旅行社計調(diào)師資格培訓包 中級

天津市“職業(yè)培訓包”

旅行社計調(diào)師

[4-07-04-03]

標準包（中級）

（2016年07月第1版）

開發(fā)單位：國家職業(yè)資格培訓鑒定試驗基地

合作開發(fā)單位：天津職業(yè)大學

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

天津市“職業(yè)培訓包”

旅行社計調(diào)師

14-07-04-03]

標準包（中級）

（2016年07月第1版）

項目開發(fā)人員

項目負責人：梁玉社

項目開發(fā)人：梁玉社、錢艷、胡宇橙、冉群超、陳可可、褚惠生、康

立紅、蘇曉霖、邵志、柴麗等

審稿人：梁玉社

2

天津市“職業(yè)培訓包”

旅行社計調(diào)師培訓包

簡介

旅行社計調(diào)師是國家職業(yè)分類大典對旅游行業(yè)的職業(yè)分類之一；旅行

社計調(diào)師“職業(yè)培訓包”是依據(jù)國家職業(yè)標準，針對旅行社計調(diào)師的職業(yè)

功能、工作內(nèi)容、專業(yè)技能和應(yīng)具備的基礎(chǔ)與專業(yè)知識等的要求所制定出

的職業(yè)技能培訓的資源總和。

旅行社計調(diào)師“職業(yè)培訓包”包含三個培訓包，即旅行社計調(diào)師技師

資格（2級）培訓包、旅行社計調(diào)師高級資格（3級）培訓包、旅行社計調(diào)

師中級資格（4級）培訓包；旅行社計調(diào)師各等級培訓包分別由標準包、

指南包、資源包三部分組成。

標準包是針對職業(yè)技能培訓所做的統(tǒng)一規(guī)定，是指導職業(yè)技能培訓的

標準性文本和實施培訓的依據(jù)，也是培訓學員接受培訓必須遵守的準則。

旅行社計調(diào)師標準包主要包括職業(yè)標準及其要素，培訓內(nèi)容、培訓方法、

培訓模式等培訓標準，考核要點和考核內(nèi)容比重的考核標準，師資資格條

件與配置等方面的師資標準，以及培訓考核設(shè)備與環(huán)境等方面的場所設(shè)施

標準。

指南包是供給培訓學員和培訓教師了解、使用“職業(yè)培訓包”的服務(wù)

性文本。旅行社計調(diào)師指南包為培訓學員提供職業(yè)的標準、要求與發(fā)展指

導，為培訓學員推薦培訓菜單，方便培訓學員快捷的選擇培訓模塊，指導

學員進行技能鑒定等。

資源包是“職業(yè)培訓包”重要組成部分。旅行社計調(diào)師資源包的核心

是課程資源、學習資源，還包括理論知識與操作技能的考核重點與難點以

及考核樣題。為便于學員有重點、有選擇性地進行學習，課程資源與學習

資源都進行了模塊化整合與分類，形成了旅游線路設(shè)計、旅游價格管控、

旅行社計調(diào)采購、旅游活動管理、培訓指導等模塊。

4

刖百

旅行社計調(diào)師“職業(yè)培訓包”項目的開發(fā)是為貫徹落實《天津市中長

期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》（津黨發(fā)（2010）8號）和《天

津市中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2012年）》（津黨發(fā)［201

0）17號）精神，加快培養(yǎng)高素質(zhì)勞動者和高技能人才，滿足我市經(jīng)濟社

會發(fā)展和濱海新區(qū)開發(fā)開放的迫切需要，更好地服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略，先行

先試，力圖制定出我國的旅行社計調(diào)師職業(yè)標準。

旅行社計調(diào)師職業(yè)尚未有國家標準，因此，旅行社計調(diào)師”職業(yè)培訓

包”項目在開發(fā)過程中首先認真學習了國家職業(yè)標準制定的相關(guān)知識，全

面掌握國家職業(yè)標準基本框架與基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會國家職業(yè)標準按職業(yè)

等級提出的職業(yè)功能、工作內(nèi)容、技能要求、相關(guān)知識的基本內(nèi)涵；其次

采取了多種形式和手段，深入細致地做好職業(yè)崗位工作調(diào)研，從實際工作

崗位上采集第一手資料，保證調(diào)研內(nèi)容全面、真實、可靠；最后，在充分

調(diào)研的基礎(chǔ)上按國家職業(yè)標準框架撰寫了旅行社計調(diào)師各等級培訓包職業(yè)

標準草案。

旅行社計調(diào)師“職業(yè)培訓包”最終由標準包、資源包、指南包三部分

組成；本培訓包提出了旅行社計調(diào)師的職業(yè)定義，制定了旅行社計調(diào)師的

職業(yè)標準，劃分了旅行社計調(diào)師的職業(yè)功能，區(qū)別出旅行社計調(diào)師的職業(yè)

等級，編撰了學習資料并對學習內(nèi)容進行了模塊化分解，指導學員的學習

方法、考核與鑒定要求，以及對行業(yè)發(fā)展與職業(yè)晉升與進步。

旅行社計調(diào)師“職業(yè)培訓包”項目組的主要人員有梁玉社、錢艷、胡

宇橙、冉群超、陳可可、褚惠生、康立紅、蘇曉霖、邵志、柴麗等；其中

項目負責人梁玉社依據(jù)項目文件和要求制定了項目總體框架并審閱全稿；

梁玉社、錢艷、胡宇橙、冉群超、陳可可等主要完成了本項目的文稿撰寫;

褚惠生、康立紅、蘇曉霖、邵志、柴麗等主要完成并參與前期行業(yè)實際調(diào)

研、搜集項目參考資料、參加項目研討、實驗性培訓等活動。

旅行社計調(diào)師“職業(yè)培訓包”項目是在國家職業(yè)資格培訓鑒定實驗基

地（天津）的領(lǐng)導下完成的，在項目進行過程中得到了天津職業(yè)大學、天

津市旅游局、天津商業(yè)大學商學院旅游管理系的大力支持，也得到了天津

市旅行社行業(yè)的廣泛支持，提供了行業(yè)調(diào)研、參加實驗性培訓、對項目文

稿的意見反饋等支持；還特別要對天津職業(yè)大學校長董剛教授、李茹教授、

天津財經(jīng)大學梁智教授、南開大學旅游與服務(wù)學院姚延波博士對本項目進

行過程中的工作支持與文稿寫作中真摯的意見與建議表示感謝。

6

目錄

第一部分職業(yè)標準.........................................9

第二部分培訓標準........................................17

一、能力單元要素、實作指標細目.......................18

二、能力單元要素和實作指標適用范圍匯總................27

第三部分考核標準........................................31

一、培訓包考核標準鑒定考核要點細目（基礎(chǔ)知識）......32

二、培訓包考核標準鑒定考核要點細目（相關(guān)知識）......35

三、培訓包考核標準鑒定考核要點細目（技能操作）......42

四、考核比重表（理論知識）...........................47

五、考核比重表（技能操作）...........................48

第四部分師資配備標準....................................51

師資配備標準.........................................52

第五部分場所設(shè)施標準....................................53

一、場所設(shè)施標準.....................................53

二、設(shè)備配備標準（清單）.............................55

三、職場環(huán)境標準.....................................56

附：旅行社計調(diào)師新職業(yè)標準...............................61

8

天津市職業(yè)培訓包

旅行社計調(diào)師

4-07-04-03(4)-I

職業(yè)標準

（中級）

開發(fā)單位：國家職業(yè)資格培訓鑒定實驗基地

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

旅行社計調(diào)師(4-07-04-03)中級資格(4)-I培訓包

職業(yè)標準

工作要求

職業(yè)功

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識

能

1-1-1能夠識別游客的旅

1-1-1旅游動機與游客消費

游需求

心理

1-1游客溝通與旅

游服務(wù)接待1-1-2能夠推介旅游線路

1-1-2旅游推介方法與技巧

1旅游線

路設(shè)計1-1-3能夠填寫旅游合同1-1-3旅游合同填寫說明

1-2-1能夠設(shè)計常規(guī)旅游1-2-1旅游線路設(shè)計方法與

『2旅游線路設(shè)計線路流程

與旅游活動安排1-2-2能夠安排游客旅游1-2-2旅行社計調(diào)計劃與流

活動程

2-1-1能夠比較旅游線路

2-1旅游線路價格2-1-1競爭者價格分析方法

報價

制定

2-1-2能夠?qū)β糜握邎髢r2-1-2旅游線路報價

2旅游價

2-2-1能夠計算旅游產(chǎn)品2-2-1旅游產(chǎn)品成本構(gòu)成標

格管控

2-2旅游產(chǎn)品價格成本準

核算2-2-2能夠估算旅游產(chǎn)品2-2-2收益知識及其估算方

收益法

10

3-1-1能夠預定旅游供應(yīng)

3-1-1旅游服務(wù)預定流程

3-1旅游供應(yīng)商管商服務(wù)

理3-1-2能夠協(xié)調(diào)供應(yīng)商服3-1-2供應(yīng)商協(xié)調(diào)方法與技

3旅行社

務(wù)內(nèi)容巧

計調(diào)采購

3-2-1能夠執(zhí)行旅游采購

3-2-1旅游采購方法與策略

3-2旅行社計調(diào)采合同

購監(jiān)控3-2-2能夠反饋供應(yīng)商服3-2-2服務(wù)質(zhì)量評價與控制

務(wù)質(zhì)量方法

4-1-1能夠進行客戶滿意

4-1-1滿意度調(diào)查方法

度調(diào)查

4-1客戶關(guān)系管理

4-1-2能夠統(tǒng)計客戶滿意4-1-2滿意度指標數(shù)據(jù)分析

4旅游活

度數(shù)據(jù)方法

動管理

4-2-1能夠與游客溝通投

4-2T情緒安撫技巧與方法

4-2公共關(guān)系管理訴問題

4-2-2能夠處理游客投訴4-2-2投訴預防及處理知識

基本要求

1-1計調(diào)師職業(yè)道德的概念

1職業(yè)道德基礎(chǔ)知1-2計調(diào)師職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德識1-3計調(diào)師必備的職業(yè)態(tài)度

1-4計調(diào)師必備的職業(yè)意識

2職業(yè)守則2-1計調(diào)師職業(yè)守則的概念

2-2計調(diào)師職業(yè)守則包含的內(nèi)容

2-3計調(diào)師職業(yè)守則的特點

2-4計調(diào)師的崗位職責

2-5計調(diào)師職業(yè)特點

2-6計調(diào)師對個人素質(zhì)要求

1-1-1旅游的定義

1-1-2旅游的特點

1-1旅游的定義及特點

1-1-3旅游產(chǎn)品的定義

1-1-4旅游產(chǎn)品的特點

1-2-1旅行社計調(diào)的概念

1-2-2旅行社計調(diào)的主要內(nèi)

容

1-2旅行社計調(diào)的概念、

1-2-3計調(diào)在旅游行業(yè)的角

主要內(nèi)容及意義

基礎(chǔ)知識1旅行社計調(diào)基礎(chǔ)色

知識1-2-4計調(diào)在旅游行業(yè)的作

用

1-3-1世界旅游業(yè)發(fā)展的四

階段

1-3旅行社計調(diào)的發(fā)展歷1-3-2我國旅游業(yè)發(fā)展的六

程與國內(nèi)外旅游業(yè)的概況階段

1-3-3旅行社計調(diào)的發(fā)展歷

12

程

1-3-4計調(diào)師的發(fā)展前景

1-4-1餐飲服務(wù)業(yè)在旅游業(yè)

中的作用

1-4-2酒店在旅游業(yè)中的作

1旅行社計調(diào)基礎(chǔ)

1-4旅游“六大”要素基用

知識

本知識1-4-3交通在旅游業(yè)中的作

用

1-4-4旅游景區(qū)的地位和作

用

1-5T計調(diào)業(yè)務(wù)常用的工具

有哪些

1-5-2計調(diào)常用的合同有哪

1-5旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)常用幾種

工具、合同和表格1-5-3計調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)于價格和

結(jié)算的常用表格有哪些

1-5-4計調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)于接待過

程監(jiān)督的表格有哪些

2-1-1護照的類型

2-1-2簽證的類型

2旅游出游及接待2-1出入境知識2-1-3中國公民出入境管理

基礎(chǔ)知識制度

2-1-4外國人入出中國管理

制度

2-2-1中國的世界遺產(chǎn)有哪

些

2-2-2對中國公民開放的旅

2-2主要旅游目的地知識游目的地國家和地區(qū)有哪

此

2-2-3我國的5A級景區(qū)有哪

些

2-2-4我國主要客源國和地

區(qū)的宗教信仰及習俗

2-3-1國內(nèi)經(jīng)典旅游線路

2-3主要旅游線路及其相2-3-2日韓經(jīng)典旅游線路

關(guān)知識2-3-3歐美經(jīng)典旅游線路

2-3-4東南亞經(jīng)典旅游線路

3-1-1勞動合同的類型

3-1勞動法的相關(guān)知識3-1-2勞動法中規(guī)定的“五

險一金”包括哪些

3相關(guān)法律、法規(guī)3-2-1訂立合同當事人的主

知識體資格

3-2合同法的相關(guān)知識

3-2-2合同條款一般包括哪

些內(nèi)容

14

3-3消費者權(quán)益保護法的3-3-1消費者的定義

相關(guān)知識3-3-2消費者的權(quán)利有哪些

3-4-1旅行社相關(guān)管理

3-4旅游政策與法規(guī)法規(guī)有哪些

的相關(guān)知識3-4-2旅游法的誕生和

意義

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天津市職業(yè)培訓包

旅行社計調(diào)師

4-07-04-03(4)-I

培訓標準

(中級)

開發(fā)單位：國家職業(yè)資格培訓鑒定實驗基地

主管單位：天津市職業(yè)培訓包項目開發(fā)領(lǐng)導小組

一、能力單元要素、實作指標細目

旅行社計調(diào)師（4-07-04-03）中級資格（4）-I

培訓標準-能力單元要素、實作指標細目

職業(yè)

工作內(nèi)容能力單元要素實作指標

功能

準確判斷游客類型（觀光

型、商務(wù)型、休閑度假型3種游客

類型）

1-1-1-2判斷游客旅游目的（國內(nèi)

1-1-1了解旅游動機與游客心游、國外游2種）

理，識別旅游需求1-1-1-3分析并確定游客旅游需求

（觀光型、商務(wù)型、休閑度假型）

1旅1-1-1-4接待并解答游客旅游咨詢

1-1游客

游線（線路、行程、住宿、景點、餐飲、

溝通與旅

路設(shè)購物、娛樂等7項主要內(nèi)容）

游接待服

計1-1-2-1掌握溝通禮儀與技巧（電

務(wù)

話溝通、當面溝通）

1-1-2掌握禮儀知識，推介旅游1-1-2-2制作游客調(diào)查問卷（格式

線路規(guī)范、內(nèi)容全面）

1-1-2-3了解溝通中的主動進攻策

略（掌握進攻時機、進攻方法）

18

1-1-3-1了解具有承攬性質(zhì)旅游合

同（3種旅游合同：國內(nèi)旅游組團

合同、出境旅游組團合同、旅游活

動計劃合同）

1-1-3掌握旅游合同內(nèi)涵，填寫

1-1-3-2簽訂旅游合同，差錯率低

旅游合同

于1%（11項主要內(nèi)容：姓名、性

另h證件號碼、人數(shù)、行程安排、

金額、住宿、門票、餐飲、娛樂、

購物）

1-2-1-1設(shè)計出境旅游線路（觀光

1-2-1掌握線路設(shè)計原則、方法型、商務(wù)型、休閑度假型）

與流程，設(shè)計常規(guī)旅游線路1-2-1-2設(shè)計國內(nèi)旅游線路（觀光

型、商務(wù)型、休閑度假型）

1-2-2-1運用三字代碼設(shè)定標準團

號

1-2旅游1-2-2-2執(zhí)行計調(diào)流程無差錯（6

線路設(shè)計類操作流程：組團社計調(diào)、地接社

與旅游活1-2-2熟悉計調(diào)計劃，安排旅游計調(diào)、單項服務(wù)旅行社計調(diào)、會展

動安排活動計調(diào)、入境計調(diào)、出境計調(diào)簽證申

報）

1-2-2-3制定計調(diào)工作計劃（4類

工作計劃：同業(yè)專項計調(diào)、會展計

調(diào)、特項計調(diào)、接待計調(diào)）

培訓后達到水平

能夠通過與游客的溝通，識別游客的旅游動機、旅游需求，能夠填

水平綜述寫旅游合同。

能夠設(shè)計大眾性旅游線路,熟悉計調(diào)工作流程，合理安排旅游活動。

具有責任心、工作計劃、溝通技巧，敬業(yè)愛崗，信譽第一，具有市

職業(yè)道德場意識。

學習水平能力水平

能夠與游客正常溝通，熟悉游客基本情況，

具有與游客溝通的技巧，設(shè)計大

了解旅游需求，正確填寫旅游合同，旅游線

眾性旅游線路，掌握計調(diào)業(yè)務(wù)流

路設(shè)計基礎(chǔ)知識和基本理論，熟悉業(yè)務(wù)流程，

程。

合理安排旅游活動。

備注

職業(yè)

工作內(nèi)容能力單元要素實作指標

功能

2-1T-1分析競爭者（判別競爭目

2旅標、競爭能力、反應(yīng)模式、攻擊對

游價2-1旅游線路2-1-1分析市場競爭態(tài)勢，象、回避對象）

格管價格制定比較旅游線路報價2-1-1-2分析競爭者的價格策略

控（價格構(gòu)成、折扣優(yōu)惠及其幅度、

同行價差）

20

2-1-2-1回答游客詢價（線路價格、

2-1-2熟悉價格構(gòu)成，對游優(yōu)惠價格）

客進行報價2-1-2-2對游客報價（散客報價、

全包價旅游團報價）

2-2-1-1計算旅游成本（9項成本：

2-2-1熟悉產(chǎn)品構(gòu)成，核算交通、住宿、餐飲、門票、娛樂、

旅游產(chǎn)品成本人工、意外損失、保險、線路綜合

2-2旅游產(chǎn)品

成本等）

價格核算

2-2-2-1計算旅游收益（9項收益：

2-2-2掌握收益管理知識，

交通、住宿、餐飲、門票、娛樂、

估算旅游產(chǎn)品收益

購物、保險、線路綜合收益）

培訓后達到水平

學習旅游線路成本和收益知識，能夠計算旅游線路成本，并能

夠估算旅游線路收益。

水平綜述

學習產(chǎn)品定價、分析競爭者報價的知識，能夠?qū)β糜萎a(chǎn)品定價，

能夠分析競爭者的戰(zhàn)略。

細心仔細，嚴于律己，具有職業(yè)道德，并能在對組團社報價時，

職業(yè)道德

思想縝密，條理清楚。

學習水平能力水平

能夠計算旅游線路成本，并能夠

學習旅游線路成本的構(gòu)成，旅游收入的要素，估算旅游線路收益；

產(chǎn)品定價的方法以及對于競爭者的分析，了能夠?qū)β糜萎a(chǎn)品定價，能夠判別

解發(fā)票的相關(guān)知識等。競爭者的戰(zhàn)略，確定攻擊和回避

對象。

備注

職業(yè)

工作內(nèi)容能力單元要素實作指標

功能

3-1-1-1制定預訂計劃（7項預訂

項目：交通、住宿、餐飲、門票、

娛樂、購物、保險）

3-1-1熟悉旅游預定服務(wù)內(nèi)

3-1-1-2以2種方式向供應(yīng)商詢價

容，接洽供應(yīng)商

（電話、傳真、郵件、郵寄）

3-1-1-3準確填寫“預定通知單”

3旅行

（時間、項目、人數(shù)、標準、價格）

社計31旅游供應(yīng)

3-1-2T使用3種以上的方法了解

調(diào)采商管理

旅游企業(yè)采購需求的變化（電話訪

購

問法、個別訪談法、留置問卷法、

3-1-2了解供應(yīng)商動態(tài)，協(xié)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查法）

調(diào)服務(wù)提供3-1-2-2正確匯總供應(yīng)商市場動態(tài)

信息（95%以上信息準確）

3-1-2-3提出新的采購計劃和要求

（預訂通知單信息準確）

22

3-1-2-4執(zhí)行和反饋新采購計劃

（100%執(zhí)行計劃）

3-2-1-1收集供應(yīng)商基礎(chǔ)信息（經(jīng)

營范圍、經(jīng)營規(guī)模、接待能力）

3-2-1-2使用2種以上方法與供應(yīng)

商保持聯(lián)系（電話、郵件、傳真）

3-2-1-3使用2種以上方法落實供

3-2-1熟悉旅游產(chǎn)品采購過

應(yīng)商采購合同

程，執(zhí)行采購合同

3-2-1-4向供應(yīng)商提出質(zhì)疑并要求

其改正（格式規(guī)范、記錄準確）

3-2-1-5使用ExcelhWord等軟件

建立供應(yīng)商檔案（采購記錄、反饋

3-2旅行社計

記錄）

調(diào)采購監(jiān)控

3-2-27搜集95%以上供應(yīng)商服務(wù)

質(zhì)量信息（電話、郵件、傳真）

3-2-2-2評價供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量（信

息準確率95%以上）

3-2-2掌握服務(wù)質(zhì)量評價方3-2-2-3反饋供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的差

法，管控供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量異（信息準確率95%以上）

3-2-2-4提出供應(yīng)商服務(wù)的改進建

議（格式規(guī)范、內(nèi)容準確）

3-2-2-5制定供應(yīng)商管理計劃（格

式規(guī)范、內(nèi)容全面）

培訓后達到水平

能夠針對不同類型的旅游供應(yīng)商的特點匯總預定計劃，并

且在此基礎(chǔ)上預定不同類型的旅游供應(yīng)商的服務(wù)；能夠在

了解旅游企業(yè)采購需求的基礎(chǔ)上更新旅游采購預定計劃，

水平綜述并且能夠正確處理預定與退訂的關(guān)系、分散采購和集中采

購的關(guān)系和供應(yīng)與成本的關(guān)系；能夠?qū)Σ煌愋偷墓?yīng)商

進行服務(wù)質(zhì)量的評價，并且能夠向其提出服務(wù)建議和制定

供應(yīng)商管理計劃。

愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識和服務(wù)技能，誠實守信，

職業(yè)道德

認真仔細，勇于奉獻。

學習水平能力水平

學習預定旅游供應(yīng)商服務(wù)的基本知能夠執(zhí)行旅游采購合同，預定相應(yīng)的旅

識，學習采購、預定的方法。學習旅游供應(yīng)商服務(wù)。能夠在旅游采購合同履

游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價要點和如何行的過程中協(xié)調(diào)供應(yīng)商服務(wù)并對其服務(wù)

建立旅游供應(yīng)商檔案。進行反饋。

備注

職業(yè)

工作內(nèi)容能力單元要素實作指標

功能

4-1-1掌握滿意度4-1-1-1運用問卷調(diào)查、二手資料收集、訪

調(diào)查方法，進行客戶滿談研究、佯裝消費法收集游客滿意度調(diào)查信

意度調(diào)查息

24

4-1客戶

關(guān)系管理4-1-2-1應(yīng)用抽樣法統(tǒng)計游客滿意度調(diào)查數(shù)

4-1-2掌握滿意度

據(jù)

指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，統(tǒng)

4-1-2-2運用Excell及powerpoint軟件分

計客戶滿意度數(shù)據(jù)

析游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)

4旅

游活

4-2-1-1分析游客投訴心理（求補償、求發(fā)

動管

4-2-1掌握游客投泄、求尊重）

理

訴心理，溝通投訴問題4-2T-2應(yīng)用傾聽、氣氛控制、推動技巧溝

通投訴問題

4-2公共

關(guān)系管理

4-2-2-1按流程要求規(guī)范處理游客投訴（有

效傾聽顧客抱怨、讓顧客先發(fā)泄情緒、確認

4-2-2制定并掌握

問題所在、誠心誠意道歉、實實在在解決問

投訴預案，處理游客投

題）

訴

4-2-2-2制定投訴預案（包括4個環(huán)節(jié)：有

章可循、及時處理、分清責任、留檔分析）

培訓后達到水平

掌握游客滿意度調(diào)研的基本方法并開展調(diào)研工作，能夠?qū)φ{(diào)研數(shù)據(jù)

水平綜述進行整理和分析。

能夠有效與投訴客人進行溝通，并且處理客人的投訴。

職業(yè)道德具有職業(yè)道德意識，并能在處理游客投訴時遵循崗位職責要求，體

現(xiàn)顧客至上的服務(wù)意識。

學習水平能力水平

掌握游客滿意度調(diào)查的基本

知識和方法，了解和掌握游

客信息的收集和整理統(tǒng)計知進行游客滿意度的調(diào)查和資料收集能力，有效處

識和技能，能夠有效地與投理游客投訴的能力。

訴客人進行溝通并處理好客

人的投訴。

備注

26

二、能力單元要素和實作指標適用范圍匯總

旅行社計調(diào)師（4-07-04-03）中級資格（4）-1培訓標準

能力單元要素和實作指標適用范圍匯總

適用范圍

職業(yè)工作

實作工具場所

功能內(nèi)容工作標準

對象材料環(huán)境

合同文

本、簽字

1-1游合同1、請游客審閱合同文本；妙毛、擊辛■衣.阜室內(nèi)辦

客溝通（協(xié)2、商洽合同細節(jié)；用印臺公室或

與旅游議）參3、說明合同中的要點；等；備游客住

接待服考樣4、聲明支付方式或特殊要求；用：電家

1旅游務(wù)本5、與游客簽署旅游合同。腦、打印

線路設(shè)機、復印

計機等；

1、確定目標市場的成本因子；多媒體、

大眾

1-2旅2、根據(jù)游客的類型和期望確定組成線辦公桌、

型旅

游線路路內(nèi)容的旅游資源的基本空間格局，電腦、打

游線室內(nèi)辦

設(shè)計與旅游資源的對應(yīng)旅游價值必須用量化印機、計

路設(shè)公室

旅游活的指標表示出了；算器、紙

計方

動安排3、結(jié)合前兩個步驟的背景材料對相關(guān)張、復印

案

的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施（住宿等）機等；

進行分析，設(shè)計出若干可以選擇的線

路方案；

4、選擇最優(yōu)的旅游線路方案。

1、交通成本的計算；線路行

2、住宿成本的計算;程資料、

2-1旅旅游3、餐飲成本的計算；黑色水

游線路線路4、景點成本的計算；筆、紙室內(nèi)辦

價格制成本5、人員成本的計算；張、電公室

2旅游

定報表6、其他成本的計算；話、電

價格管

7、意外損失成本；腦、計算

控

8、旅游線路綜合成本。器等

2-2旅旅游

旅游產(chǎn)室內(nèi)辦

游產(chǎn)品線路1、計算旅游線路收入；

品相關(guān)公室及

價格核利潤2、計算旅游線路利潤。

資料等室外

算報表

1、匯總旅游供應(yīng)商服務(wù)的預定計劃簽字筆，

2、在已簽訂“合作協(xié)議書”的旅游供蓋章用

旅游

應(yīng)商中選擇印臺

3-1旅供應(yīng)

3旅行3、向旅游供應(yīng)商詢問預定相關(guān)服務(wù)的備用：電室內(nèi)辦

游供應(yīng)商的

社計調(diào)價格話、電公室

商管理服務(wù)

采購4、傳真發(fā)送“預定通知單”腦、打印

內(nèi)容

5、落實預定計劃機、復印

6、了解旅游企業(yè)預定需求的變化機等

28

7、了解旅游供應(yīng)商市場的動態(tài)

8、更新旅游供應(yīng)商協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

9、更新預定計劃

10、新預定計劃落實

1、及時了解供應(yīng)商的經(jīng)營狀況和信息

簽字筆，

是否符合旅游采購合同的需要

蓋章用

2、與供應(yīng)商保持周期性電話聯(lián)系或面

印臺

旅游談

3-2旅備用：電室內(nèi)辦

采購3、判斷旅游供應(yīng)商是否有不符合采購

行社計話、電公室

合同合同的情況

調(diào)采購腦、打印

4、及時向供應(yīng)商提出質(zhì)疑并要求其改

監(jiān)控機、復印

正

機等

5、建立旅游供應(yīng)商檔案

旅游

1、旅游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量信息搜集

供應(yīng)

2、旅游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價旅游采

商的

3、旅游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量反饋購有關(guān)室內(nèi)外

服務(wù)

4、旅游供應(yīng)商服務(wù)建議文件

質(zhì)量

5、制定旅游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量管理計劃

標準

滿意1、問卷設(shè)計聯(lián)網(wǎng)電

4旅游4-1客

度調(diào)2、問卷發(fā)放腦、傳真辦