化妝品有限公司店長手冊模板

店長手冊目錄Supervison宣言店長篇店長概念店長應含有責任及義務店長考評三、管理篇1、職員關系處理及方法2、團體服務意識考評標準3、職員責任考評和激勵4、職員獎罰制度和總結(jié)方案四、業(yè)務計劃篇五、管理圖表篇1、職員出勤、培訓計劃表2、用戶流量跟蹤及投訴統(tǒng)計卡3、用戶預約統(tǒng)計表及意見調(diào)查表4、現(xiàn)金收支日報表及銷售業(yè)績?nèi)請蟊?、美容卡掛失補發(fā)申請表6、職員個人檔案7、日營業(yè)統(tǒng)計表及美容師月份工作統(tǒng)計8、招聘表、離職、法假、補休、加班等Supervison宣言我常面帶微笑，因為我熱愛我工作我會淡妝打扮，因為這是基礎禮貌我需服裝整齊，因為這是形象塑造我親和力強，因為這是溝通渠道我很樂于助人，因為全部是我好好友我愛學習研討，因為我信專業(yè)價值我肯自我反省，因為這是修養(yǎng)錘煉我必重視組織，因為這是領導關鍵我須主動行動，因為這是規(guī)范標準我有敏銳觸覺，因為這是探索走向我常參與行動，因為這是了解路徑我懂感激她人，因為這是成長磨練我能原諒她人，因為沒有些人不會犯錯我能果斷決議，因為這是能力表現(xiàn)我能發(fā)明業(yè)績，因為這是工作結(jié)果我能散播愉快，因為沒人會拒絕愉快您將打開這本手冊時候，你便打開您領導者之門不要氣饒，不要急躁，注意全部細節(jié)，合理分工，讓每個人工作細致到位。開發(fā)美容師潛能，讓您團體時刻精神飽滿，讓您職員時刻以自己從事事業(yè)為榮。爭取，用最少成本發(fā)明最大業(yè)績。成功需要不停努力和爭取，讓億蓮佛蘭和你一起來完成。店長篇一、店長定義店長是位領導人物，就是經(jīng)過指揮部屬指揮員，一面指揮一面處理工作人，一切以目標為重，工作有計劃之人，是店里經(jīng)營者或負擔責任者、是處理難題人，不是一個“不可一世人”而是“吃苦耐勞人”，是堅持上下班，不會輕易請假人，是比職員上班時間長人。二、店長責任：店長是企業(yè)安排在加盟店管理干部，是分店老板助手，其工作職能直接對企業(yè)負責，對美容院負責，她對手下美容師有免職權力，以負責職員分工、督辦、評定。1、負責安排天天、每個美容師工作，并適時督辦、指導、檢驗、驗收。2、安排清潔、值日、輪休，4小時內(nèi)各類請假批復，銷假、月出勤、違紀事件登記。3、天天檢驗店內(nèi)帳目登記，結(jié)算，美容師業(yè)績及派單員業(yè)績登記及匯總情況。4、美容院臨時必需品購置，產(chǎn)品清點及倉庫收銀管理。5、用戶接待咨詢。6、協(xié)調(diào)美容師同用戶關系，美容師之間關系及美容師和老板關系。7、職員月工資評定，表彰及外罰。8、負責天天晨會及晚會交流主持，和進行匯報美容院業(yè)績及思想動態(tài)至企業(yè)。9、定時開展專業(yè)技能培訓，提升職員素質(zhì)，增強團體精神。10、主動拓展業(yè)務，做好銷售及開展所需公共關系活動。11、嚴格控制經(jīng)營成本及產(chǎn)品消耗。12、搜集整理資料，分析研究市場，立即向上級反應情況，立即處理店內(nèi)發(fā)生情況。13、每七天到總部參與交流會議，匯報、培訓等工作，確定提升業(yè)績計劃，并重視根本查核。14、處理問題，增強意見性，主動發(fā)覺問題，冷靜分析問題并妥善處理問題15、確定目標管理，使美容師產(chǎn)生目標意識，并按設定目標促進跟進制訂工作計劃，以人員、物品、財務、為計劃對象，立即制訂月份計劃，季度計劃和年度工作計劃。有責任地行使職權，不濫用職權，合理分配工作并對工作結(jié)果做出評價及立即溝通，根當?shù)刈龅缴锨橄逻_，下情上達，立即聯(lián)絡溝通匯報情況講求激勵，實施論功行賞制度，樹立經(jīng)典，正面引導，激勵職員經(jīng)過工作高效益來獲取高工資。不停改善，發(fā)揚民主，集思廣益，采納合理意見，不停改善工作中缺點，使職員立即正確地完成工作。培訓美容師，重視在職培訓和外出培訓，隨時提升美容師素質(zhì)，能力和工作責任感、榮譽感和事業(yè)心。三、店長素質(zhì)：1、店長對職員要培養(yǎng)珍惜，兼有嚴格和隨和兩方面，對人要溫和，對事要嚴格，注意工作和學習并行，公私分明，同事間要親密相處，但要收縮有度，公私分明。用戶面前職責要分明，這么才能維護你店長形象。2、清晨一聲問候，決定職員工作精神，清晨碰到美容師時要主動招呼，早上上班須用宏亮聲音說“各位早上好”那么職員也會回應你。3、要時刻切記用戶就是上帝，不忘“好客不變店，好店不變客”。4、店長也要注意本身修養(yǎng)，形象修飾，言談舉，舉手投足間全部要不卑不亢，爭取做職員標兵。5、時刻記住在企業(yè)和加盟店之間所飾演角色，是代表企業(yè)企業(yè)形象，用飽滿精神狀態(tài)面對每一天工作。四、店長七忌：1、凡事全部要親自處理，對職員不夠信任，忙成一團，做事無關鍵無效率。2、處事方法自認為是，凡事無法納入標準化、固定化軌道造成效率低下。3、因職員人員調(diào)整，或更換而造成工作全方面停頓，所以要培養(yǎng)職員多能化，讓每一位職員全部能擔任其它工作。4、盲目行事，對人員、財物及物品管理心中無數(shù)，以致決議時常失誤，造成成本浪費。5、對于老板交待事自認不用匯報商討，造成相關事物損失。不會和老板多溝通，本身位置不明確。6、認為只要老老實實地按老板命令做事，不被訓斥就“功德圓滿”了。在行使任務前，沒有嚴謹考慮分析事情前后過程及結(jié)果。7、即使天天在忙碌，卻只是在做和提升業(yè)績無關事。做事沒條理，雜亂無章。五、店長考評作為店長不僅要有魄力并能連續(xù)自我磨練，隨時保持過人充沛精力，降低人員流動率，帶動全體氣氛、鼓舞士氣，率領團體發(fā)明業(yè)績。還應對事物認知和對組織遠大構想及短期目標進行實踐。店長須善于傾聽，只有知道傾聽職員聲音店長，才能拉近和職員之間距離，達成共識，使工作提升到極限。2、店長應知道以身作則，成為職員學習目標，甚至是崇敬對象，這么不僅有利于工作開張，更有利于職員向心力凝聚。作為管理者，自我管理是第一步。3、店長需思維細膩，了解職員優(yōu)點，能適才適所，在職員面臨瓶頸時，會適時地給幫助及激勵，讓職員不僅能突破，還能愈加好成長，并繼續(xù)在工作崗位上奮斗。4、店長要將職員優(yōu)異表現(xiàn)引認為傲，要樂于成就職員，千萬不要害怕職員“功高震主”。在分享職員榮耀和結(jié)果時，別忘了再次“自我提升”，別讓職員進步超越太多了。5、店長要有主動、樂觀心態(tài)，能為職員營造一個令人愉快工作環(huán)境，能成就一個有朝氣又有效率組織。6、店長需要了解自己，“嚴以律己，寬以待人”，學會放大職員優(yōu)點，縮小職員缺點，并非是非不分，功過不明，而是能在賞罰之間讓管理更有些人性，也更具彈性。管理篇一、職員關系處理及方法1、處理職員投訴有效措施：（1）細心聆聽職員投訴，正確分析和處理。（2）何時全部讓職員暢所欲言，有時僅僅讓職員敞快樂扉來談自己感覺，這么就在處理問題途中已經(jīng)前進了一步，當職員反復說時，你有時可能會打斷她沖動，其實當職員談得猛烈時會比較激動，而且會將內(nèi)心話脫口而出，所以要耐心等候，這時就有突破口，不要隨意地去盤問職員問題發(fā)生原因，這么職員會采取防御態(tài)度。（3）有時職員會大發(fā)雷霆，這時先讓職員冷靜下來，然后再具體地討論她們不滿，火冒三丈時談話內(nèi)容是沒有結(jié)果，最好請美容師冷靜以后再來找你。（4）在一些事情由店優(yōu)點理問題時，會發(fā)覺職員對此事有所顧慮，或談論時顯得有所不安，那么這時可提議美容師，假如跟我說不方便直接說，可找相關部門投訴，這么反而會讓美容師將心中話講出來。（5）對于一些問題有時會期望在考慮以后，再作結(jié)論，或調(diào)查情況是否取得事情真像，才能作對應處理，但記住千萬不要讓職員等太久。（6）在一些情況下要讓美容師請教怎樣處理問題，實際制訂處理方案時，職員參與程度越高，對處理職員問題滿意度就越高。（7）任何時候全部要搞清楚投訴一方是否也有責任，不然會造成職員內(nèi)心不平，尤其是投訴包含到美容師埋怨時，更是如此，有需要話應在聽取意見之前聽聽雙方意見。（8）當職員向你投訴另一位職員時，千萬別草率地做出決定，表面現(xiàn)象并非總是真像，有能力職員可能極難相處，偷懶職員反而會做面子上工作，從而得人心。（9）有時職員會找你處理在你職責范圍之外煩惱，比如：有一個職員為男好友事而煩惱，這時試情況合適給分析，心態(tài)放平，復雜事情簡單化，因職員私生活有時也會影響店里工作。2、處理上下級關系十條標準合理地利用時間是店長首要任務，愈加好管理職員是店長職責所在，不要將過多時間浪費在處理多種職員問題上，應帶動職員主動工作使美容院業(yè)績不停提升，所以了解職員和保持良好工作關系規(guī)則就顯得尤為關鍵。（1）了解美容師優(yōu)缺點，這么能夠按職員能力有效地分配工作，而不是盲目而為。（2）要著眼于開發(fā)每位職員潛在能力，而不是總按以前工作表現(xiàn)來分配任務，應因地質(zhì)宜，應人而異安排工作，不至于總將艱巨任務交給最好職員，而阻礙通常美容師在工作中得到愈加好發(fā)揮。（3）一視同仁，有些人天生招人喜愛，但作為店長不要流露出那怕是一點點偏愛。（4）靈活處理職員問題，嚴格遵守規(guī)章制度，有時在處理問題時缺乏靈活性，所以可依據(jù)具體問題嚴重性稍加一點靈活性，只要大方向不變，就能夠加強職員忠誠度，端正職員工作態(tài)度，提升銷售業(yè)績。（5）關心職員，力圖從職員角度看問題，這么能夠讓你從處理問題根本角度來著手，而不會拖延處理問題方法和時間。（6）批評時要慎重，不管職員哪方面做得不好，批評時全部要主動肯定，不要進行人身攻擊，假如你不消極否定，職員是不大可能對建設性批評抱敵意態(tài)度。（7）任何時候分配新任務，全部要簡單具體指示，另外不要忘記向職員提供完成任務所需資源和培訓。（8）時刻關注職員態(tài)度和誠意，具體做法是不?？荚u她們工作態(tài)度，不管工作是好是壞，全部要實話實說，以至達成共識。（9）維護受到不公正批評職員正當權利，別讓真正犯錯誤職員找到替罪羊。（10）不要做將軍，要做教練，工作和打仗是有很大區(qū)分，所以既要忠誠于企業(yè)又要忠誠于加盟店和店里職員，只要有可能就多讓職員參于決議，還要為職員爭取應得升職、加薪、獎勵等來表明你領導能力。3、掌握批評她人又不引發(fā)敵意有效方法（1）首先想想你要改善職員哪方面做得不夠完善，讓你有機會想清楚自己要說什么，用什么方法處理，比如：一些職員對工作粗心大意，這是因為她自己不認真，還是因為對她培訓不夠，應正確對待。（2）事先決定你要說什么和想怎么說是很關鍵，好處很多，在真正談話時，令談話內(nèi)容按自己意愿發(fā)展，還能夠想象職員會找哪些借口，其次還把握好時間。（3）記住批評并不是冠以“我只是想讓你工作更輕松”之類修飾話，而是要真正奏效，批評必需是經(jīng)過深思熟慮，批評方法也要取得所預期效果。（4）批評時盡可能私底下進行，假如在人多場所，就會引發(fā)職員忐忑不安，受批評人會認為自尊心受損，使之防范意識加強，而且會時常有些人打斷話題，令職員不能正確對待問題嚴重性是否。（5）批評時不要只說不好方面，也要表彰其好方面，假如職員真一無是處就不是批評，而是開除。對較差職員批評時要實際些，每個人能力各不相同，在想措施改善職員表現(xiàn)時，要對具體問題進行分析。（6）批評時不要以開玩笑語氣，不要進行威脅或人身功擊，勿讓職員產(chǎn)生抵制情緒。這么只會令職員愈加不合作。（7）對那些影響工作原因要保持高度敏感，假如你知道某個人生活出了問題，可能話等她處理問題后再找她談話，個人危機處理后，工作也常常跟進了。（8）批評職員時不要把她和她人作比較，這么職員會憤憤不平，而且內(nèi)部協(xié)作效率也會下降，因為職員會將這些看成是出風頭或爭寵。（9）會談時是為了令職員改變某方面工作或行為，確保美容師能正確地了解談話所達成協(xié)議，和對職員在以后工作中應怎樣更正工作中錯誤，全部內(nèi)容要有條理性，實效性。（10）一定要跟蹤管理，確保職員確實做了更正，假如職員表現(xiàn)沒有立即好轉(zhuǎn)，一定要有耐心，美容師可能要經(jīng)過數(shù)次努力才能更正較差表現(xiàn)。二、團體服務意識考評標準1、團體領導（店長）標準：引導，發(fā)明做好一項工作條件，降低浪費，消除障礙，設計改善方法，多和供給部門聯(lián)絡，做好用戶聯(lián)絡工作，做好安全生產(chǎn)或服務安排，促進團體之間交流，加強團體激勵，促進團體組員個人發(fā)展和自我發(fā)展。2、團體合作等級考評標準之一第一級：職員只認為自己在獨自地做一項工作，而不是在團體工作，各工作小組間合作不協(xié)調(diào)，職員和老板和店長之間不是一條心，任何一項計劃改動全部會引發(fā)她人猜測和反對。第二級：職員通常對美容院準備出臺改革方法持合作態(tài)度，團體有明確、可行性團體目標，讓職員全部知道誰是她們用戶，不管是內(nèi)部還是外部，有為工作而相互幫助氣氛。第三級：要求每七天進行團體聚會一次，團體之間不分你我，不分角色，職員和用戶之間建立相當默契，她們把數(shù)據(jù)公開在團體公共場所，團體每一位組員全部有多個技能，能夠做多個不一樣工作。第四級：圍繞著服務目標和程序?qū)F體組織起來，建立多項工作技能團體，以處理重大項目問題，設定目標，管理自己計劃，處理自己問題，并進行自我創(chuàng)新。第五級：把團體合作當成是職員生活方法，建立能夠自我發(fā)展團體，而且進行有效運作，團體多才多藝意味著職員適用能力強，團體常常集體慶賀自己成就，并渴望得到成功。3、授權給店里職員和職員參與五個等級第一級：職員不愿意負擔責任，她們要管理者負擔一切后果，管理者期望職員奉命行事，極少甚至從不召開店里全體職員會議。第二級：職員被看成一個成年人來對待，不需要臨督全部能夠有效地進行工作。全部職員對自己工作全方面負責。給美容師在工作中所需全部設備和信息，最少每個月召開一次團體會議。第三級：每個組員全部明白她們各自所飾演角色，每個人全部很清楚自已權限，并主動主動地處理問題和博得用戶好感，讓職員自行搜集工作表現(xiàn)統(tǒng)計，并和店長一同利用這些統(tǒng)計不停獲取進步。第四級：每位職員全部很清楚自己在工作位置上所發(fā)揮獨特作用，職員自己會處理好全部工作，并能獨立完成每項工作，這么可使店長集中精力改善目前管理制度和專業(yè)技術水平，讓職員能不停更新服務，滿足不一樣用戶需求。第五級：美容師同意為自己確立目標，并做自我評定。團體為職員制訂目標進行改善，大家全部達成或超越了用戶要求，職員參于招聘，購置設備，場地布局設計、制訂預算等工作。三、職員責任考評和激勵1、掌握激勵和競爭奧秘很多美容院店長會這么說“學習企業(yè)管理根本沒用，純粹是浪費時間”這是因為她們?nèi)吭鴮ｉT參與過各類學習班，學過多種多樣管理制度，不過一回到美容院就不知怎樣實施，或運作起來會受到很大阻撓。比如：店長制訂用獎金來獎勵職員，卻在職員中形成矛盾；按職員條例進行罰款，卻引發(fā)美容師要跳槽；店長天天開例會，職員卻說是浪費時間……所以店長要意識到這些問題對美容院發(fā)展是很有影響。從管剪發(fā)展來講，店長要嘗試對美容師進行個性心理了解和分析，從而衍生出不一樣管理方法，假如職員一切行為全部是為了取得最大經(jīng)濟利益，工作目標就是為了獲取酬勞，這種人通常全部是懶惰和不能自律，她們總是選擇那些在經(jīng)濟上取得最大、最快事來做，基于這種情況店長就要強調(diào)工作紀律嚴格，并用獎金來調(diào)感人主動性，同時用罰款來約束人懶惰性。（1）大家認為絕大多數(shù)人重視是自己工作環(huán)境，期望能在一個良好人際關系和舒適環(huán)境中愉快地工作，依據(jù)這種思想店長管理方法不應該片面地考慮工作任務完成是否，而應該主動關心美容師，了解職員加大情感投入，努力地發(fā)明一個友好工作氣氛，并盡可能向老板要求提升職員福利待遇，甚至進行利潤分成，以喚起職員主人翁意識和工作激情，但也不能過于太遷就。（2）每個人全部期望發(fā)揮自己能力，只要你把她放在適宜位置，讓她能力得到最大發(fā)揮，她就能得到最大滿足，所以店長要盡可能發(fā)明一個有利于職員發(fā)揮個人空間舞臺，管理工作應由監(jiān)督指揮轉(zhuǎn)化為幫助職員克服工作中出現(xiàn)多種困難。（3）美容院職員現(xiàn)在工作心態(tài)及激勵方法第一個是薪酬激勵：所在高等需求全部是建立在溫飽基礎上，假如起碼生活保障全部沒有，對職員進行再多心理激勵也是沒用，要制訂合理職員薪金制度?，F(xiàn)在很多美容院采取是高分成低保底方法，這種制度美容院可公開職員工資，而且給職員定級，在此基礎上，不一樣等級銷售分成比率是不一樣，職員升級指標一定要硬化，只有這么才能形成業(yè)績團體競賽標準，假如只是憑店長主觀意識去評定其結(jié)果進行保密，那么就無法真正達成評定效果，有可能會使職員產(chǎn)生不滿而辭職。第二種是目標激勵：目標激勵不應該是老板給職員設置，而應讓職員和店長依據(jù)自己能力設置，但不能低于老板基礎要求。比如；“這個月你是想推銷多少產(chǎn)品出去？拿多少分成？你是想努力地提高專業(yè)知識，還是計劃關鍵學習管理技能，方便兩三年內(nèi)開一家眷于自己美容院，不管職員目標是什么，店長全部必須誠心誠意地幫她達成理想，這么一來職員就會兢兢業(yè)業(yè)，因為她不僅是在為你打工，也是在為自己奮斗。第三種是個體激勵：要在職員中培養(yǎng)個人成就感，追求社會和人群認可，對老職員店長要提出合適獎勵，不一定要表現(xiàn)在獎金上，精神獎勵也能夠，這不僅對被表彰職員起到一個激勵作用，還會因為得到一個榮譽而愈加努力工作，同時還為美容院本身做了宣傳。第四種是團體激勵：在美容院內(nèi)常常組織團體活動，能夠激發(fā)團體合作精神，增強凝聚力，除了開展部分輕易促進感情聯(lián)宜活動外，還要搞部分競賽活動，比如：將美容師分成兩個組進行業(yè)績比賽，把獎勵發(fā)給最優(yōu)異一組，這么做目標不是為了吃“大鍋飯”，而是為了促進業(yè)務上合作，使職員產(chǎn)生一個使命感和合作意識，切勿讓管轄店里出現(xiàn)小團體、小幫派。第五種是會議召開：店長常常召開部分會議有以下多個關鍵性，一是經(jīng)營者集思廣益，能夠在討論中不停調(diào)整自己經(jīng)營策略，磨合和美容師關系；二是能夠在會議上讓職員了解前一個時期業(yè)績情況，店里動態(tài)，企業(yè)是否下達新指標，下月工作安排，這個月工作總結(jié)等；三是在心理方面，職員難免會碰到棘手用戶，不能處理難題，比如推銷失敗或用戶無理取鬧等就難免會造成職員心情愈悶、情緒低落，而開會能讓職員找到發(fā)泄機會，從而找到心理平衡。2、怎樣表彰激勵職員表彰職員工作出色似乎是件不費吹灰之力事，每個人全部喜愛受表彰，喜愛自己做事得到她人認可，正是因為表彰簡單，管理常常使用表彰，而從不認真考慮表彰是否真合理，假如表彰適當，就會是塑造忠心耿耿、效率高團體最好武器。（1）表彰職員時一定要誠心誠意，假如沒有任何理由就不要進行恭維，那會變成一個嘲笑，而且在真心表彰時會認為很假。（2）具體舉出職員哪方面工作應該表彰（3）對出色完成工作，要立即表彰，越早越好，假如時間太長表彰作用就會減弱，同時美容師會認為你根本沒有立即注意到她出色工作表現(xiàn)。從而產(chǎn)生對后期工作抱著無所謂態(tài)度。（4）特殊情況店長可用實際行動表示感激之情。比如：某人總能出色地完成艱巨任務，要感謝她，就試著給她更多任務，但這些必需要跟她出色表現(xiàn)連接起來，如：“你已經(jīng)連續(xù)多個月全部超額完成了任務，是否愿意接收更高任務指標”。（5）經(jīng)過表彰職員某首先工作而激勵她改善其它方面較差工作表現(xiàn)。（6）假如通常職員在工作中有了顯著進步，要立即做出對應表彰，這時她們會知道，原來你一直全部在關注她，從而感到漸愧。（7）對項目有貢獻職員，大家要一起分享她們功勞，并在全店公開表彰，這證實你很重視這項工作，而且讓職員更有發(fā)奮精神。（8）不要剛表彰完就走開，花些時間和她們聊聊成績，以表示你關注格外出色努力。（9）利用小獎勵表示你感激之情，比如：請喝咖啡、請吃午餐、或是讓剛完成一項工作美容師提早下班。（10）在特殊場所時不要只表彰個人，要表彰集體，每次開會時全部要表彰集體工作表現(xiàn)不錯，這種情況有利于團體職員保持旺盛精力。（11）不要表彰平日常常業(yè)績，職員只是完成很通常事情，你對她進行表彰就會失去愈加努力動力，不過職員完成了一個有些難度工作，你也要合適地說：“干得不錯，繼續(xù)努力”之類話。（12）常年累月出色表現(xiàn)，愈加要受到比表彰更實際獎勵，比如：長久業(yè)績突出職員，分配給她們更有挑戰(zhàn)工作和給她們更高加薪幅度，讓美容師知道出色表現(xiàn)是會得到對應獎勵。四、職員獎罰制度和總結(jié)方案1、紀律處分八個簡單步驟沒有店長愿意做紀律處分，但有時也必需這么做，你處理方法方法就會影響處分后效果，是否有利于職員改善業(yè)績或工作態(tài)度，并不一定能成功，但多數(shù)情況下能讓職員坐下來實話實說，能令職員更正錯誤，所以有必需注意部分步驟：（1）事先想清楚再說，忌盲目批評。（2）想象職員會找哪些借口，或有什么樣反對意見，做好反駁她準備，（3）私下和職員討論處分一事，最好是單獨問詢，以免影響職員士氣。（4）處分時務必遵守企業(yè)相關要求，大多數(shù)店長會采取由輕到重做法，先是非正式口頭警告，再是正式口頭擎告，然后下次通報批評，停職檢驗，最終是開除，對于部分較嚴謹違紀現(xiàn)象，如偷竊打架斗毆等，可越過前多個步驟直接進行停職處分或開除。（對于這種情況要匯報給企業(yè)相關部門，而且讓老板了解此事）（5）可能話將職員優(yōu)點和缺點結(jié)合起來，這么職員不會認為即使是更正了錯誤也無濟于事，所以任何激勵在此全部是有用。（6）具體指出職員做錯什么，假如在討論職員錯誤上籠統(tǒng)含糊，職員過后會認為并沒有真正問題所在，也不會更正錯誤，所以一開始說明，不會產(chǎn)生誤會。（7）聆聽職員申辯時要靈活，有時職員違紀是因為部分個人原因，盡管開誠布公地談談，就能夠有助處理問題（8）會談結(jié)束后，要對你期望職員采取任何方法和你們達成任何協(xié)議，進行總結(jié)，這確保你期望職員在以后工作中會有所改變而不會因為含糊不清，讓工作過程沒得到預想效果。2、怎樣做好職員總結(jié)（1）作總結(jié)會碰到第一個障礙是考評表，因為店長經(jīng)過一個時期考評可能會產(chǎn)生部分表現(xiàn)比較突出職員，這時要想到怎樣才能一碗水端平呢？那么這時你要依據(jù)她確實工作表現(xiàn)作結(jié)論，不能只憑業(yè)績高低來進行考評。（2）最好把工作總結(jié)和工資標準分開，這能使職員談話時更坦率，不然職員知道她談話直接影響到薪金幅度，那么談話內(nèi)容就會有所顧慮，有可能采取防御態(tài)度，所以店長要做到考評和業(yè)績是掛鉤，但并不是同時產(chǎn)生。（3）計劃考評方法時不要忘記職員性格，有些職員比其它人更能經(jīng)得起會議討論，而另部分對自已成績有極不現(xiàn)實說法，作為店長還應該考慮怎樣讓職員提出問題。（4）提前幾天通知職員考評時間，確?？荚u按時進行，這么會維護考評關鍵性。（5）花時間充足做好這份工作，假如需要可增加談話次數(shù)，同職員就下一個目標達成協(xié)議，會談時不能敷衍了事，要產(chǎn)生實際效果。（6）不能按職員近期表現(xiàn)作評定，回想近三個月來職員表現(xiàn)很輕易，但回想起以前事來就比較難，所以要學會平時做統(tǒng)計，不要讓職員乘虛而入，逃過你設標準和要預期達成效果。業(yè)務計劃篇一、外場計劃外場計劃關鍵著眼點是開發(fā)新用戶。美容店營業(yè)收入以月業(yè)務計劃來看，最好能預估到每個月外場（新非現(xiàn)有用戶帶來業(yè)務）占總業(yè)務百分比，這么才能洞悉每個月營業(yè)收入有多少。在外場計劃上，提議最少要掌握以下幾點：檢視上月來店咨詢成交率，并了解無法成交原因。比如：是否咨詢話術吸引力不足？要怎樣改善？或是說服力不夠？……查明造成成交率不高原因。了解每位用戶成交金額是否偏底，并說明原因。電話咨詢成交率是否偏底，或是完成了電話咨詢，但來店率不佳，檢討改善方針并說明。檢視上月用戶剩下未付款項，并預估本月付清率，且說明要怎樣提升付款效率。內(nèi)場計劃內(nèi)場計劃關鍵是計劃現(xiàn)有用戶業(yè)務主力開發(fā)方向、促銷案、服務項目設計及產(chǎn)品所鎖定方向，查明每個月主力服務項目適合哪些用戶，列出名單并分配美容師責任額，且加強開發(fā)服務項目，提升店內(nèi)服務延伸度。列如，上月主力開發(fā)××項目，本月即可加強開發(fā)另一個服務項目，并可結(jié)合冷門服務項目做整體性調(diào)整并設計銷售話術。促銷案計劃服務項目最好是針對促銷商品做配套性銷售，再依用戶預算做組合性推廣。千萬不要亂槍打鳥，造成用戶埋怨。庫存商品推廣店長一定要了解店里商品庫存情況。尤其是對已存放超出三個月庫存商品，假如不是滯銷性商品，或已不再進貨商品，可自行計劃銷售方案，并分配美容師責任額，鎖定開發(fā)方向，列出用戶名單，設法將庫存商品出清。而對滯銷性商品，亦可計劃銷售方案或于總企業(yè)進行換貨，但應注意銷售量較小商品，應進行進貨量控管。職員教育訓練計劃可配合業(yè)務計劃方向，設定整體教育服務項目及部分教育服務項目。其教育方向應依據(jù)店內(nèi)人員資歷做計劃，新人可安排基礎服務項目，但對較深資歷美容師，應安排較有挑戰(zhàn)性服務項目，比如電話咨詢、現(xiàn)場咨詢、促銷案、庫存商品安排、話術說明等等。另外對技術專員階層服務項目安排，可配合店長做本月份主力服務項目標開發(fā)，并加強開發(fā)服務項目標技術教育?？驮撮_發(fā)計劃店長在開發(fā)客源上，能夠宣傳資料作為基礎，以店為中心，針對店周圍區(qū)域及人潮洶涌時段，發(fā)放宣傳資料以幫助吸引客源。但對于已接觸過潛在用戶，亦可經(jīng)過“電話回訪”增加生意成交率。以下將為你分析怎樣對多種潛在用戶進行電話回訪作業(yè)：電話回訪方法解析表曾經(jīng)來店用戶（A級）已預約未前來用戶①再次電話追蹤上述2級用戶，并確定目標人數(shù)②若第一波攻勢無效，則寄發(fā)宣傳資料用具給該用戶（B級）未預約但留下聯(lián)絡資料用戶曾經(jīng)來店用戶（A級）已付定金，但沒再來用戶加強電話回訪，若沒效果，可寄發(fā)試用包、試做劵或無償劵，以吸引其再次前來消費提議依列三種潛在用戶分別列出名單，設定目標，并預估可完成人數(shù)，全力向行銷目標沖刺（B級）之前使用無償劵或體驗劵試做過一次，但未付定金用戶可在萬用卡中附上現(xiàn)金禮劵，寄給該用戶。使用現(xiàn)金禮劵時，若想要效益佳，應在禮劵上注明××店專用，本劵只抵換某項目專用，每人每次限使用一張（C級）完成電話咨詢，但未來消費者可使用生日禮劵，吸引其注意力，引發(fā)消費動機要做好用戶開發(fā)工作，除了經(jīng)過媒體宣傳資料而來用戶外，另外也能夠經(jīng)過多種渠道主動主動出擊，以爭取更多用戶。如“名單搜集”就是一個很好行銷方法。你可請用戶、職員、親朋好友等提供名單，并掌握名單實用程度，先發(fā)動第1波陌生名單電話造訪，對有意向潛在用戶應該緊接著寄發(fā)很含有吸引力回饋項目標宣傳資料，讓生意早日成交。當然，你也可請現(xiàn)有用戶或好友主動主動介紹，在鎖定對象、設定目標、設定估計完成人數(shù)明確目標下主動聯(lián)絡，相信你將會有很多預想不到成效。經(jīng)過和其它行業(yè)或店家聯(lián)合促銷推廣自己，也是一個很有效聯(lián)合行銷方法。你可針對你美容店周圍店家進行造訪，并和商家商談相互異業(yè)結(jié)盟可行性方法，并準備促銷宣傳海報或依商家消費程度進行特惠回饋活動等。除了以上行銷方法外，對美容行銷而言，夾報也是一個不可或缺銷售促進手段。身為店長，你應該檢視以往夾報效益，進行區(qū)域劃分，并按日期、星期、報別、路段、數(shù)量來做計劃。但若早期效益尚在測試階段，區(qū)域劃分盡可能不要反復，以方便測試其廣告接收度。八、舊會員公關計劃對于已經(jīng)有用戶，我們也應該檢視生日禮券利用行銷效益。外場只而查明已咨詢或試做用戶推廣成效怎樣，但內(nèi)場則必需檢討上月份用戶壽星名單行銷效益并改善缺點。假如成效不好，我們就應該檢討是否贈予課程功效說明不完整，不具吸引力，或用戶不明白贈予課程對自己幫助及需要性有多大，所以造成效益不佳等種種原因。要提升舊會員回call效益，能夠依等級分配。較輕易溝通用戶，交由較資淺美容師做電話回訪；困難度較高，則安排給較資深美容師，以達實質(zhì)效益提升。另個店長天天亦應檢視意見調(diào)查表，以了解用戶，掌握時效，處理問題，并加以統(tǒng)計得出結(jié)論，以作為以后改善方向。另個假如有特殊情況用戶，也應該具體統(tǒng)計其處理方法并加以追蹤。在服務項目及產(chǎn)品消耗方面，對于購置服務項目較多用戶，應使用服務項目提議計劃書，以有效安排服務項目，幫助用戶達成最好服務效用。而對用戶購置商品亦應做好管理追蹤。如用戶已帶回去使用商品，應追蹤關心其使用情況及剩下量，以隨時可讓用戶補足其所需，以達用戶續(xù)購連續(xù)性。而另對于用戶寄放商品，也應檢視其有效日期，若商品因用戶寄放太久，將造成過期，應立即和用戶聯(lián)絡，請其取回或代為丟棄。假如你店里針對貴賓寄發(fā)問卷，就要于月初追蹤上個月所寄出之貴賓問卷是否有效。假如無效，也應該了解問題所在并提出改善方法。而對于宣傳資料寄發(fā)，應該要求其有效性。首先可列出本月估計開發(fā)名單及份數(shù)以作篩選，比如以數(shù)次回call無效用戶或聯(lián)絡難易度進行排例，你應該選擇是否寄發(fā)宣傳資料，如此才是經(jīng)濟有效宣傳促銷計劃。試用具一向是護膚保養(yǎng)最有效行銷說服工具，經(jīng)營美容店當然不能輕易放棄這種媒介。提議可善用這種方法，并籍由每個月定時發(fā)送，來檢討上月已發(fā)出試用具效益及其功效反應。未發(fā)試用具，則要進行計劃并列出估計發(fā)放對象，如現(xiàn)有用戶特征，教育為其服務美容師，鎖定試用具贈予對象，以提升后續(xù)購置力。九、美容師個人業(yè)績計劃及領導方向美容師業(yè)績計劃針對每一位美容師個人業(yè)績作計劃，并逐一分析匯報?？梢乐髁ι唐?、服務項目及促銷案，分配責任額，再依據(jù)新用戶所計劃設定業(yè)績目標，以評定每位美容師個人特質(zhì)能力，做出書面匯報說明。美容師職務分配針對人力配置情況做職務分配，并須依據(jù)每位美容師特質(zhì)做職務交任，不可隨意安排。而且依美容師特質(zhì)、資歷、性向、專長及想要成長方向給教育。十、其它業(yè)務努力美觀店內(nèi)部署陳設計劃，絕對可增加用戶消費意愿。比如在節(jié)慶、促銷案、年節(jié)時，應該做好店面部署，營造氣氛；比如情人節(jié)能夠?qū)懶├寺樵?，貼在分店，提供用戶參考，或買些巧克力在分店擺放供品嘗。另外如貴賓卡推廣計劃，對無貴賓卡用戶開發(fā)，讓其使用貴賓卡；已持有貴賓卡者，則應將關鍵擺在怎樣使其立即過期并提升其過期即續(xù)卡意愿。另外，假如能做到“會員流量”管理那是最好不過了，也就是說，去了解你店里自開業(yè)以來總會員數(shù)及現(xiàn)在常來實際客流量，分析客量增加或降低原因，依其原因，進行內(nèi)部教育并制訂改善方針。管理圖表篇一、職員出勤、培訓計劃表職員出勤統(tǒng)計表月份職員姓名加班請假遲到/早退曠工出勤率備注：出勤率=實際工作時數(shù)/日工作總時*100%用途：A、發(fā)放薪資、獎金、罰款之原始依據(jù)。B、了解職員工作態(tài)度情況。職員培訓計劃表編號：時間：受訓人員姓名工作證號負責教導姓名學歷所屬部門部門專長培訓時間職務次數(shù)培訓日期培訓時間主題部門培訓老師內(nèi)容合格標準12345678老板：店長：考評：二、用戶流量跟蹤及投訴統(tǒng)計卡用戶流量跟蹤統(tǒng)計表編號:用戶姓名:跟蹤人:日期:日期日期日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345678910111213141516171819202122232425262728293031費用累計用途:A,分析用戶本月來店次數(shù)及間隔日數(shù),確定用戶動向及分類;固定用戶或不固定用戶。B，了解每位用戶消費金額情況，從而確定有鐘對性促銷計劃。C，對出現(xiàn)異常情況者可電話或寄卡問候，以次穩(wěn)定客源。用戶投訴統(tǒng)計卡受理部門：客服部：用戶經(jīng)理：日期：項目內(nèi)容投訴用戶姓名用戶電話用戶包卡加盟店名加盟店具體地址包卡時間美容顧問編號電話接聽人用戶部處理意見總經(jīng)理指示實施反饋投訴內(nèi)容用途：A、提升加盟店服務質(zhì)量，爭取讓用戶得到最大化滿意，維護品牌聲譽。B、對用戶埋怨必需立即處理，卻勿不妥回事，不了了之。三、用戶預約統(tǒng)計表及意見調(diào)查表用戶預約統(tǒng)計表店名：日期：用戶姓名時間預約項目統(tǒng)計人有沒有完成護理備注時間：用戶意見調(diào)查表店名：調(diào)查日期：年月日美容用戶編號：用戶：用戶分類：固定用戶新用戶調(diào)查內(nèi)容用戶評價1、加盟店輕易找到嗎差通常好2、加盟店內(nèi)部環(huán)境是否整齊舒適差通常好3、加盟店前臺服務態(tài)度是否讓您滿意差通常好4、加盟店職員士氣怎樣差通常好5、美容顧問服