物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程樣本

物業(yè)管理處職員服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目標(biāo)規(guī)范物業(yè)管理處職員服務(wù)行為，確保企業(yè)良好形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。適用范圍適適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)職員服務(wù)工作。職責(zé)物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考評(píng)職員服務(wù)行為。管理處全體職員負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。程序關(guān)鍵點(diǎn)總則：各部門(mén)主管天天最少巡視一次所屬部門(mén)職員著裝、儀容儀表及工作情況并將檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《工作日志》中，作為職員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。儀容儀表衣飾著裝：上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開(kāi)外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走；非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋；男女職員均不許可戴有色眼鏡。須發(fā)：女職員前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色；全部職員不許可剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不許可殘留污物，不涂有色指甲油；職員應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)立即換洗；上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。女職員應(yīng)淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品。天天上班前應(yīng)注意檢驗(yàn)自己儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必需時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)不管何時(shí)全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接收客人評(píng)價(jià)，對(duì)客人投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并立即向主管部門(mén)匯報(bào)。行走；行走時(shí)不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)所和她人同行時(shí)，不許可勾肩搭背，不許可同行時(shí)嘻戲打鬧；行走時(shí)，不許可隨意和住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線；盡可能靠路右側(cè)行走；和上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不許可有以下多個(gè)姿勢(shì)；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其它行為：不許可隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不許可吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做和工作無(wú)關(guān)事情；在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不許可亂翻亂摸，更不許可拿用戶東西、禮品；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；不許可口叼牙簽四處走。語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、你回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜發(fā)財(cái)。離別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。致謝語(yǔ)：謝謝、很感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做。咨詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商議語(yǔ)：……您看這么好不好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，企業(yè)要求是這么。基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我能夠幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。確定來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒘⒓春捅辉L人聯(lián)絡(luò)，并告訴來(lái)訪人“她立即來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”當(dāng)來(lái)訪人員不了解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了住戶安全，請(qǐng)了解！”（保安專用）。當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)幫助處理。當(dāng)確定來(lái)訪人有意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按企業(yè)要求，沒(méi)有證件不許可進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您合作，歡迎光臨”。假如要找人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，她現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”對(duì)住戶為住戶提供服務(wù)時(shí)，不管何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。對(duì)住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。嚴(yán)禁和住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及幫助，切不可說(shuō)“這和我無(wú)關(guān)”之類話。和住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一遍。對(duì)住戶問(wèn)詢應(yīng)盡可能賀滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回復(fù)?；貜?fù)問(wèn)題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在和住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)立即結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。和住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要快速、明確。需要住戶幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)住戶幫助或幫助表示感謝。對(duì)于住戶困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和住戶爭(zhēng)吵。見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系”回復(fù)。當(dāng)碰到熟悉住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“××先生/小姐，您回來(lái)了”。當(dāng)熟悉住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××先生/小姐”。當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，期望我能給您幫助?！碑?dāng)碰到住戶施以恩惠或其它好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您好意，企業(yè)有要求不能收取，請(qǐng)您了解”。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。對(duì)來(lái)咨詢辦事住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助。”當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們工作，先生/小姐”。當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年紀(jì)較大住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。和住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；和住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；和住戶談話時(shí)，應(yīng)用心傾聽(tīng)客人意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶講話；應(yīng)在不泄露企業(yè)機(jī)密前提下，圓滿回復(fù)住戶問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)住戶提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕；在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)練明快，不要拖泥帶水；和住戶打交道應(yīng)遵照不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重標(biāo)準(zhǔn)；任何時(shí)候全部不得對(duì)住戶有不雅行為或言語(yǔ)。接聽(tīng)電話鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽(tīng)電話。拿起電話，應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，××部門(mén)”。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條統(tǒng)計(jì)在《工作日志》內(nèi)，并盡可能具體回復(fù)。通話完成，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。中途若遇爭(zhēng)事需臨時(shí)中止和對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接?tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。通話完成時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。進(jìn)行工作操作時(shí)進(jìn)行室外可能影響到住戶工作、生活工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不許可弄臟家俱、地面、墻身等。工作完成要根本清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)臨時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。不管何時(shí)不許可坐在地上操作。和用戶同乘電梯時(shí)主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。電梯到過(guò)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)這，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)忽然關(guān)閉，碰到用戶；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)預(yù)防梯門(mén)夾到她人衣服、物品。等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身和梯門(mén)呈45度角用戶。電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。保安員檢驗(yàn)出租屋時(shí)應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。禮貌要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。檢驗(yàn)完成后，禮貌向?qū)Ψ街乱?。保安員檢驗(yàn)工地時(shí)對(duì)被檢驗(yàn)人員先敬禮，然后禮貌要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。任何時(shí)候不得打罵施工人員。保安員對(duì)車輛管理時(shí)對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按要求行駛”。對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處嚴(yán)禁停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您安全，請(qǐng)您不要在逗留”。當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢處理對(duì)住戶投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不許可有不耐煩表現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)指導(dǎo)住戶到“住戶服務(wù)中心”反應(yīng)；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡可能向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司幫助或指導(dǎo)住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意三人以上對(duì)話，要用相互全部懂語(yǔ)言。不許可模擬她人語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不許可聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。不和住戶爭(zhēng)辨。不講有損企業(yè)形象言語(yǔ)。不許可在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性語(yǔ)言。保安員敬禮敬禮范圍：保安干部、職員工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮；保安干部、職員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；保安干部、職員和企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；對(duì)企業(yè)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（不管車內(nèi)有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)