景區(qū)物業(yè)管理

景區(qū)物業(yè)管理公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務(wù)，服務(wù)第一”、“100%客戶、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營造人與自然相融會的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。公司將認真貫徹國家《物業(yè)管理條例》，堅持只有學(xué)習(xí)才能理解，只有在理解的基礎(chǔ)上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。作為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)翹楚要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。我公司將充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)到物業(yè)管理之中，根據(jù)本景區(qū)的特點，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設(shè)備管理到于客戶溝通、交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計和宣傳都通過網(wǎng)絡(luò)進行，使物業(yè)管理更上一個臺階。公司吸收了豐富的管理信息資源和人力資源。在景區(qū)物業(yè)管理方面，服務(wù)中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將可能出現(xiàn)的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合客觀情況的解決問題的方案。建立全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務(wù)的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍，實施了人防、技防相結(jié)合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運行。1.完善施工設(shè)計我公司將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設(shè)備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發(fā)揮各項綜合設(shè)計使用功能和物業(yè)管理的意見和建議，達到完善設(shè)計、節(jié)約投資和方便管理之目的。2.專業(yè)技術(shù)支援我公司不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項專業(yè)服務(wù)和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。3.一站式服務(wù)客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務(wù)。4.科普宣傳開展多種形式的消防、治安防范培訓(xùn)或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務(wù)針對旅游景區(qū)的特點，我公司擬從外圍入手，有外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。一：物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項管理方案（一）整體設(shè)想1．弘揚一種全新的服務(wù)管理理念在盤龍湖風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對風(fēng)景區(qū)實施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設(shè)備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設(shè)備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。創(chuàng)建環(huán)保。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?，堅持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。（3）個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中既要強調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、游客的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。策劃1.管理方式

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)制；

導(dǎo)入、實施ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行；

依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；

運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；

實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營；

運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式；

致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。正常管理工作計劃表分項管理方案景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、金龍湖管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進的設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。管理內(nèi)容A.常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為?！らT崗的任務(wù)a.禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；b.維護出入口的交通秩序c.制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d.嚴禁攜帶任何危險品進入；e.遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f.為客戶、游客提供便利性服務(wù)·巡邏崗的任務(wù)a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c.對進入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范；d.亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e.消防安全檢查；f.防范和處理各類治安案件；g.防范和制止各類違反管理制度行為。B.技術(shù)防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全?！梢苫虿话踩E象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理?！ぶ蛋啾０步拥街伟矆缶杆仝s到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細記錄，留檔備查。管理措施·保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心?！娀０踩藛T的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。·加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。·保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量。·監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。工作質(zhì)量考核文件《員工行為準則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》《獎懲制度》消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確?？蛻簟⒂慰偷纳敭a(chǎn)安全。管理內(nèi)容A.做好消防設(shè)施、器材的管理；B.保持消防通道的暢通；C.加強木質(zhì)亭廊的消防安全管理；D.嚴禁違章燃放煙花爆竹；E.嚴禁使用瓶裝液化氣；F.嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；G.防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。管理措施A.制訂并落實消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實，器材落實，檢查落實；B.制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；C.建立義務(wù)消防隊，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除；D.做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E.制止任何違反消防安全的行為；F.積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G.發(fā)生火災(zāi)，及時組織撲救并迅速向有關(guān)部門報警。清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：管理內(nèi)容A.清潔衛(wèi)生·綠化及公共設(shè)施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標識標牌）、地?zé)?、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施、假山進行擦拭。·垃圾中轉(zhuǎn)處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。·亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次?！じ鞴δ芊浚喊朐峦夏ā⑶鍜咚梅?、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負責(zé)）?！す矌好刻焐舷挛缍疾潦脡Ρ?、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。管理措施A.建立保潔制度，狠抓落實；B.嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；C.加強保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；D.以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；E.抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。3.財務(wù)管理方案財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高經(jīng)濟效益。管理內(nèi)容：A.加強現(xiàn)金收支管理；B.搞好財務(wù)核算；C.財務(wù)收支狀況每年公布一次；D.做好年度財務(wù)預(yù)算和決算工作；E.認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；F.及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。管理措施A.根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制訂財務(wù)管理制度；B.財務(wù)人員持證上崗；C.抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；D.加強成本控制；E.加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9001：2000版質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)與結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。管理內(nèi)容：A.按照ISO9001：2000版質(zhì)量體系標準，制訂質(zhì)量工作計劃；B.實施所制訂的工作計劃和措施；C.對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；D.根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。管理措施A.抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；B.制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；C.接受公司對管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)；D.配合公司開展質(zhì)量體系審核。4.人力資源管理方案一流的物業(yè)必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。管理內(nèi)容按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；B.任人唯賢，量才錄用；C.開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；D.進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。管理措施A.制訂崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；B.建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；C.加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為100%用戶服務(wù)的觀念和企業(yè)品牌意識；D.崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合；E.全面考核，做到公開、公平、公正。5.景區(qū)文化建設(shè)景區(qū)文化建設(shè)是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。開展景區(qū)文化建設(shè)，對于促進社會主義精神文明建設(shè)，活躍景區(qū)氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。管理內(nèi)容環(huán)境建設(shè)·道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統(tǒng)一和諧，無違章搭建，配套設(shè)施齊全。·各類標識（警示、導(dǎo)向）設(shè)計美觀，布局合理，功能全面。·告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設(shè)置賞心悅目，內(nèi)容健康向上。B.精神文明建設(shè)·綠化自然，如開展愛綠、養(yǎng)綠活動。·保護環(huán)境，如開展收集分類垃圾活動。·弘揚公德，如開展文明游覽活動。·發(fā)揚傳統(tǒng)，如開展與高鐵國際商務(wù)區(qū)管理辦公室共建活動。C.文化建設(shè)從實際出發(fā)，開展豐富多彩的景區(qū)文化活動。·組織客戶參加社會公益活動，加強與外界聯(lián)系?！ら_展經(jīng)常性的健身活動；各類競賽，如籃球比賽、網(wǎng)球比賽、游泳比賽、橋牌比賽等。管理措施建立制度、場地、經(jīng)費保證體系·制度保證為保證金龍湖風(fēng)景區(qū)景區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章制度，如《精神文明公約》、《景區(qū)文化工作制度》、《景區(qū)文化活動運作流程》等?！龅乇ＷC要落實景區(qū)文化活動場地，做到活動場地整潔、安全，能夠滿足各類活動的需要?！そ?jīng)費保證多渠道籌集景區(qū)文化活動經(jīng)費：1.服務(wù)中心劃撥2.有些活動適當(dāng)收費3.尋求外界贊助B.運用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識，使廣大客戶了解并支持物業(yè)管理工作；C.定期走訪和談心活動。6.檔案建立與管理建立金龍湖風(fēng)景區(qū)的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于亭廊及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。管理內(nèi)容工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等；B.管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄像、各類活動的照片資料、維修記錄、設(shè)備運行記錄、有償服務(wù)記錄、會議記錄、榮譽資料等；C.財務(wù)檔案：逐年形成的財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；D.文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。管理措施A.制訂檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；B.按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；C.專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；D.配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求；E.根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整