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[管理方案]現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料全套第一章酒店職員任職通常要求

第一節(jié)職員基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店全體職員

培訓(xùn)目標(biāo)提升酒店全體職員素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)職員服務(wù)知識(shí)

職員從業(yè)能力

職員從業(yè)觀念

職員從業(yè)心理

酒店職員基礎(chǔ)素質(zhì)包含思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常酒店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)能力和熱情周到服務(wù)態(tài)度等方面。

一、職員服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店職員為了愈加好地提供服務(wù)而應(yīng)該知道多種和服務(wù)相關(guān)信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展最基礎(chǔ)性東西，只有在了解了豐富知識(shí)基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)作用

(1)增加服務(wù)熟練程度，降低服務(wù)中差錯(cuò)

假如酒店職員能熟練地掌握自己所在崗位服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。不然就輕易發(fā)生差錯(cuò)，引發(fā)客人不滿。

(2)增加服務(wù)便捷性，提升酒店職員對(duì)客人工作效率

豐富知識(shí)能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要服務(wù)能夠立即、熟練地得到正確提供。而酒店也能因效率極大提升為更多客人提供更為周到服務(wù)。

(3)降低酒店職員在提供服務(wù)中不確定性

豐富服務(wù)知識(shí)能夠在很大程度上消除服務(wù)中不確定方面，從而使酒店職員在服務(wù)中更有針對(duì)性，降低差錯(cuò)率。

(4)降低客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解不確定性

假如酒店職員能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)亟煌?、旅游、飲食等方面信息，使客人?duì)所處環(huán)境有一個(gè)比較清楚了解，客人對(duì)酒店滿意度自然就會(huì)增加。

2.職員服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境基礎(chǔ)情況

—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便起源于酒店職員對(duì)對(duì)應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)掌握。酒店職員必需掌握環(huán)境方面知識(shí)關(guān)鍵有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場(chǎng)所分布及其功效。

②酒店所能提供關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)絡(luò)方法。

④酒店所處地理位置，酒店所處城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所分布及到這些場(chǎng)所方法、路徑。

⑤酒店組織結(jié)構(gòu)、各部門相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員情況。

⑥酒店管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)職員應(yīng)含有文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸感覺，酒店職員必需掌握豐富文化知識(shí)，包含歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。從而能夠使酒店職員在面對(duì)不一樣客人時(shí)能夠塑出和客人背景對(duì)應(yīng)服務(wù)角色，和客人進(jìn)行良好溝通。酒店職員除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還能夠在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)該進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)。

(3)職員崗位職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位職能、關(guān)鍵性及其在酒店中所處位置。

②本崗位工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位工作步驟、工作要求、獎(jiǎng)懲方法、安全及國家行政機(jī)關(guān)對(duì)對(duì)應(yīng)行業(yè)管理要求。

④本崗位工作任務(wù)所包含酒店相關(guān)硬件設(shè)施、設(shè)備工具操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具使用，應(yīng)該知原理、知性能、知用途，即通常所說“三知”；另外還應(yīng)該會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。

⑤掌握酒店軟管理方法如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格填寫方法、填寫要求和填寫要求。二、職員從業(yè)能力

1.駕馭自如語言能力

語言是酒店職員和客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象關(guān)鍵工具和路徑。語言不僅是交際、表示工具，它本身還反應(yīng)、傳達(dá)酒店企業(yè)文化、職員精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員語言能力利用關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

(1)語氣

酒店職員在表示時(shí)，要注意語氣自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表示，任何時(shí)候全部要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法利用要正確。關(guān)鍵講是語句成份結(jié)構(gòu)搭配正確無誤，其關(guān)鍵指句子成份搭配是不是正確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講是語句因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面正確使用。這是語言表示中一個(gè)很關(guān)鍵方面，邏輯不清或錯(cuò)誤句子很輕易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表示中起著很關(guān)鍵作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超出了語言本身關(guān)鍵性。酒店職員在利用語言表示時(shí)，應(yīng)該合適地使用身體語言，共同結(jié)構(gòu)出讓客人感到易于接收和感到滿意表示氣氛。

(5)表示時(shí)機(jī)和表示對(duì)象

酒店職員應(yīng)該依據(jù)客人需要服務(wù)項(xiàng)目、酒店地點(diǎn)、客人身份、客人心理狀態(tài)等具體情況采取合適得體語言進(jìn)行表示。

2.牢牢吸引客人交際能力

人際交往所產(chǎn)生魅力是很強(qiáng)大，它使客人對(duì)酒店職員及酒店產(chǎn)生很深刻印象，而良好交際能力則是酒店職員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)關(guān)鍵基礎(chǔ)。

(1)酒店職員在和客人交往中，首先應(yīng)把客人看成“熟悉陌生人”

每一位新來客人盡管對(duì)于酒店職員全部是陌生，但在交往時(shí)，卻要把客人看成已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間老好友來看待，這么，酒店職員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械客套和被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一個(gè)比較自然但又出自真心誠意禮遇。

(2)給客人留下美好第一印象

第一印象對(duì)人際交往建立和維持是很關(guān)鍵，給人記憶最深常常是第一次接觸所留下印象。而儀表、儀態(tài)優(yōu)美，真誠微笑，無微不至禮貌則是給客人留下美好第一印象關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系建立還應(yīng)該有始有終，持之以恒

每一個(gè)酒店職員全部應(yīng)該持之以恒地和客人建立良好人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)失誤和思索不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其它時(shí)候和其它職員和客人所建立良好人際關(guān)系。

3.敏銳觀察能力

觀察能力實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)立即、妥帖地送到。酒店職員敏銳觀察能力關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別，不一樣年紀(jì)、不一樣性別、不一樣職業(yè)客人對(duì)服務(wù)需求也是不一樣。客人在不一樣場(chǎng)所、不一樣狀態(tài)下，其需求也是不一樣。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人服務(wù)需求

酒店職員從和客人交際談話或客人之間談話、客人自言自語中，往往能夠分辨出客人心理狀態(tài)、喜好、愛好及欠滿意地方。

(3)善于觀察客人情緒

不合適亦步亦趨，只會(huì)使客人感到心理上壓力。所以，既要使客人感到酒店職員服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這么使客人既感到自由空間被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人心理很微妙地表現(xiàn)在客人言行舉止中，酒店職員在觀察那些有聲語言同時(shí)，還要注意經(jīng)過客人行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲語言來揣度客人細(xì)微心理。

4.深刻記憶能力

(1)深刻記憶能力能夠產(chǎn)生作用

①使客人所需要服務(wù)能夠得到立即、正確提供。

a.提供資信立即服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店職員提出部分如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心價(jià)格特點(diǎn)或周圍城市交通、旅游等方面問題，酒店職員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來或有目標(biāo)積累為客人一一解答，使客人能夠立即了解自己所需要多種信息。

b.實(shí)體性延時(shí)服務(wù)

客人會(huì)有部分托付酒店職員辦理事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店職員能牢牢地記住客人所需服務(wù)，并在稍后時(shí)間中正確地給予提供，不會(huì)使客人所需服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店職員在提供服務(wù)中利用自如，不出差錯(cuò)。

酒店中各部門服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地推行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店職員切記相對(duì)復(fù)雜服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地利用。

③使酒店服務(wù)資源能夠得到最大程度挖掘利用。

酒店相對(duì)復(fù)雜服務(wù)設(shè)施分布、特色對(duì)于初來乍到客人來說，是比較陌生。但作為酒店職員卻應(yīng)該對(duì)其中服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要時(shí)候，酒店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店服務(wù)資源能夠立即地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化、有針對(duì)性周到服務(wù)。

客人是一個(gè)異常復(fù)雜群體，她們喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別，所以酒店對(duì)于客人所提供服務(wù)也是因人而異，這就需要酒店職員對(duì)客人情況有一定程度了解。當(dāng)一位再次光臨酒店或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目標(biāo)客人到來，酒店職員便能夠依據(jù)自己記憶能力快速地把握客人特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性服務(wù)。

⑤使客人能夠從職員細(xì)節(jié)記憶中感受到自己關(guān)鍵性和被尊重。

假如一位客人姓名、籍貫、職業(yè)、性格、愛好愛好、飲食習(xí)慣等被酒店職員記住，并在和客人交往中能夠被酒店職員合適地表現(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在意義和價(jià)值，這有利于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好印象。

(2)常見記憶方法

①反復(fù)式強(qiáng)化記憶

記憶是靠數(shù)次反復(fù)不停強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞結(jié)果，通常來說，反復(fù)記憶次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就輕易被記住。這就要求酒店職員不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不停地反復(fù)強(qiáng)化。

②了解式記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被了解了時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住復(fù)雜事物，能夠先搞清楚它是憑什么原理工作，為何要這么，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。

③特征式記憶

當(dāng)大家把握了某一事物特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。比如一位客人鼻梁比較高，或像自己認(rèn)識(shí)某個(gè)人，這位客人其它隸屬特征就輕易被順帶地記住。

④實(shí)踐中校錯(cuò)記憶

有部分東西確實(shí)并不是一下子就能記住，而是需要和實(shí)踐結(jié)合起來。經(jīng)過實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些和之不相符合，然后再校正過來，這么記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智應(yīng)變能力

靈活機(jī)智應(yīng)變能力，對(duì)酒店職員而言，關(guān)鍵表現(xiàn)在突發(fā)事件處理上。遇上突發(fā)事件，酒店職員應(yīng)該做到：

(1)快速了解矛盾產(chǎn)生原因，客人動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制和禮貌方法勸說客人心平氣和地商議處理，這么態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)立即采取多種方法使矛盾快速得四處理，使客人能得到較滿意答案。并盡可能使事情影響控制在最小范圍，在其它客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好服務(wù)。三、職員從業(yè)觀念

樹立正確觀念對(duì)于酒店職員來說是很關(guān)鍵，它不僅能有效地預(yù)防酒店職員在工作中消極行為，而且有利于使酒店職員工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念關(guān)鍵性

(1)它是酒店職員工作時(shí)參考坐標(biāo)

①觀念對(duì)職員平時(shí)工作起著不可或缺標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)作用，它能夠使酒店職員在工作中，自己一言一行隨時(shí)參考這些觀念，判定正誤，糾正過失，使職員言行規(guī)范到酒店所需要軌道上來。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜關(guān)系處理便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)職員自我教育、自我管理關(guān)鍵手段。

(2)它使酒店職員和酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名職員全部要求了具體工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名職員身上，這就輕易使職員本身微觀工作目標(biāo)和酒店宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店管理產(chǎn)生不良影響，而經(jīng)過樹立和酒店生存親密相關(guān)多個(gè)穩(wěn)定觀念有利于每一名職員愈加清楚直接地把本身工作微觀目標(biāo)和酒店緊密地聯(lián)絡(luò)到一起，產(chǎn)生很強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

2.樹立正確從業(yè)觀念內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個(gè)職員全部要樹立牢靠大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店整體利益，考慮酒店整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有損失。

②酒店職員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)職員全部是酒店這座大廈支柱，只有每一個(gè)人全部充足發(fā)揮自己才能，酒店經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢靠，酒店經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店整體目標(biāo)看成自己目標(biāo)，努力在崗位上推行自己職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己崗位上受到損失，并要使自己這一環(huán)為酒店整體形象作出突出貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要服務(wù)立即、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情禮遇和完滿接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能取得和可能受到損失全部和自己利益得失聯(lián)絡(luò)起來，在充足推行崗位職責(zé)基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到，要求所沒有包含，她人所沒有想到或考慮不周，客人所沒有想到等等，全部要納入自己服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店職員從較深層次上認(rèn)清酒店這種特殊商品本質(zhì)有著特殊意義。

①酒店是一個(gè)生產(chǎn)商品、銷售商品行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售規(guī)律。最關(guān)鍵就是生產(chǎn)產(chǎn)品必需符合客人需求。所以每個(gè)酒店職員全部要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要產(chǎn)品，以其中高價(jià)值含量博得客人滿意。

②酒店是一個(gè)提供給客人享受產(chǎn)品，而且客人為這種商品生產(chǎn)進(jìn)行了成本上賠償，酒店職員就要使自己參與提供這種商品讓客人體會(huì)到物有所值感覺。酒店職員假如在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高產(chǎn)品去向客人索取高要求成本賠償，則是一個(gè)不公平交易行為。

③酒店產(chǎn)品包含有形和無形兩個(gè)部分，尤其是無形那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)分于其它行業(yè)一個(gè)關(guān)鍵特征，所以酒店職員就要對(duì)酒店所提供無形產(chǎn)品給尤其重視，意識(shí)到自己一言一行全部是組成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值關(guān)鍵原因。

④酒店服務(wù)是酒店和客人取得雙贏經(jīng)營過程。酒店職員在為客人服務(wù)過程中經(jīng)過自己付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿私?jīng)過物質(zhì)和精神上享受取得了身心上滿足。而酒店和酒店職員所取得則不僅是成本上賠償和經(jīng)濟(jì)上收益，即有形收益；酒店經(jīng)過這種商品交換過程還取得了另外一個(gè)特殊無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一個(gè)高價(jià)值無形資產(chǎn)。酒店這種無形收益是更關(guān)鍵、更長(zhǎng)遠(yuǎn)。而作為酒店職員，則從客人滿意評(píng)價(jià)中取得成就感，這是簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì)收獲所無法替換。

(4)市場(chǎng)觀念

樹立市場(chǎng)觀念要求酒店職員要做到：

①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店每一位客人需要全部不一樣，這么便使市場(chǎng)展現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不一樣需要客人提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。

②正確把握市場(chǎng)周期改變規(guī)律

假如酒店不能依據(jù)市場(chǎng)改變立即地推出適合市場(chǎng)服務(wù)，就輕易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備使用價(jià)值、服務(wù)使用價(jià)值及食品飲料使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，依據(jù)市場(chǎng)周期和產(chǎn)品改變規(guī)律，立即地對(duì)酒店一些服務(wù)和管理作必需調(diào)整更新。

③重視市場(chǎng)心理，立即推陳出新

不停發(fā)展成熟酒店業(yè)對(duì)酒店經(jīng)營管理提出了越來越高要求，假如酒店一味根據(jù)常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念束縛，不立即掌握客人心理，酒店一樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。

酒店依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，實(shí)際上就對(duì)每一名職員提出了更高、更嚴(yán)格要求，酒店職員假如沒有強(qiáng)烈市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)改變所需要個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店職員就趕不上市場(chǎng)節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則四處犯錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店聲譽(yù)，給酒店改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店職員樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)該對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)全方面而深刻認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量組成特殊性

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，和圍繞產(chǎn)品所衍生出來售前和售后服務(wù)質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包含實(shí)物產(chǎn)品部分質(zhì)量，又包含酒店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，安全保衛(wèi)質(zhì)量，和酒店職員服務(wù)水平質(zhì)量。在這全部質(zhì)量中，酒店職員服務(wù)水平質(zhì)量又是最為關(guān)鍵，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供服務(wù)后所感受到舒適度和滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量整體性

整體性是指一個(gè)人過失會(huì)使全體職員勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)是立即性，它和工業(yè)產(chǎn)品有很大區(qū)分，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合組成，每一次服務(wù)質(zhì)量使用全部是一次性，不像其它產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量含有不可賠償性，并伴隨時(shí)間延續(xù)，付出賠償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店職員樹立效益觀念，應(yīng)該注意到以下多個(gè)方面：

①酒店應(yīng)該經(jīng)過市場(chǎng)不停擴(kuò)大和客人不停增多，最大程度地?cái)偙〕杀?，使成本得到立即賠償。

②經(jīng)過酒店職員勞動(dòng)效率提升使效益增加

酒店職員假如能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多服務(wù)，使職員一直保持高昂士氣，直接或間接地使酒店效益得到增加。

③酒店職員應(yīng)該經(jīng)過成本節(jié)省來增加酒店效益

成本是易變，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)省控制前提是不影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

④酒店要處理好長(zhǎng)久效益和短期效益關(guān)系

在一線直接面對(duì)客人酒店職員全部會(huì)從客人數(shù)量中直接感覺到酒店效益，這是直接效益、可見效益，但和此同時(shí)，還有一個(gè)效益是短期內(nèi)所看不到、間接、長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。這種效益起源于兩個(gè)方面，一是酒店職員令客人感到滿意服務(wù)，這種周到服務(wù)既產(chǎn)生了直接效益，也產(chǎn)生著間接效益，它使酒店在客人心目中留下了很良好印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)效益打下了良好基礎(chǔ)。另外一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，酒店為了取得連續(xù)發(fā)展，不停占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便經(jīng)過公關(guān)部門開展大量工作，可是這一勞動(dòng)消耗并不像甘。四、職員從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)分于其它行業(yè)特殊性，假如沒有好心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)特點(diǎn)

(1)酒店是無選擇地必需熱情地為她人提供服務(wù)行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè)

酒店所提供服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為關(guān)鍵，這也是酒店和其它服務(wù)行業(yè)顯著區(qū)分。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織服務(wù)提供方來說，即使相對(duì)于單個(gè)客人來說，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位，但酒店和行政機(jī)關(guān)那種服務(wù)是完全不一樣。

(4)酒店是和人近距離打交道行業(yè)

①酒店是和人進(jìn)行接觸行業(yè)，而和人接觸就決定了酒店服務(wù)復(fù)雜性。它和其它一樣和人接觸工作是不一樣，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店服務(wù)和被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。

②酒店職員和人接觸方法和其它行業(yè)是不一樣。酒店職員和人接觸方法關(guān)鍵是自己所提供服務(wù)，包含親切語言、和藹可親神態(tài)、快捷服務(wù)等。

2.職員應(yīng)該含有從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店職員從業(yè)心理中一個(gè)關(guān)鍵組成部分，是否能樹立正確從業(yè)態(tài)度，決定著酒店職員從業(yè)中努力程度、待人接物情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行敘述：

①有職員認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一個(gè)很消極從業(yè)態(tài)度。酒店職員確實(shí)應(yīng)該對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定，也是人和人之間起碼表示尊重方法。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店職員就低人一等，而是讓客人在酒店有一個(gè)賓至如歸感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)她歡迎，態(tài)度友好和熱忱。

②有些酒店職員對(duì)客人不是采取一視同仁態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)通?？腿藙t冷臉相迎?？腿酥g相互不管背景、地位、經(jīng)濟(jì)情況、國籍、外觀衣著，在人格上全部是平等，假如酒店職員在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢客人肯定會(huì)對(duì)酒店留下不好印象，使酒店發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來克服困難、達(dá)成目標(biāo)決心，這是一個(gè)很成熟從業(yè)心理狀態(tài)，酒店職員意志培養(yǎng)關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

①恒心。酒店職員即使天天所面臨客人不一樣，但所從事工作含有相當(dāng)反復(fù)性。假如沒有足夠恒心作支持，就會(huì)輕易畏難而退，對(duì)客人服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人給予解釋，直到客人了解為止；當(dāng)客人所問詢事情沒有聽明白時(shí)，酒店職員要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意回復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)是在無須外來監(jiān)督管理前提下，充足地發(fā)揮自己主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店職員全部有自己情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，常常會(huì)碰到客人和職員之間發(fā)生誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店職員產(chǎn)生情緒，采取一定行為，純粹地來看可能是合理。但這一關(guān)系所包含雙方也不是純粹人和人關(guān)系，而是職員和客人、服務(wù)和被服務(wù)、擁有權(quán)利者和負(fù)擔(dān)義務(wù)者關(guān)系，所以這類矛盾處理方法、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店職員自控意識(shí)。

(3)情感

情感是一個(gè)人對(duì)所從事工作和和工作相關(guān)人、事喜愛、愛好、厭惡等主動(dòng)或消極情緒。情感是堅(jiān)定意志基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)絡(luò)職員和酒店紐帶，是促進(jìn)職員忘我地投入工作催化劑，這關(guān)鍵表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店職員，首先應(yīng)該充足地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)光榮、高尚。

②酒店職員應(yīng)該熱愛自己同事，處理好和上、下級(jí)關(guān)系。擁有良好和同事和上、下級(jí)關(guān)系，有利于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康心態(tài)，假如職員之間因?yàn)殛P(guān)系不友好，則會(huì)影響對(duì)客人整體服務(wù)，給客人留下不好印象。第二節(jié)職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店全體職員

培訓(xùn)目標(biāo)職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”含義，不一樣人有不一樣了解，但有一點(diǎn)是共同，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)和通常性服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。通常了解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)表現(xiàn)。規(guī)范化服務(wù)能夠使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，使自己服務(wù)效率更高，或增加部分規(guī)范服務(wù)中所沒有包含到、依據(jù)特定情況所額外提供服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出尤其要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店職員素質(zhì)及管理提出了更高要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位，對(duì)酒店要求也就包含到方方面面。其中關(guān)鍵兩條就是酒店職員素質(zhì)和酒店管理，它要求酒店職員所含有種種素質(zhì)足以達(dá)成酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要含有高超管理能力，能夠常常拿出富有創(chuàng)意策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求最新改變，同時(shí)能夠經(jīng)過強(qiáng)有力組織方法、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)高要求根當(dāng)?shù)芈鋵?shí)下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量整體性

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，能夠說，它所組成鏈條是很微弱，比起通常服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望很高，看待任何事情總是帶著挑剔眼光。而酒店在一些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)輕易，但最難是不能確保服務(wù)鏈條上全部步驟全部保持高度質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店不僅強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中優(yōu)質(zhì)，而且還尤其強(qiáng)調(diào)不一樣層次服務(wù)前后質(zhì)量一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店來說，客人中常客和慕名客百分比占了很大一部分。她們或?qū)频陜?yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)很熟悉，或?qū)频陜?yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著很多了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)易擴(kuò)散性尤其強(qiáng)調(diào)酒店形象整體維護(hù)，這里包含兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店來說，這兩種擴(kuò)散速度全部是很快，所以酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，預(yù)防缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必需滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，假如酒店給客人留下印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店職員表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)印象，這關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境平靜。

b.酒店建筑要和周圍建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店外觀形象設(shè)計(jì)要新奇別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店各個(gè)建筑全部要給客人留下對(duì)應(yīng)空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶感覺。

d.酒店內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新奇，富有情趣，整家酒店內(nèi)部色調(diào)要友好典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬大，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音友好悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供食品色香味俱佳，盛放食品器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引發(fā)客人良好味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店職員著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色和環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，四處表現(xiàn)出對(duì)客人禮貌。

(2)方便快捷

酒店服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施全部能充足考慮到大部分客人要求，使客人基礎(chǔ)上不用出酒店就能使自己大部分要求得到滿足，而且這些要求能夠根據(jù)客人吩咐不打折扣、快速按時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)該注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間心理接收狀態(tài)。首先，要確保酒店服務(wù)質(zhì)量；其次，要確保酒店所制訂各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格和所提供服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次適宜，只有這么，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)正規(guī)、管理嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)稱心如意，為酒店樹立良好形象。

(4)謙讓照料

酒店職員在提供服務(wù)過程中，難免會(huì)和客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾起因或來自酒店職員，或來自客人。酒店職員應(yīng)盡力滿足客人要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方法誠懇，盡可能把不良影響控制到最低程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)該采取對(duì)應(yīng)方法確?？腿穗[私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。作者：陳懸

回復(fù)日期：-3-1411:23:00三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境幽雅是使客人心情愉悅、輕松關(guān)鍵路徑，也是酒店區(qū)分于其它場(chǎng)所一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)，一個(gè)關(guān)鍵硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)前提條件。所以酒店應(yīng)該經(jīng)過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、立即地維修、保養(yǎng)、管理使酒店全部設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)該依據(jù)客人需要，設(shè)置盡可能齊全服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目外，還能夠開辟部分有針對(duì)性特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目，有本身就是一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店職員就必需在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店職員應(yīng)該給予熱情接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店職員應(yīng)該以高效率完成。

④酒店職員應(yīng)該在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必需提供二十四小時(shí)電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾服務(wù)時(shí)，酒店職員必需在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需物品送入客房?jī)?nèi)。

②客房部職員整理床鋪要達(dá)成舒適、方便、整齊、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必需將整理一間客房服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必需在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必需限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳職員快速將餐桌收拾完成，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超出4分鐘。

④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳職員要在電話訂餐完成后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜立即服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店職員要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要酒水后，酒店職員通常要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；假如出現(xiàn)營業(yè)高峰，職員也應(yīng)該5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店職員要快速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新客人，完成這些工作必需在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住客房，問詢情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修職員要在15分鐘之內(nèi)抵達(dá)需要維修地點(diǎn)，立即展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功效廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部部署工作，確保多功效廳或會(huì)議廳音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受場(chǎng)所，酒店和客人這一合約關(guān)系完成一個(gè)基礎(chǔ)前提便是客人安全能夠得到確保。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個(gè)關(guān)鍵方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)過程，這關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店職員在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店職員熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心微笑。

(3)在語言上要求語氣友好委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語氣溫和，表示富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，一直表現(xiàn)良好精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上理念

1.客人和酒店職員關(guān)系

客人和酒店、酒店職員之間關(guān)系，因?yàn)楦髯栽谏鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)中角色特征，客人和酒店就存在著豐富多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不一樣角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任。

（1）選擇和被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很猛烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)很多?？腿诉x擇酒店全部不是盲目隨意，而是有著自己選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店地理位置適宜是否，酒店職員服務(wù)態(tài)度，酒店所提供服務(wù)有沒有尤其之處等等。

(2)客人和主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是很抽象，酒店建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者即使是酒店法人代表、實(shí)際投資者和最高決議者，但在酒店服務(wù)中，她們通常并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)部分重大事件決議和處理工作。所以，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為她們提供服務(wù)職員視為酒店當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購置是酒店服務(wù)產(chǎn)品，她不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本賠償，而且還為酒店利潤(rùn)取得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人回報(bào)唯一路徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徶镁频攴?wù)產(chǎn)品就是為了在酒店取得需求滿足，而且這種滿足是高要求，客人需要是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。而這種服務(wù)是經(jīng)過酒店職員提供，通常無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人和人接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上舒暢滿足，經(jīng)過服務(wù)感到自己是酒店最為關(guān)鍵、最受歡迎客人。

(4)好友關(guān)系

客人在入住酒店過程中，酒店和客人雙方經(jīng)過相互間了解和合作，一段時(shí)間相處，很輕易在相互之間留下較為深刻印象，輕易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店消費(fèi)者，也是酒店好友，酒店新、老好友多了，酒店經(jīng)營就有了很堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享受至高無上地位。時(shí)代在變，“上帝”需求也在不停改變，“上帝”對(duì)酒店左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究基礎(chǔ)上，深深把握客人需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是正確

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是正確”，強(qiáng)調(diào)是當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频曷殕T服務(wù)提出意見時(shí)，酒店職員首先站在客人立場(chǎng)上看問題，從了解客人、盡可能讓客人滿意角度來處理問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是正確，關(guān)鍵是指酒店職員處理問題態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店職員服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店職員應(yīng)該經(jīng)過巧妙處理，使客人自尊心得到維護(hù)，尤其是有其它客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其它客人認(rèn)為某一位客人判定力有誤或是非不明。當(dāng)然，假如客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一標(biāo)準(zhǔn)就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有多個(gè)簡(jiǎn)單方程式能夠幫助職員了解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度關(guān)鍵性。酒店職員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己在酒店所飾演關(guān)鍵角色，而不能把自己看成簡(jiǎn)單一個(gè)一般職員。

(1)每個(gè)職員良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示是，酒店任何一個(gè)職員全部是酒店形象代表，酒店職員對(duì)待客人一言一行全部代表著酒店管理水平、全體酒店職員素質(zhì)、酒店整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)職員惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式其含義是酒店服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)職員共同來決定，即使其它職員表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)職員表現(xiàn)惡劣全部會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)職員表現(xiàn)乘積

在這一方程式中，酒店職員表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店形象并不是每個(gè)職員表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基礎(chǔ)要求同時(shí)，還要讓其感到快樂和愉快。附

酒店職員手冊(cè)

一、職員入職培訓(xùn)基礎(chǔ)要求

(1)新職員在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全方面了解，熟悉酒店規(guī)章制度，樹立基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或代打。

(3)進(jìn)出酒店要走職員通道，使用職員電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、喧華。

(5)服裝整齊、大方。

(6)參與培訓(xùn)職員需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)經(jīng)過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反要求者，酒店將不予錄用。

二、職員獎(jiǎng)懲制度

1.職員獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表彰、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，廉潔奉公。

④主動(dòng)參與培訓(xùn)并取得優(yōu)異成績(jī)。

⑤整年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表彰。

⑦發(fā)覺事故苗頭，立即匯報(bào)，預(yù)防重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)省費(fèi)用，成績(jī)顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升提出合理化提議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考評(píng)方面成績(jī)尤其優(yōu)異。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得很好經(jīng)濟(jì)效益。

在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.職員紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部職員檢驗(yàn)。

②上下班不打卡或委托她人打卡、替換她人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定職員通道出入。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩和客人交談?dòng)胁欢Y貌行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。

下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。

隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。

工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①30天內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做和工作無關(guān)事情。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。

④不服從上級(jí)正當(dāng)、合理命令。

⑤和客人發(fā)生爭(zhēng)吵或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。

⑦私自動(dòng)用客人使用物品或器具。

⑧私自翻動(dòng)客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店職員餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。

泄露酒店機(jī)密。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班。

對(duì)可能發(fā)生事情不匯報(bào)或隱瞞。

違反酒店安全條例和安全管理制度。

將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有立即上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)同意在自己更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它職員財(cái)物。

(3)嚴(yán)重警告

①30天內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可私自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可私自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接收上級(jí)或相關(guān)部門調(diào)查。

⑥損壞客人和酒店財(cái)產(chǎn)。

⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不勸戒，相互偏護(hù)。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。

偷錢、偽造單據(jù)、和客人串謀損害酒店利益。

傳輸、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或解聘

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物，未組成犯罪。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗她人，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)同意，私自兼職。

⑩不按要求保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不妥，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

在酒店內(nèi)外有損害酒店形象言行舉止。

丟失酒店關(guān)鍵鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險(xiǎn)情卻不立即匯報(bào)，或接到命令后未立即實(shí)施。

常常違反酒店要求，屢教不改者。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列范圍。三、職員基礎(chǔ)福利

1.醫(yī)療制度

(1)職員當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)職員就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得和酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或和醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)職員當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必需有酒店醫(yī)務(wù)室證實(shí)方可，不然部門不得私自作主讓職員外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診療需要外出就診，需到酒店指定醫(yī)院就診；不然，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需立即將相關(guān)證實(shí)交回醫(yī)務(wù)室給予確定。

(5)職員外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并取得其同意，不管病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于天天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)病歷證實(shí)交醫(yī)務(wù)室給予確定。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友立即向酒店請(qǐng)假。

(6)全部已確定病假證實(shí)，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)職員外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診療無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)職員由工作造成工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)要求全額報(bào)銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診療需要外出就診，需到指定醫(yī)院診療，不然全部醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定醫(yī)院，住院時(shí)只能住一般病房，住院診療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可能夠離院，應(yīng)立即出院；不然自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生醫(yī)療費(fèi)不給報(bào)銷。

(11)酒店職員十二個(gè)月內(nèi)限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每十二個(gè)月限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位職員可享受國家要求十二個(gè)月七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動(dòng)節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家要求婚姻法，在酒店服務(wù)滿1年職員，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，累計(jì)13天。

②職員婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起六個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管同意后方可休假，六個(gè)月后申請(qǐng)無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬逝世，即配偶、兒女、父母、配偶父母、弟兄姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家要求且在酒店工作滿2年女職員，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人身體情況，憑醫(yī)院有效證實(shí)向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每個(gè)月固定工資部分。

(5)工傷假

職員工傷假期享受全薪待遇。但職員工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院確實(shí)定。

(6)年休假

依據(jù)酒店不一樣等級(jí)職員可享受不一樣時(shí)間長(zhǎng)短年假，主管級(jí)(包含主管級(jí))以下人員每工作滿1年，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上職員每工作滿1年，可享受1年12天年休假；每工作超出1年，增加1天年休假。但最終不得超出15天。

職員休年假期間，如遇法定假日，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店?duì)I業(yè)情況來決定。

申請(qǐng)年休假必需提前15天，經(jīng)所屬部門和人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不能夠累積。不經(jīng)總經(jīng)理同意而未按要求休假，視為其自動(dòng)放棄休年假權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適適用于在酒店服務(wù)滿1年職員。探親假對(duì)象必需是本市以外人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③職員探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假具體時(shí)間由職員本人和所屬部門協(xié)商，由職員本人提出申請(qǐng)，部門依據(jù)工作需要給安排，并交人力資源部確定立案。

(8)病假

①試用期內(nèi)職員不享受有薪病假，月病假超出3天，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿職員每個(gè)月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①職員沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。

②職員確有特殊原因需要休事假，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門和人力資源部共同審核同意，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理同意。

③休事假期間，扣除休假期間工資。u關(guān)鍵點(diǎn)回顧t

本章著重介紹了酒店職員基礎(chǔ)素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，為酒店培訓(xùn)確立了目標(biāo)。讓酒店職員明確本身要求，不停提升本身素質(zhì)。

u自我測(cè)試t

1.您認(rèn)為酒店職員素質(zhì)培訓(xùn)不定時(shí)缺乏內(nèi)容嗎？

2.應(yīng)經(jīng)過什么方法幫助職員樹立“用戶至上”理念？

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包含哪些內(nèi)容？

u內(nèi)容增補(bǔ)t

您認(rèn)為本章中還缺乏哪些關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容？請(qǐng)列出并立即和我們聯(lián)絡(luò)，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！

u學(xué)習(xí)心得t第二章酒店基礎(chǔ)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)職員

培訓(xùn)目標(biāo)掌握迎送接待禮儀及技巧，

為客人提供優(yōu)質(zhì)迎送服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必需正確掌握客人乘坐飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)時(shí)間，如有改變，應(yīng)立即通知。

(2)注意接站時(shí)禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。通常要在班機(jī)、火車、輪船抵達(dá)前15分鐘趕到，這么會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉抵達(dá)目標(biāo)地客人不會(huì)因等候而產(chǎn)生不快。

(3)衣飾要求

在接待不一樣國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到她們所能接收衣飾顏色習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色喜好。

2.到店時(shí)接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓次序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

立即將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)關(guān)鍵客人或團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整齊，精神要飽滿，客人抵達(dá)時(shí)，要鼓掌，必需時(shí)總經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格和接待規(guī)格大致相當(dāng)，只有主賓前后次序恰好和迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

立即準(zhǔn)備做好客人離店前結(jié)賬，包含查對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前往要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店職員要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序或主隨客便自行上車。

3.離別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。三、迎送工作中具體事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，替換辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。抵達(dá)酒店后播放高雅音樂，以消除客人旅途疲憊，另外，也可準(zhǔn)備部分最新報(bào)紙、雜志。職員要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅第一印象。

2.幫助工作

指派專員幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。關(guān)鍵代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將關(guān)鍵客人行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，立即送往住地，方便更衣。

3.接待過程中

必需嚴(yán)格推行酒店接待工作制度和其它相關(guān)要求，自覺維護(hù)酒店聲譽(yù)。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作相關(guān)客房入住情況各類報(bào)表，為酒店經(jīng)營管理工作提供正確資料，并經(jīng)過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方法和路徑，把客人相關(guān)資料傳輸給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)依據(jù)不一樣國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式大字口號(hào)牌，不停旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一個(gè)賓至如歸親切感。在客人住房間里，再掛上一面小小所在國國旗，桌上放著印有該國語種報(bào)刊，相信酒店和客人之間感情距離會(huì)顯著縮小。

培訓(xùn)練習(xí)2

接待禮儀要求

1.客人抵達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這能夠說是禮貌服務(wù)第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時(shí)，要全神貫注，和客人保持眼光接觸。

3.平等候客，不得有所歧視，不管是白人還是黑人、貧窮或是富有、中國同胞或是外國游客，全部應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵照先主后次，先女后男標(biāo)準(zhǔn)。

5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店門衛(wèi)

培訓(xùn)目標(biāo)掌握迎送客人禮儀及技巧，

為客人發(fā)明一個(gè)“賓至如歸”環(huán)境

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)車輛抵達(dá)時(shí)接待禮儀

客人進(jìn)店時(shí)禮儀

客人離店時(shí)禮儀

一、在崗時(shí)

門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、眼光炯炯。

二、車輛到店時(shí)

1.歡迎

載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道門衛(wèi)迎送員就快速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店車輛停在正門時(shí)，必需趨前開啟車門，迎接客人下車。通常先開啟右車門，用右手擋住車門上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)給予幫助，并注意門口臺(tái)階。

3.處理行李

碰到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口行李員為客人搬運(yùn)行李，幫助行李員裝卸行李，并注意有沒有遺漏行李物品。如臨時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并快速到行李領(lǐng)班處匯報(bào)后返回崗位。

4.切記車牌號(hào)和顏色

門衛(wèi)要切記常來本店客人車輛號(hào)碼和顏色，方便提供快捷、周到服務(wù)。

5.雨天

逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。

三、客人進(jìn)店時(shí)

客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”

四、客人離店時(shí)

1.送客

客人離店，負(fù)責(zé)離店門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并和客人核實(shí)施李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛立即開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車斜前方一米遠(yuǎn)位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團(tuán)體

當(dāng)團(tuán)體客人、大型會(huì)議、宴會(huì)和會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提升工作效率，盡可能降低客人等候時(shí)間。對(duì)關(guān)鍵客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，關(guān)鍵照料。

3.特殊情況

當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按前后次序排隊(duì)乘車。載客車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車抵達(dá)前后次序安排客人乘車。第三節(jié)總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)職員

培訓(xùn)目標(biāo)掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)客房預(yù)訂禮儀

入住登記禮儀

退房禮儀

結(jié)賬禮儀

一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

(1)明確客人性質(zhì)

客人和酒店第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來酒店住宿客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。

對(duì)于預(yù)訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好記錄表。但對(duì)于非預(yù)訂零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊孟た腿诵枨?、抵達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過程起著搜集資料作用，資料不全就無法分房及定價(jià)。

(2)文明禮貌態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋部分額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)費(fèi)用；第三要核試驗(yàn)證酒店是否有最低程度下榻時(shí)間要求，假如是這么是否會(huì)影響客人時(shí)間要求；第四，要核試驗(yàn)證酒店是否有任何特殊銷售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理外匯兌換匯率比價(jià)。

(4)接收或拒絕預(yù)訂

預(yù)訂記錄表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求和預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)日可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接收客人預(yù)訂。假如接收預(yù)訂，預(yù)訂員隨即就要確定預(yù)定。假如拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和了解態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人姓，然后講述因?yàn)榉块g訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人了解?？腿吮硎玖私夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)依據(jù)不一樣情況提議客人作些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。

(5)確定預(yù)訂

接收預(yù)訂后須加以確定。經(jīng)過確定，首先使酒店深入明確客人預(yù)訂要求；其次也使酒店和客人之間達(dá)成協(xié)議。

(6)修改預(yù)訂

預(yù)訂被接收或確定后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作很多更改，如抵達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類變更，以至完全取消預(yù)訂情況全部有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將相關(guān)預(yù)訂登記作對(duì)應(yīng)改動(dòng)，使之保持正確。

(7)取消預(yù)訂

處理取消預(yù)訂必需十分謹(jǐn)慎，因?yàn)榧偃绨奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。

(8)預(yù)訂輕易出現(xiàn)錯(cuò)誤

①統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。包含不正確抵達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿诵彰村e(cuò)或是姓名顛倒，這是很失禮，碰到這種情況應(yīng)立即道歉。

②一次性統(tǒng)計(jì)。從客人預(yù)訂單上獲取部分信息統(tǒng)計(jì)后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時(shí)，正確聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽。預(yù)訂部接到多數(shù)電話全部是先問及相關(guān)酒店服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房職員要耐心回復(fù)，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)一般房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接收時(shí)，就能夠深入問詢客人要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就快速為其辦理住房登記手續(xù)，確?？偡?wù)臺(tái)經(jīng)營高效率，使客人滿意。記錄表設(shè)計(jì)必需簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。

(2)縮短時(shí)間

總服務(wù)臺(tái)要和客房部多聯(lián)絡(luò)多協(xié)調(diào)，確?？焖凫`敏地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，造成客人登記所花時(shí)間太長(zhǎng)。通常來說，總服務(wù)臺(tái)職員要快速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該知道怎樣操作電話總機(jī)室設(shè)備及電腦。除了她們本職員作以外，也必需對(duì)于部分突發(fā)情況，即客人特殊要求作出反應(yīng)，提供幫助和服務(wù)。另外，也必需將部分可疑人物及不正常事件立即向主管匯報(bào)。

(4)要有強(qiáng)烈責(zé)任心

要有強(qiáng)烈責(zé)任心，要求職員每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部人員必需立即地將可出租房間通知總臺(tái)，總臺(tái)職員可將客房租給客人。酒店客房如不立即租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法填補(bǔ)。

(6)查對(duì)客房條件

總服務(wù)臺(tái)必需確定并查對(duì)客人所下榻客房條件是否符合客人所需。比如房間類別、等級(jí)、價(jià)格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人滿意

酒店職員只要根據(jù)所要求服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到她們客房下榻，全部會(huì)有一個(gè)舒適、方便、愉快感覺。

(9)更新信息

快速更新相關(guān)客人遷出和換房信息和保持客房和客人住房情況最新統(tǒng)計(jì)。查驗(yàn)客房房態(tài)和實(shí)際客房之間相關(guān)客人住宿情況正確性，方便糾正住店客人賬單上差錯(cuò)，確保出租全部可供出租客房。

(10)和客房互通信息

總服務(wù)臺(tái)和客房部息息相連，為了確保能快速靈敏地為客人分配已整理好潔凈空房，客房部和總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要確保酒店職員正確無誤地將費(fèi)用立即記入相關(guān)客人賬目上，確保在店客人賬目正確無誤。

(2)不泄密?？偡?wù)臺(tái)職員對(duì)相關(guān)客人賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就沒有必需四處廣播，沒有必需把此事讓無關(guān)人員知道，必需時(shí)只許可向酒店總經(jīng)理或相關(guān)管理人員匯報(bào)。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

碰到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不快樂。要耐心向客人講清酒店相關(guān)退房要求，按要求給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時(shí)，應(yīng)給她呈上正確無誤結(jié)賬單，請(qǐng)她付清全部費(fèi)用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)通常在早晨7∶30～9∶30之間，假如職員準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方法

總服務(wù)臺(tái)職員在客人登記入住時(shí)必需正確了解客人選擇結(jié)賬方法。這一點(diǎn)很關(guān)鍵。假如客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店通常不給付現(xiàn)金客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確定事先已經(jīng)同意轉(zhuǎn)賬地址和轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接收轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要尤其謹(jǐn)慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務(wù)臺(tái)職員一定要切記，在和客人談到她支票時(shí)，包含是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿俗晕覂r(jià)值、自尊心全部是和錢相關(guān)，被視為極端關(guān)鍵。

(3)態(tài)度溫柔

要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不管客人表現(xiàn)怎樣，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店職員全部要和藹、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、正確、快捷

凡包含客人費(fèi)用賬目標(biāo)建立，相關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬和團(tuán)體付款憑證等等復(fù)雜事宜全部要認(rèn)真檢驗(yàn)核實(shí)。結(jié)賬盡可能要快速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店利潤(rùn)收入。

(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要搞清楚

假若在客人房?jī)r(jià)、賬單或是其它方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或確定。二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀

1.盡可能滿足客人需求

因?yàn)閱栐兲幱诰频曛行奈恢眉捌鋵?duì)客人服務(wù)關(guān)鍵作用，問詢處必需是酒店關(guān)鍵信息源。問詢處作為客房銷售主角，還必需為客人提供相關(guān)酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)正確信息。相關(guān)酒店所在地多種資料和關(guān)鍵活動(dòng)，也全部是客人問詢內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供信息越多，便越能夠滿足客人需求。

2.注意形象，推銷酒店

問詢處酒店職員必需對(duì)酒店形象負(fù)責(zé)，必需努力推銷酒店設(shè)施和服務(wù)。為了提升工作效率，問詢處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人資料，則能夠經(jīng)過住店客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客資料，住店客人名單能夠按姓名字母次序排列。

4.熟練使用優(yōu)異問詢?cè)O(shè)備

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提升問詢處工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人確實(shí)切情況。

三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀

1.知識(shí)

推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地域旅游景點(diǎn)、旅游吸引力和名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好旅游景點(diǎn)，這么能夠延長(zhǎng)客人停留時(shí)間。

2.努努力爭(zhēng)取取客源

努努力爭(zhēng)取取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目標(biāo)地隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常問題

客人通常問題包含下列內(nèi)容：

(1)這里最近教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近購物中心在什么地方?

(4)我要去最近銀行，從這里怎么去?

(5)我要去看電影，怎么走?

(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?

(7)哪里有比很好中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

(8)洗手間在哪里?

(9)周圍有旅游景點(diǎn)嗎?

4.建立信息庫

總臺(tái)職員要有廣博知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到問題，回復(fù)不出來是很尷尬和失禮，影響酒店聲譽(yù)。

5.必知問題

掌握相關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r業(yè)務(wù)知識(shí)，方便客人要求時(shí)很有禮貌地給予回復(fù)，而且推銷酒店服務(wù)。

(1)酒店所屬星級(jí)。

(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。

(3)車輛路線、車輛出租企業(yè)、價(jià)格等。

(4)航空企業(yè)電話號(hào)碼。

(5)地域城市地圖。

(6)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。

(7)名勝古跡。

(8)其它部分酒店咖啡廳營業(yè)時(shí)間，餐廳營業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間等。

6.推銷客房

推銷客房時(shí)，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)上，必需用令人信服語言來表示，描述向客人提供選擇客房和下榻場(chǎng)所情況。在實(shí)際推銷中要尤其注意向客人提供客房等級(jí)要符合客人實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能和客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要根據(jù)酒店公布報(bào)價(jià)來推銷。充足介紹酒店客房及多種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

介紹時(shí)可采取以下說法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層平靜，行政管理辦公客房。

(3)新裝修獲獎(jiǎng)房間。

(4)豪華、寬大迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。

(7)此房間很適合于您要求。

(8)房間對(duì)于您迎接您小團(tuán)體是十分方便，也極為理想。

(9)你能夠很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩干擾。

(10)您孩子能夠同住一個(gè)房間，這么免掉您為她們擔(dān)心。第四節(jié)電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店電話總機(jī)服務(wù)職員

培訓(xùn)目標(biāo)掌握電話服務(wù)基礎(chǔ)禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)接聽電話禮儀

打電話禮儀

電話服務(wù)聲音要求

一、基礎(chǔ)要求

話務(wù)工作基礎(chǔ)要求是：聲音清楚、態(tài)度和藹、言語正確、反應(yīng)快速。

二、接聽電話禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

全部來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充足表現(xiàn)酒店工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不許可。

2.先問好，再報(bào)單位，再用問候語

這么能夠避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話麻煩，比如：“您好，××酒店”，通常要求用一般話、粵語，或用漢字和英文。比如，Goodmorning，××Hotel。

接電話問好、報(bào)單位后講問候語，比如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么全部不說，只是一味地問詢對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位?”這種做法極不禮貌。另外注意是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語次序不能顛倒弄錯(cuò)。這么顯得彬彬有禮，給人一個(gè)親切感。

3.避免用過于隨便語言

熱情、修辭合適語句是電話回復(fù)成功二分之一，所以不要用非正規(guī)非專業(yè)化和不禮貌詞語。

4.電話接線要快速正確

下榻在酒店客人所接到大多數(shù)電話全部是長(zhǎng)途電話，全部很關(guān)鍵，所以電話接線要快速正確。另外，不許誤傳客人信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需和她人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚地方，要復(fù)述客人話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方講話，要把對(duì)方關(guān)鍵話進(jìn)行反復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方主動(dòng)反饋。

假如對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反應(yīng)問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)她關(guān)注。

6.做好統(tǒng)計(jì)

若是關(guān)鍵事，應(yīng)做統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)時(shí)要反復(fù)對(duì)方話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，假如電話上定不下來，可通知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完成

通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完成，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

三、打電話禮儀

1.說話要直截了當(dāng)

職員在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇和話筒相距5cm為宜，使用正常語氣，說話直截了當(dāng)，開門見山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常見電話號(hào)碼、日歷、統(tǒng)計(jì)本和筆全部應(yīng)放在便于拿到位置。撥電話之前，職員應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如多種表格、數(shù)據(jù)、圖表和相關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽電話

打電話人只能依據(jù)自己聽到聲音判定對(duì)方對(duì)自己態(tài)度，熱情友好和立即地招呼對(duì)方是最基礎(chǔ)要求。職員應(yīng)該明確自己崗位，假如所找人不在，接電話職員應(yīng)提供幫助，解釋要找人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)能夠替換人，或留下電話統(tǒng)計(jì)。一個(gè)完整電話統(tǒng)計(jì)應(yīng)包含下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及企業(yè)。

(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

(4)發(fā)話人所在城市。

(5)電話留言。

(6)要求和許可活動(dòng)。

(7)通話日期和時(shí)間。

(8)統(tǒng)計(jì)人姓名。

4.禮貌中止電話

假如職員在通話過程中務(wù)必離開一下，她應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等候一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。假如對(duì)方愿意等候，應(yīng)通知對(duì)方她電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

職員只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為何要轉(zhuǎn)接理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

職員在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用合適結(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。四、聲音要求

酒店電話員聲調(diào)、語言、熱情、快捷和她個(gè)人知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻關(guān)鍵原因。

1.聲音親切、明快

接電話時(shí)應(yīng)提倡利用富有些人情味聲音，利用帶笑聲音和對(duì)方通話。親切、明快聲音使對(duì)方感到舒適，感到滿意。有些人稱電話小姐是“微笑大使”，她們經(jīng)過自己聲音在公眾和酒店之間架起友好橋梁?？梢?，通話時(shí)充足調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、和公眾建立良好關(guān)系有效手段。

2.語氣自然、注意措辭

酒店職員在表示時(shí)，要注意語氣自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采取愉快、自然聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一個(gè)愉悅感受。

5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語氣優(yōu)美

語氣要優(yōu)美熱情、奔放、富于表示力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。

五、注意事項(xiàng)

1.遵守保密制度

回復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密要求前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人姓名、她房間號(hào)碼和其它任何相