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文檔簡介
[管理方案]現(xiàn)代酒店星級服務培訓資料全套第一章酒店職員任職通常要求
第一節(jié)職員基礎素質(zhì)培訓
培訓對象酒店全體職員
培訓目標提升酒店全體職員素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務
培訓關鍵點職員服務知識
職員從業(yè)能力
職員從業(yè)觀念
職員從業(yè)心理
酒店職員基礎素質(zhì)包含思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常酒店工作中,能夠將其具體化為豐富酒店服務知識、隨機應變服務能力和熱情周到服務態(tài)度等方面。
一、職員服務知識
酒店服務知識是酒店職員為了愈加好地提供服務而應該知道多種和服務相關信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展最基礎性東西,只有在了解了豐富知識基礎上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
1.了解豐富服務知識作用
(1)增加服務熟練程度,降低服務中差錯
假如酒店職員能熟練地掌握自己所在崗位服務知識,就會在為客人服務中游刃有余,妥帖周到。不然就輕易發(fā)生差錯,引發(fā)客人不滿。
(2)增加服務便捷性,提升酒店職員對客人工作效率
豐富知識能夠使服務隨口而至,隨手而來,使客人所需要服務能夠立即、熟練地得到正確提供。而酒店也能因效率極大提升為更多客人提供更為周到服務。
(3)降低酒店職員在提供服務中不確定性
豐富服務知識能夠在很大程度上消除服務中不確定方面,從而使酒店職員在服務中更有針對性,降低差錯率。
(4)降低客人對于環(huán)境狀態(tài)了解不確定性
假如酒店職員能比較熟悉地向客人介紹當?shù)亟煌ā⒙糜巍嬍车确矫嫘畔ⅲ箍腿藢λ幁h(huán)境有一個比較清楚了解,客人對酒店滿意度自然就會增加。
2.職員服務知識培訓內(nèi)容
(1)酒店及酒店所處環(huán)境基礎情況
—般而言,當客人對陌生環(huán)境能夠很快了解時,客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便起源于酒店職員對對應環(huán)境背景知識掌握。酒店職員必需掌握環(huán)境方面知識關鍵有:
①酒店公共設施、營業(yè)場所分布及其功效。
②酒店所能提供關鍵服務項目、特色服務及各服務項目標分布。
③酒店各服務項目標具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)絡方法。
④酒店所處地理位置,酒店所處城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所分布及到這些場所方法、路徑。
⑤酒店組織結構、各部門相關職能、下屬機構及相關高層管理人員情況。
⑥酒店管理目標、服務宗旨及其相關文化。
(2)職員應含有文化知識
為了服務好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸感覺,酒店職員必需掌握豐富文化知識,包含歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使酒店職員在面對不一樣客人時能夠塑出和客人背景對應服務角色,和客人進行良好溝通。酒店職員除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外,還能夠在平時接待客人中積累;同時酒店也應該進行有針對性培訓。
(3)職員崗位職責培訓內(nèi)容
①本崗位職能、關鍵性及其在酒店中所處位置。
②本崗位工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應該負擔責任、職責范圍。
③本崗位工作步驟、工作要求、獎懲方法、安全及國家行政機關對對應行業(yè)管理要求。
④本崗位工作任務所包含酒店相關硬件設施、設備工具操作、管理,機電等設備、工具使用,應該知原理、知性能、知用途,即通常所說“三知”;另外還應該會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng),即“三會”。
⑤掌握酒店軟管理方法如相關票據(jù)、賬單、表格填寫方法、填寫要求和填寫要求。二、職員從業(yè)能力
1.駕馭自如語言能力
語言是酒店職員和客人建立良好關系、留下深刻印象關鍵工具和路徑。語言不僅是交際、表示工具,它本身還反應、傳達酒店企業(yè)文化、職員精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員語言能力利用關鍵表現(xiàn)在以下多個方面:
(1)語氣
酒店職員在表示時,要注意語氣自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表示,任何時候全部要心平氣和,禮貌有加。
(2)語法
語法利用要正確。關鍵講是語句成份結構搭配正確無誤,其關鍵指句子成份搭配是不是正確,詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講是語句因果關系、遞進關系等方面正確使用。這是語言表示中一個很關鍵方面,邏輯不清或錯誤句子很輕易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表示中起著很關鍵作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超出了語言本身關鍵性。酒店職員在利用語言表示時,應該合適地使用身體語言,共同結構出讓客人感到易于接收和感到滿意表示氣氛。
(5)表示時機和表示對象
酒店職員應該依據(jù)客人需要服務項目、酒店地點、客人身份、客人心理狀態(tài)等具體情況采取合適得體語言進行表示。
2.牢牢吸引客人交際能力
人際交往所產(chǎn)生魅力是很強大,它使客人對酒店職員及酒店產(chǎn)生很深刻印象,而良好交際能力則是酒店職員在服務中實現(xiàn)這些目標關鍵基礎。
(1)酒店職員在和客人交往中,首先應把客人看成“熟悉陌生人”
每一位新來客人盡管對于酒店職員全部是陌生,但在交往時,卻要把客人看成已經(jīng)相處很長時間老好友來看待,這么,酒店職員在提供服務時,便會擺脫過于機械客套和被動應付狀態(tài),使客人感覺到一個比較自然但又出自真心誠意禮遇。
(2)給客人留下美好第一印象
第一印象對人際交往建立和維持是很關鍵,給人記憶最深常常是第一次接觸所留下印象。而儀表、儀態(tài)優(yōu)美,真誠微笑,無微不至禮貌則是給客人留下美好第一印象關鍵。
(3)人際關系建立還應該有始有終,持之以恒
每一個酒店職員全部應該持之以恒地和客人建立良好人際關系,不能因自己一時失誤和思索不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其它時候和其它職員和客人所建立良好人際關系。
3.敏銳觀察能力
觀察能力實質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人處境中,在客人開口言明之前將服務立即、妥帖地送到。酒店職員敏銳觀察能力關鍵表現(xiàn)在以下方面:
(1)善于觀察客人身份、外貌
客人是千差萬別,不一樣年紀、不一樣性別、不一樣職業(yè)客人對服務需求也是不一樣。客人在不一樣場所、不一樣狀態(tài)下,其需求也是不一樣。
(2)善于觀察客人語言,從中捕捉客人服務需求
酒店職員從和客人交際談話或客人之間談話、客人自言自語中,往往能夠分辨出客人心理狀態(tài)、喜好、愛好及欠滿意地方。
(3)善于觀察客人情緒
不合適亦步亦趨,只會使客人感到心理上壓力。所以,既要使客人感到酒店職員服務無處不在,又要使客人感到輕松自如,這么使客人既感到自由空間被尊重,又時時能體會到酒店關切性服務。
(4)善于觀察客人心理狀態(tài)
客人心理很微妙地表現(xiàn)在客人言行舉止中,酒店職員在觀察那些有聲語言同時,還要注意經(jīng)過客人行為、動作、儀態(tài)等無聲語言來揣度客人細微心理。
4.深刻記憶能力
(1)深刻記憶能力能夠產(chǎn)生作用
①使客人所需要服務能夠得到立即、正確提供。
a.提供資信立即服務
在酒店服務中,客人常常會向酒店職員提出部分如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心價格特點或周圍城市交通、旅游等方面問題,酒店職員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來或有目標積累為客人一一解答,使客人能夠立即了解自己所需要多種信息。
b.實體性延時服務
客人會有部分托付酒店職員辦理事宜,在這些服務項目標提出到提供之間有一個或長或短時間差,這時就需要酒店職員能牢牢地記住客人所需服務,并在稍后時間中正確地給予提供,不會使客人所需服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。
②使酒店職員在提供服務中利用自如,不出差錯。
酒店中各部門服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟服務程序和服務規(guī)范,只有嚴格地推行這些服務要求,酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店職員切記相對復雜服務規(guī)范,在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地利用。
③使酒店服務資源能夠得到最大程度挖掘利用。
酒店相對復雜服務設施分布、特色對于初來乍到客人來說,是比較陌生。但作為酒店職員卻應該對其中服務設施了如指掌,在客人需要時候,酒店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店服務資源能夠立即地為客人所知。
④使客人能夠得到個性化、有針對性周到服務。
客人是一個異常復雜群體,她們喜好、個性特點等是千差萬別,所以酒店對于客人所提供服務也是因人而異,這就需要酒店職員對客人情況有一定程度了解。當一位再次光臨酒店或第二次消費同一項目標客人到來,酒店職員便能夠依據(jù)自己記憶能力快速地把握客人特征,從而能夠為客人提供更有效、更有針對性服務。
⑤使客人能夠從職員細節(jié)記憶中感受到自己關鍵性和被尊重。
假如一位客人姓名、籍貫、職業(yè)、性格、愛好愛好、飲食習慣等被酒店職員記住,并在和客人交往中能夠被酒店職員合適地表現(xiàn)出來,客人將會感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在意義和價值,這有利于客人對酒店產(chǎn)生相當良好印象。
(2)常見記憶方法
①反復式強化記憶
記憶是靠數(shù)次反復不停強化腦神經(jīng)細胞結果,通常來說,反復記憶次數(shù)越多,一樣東西就輕易被記住。這就要求酒店職員不僅在平時服務中記憶,在休息或待命狀態(tài)時,也要不停地反復強化。
②了解式記憶
當一樣東西被了解了時候,記憶就深刻。所以,對那些一時難以記住復雜事物,能夠先搞清楚它是憑什么原理工作,為何要這么,搞清楚了以后,“骨頭”就會很快地被啃下來。
③特征式記憶
當大家把握了某一事物特點時,記憶就會比較深刻。比如一位客人鼻梁比較高,或像自己認識某個人,這位客人其它隸屬特征就輕易被順帶地記住。
④實踐中校錯記憶
有部分東西確實并不是一下子就能記住,而是需要和實踐結合起來。經(jīng)過實際操作幾次,再對照服務程序、規(guī)范,看有哪些和之不相符合,然后再校正過來,這么記憶印象就比較深刻。
5.靈活機智應變能力
靈活機智應變能力,對酒店職員而言,關鍵表現(xiàn)在突發(fā)事件處理上。遇上突發(fā)事件,酒店職員應該做到:
(1)快速了解矛盾產(chǎn)生原因,客人動機,并善意地加以疏導。
(2)用克制和禮貌方法勸說客人心平氣和地商議處理,這么態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息“鎮(zhèn)靜劑”。
(3)立即采取多種方法使矛盾快速得四處理,使客人能得到較滿意答案。并盡可能使事情影響控制在最小范圍,在其它客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好服務。三、職員從業(yè)觀念
樹立正確觀念對于酒店職員來說是很關鍵,它不僅能有效地預防酒店職員在工作中消極行為,而且有利于使酒店職員工作變得更有針對性和更有意義。
1.樹立正確從業(yè)觀念關鍵性
(1)它是酒店職員工作時參考坐標
①觀念對職員平時工作起著不可或缺標準指導作用,它能夠使酒店職員在工作中,自己一言一行隨時參考這些觀念,判定正誤,糾正過失,使職員言行規(guī)范到酒店所需要軌道上來。
②觀念是對日常管理中比較復雜關系處理便捷化概括總結,是酒店實現(xiàn)職員自我教育、自我管理關鍵手段。
(2)它使酒店職員和酒店緊密地融合到一起
酒店給每一名職員全部要求了具體工作職責,把整體目標分解到了每一名職員身上,這就輕易使職員本身微觀工作目標和酒店宏觀戰(zhàn)略相脫離,對酒店管理產(chǎn)生不良影響,而經(jīng)過樹立和酒店生存親密相關多個穩(wěn)定觀念有利于每一名職員愈加清楚直接地把本身工作微觀目標和酒店緊密地聯(lián)絡到一起,產(chǎn)生很強責任意識、集體意識。
2.樹立正確從業(yè)觀念內(nèi)容
(1)大局觀念
①每個職員全部要樹立牢靠大局觀念,時時想著酒店整體利益,考慮酒店整體形象,不為圖個人一時之快,使酒店受到不應有損失。
②酒店職員應該認識到自己言行對整個酒店意義,做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個職員全部是酒店這座大廈支柱,只有每一個人全部充足發(fā)揮自己才能,酒店經(jīng)營基礎才會異常牢靠,酒店經(jīng)營才會蒸蒸日上。
(2)主人翁觀念
①要想酒店之所想,把酒店整體目標看成自己目標,努力在崗位上推行自己職責,不僅使酒店整個服務鏈不在自己崗位上受到損失,并要使自己這一環(huán)為酒店整體形象作出突出貢獻。
②要想客人之所想,把客人所需要服務立即、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到熱情禮遇和完滿接待,使客人慕名而來,盡興而去。
③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能取得和可能受到損失全部和自己利益得失聯(lián)絡起來,在充足推行崗位職責基礎上,把那些酒店所沒有想到,要求所沒有包含,她人所沒有想到或考慮不周,客人所沒有想到等等,全部要納入自己服務范圍。
(3)商品觀念
酒店職員從較深層次上認清酒店這種特殊商品本質(zhì)有著特殊意義。
①酒店是一個生產(chǎn)商品、銷售商品行業(yè),所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售規(guī)律。最關鍵就是生產(chǎn)產(chǎn)品必需符合客人需求。所以每個酒店職員全部要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要產(chǎn)品,以其中高價值含量博得客人滿意。
②酒店是一個提供給客人享受產(chǎn)品,而且客人為這種商品生產(chǎn)進行了成本上賠償,酒店職員就要使自己參與提供這種商品讓客人體會到物有所值感覺。酒店職員假如在提供服務中態(tài)度粗魯,禮節(jié)不周,便會使酒店服務產(chǎn)品價值含量大打折扣,以這種價值含量不高產(chǎn)品去向客人索取高要求成本賠償,則是一個不公平交易行為。
③酒店產(chǎn)品包含有形和無形兩個部分,尤其是無形那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)分于其它行業(yè)一個關鍵特征,所以酒店職員就要對酒店所提供無形產(chǎn)品給尤其重視,意識到自己一言一行全部是組成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值關鍵原因。
④酒店服務是酒店和客人取得雙贏經(jīng)營過程。酒店職員在為客人服務過程中經(jīng)過自己付出,使勞動得到了增值??腿私?jīng)過物質(zhì)和精神上享受取得了身心上滿足。而酒店和酒店職員所取得則不僅是成本上賠償和經(jīng)濟上收益,即有形收益;酒店經(jīng)過這種商品交換過程還取得了另外一個特殊無形收益,酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供使自己在社會中聲名遠播,這是一個高價值無形資產(chǎn)。酒店這種無形收益是更關鍵、更長遠。而作為酒店職員,則從客人滿意評價中取得成就感,這是簡單經(jīng)濟收獲所無法替換。
(4)市場觀念
樹立市場觀念要求酒店職員要做到:
①對市場需求進行細分
來酒店每一位客人需要全部不一樣,這么便使市場展現(xiàn)出多樣性和復雜性,這就需要酒店對市場進行細分,對不一樣需要客人提供對應服務。
②正確把握市場周期改變規(guī)律
假如酒店不能依據(jù)市場改變立即地推出適合市場服務,就輕易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場,就要在設備使用價值、服務使用價值及食品飲料使用價值這三個方面下功夫,依據(jù)市場周期和產(chǎn)品改變規(guī)律,立即地對酒店一些服務和管理作必需調(diào)整更新。
③重視市場心理,立即推陳出新
不停發(fā)展成熟酒店業(yè)對酒店經(jīng)營管理提出了越來越高要求,假如酒店一味根據(jù)常規(guī)進行管理,不突破舊觀念束縛,不立即掌握客人心理,酒店一樣無法適應市場。
酒店依據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理,實際上就對每一名職員提出了更高、更嚴格要求,酒店職員假如沒有強烈市場意識,沒有適應市場改變所需要個人從業(yè)素質(zhì),那么酒店職員就趕不上市場節(jié)拍,從而被市場所淘汰。輕則四處犯錯,給客人留下不好印象;重則影響整個酒店聲譽,給酒店改革造成阻力。
(5)質(zhì)量觀念
酒店職員樹立質(zhì)量觀念,首先應該對酒店產(chǎn)品質(zhì)量有一個全方面而深刻認識。
①酒店產(chǎn)品質(zhì)量組成特殊性
工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身,和圍繞產(chǎn)品所衍生出來售前和售后服務質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,它既包含實物產(chǎn)品部分質(zhì)量,又包含酒店設備設施質(zhì)量,安全保衛(wèi)質(zhì)量,和酒店職員服務水平質(zhì)量。在這全部質(zhì)量中,酒店職員服務水平質(zhì)量又是最為關鍵,它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供服務后所感受到舒適度和滿意度。
②酒店產(chǎn)品質(zhì)量整體性
整體性是指一個人過失會使全體職員勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費是立即性,它和工業(yè)產(chǎn)品有很大區(qū)分,酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務質(zhì)量綜合組成,每一次服務質(zhì)量使用全部是一次性,不像其它產(chǎn)品一樣能夠更換返修,即其質(zhì)量含有不可賠償性,并伴隨時間延續(xù),付出賠償成本成倍翻升。
(6)效益觀念
酒店職員樹立效益觀念,應該注意到以下多個方面:
①酒店應該經(jīng)過市場不停擴大和客人不停增多,最大程度地攤薄成本,使成本得到立即賠償。
②經(jīng)過酒店職員勞動效率提升使效益增加
酒店職員假如能高效率地開展工作,就會為客人提供更多服務,使職員一直保持高昂士氣,直接或間接地使酒店效益得到增加。
③酒店職員應該經(jīng)過成本節(jié)省來增加酒店效益
成本是易變,花出去就是成本,省下來就是效益。當然,節(jié)省控制前提是不影響酒店服務質(zhì)量。
④酒店要處理好長久效益和短期效益關系
在一線直接面對客人酒店職員全部會從客人數(shù)量中直接感覺到酒店效益,這是直接效益、可見效益,但和此同時,還有一個效益是短期內(nèi)所看不到、間接、長遠效益。這種效益起源于兩個方面,一是酒店職員令客人感到滿意服務,這種周到服務既產(chǎn)生了直接效益,也產(chǎn)生著間接效益,它使酒店在客人心目中留下了很良好印象,為酒店長遠效益打下了良好基礎。另外一個長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展營銷推廣活動,酒店為了取得連續(xù)發(fā)展,不停占有、鞏固和穩(wěn)定市場,便經(jīng)過公關部門開展大量工作,可是這一勞動消耗并不像甘。四、職員從業(yè)心理
酒店行業(yè)有著區(qū)分于其它行業(yè)特殊性,假如沒有好心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè),那么就無法做好酒店服務工作。
1.酒店行業(yè)特點
(1)酒店是無選擇地必需熱情地為她人提供服務行業(yè)
酒店服務是來者不拒,一視同仁,沒有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到服務,不能使客人產(chǎn)生絲毫不滿。
(2)酒店是提供全方位服務行業(yè)
酒店所提供服務相當齊全,飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全,簡直就是一個小社會,客人足不出戶,便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供服務項目中,又以“住”最為關鍵,這也是酒店和其它服務行業(yè)顯著區(qū)分。
(3)酒店是沒有任何權力服務行業(yè)
酒店作為有組織服務提供方來說,即使相對于單個客人來說,也是處于強勢地位,但酒店和行政機關那種服務是完全不一樣。
(4)酒店是和人近距離打交道行業(yè)
①酒店是和人進行接觸行業(yè),而和人接觸就決定了酒店服務復雜性。它和其它一樣和人接觸工作是不一樣,軍隊中是一切服從命令聽指揮,而在酒店服務和被服務方中,則以被服務方—客人為尊,客人就是上帝。
②酒店職員和人接觸方法和其它行業(yè)是不一樣。酒店職員和人接觸方法關鍵是自己所提供服務,包含親切語言、和藹可親神態(tài)、快捷服務等。
2.職員應該含有從業(yè)心理
(1)態(tài)度
態(tài)度是酒店職員從業(yè)心理中一個關鍵組成部分,是否能樹立正確從業(yè)態(tài)度,決定著酒店職員從業(yè)中努力程度、待人接物情緒等等,這要從以下兩方面進行敘述:
①有職員認為酒店是專門給人賠笑臉行業(yè),地位低下,工作起來沒干勁,這是一個很消極從業(yè)態(tài)度。酒店職員確實應該對客人笑臉相迎,這是酒店服務業(yè)性質(zhì)所決定,也是人和人之間起碼表示尊重方法。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店職員就低人一等,而是讓客人在酒店有一個賓至如歸感覺,讓客人感覺到酒店對她歡迎,態(tài)度友好和熱忱。
②有些酒店職員對客人不是采取一視同仁態(tài)度,而是因人而異,對貴客熱情備至,對通??腿藙t冷臉相迎。客人之間相互不管背景、地位、經(jīng)濟情況、國籍、外觀衣著,在人格上全部是平等,假如酒店職員在服務中厚此薄彼,那么受到輕慢客人肯定會對酒店留下不好印象,使酒店發(fā)展受到損失。
(2)意志
意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來克服困難、達成目標決心,這是一個很成熟從業(yè)心理狀態(tài),酒店職員意志培養(yǎng)關鍵表現(xiàn)在以下多個方面:
①恒心。酒店職員即使天天所面臨客人不一樣,但所從事工作含有相當反復性。假如沒有足夠恒心作支持,就會輕易畏難而退,對客人服務工作就無法很好地開展。
②耐心。當客人產(chǎn)生誤會時,要耐心地向客人給予解釋,直到客人了解為止;當客人所問詢事情沒有聽明白時,酒店職員要耐心地將事情說清楚,直到客人得到滿意回復為止。
③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己言行舉止。所謂內(nèi)化,強調(diào)是在無須外來監(jiān)督管理前提下,充足地發(fā)揮自己主觀能動性,自覺、自主地將工作做得井井有條。
④自控。每個酒店職員全部有自己情感、尊嚴和正當權利,在酒店服務工作中,常常會碰到客人和職員之間發(fā)生誤會,有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店職員產(chǎn)生情緒,采取一定行為,純粹地來看可能是合理。但這一關系所包含雙方也不是純粹人和人關系,而是職員和客人、服務和被服務、擁有權利者和負擔義務者關系,所以這類矛盾處理方法、處理主導思想就要強調(diào)酒店職員自控意識。
(3)情感
情感是一個人對所從事工作和和工作相關人、事喜愛、愛好、厭惡等主動或消極情緒。情感是堅定意志基礎,是緊緊聯(lián)絡職員和酒店紐帶,是促進職員忘我地投入工作催化劑,這關鍵表現(xiàn)在以下兩方面:
①作為一名酒店職員,首先應該充足地認識到酒店服務業(yè)光榮、高尚。
②酒店職員應該熱愛自己同事,處理好和上、下級關系。擁有良好和同事和上、下級關系,有利于自己在工作中時時保持愉快、健康心態(tài),假如職員之間因為關系不友好,則會影響對客人整體服務,給客人留下不好印象。第二節(jié)職員優(yōu)質(zhì)服務意識培訓
培訓對象酒店全體職員
培訓目標職員優(yōu)質(zhì)服務意識培訓
職員優(yōu)質(zhì)服務意識培訓
培訓關鍵點優(yōu)質(zhì)服務組成
優(yōu)質(zhì)服務對酒店更高要求
客人至上理念
一、優(yōu)質(zhì)服務含義
“優(yōu)質(zhì)服務”含義,不一樣人有不一樣了解,但有一點是共同,即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)和通常性服務內(nèi)容和服務滿足。通常了解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”,即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務基礎上有超乎常規(guī)表現(xiàn)。規(guī)范化服務能夠使客人無法感到不滿意,而超常服務則是在完成規(guī)范服務基礎上,使自己服務效率更高,或增加部分規(guī)范服務中所沒有包含到、依據(jù)特定情況所額外提供服務內(nèi)容。
二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店要求
1.優(yōu)質(zhì)服務對酒店所提出尤其要求
(1)優(yōu)質(zhì)服務對酒店職員素質(zhì)及管理提出了更高要求
優(yōu)質(zhì)服務是全方位,對酒店要求也就包含到方方面面。其中關鍵兩條就是酒店職員素質(zhì)和酒店管理,它要求酒店職員所含有種種素質(zhì)足以達成酒店優(yōu)質(zhì)服務所提出高要求,而對于酒店管理者來說,則需要含有高超管理能力,能夠常常拿出富有創(chuàng)意策劃,緊密把握酒店市場競爭每一點動向,細微地掌握客人需求最新改變,同時能夠經(jīng)過強有力組織方法、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務高要求根當?shù)芈鋵嵪氯ァ?/p>
(2)優(yōu)質(zhì)服務尤其強調(diào)服務質(zhì)量整體性
酒店優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念,能夠說,它所組成鏈條是很微弱,比起通常服務,優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時,對優(yōu)質(zhì)服務期望很高,看待任何事情總是帶著挑剔眼光。而酒店在一些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務輕易,但最難是不能確保服務鏈條上全部步驟全部保持高度質(zhì)量一致性。
(3)優(yōu)質(zhì)服務尤其強調(diào)前后服務質(zhì)量高度一致性
提供優(yōu)質(zhì)服務酒店不僅強調(diào)一次服務中優(yōu)質(zhì),而且還尤其強調(diào)不一樣層次服務前后質(zhì)量一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲提供優(yōu)質(zhì)服務酒店來說,客人中常客和慕名客百分比占了很大一部分。她們或對酒店優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)很熟悉,或對酒店優(yōu)質(zhì)服務形象有著很多了解。優(yōu)質(zhì)服務易擴散性尤其強調(diào)酒店形象整體維護,這里包含兩個方面,一是優(yōu)點擴散,另外一個是缺點擴散,對于能做到優(yōu)質(zhì)服務酒店來說,這兩種擴散速度全部是很快,所以酒店就要善于利用優(yōu)點擴散,預防缺點擴散。
2.必需滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務心理需求
(1)舒適暢快
客人進入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質(zhì)決定性評價標準,假如酒店給客人留下印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店職員表現(xiàn)再出色,也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質(zhì)印象,這關鍵表現(xiàn)在以下方面:
①宏觀環(huán)境
a.地理位置上既要考慮到交通方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境平靜。
b.酒店建筑要和周圍建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊,酒店外觀形象設計要新奇別致、風格獨具,整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。
c.酒店各個建筑全部要給客人留下對應空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶感覺。
d.酒店內(nèi)部裝修要氣派美觀,造型新奇,富有情趣,整家酒店內(nèi)部色調(diào)要友好典雅,品位獨具。
②微觀環(huán)境
a.視覺上要求采光良好,室內(nèi)寬大,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設備聲音友好悅耳,冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。
c.味覺上要求酒店所提供食品色香味俱佳,盛放食品器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引發(fā)客人良好味覺享受。
③流動環(huán)境
酒店職員著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色和環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,四處表現(xiàn)出對客人禮貌。
(2)方便快捷
酒店服務內(nèi)容、服務項目、服務設施全部能充足考慮到大部分客人要求,使客人基礎上不用出酒店就能使自己大部分要求得到滿足,而且這些要求能夠根據(jù)客人吩咐不打折扣、快速按時高效優(yōu)質(zhì)地完成。
(3)物美價宜
酒店應該注意到客人對酒店服務和價格之間心理接收狀態(tài)。首先,要確保酒店服務質(zhì)量;其次,要確保酒店所制訂各項服務價格和所提供服務質(zhì)量、服務檔次適宜,只有這么,客人才會感到酒店服務正規(guī)、管理嚴格,感到在酒店消費稱心如意,為酒店樹立良好形象。
(4)謙讓照料
酒店職員在提供服務過程中,難免會和客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾起因或來自酒店職員,或來自客人。酒店職員應盡力滿足客人要求,態(tài)度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方法誠懇,盡可能把不良影響控制到最低程度。
(5)安全衛(wèi)生
酒店應該采取對應方法確??腿穗[私權、人身不受到傷害,人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時時體驗到安全感。作者:陳懸
回復日期:-3-1411:23:00三、優(yōu)質(zhì)服務組成
1.服務環(huán)境幽雅
環(huán)境幽雅是使客人心情愉悅、輕松關鍵路徑,也是酒店區(qū)分于其它場所一個關鍵標志。
2.服務設施完善
優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn),一個關鍵硬件指標就是服務設施完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)基礎,也是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)前提條件。所以酒店應該經(jīng)過平時嚴謹、認真、立即地維修、保養(yǎng)、管理使酒店全部設施保持在良好運行狀態(tài)。
3.服務項目齊全
酒店應該依據(jù)客人需要,設置盡可能齊全服務項目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基礎服務項目外,還能夠開辟部分有針對性特殊服務。這些有針對性服務項目,有本身就是一個優(yōu)質(zhì)服務,同時,它們也為酒店優(yōu)質(zhì)服務奠定了良好基礎。
4.服務效率快捷
(1)前廳
①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務臺,酒店職員就必需在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候,表示酒店對客人歡迎。
②當客人前來辦理入住登記手續(xù)時,酒店職員應該給予熱情接待,同時還要限定服務時間,要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。
③當客人辦理結賬及收款事宜時,酒店職員應該以高效率完成。
④酒店職員應該在電話鈴響三聲時,便將電話接接通,同時總臺必需提供二十四小時電話服務。
(2)客房
①當客人臨時提出加床、增添浴巾服務時,酒店職員必需在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需物品送入客房內(nèi)。
②客房部職員整理床鋪要達成舒適、方便、整齊、安全等標準,同時必需將整理一間客房服務時間限制在25~30分鐘之內(nèi)。
(3)餐廳
①餐廳服務員必需在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,送上菜譜,等候客人點菜。
②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必需限定在10分鐘之內(nèi),中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。
③客人就餐離席后,餐廳職員快速將餐桌收拾完成,并在清桌后完成重新擺臺,全部時間不得超出4分鐘。
④客人在客房內(nèi)進行電話點餐,餐廳職員要在電話訂餐完成后一定時間內(nèi)將客人所需點菜立即服務到位,早餐送達間隔時間為25分鐘,午餐送達間隔時間為30分鐘,晚餐送達間隔時間為35分鐘。
(4)大堂酒吧或酒廊
①酒店職員要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人,為客人提供服務。
②在客人點好所需要酒水后,酒店職員通常要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;假如出現(xiàn)營業(yè)高峰,職員也應該5分鐘之內(nèi)完成服務。
③當客人用完酒水后,酒店職員要快速完成清桌工作,準備迎接新客人,完成這些工作必需在2分鐘以內(nèi)。
(5)工程維修
①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi),趕到客人所住客房,問詢情況,展開維修服務。
②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后,維修職員要在15分鐘之內(nèi)抵達需要維修地點,立即展開維修工作。
③當客人需要使用酒店多功效廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時,酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部部署工作,確保多功效廳或會議廳音響、燈光正常運作。
5.安全保障可靠
酒店是為客人出行時提供方便場所,同時也是提供消費和享受場所,酒店和客人這一合約關系完成一個基礎前提便是客人安全能夠得到確保。
6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊
儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務一個關鍵方面,它貫串于酒店整個服務過程,這關鍵表現(xiàn)在以下方面。
(1)酒店職員在外表上注意著裝和發(fā)型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。
(2)在表情上要求酒店職員熱情真誠,和藹可親,對客人不卑不亢,不能機械刻板地對待客人,要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心微笑。
(3)在語言上要求語氣友好委婉、謙虛、細膩有致,語氣溫和,表示富有藝術性。
(4)在動作上要求大方得體,輕松自如,舉止優(yōu)雅,動作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感小動作和不良姿勢,一直表現(xiàn)良好精神狀態(tài)和服務禮儀。四、客人至上理念
1.客人和酒店職員關系
客人和酒店、酒店職員之間關系,因為各自在社會和經(jīng)濟中角色特征,客人和酒店就存在著豐富多元關系,這些關系也從不一樣角度豐富地闡釋了酒店對客人應該負擔責任。
(1)選擇和被選擇關系
現(xiàn)代酒店市場競爭很猛烈,對于客人來說,選擇機會很多。客人選擇酒店全部不是盲目隨意,而是有著自己選擇標準。如酒店地理位置適宜是否,酒店職員服務態(tài)度,酒店所提供服務有沒有尤其之處等等。
(2)客人和主人關系
相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是很抽象,酒店建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營者、管理者即使是酒店法人代表、實際投資者和最高決議者,但在酒店服務中,她們通常并不直接出面,而只是負責部分重大事件決議和處理工作。所以,在實際工作中客人便會把在酒店為她們提供服務職員視為酒店當然主人。
(3)服務和被服務關系
客人到酒店所要購置是酒店服務產(chǎn)品,她不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本賠償,而且還為酒店利潤取得奠定了基礎。酒店作為對客人回報唯一路徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜服務產(chǎn)品。客人購置酒店服務產(chǎn)品就是為了在酒店取得需求滿足,而且這種滿足是高要求,客人需要是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化服務。而這種服務是經(jīng)過酒店職員提供,通常無須客人自己動手。這種服務是人和人接觸,客人在得到服務時要得到精神上舒暢滿足,經(jīng)過服務感到自己是酒店最為關鍵、最受歡迎客人。
(4)好友關系
客人在入住酒店過程中,酒店和客人雙方經(jīng)過相互間了解和合作,一段時間相處,很輕易在相互之間留下較為深刻印象,輕易結下友誼??腿瞬粌H是酒店消費者,也是酒店好友,酒店新、老好友多了,酒店經(jīng)營就有了很堅實基礎。
2.對待客人意識
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在酒店中享受至高無上地位。時代在變,“上帝”需求也在不停改變,“上帝”對酒店左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究基礎上,深深把握客人需求規(guī)律,并輔之以獨到營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意機會。
(2)客人永遠是正確
在酒店服務中強調(diào)“客人永遠是正確”,強調(diào)是當客人對酒店服務方法、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或對酒店職員服務提出意見時,酒店職員首先站在客人立場上看問題,從了解客人、盡可能讓客人滿意角度來處理問題。另外,強調(diào)客人總是正確,關鍵是指酒店職員處理問題態(tài)度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店職員服務發(fā)生了誤會時,酒店職員應該經(jīng)過巧妙處理,使客人自尊心得到維護,尤其是有其它客人在場時則更要如此,不能讓其它客人認為某一位客人判定力有誤或是非不明。當然,假如客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為,這一標準就不能適用了。
3.服務客人方程式
在酒店服務中,有多個簡單方程式能夠幫助職員了解自己所處地位和對待客人態(tài)度關鍵性。酒店職員應該認識到自己在酒店所飾演關鍵角色,而不能把自己看成簡單一個一般職員。
(1)每個職員良好形象=酒店整體良好形象,即1=100
這一方程式所表示是,酒店任何一個職員全部是酒店形象代表,酒店職員對待客人一言一行全部代表著酒店管理水平、全體酒店職員素質(zhì)、酒店整體服務水平。
(2)酒店整體良好形象-一個職員惡劣表現(xiàn),即100-1=0
這一方程式其含義是酒店服務形象是由一個個職員共同來決定,即使其它職員表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個職員表現(xiàn)惡劣全部會使酒店形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意=各個服務職員表現(xiàn)乘積
在這一方程式中,酒店職員表現(xiàn)出色,服務優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。酒店形象并不是每個職員表現(xiàn)簡單相加結果,而是一個乘積。
培訓練習1
酒店服務人員不能只是將服務簡單化,而且應將服務做到更深層次——優(yōu)質(zhì)服務,讓客人感到滿足基礎要求同時,還要讓其感到快樂和愉快。附
酒店職員手冊
一、職員入職培訓基礎要求
(1)新職員在上崗之前應對酒店全方面了解,熟悉酒店規(guī)章制度,樹立基礎服務意識。
(2)培訓期間需要打卡,不得漏打或代打。
(3)進出酒店要走職員通道,使用職員電梯,不準使用客用設施,不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。
(4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食,也不得大聲喧嘩、喧華。
(5)服裝整齊、大方。
(6)參與培訓職員需認真做好筆記。
(7)在培訓結束時將進行考評,考評經(jīng)過者方可進入工作崗位。
(8)若在培訓期間嚴重違反要求者,酒店將不予錄用。
二、職員獎懲制度
1.職員獎勵
(1)獎勵形式
酒店通報、大會表彰、授予稱號、頒發(fā)獎品和獎金、晉升工資或職務。
(2)獎勵行為
①拾金不昧,為酒店贏得聲譽。
②維護酒店正常秩序,揭發(fā)、檢舉壞人壞事。
③工作中堅持標準,秉公辦事,廉潔奉公。
④主動參與培訓并取得優(yōu)異成績。
⑤整年出滿勤,安全無事故,表現(xiàn)良好。
⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,工作主動、認真負責,受到客人表彰。
⑦發(fā)覺事故苗頭,立即匯報,預防重大事件發(fā)生。
⑧嚴格控制開支,節(jié)省費用,成績顯著。
⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。
⑩為酒店發(fā)展和服務質(zhì)量提升提出合理化提議,并經(jīng)實施有顯著成效。
為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。
在技術考評方面成績尤其優(yōu)異。
努力拓展業(yè)務,使酒店取得很好經(jīng)濟效益。
在其它方面有突出貢獻。
2.職員紀律處分
(1)口頭警告
①進出酒店拒絕保安部職員檢驗。
②上下班不打卡或委托她人打卡、替換她人打卡。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班時儀容儀表不整,如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班遲到、早退。
⑥不按指定職員通道出入。
⑦上班時打私人電話或私自會客。
⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。
⑨公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設施。
⑩和客人交談有不禮貌行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。
上班時間吃零食、看報紙、聊天等。
下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。
隨時吐痰,亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。
工作時服務效率差,工作粗心。
在非吸煙區(qū)吸煙。
(2)書面警告
①30天內(nèi)遲到、早退三次。
②工作不認真,紀律松懈,工作時間聽、做和工作無關事情。
③對上級有不禮貌言行舉止。
④不服從上級正當、合理命令。
⑤和客人發(fā)生爭吵或對客人不禮貌。
⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。
⑦私自動用客人使用物品或器具。
⑧私自翻動客人物品。
⑨出示假病假條。
⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班、調(diào)休。
嚴重違反酒店職員餐廳或宿舍管理條例。
非工作需要,未經(jīng)同意進入客房。
擅離崗位。
當班時打瞌睡。
泄露酒店機密。
工作時間喝酒或酒后上班。
對可能發(fā)生事情不匯報或隱瞞。
違反酒店安全條例和安全管理制度。
將客人、同事財物遺失、破壞,卻沒有立即上報,對調(diào)查提供假信息。
未經(jīng)同意在自己更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它職員財物。
(3)嚴重警告
①30天內(nèi)連續(xù)曠工三天。
②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。
③未經(jīng)許可私自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。
④未經(jīng)許可私自將酒店財產(chǎn)移到別處。
⑤拒不接收上級或相關部門調(diào)查。
⑥損壞客人和酒店財產(chǎn)。
⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報,不勸戒,相互偏護。
⑦管理不善,造成酒店嚴重損失。
⑧違反安全防火規(guī)章,造成事故隱患。
⑨利用公職謀私利。
⑩私自經(jīng)商,倒買倒賣。
向客人索取財物、小費等。
偷錢、偽造單據(jù)、和客人串謀損害酒店利益。
傳輸、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。
酗酒、賭博。
(4)開除或解聘
①當班時間在酒店內(nèi)飲酒。
②在酒店內(nèi)銷售私人物品。
③服務態(tài)度惡劣,受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。
④偷竊財物,未組成犯罪。
⑤私換外幣。
⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文,搬弄是非,誹謗她人,影響團結。
⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。
⑧蓄意破壞酒店設備設施。
⑨未經(jīng)同意,私自兼職。
⑩不按要求保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。
玩忽職守,違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。
因管理指揮不妥,造成客人對酒店服務質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。
在酒店內(nèi)外有損害酒店形象言行舉止。
丟失酒店關鍵鑰匙、印章、單據(jù)。
明知險情卻不立即匯報,或接到命令后未立即實施。
常常違反酒店要求,屢教不改者。
觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。
備注:口頭警告一次扣50元,書面警告一次扣100元,嚴重警告扣200元。
以上提及種種行為僅舉例,過失行為不局限于以上所列范圍。三、職員基礎福利
1.醫(yī)療制度
(1)職員當班時間因病需要就診,應先向其直接上司匯報,并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。
(2)職員就診時應配合醫(yī)生,不得和酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突,或和醫(yī)生糾纏,以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。
(3)職員當班時間因病外出就診,必需有酒店醫(yī)務室證實方可,不然部門不得私自作主讓職員外出就診。
(4)經(jīng)醫(yī)務室診療需要外出就診,需到酒店指定醫(yī)院就診;不然,酒店不予報銷相關費用。外出就診后,需立即將相關證實交回醫(yī)務室給予確定。
(5)職員外出就診或急診,應在當日上班時間前通知部門主管并取得其同意,不管病休時間長短,均需于天天回酒店復診,并將相關病歷證實交醫(yī)務室給予確定。若有特殊原因者,也可請同事或親朋好友立即向酒店請假。
(6)全部已確定病假證實,由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。
(7)職員外診,如病情經(jīng)醫(yī)務室診療無需住院時,其醫(yī)療費自理。
(8)職員由工作造成工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關要求全額報銷。
(9)經(jīng)醫(yī)務室診療需要外出就診,需到指定醫(yī)院診療,不然全部醫(yī)療費自理。
(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定醫(yī)院,住院時只能住一般病房,住院診療病情穩(wěn)定后,醫(yī)院方認可能夠離院,應立即出院;不然自醫(yī)院通知之日起,所發(fā)生醫(yī)療費不給報銷。
(11)酒店職員十二個月內(nèi)限額報銷醫(yī)療費用為3000元,超出部分自理,每十二個月限額不能累積。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位職員可享受國家要求十二個月七天法定假期:元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。
(2)婚假
①符合國家要求婚姻法,在酒店服務滿1年職員,婚假為3天,晚婚者,另增加10天晚婚假,累計13天。
②職員婚假需要在領取結婚證之日起六個月內(nèi)申請,經(jīng)本部門主管同意后方可休假,六個月后申請無效。
(3)喪假
喪假為3天,申請條件為申請者直系親屬逝世,即配偶、兒女、父母、配偶父母、弟兄姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產(chǎn)假
符合國家要求且在酒店工作滿2年女職員,懷孕7個月后,可視其工作需要及其本人身體情況,憑醫(yī)院有效證實向酒店申請休3個月產(chǎn)假,休產(chǎn)假期間只能領取每個月固定工資部分。
(5)工傷假
職員工傷假期享受全薪待遇。但職員工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院確實定。
(6)年休假
依據(jù)酒店不一樣等級職員可享受不一樣時間長短年假,主管級(包含主管級)以下人員每工作滿1年,可享受1年8天年休假;主管級以上職員每工作滿1年,可享受1年12天年休假;每工作超出1年,增加1天年休假。但最終不得超出15天。
職員休年假期間,如遇法定假日,不可增加在年假內(nèi)。年休假應盡可能一次休完,這要視酒店營業(yè)情況來決定。
申請年休假必需提前15天,經(jīng)所屬部門和人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不能夠累積。不經(jīng)總經(jīng)理同意而未按要求休假,視為其自動放棄休年假權益。
(7)探親假
①探親假適適用于在酒店服務滿1年職員。探親假對象必需是本市以外人員。
②探親假為15天,在享受探親假期間,如遇法定假期,不可增加在探親假內(nèi)。
③職員探親假屬于有薪假期,但往返路費自付。
④休探親假具體時間由職員本人和所屬部門協(xié)商,由職員本人提出申請,部門依據(jù)工作需要給安排,并交人力資源部確定立案。
(8)病假
①試用期內(nèi)職員不享受有薪病假,月病假超出3天,按試用不合格作勸退處理。
②試用期滿職員每個月可享受2天有薪病假,但不可累積。
(9)事假
①職員沒有特殊理由不得申請休事假。
②職員確有特殊原因需要休事假,需提前填寫“事假申請單”,向所屬部門經(jīng)理申請,3天以內(nèi)由所屬部門審批,3天以上5天以內(nèi)由所屬部門和人力資源部共同審核同意,5天以上需經(jīng)總經(jīng)理同意。
③休事假期間,扣除休假期間工資。u關鍵點回顧t
本章著重介紹了酒店職員基礎素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務意識培訓相關知識,為酒店培訓確立了目標。讓酒店職員明確本身要求,不停提升本身素質(zhì)。
u自我測試t
1.您認為酒店職員素質(zhì)培訓不定時缺乏內(nèi)容嗎?
2.應經(jīng)過什么方法幫助職員樹立“用戶至上”理念?
3.優(yōu)質(zhì)服務應包含哪些內(nèi)容?
u內(nèi)容增補t
您認為本章中還缺乏哪些關鍵培訓內(nèi)容?請列出并立即和我們聯(lián)絡,我們將在再版說明中為您具名并表示感謝!
u學習心得t第二章酒店基礎禮儀禮節(jié)培訓
第一節(jié)迎送服務禮儀培訓
培訓對象酒店負責迎送接待服務職員
培訓目標掌握迎送接待禮儀及技巧,
為客人提供優(yōu)質(zhì)迎送服務
培訓關鍵點接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必需正確掌握客人乘坐飛機、火車、船舶抵達時間,如有改變,應立即通知。
(2)注意接站時禮儀
對提前預訂遠道而來客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。通常要在班機、火車、輪船抵達前15分鐘趕到,這么會讓經(jīng)過長途跋涉抵達目標地客人不會因等候而產(chǎn)生不快。
(3)衣飾要求
在接待不一樣國別客人時,應考慮到她們所能接收衣飾顏色習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色喜好。
2.到店時接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓次序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
立即將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對關鍵客人或團體抵達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整齊,精神要飽滿,客人抵達時,要鼓掌,必需時總經(jīng)理和相關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規(guī)格
送別規(guī)格和接待規(guī)格大致相當,只有主賓前后次序恰好和迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來說,送客禮儀應注意以下幾點:
(1)準備好結賬
立即準備做好客人離店前結賬,包含查對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前往要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店職員要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序或主隨客便自行上車。
3.離別
送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。三、迎送工作中具體事務
1.事前準備
迎送身份高客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,替換辦理相關手續(xù)和提取行李。抵達酒店后播放高雅音樂,以消除客人旅途疲憊,另外,也可準備部分最新報紙、雜志。職員要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅第一印象。
2.幫助工作
指派專員幫助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。關鍵代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應將關鍵客人行李先取出,最好請對方派人配合,立即送往住地,方便更衣。
3.接待過程中
必需嚴格推行酒店接待工作制度和其它相關要求,自覺維護酒店聲譽。
4.住店后
掌握客房入住情況,制作相關客房入住情況各類報表,為酒店經(jīng)營管理工作提供正確資料,并經(jīng)過電腦、電話、單據(jù)、報表等方法和路徑,把客人相關資料傳輸給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應依據(jù)不一樣國籍人員到來之前時,隨時換文種。假如裝上電動旋轉式大字口號牌,不停旋轉亮出各國語言,會給客人一個賓至如歸親切感。在客人住房間里,再掛上一面小小所在國國旗,桌上放著印有該國語種報刊,相信酒店和客人之間感情距離會顯著縮小。
培訓練習2
接待禮儀要求
1.客人抵達時,要熱情主動地問候客人。這能夠說是禮貌服務第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時,要全神貫注,和客人保持眼光接觸。
3.平等候客,不得有所歧視,不管是白人還是黑人、貧窮或是富有、中國同胞或是外國游客,全部應一視同仁,平等對待。
4.為客人服務時,應遵照先主后次,先女后男標準。
5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié)門衛(wèi)服務禮儀培訓
培訓對象酒店門衛(wèi)
培訓目標掌握迎送客人禮儀及技巧,
為客人發(fā)明一個“賓至如歸”環(huán)境
培訓關鍵點車輛抵達時接待禮儀
客人進店時禮儀
客人離店時禮儀
一、在崗時
門衛(wèi)在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、眼光炯炯。
二、車輛到店時
1.歡迎
載客車輛到店,負責外車道門衛(wèi)迎送員就快速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。
2.開門
凡來酒店車輛停在正門時,必需趨前開啟車門,迎接客人下車。通常先開啟右車門,用右手擋住車門上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應給予幫助,并注意門口臺階。
3.處理行李
碰到車上裝有行李,應立即招呼門口行李員為客人搬運行李,幫助行李員裝卸行李,并注意有沒有遺漏行李物品。如臨時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并快速到行李領班處匯報后返回崗位。
4.切記車牌號和顏色
門衛(wèi)要切記常來本店客人車輛號碼和顏色,方便提供快捷、周到服務。
5.雨天
逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。
三、客人進店時
客人進店時要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨?!?/p>
四、客人離店時
1.送客
客人離店,負責離店門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并和客人核實施李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛立即開動,門衛(wèi)躬身立正,站在車斜前方一米遠位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。
2.送團體
當團體客人、大型會議、宴會和會者集中抵達或離開時,要提升工作效率,盡可能降低客人等候時間。對關鍵客人車輛抵達或離店要先行安排,關鍵照料。
3.特殊情況
當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按前后次序排隊乘車。載客車多而人少時,應按汽車抵達前后次序安排客人乘車。第三節(jié)總臺服務禮儀培訓
培訓對象酒店總服務臺服務職員
培訓目標掌握客人預訂、入住登記及結賬工作禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)客房服務
培訓關鍵點客房預訂禮儀
入住登記禮儀
退房禮儀
結賬禮儀
一、總服務臺工作禮儀
1.預訂禮儀
(1)明確客人性質(zhì)
客人和酒店第一次直接接觸是在總臺接待處,來酒店住宿客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人性質(zhì),有利于酒店進行預先登記工作。
對于預訂客人,酒店能夠事先為客人分房、定價、準備好記錄表。但對于非預訂零星散客,則無法做到這一點,因為酒店不能事先得悉客人需求、抵達時間和個人資料。所以,入住登記過程起著搜集資料作用,資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌態(tài)度
禮貌、熱情、周到。
(3)預訂員報價事宜
首先要說明合理稅率;其次解釋部分額外服務或宜人環(huán)境應增補費用;第三要核試驗證酒店是否有最低程度下榻時間要求,假如是這么是否會影響客人時間要求;第四,要核試驗證酒店是否有任何特殊銷售廣告活動以至影響客人下榻時間;第五要解釋合理外匯兌換匯率比價。
(4)接收或拒絕預訂
預訂記錄表填好以后,預訂員就可將預訂要求和預訂抵達當日可供房情況進行對照,決定是否接收客人預訂。假如接收預訂,預訂員隨即就要確定預定。假如拒絕預訂,要用友好、遺憾和了解態(tài)度對待客人。首先稱呼客人姓,然后講述因為房間訂滿而無法安排,爭取客人了解。客人表示了解后,下一步預訂中就會依據(jù)不一樣情況提議客人作些更改,如房間種類、日期、房數(shù)等,即使不能滿足客人當初預訂要求,最終也要使客人滿意。
(5)確定預訂
接收預訂后須加以確定。經(jīng)過確定,首先使酒店深入明確客人預訂要求;其次也使酒店和客人之間達成協(xié)議。
(6)修改預訂
預訂被接收或確定后,客人在抵達酒店前還可能對預訂內(nèi)容作很多更改,如抵達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類變更,以至完全取消預訂情況全部有可能發(fā)生。每當需要更改時,就要填寫更改表,并將相關預訂登記作對應改動,使之保持正確。
(7)取消預訂
處理取消預訂必需十分謹慎,因為假如把賬錯算在已經(jīng)取消預訂客人身上,酒店就會處于被動地位,同時也會使客人感到不滿。
(8)預訂輕易出現(xiàn)錯誤
①統(tǒng)計錯誤。包含不正確抵達或離店日期,或將客人姓名拼錯或是姓名顛倒,這是很失禮,碰到這種情況應立即道歉。
②一次性統(tǒng)計。從客人預訂單上獲取部分信息統(tǒng)計后,預訂員應該向客人復述一遍。
(9)接聽電話訂房
接聽電話時,正確聲調(diào)應該是很友好、親切和動聽。預訂部接到多數(shù)電話全部是先問及相關酒店服務項目、房價等,訂房職員要耐心回復,抓住機會向客人推銷。報房價時,要先報豪華現(xiàn)行房價,然后再報低一點一般房價。當客人表示愿意接收時,就能夠深入問詢客人要求,填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就快速為其辦理住房登記手續(xù),確??偡张_經(jīng)營高效率,使客人滿意。記錄表設計必需簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務臺要和客房部多聯(lián)絡多協(xié)調(diào),確??焖凫`敏地為客人分配,避免造成部門之間溝通不完善,造成客人登記所花時間太長。通常來說,總服務臺職員要快速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。
(3)精通業(yè)務
應該知道怎樣操作電話總機室設備及電腦。除了她們本職員作以外,也必需對于部分突發(fā)情況,即客人特殊要求作出反應,提供幫助和服務。另外,也必需將部分可疑人物及不正常事件立即向主管匯報。
(4)要有強烈責任心
要有強烈責任心,要求職員每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。
(5)信息溝通
在入住登記控制信息溝通中,客房部人員必需立即地將可出租房間通知總臺,總臺職員可將客房租給客人。酒店客房如不立即租出,其價值無可貯存,損失是無法填補。
(6)查對客房條件
總服務臺必需確定并查對客人所下榻客房條件是否符合客人所需。比如房間類別、等級、價格等。
(7)方便客人
給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。
(8)讓客人滿意
酒店職員只要根據(jù)所要求服務程序及服務規(guī)范去做,那么毫無疑問,客人會感到滿意,從客人開始步入酒店直至到她們客房下榻,全部會有一個舒適、方便、愉快感覺。
(9)更新信息
快速更新相關客人遷出和換房信息和保持客房和客人住房情況最新統(tǒng)計。查驗客房房態(tài)和實際客房之間相關客人住宿情況正確性,方便糾正住店客人賬單上差錯,確保出租全部可供出租客房。
(10)和客房互通信息
總服務臺和客房部息息相連,為了確保能快速靈敏地為客人分配已整理好潔凈空房,客房部和總服務臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租房間。
3.管理客人賬戶禮儀
(1)要確保酒店職員正確無誤地將費用立即記入相關客人賬目上,確保在店客人賬目正確無誤。
(2)不泄密??偡张_職員對相關客人賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。比如,假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡,那就沒有必需四處廣播,沒有必需把此事讓無關人員知道,必需時只許可向酒店總經(jīng)理或相關管理人員匯報。
4.退房禮儀
(1)溫婉有禮
碰到客人退房,要溫婉有禮,不能態(tài)度粗魯或不快樂。要耐心向客人講清酒店相關退房要求,按要求給客人辦理退房手續(xù)??腿送朔繒r,應給她呈上正確無誤結賬單,請她付清全部費用。
(2)留下好印象
多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)通常在早晨7∶30~9∶30之間,假如職員準備工作就緒,工作安排得有條不紊,就能使退房過程順利,有效地進行并給客人留下良好印象。
5.結賬禮儀
(1)了解結賬方法
總服務臺職員在客人登記入住時必需正確了解客人選擇結賬方法。這一點很關鍵。假如客人選擇現(xiàn)金結賬,那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊,酒店通常不給付現(xiàn)金客人賒賬權??腿艘筠D賬結算,要確定事先已經(jīng)同意轉賬地址和轉賬安排。酒店不是信用社,在接收轉賬付款要求時要尤其謹慎。
(2)精心、小心、耐心
總服務臺職員一定要切記,在和客人談到她支票時,包含是金錢問題,一定要精心、小心、耐心。因為一位客人自我價值、自尊心全部是和錢相關,被視為極端關鍵。
(3)態(tài)度溫柔
要時時保持冷靜、自信,同時態(tài)度要溫柔、和藹可親,不管客人表現(xiàn)怎樣,態(tài)度令人難以忍受,作為酒店職員全部要和藹、親切地服務于客人。
(4)嚴謹、正確、快捷
凡包含客人費用賬目標建立,相關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬和團體付款憑證等等復雜事宜全部要認真檢驗核實。結賬盡可能要快速快捷,盡可能方便客人,簡化手續(xù),同時又要保障酒店利潤收入。
(5)出現(xiàn)錯誤要搞清楚
假若在客人房價、賬單或是其它方面出現(xiàn)差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧,領班或主管就要進行調(diào)查核實或確定。二、總服務臺問詢服務禮儀
1.盡可能滿足客人需求
因為問詢處于酒店中心位置及其對客人服務關鍵作用,問詢處必需是酒店關鍵信息源。問詢處作為客房銷售主角,還必需為客人提供相關酒店設施及服務項目標正確信息。相關酒店所在地多種資料和關鍵活動,也全部是客人問詢內(nèi)容。毋庸置疑,問詢處能提供信息越多,便越能夠滿足客人需求。
2.注意形象,推銷酒店
問詢處酒店職員必需對酒店形象負責,必需努力推銷酒店設施和服務。為了提升工作效率,問詢處職員應熟練掌握店內(nèi)各設施位置、服務項目和營業(yè)時間,對于住店客人資料,則能夠經(jīng)過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客資料,住店客人名單能夠按姓名字母次序排列。
4.熟練使用優(yōu)異問詢設備
大酒店通常使用問詢架及電腦,以提升問詢處工作效率,并隨時準備提供客人確實切情況。
三、總服務臺推銷禮儀
1.知識
推銷酒店,不僅對客房設施同時對該地域旅游景點、旅游吸引力和名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人,向客人推銷,介紹好旅游景點,這么能夠延長客人停留時間。
2.努努力爭取取客源
努努力爭取取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店,向客人推薦和介紹,辦理客人到下一旅游目標地隸屬酒店,既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常問題
客人通常問題包含下列內(nèi)容:
(1)這里最近教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租車嗎?
(3)這里最近購物中心在什么地方?
(4)我要去最近銀行,從這里怎么去?
(5)我要去看電影,怎么走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?
(7)哪里有比很好中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)洗手間在哪里?
(9)周圍有旅游景點嗎?
4.建立信息庫
總臺職員要有廣博知識,同時要建立實用信息庫,人手一份,當被客人問到問題,回復不出來是很尷尬和失禮,影響酒店聲譽。
5.必知問題
掌握相關店內(nèi)設施及當?shù)厍闆r業(yè)務知識,方便客人要求時很有禮貌地給予回復,而且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級。
(2)酒店各項服務營業(yè)或服務時間。
(3)車輛路線、車輛出租企業(yè)、價格等。
(4)航空企業(yè)電話號碼。
(5)地域城市地圖。
(6)當?shù)靥禺a(chǎn)。
(7)名勝古跡。
(8)其它部分酒店咖啡廳營業(yè)時間,餐廳營業(yè)時間和商場營業(yè)時間等。
6.推銷客房
推銷客房時,要建立在能夠實現(xiàn)基礎上,必需用令人信服語言來表示,描述向客人提供選擇客房和下榻場所情況。在實際推銷中要尤其注意向客人提供客房等級要符合客人實際情況,并不一定要先向客人推銷高價房間??偡张_人員不能和客人進行討價還價,而是要根據(jù)酒店公布報價來推銷。充足介紹酒店客房及多種服務設施和服務項目。
介紹時可采取以下說法:
(1)游泳池畔帳篷小舍。
(2)高層平靜,行政管理辦公客房。
(3)新裝修獲獎房間。
(4)豪華、寬大迎賓接待客房。
(5)塔樓代辦服務客房,提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務。
(6)奇異獨特、山景客房,寧靜怡人。
(7)此房間很適合于您要求。
(8)房間對于您迎接您小團體是十分方便,也極為理想。
(9)你能夠很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩干擾。
(10)您孩子能夠同住一個房間,這么免掉您為她們擔心。第四節(jié)電話總機服務禮儀培訓
培訓對象酒店電話總機服務職員
培訓目標掌握電話服務基礎禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)電話服務
培訓關鍵點接聽電話禮儀
打電話禮儀
電話服務聲音要求
一、基礎要求
話務工作基礎要求是:聲音清楚、態(tài)度和藹、言語正確、反應快速。
二、接聽電話禮儀
1.“三響之內(nèi)”接洽
全部來電話,務必在三響之內(nèi)接洽,以充足表現(xiàn)酒店工作效率。假如有意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不許可。
2.先問好,再報單位,再用問候語
這么能夠避免搞不清身份和撥錯電話麻煩,比如:“您好,××酒店”,通常要求用一般話、粵語,或用漢字和英文。比如,Goodmorning,××Hotel。
接電話問好、報單位后講問候語,比如,“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么全部不說,只是一味地問詢對方:“您叫什么名字?您是哪個單位?”這種做法極不禮貌。另外注意是,問好、報單位、問候語這三者開頭語次序不能顛倒弄錯。這么顯得彬彬有禮,給人一個親切感。
3.避免用過于隨便語言
熱情、修辭合適語句是電話回復成功二分之一,所以不要用非正規(guī)非專業(yè)化和不禮貌詞語。
4.電話接線要快速正確
下榻在酒店客人所接到大多數(shù)電話全部是長途電話,全部很關鍵,所以電話接線要快速正確。另外,不許誤傳客人信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需和她人交談,應用另一只手捂住聽筒。
5.注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚地方,要復述客人話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方講話,要把對方關鍵話進行反復和附合,應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方主動反饋。
假如對方發(fā)出邀請或會議通知,應致謝。如對方反應問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對她關注。
6.做好統(tǒng)計
若是關鍵事,應做統(tǒng)計。統(tǒng)計時要反復對方話,以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話,假如電話上定不下來,可通知對方待請示領導后,再通電話決定。
7.通話完成
通話結束時,應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完成,任何時候不得用力擲聽筒。
三、打電話禮儀
1.說話要直截了當
職員在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇和話筒相距5cm為宜,使用正常語氣,說話直截了當,開門見山。
2.做好準備工作
電話簿、常見電話號碼、日歷、統(tǒng)計本和筆全部應放在便于拿到位置。撥電話之前,職員應做好各項準備,如多種表格、數(shù)據(jù)、圖表和相關內(nèi)容。
3.禮貌接聽電話
打電話人只能依據(jù)自己聽到聲音判定對方對自己態(tài)度,熱情友好和立即地招呼對方是最基礎要求。職員應該明確自己崗位,假如所找人不在,接電話職員應提供幫助,解釋要找人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉給某一個能夠替換人,或留下電話統(tǒng)計。一個完整電話統(tǒng)計應包含下列內(nèi)容:
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及企業(yè)。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。
(4)發(fā)話人所在城市。
(5)電話留言。
(6)要求和許可活動。
(7)通話日期和時間。
(8)統(tǒng)計人姓名。
4.禮貌中止電話
假如職員在通話過程中務必離開一下,她應該請發(fā)話人等候一下或請對方再掛電話來。假如對方愿意等候,應通知對方她電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。
5.禮貌轉接電話
職員只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為何要轉接理由。
6.禮貌地結束電話
職員在結束電話時,應使用合適結束語,以對發(fā)話人表示感謝,或對自己未能提供幫助表示歉意,應讓發(fā)話者先掛電話,以免對方有什么誤解。四、聲音要求
酒店電話員聲調(diào)、語言、熱情、快捷和她個人知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻關鍵原因。
1.聲音親切、明快
接電話時應提倡利用富有些人情味聲音,利用帶笑聲音和對方通話。親切、明快聲音使對方感到舒適,感到滿意。有些人稱電話小姐是“微笑大使”,她們經(jīng)過自己聲音在公眾和酒店之間架起友好橋梁。可見,通話時充足調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、和公眾建立良好關系有效手段。
2.語氣自然、注意措辭
酒店職員在表示時,要注意語氣自然流暢,心平氣和,禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。采取愉快、自然聲音,速度以適應對方速度為宜。
4.聲調(diào)自然
聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一個愉悅感受。
5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音,如潮汕口音、客家方言。
6.語氣優(yōu)美
語氣要優(yōu)美熱情、奔放、富于表示力,而不是單調(diào)令人厭煩,沒有喘息聲。
五、注意事項
1.遵守保密制度
回復客人查找事項,要在不違反保密要求前提下。在大多數(shù)情況下,電話總機服務員不準向問話對方提供客人姓名、她房間號碼和其它任何相
溫馨提示
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