漢普管理咨詢公司培訓課件-CRM

Internet時代企業(yè)能力的延伸：

CRM客戶關系管理CRM的發(fā)展演變、管理實質(zhì)及功能概覽CRM中的市場營銷管理CRM中的服務管理CRM中呼叫中心的功能特點CRM應用系統(tǒng)評價及實施問題CRM的發(fā)展演變、管理實質(zhì)及功能概覽Internet時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)CRM與ERP、電子商務CRM的管理理念Oracle11iCRM應用套件的功能概述CRM的歷史1997/8前端/ERPOracleBaanSAP1995

軟件包

銷售隊伍管理客戶服務管理1990

功能方案產(chǎn)品配置電話促銷技術支持服務聯(lián)系管理軟件供應商的發(fā)展趨勢“…由于用戶更傾向于使用整套應用系統(tǒng)，即使是在ERP應用系統(tǒng)之外再采用1-2個其他的應用產(chǎn)品，企業(yè)也將得到更好的技術支持、價格折扣及集成性能。因此，對軟件供應商而言，成為市場上的最佳產(chǎn)品將更為困難?！?/p>

JudyHodges–IDC“…去集成眾多軟件供應商的應用產(chǎn)品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以從套件供應商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應用，而非采用一系列的最佳應用產(chǎn)品?！?/p>

Gartner“…企業(yè)為了實施客戶關系管理系統(tǒng)，只得將多個供應商的應用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費的顧問成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作?！?/p>

MichaelMoaz-GartnerInternet時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和服務銷售和銷售渠道客戶管理*市場*產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新*銷售渠道管理

*高效的銷售組織體系*針對群體分類的客戶關系管理持續(xù)的利潤增長財務制造*物流、資金流的內(nèi)部優(yōu)化來自權(quán)威研究機構(gòu)的信息通過研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50%-60%的客戶對企業(yè)而言是非贏利性的，同時那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤僅占不足20%.AMRResearch獲取一個新客戶的銷售成本比向企業(yè)現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認識到這些老客戶的價值?？蛻絷P系管理能夠幫助企業(yè)更好地認識客戶群體和易流動性。.美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.HarvardBusinessReview60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesTheInternetChangesEverything不僅僅是技術上的變革更是一種新型的業(yè)務模式互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切未來將在互聯(lián)網(wǎng)上展開新一輪的競爭

分類的客戶關系管理

高度集成的、高效的業(yè)務流程

信息驅(qū)動的企業(yè)戰(zhàn)略管理電子商務模式的雛形EMPLOYEES

公司雇員定單傳真供應商合作伙伴ERP應用系統(tǒng)網(wǎng)上商店客戶電子商務藍圖直接銷售網(wǎng)上商店Portal賣方客戶供應商貿(mào)易伙伴客戶服務呼叫中心ERP企業(yè)資源計劃財務、制造等自助式服務業(yè)務智能系統(tǒng)服務供應商Portal買方供應商企業(yè)雇員CRM應用產(chǎn)品SCM應用產(chǎn)品CRM的管理理念

ThinkingCustomer-想客戶所想客戶就是上帝了解客戶越多，您就越能…更好地開展市場營銷活動創(chuàng)造更多的銷售機會和收入提供更具競爭力的服務請關注客戶智能CRM的管理理念

ThinkingYourself

–

了解自己戰(zhàn)略上關注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展商業(yè)模式市場營銷服務技術手段戰(zhàn)術上關注： 計劃–

執(zhí)行–

評估–

改進CRM的管理理念

ThinkWebFirst

–

首先想到互聯(lián)網(wǎng)首先想到互聯(lián)網(wǎng)國際化的需要較低的成本廣度覆蓋不僅僅只想到互聯(lián)網(wǎng)電話郵件直接合作伙伴

讓您的客戶方便地找到您CRM的管理理念

ThinkingCollaboration

–

關注協(xié)同作業(yè)消除信息孤島，達成一致的客戶交流客戶評價的是您的公司，而不是某個部門客戶、供應商和員工的自助服務全球運作的觀點電子化流程的效率什么是客戶關系管理客戶關系管理是運用一整套的方法來整合銷售、客戶服務、市場、現(xiàn)場服務及其他面對客戶的業(yè)務領域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務流程和信息技術來最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無論是您的網(wǎng)上客戶、分銷商、內(nèi)部客戶或供應商等。統(tǒng)一的平臺客戶智能Internet1-1的管理AttractE-mailCampaigns

AutomatedMarketing

In-/OutboundCallcenter

FieldSales/Service

iStoreInform

CollateralFulfillment

In-/OutboundCallCenter

Scripting/Workflow

E-mail/iStore

AutomatedMarketing

FieldSales/ServiceCustomizeConfiguration

Scripting/Workflow

CollateralFulfillment

Denali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPayment

Collections/Receivables

FieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouse360。

CustomerView企業(yè)的獲益點改進客戶服務1增加客戶滿意度2提高客戶保留率3低運作成本45更好的產(chǎn)品和服務提高企業(yè)效率6更強的競爭能力7企業(yè)智能分析8廣域的市場覆蓋9減少系統(tǒng)維護差錯10閉環(huán)的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能企業(yè)的獲益點市場擴展提高效率客戶保持通過互聯(lián)網(wǎng)服務超過115

國家73%

收入來源于互聯(lián)網(wǎng)每天$27M

網(wǎng)上銷售額收入增長500%

但雇員增長僅1%交貨期從3周縮短到3天客戶滿意度增長52%79%的支持服務通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)82%

軟件升級通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)Break… ToProductOverviewOracleR11iCRM應用框架市場智能市場管理銷售管理服務管理CRM基礎交互平臺電子商務平臺公共的應用體系結(jié)構(gòu)銷售智能客戶智能呼叫中心智能OracleR11iCRM應用框架銷售服務市場市場管理電話營銷電話銷售客戶服務網(wǎng)上營銷網(wǎng)上商店網(wǎng)上支持網(wǎng)絡市場智能銷售智能客戶智能/呼叫中心智能移動現(xiàn)場銷售移動現(xiàn)場服務合同\安裝基礎現(xiàn)場財務\制造基本組件：客戶模型,產(chǎn)品,價格,定單,任務,地區(qū),知識庫,執(zhí)行...定單捕獲/合同/傭金管理呼叫中心OracleR11iCRM應用藍圖客戶智能市場智能銷售智能市場管理網(wǎng)上營銷市場百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動現(xiàn)場電子商務平臺公共的應用體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務管理CRM基礎交互平臺電子商務基礎電子商務平臺呼叫中心智能客戶服務網(wǎng)上支持移動現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務備件管理返庫維修服務合同合同管理催帳派工管理全球工作隊列任務百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理OracleR11iCRM功能概述市場管理組件銷售管理組件服務管理組件交互平臺組件公共組件市場管理組件MarketingOnline（在線營銷管理）提供完整的市場營銷管理自動化解決方案，包括：市場信息和對象的管理市場計劃、事件和宣傳品管理全面的預算管理和跟蹤iMarketing/iStore（網(wǎng)上營銷/網(wǎng)上商店）提供實時的在線產(chǎn)品促銷和個性化的商品介紹市場管理組件Telemarketing/Telesales （電話營銷/電話銷售）通過高效率的呼叫中心執(zhí)行市場營銷活動 (scripting,predictive)MarketingIntelligence（市場智能）適時的監(jiān)控市場營銷行為和效率MarketingEncyclopedia（市場百科全書）簡易地將產(chǎn)品和服務內(nèi)容進行收集、發(fā)布和交付的工具銷售管理組件iStore（網(wǎng)上商店）簡便地創(chuàng)建和管理安全而個性化的網(wǎng)上店鋪iPay（網(wǎng)上支付）為應用開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和企業(yè)提供的可進行在線付款的完整解決方案SalesOnline（在線銷售管理）面對全球化的B2B市場銷售管理自動化的應用系統(tǒng)，支持客戶和銷售機會的管理、預測、報價以及同MES、工作日志管理的集成銷售管理組件Telesales（電話銷售）呼叫中心運作下的銷售管理，包括客戶、引導、機會和聯(lián)系的管理、報價及銷售定單的生成等MobileFieldSales（移動現(xiàn)場銷售）通過移動設備(Palm,laptop)讓銷售人員隨時存取相關銷售信息，來提高工作效率SalesCompensation（傭金管理）靈活的銷售傭金設計和管理確保及時準確的支付銷售傭金銷售管理組件PartnerRelationshipManagement （合作伙伴管理）對于銷售機會的路由和共享管理、預測，合作伙伴的信息和表現(xiàn)的管理等全方位地加強對非直接銷售渠道的管理SalesIntelligence（銷售智能）讓高級管理層、銷售主管經(jīng)理以及其他分析人員能夠?qū)崟r地了解企業(yè)的銷售狀況以便達到預期的指標、評估當前的完成情況及制定相應的后續(xù)措施服務管理組件CustomerIntelligence（客戶智能）了解并分析所有的客戶交互和交易的歷史數(shù)據(jù)CustomerSupport（在線客戶服務）呼叫中心運作下對客戶聯(lián)系的管理iSupport（網(wǎng)上支持）主動地提供客戶信息和自助服務的網(wǎng)上入口服務管理組件FieldService（現(xiàn)場服務）管理和派遣現(xiàn)場服務的運作平臺可通過移動設備實時存取相關的服務信息Scheduler（高級派工管理）基于規(guī)則的優(yōu)化派工機制，更好地配合企業(yè)服務的高級目標SparesManagement（備件管理）管理分布式的維修零備件庫存系統(tǒng)服務管理組件DepotRepair（返庫維修）跟蹤管理服務部門的返廠維修的過程Contracts（合同管理）從開始編寫到結(jié)束，管理服務、配件合同的整個周期Collections（在線催帳）提供帳戶的信息、滯壓狀態(tài)和付款趨勢等，運用高級來電/致電管理的呼叫中心解決方案來優(yōu)化催款人員的催帳效果交互平臺組件CallCenter（電話呼叫中心）涵蓋整個呼叫中心產(chǎn)品的套件，包括： 高級來電管理、高級致電管理、IVR語音系統(tǒng)的集成、相應路由和工作流機制、郵件中心及呼叫中心智能等組件eMailCenter（電子郵件中心）全面地對接受/答復、結(jié)構(gòu)/非結(jié)構(gòu)化電子郵件信息的交互管理解決方案，包括能進行自動響應的內(nèi)容識別引擎交互平臺組件Multi-channelManager（多頻道管理器）支持同主流ACD/PBX硬件供應商和中間件集成的CTI產(chǎn)品提供一致的電話交換系統(tǒng)的接口和功能如代理、屏幕顯示、路由規(guī)則等滿足交換系統(tǒng)功能定制要求的開放接口交互平臺組件Scripting（腳本管理）提供可引導話務員同客戶進行良好溝通的劇本化的陳述內(nèi)容由二部分組成：在桌面上提供圖形化界面的腳本引擎提供流程化的腳本編寫器，方便呼叫中心人員進行同客戶的溝通CRM公共組件UniversalWorkQueue（全球工作序列）提供統(tǒng)一的話務工作平臺，多媒體的集成、工作驅(qū)動及記錄交互的信息等OrderCapture（定單捕獲）提供公共的定單捕獲機制，使其他的CRM組件能共享定單信息請求(產(chǎn)品、服務、事件、支持協(xié)議及續(xù)訂等)實現(xiàn)與ERP信息的集成CRM公共組件1-to-1Fulfillment（1對1執(zhí)行）允許銷售、市場、呼叫中心、催款或服務人員實現(xiàn)能滿足客戶特定的交付需求，批量的或1-1的市場宣傳資料、技術文獻、催款信函等Territories（地區(qū)管理）定義和管理地區(qū)版圖的分配CRM公共組件AssignmentEngine（分配引擎）同任務（銷售機會、服務請求、催帳等）管理的流程相集成基于規(guī)則的分配機制Tasks/Calendar（任務/日歷）規(guī)范化的工作日程管理模式CRM公共組件Resources（資源管理）資源管理雇員、合作伙伴、第三方供應商等結(jié)構(gòu)化的組織屬性的定義如聯(lián)系人信息、技能或技能等級Notes（備注）對所有服務請求、產(chǎn)品檢測、機會的文本記錄支持自動生成CRM公共組件InteractionBlending（交互混合）提供集中的平臺管理客戶交互的不同類型如渠道、請求類型，提高客戶聯(lián)系的效率InteractionHistory（交互歷史）捕獲和存取所有的客戶交互數(shù)據(jù)的公共架構(gòu)跨交互渠道（直接、呼叫中心、網(wǎng)絡等）跨業(yè)務部門（銷售、服務等）OracleR11iCRM應用藍圖客戶智能市場智能銷售智能市場管理網(wǎng)上營銷市場百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動現(xiàn)場電子商務平臺公共的應用體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務管理CRM基礎交互平臺電子商務基礎平臺呼叫中心智能客戶服務網(wǎng)上支持移動現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務備件管理返庫維修服務合同合同管理催帳派工管理全球工作隊列任務百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理AQ&問題與交流CRM中的市場營銷管理來自客戶的抱怨(1)我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，又收到了一份相同的宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我向企業(yè)發(fā)了一封email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？來自營銷人員的抱怨(1)去年營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正潛在的購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？一對一的營銷需求

-有效的客戶溝通以保證市場的滲透力和保持度識別客戶按個人需求區(qū)分產(chǎn)品/服務多種渠道進行聯(lián)系可定制的產(chǎn)品/服務了解您客戶的個性,

并個性化地對待DonPeppers&MarthaRogers

ExclusivePartnersofOracleCorporation電子工作流機制驅(qū)動的營銷活動執(zhí)行實時地衡量活動的有效性被觸發(fā)的/連續(xù)的市場活動活動的調(diào)整閉環(huán)的營銷流程

-知識管理、縮短周期以保證投資回報計劃和預算制定和批準分析研究后續(xù)活動響應和定單處理活動安排和執(zhí)行多渠道的執(zhí)行能力

-從所有的客戶觸點支持營銷執(zhí)行和分析選擇適當?shù)慕换テ脚_實時的響應跟蹤

廣告宣傳 直接促銷電話營銷網(wǎng)絡宣傳

呼叫中心郵件傳真網(wǎng)絡完整的媒體管理一致的響應手段市場營銷市場產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C對目標群體的管理工具市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細分響應管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動定義預算分配市場分析和計劃編制前瞻性分析營銷策略分析活動計劃在線分析工具目標市場分析數(shù)據(jù)凈化外部數(shù)據(jù)管理客戶/聯(lián)系的細分對象管理靈活的輸入/輸出預算基金管理自上而下/自下而上的預算編制按產(chǎn)品/地區(qū)和成本中心的分配計劃和實際成本的跟蹤滿足復雜市場活動的計劃工具營銷計劃營銷活動/媒體的優(yōu)化靈活的衡量標準集成折扣/優(yōu)惠政策的管理審批/任務的管理支持附件

宣傳資料管理庫存管理的集成Management電子文件/分發(fā)營銷百科全書

營銷活動管理市場活動的管理注冊/登記管理網(wǎng)絡/呼叫中心登記營銷計劃管理市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細分響應管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動定義預算分配運用分析工具、工作流、預警等機制 實現(xiàn)自動的閉環(huán)主動的客戶和活動管理營銷活動執(zhí)行合作伙伴的執(zhí)行跟蹤響應和引導直接交付(email,fax,shipping)響應記錄

實時監(jiān)控聯(lián)系的/觸發(fā)的活動對營銷活動的響應、引導、機會和定單的實時跟蹤調(diào)整能力通知/預警市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細分響應管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動定義預算分配集成可能的交互平臺 以實現(xiàn)實時的溝通多渠道的執(zhí)行能力電話營銷自動致電的活動執(zhí)行腳本編寫和顯示響應管理引導和路由管理技術文獻的發(fā)放定單管理和跟蹤產(chǎn)品交付網(wǎng)上營銷交互式的響應個性化內(nèi)容產(chǎn)品推薦會員管理

市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細分響應管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動定義預算分配營銷數(shù)據(jù)倉庫/分析工具

進行對營銷活動的分析數(shù)據(jù)挖掘和分析營銷活動分析可擴展的數(shù)據(jù)倉庫聯(lián)機分析工具活動結(jié)果報告、層次分析智能分析工具可定制的個性化頁面執(zhí)行情況評估體系靈活的報表結(jié)構(gòu)關鍵的市場指標分析市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細分響應管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動定義預算分配內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)存取工具客戶細分渠道分析產(chǎn)品分析活動分析數(shù)據(jù)挖掘分析工具目標預測盈利預算決策支持對象計劃執(zhí)行跟蹤響應

營銷管理自動化

交互渠道實時交互數(shù)據(jù)倉庫在線分析器電話中心互聯(lián)網(wǎng)郵件代理人電子郵件銷售代表…支持復雜的客戶信息

和實時的營銷管理…?系統(tǒng)集成的要求溝通預算產(chǎn)品促銷用品日歷新聞促銷品活動事件引導響應結(jié)果電話銷售現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店銷售市場百科全書庫存應收款電話腳本促銷語言客戶定單價格優(yōu)惠或折扣營銷管理網(wǎng)上營銷Legend:CRMApp.ERPApp.智能分析商業(yè)事務來自客戶的抱怨(2)我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？來自營銷人員的抱怨(2)有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？市場變革的挑戰(zhàn)銷售運作必須面對全球化的經(jīng)濟和競爭面對日益增長的客戶需求和期望提供日趨復雜的產(chǎn)品和服務通過各種渠道銷售產(chǎn)品和服務減少銷售成本增加利潤TheMarketisChanging利用實時的客戶和銷售信息

保持收入的增長單一的企業(yè)-客戶數(shù)據(jù)倉庫每分鐘的實時預測全球化的銷售機會管理運用適當?shù)墓ぞ吒倪M銷售效率隨時存取較低的成本較少的培訓面向最終用戶的界面WindowsCEDevicesLaptopsPalmDevices協(xié)調(diào)銷售通路提高覆蓋度無縫存取/共享數(shù)據(jù)增強客戶的自我服務能力均衡各種交互的方式網(wǎng)上商店電話銷售在線銷售合作伙伴轉(zhuǎn)售商面向各種用戶的解決方案話務員銷售代表轉(zhuǎn)售商銷售助理銷售經(jīng)理客戶銷售如何應對…營銷流程解決方案客戶智能市場智能銷售智能市場管理網(wǎng)上營銷市場百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動現(xiàn)場電子商務平臺公共的應用體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務管理CRM基礎交互平臺電子商務基礎平臺呼叫中心智能客戶服務網(wǎng)上支持移動現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務備件管理返庫維修服務合同合同管理催帳派工管理全球工作隊列任務百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理1-CampaigntoCash執(zhí)行安裝管理引導分配驗證結(jié)果分析生產(chǎn)計劃交付定單預測報價定制機會營銷活動收款傭金1.1CampaigntoLead1.2OpportunitytoQuote1.3OrdertoCompensation1.1-CampaigntoLead執(zhí)行引導分配驗證營銷活動市場管理市場智能網(wǎng)上營銷客戶智能銷售智能目標期間目標產(chǎn)品目標渠道目標群體營銷計劃活動預算郵件/電子郵件網(wǎng)絡電話中心直接（活動）市場管理郵件中心電話銷售呼叫中心網(wǎng)上營銷客戶響應網(wǎng)絡電子郵件電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動銷售網(wǎng)上商店合作伙伴管理客戶信息產(chǎn)品預期電話銷售銷售管理移動銷售合作伙伴管理任務分配銷售智能任務分配電話中心網(wǎng)絡現(xiàn)場銷售電話銷售銷售管理移動銷售網(wǎng)上商店合作伙伴管理期望等級信用校驗平臺應用結(jié)果1.2-OpportunitytoQuote網(wǎng)絡電子郵件電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動銷售網(wǎng)上商店合作伙伴管理銷售智能機會分配漏斗管理電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動銷售合作伙伴管理客戶查閱通知客戶銷售預測網(wǎng)絡電話中心直接（銷售員）合同管理配置管理配置產(chǎn)品合同網(wǎng)絡電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理網(wǎng)上商店客戶服務移動銷售合作伙伴管理接受報價電話銷售銷售管理移動銷售合作伙伴管理平臺應用結(jié)果管理預測報價定制機會1.2.1-OpportunitytoQuote評價合同條款報價談判促銷庫存檢驗配置選擇產(chǎn)品上報修改預測漏斗分析預測資料確定方案確定需求客戶分析銷售隊伍分配機會機會工作預測配置報價1.3-OrdertoCompensation網(wǎng)絡電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動銷售客戶服務網(wǎng)上商店合作伙伴管理銷售智能市場智能信用/催帳定單庫存預留信用批準營銷分析銷售考核發(fā)運管理庫存管理倉庫管理定單管理產(chǎn)品挑選/包裝發(fā)運更新存量安裝信息管理安裝信息采購生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃采購計劃應收款管理發(fā)票信用更新平臺應用結(jié)果交付收款生產(chǎn)計劃安裝定單傭金傭金管理應付款管理計算傭金支付傭金更新傭金計劃AQ&問題與交流CRM中的服務管理不斷增長商業(yè)策略客戶喜好發(fā)現(xiàn)新的需求不斷更新重心在客戶滿意度客戶關系管理獨立的業(yè)務產(chǎn)生利潤服務獲利豐厚重心在提高效率解決問題擴展至產(chǎn)品銷售記做成本客戶服務：成本中心客戶服務：利潤中心客戶關懷：戰(zhàn)略熱點

提高客戶滿意度1960至19801980至20002000以后服務觀念的演變識別帶來利潤的客戶80%的收入是由20%的客戶產(chǎn)生的對50%-60%的客戶的服務是虧損的大量的客戶流失67%的客戶流失是因為服務不好獲取一個新客戶的成本是保留客戶的6-10倍

話務員難以處理客戶的不同需求客戶電話被多次轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去

沒有方案使服務電話轉(zhuǎn)化為銷售機會分散實施的系統(tǒng)使客戶信息不全面

客戶服務面臨的問題來自客戶的抱怨(3)為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談?？晌覍λ念I導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內(nèi)服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？來自服務人員的抱怨(3)怎么企業(yè)里的同事都認為售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？服務部門的信息要求服務銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應收帳款質(zhì)量在制品倉庫客戶服務方案框架呼叫中心定單獲取零備件管理資源管理*交互渠道渠道產(chǎn)品與ERP集成互聯(lián)網(wǎng)工作流電子郵件分析工具客戶智能支持現(xiàn)場服務返庫維修合同客戶關懷自助式支持郵件中心功能方案服務流程解決方案-ProblemtoResolution知識庫客戶請求資格驗證生產(chǎn)計劃收費更新安裝信息解決方案服務請求2.1CustomerInquirytoEntitlement2.2ServiceRequesttoResolution2.3InstallBasetoProductionPlanPhoneWebEmail自助支持客戶關懷郵件中心移動現(xiàn)場服務PhoneWebEmail電話請求網(wǎng)上請求工程師現(xiàn)場登錄郵件自助支持客戶關懷郵件中心移動現(xiàn)場服務知識庫排程支持備件管理合同返庫維修現(xiàn)場服務資源管理安裝基礎客戶智能業(yè)務智能應收帳款

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