零售業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略研究-以迪卡儂為例最終稿

零售業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略研究--以迪卡儂為例【摘要】本文通過(guò)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷進(jìn)行比較，分析體驗(yàn)營(yíng)銷在零售業(yè)的特征及優(yōu)勢(shì)，研究了迪卡儂運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷的文化特點(diǎn)。運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查法和實(shí)地考察法，具體分析了迪卡儂在開展體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)采用的環(huán)境體驗(yàn)策略、購(gòu)物氛圍體驗(yàn)策略、價(jià)格體驗(yàn)策略、產(chǎn)品及附加價(jià)值體驗(yàn)策略和會(huì)員體驗(yàn)策略，探討迪卡儂在應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷進(jìn)行商品銷售時(shí)出現(xiàn)的試用品損耗、體驗(yàn)的安全性、工作人員不足、偷盜行為、推廣力度等問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)問(wèn)題提供合理的解決措施，再根據(jù)迪卡儂的體驗(yàn)營(yíng)銷為其他零售企業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略提供建議，最后得出零售企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的文化，努力打造一款適合自身品牌的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，在著手用戶體驗(yàn)時(shí)要注意產(chǎn)品維護(hù)，在保證體驗(yàn)的同時(shí)關(guān)注安全問(wèn)題，同時(shí)加大對(duì)廣告宣傳的投入，注重線上購(gòu)物渠道可以更好的促進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者之間達(dá)成交易的結(jié)論。傳統(tǒng)零售企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷是未來(lái)發(fā)展，實(shí)行差異化、個(gè)性化的重要策略?！娟P(guān)鍵詞】迪卡儂；體驗(yàn)營(yíng)銷；零售業(yè)注：本論文（設(shè)計(jì)）題目來(lái)源于教師的國(guó)家級(jí)（或省部級(jí)、廳級(jí)、市級(jí)、校級(jí)、企業(yè)）科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)為：。Researchonexperientialmarketingstrategyofretailindustry--Takingdecathlonasanexample[Abstract]Thispapercomparesexperiencemarketingwithtraditionalmarketing,analyzesthecharacteristicsandadvantagesofexperiencemarketingintheretailindustry,andstudiestheculturalcharacteristicsofdecathlon'suseofexperiencemarketing.Byusingthemethodsofquestionnaireandfieldinvestigation,thispaperanalyzestheenvironmentexperiencestrategy,shoppingatmosphereexperiencestrategy,priceexperiencestrategy,productandaddedvalueexperiencestrategyandmemberexperiencestrategyadoptedbydecathlonincarryingoutexperiencemarketing,anddiscussesthelossoftrialproducts,safetyofexperience,andstaffintheapplicationofexperiencemarketinginthesalesofgoodsAccordingtotheproblemsofinsufficiency,theftandpromotion,weshouldprovidereasonablesolutionsaccordingtorelevantproblems,andthenprovidesuggestionsforotherretailenterprises'experiencemarketingstrategiesaccordingtodecathlon'sexperiencemarketing.Finally,wecandrawtheconclusionthatretailenterprisesshouldmakeeffortstocreateanexperiencemarketingstrategysuitablefortheirownbrandaccordingtothecorporateculture,andpayattentiontoproductmaintenancewhenstartinguserexperienceAtthesametimeofensuringtheexperience,payingattentiontothesecurityissues,increasingtheinvestmentinadvertising,andpayingattentiontoonlineshoppingchannelscanbetterpromotetheconclusionthatbusinessesandconsumersreachadeal.Itisanimportantstrategyfortraditionalretailenterprisestocarryoutexperientialmarketingincombinationwiththeirowncharacteristicsinthefuture.[Keywords]DecathlonExperiencemarketingRetail目錄1.前言 體驗(yàn)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷的概念一般來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)營(yíng)銷是指以消費(fèi)者為基礎(chǔ)，立足于商品本身，通過(guò)視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、參與互動(dòng)等手段，以服務(wù)為載體，來(lái)滿足消費(fèi)者的生理和心理需求。體驗(yàn)營(yíng)銷打破了固有的“理性消費(fèi)者”的認(rèn)知，認(rèn)為消費(fèi)者在日常的消費(fèi)行為中，是理性與感性共存的，這種認(rèn)知上的轉(zhuǎn)變，是保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，充分抓住消費(fèi)者的心理需求，在精神層次上為消費(fèi)者提供特色的體驗(yàn)服務(wù)，以吸引新顧客，留住老顧客，提高企業(yè)效益。是需要在設(shè)計(jì)時(shí)牢記顧客的價(jià)值和需求，以最大限度地吸引顧客參與產(chǎn)品或服務(wù)的互動(dòng)，并提供卓越的情感和身體體驗(yàn)[1]。換而言之，體驗(yàn)營(yíng)銷是一種基于顧客購(gòu)物體驗(yàn)的營(yíng)銷手段，通過(guò)開發(fā)體驗(yàn)產(chǎn)品和營(yíng)造體驗(yàn)情景吸引顧客參與互動(dòng)，從而形成體驗(yàn)價(jià)值并加以實(shí)踐，以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種創(chuàng)新商業(yè)模式[2]。體驗(yàn)營(yíng)銷的出現(xiàn)表現(xiàn)企業(yè)不能只關(guān)注于產(chǎn)品的本身的使用價(jià)值，更要關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值及延伸價(jià)值。隨著物質(zhì)文明的不斷進(jìn)步，人們的消費(fèi)水平不斷提高，市場(chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)也在不斷趨同，而零售業(yè)的是接觸消費(fèi)者的終端，其商品的屬性的相似性是非常強(qiáng)的，在眾多同質(zhì)或相似的同類商品中，商品或服務(wù)的個(gè)性化和獨(dú)特的感官體驗(yàn)就成了差異化服務(wù)的重要手段。從營(yíng)銷者角度來(lái)看，營(yíng)銷策劃者要善于利用體驗(yàn)媒介，因?yàn)闋I(yíng)銷的方式、策略、環(huán)境、氛圍等方面直接決定了顧客的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五種情感的知覺(jué)[3]。傳統(tǒng)營(yíng)銷的概念傳統(tǒng)營(yíng)銷是指以商品為中心，圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷的方式來(lái)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。傳統(tǒng)營(yíng)銷更注重產(chǎn)品本身，通過(guò)層層渠道，并通過(guò)投入大量人力物力進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，以吸引現(xiàn)實(shí)或潛在消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)，傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)鍵是將盡可能多的商品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者，更關(guān)注于產(chǎn)品本身的功能和效益，傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為消費(fèi)者是理性的，消費(fèi)者可以理性的區(qū)別出市場(chǎng)上不同的產(chǎn)品，因此企業(yè)更需要將關(guān)注的重點(diǎn)放在商品和服務(wù)本身。體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的對(duì)比1.理論認(rèn)知不同傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為消費(fèi)者是理性的，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)會(huì)更關(guān)注商品本身的功能和特性以滿足自身的物質(zhì)需求；體驗(yàn)營(yíng)銷認(rèn)為消費(fèi)者既是理性的也是感性的，會(huì)更側(cè)重于滿足消費(fèi)者的心理需求，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的情感和精神需求，體驗(yàn)式營(yíng)銷使消費(fèi)者在購(gòu)買之前直接接觸產(chǎn)品應(yīng)用產(chǎn)品的特點(diǎn)，招攬了許多消費(fèi)者主動(dòng)參與營(yíng)銷活動(dòng)[4]。2.注重點(diǎn)不同傳統(tǒng)營(yíng)銷以產(chǎn)品為導(dǎo)向，更注重于產(chǎn)品本身，會(huì)更關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量和特色，希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、特色的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)份額；體驗(yàn)營(yíng)銷以顧客為導(dǎo)向，重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求，注重給予消費(fèi)者滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)獨(dú)特的感官體驗(yàn)，并區(qū)別于其他企業(yè)。體驗(yàn)營(yíng)銷注重顧客在消費(fèi)過(guò)程心理和精神上的滿足，傳統(tǒng)營(yíng)銷注重顧客在消費(fèi)結(jié)束生理和物質(zhì)上的滿足。3.銷售過(guò)程不同傳統(tǒng)營(yíng)銷在銷售過(guò)程中，通過(guò)有吸引的各類廣告、完善的場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、令人行動(dòng)的價(jià)格等方面來(lái)招徠顧客，在整個(gè)購(gòu)買行為過(guò)程中，消費(fèi)者更多時(shí)候是被動(dòng)接受企業(yè)發(fā)放的各類信息，大部分情況是企業(yè)單方面進(jìn)行的進(jìn)行主導(dǎo)和控制的營(yíng)銷行為；體驗(yàn)營(yíng)銷在銷售過(guò)程中，一般是消費(fèi)者進(jìn)行主導(dǎo)，企業(yè)通過(guò)與消費(fèi)者進(jìn)行雙向互動(dòng)來(lái)進(jìn)行情感刺激，注重與顧客之間的溝通，挖掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)[5]，在良好的互動(dòng)氛圍中進(jìn)行商品信息的整和營(yíng)銷。4.顧客認(rèn)知不同傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為顧客是理性消費(fèi)者，消費(fèi)者能夠能夠自主識(shí)別市場(chǎng)上的各種商品，選擇其認(rèn)為的質(zhì)量?jī)?yōu)秀、價(jià)格低廉，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；體驗(yàn)營(yíng)銷認(rèn)為顧客是理性消費(fèi)者和感性消費(fèi)者，消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，除了受商品本身的屬性和效益影響外，也受購(gòu)買商品的過(guò)程中所感受的環(huán)境體驗(yàn)和情感刺激的影響，會(huì)關(guān)注包括消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后的體驗(yàn)[6]。且后者更能影響消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。零售業(yè)和服務(wù)業(yè)主要就是運(yùn)用的體驗(yàn)營(yíng)銷，如我們熟知的星巴克、海底撈，宜家等都是刺激消費(fèi)者的感官和情感，并通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)，不斷地傳遞品牌或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而傳統(tǒng)行業(yè)，IT行業(yè)等會(huì)以傳統(tǒng)營(yíng)銷為主，體驗(yàn)營(yíng)銷為輔，會(huì)更重視本身產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，以為顧客認(rèn)知不同，傳統(tǒng)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷所作用的點(diǎn)也會(huì)有所不同。迪卡儂體驗(yàn)式營(yíng)銷策略分析迪卡儂是來(lái)自法國(guó)的運(yùn)動(dòng)品牌，米歇爾·雷勒克于1976年創(chuàng)立，第一家商場(chǎng)位于法國(guó)里爾附近的小村莊恩洛斯?，F(xiàn)如今，迪卡儂的商場(chǎng)遍布全球，截至2019年7月31日，迪卡儂在全世界61個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有1511家門店，銷售額超過(guò)113億歐元，迪卡儂在中國(guó)擁有294家商場(chǎng)實(shí)體店，遍布全國(guó)約112個(gè)城市。中國(guó)商場(chǎng)數(shù)量位居全球第二。圖1迪卡儂中國(guó)的歷程迪卡儂體驗(yàn)營(yíng)銷策略包含兩個(gè)部分：1.外部策略：包括迪卡儂整體環(huán)境的布局和購(gòu)物氛圍的營(yíng)造。2.內(nèi)部策略：對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的定位，產(chǎn)品體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者和企業(yè)之間的情感互動(dòng)。體驗(yàn)營(yíng)銷外部策略環(huán)境體驗(yàn)策略迪卡儂將顧客購(gòu)買商品的整個(gè)流程分為看、摸、讀、試、買五個(gè)流程，在進(jìn)行顧客服務(wù)時(shí)會(huì)著重提升這五個(gè)部分，給消費(fèi)者良好的環(huán)境體驗(yàn)。看：迪卡儂在進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)考慮到顧客從正門進(jìn)來(lái)時(shí)的視線方向，會(huì)根據(jù)顧客的視線調(diào)整貨架的陳列方式，給顧客塑造一種干凈、整潔、亮堂的感覺(jué)，吸引顧客進(jìn)店。其次，每個(gè)運(yùn)動(dòng)部門都有自己獨(dú)特的運(yùn)動(dòng)掛畫，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的需求找到相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)用品，地板上也有清晰的地貼以指引顧客，給顧客良好的視覺(jué)體驗(yàn)。摸：顧客在看到想要的運(yùn)動(dòng)商品后，可以直接觸摸到實(shí)物，商品旁邊也會(huì)有相應(yīng)的模特，顧客可以觸摸模特的使用效果，給顧客良好的觸覺(jué)體驗(yàn)。讀：消費(fèi)者在找到所需商品后，除了觸摸外，在還可以閱讀商品價(jià)格牌上的各種產(chǎn)品信息，包括商品價(jià)格、成分、用途等，還能夠通過(guò)上商品的分類掛畫了解到商品的使用方法，給顧客良好的信息獲取體驗(yàn)。試：在進(jìn)行了前面三個(gè)環(huán)節(jié)后，就到了試用環(huán)節(jié)，迪卡儂針對(duì)“試”這個(gè)環(huán)節(jié)，采取的策略是在每個(gè)服裝類和工具類的通道都配備了試衣鏡，方便顧客隨拿隨試，并且有試衣間，滿足消費(fèi)者的試用需求，在試衣間有專門的工作人員，能夠解答消費(fèi)者對(duì)試用商品的各類疑惑，給消費(fèi)者良好的試用體驗(yàn)。買：“買”是消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，為了給顧客營(yíng)造更好的購(gòu)物環(huán)境，迪卡儂在結(jié)賬流程中引進(jìn)了自助掃描系統(tǒng)，自助掃描系統(tǒng)通過(guò)無(wú)線射頻技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)掃描，去掉了傳統(tǒng)結(jié)賬過(guò)程中掃描條形碼的過(guò)程，只需將商品放入框內(nèi)就能完成商品價(jià)格的錄入，目前自助收銀和人工收銀都已應(yīng)用了該系統(tǒng)，讓整個(gè)買單環(huán)節(jié)變得更為快速方便，大大縮減了消費(fèi)者在買單過(guò)程中排隊(duì)的時(shí)間，給顧客良好的購(gòu)物體驗(yàn)。迪卡儂商場(chǎng)通過(guò)這五個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行整個(gè)商場(chǎng)的整體布局，圍繞這五個(gè)方面力求給顧客留下深刻的印象。為消費(fèi)者提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，不僅表現(xiàn)在選址與建筑規(guī)模上，更要凸顯一種輕松愉快的購(gòu)物氛圍[7]，商場(chǎng)內(nèi)部播放輕緩的音樂(lè)，讓人眼前一亮的小掛飾，讓消費(fèi)者能夠從環(huán)境體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行一次難忘的購(gòu)物體驗(yàn)。購(gòu)物氛圍體驗(yàn)策略迪卡儂對(duì)購(gòu)物氛圍的塑造也也是極為重視的,當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入迪卡儂商場(chǎng)時(shí)，就可以體驗(yàn)到商場(chǎng)獨(dú)特的購(gòu)物氛圍，廣播會(huì)規(guī)律性的播放商場(chǎng)的最近開展的各項(xiàng)活動(dòng)，如折扣、特價(jià)、叫賣、親子活動(dòng)等，場(chǎng)上的工作人員也會(huì)積極的消費(fèi)者提供購(gòu)物籃、購(gòu)物車等，給消費(fèi)者營(yíng)銷良好的購(gòu)物氛圍，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情緒。叫賣活動(dòng)是指吆喝著招攬買主，工作人員通過(guò)介紹商品特征的方式吸引消費(fèi)者，在自主購(gòu)物的大環(huán)境下，偶爾情況下的小攤販賣式的叫賣活動(dòng)更能營(yíng)造購(gòu)物氛圍，這種購(gòu)物氛圍更能吸引中老年消費(fèi)者，根據(jù)公眾的從眾心理，形成“圍觀”的效果，使消費(fèi)者體驗(yàn)到傳統(tǒng)的“趕集市”“逛大街”的購(gòu)物氛圍。以迪卡儂彩田店在今年元旦期間3小時(shí)的叫賣活動(dòng)為例，叫賣活動(dòng)總共展示了6款產(chǎn)品，每款產(chǎn)品的展示時(shí)間為30分鐘，相關(guān)工作人員通過(guò)展示產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)來(lái)傳遞產(chǎn)品信息，如跑步部門的某款健走鞋，該健走鞋通過(guò)讓消費(fèi)者試穿的方式體驗(yàn)該鞋的舒適性和防滑性，向消費(fèi)者展示該鞋的性能和特點(diǎn)，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)吸引大量顧客的關(guān)注，銷售了19雙，銷售額比去年同期增長(zhǎng)了85.6%。體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)部策略價(jià)格體驗(yàn)策略迪卡儂是一家全產(chǎn)業(yè)鏈的公司，從產(chǎn)品的自主研發(fā)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、全渠道零售都是自行完成，這種經(jīng)營(yíng)模式減少了商品在生產(chǎn)商到消費(fèi)者終端的中間環(huán)節(jié)，極大的減少了流通成本，因此迪卡儂在商品定價(jià)方面有更大的優(yōu)勢(shì)，迪卡儂商場(chǎng)內(nèi)普遍是價(jià)格親民的體育用品。迪卡儂商場(chǎng)分為多個(gè)運(yùn)動(dòng)部門，每個(gè)部門根據(jù)消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)水平、運(yùn)動(dòng)頻率將商品分為初階、進(jìn)階、高階三個(gè)級(jí)別，根據(jù)這三個(gè)層次來(lái)進(jìn)行商品定價(jià)，不同級(jí)別的產(chǎn)品體驗(yàn)構(gòu)成了一個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)的核心梯隊(duì)[8]。以迪卡儂跑步部門為例，迪卡儂跑鞋的品牌為KALENJI，初階跑鞋適合跑步頻率較低，注重性價(jià)比的顧客，售價(jià)為99.9，進(jìn)階跑鞋適合運(yùn)動(dòng)頻率適中，一周2-3次運(yùn)動(dòng)，注重運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)的顧客，售價(jià)在129.9到349.9不等，高階跑鞋適合專業(yè)的馬拉松運(yùn)動(dòng)員或注重外觀、舒適、性能的顧客，高階跑鞋在整體部分存在創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)，在提高跑步穩(wěn)定性和輔助動(dòng)力性方面都有獨(dú)特的技術(shù)設(shè)計(jì)，因此高階跑鞋的價(jià)格也相對(duì)較高一些，售價(jià)在399.9到699.9不等。消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求選擇適合自己的跑鞋，可以在不同的價(jià)格區(qū)間挑選心怡的跑鞋，用性價(jià)比更高的產(chǎn)品體驗(yàn)到運(yùn)動(dòng)的樂(lè)趣。與其他運(yùn)動(dòng)品牌進(jìn)行對(duì)比時(shí)也有很大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，即使個(gè)別跑鞋的價(jià)格高于市場(chǎng)其他的同類產(chǎn)品，但是通過(guò)增加了體驗(yàn)的成分，消費(fèi)者也愿意去接受價(jià)格相對(duì)較高的產(chǎn)品以體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)特性能，市場(chǎng)需求非常可觀。產(chǎn)品及附加價(jià)值體驗(yàn)策略迪卡儂注重商品的試用體驗(yàn)，幾乎所有的商品都能試用，迪卡儂內(nèi)有許多免費(fèi)試用區(qū)，消費(fèi)者可以在迪卡儂商場(chǎng)內(nèi)使用很多健身房?jī)?nèi)的運(yùn)動(dòng)器材，如單車機(jī)、跑步機(jī)、劃船機(jī)等，消費(fèi)者無(wú)需去健身房就可以體驗(yàn)各種健身產(chǎn)品，此外迪卡儂一般還會(huì)提供有免費(fèi)室外籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、室內(nèi)乒乓球桌等，消費(fèi)者可以使用商場(chǎng)提供的試用品進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)。另外，消費(fèi)者也可以咨詢相關(guān)的工作人員，了解各種運(yùn)動(dòng)器材的使用方法及鍛煉效果，正在進(jìn)行體驗(yàn)活動(dòng)的客戶的身邊通常由具有專業(yè)體育知識(shí)的服務(wù)人員跟蹤指導(dǎo)[9]，也可以獲取工作人員的聯(lián)系方式，在日后在運(yùn)動(dòng)方面存在某些疑問(wèn)時(shí)，消費(fèi)者可以與工作人員交流運(yùn)動(dòng)心得和運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)，咨詢更全面專業(yè)的運(yùn)動(dòng)技能。產(chǎn)品試用及附加價(jià)值體驗(yàn)的策略能極大的增加顧客粘性，在體驗(yàn)中更容易觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心情感，創(chuàng)造情感體驗(yàn)，達(dá)到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)與顧客間的情感共鳴，拉近顧客與企業(yè)間距離，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[10]。會(huì)員體驗(yàn)策略迪卡儂實(shí)行免費(fèi)注冊(cè)會(huì)員卡政策，消費(fèi)者可以在中國(guó)大陸的任意門店注冊(cè)和使用會(huì)員卡，并享受多種福利：①消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)可以通過(guò)出示手機(jī)號(hào)碼或會(huì)員卡號(hào)碼的方式獲得相應(yīng)金額的積分，積分可以兌換商場(chǎng)內(nèi)的商品或抵扣券，如1000積分可以兌換一張10元無(wú)門檻優(yōu)惠券。②可以參加迪卡儂門店的租賃活動(dòng)。迪卡儂彩田店的會(huì)員每個(gè)月可以免費(fèi)租賃3天雙人皮劃艇，租賃時(shí)只需出示會(huì)員卡和交付少量的押金，消費(fèi)者在歸還時(shí)清洗干凈就可以收回押金。③會(huì)員可以加入迪卡儂門店創(chuàng)立的俱樂(lè)部，現(xiàn)如今迪卡儂已創(chuàng)立了跑步俱樂(lè)部、輪滑俱樂(lè)部、徒步俱樂(lè)部等，俱樂(lè)部?jī)?nèi)會(huì)定期開展活動(dòng)，活動(dòng)舉辦者都是具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的工作人員，讓顧客能更好的體驗(yàn)戶外運(yùn)動(dòng)。這種項(xiàng)目集俱樂(lè)部的方式加深了企業(yè)和消費(fèi)者之間的聯(lián)系，為B2C公司更新和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[11]。隨著全民健身意識(shí)的崛起，通過(guò)品牌組織的關(guān)于健康以及運(yùn)動(dòng)的俱樂(lè)部活動(dòng)也更能引起消費(fèi)者的興趣以及參與其中的積極性，讓消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感和依賴感[12]。④會(huì)員每周能參加迪卡儂商場(chǎng)舉辦的親子活動(dòng)，家長(zhǎng)和小朋友共同參與，難度較低的趣味小游戲，能提高家長(zhǎng)和小朋友之間的默契度和親密度，且每個(gè)參加活動(dòng)的家庭都能獲得小禮品。⑤迪卡儂會(huì)員能夠享受到全國(guó)任意門店無(wú)時(shí)間無(wú)地點(diǎn)無(wú)小票退換貨。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)如果有輸入會(huì)員卡號(hào)碼，微信小程序上會(huì)有相應(yīng)的購(gòu)物記錄，當(dāng)消費(fèi)者需要退換貨且沒(méi)有小票時(shí)，可以根據(jù)會(huì)員卡上的購(gòu)物記錄進(jìn)行正常退換貨。2019年經(jīng)數(shù)據(jù)顯示，迪卡儂的會(huì)員覆蓋率達(dá)到了79%，更大覆蓋面的會(huì)員政策能促進(jìn)消費(fèi)者和迪卡儂的互動(dòng)，給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)。迪卡儂體驗(yàn)式營(yíng)銷存在的問(wèn)題試用產(chǎn)品損耗率嚴(yán)重迪卡儂是一家注重商品試用的企業(yè)，商場(chǎng)內(nèi)的大部分部門都有專門的免費(fèi)試玩試用品，如單車部門的試用單車和試用頭盔，團(tuán)隊(duì)部門的試用籃球和試用足球，球拍部門的試用球拍和試用球等。隨著顧客對(duì)試用品進(jìn)行多次試用或由于對(duì)商品的使用不當(dāng)，試用品難免會(huì)出現(xiàn)磨損和毀壞。以迪卡儂彩田店球拍部門為例，球拍部門有試用的乒乓球桌、乒乓球拍和乒乓球，顧客可以在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)期間免費(fèi)進(jìn)行試玩試用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，試用的乒乓球的使用壽命在兩個(gè)星期左右，損耗原因基本是拍面脫膠或遺失，這種損耗是不可修復(fù)的，對(duì)于受損球拍的處理一般方式是進(jìn)行報(bào)廢操作。試用乒乓球的損耗率也是十分嚴(yán)重的，迪卡儂的試用乒乓球都放在乒乓球桌下面的一個(gè)球袋內(nèi)，但試用乒乓球在營(yíng)業(yè)期間每天還是會(huì)損耗兩枚左右，損耗原因基本是丟失及破損，迪卡儂面向的消費(fèi)群體非常廣泛，時(shí)常有小朋友進(jìn)店試玩，因此對(duì)于此類小型試用品會(huì)存在丟失的情況。產(chǎn)品體驗(yàn)難以確保安全性迪卡儂免費(fèi)的試用政策吸引了很多顧客進(jìn)店玩樂(lè)體驗(yàn)，而迪卡儂不同的門店也會(huì)根據(jù)自身店面面積的大小來(lái)規(guī)劃相關(guān)部門的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)區(qū)。在迪卡儂彩田店內(nèi)單車體驗(yàn)區(qū)，輪滑體驗(yàn)區(qū)，帳篷體驗(yàn)區(qū)，器械體驗(yàn)區(qū)等。產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)以其趣味性和功能性會(huì)促使顧客多次到店試玩體驗(yàn)，這些體驗(yàn)區(qū)一般設(shè)置在較為寬敞，工作人員較多的通道，但在客流高峰期，人流量較大的情況下，工作人員就難以確保整個(gè)試用區(qū)的體驗(yàn)安全，在這個(gè)情況下就很容易發(fā)生安全事故。器械區(qū)規(guī)定未滿16周歲的顧客不得試用，但一些小朋友在客流量大，工作人員不注意的情況下，試用單車機(jī)，跑步機(jī)，杠鈴等速度力量器械，小朋友就很容易發(fā)生摔倒，砸傷的情況。發(fā)生安全事故會(huì)使迪卡儂門店出現(xiàn)負(fù)面信息，使消費(fèi)者產(chǎn)生不良的印象。工作人員不足，賣場(chǎng)較亂，影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)迪卡儂門店除了食物類的產(chǎn)品無(wú)法試用外，其他的產(chǎn)品均可試用，顧客在試用商品時(shí)除了一些貼身衣物會(huì)帶進(jìn)試衣間試穿外，更多的時(shí)候會(huì)在通道中進(jìn)行體驗(yàn)，在某些運(yùn)動(dòng)部門銷售旺季的營(yíng)業(yè)高峰期，顧客的服務(wù)意愿強(qiáng)，體驗(yàn)的需求大，而場(chǎng)上的工作人員不足，難以及時(shí)的對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)。此外，員工也很難及時(shí)的將通道內(nèi)試用過(guò)的產(chǎn)品恢復(fù)原樣，在人流量大的情況下會(huì)出現(xiàn)顧客在試用完產(chǎn)品后，將貨道內(nèi)的產(chǎn)品掛錯(cuò)地方，堆在地上等情況，這就難以激起顧客的體驗(yàn)欲望，甚至?xí)l(fā)生顧客在買單時(shí)因?yàn)樯唐窉戾e(cuò)地方造成顧客看到的價(jià)格與過(guò)機(jī)價(jià)格不一樣的不良后果，影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，只有78%的顧客對(duì)購(gòu)物的體驗(yàn)非常滿意，有22%的顧客對(duì)購(gòu)物的滿意程度呈相對(duì)滿意和不滿意的態(tài)度，而顧客不滿意的時(shí)候集中在工作人員不足。產(chǎn)品損壞率偷盜率高迪卡儂商場(chǎng)注重消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)，允許消費(fèi)者試玩試用，但是面向的群體廣泛，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)試用商品損壞的情況。迪卡儂水上部門有一款黏黏球套裝，內(nèi)含一塊黏黏板和三個(gè)黏黏球，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)小朋友將包裝撕開拿走其內(nèi)的黏黏球的情況。根據(jù)迪卡儂內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，全店的場(chǎng)損率每年大概在0.01%，即損失金額占全店全年?duì)I業(yè)額的比例。此外，由于迪卡儂的體驗(yàn)政策，冬季和夏季這兩個(gè)銷售旺季的偷盜率一直居高不下，有的顧客會(huì)以試穿的名義將商品帶入試衣間，撕壞標(biāo)簽后將商品帶離商場(chǎng)，在2019年間，迪卡儂彩田店的偷盜率約占0.03%，即偷盜金額占全店全年?duì)I業(yè)額的比例。廣告投入少，宣傳不足迪卡儂的宣傳方式以門店宣傳為主，通過(guò)老顧客帶動(dòng)新顧客的方式來(lái)促進(jìn)企業(yè)的品牌推廣，這種沒(méi)有明星代言，沒(méi)有電視廣告，沒(méi)有軟文推廣的方式，雖然能大幅度減少?gòu)V告投入，投入更多的成本來(lái)完善用戶體驗(yàn)，但是卻限制了迪卡儂在信息時(shí)代的發(fā)展。圖22019年消費(fèi)者了解迪卡儂的方式上圖為2019年消費(fèi)者了解迪卡儂的方式（見圖3），其中通過(guò)路過(guò)迪卡儂門店的方式了解迪卡儂的顧客約占47%，通過(guò)口口相傳的方式了解迪卡儂的顧客約占40%。通過(guò)分析得出迪卡儂主要以線下門店宣傳推廣為主，在線上推廣上仍有不足。消費(fèi)者是一種全渠道消費(fèi)，線上和線下各具有自己的優(yōu)劣勢(shì)，線上的消費(fèi)有些是線下不能取代的[13]。在信息時(shí)代，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)線上渠道了解企業(yè)信息，熱衷線上購(gòu)物的年輕消費(fèi)者在選擇運(yùn)動(dòng)品牌時(shí)，會(huì)更傾向于那些更為人所知，更具知名度的其他品牌。迪卡儂在線上推廣上的短板，很大程度限制了其品牌文化的推廣，顯而易見的是真正了解迪卡儂這個(gè)運(yùn)動(dòng)品牌的大多是體育運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者，其他群體的則寥寥無(wú)幾。迪卡儂體驗(yàn)營(yíng)銷提升策略試用品進(jìn)行集中管理，降低損耗率針對(duì)迪卡儂試用品使用壽命短，損壞丟失頻繁的問(wèn)題，對(duì)于乒乓球、飛鏢、黏黏球等試用小物件，應(yīng)由工作人員集中保管，在各自的試用區(qū)張貼“如需試用請(qǐng)聯(lián)系工作人員”的樣式，工作人員在提供試用品時(shí)還可以向顧客講解正確的試用方法。其余試用品可在各自的試用區(qū)設(shè)置專門的“體驗(yàn)用品欄”進(jìn)行統(tǒng)一歸納，試用品統(tǒng)一集中放置，方便顧客隨拿隨試，可以大大減少試用品丟失損壞的概率。制定嚴(yán)格的體驗(yàn)規(guī)則，實(shí)行專門的工作人員管理在單車、器械、輪滑等容易出現(xiàn)安全事故的試用區(qū)，迪卡儂應(yīng)根據(jù)容易產(chǎn)生安全問(wèn)題的各種行為去制定嚴(yán)格的體驗(yàn)規(guī)則，在保證消費(fèi)者具有良好體驗(yàn)環(huán)境的同時(shí)，減少甚至杜絕消費(fèi)者用錯(cuò)誤的使用方法或不文明行為體驗(yàn)商品時(shí)可能產(chǎn)生的各類安全事故，塑造文明良好的體驗(yàn)氛圍，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。如大型器械區(qū)嚴(yán)格禁止未滿16周歲的顧客試用，小朋友在試用輪滑和單車時(shí)必須佩戴護(hù)具，且家長(zhǎng)必須在附近監(jiān)督看管。此外，還需要有專門的工作人員在容易發(fā)生事故的體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)勸導(dǎo)和制止未遵守體驗(yàn)規(guī)則的顧客。實(shí)行內(nèi)部員工調(diào)用政策，維持貨道整潔迪卡儂由不同的運(yùn)動(dòng)部門組成，不同的運(yùn)動(dòng)部門其銷售旺季也有所不同，這時(shí)就考驗(yàn)迪卡儂內(nèi)部的員工調(diào)配和運(yùn)動(dòng)貨道的劃分。如水上部門的旺季在夏季，登山部門的旺季在冬季，在登山部門的銷售旺季客流量大時(shí)，登山部門的工作人員不足，可以進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，向相對(duì)處于淡季的水上部門或其他迪卡儂門店借人，以解決人手不足的問(wèn)題。此外，工作人員可以根據(jù)事情的優(yōu)先級(jí)，在服務(wù)好顧客的前提下，優(yōu)先整理凌亂的貨道，維持貨道清潔，提高消費(fèi)者的環(huán)境體驗(yàn)。工作人員積極引導(dǎo)，主動(dòng)服務(wù)和定期巡場(chǎng)迪卡儂的工作人員應(yīng)積極引導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先體驗(yàn)試用品，并說(shuō)明正確的使用方法。當(dāng)出現(xiàn)可疑顧客時(shí)，要主動(dòng)上前提高幫助，以介紹商品的方式防止其盜竊，并通知其他工作人員和商場(chǎng)值班經(jīng)理加強(qiáng)關(guān)注。此外，還應(yīng)當(dāng)定期安排工作人員便衣巡場(chǎng)，觀察是否有可疑人員，降低偷盜率。增加廣告宣傳，構(gòu)建高知名度的購(gòu)物平臺(tái)迪卡儂當(dāng)今以口口相傳的方式進(jìn)行推廣，雖然也取得不錯(cuò)的效果，但相比于其他品牌仍缺少優(yōu)勢(shì)，迪卡儂想進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額，與其他品牌競(jìng)爭(zhēng)，增加廣告投入以提高品牌知名度是勢(shì)在必行的。迪卡儂作為知名的法國(guó)運(yùn)動(dòng)品牌，應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果的重視力度，以期促進(jìn)零售品牌體驗(yàn)營(yíng)銷的專業(yè)化發(fā)展[14]?？梢酝ㄟ^(guò)請(qǐng)品牌代言人的方式來(lái)進(jìn)行品牌推廣，當(dāng)今時(shí)代，明星經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，一個(gè)家喻戶曉的代言人更能向消費(fèi)者傳遞迪卡儂的品牌文化，吸引消費(fèi)者的關(guān)注和了解。另一方面，短視頻APP也是一個(gè)很好的推廣方式，如抖音、快手、火山等，光是一個(gè)抖音在2019年的日用戶活躍量就在1.5億左右，迪卡儂可以創(chuàng)建一個(gè)抖音營(yíng)銷號(hào)，以各種輕松愉快短視頻帶大眾了解迪卡儂的企業(yè)文化和產(chǎn)品特點(diǎn)，不定期抽取一定數(shù)量的粉絲，送出一些迪卡儂的特色商品，增加與粉絲的互動(dòng)，組織粉絲參加迪卡儂線下活動(dòng)，如迪卡儂籃球杯，迪卡儂足球杯等，可以吸引更多年輕消費(fèi)者體驗(yàn)迪卡儂的產(chǎn)品。圖32019年消費(fèi)者購(gòu)買體育用品選擇的電商平臺(tái)上圖是2019年消費(fèi)者購(gòu)買體育用品選擇的電商平臺(tái)（見圖4），根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者在購(gòu)買體育用品時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮淘寶，天貓，京東這三大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，只有11%的顧客會(huì)選擇在迪卡儂官網(wǎng)或旗艦店購(gòu)物。迪卡儂在積極擴(kuò)大自身的知名度的同時(shí)，要搭建一個(gè)廣為人知的購(gòu)物平臺(tái)，在信息時(shí)代，在經(jīng)濟(jì)水平提升和網(wǎng)絡(luò)普及發(fā)展的情況下，消費(fèi)行為正在從被動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)消費(fèi)，也就是從過(guò)去的推銷員外出推銷轉(zhuǎn)變成了消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買[15]。天貓、淘寶、京東等主流電商平臺(tái)更是年輕消費(fèi)者更為中意的購(gòu)物渠道。因此迪卡儂應(yīng)更注重構(gòu)建自己獨(dú)特的購(gòu)物平臺(tái)，增加廣告投入，推廣迪卡儂的購(gòu)物小程序，購(gòu)物APP等，建立一個(gè)消費(fèi)者會(huì)優(yōu)先考慮的體育用品購(gòu)物平臺(tái)，甚至是我國(guó)最大的體育用品購(gòu)物平臺(tái)。迪卡儂體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)零售業(yè)的啟示傳統(tǒng)零售業(yè)在依賴產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者與企業(yè)之間的情感互動(dòng)，同時(shí)滿足消費(fèi)者的生理需要和內(nèi)心需求。因此，根據(jù)迪卡儂的體驗(yàn)營(yíng)銷策略對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)提出以下幾點(diǎn)建議。設(shè)立專門的試用區(qū)，便于管理零售業(yè)的試用產(chǎn)品包括服裝、器械、玩具等，在進(jìn)行產(chǎn)品試用時(shí)容易造成試用品四處散亂，遺失，顧客環(huán)境體驗(yàn)差等現(xiàn)象，因此需要設(shè)立專門的試用區(qū)，使產(chǎn)品試用后能統(tǒng)一集中放置，保證商場(chǎng)的整潔，方便商場(chǎng)管理，可以大大減少試用品丟失損壞的概率。制定相應(yīng)的試用規(guī)則，降低風(fēng)險(xiǎn)零售業(yè)在提供體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，也要針對(duì)自身的產(chǎn)品制定相應(yīng)的試用規(guī)則，減少甚至杜絕消費(fèi)者在體驗(yàn)大型產(chǎn)品或容易產(chǎn)生安全問(wèn)題的產(chǎn)品使用錯(cuò)誤的使用方法或不文明行為體驗(yàn)商品時(shí)可能產(chǎn)生的各類安全事故；此外，嚴(yán)格試用規(guī)則也可以防止偷竊行為的發(fā)生，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。工作人員積極溝通，提高用戶體驗(yàn)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)更注重購(gòu)物過(guò)程中獲得的情感互動(dòng)和心理刺激，在獲得內(nèi)心滿足的滿足的同時(shí)才能擁有良好的用戶體驗(yàn)，零售業(yè)的工作人員要積極與消費(fèi)者進(jìn)行交流，在與消費(fèi)者互動(dòng)的時(shí)收集消費(fèi)者產(chǎn)品試用的反饋信息，根據(jù)實(shí)際試用情況進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)。注重電商平臺(tái)，拓展線上購(gòu)物渠道在信息時(shí)代，僅依靠線下銷售零售業(yè)難以獲得進(jìn)一步的發(fā)展，在2020新冠疫情期間，客流量劇減對(duì)零售門店更是致命般的打擊，拓展線上購(gòu)物渠道已成為零售業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。在淘寶、京東、天貓等電商平臺(tái)發(fā)展線上旗艦店，創(chuàng)立微信購(gòu)物客服群，抖音、快手直播帶貨等方式能在信息時(shí)代更好的利用多渠道購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者更多購(gòu)物方式的選擇，提高購(gòu)物體驗(yàn)。擴(kuò)大廣告推廣，提高顧客認(rèn)知對(duì)于零售企業(yè)，提高企業(yè)知名度，增加顧客認(rèn)知度也是重要的一環(huán)。零售企業(yè)應(yīng)該加大廣告宣傳的投入，利用明星效應(yīng)請(qǐng)代言人進(jìn)行宣傳推廣、電視廣告植入等方式可以有效增加顧客的認(rèn)真度。此外，入駐當(dāng)前熱門的短視頻軟件成立官方推薦號(hào)，也可以快速增加企業(yè)的知名度。

總結(jié)隨著經(jīng)濟(jì)與科技的快速發(fā)展，體驗(yàn)營(yíng)銷在零售行業(yè)的應(yīng)用也愈加廣泛，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，能否滿足消費(fèi)者的感官需求，充分發(fā)揮產(chǎn)品的延伸價(jià)值已成為企業(yè)能否吸引新顧客，留住老顧客的重要因素。本文以“參與者”的視角，系統(tǒng)觀察了迪卡儂商場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)策略，迪卡儂的體驗(yàn)營(yíng)銷無(wú)疑是存在可圈可點(diǎn)之處，其通過(guò)產(chǎn)品體驗(yàn)提高了顧客粘性，培養(yǎng)一批忠實(shí)顧客，同時(shí)也存在著一些問(wèn)題，目前迪卡儂在我國(guó)仍有許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，迪卡儂想在龐大的零售行業(yè)與其他同樣強(qiáng)勁的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，就必須根據(jù)自己存在的問(wèn)題不斷的改善自身，不斷完善用戶體驗(yàn)。而傳統(tǒng)零售行業(yè)也應(yīng)該從迪卡儂的營(yíng)銷策略中得到啟發(fā)：以消費(fèi)者需求為中心是體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程的核心本質(zhì)，注重顧客體驗(yàn)和完善體驗(yàn)的價(jià)值鏈都服務(wù)于體驗(yàn)的核心本質(zhì)[16]。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的文化，努力打造一款適合自身品牌的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，一味堅(jiān)持傳統(tǒng)營(yíng)銷，必將被市場(chǎng)所淘汰，不斷革新不斷改進(jìn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)爭(zhēng)奪一席之地。零售行業(yè)中體驗(yàn)式營(yíng)銷方式的應(yīng)用可以更好的促進(jìn)商戶和消費(fèi)者之間達(dá)成交易，同時(shí)對(duì)于提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)以及商戶經(jīng)濟(jì)效益方面有著較高的應(yīng)用價(jià)值[17]。在著手用戶體驗(yàn)時(shí)要注意產(chǎn)品維護(hù)，在保證體驗(yàn)的同時(shí)關(guān)注安全問(wèn)題，另外線上渠道也是不可忽視的一大要素，把握線上體驗(yàn)也是現(xiàn)如今零售業(yè)鞏固和提高行業(yè)地位的重要方式。體驗(yàn)營(yíng)銷不單單是關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)，還需關(guān)注消費(fèi)者的情感需求和內(nèi)心需要，有針對(duì)的提高用戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者在互動(dòng)過(guò)程中獲得超越經(jīng)濟(jì)水平的良好感受，最終讓企業(yè)獲得利潤(rùn)，消費(fèi)者在體驗(yàn)中獲得滿意，達(dá)到最高水平的雙贏局面。

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畢業(yè)設(shè)計(jì)論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯是答辯委員會(huì)成員和學(xué)生面對(duì)面的交流，是評(píng)價(jià)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的重要形式之一，是對(duì)已完成的論文、設(shè)計(jì)的最后審核、檢驗(yàn)，也是對(duì)學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計(jì)論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行答辯，檢查學(xué)生是否達(dá)到了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作的有序進(jìn)行，必須有計(jì)劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個(gè)環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會(huì)。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作由各系部答辯委員會(huì)組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會(huì)可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長(zhǎng)1人，秘書1人。各答辯小組具體負(fù)責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作。答辯委員會(huì)及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當(dāng)職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場(chǎng)地，營(yíng)造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文答辯是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場(chǎng)地及其設(shè)施的布置既要嚴(yán)肅莊重、格式醒目。對(duì)答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準(zhǔn)備等安排要準(zhǔn)確、到位、合理、規(guī)范。③規(guī)范答辯程序，明確答辯內(nèi)容答辯程序應(yīng)當(dāng)包括答辯前答辯組織的成立及人員分工、答辯的出題、答辯的提問(wèn)、學(xué)生的解答內(nèi)容的記錄、成績(jī)的評(píng)定、答辯工作總結(jié)等方面。規(guī)范化、制度化的答辯程序安排，對(duì)保證答辯工作的順利、有序進(jìn)行具有重要的保障作用。在答辯過(guò)程中，教師的活動(dòng)內(nèi)容主要包括，聽取學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的陳述，提出具有針對(duì)性的答辯問(wèn)題；在學(xué)生的答辯回答后適當(dāng)進(jìn)行詢問(wèn)和交流；對(duì)學(xué)生答辯作簡(jiǎn)要的點(diǎn)評(píng)；最后經(jīng)過(guò)討論，給出答辯成績(jī)。學(xué)生的活動(dòng)內(nèi)容主要包括，對(duì)自己的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行介紹；對(duì)答辯老師提出的問(wèn)題進(jìn)行思考與回答；適當(dāng)?shù)嘏c答辯老師進(jìn)行溝通與探討。④明確答辯要求，完善答辯材料無(wú)論是教師，還是學(xué)生，都應(yīng)該明確把握好答辯的要求。答辯組織者要召開答辯動(dòng)員會(huì)，明確時(shí)間、地點(diǎn)、人員的排序，講清答辯的任務(wù)以及活動(dòng)內(nèi)容、要求等。答辯結(jié)束以后，要將論文材料、中期檢查及指導(dǎo)記錄表、指導(dǎo)教師評(píng)分表、評(píng)閱人評(píng)分表、答辯記錄。以及畢業(yè)相關(guān)的證明材料整理簽字后上報(bào)系部進(jìn)行集中審核和管理。（2）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯實(shí)施。學(xué)生必須在論文答辯舉行之前半個(gè)月，將經(jīng)過(guò)指導(dǎo)教師和評(píng)閱教師評(píng)閱、并簽署"同意答辯"意見的報(bào)告書連同任務(wù)書、開題報(bào)告以及中期考核檢查表提交答辯委員會(huì)，答辯委員會(huì)主席在仔細(xì)研讀畢業(yè)論文的基礎(chǔ)上，擬出要提問(wèn)的要點(diǎn)，舉行答辯會(huì)。答辯的一般程序包括：①宣布答辯小組（分組答辯）成員名單；②公布學(xué)生答辯的順序及論文題目；③公布學(xué)生答辯的要求及注意事項(xiàng)；④答辯開始，學(xué)生應(yīng)先向會(huì)場(chǎng)致禮；⑤學(xué)生對(duì)自己撰寫的設(shè)計(jì)（論文）作簡(jiǎn)略說(shuō)明，包括題目名稱和來(lái)源、課題目的和意義、基本內(nèi)容和主要方法、設(shè)計(jì)或研究過(guò)程、重要結(jié)果或結(jié)論及其理論價(jià)值、實(shí)用價(jià)值、參閱并收集的資料、自我評(píng)價(jià)、不足以及仍需完善的地方、設(shè)計(jì)的實(shí)物或仿真