業(yè)務流程優(yōu)化及流程圖繪制

業(yè)務流程優(yōu)化及流程圖繪制2流程優(yōu)化2客戶服務部：抱歉，您打錯部門了，我?guī)湍戕D到會計部。會計部：對不起，我?guī)湍戕D到倉管部。倉管部：抱歉，我?guī)筒簧厦?，找人事部看看。對不起…某客戶查詢貨款余額企業(yè)亂像

相互推托部門本位主義缺乏規(guī)范化低效率高成本企業(yè)亂像流程優(yōu)化目的---風險、成本、效率和質量的優(yōu)化和控制5用適當的業(yè)務控制滿足并超越客戶現在和將來的服務期望（如,增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計）縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量（如,縮短付款單據處理時間及服務和交付時間）降低資源消耗，爭取競爭機遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，幅度遠遠超出傳統(tǒng)削減成本de做法質量成本效率通過適當的關鍵控制點的設立來降低營運風險風險流程優(yōu)化的三個層次6業(yè)務流程建立和規(guī)范創(chuàng)始階段:建立規(guī)范化的流程,使工作例行化,并減少不增值的活動.業(yè)務流程優(yōu)化量產階段:評估現有流程的績效,優(yōu)化流程,提高流程的動作效率,降低流程成本.業(yè)務流程重組戰(zhàn)略轉型階段:全面評估流程,根據戰(zhàn)略重新設計和融合流程,適應新的戰(zhàn)略和變化.流程優(yōu)化方法論---選擇目標流程78基于戰(zhàn)略績效改進，選擇目標流程9基于業(yè)務痛點，選擇目標流程確定流程優(yōu)化的目標1011流程優(yōu)化方法論---流程現狀建模12真實再現實際業(yè)務場景關注現狀而不是理想的基于事實；不照抄文件；具有普遍性；13流程現狀梳理問題列表流程現狀展現過程中需要了解的問題：誰是流程的客戶？他們接受什么輸出？流程的起始活動在哪里？終結活動在哪里？流程是如何被驅動的？輸入是什么？誰是流程的輸入者？流程主要涉及哪些角色？流程的第一個活動是什么？哪個角色負責完成？下一項活動是什么？哪個角色負責完成？這些角色如何中被通知？啟動下一項活動需要多長時間？活動執(zhí)行完了如何中傳到下一環(huán)節(jié)？活動的名稱是否能反應其內涵？流程中有哪些控制點（審核、審批）？哪些活動上花費了過多的時間？哪些因素導致需要去等待？哪些活動上花費了較少的時間？哪些因素導致活動需要重新去做？流程中的缺點是什么？流程中哪些活動被激勵？14流程現狀建模15流程優(yōu)化方法---績效診斷與合規(guī)分析16建立未來流程的績效目標目標流程名稱175WHY分析法，定位問題產生根本原因18根因分析，定位流程優(yōu)化機會19流程優(yōu)化方法---未來流程設計ESIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

整合——Integrate自動化——Automate流程優(yōu)化應遵循的原則(1)20E（Eliminate清除）

強調業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)上的業(yè)務盡可能實現最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的作業(yè)。要求業(yè)務流程之間盡量實現單點接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利于提高內、外部客戶的滿意度。清除

刪除無附加價值的步驟過度控制重疊環(huán)節(jié)等待時間

流程優(yōu)化應遵循的原則(2)21S（Simply簡化）先設計流程，而后依流程建立“扁平化”的新型組織，在新的扁平化組織中，管理權力下放，將決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，盡量消除純粹的中層“領導”。業(yè)務流程要簡化、規(guī)范和明確，需要強調的是以下幾點：

----正常業(yè)務方面，變“復雜”流程為“簡化”流程。

----例外處理方面，變“灰色”流程為“規(guī)范”流程。

----在流程執(zhí)行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。落實流程中各項作業(yè)的責任部門及責任崗位，在流程中引入必要的監(jiān)控環(huán)節(jié)，以保證流程的貫徹與執(zhí)行。簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。形式程序溝通渠道簡化流程優(yōu)化應遵循的原則(3)22

整合集成功能，理順流程過程職責部門客戶供應商

I（Integer整合）

整合工作流程、由員工下決定、同步進行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴充協調、提供單點接觸、集權分權并存。將業(yè)務的審核與決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時間，從而提高對客戶和市場的反應速度，流程優(yōu)化應遵循的原則(4)23運用先進的信息技術加速流程運轉，提高流程運行質量：數據收集數據傳輸數據分析自動化A（Automatic自動化）引入“共享信息庫”、“邏輯管理庫”，以“信息單點輸入，共享使用”為原則來進行流程之間的關聯，努力消除信息孤島現象，增加信息共享內容，擴大信息共享范圍，縮短信息共享時延，全面提高信息共享的水平與質量。流程優(yōu)化應遵循的原則(5)24清除簡化 整合 自動化過量生產表格 工作 乏味工作等待時間 程序 團隊 數據采集運輸溝通 顧客數據傳輸 加工技術 供應商

數據分析庫存審批缺陷/失誤 重復轉換格式檢驗協調流程優(yōu)化應遵循的原則(6)2526流程優(yōu)化技巧27流程重設計（1）28流程重設計（2）29流程重設計（3）30改進方案評估判斷原則：是否對流程的目標有較大影響？新流程中每個活動是否都是增值的？是否是“Quickwin”？信息流程是否是通暢的？批準步驟是否被壓至最少？客戶界面和內部界面是否方便？等待時間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中每個活動的責任主體是否都是清晰的？31流程優(yōu)化方法論---試運行、修訂及發(fā)布32新流程試運行及發(fā)布如果可以，選擇測試項目進行試運行；新流程培訓；試運行及問題解決、流程完善；正式發(fā)布；流程體驗與檢驗流程穿越：

客戶穿越深入了解客戶，從客戶的角度，全局的觀念來看待問題，處理問題

崗位穿越使員工超越原有的職責界限，理解服務流程在不同崗位之間的運作情況。

公司穿越要求員工打破部門的界限，站在不同部門的角度來換位思考，建立跨部門的服務流程體系33

流程一定要實用流程一定要簡明流程一定要看的懂流程一定要分的清流程一定要學的會流程一定要用的著流程一定要走得通流程圖繪制3435什么是流程圖？一個好的流程圖可以直觀地描述整個活動中所有過程的物流、信息流，讓人很容易知悉整個過程。作為診斷工具，它能夠輔助決策制定，讓管理者清楚知道，問題可能出現的地方，從而確定出可供選擇的行動方案。流程圖的定義：是一種利用一組具有特殊含義的圖形描述原有的或擬議中的流程的方法，它運用簡單的符號、線條和語言，以圖形展示流程中的作業(yè)及其先后次序。繪制流程圖的優(yōu)點制作流程圖的優(yōu)點全局流程展現，一目了然采用簡單規(guī)范的符號，畫法簡單便于描述，容易理解結構清晰，邏輯性強更換人手，按圖索驥，容易上手36流程圖繪制原則3738流程圖繪制常用符號（1/2）符號圖標符號定義和說明Visio流程形狀圖標內容示例流程的開始與結束基本流程圖形狀名稱：開始/結束表示業(yè)務活動節(jié)點（要執(zhí)行操作的內容）從1開始依次編號活動名稱用動賓短語描述系統(tǒng)進行的業(yè)務活動或者審批流程用SYS標注SDL流程圖形狀名稱：活動名稱表示判斷或決策基本流程圖形狀名稱：判定表示活動流向的連接線流程存在不同走向時，在連接線上標注文字說明連接線表示連接線出現交叉或流程圖換頁連接符表示輸入或輸出的文件基本流程圖形狀名稱：文檔表示引用流程引用流程符39流程圖繪制常用符號（1/2）符號圖標符號定義和說明Visio流程形狀圖標內容示例用于組織某一崗位/角色需包含的流程活動說明：描述時應細化到具體角色或崗位，不能直接用部門表示跨職能流程圖形狀名稱：泳道表示審批未通過或不符合標準等判斷的情況，需要返回重新做TQM圖形狀名稱：返工符表示活動業(yè)務流階段劃分跨職能流程圖形狀名稱：分隔符排列在同一列上的活動，用虛線框標注表示并行完成。名稱：并行框表示抄送，如抄送節(jié)點涉及崗位/角色具體職責和標準、要求需要在流程說明中進行描述名稱：抄送401）盡量少用“相關部門”字眼，最好增加一些定語，“預算責任相關部門”，如果是虛擬組織，可以直接用如“評審小組”流程圖繪制規(guī)范要求（1/12）2）多個箭頭同時連接到一個活動框，可以直接整合連到一個點即可3).路徑符號應避免相互交叉。流程圖繪制規(guī)范要求（2/12）414)開始符號在流程圖中只能出現一次但結束符號則不限。流程圖繪制規(guī)范要求（3/12）42435）流程節(jié)點應從上到下、從左到右錯開排列錯誤示范：活動節(jié)點未錯開排列正確示范流程圖繪制規(guī)范要求（4/12）446）“審批”“流程審批”都無法精準表達業(yè)務，比如“信用審批”“預算審批”

7）會審應為排列在同一列上的活動，并用虛線框標注表示正確示范流程圖繪制規(guī)范要求（5/12）458）活動節(jié)點表達要精練/合理9）同一個崗位同一時間段不同活動需要整合表達，除非中間需要到其他崗位做處理，然后再返回本崗位處理，可以分成兩個節(jié)點流程圖繪制規(guī)范要求（6/12）4610）審核/審批節(jié)點用菱形符號，不能用矩形或預先定義的流程流程圖繪制規(guī)范要求（7/12）4711）到底是菱形還是長方形，有時存在模糊地帶，要看本活動節(jié)點的核心活動要求是什么，是“簽字確認報告”還是“審核審批報告”流程圖繪制規(guī)范要求（8/12）4812）活動節(jié)點沒有“結束”正確畫法：每個流程都應該有“結束”節(jié)點；若此流程有下游流程，則在“結束”之后連接下游流程下游流程應該擺放在在“輸出”泳道補充：“上游流程”應該擺放在“輸入”，并連接在“開始”之前注：開始符號在流程圖中只能出現一次，但結束符號則不限。流程圖繪制應為閉環(huán)，最后節(jié)點應該是活動節(jié)點，不應為審批。流程圖繪制規(guī)范要求（9/12）4913）流程圖中最好不出現外部人員/角色審批錯誤示范14)抄送不應在審批中設置節(jié)點錯誤示范流程圖繪制規(guī)范要求（10/12）5015）駁回可以用返工符代替16）流程圖一頁放不下時，可使用連接符號

連接下一頁流程圖。

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