“情暖夕陽(yáng)”經(jīng)濟(jì)困難失能老年人居家服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)方案

技術(shù)部分“情暖夕陽(yáng)”經(jīng)濟(jì)困難失能老年人居家服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)方案第一節(jié)、服務(wù)方案一、服務(wù)內(nèi)容上門(mén)為老年人提供助餐、助潔、助浴、心理慰藉、幫辦代辦、安全巡訪等服務(wù)。-1-生活護(hù)理1.服務(wù)內(nèi)容（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理個(gè)人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項(xiàng)目。（2）生活起居護(hù)理生活起居包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動(dòng)、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項(xiàng)目。2.服務(wù)要求（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理1）洗發(fā)控制水溫至40℃-45℃，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。2）梳頭由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動(dòng)作輕柔；宜選擇圓鈍的梳子；鼓勵(lì)老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。3）口腔清潔老年人戴有活動(dòng)性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔；操作時(shí)擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；擦拭時(shí)棉球（或紗布）不應(yīng)過(guò)濕，防止引起嗆咳。4）洗臉?biāo)疁剡m宜，擦洗動(dòng)作輕柔；顏面部干凈，口角、耳后、頸部無(wú)污垢，眼部無(wú)分泌物；眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦拭。洗臉后適當(dāng)涂抹潤(rùn)膚霜，防止干燥。5）剃胡須保持顏面部無(wú)長(zhǎng)須；剃須用具保持清潔；涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽槪浕?；?dòng)作輕柔，防止刮傷皮膚；剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤(rùn)膚霜；定期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。修剪指（趾）甲保持無(wú)長(zhǎng)指（趾）甲；動(dòng)作輕柔，防止皮膚破損；修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。7）洗手、洗腳洗手、洗腳用具分開(kāi)，及時(shí)清洗；將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動(dòng)作輕柔；洗后適當(dāng)涂抹潤(rùn)膚霜，防止干燥。8）沐浴水溫控制在40℃-C-50℃，室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開(kāi)冷水，再開(kāi)熱水；沐浴時(shí)取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無(wú)異味、無(wú)污垢，皮膚光潔；沐浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。（2）生活起居護(hù)理1）協(xié)助進(jìn)食用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手；對(duì)有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；喂食時(shí)服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中；每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水；協(xié)助進(jìn)食時(shí)讓老年人有充分時(shí)間咀嚼吞服，防止嗆噎；進(jìn)食完畢后用清水漱口。2）協(xié)助排泄及如廁對(duì)有能力控制便意的老年人適時(shí)提醒如廁，對(duì)行動(dòng)不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；對(duì)失禁的老年人及時(shí)更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無(wú)污跡；對(duì)排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，做記錄；便器使用后即時(shí)傾倒，污染尿片即時(shí)置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；保護(hù)老年人隱私。3）協(xié)助移動(dòng)器具性能良好，輪椅剎那間穩(wěn)固，輪椅剎那間后定點(diǎn)放置；將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；動(dòng)作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。4）更換衣物了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動(dòng)，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地；根據(jù)老年人意愿及時(shí)更換衣物；保護(hù)老年人隱私。5）臥位護(hù)理根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位；翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；保持姿勢(shì)穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；保護(hù)老年人隱私。-2-助餐服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點(diǎn)集中就餐。（2）上門(mén)送餐上門(mén)送餐是指由助餐點(diǎn)或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。2.服務(wù)要求（1）集中用餐1）助餐點(diǎn)的設(shè)置符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。2）配置符合老年人特點(diǎn)的無(wú)障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。3）在醒目處公示助餐服務(wù)時(shí)間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學(xué)消毒劑）。4）助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。5）尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。6）給予老年人充分的用餐時(shí)間，服務(wù)過(guò)程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。（2）送餐上門(mén)1）使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。2）提前一周為老年人預(yù)訂膳食，并做記錄。3）送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。4）送餐時(shí)核對(duì)老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無(wú)誤后簽收，服務(wù)時(shí)禮貌、周到、細(xì)致。-3-助浴服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）上門(mén)助浴上門(mén)助浴是指由服務(wù)人員上門(mén)協(xié)助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所協(xié)助老年人沐浴。2.服務(wù)要求（1）上門(mén)助浴1）根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時(shí)間以15—30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。2）水溫控制在40°C-50°C，室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。3）沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立。4）沐浴時(shí)取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無(wú)異味、無(wú)污垢，皮膚光潔。5）沐浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。（2）外出助浴1）選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所協(xié)助老年人沐浴。2）根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其他輔助器具。3）備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。4）沐浴要求同“上門(mén)助浴”1-4。-4-助潔服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）居室保潔居室保潔是指服務(wù)人員上門(mén)為老年人提供居室清潔服務(wù)。（2）物品清潔物品清潔是指服務(wù)人員上門(mén)為老年人提供物具清潔服務(wù)。2.服務(wù)要求（1）居室保潔1）臥室、客廳整潔，地面潔凈，無(wú)水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無(wú)垃圾。2）廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無(wú)油污。3）衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無(wú)異味，鏡面無(wú)水霧。4）窗面無(wú)印痕，潔凈光亮，陽(yáng)臺(tái)入室臺(tái)階、扶手、欄桿無(wú)灰塵。5）注意操作安全，踩梯作業(yè)時(shí)防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。6）清潔時(shí)應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。（2）物品清潔1）整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時(shí)更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。2）家具表面無(wú)塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、拖枕擺放整齊。3）清潔需移動(dòng)物品時(shí)，須征得老年人或家屬同意后方可移動(dòng)，清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。4）清潔用具及時(shí)清洗、消毒，保持清潔。-5－洗滌服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）集中送洗集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。（2）上門(mén)清洗上門(mén)清洗是指由服務(wù)人員上門(mén)為老年人清洗衣物。2.服務(wù)要求（1）集中送洗1）選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。2）告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。3）送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)正確、按時(shí)送還。4）疑似傳染性衣物送取時(shí)要用專用污（潔）衣袋。（2）上門(mén)清洗1）被褥清洗至少一月一次。2）分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開(kāi)放置。3）洗滌時(shí)根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。4）告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。5）疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時(shí)間應(yīng)符合消毒隔離要求。-6－助行服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）陪同散步陪同散步是指由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。（2）陪同外出陪同外出是指由服務(wù)人員陪同老年人就近購(gòu)物、探訪等。2.服務(wù)要求1）根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其他輔助器具。2）服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其他輔助器具的正確使用方法。3）告知外出時(shí)的注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合。4）助行過(guò)程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。5）服務(wù)過(guò)程中注意保護(hù)老年人安全。-7－代辦服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）代購(gòu)物品代購(gòu)物品是指由服務(wù)人員代替老年人采購(gòu)日常生活用品。（2）代領(lǐng)物品代領(lǐng)物品是指由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵政包裹等。（3）代繳費(fèi)用代繳費(fèi)用是指由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費(fèi)用。2.服務(wù)要求（1）根據(jù)老年人實(shí)際需求，確認(rèn)代購(gòu)物品名稱。（2）代領(lǐng)時(shí)仔細(xì)核對(duì)養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實(shí)。（3）代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)狻㈦娦诺壤U費(fèi)通知單（4）提供完整的代購(gòu)、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。（5）服務(wù)過(guò)程中注意保護(hù)老年人隱私。-8-康復(fù)輔助1.服務(wù)內(nèi)容（1）群體康復(fù)群體康復(fù)是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施，組織和指導(dǎo)3人及以上老年人群體開(kāi)展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。（2）個(gè)體康復(fù)個(gè)體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療（士）師上門(mén)為有康復(fù)需求的老年人提供被動(dòng)運(yùn)動(dòng)、輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。2.服務(wù)要求（1）根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。（2）項(xiàng)目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點(diǎn)，群體康復(fù)有計(jì)劃。（3）個(gè)體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計(jì)劃實(shí)施。（4）告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)，量力而為。（5）康復(fù)過(guò)程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評(píng)估。（6）康復(fù)過(guò)程中注意防跌、防過(guò)度，保護(hù)老年人安全。-9-相談服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容（1）談心交流談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽(tīng)、對(duì)話的方式，對(duì)老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛(ài)，舒緩心情，排遣孤獨(dú)感。（2）讀書(shū)讀報(bào)讀書(shū)讀報(bào)是指服務(wù)人員采取讀書(shū)讀報(bào)（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時(shí)事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。2.服務(wù)要求（1）談心交流1）以老年人感興趣的話題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)老年人傾訴。2）多傾聽(tīng)，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。3）消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨(dú)，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。4）幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂(lè)觀的生活態(tài)度。5）注意保護(hù)老年人隱私。（2）讀書(shū)讀報(bào)1）了解老年人的閱讀愛(ài)好，選擇老年人感興趣的書(shū)報(bào)。2）語(yǔ)速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀3）幫助老年人多了解時(shí)事，加強(qiáng)和社會(huì)的有效相處。4）幫助老年人多掌握健康養(yǎng)生知識(shí)，培養(yǎng)良好的興趣愛(ài)好。二、工作實(shí)施方案（一）獲取老年人信息如我公司順利中標(biāo)，需要各鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供轄區(qū)xxx“情暖夕陽(yáng)”經(jīng)濟(jì)困難失能老年人信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、應(yīng)急電話、身份證號(hào)碼等基本信息。（二）采集老年人信息采集老年人信息通過(guò)分散采集的方式。1.分散采集信息分散采集信息，由村委同志引領(lǐng)，由我公司工作人員逐一入戶采集老年人信息，確定老年人居住的住址位置，并在居家服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行定位，同時(shí)拍攝相關(guān)照片證件上傳到系統(tǒng)內(nèi)，作為開(kāi)展居家服務(wù)的依據(jù)。2.老年人信息采集工具我公司有自主研發(fā)的xx養(yǎng)老服務(wù)中心居家養(yǎng)老信息系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)，能快捷有效地將老年人基本信息收錄，并對(duì)老年人的家庭住址進(jìn)行定位，方便為日后提供居家服務(wù)確定老人住址。同時(shí)，系統(tǒng)支持圖片上傳，將老年人住址附近的圖像上傳到系統(tǒng)，方便工作人員入戶提供服務(wù)及回訪。3.建立政府購(gòu)買(mǎi)居家照護(hù)服務(wù)老年人基本檔案信息，主要包括《老年人居家照護(hù)服務(wù)申請(qǐng)表》《老年人信息采集表》《社區(qū)居家照護(hù)服務(wù)合同》、身份證復(fù)印件等檔案信息，并根據(jù)相關(guān)的要求，實(shí)施一人一檔管理，以備檢查審計(jì)。4.與老年人進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)老人的居家照護(hù)服務(wù)需求和潛在服務(wù)需求，為后續(xù)居家照護(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展提供依據(jù)。（三）開(kāi)展居家照護(hù)服務(wù)工作1.招聘家政服務(wù)人員針對(duì)老年人分布范圍大，面廣且點(diǎn)不集中的特點(diǎn)，公司計(jì)劃在當(dāng)?shù)卣衅阜?wù)隊(duì)伍，通過(guò)公司集中培訓(xùn)上崗，組建農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。實(shí)現(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍本土化，為老年人群體提供高效便捷的居家上門(mén)服務(wù)。服務(wù)人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，提供居家養(yǎng)老服務(wù)，根據(jù)老年人的實(shí)際需求，提供的服務(wù)項(xiàng)目為居家照護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。上門(mén)提供居家照護(hù)服務(wù)工作人員全部配備家xx養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)掃描老人家中二維碼的方式提供服務(wù)，保證服務(wù)的有效性和真實(shí)性。2.洽談合作服務(wù)機(jī)構(gòu)在需要開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目中，醫(yī)療服務(wù)等項(xiàng)目需要同當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作。一是聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，定期上門(mén)為老人測(cè)量血壓、血糖；定期為有康復(fù)需要的老人進(jìn)行康復(fù)護(hù)理；在獲得老人的血壓、血糖等數(shù)據(jù)后，依托xx養(yǎng)老居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，為老年人建立電子健康檔案，每月更新一次，對(duì)身體狀況出現(xiàn)異常的老年人及時(shí)采取治療，保障老人健康。（四）服務(wù)回訪和監(jiān)管由于老年人比較分散，服務(wù)人員服務(wù)范圍大，為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)回訪工作從以下三方面開(kāi)展：（1）老年人主動(dòng)反映服務(wù)情況每戶老年人都發(fā)放服務(wù)方便卡，上面印有xx養(yǎng)老服務(wù)電話及民政部門(mén)監(jiān)督電話，老年人對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿時(shí)，可直接撥打電話反映。對(duì)于老年人反映的問(wèn)題，要及時(shí)與服務(wù)人員溝通問(wèn)題出現(xiàn)的原因，給老年人滿意的答復(fù)；對(duì)于3次以上整改后依然被老年人投訴的服務(wù)人員，予以撤換。（2）工作人員上門(mén)回訪結(jié)合我公司居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，工作人員通過(guò)上門(mén)回訪，實(shí)地查看服務(wù)情況，詢問(wèn)老年人的服務(wù)意見(jiàn)，對(duì)整個(gè)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查監(jiān)督。每月抽查人數(shù)不低于服務(wù)人數(shù)的30%，并在xx養(yǎng)老居家服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)上傳相關(guān)回訪資料。（3）工作人員通過(guò)電話進(jìn)行回訪根據(jù)縣平臺(tái)上報(bào)的服務(wù)匯總表，安排專人逐一電話回訪，回訪采用錄音電話，確保服務(wù)真實(shí)性和老年人的服務(wù)滿意度，月底回訪率為100%全部回訪，要形成回訪記錄、及時(shí)發(fā)現(xiàn)老年人服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并及時(shí)整改。（4）民政局通過(guò)居家服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)管xx養(yǎng)老居家服務(wù)系統(tǒng)有專門(mén)的政府監(jiān)管系統(tǒng)端口，可隨時(shí)可以通過(guò)系統(tǒng)端口隨時(shí)查看服務(wù)情況。

三、醫(yī)療服務(wù)1、推拿康復(fù)。持證上崗，手法專業(yè)，老年人無(wú)不適。2、壓瘡換藥。傷口清理、抗菌消毒、自溶清創(chuàng)、竇道填充、選擇敷貼，按順序完成換藥，換后平整無(wú)滲漏。3、導(dǎo)尿管、鼻飼管置換。插入長(zhǎng)度合適，插管動(dòng)作輕穩(wěn)，確保插入后管道通暢。4、醫(yī)療服務(wù)等項(xiàng)目需要同當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作。一是聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，定期上門(mén)為老人測(cè)量血壓、血糖；定期為有康復(fù)需要的老人進(jìn)行康復(fù)護(hù)理；在獲得老人的血壓、血糖等數(shù)據(jù)后，依托xx養(yǎng)老居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，為老年人建立電子健康檔案，每月更新一次，對(duì)身體狀況出現(xiàn)異常的老年人及時(shí)采取治療，保障老人健康。

四、服務(wù)流程

五、培訓(xùn)方案及考核（一）居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)管理人員考核1、老年人服務(wù)檔案建立要求：檔案信息填寫(xiě)完整；系統(tǒng)必備的身份證件信息掃描清晰、上傳無(wú)誤；老年人家庭電子坐標(biāo)信息定位準(zhǔn)確；老年人家庭詳細(xì)地址描述詳細(xì)，通過(guò)相關(guān)輔助圖片能夠準(zhǔn)確找到；信息檔案中老年人子女（緊急聯(lián)系人）聯(lián)系方式記錄準(zhǔn)確，能夠有效溝通。考核形式：在養(yǎng)老服務(wù)管理平臺(tái)中查閱老年人資料信息；抽查并根據(jù)老年人定位、地址描述信息進(jìn)行入戶。2、服務(wù)人員日常培訓(xùn)要求：建立服務(wù)人員定期培訓(xùn)交流機(jī)制，每月15日、30日召開(kāi)服務(wù)工作溝通交流會(huì)，對(duì)工作定期進(jìn)行總結(jié)，將服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)梳理上報(bào)，形成會(huì)議記錄?？己诵问剑簷z查培訓(xùn)記錄、問(wèn)題整改建議。3、服務(wù)工單日?；卦L要求：每工單一回訪，主要回訪服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)滿意度。回訪完成并反饋滿意后算作有效工單?？己诵问剑涸诰蛹艺兆o(hù)養(yǎng)老服務(wù)管理平臺(tái)中查閱服務(wù)回訪錄音匹配率，未有服務(wù)回訪錄音的信息為無(wú)效回訪工單。4、服務(wù)上門(mén)回訪要求：每月進(jìn)行一次回訪，拍攝回訪照片并上傳服務(wù)系統(tǒng)，以供監(jiān)管部門(mén)查閱?？己诵问剑翰殚嗮B(yǎng)老服務(wù)管理平臺(tái)。5、建立投訴回訪機(jī)制要求：及時(shí)處理老年人及家屬的投訴和建議，并做好處理結(jié)果臺(tái)賬工作?？己诵问剑翰殚喭对V處理臺(tái)賬。（二）居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)人員考核1、持證上崗并具備業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求：服務(wù)員需持證上崗，要求具備基本的法律、安全、衛(wèi)生和較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)；考核形式：查閱身份證、健康證等信息，組織進(jìn)行法律、安全、衛(wèi)生、為老服務(wù)技能考試。2、服務(wù)規(guī)范、著裝整潔要求：佩戴工牌、統(tǒng)一穿著工作服，使用統(tǒng)一配發(fā)的服務(wù)用具及耗材。考核形式：服務(wù)抽檢。3、規(guī)范信息化服務(wù)流程要求：認(rèn)真確認(rèn)老人信息和服務(wù)需求，上門(mén)入戶后，及時(shí)掃描老人家中二維碼開(kāi)始服務(wù)，完成服務(wù)后，再次掃描二維碼結(jié)束本次上門(mén)服務(wù)?？己诵问剑翰殚嗮B(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。4、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律要求：工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生；熱情禮貌地為老人服務(wù)，不管在任何情況不得與老人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生?？己诵问剑弘娫?、上門(mén)回訪。

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年每人不少于48小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)為17元/小時(shí)。（一）健康指導(dǎo)1、測(cè)血壓。每周上門(mén)為老年人測(cè)量一次血壓，并將數(shù)據(jù)錄入老年人健康電子檔案。2、測(cè)血糖。每周上門(mén)為老年人，尤其是日常血糖高、有糖尿病的老人進(jìn)行測(cè)量，并將測(cè)量數(shù)據(jù)錄入老年人健康電子檔案。3、健康咨詢。包括疾病預(yù)防、康復(fù)鍛煉、日常養(yǎng)生等。4、用藥指導(dǎo)。對(duì)老年人常用藥的注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等。（二）生活照料1、洗臉。顏面潔凈，無(wú)眼屎、無(wú)污垢。洗臉后適當(dāng)涂抹潤(rùn)膚霜，防止干燥。2、洗頭?？刂扑疁刂?0度-45度，防止水流入眼睛及耳朵；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。3、協(xié)助刷牙。牙齒干凈，口腔無(wú)異味，老年人衣物無(wú)沾濕。4、口腔護(hù)理（棉棒法）牙齒干凈，口腔無(wú)出血、無(wú)異味。5、喂食（普通喂食法）。喂速均勻，湯飯交叉，方式適宜該老年人，無(wú)噎食。6、鼻飼。操作方法準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)污染、無(wú)反流，老年人無(wú)不適。7、剃須。剃后顏面干凈不扎手，皮膚無(wú)出血。8、理發(fā)。頭發(fā)修剪整齊、長(zhǎng)短合適，并洗凈吹干。9、修剪手指甲（不含灰指甲）。指甲無(wú)出血、指面干凈、剪面光滑無(wú)棱角。10、修剪腳指甲（不含灰指甲）。指甲無(wú)出血、指面干凈、剪面光滑無(wú)棱角。11、臥床老年人床上擦浴。用潔膚用品，從上至下，從清潔至污染，每個(gè)部位至少擦洗3次，擦后皮膚清潔滋潤(rùn)，無(wú)異味，老人感覺(jué)舒適。（用時(shí)至少30分鐘）12、中度失能助浴。為老年人放水、備衣、洗頭、搓背、協(xié)助穿戴整齊，吹干頭發(fā)。13、重度失能（臥床或坐輪椅）洗浴。為老年人放水、備衣、洗頭、搓背、清洗會(huì)陰等，協(xié)助穿戴整齊，吹干頭發(fā)。14、洗足（雙足）。雙腳無(wú)污垢，無(wú)死皮、皮膚無(wú)破損。15、足部按摩（15—20分鐘）。促進(jìn)血液循環(huán)，皮膚無(wú)破損無(wú)出血。16、專業(yè)修腳服務(wù)（包括灰指甲）。修后趾甲平整光滑，無(wú)死皮、無(wú)出血。17、更換一次性尿褲。包括清潔會(huì)陰，換后尿布平整、無(wú)折疊、無(wú)側(cè)漏、老年人舒適（更換物品自備）18、人工取便。堵塞的大便基本被清除，老年人沒(méi)有腹脹及便秘感。19、會(huì)陰清潔（不包括洗澡時(shí)清潔）。會(huì)陰無(wú)異味，無(wú)燙傷，皮膚干燥。20、清洗單層外套。手洗，衣物清洗干凈、無(wú)異味、無(wú)交叉染色、平整晾曬。21、清洗厚重外套。手洗+機(jī)洗，污物清洗干凈、無(wú)異味、無(wú)交叉染色、平整晾曬。22、清洗床上四件套（被套，床單，2個(gè)枕套）。手洗+機(jī)洗，被單上洗干凈、無(wú)異味、無(wú)交叉染色、平整晾曬。23、清潔輪椅。輪椅無(wú)污物、無(wú)灰層，干燥光亮。24、居室清潔?？蛷d、臥室地面潔凈，無(wú)水漬、污漬垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無(wú)垃圾；廚房潔凈，灶臺(tái)、抽油煙機(jī)外表無(wú)油污；衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無(wú)異味，鏡面無(wú)水霧；窗面無(wú)印痕，潔凈光亮，陽(yáng)臺(tái)入室臺(tái)階、扶手、欄桿無(wú)灰塵；家具表面無(wú)塵，居室物品潔凈、擺放有序。（三）外出服務(wù)1、陪同老人看病。1人陪同，為老年人掛號(hào)、拿藥、協(xié)助診療、將老年人送回等。2、陪同半失能、失能（坐輪椅或睡平車(chē)）老年人外出看病。2人陪同，為老年人呼車(chē)、掛號(hào)、拿藥，協(xié)助診療、協(xié)助大小便、將老年人送回等。3、特需服務(wù)。根據(jù)老人特殊需求。（四）精神關(guān)懷心理疏導(dǎo)。給予老年人心理開(kāi)導(dǎo)、精神鼓勵(lì)、正能量向?qū)У取?/p>

七、服務(wù)承諾建立xxx“情暖夕陽(yáng)”經(jīng)濟(jì)困難失能老年人信息庫(kù)，通過(guò)入戶采集、實(shí)地查看等方式，采集老年人一手資料，作為后期提供居家服務(wù)的依據(jù)。同時(shí)建立社區(qū)居家照護(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，按照公司“一點(diǎn)一站一平臺(tái)”的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為單位，由我公司在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道建立2-3處居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)站，每個(gè)服務(wù)站輻射周邊5—8位老年人，常年為老年人提供居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)。我公司始終秉承“服務(wù)是養(yǎng)老工作的靈魂、信息化是養(yǎng)老工作的翅膀”的理念，以解決居家老年人實(shí)際生活中實(shí)際需求大、子女呼聲高的剛性需求為主，不斷優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目、拓寬服務(wù)范圍、提升服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)做好助潔、助浴、助餐、助醫(yī)和代辦服務(wù)。（一）依托綜合評(píng)估，精準(zhǔn)聚焦服務(wù)對(duì)象通過(guò)聚焦高齡、失能、半失能老年人居家服務(wù)的剛性需求，形成“需求評(píng)估－－上門(mén)服務(wù)－－標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)－－資金監(jiān)管”的運(yùn)行閉環(huán)。重點(diǎn)做好高齡、失能、半失能老年人居家照護(hù)服務(wù)，在試點(diǎn)中全面優(yōu)化，確保精準(zhǔn)實(shí)施，提升老年人獲得感和幸福感。一是評(píng)估需求確保按需服務(wù)。依托我公司專業(yè)的評(píng)估團(tuán)隊(duì)，對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)群體內(nèi)的老年人開(kāi)展身體狀況評(píng)估與服務(wù)需求評(píng)估工作，對(duì)老年人的身體、經(jīng)濟(jì)、居住狀況和服務(wù)需求等進(jìn)行全面調(diào)查評(píng)估，根據(jù)身體狀況、家庭照護(hù)狀況及服務(wù)需求制定差異化、個(gè)性化服務(wù)方案。二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)確保按質(zhì)服務(wù)。完善上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，建立完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)并整合轄區(qū)各類服務(wù)資源提供基本生活照料、膳食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)等上門(mén)服務(wù)。三是智能化平臺(tái)確保精準(zhǔn)服務(wù)。政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)資金依托我公司自主研發(fā)的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的電子賬單進(jìn)行發(fā)放、消費(fèi)，每月以老年人實(shí)際消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)算，每月底對(duì)服務(wù)完成率進(jìn)行提醒，及時(shí)確保服務(wù)有效供給。（二）著力做好、做實(shí)政府購(gòu)買(mǎi)居家照護(hù)服務(wù)工作通過(guò)為居家服務(wù)人員配備APP終端，對(duì)服務(wù)實(shí)行全過(guò)程監(jiān)督管理。服務(wù)人員上門(mén)后，通過(guò)掃碼或刷卡獲取老人信息后開(kāi)始服務(wù)，服務(wù)掃碼的位置應(yīng)與平臺(tái)工作人員為老年人建檔時(shí)采集的電子定位坐標(biāo)范圍內(nèi)，超出范圍無(wú)法開(kāi)始服務(wù)，有效避免了服務(wù)人員弄虛作假行為。掃碼開(kāi)始服務(wù)后，平臺(tái)將對(duì)服務(wù)人員手機(jī)實(shí)施定位，滿60分鐘后可結(jié)束服務(wù)，此單作為1次有效工單。掃碼結(jié)束后平臺(tái)結(jié)束對(duì)服務(wù)人員的手機(jī)定位，保護(hù)服務(wù)人員隱私。針對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)居家照護(hù)服務(wù)對(duì)象群體老年人，一是助潔服務(wù)，重點(diǎn)開(kāi)展以居室清潔、理發(fā)、修腳、洗衣為主的助潔服務(wù)；二是助浴服務(wù)，為身體能力較好的老年人提供集中助浴服務(wù)，通過(guò)專業(yè)化洗浴設(shè)施，在醫(yī)護(hù)人員陪同下，重點(diǎn)做好失能半失能老年人助浴服務(wù)；三是助餐服務(wù)，為老年人開(kāi)展上門(mén)送餐及上門(mén)做餐服務(wù)，同時(shí)吸引廣大社會(huì)化老年人參與；四是助醫(yī)服務(wù)，依托周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)，建立合作機(jī)制，為老年人提供定期健康體檢及定期上門(mén)問(wèn)診服務(wù)，對(duì)老年人健康數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)信息共享和動(dòng)態(tài)預(yù)警（如家庭醫(yī)生上門(mén)監(jiān)測(cè)到老人某項(xiàng)身體指標(biāo)過(guò)高，平臺(tái)工作人員將第一時(shí)間通知其家屬提醒及時(shí)檢查就醫(yī)）；五是代辦服務(wù)，通過(guò)整合各類社會(huì)服務(wù)資源，為老年人提供物品代購(gòu)、生活常用品低價(jià)配送、陪同外出、陪同就醫(yī)等代辦服務(wù)。（三）結(jié)合脫貧攻堅(jiān)，加強(qiáng)困難老年人關(guān)愛(ài)和互助服務(wù)結(jié)合脫貧攻堅(jiān)，打造農(nóng)村居家養(yǎng)老鄰里互助模式。針對(duì)《xx市政府購(gòu)買(mǎi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)方案》中規(guī)定的建檔立卡老年人服務(wù)群體，根據(jù)其照護(hù)需求，本著“貧困婦女就業(yè)不離村、老人養(yǎng)老不離家”的原則，探索建立居家養(yǎng)老服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，同步解決“就業(yè)”與“養(yǎng)老”兩大難題。通過(guò)創(chuàng)新“就業(yè)+養(yǎng)老”模式，推行扶貧互助養(yǎng)老、完善居家養(yǎng)老服務(wù)體系，形成立足農(nóng)村社區(qū)，以鄰里互助、公益補(bǔ)助為特點(diǎn)的新型養(yǎng)老模式，不斷增強(qiáng)老年人的幸福感與獲得感。一是開(kāi)展居家上門(mén)服務(wù)，解決貧困老年人實(shí)際需求，依托“xx養(yǎng)老”居家服務(wù)信息平臺(tái)，按照“兩訪、三查、四助”要求提供服務(wù)。兩訪，即每天早晚兩次走訪受助老人家庭；三查，即查看老人每餐是否有保證，飯菜是否充足，老人穿著是否整潔、季節(jié)更換衣物是否及時(shí)，老人居住環(huán)境是否潔凈、是否存在消防等安全隱患；四助，即根據(jù)老人需要提供助餐、助潔、助醫(yī)、助難等服務(wù)。二是培訓(xùn)居家服務(wù)隊(duì)伍，促進(jìn)貧困婦女就業(yè)脫貧，依托“xx養(yǎng)老”居家服務(wù)信息平臺(tái)，采用“居家服務(wù)+貧困戶”扶貧模式，聘請(qǐng)有勞動(dòng)能力的“4050”居家貧困婦女，通過(guò)進(jìn)行居家養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)，就近從事居家服務(wù)工作，解決就近靈活就業(yè)、促進(jìn)家庭脫貧增收，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老不離家、服務(wù)送上門(mén)，就業(yè)不出村、崗位送上門(mén)，確保"精準(zhǔn)扶貧"落到點(diǎn)上，扎到根上。三是針對(duì)老年人口中的失能、半失能群體，通過(guò)推廣“家庭醫(yī)生”，為老年人提供健康監(jiān)測(cè)、預(yù)警告知、緊急情況處理等助急服務(wù)。老年人血壓、心率、體溫等數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，形成結(jié)合每個(gè)老年人生活、身體習(xí)慣的大數(shù)據(jù)分析，遇緊急情況平臺(tái)將第一時(shí)間預(yù)警并及時(shí)通知家屬，同時(shí)通過(guò)老年人年度體檢及每月助醫(yī)服務(wù)中家庭醫(yī)生上門(mén)采集數(shù)據(jù)對(duì)老年人身體狀況進(jìn)行預(yù)判，協(xié)助進(jìn)行緊急事項(xiàng)處理。

第二節(jié)、人員配備建立社區(qū)居家照護(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，按照公司“一點(diǎn)一站一平臺(tái)”的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為單位，由我公司在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道建立2-3處居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)站，每個(gè)服務(wù)站輻射周邊5—8位老年人，常年為老年人提供居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)。項(xiàng)目管理人員配置表：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名性別從業(yè)時(shí)間學(xué)歷執(zhí)業(yè)資格或職稱證書(shū)編號(hào)手機(jī)號(hào)碼項(xiàng)目組成員序號(hào)姓名性別從業(yè)時(shí)間學(xué)歷執(zhí)業(yè)資格或職稱證書(shū)編號(hào)手機(jī)號(hào)碼1234

第三節(jié)、突發(fā)事件處理預(yù)案為了進(jìn)一步規(guī)范居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)中心的運(yùn)作，有效降低和控制安全事故的危害，積極預(yù)防安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常運(yùn)作中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合本服務(wù)中心的實(shí)際情況，特制定以下安全工作預(yù)案。（一）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，應(yīng)采取如下措施：1、立即向119消防指揮中心報(bào)警，并通知社區(qū)。2、迅速切斷有關(guān)電源。3、搶險(xiǎn)救災(zāi)組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。4、積極配合消防人員滅火。5、在進(jìn)行滅火的同時(shí)，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止火勢(shì)蔓延?；馂?zāi)事故中的“四懂、三會(huì)”。四懂：1、懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。2、懂得本單位、本崗位的危險(xiǎn)性和防火措施。3、懂得消防設(shè)施器材的性能和使用方法。4、懂得疏散及自救逃生的知識(shí)技能。三會(huì)：1、會(huì)報(bào)警（報(bào)警按鈕119)。2、會(huì)使用滅火器材。3、會(huì)組織人員逃生滅火器使用方法：1、拔銷(xiāo)子。2、握管子。3、壓把子。4、離火源2米處，對(duì)準(zhǔn)火源根部噴射。（二）食物中毒應(yīng)急預(yù)案根據(jù)實(shí)際情況和老人特點(diǎn)分析可能引起老人食物中毒的幾點(diǎn)原因：1、食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物。2、食物保存不當(dāng)或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成了食物的變質(zhì)。3、誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，立即采取如下措施：1、發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。2、迅速向社區(qū)及衛(wèi)生防疫部門(mén)報(bào)告。3、做好食品留樣工作，以備衛(wèi)生部門(mén)檢驗(yàn)。如是食用服務(wù)中心外食物所致，應(yīng)積極配合有關(guān)部門(mén)取樣。4、迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。5、做好家屬的思想工作。6、積極配合上級(jí)有關(guān)部門(mén)做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。（三）觸電事故應(yīng)急預(yù)案如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立即采取如下措施：1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并切斷電源；2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開(kāi)線頭；3、立即進(jìn)行人工急救，并通知醫(yī)務(wù)人員馬上進(jìn)行搶救或送醫(yī)院急救；4、查明事故原因并記錄。（四）治安案件應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)老年人、殘疾人之間或者老年人殘疾人與養(yǎng)老服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆等現(xiàn)象要及時(shí)制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入，應(yīng)先將外來(lái)人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)重及時(shí)報(bào)110處理。2、制止原則：保護(hù)老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；迅速挪走刀具、銳器等損害人身安全的器皿、工具。將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、迅速報(bào)告社區(qū)或社區(qū)民警，由社區(qū)或社區(qū)民警指派相關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。4、工作人員在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相勸。5、養(yǎng)老服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件原因并記錄，必要時(shí)通知家屬協(xié)助處理。（五）老年人急癥或跌跤的處理預(yù)案1、最快時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，判斷老年人的實(shí)時(shí)狀態(tài)，做第一時(shí)間的救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害；2、立即通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視情況緊急處理；3、盡快通知老年人的家屬。4、若情況危急速打急救電話120。5、及時(shí)對(duì)此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)中心自身原因，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā)生。（六）其他傷害事故應(yīng)急預(yù)案1、如發(fā)生身體受到意外傷害時(shí)，應(yīng)及時(shí)送傷害者到醫(yī)院診治。2、及時(shí)向政府及有關(guān)部門(mén)報(bào)告。3、迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)材料。4、通知受傷者的家屬。5、妥善處理事故。（七）應(yīng)急電話1、醫(yī)療急救中心：120，2、報(bào)案：110，3、消防：119（八）應(yīng)急事件發(fā)生后的主要處置措施1、居家照護(hù)服務(wù)中突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案。2、平臺(tái)中心立即向公司報(bào)告，公司根據(jù)情況第一時(shí)間向縣民政部門(mén)報(bào)告（1小時(shí)以內(nèi)），請(qǐng)求做好幫助指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。3、及時(shí)成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料（原始記錄），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫(xiě)出事故報(bào)告，分別報(bào)送政府和有關(guān)部門(mén)。4、召開(kāi)老年人以及相關(guān)人員會(huì)議，通報(bào)事件經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作。5、養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)允許，不得擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。6、認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對(duì)照目前服務(wù)中心的基本情況，進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

第四節(jié)、內(nèi)部管理制度一、居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)人員管理制度1、接受公司平臺(tái)的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時(shí)為居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2、認(rèn)真參加公司平臺(tái)舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。3、嚴(yán)格執(zhí)行公司平臺(tái)制定的工作流程，不得提高價(jià)格和有意延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。4、開(kāi)展承諾服務(wù)，堅(jiān)持12小時(shí)服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有問(wèn)題及時(shí)解決。5、接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真確認(rèn)老人信息和服務(wù)需求，上門(mén)入戶后，及時(shí)掃描老人家中二維碼開(kāi)始服務(wù)，完成服務(wù)后，再次掃描二維碼結(jié)束本次上門(mén)服務(wù)。6、工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。7、熱情禮貌地為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。二、居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)人員規(guī)范要求（一）人員要求1、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌2、儀容儀表端莊、大方、整潔3、提倡使用普通話，語(yǔ)言文明、清晰、簡(jiǎn)潔。4、有愛(ài)心，有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，尊重老年人。5、服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證，持證上崗。（二）服務(wù)要求1、基本要求（1）與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率達(dá)到100%。（2）制定服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)老年人身體狀況，確定服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)項(xiàng)目等。（3）定期進(jìn)行檢查，并形成檢查記錄。（4）為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)到100%，滿意度達(dá)到≥90%。2、具體要求（1）生活照料服務(wù)清潔服務(wù)：定期打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到干凈整潔。幫助服務(wù)對(duì)象清潔衣物及個(gè)人衛(wèi)生。代辦服務(wù)：代購(gòu)、代繳、代領(lǐng)等服務(wù)要及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通確認(rèn)，出現(xiàn)突發(fā)狀況隨時(shí)溝通。（2）精神關(guān)愛(ài)服務(wù)耐心傾聽(tīng)，能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效地溝通與交流。能夠觀察服務(wù)對(duì)象的情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)對(duì)象的心理狀態(tài)。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1、及時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，形成服務(wù)記錄。2、對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。3、建立不合格服務(wù)糾正制度，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃。4、逐步推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，逐步增加服務(wù)項(xiàng)目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)工作人員職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)老年人權(quán)益保障的法律法規(guī)和規(guī)定，并嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行。2、服從平臺(tái)統(tǒng)一管理指揮，認(rèn)真完成平臺(tái)指派的服務(wù)工單。關(guān)心集體、互敬互愛(ài)、互幫互助，樹(shù)立服務(wù)良好形象。3、嚴(yán)格執(zhí)行平臺(tái)指定的工作流程，落實(shí)服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。4、尊重所有老年人，熱心為老年人服務(wù)，嚴(yán)禁用簡(jiǎn)單粗暴或冷漠的態(tài)度對(duì)待老年人。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握為老服務(wù)知識(shí)、技能，經(jīng)考核合格，持證上崗。6、工作期間佩戴工號(hào)牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴(yán)禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴(yán)防事故發(fā)生。7、熱情禮貌地為殘疾人服務(wù)，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。上門(mén)服務(wù)時(shí)，不得接受老年人的任何饋贈(zèng)。8、工作期間遇有特殊情況，及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告。四、居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)轄區(qū)居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)施和管理，制定年度工作計(jì)劃。2、做好居家養(yǎng)老宣傳工作，公開(kāi)服務(wù)熱線，熱情接待每位需求者。3、提供誠(chéng)信服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格。4、對(duì)老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，建立老年人數(shù)據(jù)庫(kù)。建立健全居家托養(yǎng)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案。5、負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的評(píng)估工作，確立服務(wù)等級(jí)等。6、負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組建評(píng)估、管理、考核、協(xié)議書(shū)的簽訂等工作。7、對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件。8、服務(wù)內(nèi)容多樣化，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求。不斷調(diào)查和增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。五、居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)工作人員管理制度（一）工作人員職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守國(guó)家法律法規(guī)。團(tuán)結(jié)一致，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、關(guān)心集體、互敬互愛(ài)、互幫互助，大事講原則，小事講風(fēng)格。積極參加各項(xiàng)助老活動(dòng)，樹(shù)立良好的風(fēng)貌。3、要尊重老年人，熱情為老年人服務(wù)，嚴(yán)禁用粗暴的態(tài)度或冷漠的態(tài)度對(duì)待老年人，不拿不吃老年人贈(zèng)送的物品食品。4、愛(ài)護(hù)平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)的所有公物，不得隨意帶走室內(nèi)的物品或食品。5、顧大局，識(shí)大體，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，重大事項(xiàng)，突發(fā)事件及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）安全制度1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老年人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)平臺(tái)正常的工作和生活秩序。2、堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，室內(nèi)配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。3、下班前，工作人員應(yīng)對(duì)水、電、門(mén)窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。4、做好人員往來(lái)的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本室，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。5、經(jīng)常提醒老年人注意保管好私人錢(qián)物，以防丟失。6、交接班時(shí)要做好交接班登記和交接手續(xù)，對(duì)不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)班者自負(fù)。7、每天下班前要對(duì)當(dāng)日工作出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總整理，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和解決結(jié)果要記錄在案。六、居家照護(hù)服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人職責(zé)1、負(fù)責(zé)居家照護(hù)服務(wù)信息平臺(tái)的全面工作，做好平臺(tái)工作人員的考勤、獎(jiǎng)懲及日常管理等工作，接待老年人的投訴。2、負(fù)責(zé)對(duì)居家托養(yǎng)服務(wù)人員進(jìn)行思想道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。合理安排工作人員的工作時(shí)間，經(jīng)常與工作人員交流，及時(shí)掌握服務(wù)中的情況。3、適時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，做好技能培訓(xùn)。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時(shí)上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)。根據(jù)老人及家屬意見(jiàn)，合理調(diào)整居家托養(yǎng)服務(wù)人員。4、組建和管理服務(wù)隊(duì)伍，監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)人員開(kāi)展工作，協(xié)調(diào)解決服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的矛盾糾紛。5、落實(shí)居家托養(yǎng)回訪工作，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。6、定期對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)，并解決。七、居家照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量派單管理制度1、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，要及時(shí)掃描老人家中二維碼，并與老人確認(rèn)服務(wù)信息，開(kāi)始服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后用手機(jī)拍攝服務(wù)照片，并同時(shí)將照片上傳系統(tǒng)，掃描二維碼結(jié)束本次服務(wù)。2、居家照護(hù)服務(wù)信息平臺(tái)小組人員每周五在居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)下載整理工單，檢查服務(wù)時(shí)間及服務(wù)效率。并對(duì)服務(wù)老人逐一電話回訪，征詢老人滿意度。3、居家照護(hù)服務(wù)平臺(tái)工作人員確保每月至少開(kāi)展兩次入戶回訪，拍攝回訪照片和回訪視頻并上傳居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)記錄老年人反饋服務(wù)信息，不斷根據(jù)老年人服務(wù)需求做好服務(wù)工作。4、對(duì)神志不清和患有阿爾茨海默病的老年人，居家照護(hù)服務(wù)平臺(tái)工作人員按照100%的回訪率對(duì)老年人家屬進(jìn)行電話回訪，跟進(jìn)服務(wù)滿意度，并與老年人家屬及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求。5、居家照護(hù)服務(wù)平臺(tái)工作人員次月5日前向公司服務(wù)監(jiān)管辦公室報(bào)上月匯總服務(wù)量報(bào)表，話務(wù)人員根據(jù)報(bào)表對(duì)服務(wù)進(jìn)行抽查，抽查率不低于90%。6、居家照護(hù)服務(wù)平臺(tái)每月5日前向縣民政局上月老年人服務(wù)情況，反饋內(nèi)容包括：上月服務(wù)匯總報(bào)表、平臺(tái)工作人員上門(mén)回訪照片等。八、財(cái)務(wù)制度一、總則（一）為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及財(cái)務(wù)制度，結(jié)合公司具體情況，制定各項(xiàng)制度。（二）財(cái)務(wù)管理工作必須在加強(qiáng)宏觀控制和微觀搞活的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以提高經(jīng)濟(jì)效益，壯大企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力為宗旨。（三）財(cái)務(wù)管理工作要貫徹“勤儉辦企業(yè)”的方針，勤儉節(jié)約，精打細(xì)算，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中制止鋪張浪費(fèi)和一切不必要的開(kāi)支，降低消耗，增加積累。（四）公司的財(cái)務(wù)工作，必須執(zhí)行各項(xiàng)制度。二、財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)與會(huì)計(jì)人員（一）公司及下屬獨(dú)立核算的公司、企業(yè)設(shè)置獨(dú)立的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)。非獨(dú)立核算的單位配備專職財(cái)務(wù)人員。（二）公司設(shè)立財(cái)務(wù)部，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備必要的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員。（三）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主持公司的財(cái)務(wù)工作。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人主要職責(zé)如下：1.主持財(cái)務(wù)部的工作，領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)人員實(shí)行崗位責(zé)任制，切實(shí)地完成各項(xiàng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)工作；2.執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)工作的決定，控制和降低公司的經(jīng)營(yíng)成本，審核監(jiān)督資金的動(dòng)用及經(jīng)營(yíng)效益，按月、季、年度向總經(jīng)理、董事會(huì)提交財(cái)務(wù)分析報(bào)告；3.籌劃經(jīng)營(yíng)資金，負(fù)責(zé)公司資金使用計(jì)劃的審批、報(bào)批和銀行借、還款工作；4.定期或不定期地組織會(huì)計(jì)人員學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)相關(guān)法規(guī)，杜絕企業(yè)違反有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律和規(guī)章制度5.編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，主持公司的財(cái)產(chǎn)管理工作；6.參與公司新項(xiàng)目、重大投資、重要經(jīng)濟(jì)合同的可行性研究。（四）財(cái)務(wù)部必須建立稽查制度。出納員不得兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。（五）財(cái)會(huì)人員都要認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，各司其職，互相配合，如實(shí)反映和嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。記賬、算賬、報(bào)賬必須做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報(bào)賬。（六）公司全體員工必須切實(shí)保障財(cái)會(huì)人員依法行使職權(quán)和履行職責(zé)。（七）財(cái)會(huì)人員在辦理會(huì)計(jì)事務(wù)中，必須堅(jiān)持原則，照章辦事。對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的