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文檔簡介
有關公務接待禮儀常識
了解和踐行接待禮儀,對于做好接待工作具有極其重要的意義。下面有小編整理的有關公務接待禮儀常識,歡迎閱讀!
一、公務接待的定義
(一)接待的定義:迎來送往
(二)公務接待的定義:是指公務主體在實施公務行為過程中,運用一定的物質和精神手段所進行的協(xié)調公務關系客體的公務行為過程。
(三)公務接待的基本要求:文明待客,來有迎聲,問有答聲,去有送聲。
二、往來禮儀
(一)稱呼禮儀
1.姓名有別
記住對方:是否重視的表現(xiàn)。
不出差錯:不讀錯姓名,不寫錯姓名,不張冠李戴。
不宜濫用:不戲言接待對象的名字;不要借用接待對象的姓名。
2.稱呼有別
稱呼正規(guī):稱呼行政職務最正規(guī)
稱呼技術職稱:稱呼具有高級、中級專業(yè)技術職稱者,以示敬意。
稱呼學術學位:增加被稱呼者的權威
稱呼職業(yè)名稱:不清楚以上信息時,如稱呼老師、大夫等。
3.防止犯忌
錯誤的稱呼:庸俗的稱呼(黑社會);綽號性稱呼;地域性稱呼(小鬼、師傅);簡化性稱呼(王處長簡化成王處距離不當?shù)姆Q呼(過分套近乎);無稱呼。
(二)介紹禮儀
1.介紹自己
介紹內容通常包括本人所在的單位、供職部門、現(xiàn)任職務、完整的姓名等四要素。
介紹自己時應當注意四個要點,即先遞名片、時間簡短(不超過一分鐘)、內容真實、形式正規(guī)。
2.介紹他人
介紹他人有兩個要點應當重視。
一是確定介紹人。介紹他人時,介紹人的身份很講究。在一般性的接待活動中,介紹人應由東道主一方的禮賓人員、公關人員、文秘人員以及其他專門負責接待工作的人員擔任。而在重要的接待活動中,介紹人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中的身份最高者擔任。而在普通的社交場合,由與彼此互不相識的賓主雙方都熟悉的某位人士擔任介紹人,也是可行的。
二是介紹的順序。先主后賓,先介紹主人,后介紹客人;尊者居后,先介紹職務低的,后介紹職務高的,先介紹晚輩,后介紹長輩,先介紹男士,后介紹女士。
介紹內容一般包括:姓名、所在單位和職務。
(三)握手禮儀
遵循尊者決定原則。握手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、已婚者在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
握手禁忌:不要拒絕與人握手;不要左手與他人握手;不要戴手套或一手拿東西、一手插在衣袋里;不要戴墨鏡握手;握手時不要面無表情;不要握著對方的手指尖;不潔之手。
(四)電話禮儀
三分鐘原則:通話時間最好不要超過三分鐘。
接聽電話,宜在鈴聲響過兩聲后再拿起話筒,不宜鈴聲一響就接電話,也不應有意拖延。接聽電話后受話人所講的第一句,應有向對方的問候和自我介紹這兩項基本內容所構成,同樣,作為發(fā)話者亦是如此;通話完畢后一定要說一聲再見。
(五)名片禮儀
1.名片的存放:名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應該使用名片夾。名片可以放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。要保持名片和名片夾的清潔、平整。
2.接收名片:必須起身接收名片;應雙手接收;不要在接受的名片上作標記或寫字;接受的名片不可來回擺弄;接受名片時,要認真看一遍;不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。
(六)飲茶禮儀
1.公務接待時,一般由秘書或專職人員為客人上茶,接待重要客人時,最好由本單位在場的最高職務者為客人上茶。
2.上茶順序:先客人,后主人;先主賓,后次賓;先女士,后男士;先長輩,后晚輩;先上級,后下級。
如果來賓較多,且差別不大,宜采用以下四種順序上茶:
(1)以上茶者為起點,由近及遠上茶;
(2)以進入客廳之門為起點,按順時針方向依次上茶;
(3)依照客人到來的先后順序上茶;
(4)由飲用者自己取茶。
3.上茶時,正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳,先把茶盤放到茶幾上,然后右手拿著茶杯的杯耳,左手扶在杯托附近,從客人的左后側雙手將茶杯遞上去,放置于桌上,杯耳朝外。若有點心,應在上茶之前先上點心,也主要從客人左后側遞上。
4.第一杯茶不宜過滿,以杯的三分之二處為宜,當客人喝過幾口茶后,奉茶之人就應上前續(xù)水,絕不可以讓其杯中見底,在大型會議和活動中為來賓續(xù)水,宜在活動進行3040分鐘后進行。
三、位次排列禮儀
(一)行進位次
路上行進:可以分為兩種,一是并排行進,它講究以右為上或居中為上。由此可見,接待人員應當主動在并排走時走在外側或兩側,而由外方來賓走在內側或中央。二是單行行進。它講究居前為上,即應請外方來賓行進在前。但若外方來賓不認識道路,或路況狀態(tài)不佳,則應當由接待人員在左前方引導。引導者在引路時應側身面向被引導者,并在必要時提醒對方腳下留神。
(二)會議位次
1.小型會議
一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議。它的主要特征是,全體與會者均應排座,不設立專用的主席臺。主要有如下三種具體形式:
(1)自由選座。不排定固定的具體座次,而由全體與會者完全自由地選擇就座。
(2)面門設座。它一般以面對會議室正門之位為會議主席之座,其他的與會者可在其兩側自左而右依次就座(見圖1)。
(3)依景設座。指會議主席的具體位置,不必對會議室正門,而是應當背依會議室內的主要景致之所在,如字畫、講臺等等。其他與會者的排座略同與前。
2.大型會議
一般指與會者眾多、規(guī)模較大的會議。其特點是,會場應分設主席臺和群眾席。前者必須認真排座,后者的座次則可排可不排。
(1)主席團排座。主席團,在此是指在主席臺上正式就座的全體成員。主席團位次基本規(guī)則有三:一是前排高于后排,二是中央高于兩側,三是左側高于右側。具體來講,主席團的排座又有單數(shù)與雙數(shù)的區(qū)分。
(2)主持人坐席。三種方式:一是居于前排正中央;二是居于前排兩側;三是按其具體身份排座,但又令其就座于后排。
(3)發(fā)言者席位。在正式會議上,發(fā)言者發(fā)言時不宜就座于原處發(fā)言。發(fā)言席的常規(guī)位置有二:一是主席團的正前方,二是主席團的右前方。
(三)合影的位次
正式的合影,既可以排列位次,也可以不排列位次。
在合影時,賓主一般均應站立,必要時,可安排前排人員就座,后排人員梯級站立。若安排參加者就座,應先期在座位上貼上便于辨認的名簽。
國內合影的排位,一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看,又有單數(shù)與雙數(shù)的分別。通常,合影時主方人員居右,客方人員居左。
在涉外場合合影時,應遵守國際慣例,令主人居中,主賓居右,令雙方人員分主左賓右依次排開。簡言之,就是講究以右為上。
(四)宴請的位次
一般情況下,安排中餐的用餐位次,往往涉及桌次與席次兩個方面。
1.桌次的排列
舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子,這就要按照尊卑之別排列桌次。主要遵循如下三項規(guī)則:
(1)以右為上
(2)內側為上,即距門較遠的餐桌為上,因此也叫以遠為上。
(3)居中為上。當多張餐桌并排列開時,一般以居中者為上。
在大多數(shù)情況下,以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的
2.席位的排列
在宴會上,席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。其規(guī)則有四:
(1)面門為主。主人之位應當面對餐廳正門。有兩位主人時,雙方則可對面而坐,一人面門,一人背門。
(2)主賓居右。主賓一般應在主人右側之位就座。
(3)好事成雙。每張餐桌就座之人應為雙數(shù),以示吉祥。
(4)各桌同向。通常,宴會上每張餐桌上的排位均大體相似。
(五)上下樓梯的位次
上樓途中,要請賓客走在前面,這一來可以表示對賓客的尊重,二來可以起到保護賓客的作用。
下樓時,為賓客的安全著想,應走在賓客的前面。遇到特殊情況,亦可有所變通。如,讓穿短裙的女士或不認識路者上樓時行進在前,即為不妥。
(六)出入電梯的位次
進入無人駕駛的電梯時,接待人員應首先進入,并負責開啟電梯;進入有人駕駛的電梯時,接待人員則應當最后進入。
離開電梯時,接待人員一般最后一個離開。不過若是自己堵在門口,首先出去亦不為失禮。
(七)乘坐車輛的位次
1.小車的座位,如由司機駕駛時,后排為上,前排為下,右尊左卑。(以后排右側為首尊,左側次之,前座駕駛座右側為末席)。
2.如果主人親自駕駛,前排為上,后排為下,右尊左卑。(以駕駛座右側為首尊,后排右側次之,左側再次之,而后排之間座為末席)。
3.接待團體客人時,以司機座后第一排為尊,后排次之。每排座位的尊卑,從右側往左側遞減。
(八)進出房間的位次
進出房間,接待人員應該負責
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