流程設(shè)計(jì)的方法及原則

流程設(shè)計(jì)的方法和原則業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障目錄在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中,高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程組織架構(gòu)環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行什么是流程？流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。訂單完成人事組織戰(zhàn)略制定管理流程業(yè)務(wù)流程按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分庫(kù)存管理物料采購(gòu)4產(chǎn)品生產(chǎn)不同企業(yè)有形成不同的流程,但都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層次性動(dòng)態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象流程主持人應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)企業(yè)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程流程可以按層級(jí)劃分不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念5而流程的明確定義是什么？為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果,通過(guò)明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務(wù)活動(dòng),在此期間,獲得了各種輸入,產(chǎn)生了特定的輸出。6另外,一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)及約束條件輸入及輸出子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分8策略發(fā)展企業(yè)策略規(guī)劃流程項(xiàng)目投資管理流程績(jī)效管理流程財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)劃流程資金管理流程應(yīng)付款流程應(yīng)收款流程成本管理流程人力資源人力規(guī)劃流程招聘流程培訓(xùn)流程薪資規(guī)劃流程晉升管理流程信息技術(shù)信息技術(shù)策略規(guī)劃流程信息技術(shù)服務(wù)提供流程信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理流程采購(gòu)國(guó)內(nèi)采購(gòu)--原材料、輔助材料、零部件采購(gòu)流程國(guó)外采購(gòu)--原材料采購(gòu)流定牌采購(gòu)流程供應(yīng)商管理流程產(chǎn)儲(chǔ)銷(xiāo)計(jì)劃產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃制訂流程產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)整流程研究開(kāi)發(fā)8.1新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程8.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項(xiàng)目流程營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計(jì)11.1內(nèi)部審計(jì)流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn),這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門(mén)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過(guò)程9董事會(huì)/CEO

/COO等高級(jí)管理層企業(yè)發(fā)營(yíng)展銷(xiāo)部規(guī)財(cái)劃務(wù)部部技術(shù)行中政心人信事息部技術(shù)部物資部國(guó)際部

制造廠績(jī)效管理部銷(xiāo)售公司1.3績(jī)效管理流程2.財(cái)務(wù)管理策略規(guī)劃管理企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程預(yù)算規(guī)劃流程資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程3.人力資源管理人力規(guī)劃流程招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門(mén)和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系,須藉各部門(mén)間的緊密協(xié)調(diào),以達(dá)到管理功能的目標(biāo)1011缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見(jiàn)問(wèn)題: 管制與稽核的授權(quán)層次過(guò)高,決策權(quán)力過(guò)于集中在高層,權(quán)利的下放力度不夠，既過(guò)多增加了高層管理層的負(fù)擔(dān)，又不利于下層具體工作的高效率實(shí)施 缺乏整合性的職能管理,部門(mén)之間各行其事,對(duì)內(nèi)造成管理資源浪費(fèi)；對(duì)外沒(méi)有統(tǒng)一代表企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)之間的工作流程職責(zé)劃分不夠清楚,對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵步驟必要的信息輸入,產(chǎn)出以及任務(wù)接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導(dǎo)致績(jī)效考核時(shí)的困難 缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),以致員工缺乏遵循的依據(jù),多以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn),事後也難以評(píng)估績(jī)效 以部門(mén)或個(gè)人的角度來(lái)考慮工作分配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復(fù)的現(xiàn)象無(wú)法透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,量化的流程管理來(lái)累績(jī)經(jīng)驗(yàn),精益求精……明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運(yùn)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成,往往利用流程圖的方式將各種流程固化下來(lái),從而成為企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則示意繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)明確完成流程所需的步驟明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復(fù)雜流程分解為簡(jiǎn)單步驟項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is分析流程研討會(huì)To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的

to-be概念定制開(kāi)發(fā)

Add-on開(kāi)發(fā)接口程序開(kāi)發(fā)系統(tǒng)測(cè)試軟件實(shí)施用戶培訓(xùn)“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件13提高質(zhì)量改善客戶服務(wù)縮減時(shí)滯減少成本減少紙面作業(yè)空間需求最小化壓縮管理層提高應(yīng)變能力提高員工士氣……明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來(lái)巨大收益141。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總部省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心市級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心（1天）

省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心申請(qǐng)1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心

（1天）

省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心1。包裝2。發(fā)運(yùn)3。結(jié)算（1天）鄰市營(yíng)銷(xiāo)中心急調(diào)（1天）共需11天共需2天時(shí)間雖短,但運(yùn)費(fèi)驟增典型案例15等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)，同一地區(qū)人為劃為兩個(gè)部門(mén)，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價(jià)值！久而久之,在市級(jí)站中會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一個(gè)為其他市級(jí)站處理緊急業(yè)務(wù)的流程,實(shí)屬無(wú)奈,但總比通過(guò)省中心好出現(xiàn)情況的兩種解決模式:在某些省會(huì)里，省級(jí)中心往往與市級(jí)中心在同一個(gè)辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式:常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷:五臟俱全、各自為政、等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門(mén)互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)AB出現(xiàn)故障,請(qǐng)求增援工程師,爭(zhēng)取當(dāng)晚修好時(shí)候已晚,不如明早再去,可省住宿費(fèi)幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬(wàn)美元?。⊥瑢僖粋€(gè)管理機(jī)關(guān)的:常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷:以短期或局部利益為中心、犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)或整體利益典型案例16新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時(shí)間,加上生產(chǎn)與推廣,共用了三年時(shí)間,公司少獲利百萬(wàn)美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準(zhǔn)上市新藥開(kāi)發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實(shí)際結(jié)果研究藥品實(shí)際方案專(zhuān)家逐個(gè)審閱逐個(gè)面談,招聘愿做實(shí)驗(yàn)的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫(xiě)表格,考察,預(yù)付定金病人實(shí)驗(yàn)對(duì)藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復(fù)復(fù),共花費(fèi)兩年時(shí)間獲準(zhǔn)上市常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程缺陷:條框太多，流程部分串行處理典型案例17福特汽車(chē)公司應(yīng)付帳款部采購(gòu)業(yè)務(wù)流程再造重組前采購(gòu)部門(mén)應(yīng)付帳款部供應(yīng)商 指定地點(diǎn)收貨應(yīng)付帳款部500名員工圍繞“定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進(jìn)行審核與付款。然而,他們卻因此將80%的工作量耗在20%“三證合一”的理清頭緒上。500人的 類(lèi) 型 范 例應(yīng)付收款不是一個(gè)流程,而采購(gòu)卻是一個(gè)流程,思緒集中到流程上,重組的火花因此產(chǎn)生。將核對(duì)工作重組至倉(cāng)庫(kù),倉(cāng)庫(kù)并不需增加更多的工作量而可達(dá)到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單寄票發(fā)定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購(gòu)部門(mén)供應(yīng)商應(yīng)付帳款部倉(cāng)庫(kù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)定單輸入應(yīng)付帳款部現(xiàn)在工作簡(jiǎn)單了,查到中心數(shù)據(jù)庫(kù)中的已收應(yīng)付令后,只需按收貨單付款。定貨單通知付款5人重組后依據(jù)定單進(jìn)行查收僅發(fā)出已收信息,如不符,則拒收?？梢钥闯?流程重組對(duì)信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。18許多企業(yè)開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考,廢除不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工序,降低成本,提高效率目錄業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障1920流程設(shè)計(jì)前,需確定流程導(dǎo)向,在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中需著重關(guān)注流程接口、傳遞方式、責(zé)任人和制度約定流程導(dǎo)向接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚有效的傳遞方式接口價(jià)值:質(zhì)檢和審核有效性制度上的約定，格式合約，非格式合約審批權(quán)限審批范圍和重點(diǎn)審批時(shí)間的約定用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來(lái)的服務(wù)期望（如,增加項(xiàng)目的一次性成功率,與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)）縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間,增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),超越客戶需求,降低成本,提高質(zhì)量（如,縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間）降低資源消耗,爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本,進(jìn)行采購(gòu)合并,增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降,其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量成本時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來(lái)降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是:風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制21流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價(jià)值自下而上既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移22即要很快付諸實(shí)施又要不斷變革管理/業(yè)務(wù)人員是合作者,因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無(wú)止境的,導(dǎo)致變革將也是無(wú)止境的管理/業(yè)務(wù)人員是阻礙者,因?yàn)榱鞒桃苍S會(huì)改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施,而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施23在項(xiàng)目過(guò)程中，將主要應(yīng)用以下方法:流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查文檔調(diào)查研討會(huì)大面積訪談問(wèn)卷調(diào)查案頭分析和研究現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查典型案例調(diào)查、分析流程描述工具（如ARIS軟件）流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化工作采用Aris描述工具ARIS是輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和集成信息系統(tǒng)的軟件工具,同時(shí)還是企業(yè)流程建模的方法論24應(yīng)用ARIS進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理25流程圖表達(dá)示例過(guò)程流事件數(shù)據(jù)組織26目錄業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障2728流程設(shè)計(jì)工作成功關(guān)鍵因素制定切實(shí)可行的流程設(shè)計(jì)優(yōu)化目標(biāo)需要具有協(xié)調(diào)能力、對(duì)流程設(shè)計(jì)工作有了解的人作為項(xiàng)目 的總負(fù)責(zé)人分工明確,責(zé)、權(quán)、利到位流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施小組流程分析員（1－2人) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員（1人)在業(yè)務(wù)人員的幫助下,繪制出當(dāng)前業(yè)務(wù)流程圖,然后通過(guò)與管理人員的溝通、研討制定出優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)部資源,保障信息化建設(shè)工作順利開(kāi)展對(duì)建設(shè)中的重大問(wèn)題進(jìn)行決策信息化推動(dòng)小組流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人2930方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆CIMFlowSoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆企業(yè)過(guò)程建模工具在國(guó)外被稱為BPA\BPM工具高端功能:靜態(tài)、動(dòng)態(tài)流程仿真，成本分析，流程診斷常用的企業(yè)過(guò)程建模工具介紹31國(guó)外咨詢公司使用的企業(yè)過(guò)程建模工具咨詢公司過(guò)程建