CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀分析研究 工商管理專業(yè)

摘要電信營(yíng)業(yè)廳顧客排隊(duì)是一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象。為了提高顧客滿意度并為實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型提供保障，必須解決好這個(gè)問(wèn)題。而解決該問(wèn)題的基本目標(biāo)是平穩(wěn)波動(dòng)的顧客需求與電信營(yíng)業(yè)廳有限的服務(wù)能力之間的矛盾。本文基于排隊(duì)論和需求管理的理論，在前期對(duì)CD電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行資料收集和對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析來(lái)反映目前CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)狀。之后，從顧客角度出發(fā)，分析了造成CD電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的原因，進(jìn)而從繳費(fèi)類型和對(duì)時(shí)間與價(jià)格敏感度兩個(gè)角度對(duì)顧客的需求進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上，筆者提出三種基于需求管理的解決電信營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題的措施：一是分流顧客；二是分號(hào)停機(jī)；三是促進(jìn)非高峰期需求。關(guān)鍵字：排隊(duì)論，需求管理，電信營(yíng)業(yè)廳ABSTRACTThequeuephenomenoninthetelecomofficesisanormalissue.Toimprovethecustomers’satisfactionandtosupportthecompanychanging,weshouldsolvethisproblemproperly.Thebasicgoaltoresolvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomers’wavydemandandthetelecomoffices’limitedservicecapability.Thispaperisbasedonthequeuingtheoryanddemandmanagementtheory.Andbasedonthedatacollectionandcustomersurveyandinterview,theauthorusessomestatisticalmethodstoreflecttheactuality.Thentheauthorfindsthereasonofqueuingintelecomofficefromcustomers’view.Furthermore,theauthoranalysestherealdemandofthecustomersbysortingthemintotypesofpayingandtimeandpricesensitivity.Tofollowup,threesolutionshadbeenbroughtforward:firstly,distributingthecustomers;secondly,stoppingphonebydifferentnumber;lastly,promotingthedemandduringthenon-fastidious.KeyWords:queuingtheory,demandmanagement,telecomoffices目錄第1章 引言 圖5-4所示（MATLAB程序命令見(jiàn)附錄三）。分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施后停機(jī)繳費(fèi)顧客數(shù)分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施后日繳費(fèi)顧客數(shù)通過(guò)以上兩圖……（略）促進(jìn)非高峰期需求5.2.3.1促進(jìn)非高峰期需求的基本思路促進(jìn)非高峰期需求策略是……（略）5.2.3.2促進(jìn)非高峰期需求的理論依據(jù)促進(jìn)非高峰期需求策略是……（略）5.2.3.3促進(jìn)非高峰期需求的具體措施促進(jìn)非高峰期需求的基本措施有兩種……（略）優(yōu)化實(shí)施后的排隊(duì)模型為了……（略）參考文獻(xiàn)[1]克里斯托弗.H.洛夫洛克.服務(wù)營(yíng)銷(第三版).北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001.78~80[2]胡運(yùn)權(quán)等.運(yùn)籌學(xué)教程(第2版).北京:清華大學(xué)出版社,2003.128~132[3]RichardB.Chase,NicholasJ.Aquilano,F.RobertJacobs.運(yùn)營(yíng)管理(原書(shū)第9版).北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2003.145~163[4]MadeleineEPullman,GaryThompson.Strategiesforintegratingcapacitywithdemandinservicenetworks,JournalofServiceResearch,2003,Vol.5,No.6:16~20[5]MarkM.Davis等.服務(wù)管理(第1版).北京:人民郵電出版社,2006.132~148[6]MadeleineEPullman,GaryMThompson,Evaluatingcapacity-anddemand-managementdecisionsataskiresort,CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,2002,Vol.43,No.6:25~37[7]陳敏.基于需求管理的成都地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究:[工商管理碩士（MBA）學(xué)位論文].成都:四川大學(xué),2004[8]KennethJKlassen,ThomasRRohleder,Combiningoperationsandmarketingtomanagecapacityanddemandinservices,TheServiceIndustriesJournal,2001,Vol.21,No.2:25~30[9]Rhyne,DavidM,theImpactofDemandManagementonServiceSystemPerforma,theServiceIndustriesJournal,1988,Vol.8,No.4:26~31[10]DouglasRMoodie，Demandmanagement:Theevaluationofpriceandduedatenegotiationstrategiesusingsimulation，ProductionandOperationsManagement,1999,Vol.8,No.2:15~23[11]EitanAltman,UriYechiali,Analysisofcustomers'impatienceinqueueswithservervacations，QueuingSystems,2006,Vol.52,No.4:61~63[12]盛驟,謝式千等.概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)(第3版).浙江大學(xué)出版社,2001.63~65[13]JamesAFitzimmons等.服務(wù)管理(第5版).北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.185~207[14]WardWhitt,SensitivityofPerformanceintheErlang-AQueuingModeltoChangesintheModelParameters,OperationsResearch,2006,Vol.54,No.2:14~18[15]JamesAFitzimmons等.服務(wù)管理(第5版).北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.298~304[16]蔡滟.淺談消費(fèi)者的需求管理.商業(yè)時(shí)代學(xué)術(shù)評(píng)論,2006,Vol.7,No.5:44~48[17]羅鵬.服務(wù)營(yíng)銷中的排隊(duì)管理.營(yíng)銷策略,2006,Vol.6,No.7:50~51[18]李平英.排隊(duì)現(xiàn)象及其管理研究.山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2003,Vol.1,No.9:68~72[19]姜兵.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題研究:[高級(jí)工商管理碩士（EMBA）學(xué)位論文].南京:南京大學(xué),2005[20]樂(lè)友正.信號(hào)與系統(tǒng)(第1版).北京:清華大學(xué)出版社,2004.37~42[21]CharlesL.Phillips等.Signals,Systems,andTransfor(第3版).北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006.58~63[22]JamesAFitzimmons等.服務(wù)管理(第5版).北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.129~137[23]KennethJKlassen,ThomasRRohleder,Combiningoperationsandmarketingtomanagecapacityanddemandinservices,TheServiceIndustriesJournal,2001,Vol.21,No.2:27~29[24]張準(zhǔn).論服務(wù)業(yè)中的顧客需求管理.內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2004,Vol.4,No.6:44~46[25]劉洋.中國(guó)移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理研究:[碩士學(xué)位論文].北京:北京郵電大學(xué),2006致謝我要首先感謝……（略）附錄附錄一：06年11月CD電信新華營(yíng)業(yè)廳日繳費(fèi)顧客半小時(shí)到達(dá)數(shù)據(jù)（略）附錄二：顧客調(diào)查問(wèn)卷（略）附錄三：仿真分號(hào)停機(jī)策略的MATLAB程序命令（略）附錄四：分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施前后日繳費(fèi)顧客數(shù)量對(duì)比表（略）外文資料原文CombiningoperationsandmarketingtomanagecapacityanddemandinservicesKennethJKlassen,ThomasRR