客戶服務(wù)指引考試附有答案

客戶服務(wù)指引考試[復(fù)制]1、服務(wù)通常是指：（）單選題[單選題]*A、提供實(shí)物B、無(wú)償活動(dòng)C、提供勞動(dòng)以滿足特殊需要(正確答案)D、僅對(duì)家庭成員2、卷煙零售客戶服務(wù)的提供者是誰(shuí)？（）單選題[單選題]*A、政府機(jī)構(gòu)B、非營(yíng)利組織C、企業(yè)(正確答案)D、個(gè)人3、服務(wù)目的是什么？（）單選題[單選題]*A、提高產(chǎn)品價(jià)格B、達(dá)到的行為目標(biāo)和結(jié)果(正確答案)C、減少客戶數(shù)量D、增加企業(yè)負(fù)擔(dān)4、服務(wù)流程是指：（）單選題[單選題]*A、客戶的投訴過(guò)程B、企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟上的總和C、企業(yè)內(nèi)部的管理流程D、客戶享受到的一系列服務(wù)的總和(正確答案)5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了確保服務(wù)的：（）單選題[單選題]*A、成本B、速度C、適用性(正確答案)D、顏色6、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能包括：（）單選題[單選題]*A、法律風(fēng)險(xiǎn)B、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)C、安全風(fēng)險(xiǎn)D、所有以上(正確答案)7、服務(wù)規(guī)范的目的是什么？（）單選題[單選題]*A、增加服務(wù)費(fèi)用B、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C、限制客戶選擇D、提高服務(wù)難度8、根據(jù)定義、服務(wù)可以是怎樣的活動(dòng)？（）單選題[單選題]*A、有償B、無(wú)償C、兩者都可以(正確答案)D、必須有償9、誰(shuí)有權(quán)享有卷煙零售客戶服務(wù)？（）單選題[單選題]*A、特定個(gè)人B、所有客戶(正確答案)C、企業(yè)員工D、政府官員10、服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（）單選題[單選題]*A、規(guī)則B、準(zhǔn)則C、舉措D、所有以上(正確答案)11、基礎(chǔ)類服務(wù)面向的客戶群體是（）？單選題[單選題]*A、所有零售客戶(正確答案)B、特定零售客戶C、批發(fā)商D、制造商12、客戶拜訪的目的是（）？單選題[單選題]*A、銷售卷煙B、了解客戶需求(正確答案)C、增加庫(kù)存D、提高價(jià)格13、客戶經(jīng)理在拜訪前需要進(jìn)行（）？單選題[單選題]*A、系統(tǒng)簽到B、制定拜訪計(jì)劃(正確答案)C、了解政策D、準(zhǔn)備宣傳材料14、客戶經(jīng)理每日拜訪的最低時(shí)間要求是（）？單選題[單選題]*A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘(正確答案)D、5分鐘15、在客戶拜訪中、如果客戶提出的問(wèn)題不能當(dāng)天解決、應(yīng)在（）？單選題[單選題]*A、一個(gè)工作日B、兩個(gè)工作日C、三個(gè)工作日(正確答案)D、五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶16、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的目的是（）？單選題[單選題]*A、增加客戶數(shù)量B、收集客戶反饋C、應(yīng)用于卷煙訂貨等方面(正確答案)D、減少客戶投訴17、客戶信息采集流程中、客戶經(jīng)理需要收集的信息包括（）？單選題[單選題]*A、經(jīng)營(yíng)者信息B、終端資源信息C、形象展示信息D、所有以上選項(xiàng)(正確答案)18、可供量商定的服務(wù)目的是（）？單選題[單選題]*A、增加銷量B、滿足零售客戶可供量需求(正確答案)C、減少庫(kù)存D、提高價(jià)格19、月度商定總量調(diào)整需要考慮的因素包括（）？單選題[單選題]*A、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)B、季節(jié)因素C、商圈變化D、所有以上選項(xiàng)(正確答案)20、政策宣傳的服務(wù)目的是（）？單選題[單選題]*A、提高知名度B、增加客戶滿意度C、確?？蛻艏皶r(shí)了解相關(guān)政策信息(正確答案)D、減少投訴21、訂貨服務(wù)的服務(wù)目的是（）？單選題[單選題]*A、提供卷煙B、滿足客戶訂貨需要(正確答案)C、增加銷售額D、提高客戶滿意度22、貨款結(jié)算服務(wù)的目的是（）？單選題[單選題]*A、提供卷煙B、確?？蛻繇樌瓿韶浛罱Y(jié)算(正確答案)C、增加銷售額D、提高客戶滿意度23、投訴咨詢處理的服務(wù)目的是（）？單選題[單選題]*A、增加銷量B、提高零售客戶滿意度(正確答案)C、減少庫(kù)存D、提高價(jià)格24、規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳指導(dǎo)的服務(wù)目的是（）？單選題[單選題]*A、提高知名度B、提高零售戶守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)(正確答案)C、增加客戶滿意度D、減少投訴25、客戶培訓(xùn)的服務(wù)目的是（）？單選題[單選題]*A、提高客戶滿意度B、提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)技能(正確答案)C、增加銷售額D、減少庫(kù)存26、客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中需要遵守的服務(wù)規(guī)范包括（）？單選題[單選題]*A、平等待人B、遵守服務(wù)禮儀C、體現(xiàn)專業(yè)水平D、所有以上選項(xiàng)(正確答案)27、在客戶信息維護(hù)中、需要及時(shí)、準(zhǔn)確核實(shí)客戶信息、并在拜訪后（）？單選題[單選題]*A、一個(gè)工作日B、三個(gè)工作日(正確答案)C、五個(gè)工作日D、十個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)維護(hù)28、月度商定總量調(diào)整的審批流程需要（）？單選題[單選題]*A、客戶經(jīng)理提報(bào)B、市場(chǎng)部審核C、營(yíng)銷中心復(fù)核D、所有以上選項(xiàng)(正確答案)29、政策宣傳的覆蓋面要求達(dá)到（）？單選題[單選題]*A、50%B、75%C、100%(正確答案)D、125%30、投訴處理過(guò)程中、需要對(duì)投訴人進(jìn)行（）？單選題[單選題]*A、電話回訪(正確答案)B、郵件回訪C、面對(duì)面回訪D、所有以上選項(xiàng)31、貨源投放宣傳使用規(guī)范用語(yǔ)的是？（）單選題[單選題]*A、您好、本周的貨源投放是這樣的.......(正確答案)B、政策已經(jīng)發(fā)群里了、自己看C、都講好幾遍了、還不明白嗎？D、政策是上邊定的、我只管告訴你32、商品與價(jià)簽要做到一一對(duì)應(yīng)、卷煙的明碼標(biāo)價(jià)率要達(dá)到（）。單選題[單選題]*A、90%B、95%C、98%D、100%(正確答案)33、（）客戶要做到卷煙價(jià)簽樣式統(tǒng)一、非煙商品價(jià)簽樣式統(tǒng)一。單選題[單選題]*A、誠(chéng)信終端B、一般現(xiàn)代終端C、流通品牌(正確答案)D、所有34、價(jià)格標(biāo)簽要（）、無(wú)涂改、損壞、字跡模糊等現(xiàn)象。單選題[單選題]*A、干凈整潔(正確答案)B、隨意擺放C、指定樣式D、指定價(jià)格35、卷煙商品陳列要有基礎(chǔ)陳列設(shè)施、（）客戶要配備盒包卷煙推進(jìn)器。單選題[單選題]*A、誠(chéng)信終端B、一般現(xiàn)代終端C、流通品牌(正確答案)D、所有36、卷煙商品陳列要遵循各單位的（）、做到標(biāo)準(zhǔn)化陳列。單選題[單選題]*A、客戶經(jīng)理要求B、《卷煙商品陳列指南》(正確答案)C、零售客戶意愿D、《零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》37、（）客戶卷煙陳列區(qū)不得陳列雜物或其他商品。單選題[單選題]*A、誠(chéng)信終端B、一般現(xiàn)代終端C、流通品牌(正確答案)D、所有38、堅(jiān)持（）原則、充分尊重客戶意愿、由客戶自主選擇卷煙陳列設(shè)施與卷煙陳列設(shè)施供應(yīng)商。單選題[單選題]*A、客戶經(jīng)理要求B、客戶自愿(正確答案)C、縣（區(qū)）市場(chǎng)部要求D、營(yíng)銷中心要求39、針對(duì)流通品牌客戶及（）客戶、指導(dǎo)開(kāi)展全商品陳列、提升店鋪消費(fèi)體驗(yàn)。單選題[單選題]*A、誠(chéng)信終端客戶B、一般現(xiàn)代終端客戶C、所有客戶D、有全商品陳列需求的(正確答案)40、流通品牌建設(shè)時(shí)、客戶經(jīng)理判斷客戶店鋪軟硬件條件是否具有升級(jí)潛力、客戶本人是否有店鋪升級(jí)的意愿、確定目標(biāo)客戶名單提交（）。單選題[單選題]*A、縣（區(qū)）市場(chǎng)部B、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部(正確答案)C、營(yíng)銷中心D、銷售管理中心41、有流通品牌潛在需求的零售客戶知曉率要達(dá)到（）單選題[單選題]*A、70%B、80%C、90%D、100%(正確答案)42、通過(guò)宣傳引導(dǎo)之后、目標(biāo)客戶主動(dòng)填寫《“遼葉e家”零售終端加盟申請(qǐng)書(shū)》并提交（）、正式提出加盟申請(qǐng)。單選題[單選題]*A、縣（區(qū)）市場(chǎng)部(正確答案)B、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部C、營(yíng)銷中心D、銷售管理中心43、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶調(diào)取終端管理系統(tǒng)后臺(tái)卷煙銷售數(shù)據(jù)；結(jié)合實(shí)際情況與（）指數(shù)進(jìn)行分析、確定店鋪銷售的重點(diǎn)規(guī)格；在庫(kù)存盤點(diǎn)界面下、確定存銷比較大的規(guī)格；對(duì)這兩種規(guī)格要進(jìn)行重點(diǎn)陳列出樣、增加曝光度、縮短動(dòng)銷周期。單選題[單選題]*A、誠(chéng)信終端客戶B、一般現(xiàn)代終端客戶C、遼葉e家(正確答案)D、所有客戶44、客戶經(jīng)理要循序漸進(jìn)指導(dǎo)客戶、對(duì)于客戶提問(wèn)要有耐心、提升（）水平。單選題[單選題]*A、客戶服務(wù)(正確答案)B、卷煙盈利C、客戶學(xué)習(xí)D、個(gè)人能力45、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶建立（）、作為通知會(huì)員與吸納線上會(huì)員的平臺(tái)與渠道。單選題[單選題]*A、小組群B、會(huì)員群(正確答案)C、終端群D、訂貨批次群46、注重會(huì)員后臺(tái)數(shù)據(jù)的定期篩查、避免出現(xiàn)在某些營(yíng)銷活動(dòng)中零售客戶或者煙草工作人員冒用（）信息進(jìn)行利益套現(xiàn)的行為。單選題[單選題]*A、價(jià)格B、消費(fèi)者檔案(正確答案)C、銷售數(shù)據(jù)D、卷煙陳列47、指導(dǎo)客戶利用（）軟件、推薦非煙商品、提升經(jīng)營(yíng)收益。單選題[單選題]*A、遼葉e云B、云posC、企業(yè)微信D、流量平臺(tái)(正確答案)48、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶直播背景或者過(guò)程中不得出現(xiàn)卷煙或電子煙的（）。單選題[單選題]*A、店鋪名稱B、相關(guān)廣告(正確答案)C、非煙價(jià)格D、非煙名稱49、“不得在違反客戶意愿的情況下、強(qiáng)迫零售客戶購(gòu)進(jìn)任何規(guī)格卷煙”屬于卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)：（）單選題[單選題]*A、服務(wù)目的B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D、服務(wù)規(guī)范(正確答案)50、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶能夠掌握指導(dǎo)品規(guī)的（）項(xiàng)（含）以上的產(chǎn)品信息、能夠掌握（）句推介用語(yǔ)。（）單選題[單選題]*A、一、一B、三、一(正確答案)C、一、三D、三、三51、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：客戶經(jīng)理（）宣傳、使客戶對(duì)卷煙的危害性產(chǎn)生誤解。單選題[單選題]*A、虛假B、轉(zhuǎn)移C、夸大(正確答案)D、隱晦52、檔位提升指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶分檔政策宣傳覆蓋面要達(dá)到（）單選題[單選題]*A、85%B、90%C、95%D、100%(正確答案)53、通過(guò)組織全市或區(qū)域統(tǒng)一的陳列競(jìng)賽、宣傳促銷、視頻征集等卷煙宣傳活動(dòng)、營(yíng)造育牌氛圍、提升客戶（）單選題[單選題]*A、陳列能力B、宣傳能力C、育牌能力(正確答案)D、100%54、特色陳列指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：陳列效果達(dá)到（）要求單選題[單選題]*A、行業(yè)B、公司C、客戶(正確答案)D、消費(fèi)者55、陳列造型、擺放位置不得違反（）等法律法規(guī)單選題[單選題]*A、煙草專賣法B、刑法C、廣告法(正確答案)D、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法56、產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不正確的是：（）單選題[單選題]*A、營(yíng)銷人員與合作單位及客戶易產(chǎn)生不正當(dāng)合作關(guān)系、存在廉潔風(fēng)險(xiǎn)。B、提供服務(wù)單位所提供服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題偏差、易產(chǎn)生連帶責(zé)任。C、技術(shù)支持復(fù)雜繁瑣、易發(fā)生設(shè)備適配不兼容。(正確答案)D、提供服務(wù)單位或服務(wù)過(guò)于單一、會(huì)涉嫌壟斷行為。57、小組培訓(xùn)指導(dǎo)中的需求調(diào)研、以（）為單位、收集、整理、匯總小組培訓(xùn)需求。單選題[單選題]*A、營(yíng)銷中心B、市場(chǎng)部(正確答案)C、市局（公司）D、專賣處58、小組支持活動(dòng)流程錯(cuò)誤的是：（）單選題[單選題]*A、資料支持。為小組收集提供優(yōu)秀小組活動(dòng)相關(guān)資料。B、方案制定。主動(dòng)為小組成員制定活動(dòng)方案、并進(jìn)行活動(dòng)合法合規(guī)審查。(正確答案)C、組織實(shí)施。按照活動(dòng)方案、協(xié)助小組成員做好活動(dòng)的前期準(zhǔn)備和過(guò)程組織工作。D、評(píng)估總結(jié)。協(xié)助小組組長(zhǎng)評(píng)價(jià)總結(jié)、找準(zhǔn)改進(jìn)方向、提升活動(dòng)質(zhì)量、并留存痕跡化資料。59、小組會(huì)議支持需協(xié)助（）做好會(huì)議總結(jié)評(píng)估、痕跡化資料的建立與保存工作。單選題[單選題]*A、營(yíng)銷處長(zhǎng)B、市場(chǎng)部長(zhǎng)C、組長(zhǎng)(正確答案)D、組員60、不屬于小組會(huì)議支持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使小組會(huì)議不出現(xiàn)重大偏離、符合預(yù)期的是（）。單選題[單選題]*A、方向B、節(jié)奏C、內(nèi)容D、立場(chǎng)(正確答案)1、服務(wù)的特點(diǎn)包括：（）*A、有償性(正確答案)B、無(wú)償性(正確答案)C、勞動(dòng)提供形式(正確答案)D、實(shí)物形式2、卷煙零售客戶服務(wù)的目的是：（）*A、支持正常經(jīng)營(yíng)(正確答案)B、提供營(yíng)銷策略C、提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所D、提供服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)3、在服務(wù)過(guò)程中、可能觸發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)包括：（）*A、法律風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C、安全風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)4、基礎(chǔ)類服務(wù)包括以下哪些內(nèi)容？（）*A、客戶拜訪(正確答案)B、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)(正確答案)C、可供量商定(正確答案)D、政策宣傳(正確答案)5、客戶拜訪的服務(wù)流程包括？（）*A、服務(wù)分析(正確答案)B、計(jì)劃制定(正確答案)C、拜訪實(shí)施(正確答案)D、總結(jié)評(píng)估(正確答案)E、服務(wù)改進(jìn)(正確答案)6、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的服務(wù)流程包括？（）*A、新增戶信息維護(hù)(正確答案)B、客戶信息采集(正確答案)C、客戶信息變更(正確答案)D、客戶信息刪除7、可供量商定的服務(wù)流程包括？（）*A、可供量設(shè)置(正確答案)B、可供量調(diào)整(正確答案)C、客戶信息維護(hù)D、政策宣傳8、政策宣傳的服務(wù)流程包括？（）*A、策略制定(正確答案)B、政策學(xué)習(xí)(正確答案)C、政策宣傳(正確答案)D、效果評(píng)估(正確答案)9、訂貨服務(wù)的服務(wù)流程包括？（）*A、訂貨方式宣傳(正確答案)B、訂貨指導(dǎo)(正確答案)C、問(wèn)題響應(yīng)(正確答案)D、效果評(píng)估10、貨款結(jié)算的服務(wù)流程包括？（）*A、結(jié)算方式宣傳(正確答案)B、貨款結(jié)算指導(dǎo)(正確答案)C、問(wèn)題響應(yīng)(正確答案)D、效果評(píng)估11、投訴咨詢處理的服務(wù)流程包括？（）*A、接收信息(正確答案)B、信息處理(正確答案)C、信息反饋(正確答案)D、考核評(píng)估(正確答案)12、規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳指導(dǎo)的服務(wù)流程包括？（）*A、確定宣傳內(nèi)容(正確答案)B、政策學(xué)習(xí)(正確答案)C、政策宣傳(正確答案)D、效果評(píng)估(正確答案)13、客戶培訓(xùn)的服務(wù)流程包括？（）*A、計(jì)劃制定(正確答案)B、培訓(xùn)準(zhǔn)備(正確答案)C、培訓(xùn)實(shí)施(正確答案)D、效果評(píng)估(正確答案)14、客戶拜訪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、線下拜訪為主(正確答案)B、每月至少線下拜訪一次(正確答案)C、線上服務(wù)為主(正確答案)D、至少每個(gè)季度拜訪一次(正確答案)15、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、及時(shí)、準(zhǔn)確核實(shí)客戶信息(正確答案)B、在拜訪后三個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)維護(hù)(正確答案)C、泄露客戶信息D、利用客戶信息謀取私利16、可供量商定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、嚴(yán)格按照規(guī)定設(shè)置月度商定總量(正確答案)B、根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力確定(正確答案)C、避免出現(xiàn)嚴(yán)重偏差(正確答案)D、嚴(yán)格執(zhí)行審批流程(正確答案)17、政策宣傳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、宣傳期內(nèi)政策覆蓋面達(dá)到100%(正確答案)B、宣傳用語(yǔ)不規(guī)范C、未執(zhí)行保密原則D、正確完整宣傳營(yíng)銷政策(正確答案)18、訂貨服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、及時(shí)公示訂貨日程(正確答案)B、做到多種訂貨方式互聯(lián)互通(正確答案)C、訂貨服務(wù)準(zhǔn)確、高效、便捷(正確答案)D、強(qiáng)制客戶購(gòu)進(jìn)指定品牌卷煙**19、貨款結(jié)算的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、結(jié)算服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確和安全(正確答案)B、強(qiáng)制客戶使用指定結(jié)算銀行C、尊重客戶結(jié)算方式選擇(正確答案)D、向客戶指定結(jié)算銀行20、投訴咨詢處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、按規(guī)定程序在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)客戶咨詢投訴(正確答案)B、咨詢投訴服務(wù)耐心、誠(chéng)懇(正確答案)C、解決客戶提出的問(wèn)題(正確答案)D、泄露投訴人信息21、規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳指導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、宣傳覆蓋面達(dá)到100%(正確答案)B、宣傳內(nèi)容未遵循保密原則C、宣傳用語(yǔ)不規(guī)范D、正確宣傳法律法規(guī)知識(shí)(正確答案)22、客戶培訓(xùn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括？（）*A、年度客戶培訓(xùn)全覆蓋(正確答案)B、培訓(xùn)課程滿足客戶經(jīng)營(yíng)需求(正確答案)C、參訓(xùn)客戶對(duì)培訓(xùn)持滿意評(píng)價(jià)(正確答案)D、強(qiáng)制客戶參加培訓(xùn)23、20、客戶拜訪的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括？（）*A、不當(dāng)行為或不規(guī)范用語(yǔ)引發(fā)不滿(正確答案)B、泄露客戶信息(正確答案)C、利用客戶信息謀取私利(正確答案)D、客戶經(jīng)理未按時(shí)拜訪24、公益性服務(wù)是指針對(duì)（）或（）提供的服務(wù)、包括（）、（）等。*A、弱勢(shì)群體客戶(正確答案)B、有幫扶需求的群體(正確答案)C、弱勢(shì)群體客戶幫扶(正確答案)D、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持(正確答案)25、弱勢(shì)群體客戶幫扶服務(wù)目的、幫扶（）等弱勢(shì)群體客戶改善經(jīng)營(yíng)條件、重振經(jīng)營(yíng)信心、提升盈利水平。*A、老(正確答案)B、弱(正確答案)C、病(正確答案)D、殘(正確答案)26、弱勢(shì)群體客戶幫扶服務(wù)流程（）、（）、（）、（）？*A、確定對(duì)象(正確答案)B、制定計(jì)劃(正確答案)C、實(shí)施幫扶(正確答案)D、效果跟蹤(正確答案)27、弱勢(shì)群體客戶幫扶服務(wù)規(guī)范、確定幫扶對(duì)象過(guò)程中必須堅(jiān)持（）、（）、（）、（）法人原則。*A、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一(正確答案)B、動(dòng)態(tài)管理(正確答案)C、精準(zhǔn)有效(正確答案)D、利于監(jiān)督(正確答案)28、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持、服務(wù)流程（）、（）、（）、（）、（）？*A、提報(bào)需求(正確答案)B、協(xié)調(diào)物資(正確答案)C、驛站建設(shè)(正確答案)D、宣傳指導(dǎo)(正確答案)E、功能發(fā)揮(正確答案)29、日常拜訪禁忌用語(yǔ)以下哪些是？（）*A、直呼客戶“哎”、“喂！”等(正確答案)B、避免使用過(guò)于隨意或正式的用語(yǔ)與客戶打招呼、需要掌握好分寸。(正確答案)C、禁止使用強(qiáng)制性、指令性、情緒性、責(zé)問(wèn)性等用語(yǔ)、如：必須這么擺放、這個(gè)品牌必須訂一條、你咋就不聽(tīng)我的那......等。(正確答案)D、禁止詢問(wèn)涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題、如年齡、住址、收入等(正確答案)30、分檔規(guī)則宣傳禁忌用語(yǔ)以下哪些是？（）*A、您好、我們的分檔規(guī)則是這樣的.......您聽(tīng)明白了嗎B、檔位是系統(tǒng)自動(dòng)生成的、不歸我管(正確答案)C、請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？D、掉檔了、不是我給你調(diào)的、你找找自身原因(正確答案)31、成長(zhǎng)類服務(wù)是指為滿足具有店鋪形象提升、數(shù)字化轉(zhuǎn)型及現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)管理需求的零售客戶所提供的服務(wù)、包括（）（）（）三類。*A、咨詢投訴處理B、店鋪形象提升(正確答案)C、數(shù)字化轉(zhuǎn)型(正確答案)D、現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)管理(正確答案)32、指導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)的目的是營(yíng)造（）（）（）的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。*A、公平(正確答案)B、獨(dú)立C、誠(chéng)信(正確答案)D、和諧(正確答案)33、明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)的服務(wù)流程有（）、（）、（）、（）。*A、宣傳引導(dǎo)(正確答案)B、標(biāo)準(zhǔn)指引(正確答案)C、變動(dòng)提醒(正確答案)D、擴(kuò)展引導(dǎo)(正確答案)34、規(guī)范價(jià)格標(biāo)簽管理、價(jià)格標(biāo)簽不得出現(xiàn)（）、（）標(biāo)識(shí)以及（）投訴電話等信息。除當(dāng)?shù)匚飪r(jià)行政管理部門另有規(guī)定外、原則上不得出現(xiàn)“某某市價(jià)格主管部門監(jiān)制”等信息。*A、“某某市煙草公司印制”(正確答案)B、“中國(guó)煙草”(正確答案)C、煙草專賣監(jiān)督管理(正確答案)D、“某某市價(jià)格主管部門監(jiān)制”(正確答案)35、卷煙商品陳列的位置要盡量擺放在（）、（）位置、以保證商品易見(jiàn)易找。*A、隱蔽B、庫(kù)房C、光線較好(正確答案)D、視覺(jué)效果好的(正確答案)36、零售客戶陳列實(shí)施后、客戶經(jīng)理定期回訪、與客戶溝通（）、了解陳列（）并（）。*A、陳列成效(正確答案)B、維持情況(正確答案)C、實(shí)時(shí)調(diào)整(正確答案)D、重新陳列37、非煙商品陳列應(yīng)遵循（）、（）、同向陳列、（）、關(guān)聯(lián)陳列、誠(chéng)信質(zhì)保、（）原則。*A、上小下大(正確答案)B、上輕下重(正確答案)C、先進(jìn)先出(正確答案)D、促銷更換(正確答案)38、陳列設(shè)計(jì)應(yīng)遵循（）、（）、（）原則。*A、因地制宜(正確答案)B、突出亮點(diǎn)(正確答案)C、靚化形象(正確答案)D、盈利水平39、店鋪環(huán)境優(yōu)化以（）、（）、（）、（）為標(biāo)準(zhǔn)。*A、“整”(正確答案)B、“潔”(正確答案)C、“亮”(正確答案)D、“易”(正確答案)40、堅(jiān)持客戶“（）、（）”原則、嚴(yán)格按照審批流程選取客戶、簽訂協(xié)議、明確終端系統(tǒng)使用、數(shù)據(jù)信息對(duì)接等方面的責(zé)任和義務(wù)、切實(shí)保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)。*A、公平B、公正C、自主申請(qǐng)(正確答案)D、自主提報(bào)(正確答案)41、終端系統(tǒng)推廣中容易出現(xiàn)（）、（）、（）、（）風(fēng)險(xiǎn)。*A、未尊重客戶意愿或未按照審批流程選取客戶、簽訂協(xié)議。(正確答案)B、未明確終端系統(tǒng)使用、數(shù)據(jù)信息對(duì)接等方面的責(zé)任和義務(wù)。(正確答案)C、強(qiáng)制要求客戶安裝使用終端管理系統(tǒng)、或強(qiáng)制要求客戶購(gòu)買指定供應(yīng)商提供的系統(tǒng)硬件設(shè)備。(正確答案)D、強(qiáng)制要求客戶配合采集社會(huì)庫(kù)存、零售價(jià)格、對(duì)接終端流水等數(shù)據(jù)信息。(正確答案)42、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶調(diào)取終端管理系統(tǒng)后臺(tái)卷煙銷售數(shù)據(jù)；結(jié)合實(shí)際情況與遼葉e家指數(shù)進(jìn)行分析、確定店鋪銷售的（）；在庫(kù)存盤點(diǎn)界面下、確定（）的規(guī)格；對(duì)這兩種規(guī)格要進(jìn)行重點(diǎn)（）、增加（）、縮短動(dòng)銷周期。*A、重點(diǎn)規(guī)格(正確答案)B、存銷比較大(正確答案)C、陳列出樣(正確答案)D、曝光度(正確答案)43、社群營(yíng)銷操作方法有（）、（）、（）、（）*A、“分析”(正確答案)B、“引流”(正確答案)C、“轉(zhuǎn)化”(正確答案)D、“收益”(正確答案)44、客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶流量平臺(tái)發(fā)布非煙信息時(shí)、不能違反《中華人民共和國(guó)廣告法》的相關(guān)內(nèi)容、使用（）、（）、（）等用語(yǔ)、或散布違規(guī)違法信息。*A、“國(guó)家級(jí)”(正確答案)B、“最高級(jí)”(正確答案)C、“最佳”(正確答案)D、最差45、在直播間內(nèi)講解要推介非煙商品的（）以及在直播間內(nèi)購(gòu)物的（）。*A、優(yōu)點(diǎn)(正確答案)B、缺點(diǎn)C、優(yōu)勢(shì)(正確答案)D、劣勢(shì)46、明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)的服務(wù)流程有（）、（）、（）、（）。*A、宣傳引導(dǎo)(正確答案)B、標(biāo)準(zhǔn)指引(正確答案)C、變動(dòng)提醒(正確答案)D、擴(kuò)展引導(dǎo)(正確答案)47、經(jīng)營(yíng)類服務(wù)是指為滿足具有卷煙經(jīng)營(yíng)能力提升需求的零售客戶所提供的服務(wù)。包括：（）（）（）（）（）等。*A、卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)(正確答案)B、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)(正確答案)C、檔位提升指導(dǎo)(正確答案)D、主題營(yíng)銷活動(dòng)(正確答案)E、特色陳列指導(dǎo)(正確答案)48、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)服務(wù)流程：（）*A、指導(dǎo)準(zhǔn)備(正確答案)B、現(xiàn)場(chǎng)示范(正確答案)C、交流溝通D、客戶演練(正確答案)49、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范：客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶要注意開(kāi)口營(yíng)銷的用詞、不能違反《中華人民共和國(guó)廣告法》等相關(guān)法律、如使用（）（）（）等用語(yǔ)。（）*A、“國(guó)家級(jí)”(正確答案)B、“最高級(jí)”(正確答案)C、“最佳”(正確答案)D、“第一”50、檔位提升指導(dǎo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：政策宣傳（）、（）、導(dǎo)致客戶盲目訂貨。對(duì)漲庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)溝通（）、引發(fā)客戶不滿。（）*A、不規(guī)范(正確答案)B、不完整(正確答案)C、不正確D、不充分(正確答案)51、主題營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)流程：（）*A、明確主題(正確答案)B、制定方案(正確答案)C、活動(dòng)實(shí)施(正確答案)D、效果評(píng)估(正確答案)52、主題營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：（）*A、強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)(正確答案)B、制定方案不明確C、營(yíng)銷活動(dòng)不符合行業(yè)要求(正確答案)D、審批流程不規(guī)范(正確答案)53、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定制定活動(dòng)方案、并嚴(yán)格履行（）等規(guī)定程序。*A、審查(正確答案)B、審批(正確答案)C、備案(正確答案)D、評(píng)估總結(jié)(正確答案)54、特色陳列指導(dǎo)服務(wù)流程：（）*A、陳列設(shè)計(jì)(正確答案)B、客戶溝通(正確答案)C、開(kāi)展陳列(正確答案)D、檢查驗(yàn)收55、增值性服務(wù)包括：（）*A、培訓(xùn)服務(wù)B、產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)(正確答案)C、小組服務(wù)(正確答案)D、親情服務(wù)(正確答案)56、產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)指的是與相關(guān)業(yè)務(wù)單位協(xié)商為客戶提供（）等增值性服務(wù)、拓寬零售終端增收渠道、實(shí)現(xiàn)“一店多能”。*A、普惠金融(正確答案)B、收寄快遞(正確答案)C、通信服務(wù)(正確答案)D、代收代繳(正確答案)57、產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（）*A、有潛在需求且符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶知曉率達(dá)到100%。(正確答案)B、提高協(xié)同效率、從客戶申請(qǐng)到服務(wù)辦結(jié)時(shí)間不超過(guò)15天。(正確答案)C、能夠基本滿足消費(fèi)者各類服務(wù)需求。(正確答案)D、能夠完全滿足消費(fèi)者各類服務(wù)需求。58、產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)規(guī)范正確的是：（）*A、嚴(yán)禁收取合作單位及客戶禮品、禮金及相關(guān)物資。(正確答案)B、確立服務(wù)項(xiàng)目中、應(yīng)明確各方權(quán)利義務(wù)。(正確答案)C、嚴(yán)禁營(yíng)銷人員向零售客戶推銷或捆綁其他未確立業(yè)務(wù)。(正確答案)D、禁止向零售客戶強(qiáng)制指定、隨意變更業(yè)務(wù)單位。(正確答案)59、小組培訓(xùn)指導(dǎo)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有：（）*A、培訓(xùn)過(guò)程中營(yíng)銷人員引導(dǎo)、參與或干擾小組運(yùn)營(yíng)(正確答案)B、培訓(xùn)內(nèi)容審查不規(guī)范、未按照客戶真實(shí)需求開(kāi)展、含有違法違規(guī)內(nèi)容(正確答案)C、強(qiáng)制客戶參加小組培訓(xùn)(正確答案)D、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)選定或限制參加培訓(xùn)客戶(正確答案)60、小組支持活動(dòng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為：（）*A、小組活動(dòng)按活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展。B、不得指定或限制小組成員參加活動(dòng)。(正確答案)C、強(qiáng)制小組成員參加小組活動(dòng)。(正確答案)D、小組活動(dòng)中出現(xiàn)涉嫌煙草廣告的條幅、宣傳語(yǔ)。(正確答案)61、小組會(huì)議支持需協(xié)調(diào)（）等相關(guān)人員參與小組會(huì)議。*A、專賣(正確答案)B、黨建(正確答案)C、工業(yè)企業(yè)(正確答案)D、其他小組(正確答案)62、小組會(huì)議支持服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為（）*A、強(qiáng)制客戶參加小組會(huì)議。(正確答案)B、營(yíng)銷人員干擾小組決策。(正確答案)C、小組會(huì)議中解答講解小組成員提出的疑問(wèn)時(shí)、產(chǎn)生爭(zhēng)議。(正確答案)D、小組會(huì)議導(dǎo)致左右卷煙價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。(正確答案)63、親情化服務(wù)流程：根據(jù)客戶多樣化的（）、選擇相應(yīng)服務(wù)方式。*A、特點(diǎn)(正確答案)B、需求(正確答案)C、規(guī)模D、實(shí)際問(wèn)題(正確答案)64、親情化服務(wù)包括（）*A、親切而合適的稱呼。(正確答案)B、節(jié)假日等特殊含義日期親情問(wèn)候。(正確答案)C、協(xié)調(diào)解決客戶經(jīng)營(yíng)中工作職能之外的問(wèn)題。(正確答案)D、客戶生活中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題。(正確答案)E、駐店銷售(正確答案)65、9親情化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括（）*A、收集客戶信息造成客戶反感。(正確答案)B、收集信息錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)偏差。(正確答案)C、客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。(正確答案)D、提供服務(wù)過(guò)度或不足造成客戶的反感誤會(huì)。(正確答案)66、20收集客戶信息要遵循（）*A、客戶自愿。(正確答案)B、規(guī)范精確。(正確答案)C、客戶篩選。D、嚴(yán)格保密。(正確答案)1、服務(wù)是指為他人做事、并使他人從中受益的一種______或______的活動(dòng)。[填空題]*空1答案：有償空2答案：無(wú)償2、______是指企業(yè)為支持卷煙零售客戶正常經(jīng)營(yíng)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。[填空題]*空1答案：卷煙零售客戶服務(wù)3、服務(wù)目的是開(kāi)展服務(wù)所要達(dá)到的______和______。[填空題]*空1答案：行為目標(biāo)空2答案：結(jié)果4、______是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。[填空題]*空1答案：服務(wù)流程5、______是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。[填空題]*空1答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6、客戶拜訪的流程包括服務(wù)分析、______、拜訪實(shí)施和總結(jié)評(píng)估。[填空題]*空1答案：計(jì)劃制定7、客戶信息采集流程中、客戶經(jīng)理需要全面收集的信息包括客戶基本信息、______、經(jīng)營(yíng)者信息、終端資源信息和形象展示信息。[填空題]*空1答案：服務(wù)設(shè)置信息8、可供量商定的服務(wù)流程中、客戶經(jīng)理需要與客戶協(xié)商確定最終的______、并維護(hù)進(jìn)系統(tǒng)。[填空題]*空1答案：月度商定總量9、政策宣傳服務(wù)流程中、營(yíng)銷中心與相關(guān)部門結(jié)合工作重點(diǎn)、確定宣傳方式、時(shí)限及______。[填空題]*空1答案：范圍10、訂貨服務(wù)的服務(wù)流程中、客戶經(jīng)理需要指導(dǎo)客戶卷煙訂購(gòu)、并及時(shí)告知訂貨周期、______以及其他注意事項(xiàng)。[填空題]*空1答案：送貨時(shí)間11、貨款結(jié)算服務(wù)流程中、客戶經(jīng)理需要指導(dǎo)客戶熟練掌握貨款結(jié)算操作流程、并及時(shí)提醒客戶______。[填空題]*空1答案：存款12、投訴咨詢處理服務(wù)流程中、營(yíng)銷中心接收投訴、咨詢信息后、需要指定______、人員負(fù)責(zé)處理或答復(fù)。[填空題]*空1答案：相關(guān)部門13、規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳指導(dǎo)服務(wù)流程中、營(yíng)銷中心與專賣、內(nèi)管、法規(guī)等部門共同確定法律法規(guī)知識(shí)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳的______、方式及范圍。[填空題]*空1答案：內(nèi)容14、客戶培訓(xùn)服務(wù)流程中、營(yíng)銷中心及各市場(chǎng)部按照培訓(xùn)計(jì)劃、通過(guò)______、線下方式組織客戶培訓(xùn)。[填空題]*空1答案：線上15、客戶培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中、參訓(xùn)客戶對(duì)培訓(xùn)持滿意、較好等正面評(píng)價(jià)的比例應(yīng)達(dá)到______以上。[填空題]*空1答案：80%16、公益性服務(wù)是指針對(duì)______提供的服務(wù)、包括弱勢(shì)群體客戶幫扶、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持等。[填空題]*空1答案：弱勢(shì)群體客戶或有幫扶需求的群體17、公益性服務(wù)是指針對(duì)弱勢(shì)群體客戶或有幫扶需求的群體提供的服務(wù)、包括______等。[填空題]*空1答案：弱勢(shì)群體客戶幫扶、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持18、以黨建為引領(lǐng)、全面踐行______服務(wù)品牌、在終端設(shè)置為_(kāi)_____提供應(yīng)急物品及休息的獨(dú)立區(qū)域、踐行煙草行業(yè)社會(huì)責(zé)任。[填空題]*空1答案：“遼煙雷鋒”、戶外執(zhí)法人員、環(huán)衛(wèi)工人、快遞人員及周邊群眾空2答案：請(qǐng)?jiān)O(shè)置答案19、積極向客戶宣傳“遼葉?雷鋒驛站”的建設(shè)目的和意義、客戶______建設(shè)需求、原則上新建“遼葉e家”流通品牌終端均需要建設(shè)雷鋒驛站。[填空題]*空1答案：自愿提報(bào)20、卷煙價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)包含卷煙產(chǎn)品的品牌（規(guī)格）、______、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等基本信息欄。[填空題]*空1答案：產(chǎn)地21、要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)、切實(shí)尊重客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)、確保商品零售價(jià)格由客戶____________；商品價(jià)格標(biāo)簽樣式或供應(yīng)商由______自主選擇。[填空題]*空1答案：自主標(biāo)注空2答案：自主決定22、戶經(jīng)理指導(dǎo)、協(xié)助客戶優(yōu)化店鋪環(huán)境、由______實(shí)施為主、______協(xié)助為輔。[填空題]*空1答案：客戶空2答案：客戶經(jīng)理23、堅(jiān)持______原則、在店鋪環(huán)境優(yōu)化中注意合理使用品牌元素、以規(guī)避______的風(fēng)險(xiǎn)。[填空題]*空1答案：客戶自愿空2答案：煙草廣告24、相關(guān)部門在組織客戶進(jìn)行會(huì)議或店鋪觀摩時(shí)、應(yīng)提前做好______排查、保證宣傳活動(dòng)安全進(jìn)行。[填空題]*空1答案：安全隱患25、在______申報(bào)的基礎(chǔ)上、客戶經(jīng)理按照審批流程選取客戶、簽訂協(xié)議、明確終端系統(tǒng)使用、數(shù)據(jù)信息對(duì)接等方面的責(zé)任和義務(wù)。[填空題]*空1答案：客戶自愿26、客戶經(jīng)理向客戶詳細(xì)介紹系統(tǒng)功能和操作流程、指導(dǎo)客戶熟練使用系統(tǒng)開(kāi)展卷煙銷售和經(jīng)營(yíng)分析、引導(dǎo)客戶______。[填空題]*空1答案：真掃實(shí)掃27、尊重客戶意愿、______強(qiáng)制客戶辦理指定銀行的支付渠道。[填空題]*空1答案：不得28、終端系統(tǒng)的應(yīng)用要以客戶自愿為前提、______強(qiáng)制要求客戶安裝使用終端管理系統(tǒng)。[填空題]*空1答案：不得29、尊重客戶意愿與客戶店鋪實(shí)際的陳列設(shè)施情況、不能強(qiáng)制客戶改變商品陳列的位置或強(qiáng)制客戶購(gòu)買商品陳列設(shè)施、影響______。[填空題]*空1答案：客戶滿意度30、客戶經(jīng)理不得______客戶購(gòu)買指定品牌或指定供應(yīng)商的直播器材、或______客戶使用指定流量平臺(tái)。[填空題]*空1答案：強(qiáng)制空2答案：強(qiáng)制31、卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)目的：指導(dǎo)有需求的客戶對(duì)卷煙購(gòu)進(jìn)進(jìn)行______、提升卷煙盈利。[填空題]*空1答案：合理規(guī)劃32、卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)后、客戶的______更加科學(xué)、客戶盈利水平有所提升。[填空題]*空1答案：卷煙布局33、卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：______客戶購(gòu)進(jìn)卷煙。[填空題]*空1答案：強(qiáng)迫34、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)服務(wù)目的：指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”、幫助客戶提升______能力。[填空題]*空1答案：卷煙推介35、檔位提升指導(dǎo)服務(wù)目的：使零售客戶知曉與自身經(jīng)營(yíng)相關(guān)的檔位評(píng)定政策及信息、指導(dǎo)有需求的客戶______檔位。[填空題]*空1答案：提升36、對(duì)于漲庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷人員要與零售客戶充分溝通、得到客戶______再進(jìn)行策略實(shí)施。[填空題]*空1答案：確認(rèn)后37、特色陳列指導(dǎo)服務(wù)目的：從立體化、______角度提升卷煙展示效果、促進(jìn)卷煙銷售。[填空題]*空1答案：生動(dòng)化38、特色陳列指導(dǎo)不得使用______及其圖案或造型用于卷煙陳列。[填空題]*空1答案：黨旗黨徽39、增值性服務(wù)是指為滿足客戶______需求的各類延伸服務(wù)。[填空題]*空1答案：多元化經(jīng)營(yíng)親情化服務(wù)服務(wù)目的：主動(dòng)關(guān)心與幫助客戶、強(qiáng)化客我關(guān)系、增強(qiáng)渠道掌控力、提升______[填空題]*空1答案：客戶滿意度1、描述服務(wù)的目的是什么？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：服務(wù)目的是指開(kāi)展服務(wù)所要達(dá)到的行為目標(biāo)和結(jié)果。)2、描述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。)3、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理在客戶拜訪中需要遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中需要遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括平等、禮貌地對(duì)待每位客戶、遵守服務(wù)禮儀規(guī)范、言行體現(xiàn)專業(yè)水平。在拜訪過(guò)程中、應(yīng)充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點(diǎn)、靈活把握每項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求。及時(shí)響應(yīng)客戶在現(xiàn)有制度下的合理需求和建議。)4、描述一下客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的服務(wù)流程。簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的服務(wù)流程包括新增戶信息維護(hù)流程、客戶經(jīng)理首次實(shí)地拜訪、復(fù)核零售客戶識(shí)別信息、并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向市場(chǎng)部反饋；市場(chǎng)部長(zhǎng)與專賣部門溝通協(xié)調(diào)后、由專賣部門進(jìn)行識(shí)別信息修正?？蛻粜畔⒉杉鞒獭⒖蛻艚?jīng)理拜訪客戶過(guò)程中、對(duì)客戶基本信息、服務(wù)設(shè)置信息、經(jīng)營(yíng)者信息、終端資源信息、形象展示信息等相關(guān)內(nèi)容、進(jìn)行全面收集、完成系統(tǒng)填報(bào)?？蛻粜畔⒆兏鞒?、當(dāng)客戶店招名稱、店鋪地址、經(jīng)營(yíng)者等識(shí)別信息發(fā)生變化時(shí)、客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部反饋、市場(chǎng)部長(zhǎng)將信息通報(bào)給專賣部門處理；因特殊情況、需變更客戶服務(wù)設(shè)置信息時(shí)、客戶經(jīng)理需及時(shí)在系統(tǒng)中做出調(diào)整變更；因客戶店鋪裝修、店鋪陳列調(diào)整等情況、導(dǎo)致終端資源信息、形象展示信息變化時(shí)、客戶經(jīng)理在審核確實(shí)后、在系統(tǒng)中完成調(diào)整、并更新相關(guān)圖片信息。)5、解釋一下可供量商定服務(wù)的目的和流程。簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：可供量商定服務(wù)的目的是了解客戶卷煙銷售變化趨勢(shì)、核實(shí)真實(shí)卷煙銷量、合理滿足零售客戶可供量需求。服務(wù)流程包括可供量設(shè)置、每月末、客戶經(jīng)理核定下月客戶月度商定總量、依據(jù)客戶歷史卷煙訂貨數(shù)據(jù)、結(jié)合銷售變化趨勢(shì)和卷煙貨源投放策略、制定初始月度商定總量；經(jīng)與客戶協(xié)商、確定最終月度商定總量并維護(hù)進(jìn)系統(tǒng)。可供量調(diào)整、客戶提出月度商定總量調(diào)整申請(qǐng)后、客戶經(jīng)理綜合客戶歷史銷售數(shù)據(jù)、季節(jié)因素、商圈變化等因素、按浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)確定調(diào)整數(shù)量、在系統(tǒng)中提報(bào)調(diào)整申請(qǐng)、經(jīng)市場(chǎng)部審核、營(yíng)銷中心復(fù)核批準(zhǔn)后、由客戶經(jīng)理告知零售戶。)6、政策宣傳服務(wù)流程包含哪些步驟？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：政策宣傳服務(wù)流程包含策略制定、營(yíng)銷中心與相關(guān)部門結(jié)合工作重點(diǎn)、梳理政策宣傳內(nèi)容、確定宣傳方式、時(shí)限及范圍。政策學(xué)習(xí)、市場(chǎng)部組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)掌握相關(guān)內(nèi)容、規(guī)范宣傳用語(yǔ)。政策宣傳、客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照要求開(kāi)展相關(guān)政策宣傳。效果評(píng)估、營(yíng)銷中心通過(guò)督考走訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式了解宣傳效果。)7、客戶培訓(xùn)服務(wù)流程包括哪些環(huán)節(jié)？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：客戶培訓(xùn)服務(wù)流程包括計(jì)劃制定、每年初、營(yíng)銷中心結(jié)合年度主要工作、制定年度客戶培訓(xùn)計(jì)劃、確定培訓(xùn)形式。培訓(xùn)準(zhǔn)備、營(yíng)銷中心及各市場(chǎng)部做好培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作、主要包括：客戶需求調(diào)研、課程安排、場(chǎng)地布置、資料、設(shè)備準(zhǔn)備等。培訓(xùn)實(shí)施、營(yíng)銷中心及各市場(chǎng)部按照培訓(xùn)計(jì)劃、通過(guò)線上、線下方式組織客戶培訓(xùn)、并留存痕跡化資料。效果評(píng)估、營(yíng)銷中心在培訓(xùn)結(jié)束后、組織開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估。)8、弱勢(shì)群體客戶幫扶服務(wù)目的？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：幫扶老、弱、病、殘等弱勢(shì)群體客戶改善經(jīng)營(yíng)條件、重振經(jīng)營(yíng)信心、提升盈利水平。)9、弱勢(shì)群體客戶幫扶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：1、幫扶標(biāo)準(zhǔn)制定不規(guī)范、執(zhí)行存在偏差。2、違背幫扶對(duì)象意愿開(kāi)展幫扶服務(wù)、過(guò)度宣傳泄露幫扶對(duì)象隱私。)10、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：“遼葉?雷鋒驛站”需具備臨時(shí)休息、應(yīng)急充電、冷熱飲水、應(yīng)急藥箱、免費(fèi)閱讀、免費(fèi)WIFI、便民雨傘、針線縫補(bǔ)、便民微波爐、緊急避雨、免費(fèi)咨詢等功能。)11、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：1、“建而不管”、導(dǎo)致品牌價(jià)值流失。2、因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、功能發(fā)揮錯(cuò)位所導(dǎo)致的功能異化風(fēng)險(xiǎn)。)12、基礎(chǔ)類服務(wù)包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：客戶拜訪、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、可供量商定、政策宣傳、訂貨服務(wù)、貨款結(jié)算、投訴咨詢處理規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳指導(dǎo)、客戶培訓(xùn))13、成長(zhǎng)類服務(wù)包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：店鋪形象提升類服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型類服務(wù)、現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)管理類服務(wù))14、經(jīng)營(yíng)類服務(wù)包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)、檔位提升指導(dǎo)、主題營(yíng)銷活動(dòng)、特色陳列指導(dǎo))15、增值性服務(wù)包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)、小組培訓(xùn)指導(dǎo)、小組活動(dòng)支持、小組會(huì)議支持、親情化服務(wù))16、公益性服務(wù)包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：弱勢(shì)群體客戶幫扶、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持)17、客戶服務(wù)分為哪幾類簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：分為基礎(chǔ)類服務(wù)、成長(zhǎng)類服務(wù)、經(jīng)營(yíng)類服務(wù)、增值性服務(wù)和公益性服務(wù)五類。)18、客戶拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：1、流通品牌等重點(diǎn)客戶、弱勢(shì)群體客戶以及B、C、D類等客戶以線下拜訪為主、每月至少線下拜訪一次（停業(yè)期間無(wú)需拜訪）；其他類型客戶線上服務(wù)為主、至少每個(gè)季度拜訪一次。2、嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施拜訪、拜訪時(shí)要在系統(tǒng)中完成簽到、簽退、記錄服務(wù)內(nèi)容、建議每戶拜訪時(shí)間不得低于4分鐘。3、客戶提出問(wèn)題能夠解決的當(dāng)天處理、不能當(dāng)日解決的應(yīng)反饋給有關(guān)部門、并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。)19、客戶拜訪服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：因客戶經(jīng)理不當(dāng)行為或不規(guī)范用語(yǔ)引發(fā)的不滿、投訴等情況)20、客戶拜訪服務(wù)規(guī)范是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：1、平等、禮貌地對(duì)待每位客戶、遵守服務(wù)禮儀規(guī)范、言行體現(xiàn)專業(yè)水平。2、在拜訪過(guò)程中、應(yīng)充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點(diǎn)、靈活把握每項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求。3、及時(shí)響應(yīng)客戶在現(xiàn)有制度下的合理需求和建議。)21、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)目的是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：收集、維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息、應(yīng)用于卷煙訂貨、政策制定、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等方面。)22、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：及時(shí)、準(zhǔn)確核實(shí)客戶信息、在拜訪后三個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)維護(hù)。)23、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________(答案：1、客戶信息采集有誤或更新不及時(shí)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)2、泄露零售客戶信息或利用零售客戶信息謀取私利)24、可供量商定服務(wù)目的是什么簡(jiǎn)答題[填空題]*_________________________________