物業(yè)公司客服操作手冊樣本

河南天明物業(yè)管理客服類操作手冊河南天明物業(yè)管理目錄第一章客服中心儀容規(guī)范職員日常行為規(guī)范前臺接待員日常行為舉止辦公室人員日常行為舉止辦公環(huán)境要求第二章客服各崗位職責和工作標準用戶服務中心職責客服主管崗位職責和工作標準前臺接待員崗位職責和工作標準區(qū)域管理員崗位職責和工作標準行政內勤員崗位職責和工作標準收費員崗位職責和工作標準第三章客服部各項工作操作手冊業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊回訪管理標準作業(yè)手冊信息傳輸標準作業(yè)手冊小區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)手冊裝修現(xiàn)場管理標準作業(yè)手冊空置房屋管理標準作業(yè)手冊鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊業(yè)主報修標準作業(yè)手冊物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊有償服務管理作業(yè)手冊辦理房屋交接手續(xù)第一章客服中心儀容規(guī)范職員日常行為規(guī)范職員儀表、舉止、行為直接影響企業(yè)整體對外形象。為了將企業(yè)服務理念立即傳輸給每一位用戶和業(yè)主，形成良好購置體驗和良好業(yè)主感受,同時使每一位職員不停提升本身素質和修養(yǎng)，企業(yè)制訂了一系列行為規(guī)范，期望企業(yè)全部職員能夠嚴格遵守，共同塑造一個良好企業(yè)形象進入崗位職員天天應提前10分鐘到崗，做好以下準備：換著工作服，佩帶職員工號牌/工作卡，檢驗衣、帽、鞋是否整齊、適當，檢驗辦公用具或工具是否齊全，以飽滿精神狀態(tài)進入工作崗位進入崗位后，應首先檢驗工作環(huán)境及設備是否正常，查看有沒有她人留言。輪班職員應仔細查看上一班值班統(tǒng)計，和上一班人員做好工作交接?？紤]當日有哪幾件關鍵工作，怎樣處理，必需時統(tǒng)計下來，并立即完成午休時間職員能夠就餐和休息，但此時間段內如有用戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作儀容儀表衣飾著裝：上班時間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應在工作場所將鞋擦潔凈再走非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋男女職員均不許可戴有色眼鏡須發(fā)：女職員前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型男職員后發(fā)根不超出衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須全部職員頭發(fā)應保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色全部職員不許可剃光頭個人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內不許可殘留污物，不涂有色指甲油職員應常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應立即換洗上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢女職員應淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品天天上班前應注意檢驗自己儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必需時應到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止服務態(tài)度：對客人服務不管何時全部應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋工作謙虛和悅接收客人評價，對客人投訴應耐心傾聽，并立即向主管部門匯報行走:行走時不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路在工作場所和她人同行時，不許可勾肩搭背，不許可同行時嘻戲打鬧行走時，不許可隨意和住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍手拉貨物行走時不應遮住自己視線盡可能靠路右側行走和上司或住戶相遇時，應主動點頭示意坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時不許可有以下多個姿勢坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐趴在工作臺上或把腳放于工作臺上晃動桌椅，發(fā)出聲音其它行為：不許可隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時間不許可吃零食，玩弄個人小物品或做和工作無關事情在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調、打哈欠到住戶處進行工作時，不許可亂翻亂摸，更不許可拿用戶東西、禮品談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大不許可口叼牙簽四處走接、打電話規(guī)范接聽電話鈴響三聲以內，必需接聽電話拿起電話，應清楚報道：“您好，天明物業(yè)”、“您好，××部門”認真傾聽對方電話事由，若需傳呼她人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條統(tǒng)計在《業(yè)主訴求統(tǒng)計表》、《工作日志》內，并盡可能具體回復通話完成，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說**地方話”中途若遇急事需臨時中止和對方通話時，應先取得對方同意，并表示感謝，恢復和對方通話時，切勿忘記向對方致歉接聽電話時，聲調要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚撥打電話電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹使用敬語，將要找通話人姓名及要做事交待清楚通話完成時，應說：“謝謝，再見”電話禮儀禁忌忌語氣粗魯，不耐煩忌聽話不得要領，接聽電話后所留信息模糊或錯誤忌第三人在場時向對方（當對方是企業(yè)同事時）介紹相關企業(yè)機密資料忌和對方講話過程中，和同事談論企業(yè)機密忌請對方等候時間過長忌隨意向對方透露相關人員家庭電話忌隨意向對方透露相關領導電話號碼禮節(jié)禮貌在任何工作場所，見到客人應主動問候和同事首次見面應主動問好接待用戶時面帶微笑，和用戶談話時應姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄用戶通常男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“兒童”使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見接收她人幫助或稱贊，應立即致謝，因本身原因給對方造成不便，應立即致歉禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人面對客人發(fā)脾氣時，應耐心謙讓，友善勸解和說明，注意語氣親切尊重客人，誠懇耐心地傾聽客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得和客人正面沖突，尤其避免動用武力交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷她人話語對客人咨詢和困難，應誠心幫助處理，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產事”之類言語，不得以生硬、冷淡態(tài)度待客依據實際情況，給對方幫助，但不輕易許諾對用戶向企業(yè)提出意見和提議，應認真聽取，做好統(tǒng)計，并立即上報領導，對企業(yè)所出現(xiàn)問題應主動向用戶表示歉意，處理問題要善始善終參與會議要求企業(yè)/項目定時組織工作例會、工作總結會、溝通會等，參與會議人員應遵守以下要求：按時出席，遇特殊情況須提前請假關閉手機、傳呼等通訊工具，或調至靜音狀態(tài)，確保會議正常、不間斷進行會后各部門傳達會議內容，并落實到實際工作中前臺接待人員日常行為舉止坐立、行走端莊自然，保持良好精神風貌，語言清楚、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑著要求制服，制服整齊無破損污染，言行舉止大方得體，當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？”以站姿目送來訪人員離去，并說“再見，請慢走”和用戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，依據客人需求給予安排對客人咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能正確解答應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您”、“對不起，請您稍等，我請了解同事給您解釋一下”有來訪客人時，要先問詢被訪對象，然后微笑有禮貌地問詢來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已和*先生/（女士）聯(lián)絡好”，再告之“請稍候，我立即幫您聯(lián)絡”，在和被訪者聯(lián)絡前，作相關登記工作。當?shù)玫奖辉L者確實定同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）立即來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。并以手勢示意方向假如被訪者不在，應一直訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在企業(yè)，請您稍后和她聯(lián)絡”。假如被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務收到內、外部需轉交代送文件、資料、物品等，需立即轉交給物品接收人，并作好相關登記工作使用電腦完成后，將新打開程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)辦公室人員日常行為舉止自己工作臺收拾潔凈，尤其注意衛(wèi)生死角清潔常常檢點自己桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給企業(yè)帶來麻煩和損失資料、備用材料用完以后，要放回原處離開工作位時，文件收存好，保持工作場所整齊，椅子要歸位對用戶投訴，應立即放下手頭上工作，第一時間向用戶致歉，請用戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善眼光和投訴者接觸，合適時做出簡單復述，以示了解問題所在假如無法處理投訴，應立即轉交上級或委托人員跟進，不管投訴跟進情況怎樣，應給用戶初步回復及定時匯報跟進情況使用電腦完成后，將新打開程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)在制作關鍵文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢驗后方可在她人電腦上使用保持電腦清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息辦公環(huán)境要求天天上班前各部門要做好室內外環(huán)境衛(wèi)生。辦公用具要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放和工作無關用具及食物。玻璃柜內書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內不得有衛(wèi)生死角；不得在辦公區(qū)內就餐下班前，將桌面物品合適入柜，將桌（臺）面清理潔凈，將關鍵文件入柜上鎖，不得留在外面或帶走，將辦公椅放在辦公桌前合適位置辦公區(qū)夜間值班人員應對辦公區(qū)內多種設施設備進行安全檢驗，預防遺漏現(xiàn)象第二章用戶服務中心崗位職責用戶服務中心職責服務中心含有協(xié)調、溝通、公關和服務等職能，是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主服務實施和反饋并提供多個形式服務部門。它是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間溝通橋梁，是物業(yè)管理企業(yè)對外展示服務水平窗口。服務中心關鍵有以下服務內容熟悉轄區(qū)樓宇結構，樓座排列，單元戶數(shù)，住戶數(shù)量，家庭組員情況和管理費和水電費收費標準和計算方法，并負責物業(yè)各項費用收取向業(yè)主立即宣傳上級和企業(yè)各項通知要求，和住戶建立良好關系依據項目標各項費用支出，認真做好資金計劃。定時向業(yè)主（使用人）公布收支帳目，接收業(yè)主監(jiān)督堅持天天上、下午巡查制度，到轄區(qū)內樓宇進行檢驗，發(fā)覺不正常情況立即處理并做好統(tǒng)計，把各類事故隱患消亡在萌芽狀態(tài)之中做好裝修監(jiān)管工作，阻止小區(qū)內違章裝修、搭建、影響小區(qū)外觀行為，以確保房屋外部環(huán)境、使用壽命受理業(yè)主投訴、回訪并虛心接收業(yè)主提議和意見。做好全部手續(xù)辦理工作，做到相關業(yè)主統(tǒng)計數(shù)據必需保密主動參與政治和業(yè)務學習，自覺遵守國家法律、法規(guī)相關要求和企業(yè)制訂各項規(guī)章制度為業(yè)主提供物業(yè)多種中介服務。定時不定時組織業(yè)主開展小區(qū)活動樹立“摯誠務實，業(yè)主至上”宗旨，通常業(yè)主需要，做到有求必應、隨叫隨到、熱情服務做好人員入職、離職手續(xù)辦理，建立完善職員檔案監(jiān)督職員考勤制度實施，并編寫職員考勤完成好領導交辦其它任務客服主管崗位職責和工作標準崗位職責主動同地產企業(yè)及企業(yè)外部相關部門保持聯(lián)絡，搜集相關業(yè)務信息和資料，為管理處用戶服務提供決議依據對業(yè)主現(xiàn)實和潛在需求進行分析研究，發(fā)明性地開拓用戶服務項目，組織實施，并不停完善用戶服務體系及服務步驟負責用戶服務工作步驟不停完善，指導下屬完成工作目標和計劃加強內部溝通和對所屬人員管理，掌握各項工作開展情況，立即發(fā)覺問題并指導工作協(xié)調各部門間工作，有效推進工作指導、規(guī)范下屬進行質量統(tǒng)計填寫及用戶檔案建立和保管工作負責小區(qū)業(yè)主裝修管理和協(xié)調負責處理用戶向上級企業(yè)及媒體投訴，處理用戶到管理處反應強烈問題。并按企業(yè)服務要求立即給業(yè)主回復，回訪率要達成100%負責管理處用戶意見調查工作，并進行對應跟蹤和統(tǒng)計分析負責組織和住戶之間溝通，并負責組織定時上門走訪住戶負責定時組織向業(yè)主宣傳政府相關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處各項服務項目負責接待外單位參觀、來訪、檢驗工作，正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經驗，幫助企業(yè)和部門組織對外宣傳活動嚴格根據企業(yè)體系文件要求，規(guī)范用戶服務各項業(yè)務操作加強學習，不停提升本身管理素質、業(yè)務技能和修養(yǎng)，遵守企業(yè)要求和職業(yè)道德，在同用戶接洽過程中，注意禮貌禮儀，維護企業(yè)形象完成上級交辦其它工作工作標準天天下午17：00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報送項目經理每七天五下午14：00主持部門內部會議，處理工作難點，協(xié)調工作關系，確保各項工作任務順利完成每七天兩次檢驗《業(yè)主接待統(tǒng)計表》、《業(yè)主維修統(tǒng)計表》、《業(yè)主回訪統(tǒng)計表》、《信息傳輸匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查統(tǒng)計表》、《關鍵戶明細及服務情況》等相關表格填寫有效性并在統(tǒng)計本上署名留言每個月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計劃和培訓計劃、需求等報至管理處內勤處每個月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，出具分析匯報，同時上呈項目經理審閱并報備品質管理部每個月空置房屋使用動態(tài)，包含：已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等，登記在《房屋動態(tài)表》中，每個月5日前報項目經理確定后，存入房屋檔案盒中保留每十二個月6月底編制管理處六個月度《用戶投訴處理分析匯報》、《用戶滿意度分析匯報》及《六個月度用戶服務工作匯報》報經理審核每十二個月管理評審前編制管理處年度《用戶投訴處理分析匯報》、《用戶滿意度分析匯報》及《年度用戶服務工作匯報匯報》報品質管理部審核每十二個月12月30日前編制小區(qū)文化活動計劃并報品質管理部審核天天晨會匯報昨天工作情況前臺接待員崗位職責和工作標準崗位職責熱情接待來訪每位用戶，使用戶感受到賓至如歸感受熟練掌握前臺各類業(yè)務辦理步驟熟練管理處各個部門工作步驟熟悉管理處前臺各類收費標準及相關收費法律依據熟悉管理處各類業(yè)務辦理步驟（業(yè)主報修步驟、公共部位報修步驟、投訴處理步驟、裝修辦理步驟、入伙手續(xù)辦理步驟、業(yè)務代辦步驟）熟悉相關物業(yè)類法律法規(guī)（物權法、物業(yè)管理條例、室內裝飾裝修管理措施、房屋買賣銷售協(xié)議、質量確保書、物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主條約、維修基金管理措施等）禮貌、微笑接待每一位來訪用戶，將用戶咨詢立即統(tǒng)計在《用戶接待統(tǒng)計表》上，并給予跟進對任何用戶提出提議、意見或咨詢全部必需表示感謝并做合適解釋工作對任何用戶提出投訴、提議、意見均完整統(tǒng)計在《用戶投訴統(tǒng)計表》上并轉區(qū)域管理員處理，幫助主管做好日常事務處理，搜集各客服人員工作中碰到問題立即做好匯報工作完善本崗位全部質量統(tǒng)計，并使用專用文件夾保留對小區(qū)公共設施報修立即傳輸給售后服務部派工處理并跟進問題處理前臺設置信息管理員負責《信息傳輸單》全方面跟蹤，致使每條信息關閉為止和銷管對接所需數(shù)據和資料，確保資料正確有效；每七天按時間節(jié)點內將本周工作總結和下周工作計劃整理后交客服主管；每個月按時完成領導交辦任務和時間節(jié)點內工作計劃對項目內空置或代管房屋鑰匙進行集中管理；負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙日常借用和管理認真學習企業(yè)文化、關鍵價值觀，并結合到本身工作中，不停提升專業(yè)能力和業(yè)務能力，熟悉熟悉相關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理要求，總結接待用戶投訴方法和技巧完成上級交辦其它工作工作標準熟悉使用單元門對講，熟悉管理區(qū)域內業(yè)主（了解業(yè)主姓名、房號、基礎家庭情況、相關費用繳納情況等）熟悉電話接聽禮儀（三響內接聽、報“您好＋天明物業(yè)”，左手持話筒、右手持筆、講話完后反復對方意圖、再見！對方先掛電話）每日立即對用戶信息（包含姓名、聯(lián)絡方法、房屋使用情況等）進行更新、存檔每日最少兩次（分別為中午11：00、下午14：30）對所接收問題內容進行整理，并和相關部門對接，跟進每日17：00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況統(tǒng)計于會議室白板上方便全部部門了解每七天統(tǒng)計各部門人員提交《信息傳輸單》，分析匯總在《信息傳輸匯總表》，并報客服主管每七天按時間節(jié)點內將本周工作總結和下周工作計劃整理后交客服主管區(qū)域管理員崗位職責和工作標準崗位職責合理調配前臺接待人員工作，并設定合理工作目標用戶投訴立即協(xié)調處理，每個月底幫助主管進行管理處投訴梳理分析負責用戶滿意率不停提升工作熟悉管理處組織架構及各班組關鍵責任人姓名、聯(lián)絡方法。了解小區(qū)物業(yè)結構，商業(yè)配套點、院落名稱及分布熟悉住宅區(qū)單元戶數(shù)和面積、配套設施分布等基礎情況，熟悉業(yè)主基礎情況，熟記管理服務費等收費標準和計算方法。熟悉整理業(yè)主各方面資料，維系和業(yè)主之間關系，維系業(yè)主關系建立感情多種活動有計劃有安排落實；推行用戶調查問卷，定時進行匯總分析熟悉管理處前臺各類收費標準及相關收費法律依據熟悉管理處各類業(yè)務辦理步驟熟悉相關物業(yè)類法律法規(guī)（物權法、物業(yè)管理條例、室內裝飾裝修管理措施、房屋買賣銷售協(xié)議、質量確保書、物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主條約、維修基金管理措施等）熟悉使用單元門對講系統(tǒng)，熟悉簡單設備、家用電器等安全使用、基礎操作知識主動幫助客服主管，搜集相關業(yè)務信息和資料，為管理處用戶服務提供決議依據負責定時向業(yè)主宣傳政府相關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處各項服務項目負責用戶投訴及相關服務回訪工作，并進行對應跟蹤和統(tǒng)計分析處理用戶來信并幫助主管處理用戶向上級企業(yè)及媒體投訴及用戶到管理處反應強烈問題，做好每個月用戶投訴回訪工作負責用戶檔案建立和保管工作，做到對用戶檔案嚴格保密幫助企業(yè)和項目組織用戶滿意度調查并具體落實負責所管轄區(qū)域業(yè)主接待投訴、跟蹤回訪，建立健全接待統(tǒng)計及回訪統(tǒng)計。投訴回訪率100%負責所管轄區(qū)入伙及裝修申報手續(xù)辦理，并向裝修戶通知裝修注意關鍵事項，同時做好裝修監(jiān)管及巡查統(tǒng)計協(xié)同收費員對物業(yè)管理費及相關費用催繳負責所轄區(qū)域空置房及公共區(qū)域日常巡查，做好巡查統(tǒng)計；發(fā)覺問題立即通知相關責任部門處理并督促落實；檢驗統(tǒng)計清楚；協(xié)調各部門間工作，溝通順暢，協(xié)作良好認真學習企業(yè)文化、關鍵價值觀，并結合到本身工作中，不停提升專業(yè)能力、業(yè)務能力，熟悉熟悉相關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理要求，總結接待用戶投訴方法和技巧完成上級交辦其它工作工作標準每日立即處理用戶相關投訴和提議每日17：00前將當日零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況向前臺接待報送每個月23日前負責統(tǒng)計分類管理處部門投訴數(shù)量及投訴原因報客服主管每十二個月12月15日之前編制管理處年度《用戶服務分析匯報》報用戶服務主管認真對裝修戶進行巡視，杜絕出現(xiàn)違規(guī)裝修情況行政內勤員崗位職責和工作標準崗位職責檢驗各類現(xiàn)場質量統(tǒng)計及質量統(tǒng)計歸檔工作，確保多種質量統(tǒng)計完整、潔凈、正確、立即負責配合地產和企業(yè)組織各項質量管理活動和小區(qū)文化活動組織開展負責管理處各類文件、資料、質量統(tǒng)計等管理工作，定時整理、備份，嚴格實施文件借閱制度，未經經理許可不得將管理處文件、房屋建筑資料、業(yè)戶資料等資料外借起草及打印各類文件、函電信件、并負責收、發(fā)、存負責項目例會組織工作，準備資料，立即制作會議紀要、周報、月報等主動和企業(yè)行政聯(lián)絡，作好上傳下達工作及各類辦公公文收、發(fā)、存負責辦公設備管理，建立臺帳，定時清查；對辦公場所工作秩序、物品和環(huán)境進行管理責任人事、勞資、考勤等資料匯總編制和各部門溝通，了解各部門在人員配置、培訓或其它方面需求，依據相關步驟立即處理依據實際情況合理編寫好資金計劃對各部門辦公、后勤用具購置計劃控制；作好領用、發(fā)放統(tǒng)計各類付款協(xié)議審批手續(xù)辦理，確保物資在時間節(jié)點為內到位固定資產申購辦理、登記清楚，管理處財產、用具保管和登記明了，月末將依據當月出庫情況編制《物料用具盤存表》報送管理處項目各類費用報銷工作立即完成協(xié)調好各部門之間關系，各部門間相互溝通順暢，協(xié)作良好，按時完成領導交辦其它工作工作標準多種會議、小區(qū)文化活動二十四小時內向項目經理提交會議紀要及活動總結并抄送企業(yè)相關職能部門立即編寫管理處相關通知、通告、提醒并報客服主管審核，確保信息傳輸天天上班開始最少半個小時必需上天明各類網站，并立即回復用戶在相關網頁上投訴、提議和咨詢并向區(qū)域管理員傳輸每個月27日前將本月小區(qū)文化活動情況匯總報客服主管每三個月首月5日前編制管理處《季度管理服務匯報》并報客服主管核準后發(fā)項目經理審批，確保在8日前發(fā)企業(yè)品質部每十二個月12月25日前編制管理處年度《小區(qū)文化活動計劃》報客服主管每七天三下午前將需要報銷費用交企業(yè)，走流轉程序收費員崗位職責和工作標準崗位職責負責管理處日常各類收費、報銷手續(xù)辦理工作負責物業(yè)管理費收繳率不停提升庫存現(xiàn)金管理，關鍵收付款憑證管理等每期物業(yè)管理費及其它費用收繳工作及跟蹤和管理處各收費崗辦理交接手續(xù)、數(shù)據對接并確定收款情況立即對管理處現(xiàn)金進行盤點、繳存查對現(xiàn)金，進行帳務處理復核并按要求辦理全部收、付款手續(xù)，嚴格實施企業(yè)規(guī)范、審批程序、付款附件要求立即解答管理處相關人員對收費工作疑問辦理管理處多種收款事項并開具發(fā)票或收據分類統(tǒng)計收付款項，立即向企業(yè)財務管理部傳輸收付憑證負責和企業(yè)財務管理部立即對接相關財務信息認真學習企業(yè)關鍵價值觀，并結合到本身工作中，不停提升專業(yè)能力，熟悉相關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理要求，總結接待用戶投訴方法和技巧完成上級交辦其它工作工作標準每日立即處理出納帳務，日清月結每日17：00和管理處前臺對帳，17：10進行現(xiàn)金盤點。根據企業(yè)財務要求上報多種表格依據每日收款情況，和企業(yè)財務部結合存放現(xiàn)金每個月25日前提交管理處月費用收支明晰表每十二個月12月25日前提交管理處年財務分析匯報第三章客服部各項工作操作手冊業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目客服中心各項服務工作，確保業(yè)主問題立即得四處理，本手冊適適用于天明物業(yè)企業(yè)所管轄區(qū)內項目客服中心接待、投訴、表彰、回訪等工作有效處理業(yè)主接待過程中各崗位職責項目經理負責安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項接待工作客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作相關部門主管負責反饋接待問題相關處理信息客服中心接待員關鍵負責受理業(yè)主（用戶）各項服務需求業(yè)主接待管理操作措施每一位職員全部有責任搜集、上報來自業(yè)主相關小區(qū)管理見解、提議、意見等；每一位職員全部有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴路徑責任；被投訴者受理投訴時，受理者必需如實統(tǒng)計接待業(yè)主問題經過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件方法，將業(yè)主問題正確、具體地統(tǒng)計下來對接待業(yè)主來訪、來電時，接待人員要態(tài)度誠懇，熱情禮貌，問詢業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽業(yè)主問題，妥善解答，不詭辯，不推托責任，同時認真做好業(yè)主投訴統(tǒng)計，立即轉交相關部門處理對全部接待問題，具體登記在《業(yè)主來電來訪記錄表》中，其中對接待類別進行劃分：——屬工程遺留問題，應填寫“售后”字樣——屬維修類需求，應填寫“報修”字樣——屬服務質量問題，應填寫“投訴”字樣——屬特約服務類需求，應填寫“服務”字樣——屬業(yè)主表彰類，應填寫“表彰”字樣——屬業(yè)主提議類，應填寫“提議”字樣——屬其它類，應填寫“其它”字樣屬于售后部門，填寫《物業(yè)返修聯(lián)絡單》當日返給現(xiàn)場售后部門，在要求時間內，督促落實屬報修類問題，處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)手冊》。屬服務質量類問題，見《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊》；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務管理標準作業(yè)手冊》；屬表彰類問題，查證屬實，按企業(yè)相關要求實施；屬業(yè)主提議類，應搜集上報項目經理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主喂養(yǎng)寵物，可登記在《物品存放(招領)記錄表》中屬業(yè)主來訪投訴問題，包含其它形式投訴（如信函），客服中心參考以下程序辦理：當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》中作好具體統(tǒng)計：接待住戶時應注意：——請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實統(tǒng)計——必需時，通知經理助理或項目經理出面解釋——注意力要集中，適時地和住戶進行交流，不應只埋頭統(tǒng)計因為市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引發(fā)業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并通知業(yè)主會主動同市政相關部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，立即做好回訪工作，決不許可推托了事屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不立即等引發(fā)業(yè)主投訴，通知查出原因和責任人，認真處理，立即采取對應方法，杜絕類似事件再次發(fā)生，并立即向業(yè)主通報，做好回訪工作被投訴服務態(tài)度、服務質量差當事人及相關人員，轉告責任部門主管必需誠懇地向業(yè)主道歉；情節(jié)嚴重者要通報批評，相關領導立即回訪用戶，以了解業(yè)主對改善后服務反應投訴處理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊》要求處理在投訴處理完成后安排專員回訪。在每個月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經理審閱項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門關鍵領導參觀來訪等統(tǒng)計在《突發(fā)事件統(tǒng)計表》中客服中心負責跟蹤接待問題處理情況，全部問題落實完后，應立即注銷《業(yè)主訴求統(tǒng)計表》臺帳全部些人員在接待業(yè)主過程中應嚴格為業(yè)主保密業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊為了規(guī)范管轄區(qū)內客服中心處理各類投訴處理工作，確保住戶各類投訴立即、合理得四處理，特制訂本手冊業(yè)主投訴處理過程中各崗位職責用戶服務部主管負責降低企業(yè)服務工作投訴率用戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每個月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作物業(yè)管理處各主管負責配適用戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴品質部負責跟蹤抽查業(yè)主各類投訴接待、處理及回訪相關工作業(yè)主投訴操作措施處理投訴標準接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”十二字服務方針，嚴禁和住戶進行辯論、爭吵投訴界定業(yè)主投訴從性質上區(qū)分有效投訴和無效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、關鍵投訴、輕微投訴重大投訴企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務沒有實施或實施效果有顯著差錯，經住戶數(shù)次提出而得不四處理投訴因為管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害有效投訴在30天內得不到合了處理投訴關鍵投訴關鍵投訴是指項目標管理、服務工作不到位、有過失而引發(fā)投訴,包含對設備投訴、對服務態(tài)度投訴、對處理問題立即率、對服務質量投訴等輕微投訴輕微投訴是指因項目標設施、設備和管理水平有限給住戶造成生活、工作輕微不便而非人為原因造成影響，能夠經過改善而較易得四處理或改善投訴無效投訴因地產遺留或房屋質量方面問題而造成投訴因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題或其它社會問題而產生投訴投訴接待當接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》中作好具體統(tǒng)計,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊》統(tǒng)計內容以下：——投訴事件發(fā)生時間、地點——被投訴人或被投訴部門——投訴事件發(fā)生經過（簡單明了地敘述）——住戶要求——住戶聯(lián)絡方法、方法對于重大投訴和關鍵投訴統(tǒng)計在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》中投訴處理承諾：重大投訴，當日呈送企業(yè)品質部及企業(yè)總經理進入處理程序關鍵投訴，接待后1小時內轉呈部門主管或項目經理進行處理程序輕微投訴，當日轉呈項目經理2天內或在住戶要求時限內進入處理程序無效投訴，當日轉呈項目經理進行處理程序投訴處理內部工作程序接待人員將關鍵投訴或輕微投訴內容反饋給部門主管，并在要求時間內將處理方案回復客服中心；接待人員作好對應統(tǒng)計，并統(tǒng)計在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》中企業(yè)總經理在接到重大投訴后指定專員跟蹤處理對于無效投訴，客服中心接待人員應先做好解釋工作，并統(tǒng)計在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》中，對屬于工程遺留問題和房屋質量方面向地產方面反應情況；對屬于外部問題、非管轄區(qū)域問題向相關部門進行交涉，在要求時間內給業(yè)主回復接待人員在投訴處理完成后安排回訪。根據《回訪管理標準作業(yè)手冊》在每個月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，出具分析匯報，同時上呈項目經理審閱其它形式投訴（如信函），接待人員參考本程序辦理投訴處理時效輕微投訴通常在2日內處理完成，超時需經部門經理同意關鍵投訴通常在3日內處理完成，超時需經企業(yè)總經理同意重大投訴應該在2日內給投訴住戶明確回復無效投訴不超出3天回復業(yè)主回訪管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目各項管理服務工作效果回訪工作，立即驗證管理服務工作質量和效果，確保管理服務工作質量回訪管理工作中各崗位職責項目經理負責重大投訴回訪工作服務中心主管負責制訂回訪計劃和組織、安排通?；卦L工作服務中心管理員依據本手冊實施具體回訪工作回訪管理操作措施服務中心主管制訂回訪計劃，安排回訪。回訪時間安排：投訴事件回訪，應在投訴處理完成后三天內進行維修工程回訪，應在完成維修工程30天后，兩個月內進行特約服務回訪，應安排在協(xié)議實施期中期階段和結束后進行搶救病人回訪，應安排在搶救工作結束后一周內進行管理處發(fā)行報刊、雜志及組織文體活動回訪，組織、發(fā)行完成后30天內進行其它管理服務工作回訪，應安排在完成管理服務工作后一周內進行回訪率：投訴事件回訪率要求達成100％維修服務、特約服務和求援服務回訪率要求分別達成50％報刊、雜志及組織文體活動回訪率要求達成10％其它管理服務工作回訪率按當初情況由服務中心主管確定回訪人員安排：重大投訴回訪由項目經理組織進行通常投訴回訪由被投訴部門主管和服務中心管理員共同進行維修服務、特約服務和求援服務回訪由管理員進行回訪內容：質量評價；服務效果評價；住戶滿意程度評價；缺點和不足評價；住戶提議征集。服務中心主管依據回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪統(tǒng)計表》回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作通常采取和住戶面談、現(xiàn)、場查看方法綜合進行，將回訪內容扼要統(tǒng)計在《回訪統(tǒng)計表》上，并請住戶對統(tǒng)計內容署名確定回訪人員在《回訪統(tǒng)計表》上署名確定，并將表格交回服務中心服務中心主管對處理完成《回訪統(tǒng)計表》進行審核，并加注意見對于回訪內容反饋為不合格事件應上報項目經理，按《住戶投訴處理標準作業(yè)手冊》辦理，并將處理意見統(tǒng)計在《回訪統(tǒng)計表》上管理員每個月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)覺不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一個維修3次以上現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析匯報，以書面形式經服務中心主管審核后，報項目經理處理《回訪統(tǒng)計表》于每個月25日前統(tǒng)一交經理審核后(部分可作為職員績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年信息傳輸標準作業(yè)手冊為了使項目全員參與小區(qū)管理，將問題立即發(fā)覺，立即處理，特制訂本作業(yè)手冊項目各部門人員在日常工作巡檢中發(fā)覺影響服務質量問題，具體統(tǒng)計在《信息傳輸單》中，注明部門、人員、時間、地點、問題情況《信息傳輸單》中統(tǒng)計問題，包含現(xiàn)場查看情況、業(yè)主當面反應問題及要求等對于緊急事件統(tǒng)計人員于15分鐘內將《信息傳輸單》兩聯(lián)交于客服中心接待員，接待人員依據統(tǒng)計問題交給相關責任部門主管處理，由責任部門提出整改方法；其它情況下當日將《信息傳輸單》匯總到客服中心對《信息傳輸單》中統(tǒng)計現(xiàn)場人員服務質量問題，客服中心人員隨同責任部門現(xiàn)場查看，提出處理意見，由責任部門主管提出整改意見，整改期限不得超出當日，整改完成立即通知客服中心進行現(xiàn)場驗證如出現(xiàn)影響較大服務質量問題，當日不能整改完成，由責任部門主管立即請示項目經理，制訂具體整改計劃報客服中心跟蹤處理責任部門在整改方法一欄中填寫本部門何人何時采取何種方法進行整改責任部門整改完成后立即通知客服中心人員進行驗證，客服人員依據現(xiàn)場整改情況，整改符合標準，統(tǒng)計在《信息傳輸單》內；如整改不符合標準由責任部門重新制訂整改方法針對業(yè)主當面反應問題，由責任部門整改完成后，客服中心人員進行回訪或電話回訪驗證客服中心每七天統(tǒng)計各部門人員提交《信息傳輸單》，分析匯總在《信息傳輸匯總表》上出現(xiàn)各類質量問題，報項目經理，品質部小區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)手冊為了規(guī)范小區(qū)活動項目組織實施工作，引導居民開展健康向上文化活動，營造溫馨家文化氣氛，增強項目和住戶有效溝通，推進項目標物業(yè)管理，特制訂本手冊小區(qū)文化活動組織過程中各崗位職責總經理負責審批小區(qū)文化活動計劃項目經理負責小區(qū)文化計劃審核、組織、監(jiān)控客服主管負責開展小區(qū)文化活動策劃、籌備、具體實施及費用預算品質部負責小區(qū)文化活動實施監(jiān)控小區(qū)文化活動組織操作手冊各項目物業(yè)管理處宣傳員依據用戶服務部每十二個月一次業(yè)主調查中業(yè)主活動意向調查結果，結合小區(qū)文化活動設施情況，于每十二個月12月25日前制訂出小區(qū)文化活動計劃項目經理對管理處提供計劃進行確定對于可行性活動計劃，項目經理對整個活動所需費用進行審核小區(qū)文化活動計劃及預算費用需上報總經理審批審批同意后交由項目客服進行策劃、籌備該計劃和實施方案應包含以下幾方面：舉行文化活動目標開展文化活動項目和活動方法（活動時間、活動地點）需要配置文化活動設施裝備、配置情況開展文化活動所需經費預算開展文化活動組織及實施方案小區(qū)文化活動開展和組織要領項目客服主管依據審批過小區(qū)文化活動計劃于每次活動前30天制訂出一個具體活動組織方案及相關物品采購計劃，報部門經理審核,企業(yè)總經理審批部門經理應召集各部門主管討論文化活動組織方案可行性、獎品設置情況及活動經費落實情況部門經理還應提前10天召開相關組織人員籌備會議，落實文化活動組織具體事宜，如各類比賽裁判工作會議、文藝演出活動主持人會議等項目客服主管應提前一個星期將舉行文化活動通知以海報形式張貼在小區(qū)公告欄、宣傳欄內，對于關鍵文化活動應做到每家每戶均通知到用戶中心幫助項目經理提前一個星期做好以下準備工作：文化活動場地準備獎品及所需物品準備組織人員分工準備活動場地所需設施準備部門經理于每次活動舉行前2－3天召集相關組織人員做一次模擬組織安排或相關演練工作，確保文化活動組織工作無漏項小區(qū)文化活動舉行當日項目客服中心人員應全部調整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現(xiàn)場部署及相關工作安排在整個小區(qū)文化活動組織于進行過程中，部門經理必需親自抓各項工作，確保組織工作質量小區(qū)文化活動注意事項舉行各類文化活動必需選定有經驗、活動能力強主持人小區(qū)文化活動舉行時間通常安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天安全部主管應制訂具體人流組織和疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實維修部主管應確保活動場地設施設備良好，并做好應急方案和處理方法開展文化活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆及其它治安防范工作文化活動結束時間通常在晚上10：00以前停止，以不影響項目居民正常休息為標準小區(qū)內舉行各項文化活動應確保內容健康、主動、正當，有益于住戶身心健康小區(qū)文化活動總結客服主管應在每次文化活動結束后立即做好此次活動總結工作，找出存在缺點和不足之處，并填寫《小區(qū)文化活動組織一覽表》以上活動總結匯報及相關統(tǒng)計表格應立即上報項目經理，作為客服中心人員進行績效考評依據之一裝修現(xiàn)場管理標準作業(yè)手冊為了保障用戶利益，確保房屋使用壽命，維護小區(qū)正常秩序施工人員進場前由客服中心填寫《裝修施工人員記錄表》，發(fā)放《臨時出入證》，巡查崗需對裝修戶《裝修許可證》進行驗證和張貼檢驗，巡查時間為夏季：7：00至晚上21：00，冬季8：00至晚上22：00，天天巡查次數(shù)不少于1次，并統(tǒng)計在《工作日志》中查驗施工人員有沒有《臨時出入證》、證件和人是否相符，有沒有過期，對已過期證件要給予沒收并立即通知管理處檢驗施工場地有沒有按要求配置滅火器，裝修施工過程中有沒有違反《裝修許可證》所核定內容，如有問題立即通報裝修管理員明火作業(yè)時，必需檢驗操作人員有沒有上崗證，相關防范方法是否落實要對裝修戶裝修時間進行檢驗，發(fā)覺超時施工者應立即阻止天天19點由巡查崗檢驗施工人員停止作業(yè)，并督促無留宿證實得施工人員離開小區(qū)，需留宿施工人員應出具管理處辦理留宿證實督促施工隊人員搬運垃圾只能在裝修許可時間內搬運巡查崗必需監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定通道進出及搬運材料等監(jiān)督裝修隊天天下午16點至18點，把垃圾搬出戶外至裝修垃圾臨時堆放點監(jiān)督裝修隊在撤離時所搬物品應填寫《物品搬運放行條》，并對垃圾堆放現(xiàn)場及樓道給予清理打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道監(jiān)督裝修人員將垃圾袋裝放到指定地點。垃圾清運完后，檢驗清運垃圾通道墻面、地面、天花及公共設施有沒有損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)覺問題立即處理空置房屋管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)范空置房屋管理工作，確保空置房屋管理質量，特制訂本手冊空置房屋管理中各崗位職責客服中心負責對空置房屋使用管理及房屋檔案資料管理維修部負責制訂空置房屋巡查、修繕計劃及實施環(huán)境管理部負責制訂空置房屋清潔計劃及實施空置房屋管理措施空置房屋使用及房屋檔案資料管理。經物業(yè)管理處接管空置房屋，由客服中心檔案資料員依據房屋接管驗收統(tǒng)計進行建檔依據巡查情況，對空置房屋出現(xiàn)問題應立即安排對應部門進行處理對空置房屋鑰匙外借進行管理，具體內容參見《鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊》檔案資料員應將每個月空置房屋使用動態(tài)，包含：已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等，登記在《房屋動態(tài)表》中，每個月5日前報項目經理確定后，存入房屋檔案盒中保留空置房屋巡查、修繕計劃及日常實施維修部主管應于每三個月25日前依據空置房屋情況制訂空置房屋維護管理計劃，內容應包含：維護管理項目維護管理頻率維護管理方法空置房屋維護計劃報項目經理審核后，匯入物業(yè)管理處季度工作計劃中報總經理審批經總經理審批經過后維護計劃由維修部負責實施空置房屋日常維護：管理員依據計劃對空置房屋進行日常巡檢，巡檢及處理情況登記于粘貼在空置房門內《空置房保潔維修巡查統(tǒng)計表》中巡查內容——依據房屋使用說明及房屋完工驗收標準，對空置房屋進行維護，確保房屋使用功效正常發(fā)揮。如出現(xiàn)問題應根據《業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊》中“維修、售后”類問題處理措施進行操作——參考相關電器說明書，定時將電器打開試運行，以確保電器良好工作狀態(tài)，還應立即關閉電源——依據季節(jié)改變定時對空置房屋進行開窗通風、散熱。必需時應進行烘干處理，預防墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形——空置房屋內清潔情況。如出現(xiàn)問題應上報服務中心，由環(huán)境管理部進行處理——空置房屋內防火、防盜工作。如出現(xiàn)問題可應報服務中心，由安全部進行處理未銷售房屋巡查統(tǒng)計每三個月年匯總一次上交物業(yè)管理處保留至業(yè)主檔案如房屋已銷售，應隨《房屋設施驗收單》一同轉入業(yè)主檔案空置房屋日常清潔環(huán)境管理部主管應于每三個月末月25日前依據空置房屋情況制訂空置房屋清潔計劃，內容應包含：清潔項目清潔頻率空置房屋清潔計劃報項目經理審核后，匯入客服中心季度工作計劃中報總經理審批經總經理審批經過后清潔計劃由環(huán)境管理部負責實施空置房屋日常清潔保潔員依據計劃對空置房屋進行清潔，清潔效果記入《空置房保潔維修巡查統(tǒng)計表》，具體清潔標準參考《環(huán)境類操作手冊》鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)范項目內特定情況下業(yè)主委托保管鑰匙及空置房鑰匙管理工作，確保妥善保管好托管鑰匙物業(yè)管理處鑰匙保管范圍發(fā)展商交樓后，業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管鑰匙特定情況下業(yè)主托管鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有委托要求或實際生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給物業(yè)管理處工作帶來額外事端情況未售出房屋客服中心接管過來鑰匙由檔案資料員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序放置在鑰匙柜中鑰匙發(fā)放工作根據入住步驟操作業(yè)主在特定情況下鑰匙管理業(yè)主委托保管鑰匙時，管理員應按《業(yè)主留鑰匙記錄表》要求填寫相關項目管理員應尤其向業(yè)主說明本物業(yè)管理處不負擔為業(yè)主保管家庭財產責任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主留鑰匙記錄表》“業(yè)主署名”欄署名確定托管鑰匙管理物業(yè)管理處有維修或空置房管理需要使用托管鑰匙時，由物業(yè)管理處管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)辦理程序為：借用人在《鑰匙借用記錄表》中如實填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)絡電話等內容，然后署名確定辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應在查對鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙借用記錄表》中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄署名確定客服主管應安排管理員依據各類記錄表統(tǒng)計檢驗鑰匙借還情況，發(fā)覺借期超出三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙部門或個人催還當接到丟失或損壞鑰匙匯報時，管理員應征求業(yè)主同意后，要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖，確保房屋安全。并將處理結果統(tǒng)計在《業(yè)主留鑰匙記錄表》上形成備忘錄，入業(yè)主檔案袋中全部和鑰匙管理相關統(tǒng)計應由客服中心歸檔、保留業(yè)主報修標準作業(yè)手冊為了使業(yè)主報修得到立即、順利處理，達成業(yè)主完全滿意，特制訂本手冊業(yè)主報修過程中各崗位職責物業(yè)管理處負責接待處理業(yè)主報修維修部主管負責安排業(yè)主報修工作維修人員負責組織實施報修工作業(yè)主報修管理措施報修步驟圖接待業(yè)主報修接待業(yè)主回訪交費維修通知消臺帳出納維修出納維修報修處理程序服務中心接到業(yè)主報修時，要和業(yè)主約定入戶時間立即填寫《業(yè)主接待統(tǒng)計》，同時將業(yè)主姓名、房號、聯(lián)絡電話