投訴應(yīng)急演練 提升支行工作總結(jié)

投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇一為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。2022年8月25日晚，通遼金谷村鎮(zhèn)銀行組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情景演練工作。演練在會(huì)議室進(jìn)行，演練前通過認(rèn)真研討應(yīng)急演練方案，對(duì)演練流程及角色定位進(jìn)行逐員逐項(xiàng)布置，對(duì)參演人員進(jìn)行演前培訓(xùn)，明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé)、方式及流程，做到了有序分工，責(zé)任明確。隨后進(jìn)行了應(yīng)對(duì)10余人群體性投訴突發(fā)事件的處置演練。全場演練組織嚴(yán)密，情景逼真，充分體現(xiàn)了員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、聽從指揮的集體作戰(zhàn)能力，應(yīng)急處置演練收到了良好的效果。演練結(jié)束后，通遼金谷村鎮(zhèn)銀行及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并要求各網(wǎng)點(diǎn)在今后的工作中要嚴(yán)格按照“預(yù)防為主、快速反應(yīng)、妥善處理；統(tǒng)一部署、分級(jí)管理、部門聯(lián)動(dòng)；落實(shí)責(zé)任、依法依規(guī)、維護(hù)穩(wěn)定”的工作原則應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實(shí)提高安全維穩(wěn)防范意識(shí)。通遼金谷村鎮(zhèn)銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，并將繼續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳與保護(hù)力度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為構(gòu)建和諧的金融發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)力量。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇二為提高全行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理水平，檢驗(yàn)運(yùn)營中斷事件的應(yīng)急流程和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的通暢性和可操作性，煙臺(tái)銀行于11月21日在芝罘支行組織開展了“2019年度業(yè)務(wù)連續(xù)性管理綜合應(yīng)急演練”。本次演練由總行法律合規(guī)部、科技部、辦公室等7個(gè)部門以及芝罘支行聯(lián)合組織實(shí)施，共有32名工作人員參與，模擬演練了全行30項(xiàng)應(yīng)急業(yè)務(wù)案例。為了順利完成本次演練，芝罘支行組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)連續(xù)性相關(guān)知識(shí)，讓大家了解什么是業(yè)務(wù)連續(xù)性和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的重要性，明白在應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件時(shí)，如何傳達(dá)處理并服務(wù)好客戶，提升員工處理突發(fā)事件的能力。21日晚，演練正式開始。此次應(yīng)急演練采取桌面推演與實(shí)戰(zhàn)演練相結(jié)合的方式，分別模擬了多臺(tái)接入交換機(jī)發(fā)生故障，導(dǎo)致繳費(fèi)通、現(xiàn)金存款、基金銷售、票據(jù)貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)無法正常辦理場景的應(yīng)急處置。演練由總行應(yīng)急小組統(tǒng)一安排部署，芝罘支行從行領(lǐng)導(dǎo)到業(yè)務(wù)主管、到客戶經(jīng)理和柜員嚴(yán)格按照管理要求，真實(shí)辦理了繳費(fèi)、理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶做好解釋安撫和業(yè)務(wù)備份工作，一方面避免客戶不滿，一方面為后續(xù)業(yè)務(wù)恢復(fù)做好準(zhǔn)備工作。演練全程約1小時(shí)，各項(xiàng)演練任務(wù)順利完成。通過本次演練，進(jìn)一步驗(yàn)證了應(yīng)急預(yù)案完整性、可操作性和有效性，規(guī)范了預(yù)警、評(píng)估、應(yīng)急階段的具體處置程序、理順了各層級(jí)的報(bào)告路徑和報(bào)告內(nèi)容，進(jìn)一步鍛煉和提高應(yīng)急團(tuán)隊(duì)在應(yīng)急狀態(tài)下的決策能力、指揮能力和各部門的協(xié)作能力，真正做到發(fā)生運(yùn)營中斷事件后，能夠快速恢復(fù)業(yè)務(wù)、降低或消除影響和損失，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營，也為更好地服務(wù)客戶。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇三11月23日晚，郵儲(chǔ)銀行三明市分行聯(lián)動(dòng)大田縣支行通過視頻會(huì)議方式共同開展2021年業(yè)內(nèi)案件、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案演練。市分行法律與合規(guī)部、個(gè)人金融部、辦公室、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部等多個(gè)條線深度參與，按照時(shí)間順序串聯(lián)和展示了信息獲知、確認(rèn)報(bào)告、調(diào)查處置部署等三個(gè)階段從支行到市分行的應(yīng)急響應(yīng)及處置。本次應(yīng)急演練方案科學(xué)合理、安排周密，參與單位各司其職、認(rèn)真負(fù)責(zé)，演練組織高效有序、紀(jì)律性強(qiáng)。演練采用桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練相結(jié)合的方式，加入視頻、照片等，使得演練更加真實(shí)，達(dá)到了預(yù)期的效果和目的，分支行參演和觀摩人員進(jìn)一步熟悉了應(yīng)急處置預(yù)案，明確了自身職責(zé)，提高了風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升了妥善處置突發(fā)事件能力。演練結(jié)束后，該分行分管行領(lǐng)導(dǎo)做了演練總結(jié)，充分肯定了演練效果，并對(duì)下階段工作提出熟知突發(fā)事件處理流程、夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理工作、強(qiáng)化安全培訓(xùn)和宣傳、不斷優(yōu)化應(yīng)急處置方案等要求。期間，市分行各部門負(fù)責(zé)人、案防和消保聯(lián)絡(luò)員，各支行領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、營業(yè)主管、案防和消保聯(lián)絡(luò)員，市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員等分別在主、分會(huì)場全程觀摩了本次演練。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇四近日，中國民生銀行哈爾濱分行開展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練，本次演練在主管行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行。其中，主管行領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)部門人員、群力支行廳堂主管、理財(cái)經(jīng)理、安保人員等參加了演練。據(jù)悉，本次演練是為了提高該行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，提升員工應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的能力，以確保行內(nèi)消費(fèi)者應(yīng)急突發(fā)事件處理渠道更加暢通。民生銀行哈爾濱分行對(duì)此次演練高度重視，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部提前就演練事項(xiàng)統(tǒng)籌安排，制定應(yīng)急演練方案，確定人員角色，明確了各崗位在演練中的職責(zé)、應(yīng)對(duì)方式及工作流程，以確保演練安全有序進(jìn)行。本次演練情景為，幾名客戶購買銀行代銷的某款理財(cái)產(chǎn)品，該款產(chǎn)品因違規(guī)操作導(dǎo)致凈值下跌，客戶虧損嚴(yán)重，因此該幾名客戶在支行聚集，客戶情緒比較激動(dòng)，廳堂主管第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并將客戶帶至貴賓區(qū)安撫，支行行長將現(xiàn)場情況向該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部報(bào)告，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部立即對(duì)情況進(jìn)行初步分析并上報(bào)主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行領(lǐng)導(dǎo)，在行領(lǐng)導(dǎo)的指示下，疫情期間為避免人群聚集，建立了突發(fā)事件處理工作群，通過線上溝通的方式對(duì)現(xiàn)場工作進(jìn)行安排，之后，行領(lǐng)導(dǎo)指派專人趕赴支行現(xiàn)場協(xié)助解決問題，最終在工作人員的努力下，客戶情緒得到緩解，事件得到解決。通過此次演練，民生銀行哈爾濱分行的演練人員進(jìn)一步了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件處理流程，積累了應(yīng)急處理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高了應(yīng)急處理的能力，并且為完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案提供了支持，為今后及時(shí)有效處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件打下了良好的基礎(chǔ)。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇五近日，大連農(nóng)商銀行甘井子支行舉辦了一次別開生面的消費(fèi)投訴應(yīng)急演練。甘井子支行下轄的三家支行分別模擬了三個(gè)具有代表性的投訴案例，并通過演練全面展示了各網(wǎng)點(diǎn)的投訴應(yīng)急處置方案。如紅旗支行演練的投訴案例，起因是一位老人到網(wǎng)點(diǎn)開卡購買理財(cái)，但由于對(duì)理財(cái)產(chǎn)品不了解，將原因歸咎于銀行，引起了女兒的誤會(huì)，針對(duì)這一情況，銀行工作人員主動(dòng)登門解釋，消除誤會(huì)，贏得了客戶的理解和贊譽(yù)。山東路支行模擬了一起錯(cuò)將客戶關(guān)聯(lián)補(bǔ)貼存折進(jìn)行了銷戶處理的投訴案例，大連灣支行模擬了一起客戶惡意投訴以達(dá)到高額補(bǔ)償心里預(yù)期的案例。演練中，參與網(wǎng)點(diǎn)的主管、柜員、大堂經(jīng)理等工作人員，分別進(jìn)行角色扮演，情景再現(xiàn)，從而達(dá)到提升隊(duì)伍應(yīng)急能力的目的。該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“遇到老人辦理開卡、購買理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時(shí)，我們必須履行調(diào)查核實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，筑好客戶資金安全的第一道防線。同時(shí)，作為銀行工作人員，第一時(shí)間并不是要和客戶爭論對(duì)錯(cuò)，而是要首先站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。另外，為了防范投訴升級(jí)和輿情風(fēng)險(xiǎn)，銀行也要善于借助調(diào)解等法律手段，盡快妥善處理投訴”。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次演練有助于推動(dòng)該行不斷創(chuàng)新消保工作思路和工作方法，全面推動(dòng)消保工作扎實(shí)有序開展，更好地體現(xiàn)金融為民、維護(hù)群眾根本利益的服務(wù)理念。該行將通過常態(tài)化開展演練活動(dòng)，逐步建立起一支科學(xué)高效、訓(xùn)練有素的消費(fèi)投訴應(yīng)急處置隊(duì)伍，并以消費(fèi)投訴應(yīng)急演練為契機(jī)，認(rèn)真查找消費(fèi)投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，不斷完善消費(fèi)投訴處理流程和應(yīng)急處置機(jī)制，更好地維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇六為防范和應(yīng)對(duì)個(gè)人金融信息泄露等突發(fā)事件，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應(yīng)急處置的能力，最大限度降低損失和影響，近期甌海支行組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨個(gè)人金融信息保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急演練。此次演練活動(dòng)由廳堂主管介紹演練方案，明確各崗位職責(zé)，明確演練分工。演練情形為個(gè)人金融信息泄露后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)緊急投訴的突發(fā)應(yīng)急處置，客戶之間抱怨將負(fù)面情緒傳播，開始大聲吵鬧，廳堂主管及時(shí)了解事件情況及經(jīng)過，及時(shí)上報(bào)并調(diào)集支行安保力量迅速維持秩序。隨后廳堂主管對(duì)此次演練進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)遇到的問題提出改進(jìn)措施，希望全體員工通過此次演練，在日常經(jīng)營工作中遇到類似的問題能夠迅速反應(yīng)，提升處理應(yīng)急問題的能力，真正做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保障支行經(jīng)營管理正常、持續(xù)運(yùn)行。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇七近日，華夏銀行成都分行在全行范圍內(nèi)開展以“支行行長說消?！睘橹黝}的線上線下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自主教育宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)公眾尤其是“一老一少”、農(nóng)民、殘疾人、務(wù)工人員等重點(diǎn)人群學(xué)習(xí)掌握自身亟需的金融知識(shí)，合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過以案說險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式重點(diǎn)提升目標(biāo)群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)?！敖┠陙恚瑖鴦?wù)院辦公廳及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)發(fā)布相關(guān)指導(dǎo)性文件，從制度層面明確了金融消費(fèi)者保護(hù)八項(xiàng)權(quán)益。”華夏銀行人南支行行長崔晶華對(duì)此表示，針對(duì)這八項(xiàng)權(quán)益的貫徹落實(shí)，華夏銀行人南支行在個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳教育、維護(hù)特殊群體權(quán)益等方面都狠下苦功，通過業(yè)務(wù)消保審核、自查整改、業(yè)務(wù)合同增加消保條線條款等方式，把消保理念融入金融服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中。崔晶華說，個(gè)人信息保護(hù)是廣大金融消費(fèi)者較為關(guān)注的一項(xiàng)權(quán)益，該行對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)高度重視，開展了多次信息保護(hù)自查，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行總分行制定的消費(fèi)者信息保護(hù)專項(xiàng)制度，從信息的收集、處理等層面細(xì)化管理，保障消費(fèi)者的信息安全。很多消費(fèi)者關(guān)心，銀行工作人員是不是能無限制查詢其個(gè)人信息？崔晶華表示，這個(gè)答案是否定的，銀行對(duì)客戶信息查詢管理非常嚴(yán)格，有完備的信息查詢管理授權(quán)機(jī)制，想要提取使用的客戶信息均需經(jīng)過嚴(yán)格授權(quán)，如果沒有監(jiān)管規(guī)定允許的合理理由，工作人員是沒法得到授權(quán)去查詢下載客戶信息的。據(jù)了解，為保障金融消費(fèi)者的受教育權(quán)，華夏銀行人南支行根據(jù)監(jiān)管及總分行部署，在今年3、6、9月定期開展集中主題宣傳，眼下正在進(jìn)行的就是“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)民”及“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”宣傳活動(dòng)。“我們除了在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂宣傳，還有更豐富的活動(dòng)形式，比如為了吸引市民參與，我們在今年3月為市民發(fā)放分行精心制作的3·15主題熊貓鑰匙扣，在6、9宣傳月開設(shè)金融知識(shí)小講堂，現(xiàn)場傳授金融知識(shí)。”據(jù)崔晶華介紹，該支行還走進(jìn)社區(qū)，以趣味游戲、有獎(jiǎng)問答引導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)場觀看專題宣傳漫畫，講解防范電信詐騙、保護(hù)個(gè)人信息、防范非法集資等金融知識(shí)。在主題宣傳之余，該支行還在廳堂持續(xù)開展常態(tài)化的金融消費(fèi)者教育宣傳，固定在支行大廳設(shè)立公眾教育宣傳專區(qū)，長期擺放金融知識(shí)宣傳折頁，定期更新宣傳內(nèi)容，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。據(jù)了解，華夏銀行人南支行針對(duì)老年人以及殘障人士等特殊人群準(zhǔn)備了一系列的關(guān)愛服務(wù)措施，從營業(yè)大廳門口的無障礙通道到廳堂內(nèi)的愛心專座再到柜面的老年人、殘障人士專用服務(wù)柜臺(tái)；此外，還準(zhǔn)備有拐杖、老花鏡、放大鏡、盲文卡等物資。同時(shí)，該支行還定期開展服務(wù)培訓(xùn)，組織廳堂服務(wù)人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語、特殊人群服務(wù)流程、開展突發(fā)事件應(yīng)急演練。在風(fēng)險(xiǎn)可控的原則下，網(wǎng)點(diǎn)還為因某些特殊原因不能前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的特殊人群提供上門服務(wù)，一直秉承“急客戶之所急”的服務(wù)原則，設(shè)身處地為需要幫助的人提供力所能及的金融服務(wù)。投訴應(yīng)急演練提升支行工作總結(jié)篇八為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)重大投訴，確保重大投訴事件發(fā)生后指揮有序、迅速有效控制局面并進(jìn)行妥善處理，最大程度減少投訴事件帶來的不利影響，防范和化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。近日，秦農(nóng)銀行高陵支行組織全轄15家營