浙江物業(yè)公司管理手冊樣本

浙江亞新物業(yè)管理手冊§7產(chǎn)品實現(xiàn)（用戶財產(chǎn)）COP7.5.4-1用戶財產(chǎn)控制管理要求A/01/31.0目標使用戶財產(chǎn)價值得到充足發(fā)揮和有效控制，愈加好地為用戶服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意。2.0適用范圍轄區(qū)內(nèi)用戶共有全部財產(chǎn)和屬用戶個人全部（包含單位集體全部，以下同）而由管理處代管財產(chǎn)。3.0職責由管理處負責用戶財產(chǎn)控制和管理。4.0定義：用戶財產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬用戶共有財產(chǎn)和屬用戶個人全部而由物業(yè)企業(yè)代管財產(chǎn)。5.0用戶財產(chǎn)識別5.1用戶財產(chǎn)包含但不限于以下內(nèi)容：5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備（包含房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機電設(shè)備等）；5.1.2轄區(qū)內(nèi)出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放車輛（包含機動車輛和非機動車輛）；5.1.4用戶全部鑰匙（包含用戶個人和用戶共有）；5.1.5用戶檔案資料（包含用戶個人檔案資料和用戶共用檔案資料）；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（用戶財產(chǎn)）COP7.5.4-1用戶財產(chǎn)控制管理要求A/02/36.0程序6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊》：6.2轄區(qū)內(nèi)出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理要求》；6.3轄區(qū)內(nèi)車輛管理見《安全管理要求》；6.4用戶鑰匙管理見《房屋管理要求》；6.5用戶檔案資料控制和管理；6.5.1用戶人個檔案及資料管理；6.5.1.1用戶個人檔案及資料包含但不限于以下內(nèi)容：a)《住戶基礎(chǔ)情況記錄表》b)《分戶驗收單》c)《裝修協(xié)議書》d)《業(yè)主條約》e)《訪問用戶統(tǒng)計表》f)《處理違章統(tǒng)計》g)空房看管統(tǒng)計6.5.1.2日常管理個人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋封皮上注明業(yè)主姓名、編號（包含棟號、單元號及房號）、籍貫、檔案資料目錄，按次序排放在檔案柜中，方便隨時查閱，發(fā)覺丟失立即補充；每六個月對全部檔案資料檢驗一遍，填寫《檔案資料檢驗表》，管理部每六個月抽查一次，監(jiān)督實施情況。6.5.1.3資料更改管理若發(fā)覺資料和事實不符，應(yīng)立即更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（用戶財產(chǎn)）COP7.5.4-1用戶財產(chǎn)控制管理要求A/03/3保留原統(tǒng)計清楚度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改應(yīng)請業(yè)主署名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢驗表》上做統(tǒng)計且保留原資料；6.5.2用戶共有資料管理；6.5.2.1用戶共有資料包含但不限于a）轄區(qū)計劃設(shè)計圖b）平面完工圖c）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃氣管網(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保留，方便隨時查閱；7.0相關(guān)文件及統(tǒng)計a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊》b)《房屋管理要求》c)《安全管理要求》d)《住戶基礎(chǔ)情況記錄表》QR—Ce)《分戶驗收單》QR—Cf)《裝修協(xié)議書》g)《業(yè)主條約》h)《處理違章統(tǒng)計》QR—Ci)《訪問用戶統(tǒng)計表》QR—Cj)《檔案資料檢驗表》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理要求A/01/40目標對企業(yè)運作中全部收費過程給予控制。0適用范圍管理處對用戶費用收繳和管理處對企業(yè)財務(wù)部費用交繳。3.0職責3.1企業(yè)財務(wù)部負責清繳各管理處上繳多種款項；2企業(yè)財務(wù)部負責對各管理處收費員業(yè)務(wù)管理，負責對收費員工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢驗和考評；3.3各管理處收費員負責各小區(qū)對用戶多種費用收?。?.4總經(jīng)理負責對財務(wù)部進行年度考評；4.0程序4.1零修費用收取見《用戶委托維修安裝服務(wù)單》；4.2管理處向用戶按月收費；4.2.1物業(yè)管理費，水電費及公共費用分攤額收??；4.2.1.1管理處依據(jù)考評周期按時安排工作人員抄記小區(qū)公攤本期水表讀數(shù)及電表讀數(shù)，并計算出小區(qū)本期實際用水、電量；4.2.1.2水電工正確計算本月本小區(qū)水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3收費員嚴格根據(jù)鄭價房[]02號文要求，正確計算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費和應(yīng)分攤水、電損消耗及公共設(shè)施、設(shè)備維護維修費用；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理要求A/02/44.2.1.4收費員依據(jù)抄表結(jié)果和計算結(jié)果，認真填寫《繳費通知單》用戶；4.2.1.5收費員按《繳費通知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.2暖氣費4.2.2.1每個采暖期開始前30天，管理處統(tǒng)計本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報管理部及財務(wù)部；4.2.2.2收費員依據(jù)年度采暖計劃及每平方米采暖價格，嚴格根據(jù)市熱力企業(yè)下發(fā)文件，正確計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用；4.2.23收費員依據(jù)計算結(jié)果，認真填寫《繳費通知單》并立即送達用戶；4.2.2.4收費員按《繳費通知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.3其它按月收費項目；4.2.3.1依據(jù)市場物價局同意收費項目，管理員認真填寫《繳費通知單》并立即送達用戶；4.2.3.2收費員按單收費并向用戶開具對應(yīng)票據(jù)；4.2.4一次性收費項目；4.24.1各管理處依據(jù)實際，在用戶辦理入住手續(xù)時，向用戶收??；4.2.4.2需退還用戶收費項目，如符合退還條件應(yīng)立即辦理退款手續(xù)，退還用戶費用；各管理處收費員負責本小區(qū)全部收費工作，正確使用、填開多種收費票據(jù)，立即登記收費明細臺賬，確保票款相符，票賬相符，立即正確地向企業(yè)財務(wù)部上繳所收款項，不許可其它人代收任何費用；管理處收費員立即正確地提供各用戶費用收繳情況，按企業(yè)要求時間準時上報多種收費報表；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理要求A/03/4收費員對業(yè)主服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問。對于欠費業(yè)主（住戶），收費員具體了解欠費具體原因，分類處理。依據(jù)具體情況，向欠費戶發(fā)出一、二、三次《欠費催繳單》。4.3財務(wù)部對各管理處財務(wù)管理；企業(yè)財務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上繳費用，檢驗、查對各管理處按月上報多種收費報表，確保票款相符；4.3.2財務(wù)部按《財務(wù)考評制度》檢驗、監(jiān)督、考評各管理處收費員工作；發(fā)覺重大財務(wù)問題，立即采取方法，并編寫相關(guān)匯報，報呈總經(jīng)理審批；4.4財務(wù)部每十二個月按計劃時間向總經(jīng)理匯報本年度財務(wù)工作，并呈交工作匯報；5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計a)《繳費通知單》QR—Cb)《鄭價房[]02號文》c)《市熱力企業(yè)年度批文》d)《用戶委托維修安裝服務(wù)單》e)《財務(wù)考評制度》f)《不合格匯報》QR—Cg)《欠費催繳單》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理要求A/04/4欠費催繳單尊敬先生/女士：根據(jù)您已收到《繳費通知單》，您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納費用元，現(xiàn)時間已過，管理處仍未收到您應(yīng)交款。請您務(wù)必于月日前到管理處交納相關(guān)費用，或通知管理處您未能按時交費原因，不然管理處將采取一定方法。物業(yè)管理處年月日§7產(chǎn)品實現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實定和評審要求A/01/41.0目標確定服務(wù)相關(guān)要求，并對已確定服務(wù)相關(guān)要求實施評審，經(jīng)過評審明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿足。2.0適用范圍適適用于全部包含服務(wù)要求活動。3.0職責3.1總經(jīng)理負責對物業(yè)管理委托協(xié)議、管理協(xié)議，招標書審批。3.2管理部負責組織相關(guān)部門對物業(yè)管理委托協(xié)議、招標書要求進行確定并組織評審。3.3管理部負責管理協(xié)議確實定和評審。3.4各部門負責和各自相關(guān)協(xié)議評審。3.5管理處負責用戶口頭訂單確實定和評審。3.6管理部負責對物業(yè)管理市場，用戶最新需求和最新相關(guān)法律法規(guī)和強制性標準進行確定。4.0程序4.1投標書或物業(yè)管理委托協(xié)議確實定和評審4.1.1管理部負責由用戶處接收招標書或物業(yè)管理委托協(xié)議草案。4.1.2管理部組織管理部、財務(wù)部等相關(guān)部門和人員，按以下要求對用戶要求進行確定，以明確用戶要求和期望：a）用戶要求要求；b）用戶即使沒有要求，但行業(yè)習(xí)慣上必需要求；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實定和評審要求A/02/4c）和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)要求；d）企業(yè)確定任何附加要求。對不明確地方由管理部和用戶溝通達成共識。4.1.3確定用戶要求后，由管理部組織相關(guān)人員編寫投標書或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a）管理范圍、管理方法和服務(wù)項目；b）收費標準；c）管理目標；d）人員配置；e）協(xié)議期限；f）雙方權(quán)利和義務(wù)；g）其它相關(guān)資源；h)相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)要求。4.1.4在制訂物業(yè)管理協(xié)議或投標書過程中，若服務(wù)相關(guān)要求發(fā)生變更時，拓展部應(yīng)立即組織相關(guān)部門對投標書進行修改。4.1.5物業(yè)管理委托協(xié)議草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3要求進行評審，評審結(jié)果統(tǒng)計在《服務(wù)要求評審統(tǒng)計表》上。4.1.6對中標后按標書擬制協(xié)議草案也應(yīng)進行評審，確保協(xié)議和投標書不一致要求得到改善或處理。4.1.7經(jīng)過總經(jīng)理批后投標書或物業(yè)管理委托協(xié)議才可發(fā)出或簽署。4.2管理協(xié)議確實定和評審4.2.1和用戶簽署管理協(xié)議若采取政府主管部門統(tǒng)一頒布示范文本（如《業(yè)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實定和評審要求A/03/4主條約》），則管理部確保其為最新有效版本。4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出修改文本，則由管理部對該修改文本要求進行確定，并組織相關(guān)人員對之進行評審。評審結(jié)果由評審人員記錄在《服務(wù)要求評審統(tǒng)計表》上，經(jīng)過評審管理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。4.3其它用戶協(xié)議要求確實定和評審1協(xié)議接收部門在接到協(xié)議后，確保在協(xié)議簽署前已對服務(wù)相關(guān)要求進行確定。對用戶要求不明確或用戶未明示，協(xié)議接收部門經(jīng)過和用戶溝通及搜集和分析相關(guān)資料（包含法律和法規(guī)要求）等方法，充足了解用戶要求。4.3.2確定服務(wù)相關(guān)要求后，協(xié)議接收部門責任人組織相關(guān)人員對協(xié)議進行評審，評審結(jié)果應(yīng)統(tǒng)計在《服務(wù)要求評審統(tǒng)計表》上。（零維修、特約維修需求評審除外）。4.3.3在推行協(xié)議過程中，對用戶提出協(xié)議更改，按4.3.1、4.3.2要求對更改內(nèi)容進行評審，評審結(jié)果立即通知用戶及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必需時由用戶署名認可。4.4口頭訂單確實定和評審4.4.1管理處明確有能力提供有償服務(wù)項目，報管理部審批后頒布實施。2管理處于接到用戶口頭訂單時，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)能力范圍，并對之進行評審，在《有償服務(wù)需求記錄表》中統(tǒng)計。4.4.3用戶提出服務(wù)項目若屬管理處提供服務(wù)能力范圍，按攝影關(guān)程序進行；若超出，管理處仔細審查是否有履約能力，由管理處責任人進行評審，并確定處理方法。4.5管理部依據(jù)物業(yè)管理市場、用戶最新需求和期望，每六個月組織一次市場或用戶調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方法了解、確定用戶要求，依據(jù)結(jié)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（和用戶相關(guān)過程）COP7.2-2服務(wù)相關(guān)要求確實定和評審要求A/04/4果編寫相關(guān)匯報，并隨時跟蹤、了解、確保掌握相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)國家強制性標準及法律法規(guī)最新改變，方便立即調(diào)整企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計a）《用戶委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》b）《服務(wù)要求評審統(tǒng)計表》QR—Cc）《有償服務(wù)需求記錄表》QR—Ce）《業(yè)主條約》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理要求A/01/21.0目標經(jīng)過對房屋管理，確保各類用房處于完好狀態(tài)，使物業(yè)本身保值增值，實現(xiàn)用戶滿意。2.0適用范圍企業(yè)所轄全部物業(yè)。3.0職責3.1企業(yè)綜合辦負責制訂各類用房管理規(guī)程，維護保養(yǎng)規(guī)程，并進行定時檢驗和不定時抽查，且做對應(yīng)統(tǒng)計給予連續(xù)改善。3.2各管理處負責實施企業(yè)相關(guān)房屋管理要求，進行日常管理和維養(yǎng),并做好統(tǒng)計,立即向企業(yè)綜合辦匯報。4.0程序4.1房屋管理包含但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制訂《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》，管理處根據(jù)此表進行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將統(tǒng)計上報企業(yè)綜合辦。4.3綜合辦制訂《室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表》管理處按此表進行室外公共設(shè)施日常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫《房屋本體及公共設(shè)施日巡查統(tǒng)計》，并將統(tǒng)計上報企業(yè)綜合辦，綜合辦每三個月對管理處統(tǒng)計進行檢驗。4.4空置用房管理見《空置用房管理規(guī)程》。4.5出租用房管理見《出租用房管理規(guī)程》。4.6室內(nèi)裝修管理見《裝修管理規(guī)程》?！?產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理要求A/02/24.7鑰匙管理見《鑰匙管理工作規(guī)程》。5.0相關(guān)文件a)、《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cb)、《室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cc)、《空置用房管理規(guī)程》d)、《出租用房管理規(guī)程》e)、《裝修管理要求》f)、《鑰匙管理工作規(guī)程》g)、《房屋本體及公共設(shè)施日巡查統(tǒng)計》QR—C§8測量、分析和改善（過程監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程管理要求A/01/31.0目標確保服務(wù)過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足用戶要求。2.0適用范圍適適用于本企業(yè)提供各項服務(wù)。3.0職責3.1各管理處責任人負責落實對各項服務(wù)監(jiān)視和測量。3.2企業(yè)管理部責任人負責組織相關(guān)人員對各管理處進行考評。3.3企業(yè)管理部責任人負責組織相關(guān)人員對用戶滿意度進行調(diào)查。4.0程序4.1本企業(yè)提供服務(wù)包含但不限于：a)物業(yè)交付或交用；b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c)裝修監(jiān)管；d)收費（物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；e)便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f)綠化、清潔衛(wèi)生；g)治安、消防；h)停車場和電梯管理服務(wù)；i)維修服務(wù)；j)顧問及小區(qū)文化服務(wù)。k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托服務(wù)：如空房看管、房屋租賃等。§8測量、分析和改善（過程監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程管理要求A/02/34.2服務(wù)及服務(wù)過程監(jiān)視和測量標準a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢驗、巡查、驗證等)為主,必需時測量;b)便于觀察和搜集數(shù)據(jù)及信息資料。4.3監(jiān)視和測量內(nèi)容包含：4.3.1完工驗收后，企業(yè)管理部應(yīng)組織管理處責任人及工程技術(shù)人員對物業(yè)隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進行驗收，確保日常管理服務(wù)順利進行；4.3.2各管理處每七天應(yīng)對轄區(qū)以下工作進行全方面檢驗：a)檢驗所提供各項服務(wù)是否符合相關(guān)標準，具體考評標準見作業(yè)指導(dǎo)書；b)檢驗監(jiān)視和測量裝置，以確保裝置正確度和過程測量能力；c)檢驗轄區(qū)內(nèi)機電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)情況，以確保連續(xù)過程能力；4.3.3企業(yè)管理部每七天對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢驗內(nèi)容關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查，每個月底對本月份各周檢驗情況進行匯總，作為企業(yè)對各小區(qū)及大廈月考評。4.3.4企業(yè)管理部負責企業(yè)各部門采購前供方評審；采購后，各部門倉管員負責所采購物品、設(shè)備檢驗；并評審供方供貨（具體請見《采購管理要求》）4.3.5企業(yè)辦公室責任人及工程主管在職員招聘時應(yīng)對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程操作人員應(yīng)進行資格判定，合格方能上崗；4.3.6用戶服務(wù)部每六個月對轄區(qū)內(nèi)用戶滿意度進行一次調(diào)查，具體請見《用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求》；4.3.7每十二個月接收市、區(qū)政府相關(guān)部門檢驗或參與相關(guān)評選；4.4經(jīng)過監(jiān)程和測量所取得信息和資料要進行統(tǒng)計，當服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符§8測量、分析和改善（過程監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程管理要求A/03/3合要求時應(yīng)給予統(tǒng)計，并指明有權(quán)放行人員，不合格時，按《不合格品控制程序》或《糾正和預(yù)防方法控制程序》實施。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計a)《機電設(shè)備維護措施》b)《不合格品控制程序》c)《周檢表》QR—Cd)《糾正和預(yù)防方法控制程序》e)《采購控制程序》f)《用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求》g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/01/41.0目標確保供方提供物資和服務(wù)符合組織要求達成要求標準，對產(chǎn)品服務(wù)最終實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障；2.0適用范圍適適用于企業(yè)對物資采購控制及對評價、選擇供方服務(wù)管理；3.0職責3.1管理部依據(jù)實際情況，選擇物資供給商和供方，并進行供方評審確定物資供應(yīng)商和供方名單；3.2辦公室負責職員標識、辦公用具等物資采購，管理部負責其它物資采購；并分別制訂《物資采購計劃單》；；3.3各相關(guān)責任部門負責物業(yè)管理過程供方提供服務(wù)控制；3.4各倉庫由各部門（管理處）負責管理，倉管員負責各類已采購物資質(zhì)量、數(shù)量、驗收及采購物資保留；3.5總經(jīng)理負責審批《物資采購計劃單》；4.0程序4.1供方評審4.1.1相關(guān)專業(yè)人員配合管理部選擇物資供給商或服務(wù)供方，選擇依據(jù)包含但不限于：企業(yè)現(xiàn)實狀況及發(fā)展目標；供方基礎(chǔ)情況，比如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基礎(chǔ)素質(zhì)及服務(wù)水平是否能達成企業(yè)要求；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/02/44.1.2管理部組織人員進行供方評審，評審內(nèi)容包含但不限于：a)營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；b)用戶滿意率及行業(yè)中聲譽和口碑；c)有些人員和設(shè)備能確保立即提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員持證上崗率合格；d)評審時物資樣品質(zhì)量達成100%，現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達成100%合格；e)在確保質(zhì)量前提下考慮價格；f)評審?fù)瓿桑芾聿刻顚憽豆┓皆u審匯報》；4.1.3評審合格物資供給商在《合格物資供給商名單》中登記，合格服務(wù)供方在《合格供方名單》中登記。不合格者，由管理部填寫《不合格匯報》不予登記，《合格物資供給商名單》和《合格供方名單》由管理部編制，總經(jīng)理審批；4.1.4管理部對評審合格物資供給商和供方每十二個月進行復(fù)評，填寫《物資供給商評價匯報》和《供方評價匯報》以確保其連續(xù)提供合格產(chǎn)品能力，復(fù)評不合格者，應(yīng)從《合格物資供給商名單》和《合格供方名單》中除名。4.2各部門、小區(qū)和合格服務(wù)供方簽署服務(wù)分包協(xié)議時在協(xié)議中應(yīng)明確：a)提供服務(wù)范圍、期限、質(zhì)量要求；b)企業(yè)對供方所提供服務(wù)監(jiān)督方法和供方確保方法；c)雙方權(quán)利和義務(wù)；d)違約責任，賠償?shù)仁马棧?.3當合格物資供給商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時，各責任部門應(yīng)會同采購人員采取以下方法，以確保產(chǎn)品、服務(wù)符合要求：a)和供給商或供方溝通，要求其采取糾正方法將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品機率降至§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/03/4最低，必需時向其提供一定幫助。b)嚴密采購驗證或檢驗過程，嚴格監(jiān)控供方提供服務(wù)過程。c)依據(jù)協(xié)議限制或停止物資供給商供貨／供方服務(wù)，并從《合格物資供給商名單》和《合格供方名單》中另選供給商或供方以確保產(chǎn)品實現(xiàn)。4.4采購4.4.1每個月底各部門（管理處）制訂下月《物資需求計劃》交綜合辦；4.4.2綜合辦依據(jù)各部門（管理處）《物資需求計劃》制訂企業(yè)下月，《物資采購計劃單》，《物資采購計劃單》應(yīng)包含：采購物資名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及所購物資質(zhì)量等級和要求；4.4.3采購人員依據(jù)《物資采購計劃單》內(nèi)容在《合格物資供給商名單》中選購，假如該物資無法在合格物資供給商中選購時，采購人員應(yīng)上報綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供給商進行臨時評審，臨時評審準則依據(jù)實際情況而定，最少應(yīng)包含供方評審內(nèi)容中“a、d”項；4.4.4各部門（管理處）每個月初按本部門（管理處）本月《物資需求計劃》到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購置時，部門（管理處）責任人可決定臨時購置，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說明，各小區(qū)管理處主任可決定單價在200元（含200元）以下物資采購，大廈管理處主任可決定單價在500元（含500元）以下物資采購；4.4.5服務(wù)供方項目應(yīng)由相關(guān)部門依據(jù)用戶要求進行評審，并填寫《服務(wù)分包申請計劃》、《服務(wù)分包申請計劃單》包含：服務(wù)項目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報管理部。4.4.6綜合辦依據(jù)《服務(wù)分包申請計劃單》內(nèi)容在合格供方名單中選擇合適供方。4.5物資驗證和接收?！?產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理要求A/04/44.5.1全部采購物資，由相關(guān)采購部門或申購部門依據(jù)具體產(chǎn)品驗收必需性和采購文件、資料和驗證標準分別對產(chǎn)品進行驗證，并統(tǒng)計驗證結(jié)果，及時通知倉管員進行檢驗和入庫，倉管員按《采購物資檢驗規(guī)程》進行驗收。4.5.2假如有必需在供方現(xiàn)場檢驗時，應(yīng)檢驗合格后進行統(tǒng)計才給放行。4.5.3對于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進行定時和不定時檢驗，其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗，管理處必需加強過程連續(xù)監(jiān)控和采取完工驗收，明確其是否符合相關(guān)要求和協(xié)議要求。5.0相關(guān)文件a)《合格物資供給商名單》QR—Cb)《合格供方名單》QR—Cc)《服務(wù)分包協(xié)議》d)《物資供給商評價匯報》QR—Ce)《供方評價匯報》QR—Cf)《物資采購計劃單》QR—Cg)《服務(wù)分包申請計劃單》QR—Ch)《采購物資檢驗規(guī)程》i)《供方評審匯報》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4小區(qū)文化服務(wù)要求A/01/31.0目標經(jīng)過開展多種形式小區(qū)文化活動，豐富企業(yè)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）業(yè)余文化生活，加強業(yè)主（住戶）之間交流和溝通，形成安全、友好、溫馨小區(qū)環(huán)境，促進小區(qū)精神文明建設(shè)。2.0適用范圍適適用于企業(yè)所管轄物業(yè)范圍小區(qū)文化活動。3.0職責3.1各管理處負責所轄物業(yè)范圍內(nèi)小區(qū)文化活動工作策劃、組織、實施，以及小區(qū)文化活動場所管理。3.2管理部負責企業(yè)組織小區(qū)文化活動策劃、組織，和對企業(yè)所轄物業(yè)區(qū)域進行宣傳，并幫助各管理處搞好各項小區(qū)文化活動。3.3管理部負責宣傳資料內(nèi)容審批。4.0程序4.1計劃4.1.1依據(jù)企業(yè)所轄物業(yè)實際情況和業(yè)主（住戶）意見要求，和其它相關(guān)調(diào)查，管理部每十二個月初制訂本年度小區(qū)文化活動計劃，并填寫《小區(qū)文化活動年度計劃表》，報總經(jīng)理審批，并立案。4.1.2各管理處小區(qū)文化活動責任人依據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況和業(yè)主（住戶）意見要求及上度小區(qū)文化活動實施情況制訂本年度小區(qū)文化工作計劃，并填寫《小區(qū)文化活動年度計劃表》，報管理部審批并立案。4.2申報、審批§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4小區(qū)文化服務(wù)要求A/02/34.2.1管理處策劃、組織大型小區(qū)文化活動，須向綜合辦申報，并填寫《小區(qū)文化活動申報表》，由綜合辦審批。4.2.2綜合辦策劃、組織小區(qū)文化活動，須將《小區(qū)文化活動申報表》報總經(jīng)理審批。4.3實施4.3.1審批同意后活動，由活動策劃人負責按《小區(qū)文化活動規(guī)程》具體實施。4.3.2對可能因活動而造成影響相關(guān)方，活動策劃人應(yīng)提前采取有效方法通知相關(guān)方，以取得相關(guān)方諒解和支持，確保活動按計劃進行。4.4專題小區(qū)文化活動4.4.1綜合辦負責企業(yè)報紙采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負責報紙發(fā)放工作；4.4.2綜合辦負責定時業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及咨詢活動，以了解業(yè)主（住戶）對其所在小區(qū)管理處各項服務(wù)滿意程度。4.4.3綜合辦及各管理處負責和廣大業(yè)主（住戶）相關(guān)政策法規(guī)宣傳工作。4.4.4各管理處責任人負責組織每十二個月底業(yè)主代表座談會。4.5小區(qū)文化活動責任人負責填寫《小區(qū)文化活動統(tǒng)計表》。4.6各管理處依據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況開展日常小區(qū)文化活動，如每個月企業(yè)《亞新人》報紙發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容更新等。4.7各管理處依據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)小區(qū)文化活動場所實際情況制訂《小區(qū)文化活動場所管理措施》。4.8綜合辦負責檢驗各管理處小區(qū)文化活動實施情況，將檢驗情況登記在《小區(qū)文化活動統(tǒng)計表》上。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4小區(qū)文化服務(wù)要求A/03/3a)《小區(qū)文化活動年度計劃表》b)《小區(qū)文化活動計劃申報表》c)《小區(qū)文化活動規(guī)程》d)《小區(qū)文化活動場所管理措施》e)《小區(qū)文化活動統(tǒng)計表》說明：1、統(tǒng)計人為小區(qū)文化活動責任人，檢驗人為管理處責任人；2、開展活動照片和此表交管理處保留；§5管理職責（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通要求A/01/31.0目標確保信息在企業(yè)不一樣部門和層次間立即有效傳輸，促進了解，協(xié)調(diào)行動，實現(xiàn)過程有效控制。2.0適用范圍適適用于企業(yè)各部門、各崗位。3.0職責3.1各部門搜集相關(guān)信息并立即傳輸。3.2企業(yè)任何職員均應(yīng)立即、有效地將信息反饋到上級部門。4.0程序4.1內(nèi)部溝通內(nèi)容包含但不限于：a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量；b)質(zhì)量方針、目標完成情況；c)服務(wù)過程業(yè)績；d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；e)相關(guān)用戶滿意度感知信息；f)人力資源情況;g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;4.2各部門間溝通4.2.1每七天一企業(yè)辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會，各部門責任人參與，匯報上周工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議統(tǒng)計并整理會議紀要。小區(qū)間存在工作困難，資源需求、用戶投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標完成情況等問題時，應(yīng)報管理部，由管理部組織召開臨時會議研究處理，處理結(jié)果以《會議紀要》形式下發(fā)各部門?！?管理職責（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通要求A/02/34.2.2每七天一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門責任人例會和管理處主任例會匯報上周計劃完成情況和本周工作安排，并通報周檢結(jié)果，方便于立即掌握服務(wù)情況及資源需求情況，管理處每個月末應(yīng)編制當月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟指標完成情況表》交管理部。4.2.3企業(yè)各部門經(jīng)過《內(nèi)部工作信息單》傳輸信息，《內(nèi)部工作信息單》一式兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。4.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、用戶滿意調(diào)查輸出結(jié)果應(yīng)形成對應(yīng)匯報，由管理部立即以通知、會議等形式向內(nèi)部職員傳達，并對相關(guān)部門糾正方法進行驗證，將驗證結(jié)果立即和職員溝通。4.2.5企業(yè)任何職員可經(jīng)過會議紀要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道取得日常工作信息，管理部經(jīng)過一周一收提議箱搜集工作提議及反饋信息。4.2.6辦公室每個月出版一期《亞新人》以利于企業(yè)內(nèi)部人員交流，立即了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，企業(yè)發(fā)展情況及相關(guān)信息。5.0相關(guān)文件a)《會議紀要》b)《會議簽到表》c)《會議統(tǒng)計》d)《審核匯報》e)《管理評審匯報》f)《用戶滿意度調(diào)查表》g)《不合格匯報》h)《經(jīng)濟指標完成情況表》i)《亞新人》§5管理職責（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通要求A/03/3j)《內(nèi)部工作信息單》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/01/31.0目標1.1落實“安全第一”生產(chǎn)方針，搞好勞動保護，使職員根據(jù)安全管理要求從事各項活動，確保用戶安全；1.2建立行之有效公共秩序維護、消防安全管理體系，確保用戶人身和財產(chǎn)安全。2.0適用范圍適適用于企業(yè)各項活動中安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護、消防管理和在物業(yè)維護維養(yǎng)中生產(chǎn)安全管理。3.0職責3.1各部門健全、完善并落實安全生產(chǎn)責任制。3.2各管理處維修人員根據(jù)各類設(shè)備維養(yǎng)規(guī)程進行安全操作。3.3各管理處落實值班巡查制度，發(fā)覺火災(zāi)隱患立即消除并匯報企業(yè)管理部。3.4各管理處建立義務(wù)消防隊，并組織定時培訓(xùn)。4.0程序4.1定義安全管理：指在企業(yè)物業(yè)管理活動中包含人身安全和財產(chǎn)安全管理。安全管理包含治安管理和消防管理。4.2安全教育和培訓(xùn)4.2.1新職員崗前培訓(xùn)應(yīng)包含安全教育培訓(xùn)內(nèi)容。4.2.2各部門要定時組織開展多種形式安全知識和安全意識教育、宣傳工作，不僅使每位職員樹立牢靠“安全第一”意識，安全技能不停提升，而且§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/02/3使用戶安全知識和安全意識得到根本提升，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故發(fā)生。4.2.3企業(yè)職員在生產(chǎn)活動中，對國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求特殊工種，如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必需持證上崗。4.2.4企業(yè)每十二個月組織一次消防演練和技能培訓(xùn)；4.3落實安全責任制4.3.1安全責任制應(yīng)在每十二個月初企業(yè)和各管理處簽定目標責任經(jīng)營書中明確安全管理責任和目標。各管理處責任人應(yīng)根據(jù)《消防管理要求》要求層層落實安全生產(chǎn)和消防責任制度。4.3.2各管理處相關(guān)人員每七天應(yīng)對管轄范圍內(nèi)安全情況進行巡查，發(fā)覺安全隱患，應(yīng)在要求時間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實，填寫《不合格匯報》報管理處責任人，對重大突發(fā)事件按《突發(fā)事件處理程序》實施。4.3.3對外包工程，凡包含到施工安全，在協(xié)議里全部應(yīng)有明確安全責任條款，或單獨簽定安全責任書，并有專員監(jiān)督落實。4.3.4企業(yè)管理部每個月在周檢中對管理處安全責任制落實情況及安全操作規(guī)程實施情況進行抽查，立即發(fā)覺安全隱患，立即糾正，下發(fā)《整改通知單》，做到定人、定時、定方案落實整改，并采取合適糾正和預(yù)防方法，預(yù)防類似隱患重新出現(xiàn)。4.4完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案包含：消防施工圖、安全消防完工圖、消防統(tǒng)計、消防更換清單、安全檢驗統(tǒng)計及安全隱患整改通知等）。4.5突發(fā)事件處理詳見《突發(fā)事件處理程序》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/03/35.0相關(guān)文件和統(tǒng)計a)《消防管理要求》b)《不合格匯報》c)《整改通知單》d)《護衛(wèi)員崗位職責》e)《門崗護衛(wèi)職員作規(guī)程》f)《巡查崗護衛(wèi)職員作規(guī)程》g)《護衛(wèi)職員作考評標準》h)《突發(fā)事件處理要求》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（用戶溝通）COP7.2.3用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求A/01/31.0目標立即、正確地了解用戶和相關(guān)方對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求和滿意度，以連續(xù)改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適適用于企業(yè)各部門（管理處）。3.0職責3.1各部門責任人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對用戶投訴處理方法實施情況，并對和本部門相關(guān)投訴進行匯總分析。3.2辦公室是企業(yè)接收和處理用戶投訴關(guān)鍵部門，管理部負責組織用戶滿意度調(diào)查活動和專題調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改進提議。3.3管理處每個月經(jīng)過具體形式和用戶溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。3.4企業(yè)各部門負責和相關(guān)方溝通。4.0程序4.1用戶溝通4.1.1在提供服務(wù)過程中，對用戶潛在要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效方法對用戶潛在要求或感知信息進行溝通，達成用戶滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到連續(xù)改善。4.1.2管理處應(yīng)按小區(qū)文化活動計劃開展多種形式小區(qū)文化活動；將和用戶有關(guān)服務(wù)要求以公開上墻方法向用戶明示（如每個月使行財務(wù)公開制度、多種零維修價目表等）來加強和用戶溝通?！?產(chǎn)品實現(xiàn)（用戶溝通）COP7.2.3用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求A/02/34.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應(yīng)采取有效方法告知用戶，并在維修現(xiàn)場作顯著警示標識，提醒用戶注意。4.1.4企業(yè)各部門應(yīng)利用多種媒介加強和用戶溝通，如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。4.1.5各管理處天天二十四小時值班，接收用戶報修或投訴，相關(guān)責任人對投訴或報修飾立即有效地進行處理，確保用戶滿意。4.1.6管理處每十二個月底將邀請部分業(yè)主參與業(yè)主代表座談會，直接和業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量評議，會后將整理會議紀要送管理部立案。4.2用戶投訴處理按《用戶投訴處理要求》實施。4.3用戶滿意度測量及監(jiān)控4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每個月最少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶10%，對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進行回訪，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超出全部走訪戶數(shù)50%，并填寫《訪問住戶統(tǒng)計》以備查閱。4.3.2管理處責任人每個月末查閱一次《訪問住戶統(tǒng)計》，并在統(tǒng)計本上簽字以示查閱，發(fā)覺未處理或處理不合格事項，追究其相關(guān)人員責任，并責令其限期給予處理，同時填寫《不合格匯報》。4.3.3管理部每十二個月將組織二次全方面用戶滿意度調(diào)查活動，依據(jù)工作需要，也可另外組織專題調(diào)查。4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本企業(yè)管理全部區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求：a)調(diào)查數(shù)為常住戶60%以上；b)問卷發(fā)放應(yīng)采取隨機標準，對平時有投訴用戶在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到?！?產(chǎn)品實現(xiàn)（用戶溝通）COP7.2.3用戶溝通及用戶滿意度測量管理要求A/03/3c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達成發(fā)放數(shù)量80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回用戶進行回訪征求意見。d)用戶滿意率不得低于企業(yè)質(zhì)量目標要求。4.3.7管理部在每次組織用戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查搜集到信息進行匯總分析；第二周應(yīng)把部分有針對性問題進行回訪，回訪形式能夠是電話回訪，也能夠是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成用戶調(diào)查處理，處理方法：（1）對普遍存在問題以公開信方法向用戶解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題處理方法和方法及問題處理最短期限等；（2）對部分用戶存在問題以登門回訪方法進行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶統(tǒng)計》上簽字。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計a)《訪問住戶統(tǒng)計》b)《用戶投訴處理要求》c)《用戶投訴處理表》d)《用戶投訴記錄表》e)《用戶投訴處理簽認單》f)《用戶滿意度調(diào)查表》注：1、用戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈；2、用戶服務(wù)部需立即跟蹤檢驗；3、用戶服務(wù)部負責部投訴處理表格統(tǒng)計歸冊、歸檔?！?資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理要求A/01/31.0目標正確識別從事影響質(zhì)量活動崗位人員能力需求，為職員提供良好工作環(huán)境，確保職員招聘、配置、考評、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。2.0適用范圍適適用于企業(yè)人力資源管理和控制。3.0職責辦公室組織編寫《工作說明書》，并負責企業(yè)人力資源招聘、配置、考評、培訓(xùn)組織及相關(guān)統(tǒng)計保留工作。4.0程序4.1人力資源需求確實定4.1.1辦公室年初依據(jù)《工作說明書》、企業(yè)本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及年度經(jīng)營計劃制訂《年度人力資源計劃》，報總經(jīng)理審批。4.1.2計劃外人力資源需求由各部門（管理處）責任人制訂《人力資源需求申請》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報總經(jīng)理。4.2崗位任職資格確實定。4.2.1辦公室審核擬任職人員教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任崗位《工作說明書》要求。4.2.2上崗資質(zhì)認定A、新到職員需參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)考評合格后進入試用期；B、企業(yè)機關(guān)新到職員試用期滿后由辦公室依據(jù)對其考評結(jié)果確定其是否符合任職要求，各管理處新到職員試用期滿后由管理處主任確定其是否符§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理要求A/02/3合任職要求。4.3人力資源配置4.3.1外部招聘具體見《招聘工作手冊》4.3.2內(nèi)部調(diào)配A、辦公室依據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）責任人意見，確定需調(diào)感人員名單；B、各部門（管理處）管理層職員調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動；C、其它人員調(diào)動由辦公室發(fā)職員調(diào)動通知書；4.3.3職務(wù)任免A、辦公室主任依據(jù)職員績效考評結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)意見，確定擬任免人員名單，報總經(jīng)理；B、職務(wù)任免權(quán)限見《職務(wù)任免要求》；C、經(jīng)同意后，由辦公室發(fā)文公布；4.4人員能力評價4.4.1試用期轉(zhuǎn)正考評A、辦公室在每個月月末組織次月試用期滿職員進行轉(zhuǎn)正考評，具體見《員工考評要求》；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正職員填寫《轉(zhuǎn)正申請表》，所在部門（管理處）負責人對其綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考評結(jié)果一起交辦公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別確定企業(yè)機關(guān)職員和管理處職員試用是否合格；4.4.2年度考評§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理要求A/03/3各級主管領(lǐng)導(dǎo)每六個月考評其下屬一次，對其工作績效作出評價，具體見《員工考評要求》；4.4.3辦公室主任負責對人員能力評價建立對應(yīng)統(tǒng)計，并輸入其人事檔案：4.5培訓(xùn)辦公室負責控制企業(yè)培訓(xùn)計劃組織和實施，具體見《培訓(xùn)工作手冊》；4.6人事檔案管理職員人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見《人事檔案管理要求》；5.0相關(guān)文件統(tǒng)計a)《人力資源需求申請》b)《招聘工作手冊》c)《職員考評要求》d)《轉(zhuǎn)正申請表》e)《年度培訓(xùn)計劃》f)《人事檔案管理要求》職員調(diào)動通知書JL—6-2—01鄭州亞新物業(yè)管理A/01/1（女士/先生）：因工作需要企業(yè)決定調(diào)動工作崗位，由調(diào)到。請接通知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報到上崗。特此通知！鄭州亞新物業(yè)管理辦公室年月日一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分別留存一份。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件處理要求A/01/31.0目標確保突發(fā)事件發(fā)生時，以最有效方法，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展。2.0適用范圍2.1治安突發(fā)事件，如忽然發(fā)生重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或企業(yè)人員遭遇犯罪分子忽然攻擊等；2.2火災(zāi)突發(fā)事件2.3其它意外突發(fā)事件a)突發(fā)性自然災(zāi)難，如：暴風(fēng)雨后衛(wèi)生應(yīng)急處理；b)設(shè)施、設(shè)備突發(fā)性故障，如：水管破裂、天燃氣管道泄漏；c)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)交通事故。3.0職責3.1對可能發(fā)生突發(fā)事件管理處責任人負責組織制訂應(yīng)急方法，報企業(yè)綜合辦審批，必需時報總經(jīng)理審批；3.2對立即發(fā)生或已發(fā)生突發(fā)事件由護衛(wèi)隊長臨時確定應(yīng)急方法，合適時向上級匯報；3.3時間緊急時，由值班護衛(wèi)員依據(jù)現(xiàn)場實際情況隨機應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適時向相關(guān)部門匯報；3.4值班護衛(wèi)員負責保護突發(fā)事件案發(fā)覺場。4.0程序4.1各管理處每十二個月定時組織有針正確學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件知識，以防不測。4.2對可能發(fā)生治安突發(fā)事件和已發(fā)生火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由管理處組織制訂應(yīng)急計劃和方法，并安排相關(guān)人員按布署實施；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件處理要求A/02/34.3治安突發(fā)事件處理：（4.3.1參見《常見治安突發(fā)事件處理方法》）。4.3.1事件忽然發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)快速向管理處匯報，必需時直接報警。4.3.2現(xiàn)場若有傷員據(jù)實際情況采取以下方法：a)現(xiàn)場搶救，如人工呼吸；b)快速送周圍醫(yī)院救治；c)打“120”電話求援。4.3.3護衛(wèi)班長臨時確定應(yīng)急方案，安排人員快速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員到來。4.3.4值班護衛(wèi)員抓緊時機向發(fā)覺人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)覺及經(jīng)過，并做好工作統(tǒng)計。4.3.5值班護衛(wèi)員負責向抵達公安人員匯報案情、幫助破案。4.4火災(zāi)事故處理：（4.4.1參見《火災(zāi)處理規(guī)程》）4.4.1值班護衛(wèi)員發(fā)覺火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)快速向管理處匯報，若火情嚴重，應(yīng)快速向“119”報警。4.4.2現(xiàn)場若有傷員參見4.3.2。4.4.3護衛(wèi)班長指揮護衛(wèi)員立即疏散現(xiàn)場群眾，嚴禁無關(guān)人員進入現(xiàn)場，保護群眾生命安全。4.4.4管理處相關(guān)責任人安排電工立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場及周圍電源或線路。4.4.5維修工配合護衛(wèi)員利用現(xiàn)有消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢蔓延，將財產(chǎn)損失降低到最小。4.4.6現(xiàn)場護衛(wèi)員主動幫助抵達消防人員滅火，直至完全撲滅。4.4.7值班護衛(wèi)員負責訪問事主及目擊群眾，搜集火災(zāi)發(fā)生及發(fā)覺經(jīng)過，并將此次火災(zāi)全過程作好統(tǒng)計。4.5其它意外突發(fā)事件處理：（4.5.1參見相關(guān)突事件處理要求、規(guī)程或方法）。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件處理要求A/03/34.5.1事件發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)立即向管理處匯報，必需時直接向公安機關(guān)或相關(guān)搶救中心求援。4.5.2相關(guān)護衛(wèi)員負責疏散群眾，保護現(xiàn)場，降低財產(chǎn)損失。4.5.3現(xiàn)場護衛(wèi)員幫助抵達相關(guān)人員作好善后處理工作。4.5.4值班護衛(wèi)員負責具體統(tǒng)計事件發(fā)生、發(fā)覺及處理全過程。4.6在突發(fā)事件處理過程中，發(fā)覺偏離實際情況應(yīng)立即糾正，并上報對應(yīng)審批人認可；4.7對每件突發(fā)事件必需進行總結(jié)，如是人為原因遭成損失，應(yīng)立即查找原因，認真填寫《糾正方法匯報》或《預(yù)防方法匯報》嚴防類似情況再次發(fā)生。4.8保留事件全過程相關(guān)統(tǒng)計、存檔3年、重大突發(fā)事件統(tǒng)計長久保留。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計：a)《安全管理要求》b)《糾正和預(yù)防方法控制程序》c)《門崗值班統(tǒng)計》d)《火災(zāi)處理規(guī)程》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/01/71.0目標確保市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開展。2.0適用范圍適適用于企業(yè)物業(yè)管理市場拓展工作和企業(yè)內(nèi)部調(diào)研工作。3.0職責3.1總經(jīng)理負責提供市場拓展資源保障。3.2管理部負責物業(yè)市場調(diào)研和確定目標用戶工作。3.3管理部負責企業(yè)投標工作和協(xié)議評審。3.4管理部負責同行業(yè)競爭調(diào)研工作。3.5管理部負責公關(guān)活動并依據(jù)企業(yè)《內(nèi)審匯報》和相關(guān)統(tǒng)計對企業(yè)內(nèi)部進行調(diào)研和用戶滿意度調(diào)查。4.0程序4.1面向市場拓展?！?產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/02/74.1.1面向市場拓展工作步驟圖以下：市場調(diào)研市場調(diào)研確定目標用戶確定目標用戶可行性分析可行性分析若可行不可行若可行不可行物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理方案編寫考察物業(yè)考察物業(yè)競投標競投標若中標若不中標若中標若不中標協(xié)議評審協(xié)議評審簽署協(xié)議簽署協(xié)議以上過程分別措述以下：1)市場調(diào)研：對市場每三個月全方面調(diào)研一次，且做《市場調(diào)研統(tǒng)計》和《市場調(diào)研匯報》。2)確定目標用戶依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合企業(yè)本身實際能力，確定目標?！?產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/03/73)可行性分析經(jīng)過對企業(yè)本身和目標用戶評審，進行可行性分析。4)物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理方案內(nèi)容包含但不限于：a)企業(yè)介紹；b)物業(yè)基礎(chǔ)概況；c)物業(yè)管理所達成總體目標和分項指標；d)質(zhì)量確保方法；e)管理用房清算單；f)財務(wù)預(yù)算；g)收費；h)應(yīng)該注意幾點說明；5)考察物業(yè)對意向物業(yè)從軟件到硬件進行全方面考察，且做《物業(yè)考察統(tǒng)計》。6)競投標§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/04/7a)投標步驟圖包含但不限于：招標單位公布招標招標單位公布招標報送投標申請報送投標申請接收招標單位資質(zhì)審查接收招標單位資質(zhì)審查被選為投標單位未被錄用被選為投標單位未被錄用到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研編制投標書編制投標書報送投標書報送投標書參與開標參與開標等候評標、決標等候評標、決標中標未中標中標未中標簽署協(xié)議簽署協(xié)議b)物業(yè)企業(yè)對以上步驟圖中各個步驟。進行控制，且著重控制以下三個步驟：——報送投標申請：在申請中應(yīng)顯示本身實力，且實事求是，不能遺漏一些能說明自己實力問題?！邮胀稑藛挝毁Y質(zhì)審查企業(yè)應(yīng)將證件備齊，通常資質(zhì)審查包含但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/05/7置、固定資產(chǎn)、管理規(guī)章制度等?！幹仆稑藭鴺藭芊猓患由w投標單位印章和責任人印簽?！獔髢r適度，應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報價信息資料，尋求其報價規(guī)律。7）協(xié)議評審管理部組織企業(yè)相關(guān)人員進行協(xié)議評審，而且對評審過程做具體統(tǒng)計。8)簽署協(xié)議總經(jīng)理或管理者代表就協(xié)議具體事宜和相關(guān)方進行具體洽談。以上過程中1）項、5）項、7）項統(tǒng)計到管理部歸檔。4.1.2面對同行業(yè)調(diào)研。1)確定競爭對手；經(jīng)過對市場全方面調(diào)研，競爭對手，且列表成冊到管理部歸檔。2)對不適合自己管理且不相近企業(yè)有兩種情況，分別描述以下：a)對于高于自己企業(yè)管理水平物業(yè)企業(yè)：應(yīng)對它們優(yōu)勢做具體考察，結(jié)合自己企業(yè)現(xiàn)實狀況做市場調(diào)研匯報，建議企業(yè)整改以連續(xù)改善。b)對于低于自己企業(yè)管理水平物業(yè)企業(yè)；應(yīng)對它們?nèi)秉c做具體考察，結(jié)合自己企業(yè)現(xiàn)實狀況做市場調(diào)研匯報，建議企業(yè)吸收教訓(xùn)。3）每十二個月外出學(xué)習(xí)考察一次，并做調(diào)查匯報（外出考察對象為優(yōu)異物業(yè)管理企業(yè)）；4.2對企業(yè)內(nèi)部調(diào)研：針對企業(yè)《內(nèi)審匯報》及相關(guān)統(tǒng)計進行內(nèi)部調(diào)研，其內(nèi)容包含但不限于：§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/06/7職員整體素質(zhì)、企業(yè)管理制度、企業(yè)形象。4.2.1對職員整體素質(zhì)調(diào)查。對企業(yè)全體職員從招聘條件、培訓(xùn)、考評情況進行調(diào)查和總結(jié)，做職員素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計。4.2.2對管理制度考察對企業(yè)管理制度從合理、完善和實施情況進行調(diào)查和總結(jié)，做管理制度調(diào)查統(tǒng)計。4.2.3對企業(yè)形象調(diào)查對企業(yè)形象從辦公環(huán)境、辦公設(shè)備、職員儀表進行調(diào)查和總結(jié)，做企業(yè)形象調(diào)查統(tǒng)計。4.3每六個月對用戶滿意度進行調(diào)查并填寫《用戶滿意度調(diào)查表》4.4經(jīng)過以上調(diào)查綜合做出企業(yè)內(nèi)部調(diào)查匯報結(jié)合市場調(diào)研做出整改提議使企業(yè)連續(xù)改善。4.5公關(guān)活動管理部利用一切可利用條件進行公關(guān)活動。4.5.1公關(guān)活動內(nèi)容包含但不限于：1）參與部分社會公益活動，廣大企業(yè)影響力。2)參與多種會議經(jīng)管理部提議，企業(yè)派相關(guān)人員參與部分研討會、沙龍活動、行政主管部門召開會議，借此進行溝通和宣傳。3)經(jīng)過印刷品擴大企業(yè)影響企業(yè)可合適經(jīng)過印刷品比如：招貼、宣傳冊等進行宣傳。以上公關(guān)活動均須做對應(yīng)統(tǒng)計，到管理部歸檔。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計：§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展要求A/07/7a)市場調(diào)研統(tǒng)計b)《物業(yè)考察統(tǒng)計》c)市場調(diào)研匯報d)職員素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計e)管理制度調(diào)查統(tǒng)計f)企業(yè)形象調(diào)查統(tǒng)計g)企業(yè)內(nèi)部調(diào)研匯報h)整改提議i)用戶需求識別及協(xié)議評審要求j)《用戶滿意度調(diào)查表》§5管理職責（質(zhì)量目標）COP5.4.1質(zhì)量目標管理要求A/01/21.0目標表現(xiàn)連續(xù)改善承諾，提升管理水平，達成用戶滿意；2.0范圍適適用于企業(yè)質(zhì)量目標控制；3.0職責3.1總經(jīng)理負責質(zhì)量目標審批；3.2部門經(jīng)理負責本部門質(zhì)量目標確實定及修改；3.3管理部負責匯總各部門質(zhì)量目標經(jīng)總經(jīng)理審批后經(jīng)過質(zhì)量手冊進行公布；4.0程序4.1質(zhì)量目標建立：由管理者代表組織各部門經(jīng)理、ISO9000工作小組人員于每十二個月管理評審會議上提出或修改。質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定框架內(nèi)展開。4.2質(zhì)量目標要求；4.2.1質(zhì)量目標應(yīng)是可測量并盡可能定量，即經(jīng)過檢驗、計算或其它測量方法可確定量值，并和設(shè)定值比較。每十二個月末統(tǒng)計數(shù)值并在管理評審會議上公布目標實現(xiàn)情況。4.2.2各項質(zhì)量目標必需形成書面文件，并在質(zhì)量手冊中由總經(jīng)理簽署公布執(zhí)行。4.3質(zhì)量目標設(shè)定：質(zhì)量目標設(shè)定標準應(yīng)是不停改善、提升質(zhì)量，使用戶滿意。目標設(shè)定時，§5管理職責（質(zhì)量目標）COP5.4.1質(zhì)量目標管理要求A/02/2應(yīng)考慮企業(yè)面向市場目前和未來需要，也應(yīng)考慮企業(yè)目前服務(wù)檔次及用戶滿意情況。 4.4質(zhì)量目標分解：4.4.1應(yīng)依據(jù)企業(yè)總質(zhì)量目標設(shè)定分解到企業(yè)中和質(zhì)量管理體系相關(guān)職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次職員應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各自工作任務(wù)。4.4.2質(zhì)量目標展開最終是為了實現(xiàn)總質(zhì)量目標，故在展開時注意各部門之間配合和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因為某個分質(zhì)量目標設(shè)定過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理而影響總質(zhì)量目標實現(xiàn)。4.5質(zhì)量目標評審：4.5.1質(zhì)量目標達成情況應(yīng)在定時管理評審中進行評價。管理評審會議中，各部門應(yīng)對各自質(zhì)量目標完成情況進行說明并出示對應(yīng)證據(jù)，如出現(xiàn)因主觀原所以造成質(zhì)量目標未完成情況，管理者代表應(yīng)責令相關(guān)部門責任人分析原因，制訂對應(yīng)糾正方法，管理者代表將在糾正方法要求期限內(nèi)給予驗證其完成情況及完成效果。4.5.2各部門還應(yīng)在正式內(nèi)部溝通中對質(zhì)量目標完成情況給予公布。4.6質(zhì)量目標修改企業(yè)各級人員均可經(jīng)過《質(zhì)量目標修改申請表》對質(zhì)量目標設(shè)定提出修改提議，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報管理評審會議或總經(jīng)理辦公會討論，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可經(jīng)過《質(zhì)量手冊》下發(fā)。4.7企業(yè)和質(zhì)量相關(guān)人員均應(yīng)了解企業(yè)總質(zhì)量目標和本部門質(zhì)量目標并經(jīng)過努力在工作中實現(xiàn)。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計a)《質(zhì)量手冊》中“質(zhì)量目標”b)《質(zhì)量目標修改申請表》§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2用戶投訴處理要求A/01/41.0目標立即、有效地處理用戶投訴，確保用戶滿意。2.0適用范圍適適用于企業(yè)物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)多種投訴處理工作。3.0職責3.1綜合辦、各管理處負責接收用戶直接或間接投訴信息搜集、登記、匯總、分析、傳輸、處理、驗證；3.2相關(guān)部門負責實施過程處理及對處理方法有效性進行驗證；4.0程序4.1用戶投訴接收4.1.1凡用戶對企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面投訴、提議，不管采取何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《用戶投訴記錄表》上，并負責組織處理。4.1.2企業(yè)其它部門（人員）接收到投訴，應(yīng)在4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理，由綜合辦統(tǒng)一受理。4.1.3各管理處接收到投訴，按管理處接收用戶投訴處理（詳見4.5）。4.2投訴分析及信息傳輸4.2.1無效投訴：接訴人具體填寫〈〈用戶投訴處理表〉〉，并向投訴人做好解釋工作。4.2.2有效投訴：指針對企業(yè)對用戶所做承諾部分投訴。接訴人具體填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并在2個工作時內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。4.3有效投訴處理4.3.1相關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴A、對通常職員服務(wù)質(zhì)量投訴，由被投訴人所屬部門責任人負責核實、§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2用戶投訴處理要求A/02/4處理，并在8個有效工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。B、對管理處及企業(yè)部門投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核實，在12個有效工作時內(nèi)處理完成。Ｃ、對于嚴重有損于企業(yè)形象重大投訴，由辦公室核定確定并提出處理意見，報管理者代表。4.3.2相關(guān)工程質(zhì)量投訴A、管理部應(yīng)在接到〈〈用戶投訴處理表〉〉后8個工作時內(nèi)，趕到現(xiàn)場勘驗，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室確定后由辦公室通知投訴人。B、管理部在承諾時間內(nèi)完成投訴處理，請投訴人在〈〈用戶投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。C、未在承諾時間內(nèi)完成投訴處理，由管理部責任人寫出書面原因，并做出新處理方案，提交辦公室，由辦公室負責和投訴人協(xié)調(diào)，重新確定投訴時間。4.4對在保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題投訴4.4.1辦公室接到有效投訴后，填寫《用戶投訴處理表》，由管理部在6個工作時內(nèi)作出處理方案后，辦公室于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商相關(guān)部門。4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見，并將填寫完成《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾，管理部在要求