OP操作(計(jì)調(diào)操作流程細(xì)節(jié))

計(jì)調(diào)操作類型散客團(tuán)隊(duì)門市操作A門市角色散客操作門市角色團(tuán)隊(duì)操作同業(yè)操作B散客同業(yè)操作同業(yè)團(tuán)隊(duì)操作地接操作C組團(tuán)社散客地接操作組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)地接操作特殊D獨(dú)立成團(tuán)-獨(dú)立操作A門市角色：（散客）/（團(tuán)隊(duì)）1.客戶信息確認(rèn)——時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、聯(lián)系方式（回電時(shí)告知自己和姓名、結(jié)尾說現(xiàn)在給你操作稍后給你來電）第一遍：直客來電，問清行程，告知稍后回電。（同事回電、看看行程）注意平時(shí)的積累報(bào)價(jià)和路線知識(shí)2.同業(yè)定行程及報(bào)價(jià)——及時(shí)聯(lián)系合作社或同業(yè)雜志要最新計(jì)劃，加QQ傳過來選好路線預(yù)定好，知道報(bào)價(jià)。問清楚行程要素的細(xì)節(jié)（餐標(biāo)、房標(biāo)、車標(biāo)、景點(diǎn)自費(fèi)、購物點(diǎn)）3.和客戶郵箱商議，付款告知信息（第二遍：解惑（事先給景點(diǎn)了解）、確定付款時(shí)期與方式、聯(lián)系方式。）——把選好的行程更改嚴(yán)密的本公司板式后發(fā)給客戶，商議行程，告知付款方式，問詢姓名和身份證號(hào)。（身份證和姓名這些信息事關(guān)重要，盡量用電子方式傳送以便準(zhǔn)確和有憑證，盡量不用口述）4.同業(yè)確認(rèn)、付款——如果確定行程，線告知同業(yè)旅行社客戶的姓名、身份證號(hào)，先占票，后確認(rèn)，因?yàn)闄C(jī)票位置有限，不一定什么時(shí)候就沒位置了?！究蛻艚毁M(fèi)后】然后和同業(yè)確認(rèn)，付款80%5.客戶出團(tuán)通知書——同業(yè)出團(tuán)通知單后，改板式給客戶發(fā)過去。（出團(tuán)通知書上一定標(biāo)清接團(tuán)信息：接團(tuán)導(dǎo)游及、截團(tuán)方式、緊急聯(lián)系人及方式、自己的姓名及聯(lián)系方式）6.（回團(tuán)后）客戶回訪、同業(yè)尾款——回訪客戶、給同業(yè)結(jié)算尾款

B同業(yè)社操作：散客/團(tuán)隊(duì)1.記錄清楚門市社的所給的游客信息、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求。（涉及和門市社溝通時(shí)，對(duì)方要求降價(jià)，因?yàn)槲覀兦闆r剛開始，自己可以掌握這個(gè)價(jià)格，可以降50-100的幅度）2.聯(lián)系票務(wù)、地接社，主要問【機(jī)票】情況、地接一般不用問。3.如果可以收，和門市社確認(rèn)（有的時(shí)候可以需要先給門市社發(fā)確認(rèn)，只是收發(fā)人不一樣，開始的語言不一樣，其他相同），收款80%4.占機(jī)票，和地接社做確認(rèn)、和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系發(fā)團(tuán)接站情況。（地接社是長(zhǎng)期合作的，所以不用像臨時(shí)獨(dú)立成團(tuán)合作那樣付款80%，這種長(zhǎng)期合作社一般按季度或者按月份統(tǒng)一付款）

C地接計(jì)調(diào)：1.細(xì)節(jié)：詢問組團(tuán)社細(xì)節(jié)，如組團(tuán)社有行程按其行程；如沒有再編排行程?！绢A(yù)備地接行程計(jì)劃】2.報(bào)價(jià)：按最團(tuán)社要求核算五項(xiàng)——（標(biāo)準(zhǔn)是在5-10分鐘內(nèi)做出）食：正餐部分——**元/餐/人?。?*元/間；**元/人行：**元/車游：**/**（前為門市價(jià)，后為旅行社價(jià)）導(dǎo)：**元/天；**元/團(tuán)備注：購物點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目等（如同是穿線涉及其他地區(qū)，在給組團(tuán)社做報(bào)價(jià)的同是，截分段行程給當(dāng)?shù)氐亟由缱鰣?bào)價(jià)，最后合計(jì)——餐，相對(duì)變化不大；酒店，不同段的報(bào)價(jià)；交通，和作一個(gè)報(bào)價(jià)；景點(diǎn)，分報(bào)；導(dǎo)游，合報(bào)或分報(bào)等）核算后給組團(tuán)社，與游客商議好后確定最后行程，可能會(huì)反復(fù)修改。【預(yù)備本地區(qū)餐廳、酒店、車隊(duì)、景點(diǎn)、導(dǎo)游資料】——————————————————————————————————————3.確認(rèn)：如行程確定，第一步先和酒店口頭訂房，說現(xiàn)在做《酒店確認(rèn)》，不能超過當(dāng)天。盡量同時(shí)做《組團(tuán)社做確認(rèn)》再和酒店做確認(rèn)。（如兩邊發(fā)生變故，前者變故后需和后者發(fā)取消確認(rèn)；后者不能變故，如變故換酒店）4.五訂：餐：不用確認(rèn)，旅行社控餐部分參訂。（用餐部分，可以放一部分給導(dǎo)游自己訂，但有1.2餐要旅行社控制。以前：30餐標(biāo)-旅行社25-導(dǎo)游20-餐廳18，現(xiàn)在理想情況：30-餐廳28）住：（上項(xiàng)）行：不用發(fā)確認(rèn)，聯(lián)系車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，可以有短信提醒。（重要，冬天空調(diào)問題、執(zhí)行力問題等，要了解應(yīng)急措施，記住車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的，找車隊(duì)；可能出現(xiàn)司機(jī)壓?jiǎn)栴}情況，要交代好導(dǎo)游先顧慮游客）門票：不用確認(rèn)，但需那好《計(jì)劃》、導(dǎo)游證導(dǎo)游：不用確認(rèn)。（導(dǎo)游的選擇技巧）進(jìn)店：東北特產(chǎn)/俄羅斯商品。（兩種結(jié)款方式：A返款給導(dǎo)游，在給司機(jī)和旅行社。B部分給導(dǎo)游司機(jī)、部分分季度給旅行社結(jié)賬）其他地接旅行社：需要做《地接社確認(rèn)》5.聯(lián)系組團(tuán)社，告知導(dǎo)游和接團(tuán)細(xì)節(jié)6.給導(dǎo)游準(zhǔn)備：計(jì)劃、旅行社旗幟、接站方式、團(tuán)款等?！?.收款結(jié)算：回團(tuán)后，向?qū)в巫觥秾?dǎo)游報(bào)價(jià)單》；向地接社催尾款；向各地接旅行社《結(jié)算單》；做《利潤(rùn)報(bào)表》；關(guān)于看團(tuán)：在最后一天酒店，看購物、餐廳、司機(jī)、導(dǎo)游等，可以通過看團(tuán)考察要素。D獨(dú)立成團(tuán)：（散客/獨(dú)立成團(tuán)團(tuán)體）A組團(tuán)詢價(jià)（關(guān)鍵時(shí)期：節(jié)假日等，先問票務(wù)再問地接社）客戶：（通過銷售、同事、話務(wù)等得到同業(yè)或者散客，回）細(xì)致問清細(xì)節(jié)：地點(diǎn)、人數(shù)、時(shí)間——每年沒段時(shí)間價(jià)格都不同標(biāo)準(zhǔn)（附1：食住行游娛購的常識(shí)）（關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)，有一些基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，商議時(shí)可在此基礎(chǔ)上浮動(dòng)：餐：10人一桌，八菜一湯。25元/位的餐標(biāo)住：準(zhǔn)3星與掛三星行：車位往上加購物點(diǎn)：告知購物點(diǎn)只是隨便逛，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，自己也會(huì)買些。有購物點(diǎn)車費(fèi)會(huì)少些。）特殊要求聯(lián)系方式——有可能不是通話人自己出游其他：長(zhǎng)期合作客戶回扣加價(jià)情況注意（客戶問詢這一步很關(guān)鍵，獨(dú)立成團(tuán)利潤(rùn)大，服務(wù)也要人性化，客戶猶豫時(shí)可以多做幾個(gè)路線的計(jì)劃，給參考）————我先給你做一份行程，稍后給你回電；你留個(gè)****，怎么稱呼你呢？留個(gè)收郵件的郵箱或者，我把計(jì)劃法過去——2地接社：找出可操作的同業(yè)（附2：長(zhǎng)期合作同業(yè)），告訴自己姓名，問清地接社負(fù)責(zé)人姓名，告知其細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì)信息。發(fā)出去的文件都要是本公司的格式3地接社問價(jià)：調(diào)出所需的以前儲(chǔ)備的全國或世界行程（附3：儲(chǔ)備的全國路線行程），如沒有找地接社要，“合理排版（附件5：旅行社排版格式）（關(guān)于格式：1.對(duì)外宣傳格式；2.旅行社確認(rèn)格式；3.出團(tuán)確認(rèn)格式）+客戶要求+團(tuán)隊(duì)信息”發(fā)送給地接社后詢問報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)分打包價(jià)和分解價(jià)，初期要分解價(jià)熟悉業(yè)務(wù)，后期打包價(jià)也可以票務(wù)：（等地接社報(bào)價(jià)時(shí)）向國內(nèi)票務(wù)訂票（前臺(tái)：宋寧）知：日期、人數(shù)、目的地，問知價(jià)格。（在和客戶談妥后），向客戶要姓名和身份證號(hào)，再給票務(wù)最終確定站票前臺(tái)。十人以上可以申請(qǐng)獨(dú)立出團(tuán)（關(guān)于出團(tuán)機(jī)票問題：做報(bào)價(jià)時(shí)，查票——和客戶談妥后，占票——臨走前，出票。如果占票后客人違約，可要求付機(jī)票20%的退票費(fèi)。如果是云南十日行程，還涉及小段機(jī)票問題，即大理版納昆明，公司沒有票額，不能占穩(wěn)，這時(shí)候需要合同后出票，出票有風(fēng)險(xiǎn)）注：與下游（合作地接社、機(jī)票、送機(jī)及全陪等）聯(lián)系中，最重要的是與合作地接社（有時(shí)候是多家地接社的組合）的溝通，因?yàn)檫@涉及服務(wù)質(zhì)量、報(bào)價(jià)等。在于合作地接社的溝通過程中，要自己安排行程后，給地接社報(bào)價(jià)。注意這些要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)——食：餐標(biāo)多少？是否自點(diǎn)？住：幾星標(biāo)準(zhǔn)？行：我們負(fù)責(zé)大交通，此處找票務(wù)。游：一般門票都只包含大門票購：一般一天可以進(jìn)一個(gè)店

B確認(rèn)成團(tuán)及發(fā)團(tuán)注意事項(xiàng)1合價(jià)：拿到“地接社報(bào)價(jià)+機(jī)票折扣”，詢問客戶是否要其他旅游要求：“全陪/接送機(jī)等”，再加上“利潤(rùn)”，核算出最后出團(tuán)報(bào)價(jià)。A“地接社報(bào)價(jià)+B“機(jī)票折扣”+C“全陪/接送機(jī)等”+D“利潤(rùn)”=出團(tuán)最后報(bào)價(jià)關(guān)于全陪：食由飯店提供、住飯店有提供（八免半、十六免一），重點(diǎn)是交通，全陪的交通費(fèi)（和服務(wù)費(fèi)用：如果是公司自己人員沒有服務(wù)費(fèi)）用平攤到每個(gè)游客上。不明說。接送費(fèi)用同樣。（附4：接送資料）如客戶需要，告知客戶分解報(bào)價(jià)時(shí)，要把利潤(rùn)分?jǐn)偟降亟由鐖?bào)價(jià)上，景區(qū)門票要按門市價(jià)，大機(jī)票價(jià)格獨(dú)立的。關(guān)于合價(jià)：在得到獨(dú)立成團(tuán)合作地接社的組合報(bào)價(jià)后，要給客戶做一份成形的旅游計(jì)劃和報(bào)價(jià)，給客戶的這個(gè)報(bào)價(jià)包括：地接社接待費(fèi)和機(jī)票費(fèi)用。其中機(jī)票費(fèi)用是客觀的，游客自己也能查到，地接社接待費(fèi)用這塊是工作的重點(diǎn)：1.用地接社給出的分解報(bào)價(jià)平均到每個(gè)人上，得到每人成本價(jià)格2.在每個(gè)人的基礎(chǔ)上利潤(rùn)價(jià)格，一般長(zhǎng)線在200-300左右，得到地接社每人報(bào)價(jià)注：1.單房差，單獨(dú)收費(fèi)，地接社報(bào)價(jià)每人收費(fèi)外，單獨(dú)收費(fèi)2.報(bào)價(jià)技巧：注意核算準(zhǔn)確性；房?jī)r(jià)如果是雙人間/2*天數(shù)2客戶：一話：按友誼假期格式修改后發(fā)給客戶，提醒查看郵件；二話：（如果行程和報(bào)價(jià)沒問題）和客戶商討行程細(xì)節(jié)：最終人數(shù)、日期、要求、付款方式（首選全款、首選現(xiàn)金-支票不要名頭-劃卡加手續(xù)費(fèi)）。向旅行社問清導(dǎo)游和接車情況后，給客戶發(fā)送行程確認(rèn)單。3地接社：（達(dá)成共識(shí)后）按照最終行程報(bào)價(jià)給地接社發(fā)確認(rèn)，如明天確認(rèn)要告知：扣死機(jī)票和房間。4經(jīng)理財(cái)務(wù)：團(tuán)款收后填寫“收據(jù)”，付款給地接社和票務(wù)后填寫“付款單”（80%），經(jīng)總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，三聯(lián)以上收據(jù)，給財(cái)務(wù)一份，告知其收付款。5車隊(duì)：和客戶定下接送團(tuán)地點(diǎn)及時(shí)間（飛機(jī)保證提前2小時(shí)出發(fā)），并與車隊(duì)提前聯(lián)系，一般提前一天再詢問具體負(fù)責(zé)的司機(jī)，并派全陪或接送。6票務(wù)：找票務(wù)取票（不要送票，送票需返點(diǎn)；財(cái)務(wù)下單支付）C團(tuán)隊(duì)報(bào)賬流程及利潤(rùn)核算（行程結(jié)束后）根據(jù)“地接社團(tuán)款結(jié)算單”+“全陪報(bào)賬單”（不一定準(zhǔn)）統(tǒng)一出最后賬單，整理團(tuán)款出入后與客戶對(duì)賬，確認(rèn)后交予財(cái)務(wù)并開發(fā)票，三天內(nèi)做出“利潤(rùn)結(jié)算單”，并上交經(jīng)理后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)審核。

---------------------------------------------其他---------------------------------------------------------門市散客&同業(yè)或獨(dú)立成團(tuán)的操作區(qū)別00效率散客：全國全世界的線路都做，轉(zhuǎn)給同業(yè)；注重效率，快速的告知其報(bào)價(jià)（通過同業(yè)雜志和獲知）；同業(yè)或獨(dú)立成團(tuán)：在報(bào)價(jià)后，行程的發(fā)送不必那么緊急，可以充分和合作地接社及票務(wù)談好后合價(jià)、做最后行程再給客戶。00報(bào)價(jià)：給對(duì)方的價(jià)格比同業(yè)雜志上淡季+100左右，旺季+500左右；長(zhǎng)中短線的幅度不同。00報(bào)價(jià)格式：給客戶的行程，在板式和內(nèi)容上可以不那么嚴(yán)謹(jǐn)，但不能留下同業(yè)的標(biāo)記。00價(jià)格：價(jià)格比獨(dú)立成團(tuán)低很多——同規(guī)格：房第一等、餐不能自定、交通擁擠；獨(dú)立成團(tuán)后這些都可以通過商量來確定，掙的自然也多。注意：7-10人如按散客走，需問