汽車服務工程復習資料

PAGE1PAGEPAGE4第一章1．狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務。廣義的汽車服務則可延伸至汽車生產領域，如原材料供應、產品開發(fā)、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等。2．汽車服務的主要特征：①系統(tǒng)性；②廣泛性；③經濟性；④后進性3．汽車服務的內涵：①汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意②汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務的基本思想③現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術④現(xiàn)代汽車服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網絡化、電子化、全球化的趨勢⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內容4．簡述我國汽車服務業(yè)目前主要存在的問題：①行業(yè)基礎薄弱⑤服務能力不足②服務理念落后⑥管理方式陳舊③綜合素質不高⑦制度法規(guī)不全④市場秩序混亂⑧服務效率低下5．營銷階段的4s服務模式：①Sale提供整車銷售②Sparepart零配件③Service售后服務④Survey信息咨詢6．影響汽車服務業(yè)發(fā)展的因素：①經濟全球化②信息革命③現(xiàn)代營銷理論④綠色革命第二章1．系統(tǒng)工程方法的基本原則：①目的——目標原則②綜合——整體原則③結構——程序原則④整體優(yōu)化原則⑤反饋——調節(jié)原則2．汽車延伸服務是指一些相關產業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務。汽車延伸服務系統(tǒng)并可細分為汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂部等多個二級子系統(tǒng)。服務質量衡量遵循的原則：（1）過程評價與結果評價相結合原則（2）事前評價與事后評價相結合原則（3）定性評價與定量評價相結合原則（4）主觀評價與客觀評價相結合原則（5）全面評價與局部評價相結合原則4．所謂服務過程衡量即是對員工在服務傳遞過程中所執(zhí)行的服務質量標準的衡量。在進行服務過程衡量時，應注意以下兩點：企業(yè)必須將服務過程衡量的結果同員工的激勵方式相結合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的意義，也正因為這種結合，必然會對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時必須尋求公司高層和被衡量員工的支持。企業(yè)在設計衡量系統(tǒng)時，必須防止出現(xiàn)過程標準的次級化第三章1．我國汽車消費特點：①消費主體由公車消費向私車消費轉變②購車群體由高收入者向中等收入者轉變③車型選擇從大眾化向個性化轉變2．經銷商汽車消費信貸部門工作職責：①資源部負責商品車輛的資源組織、提運及保管②咨詢部負責客戶購車咨詢服務、資料搜集及車輛銷售工作③審查部負責上門復審，辦理有關購車手續(xù)及與銀行、保險、公證等部門工作的協(xié)調④售后服務部負責客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務⑤檔案管理部負責對檔案資料的登記、分類、整理、保管及提供客戶分期付款信息⑥財務部收款、開票、辦理銀行、稅務業(yè)務，設計財務流程及車輛銷售核算⑦保險部為購車人所購車輛做各類保險3．基于利率杠桿的汽車消費信貸的風險控制方法書P524．國內汽車金融服務業(yè)的服務能力的制約因素：⑴汽車企業(yè)規(guī)模偏?、茦I(yè)務功能不全面⑶資金來源的制約5．間客模式：汽車經銷商需要以自身資產為客戶承擔連帶責任保證直客模式：由銀行直接面對客戶，直接開展汽車消費信貸業(yè)務所涉及的各項業(yè)務環(huán)節(jié)，風險的產生和轉移相對比較簡單。第四章1．市場營銷環(huán)境：那些對企業(yè)的營銷活動產生重要影響的全部因素。2．科技環(huán)境對汽車市場營銷的影響如下：當今世界各國競爭的實質和焦點在于科技競爭，科技競爭的目的是為了提高本國綜合實力科學技術是第一生產力，它與生產的結合可以極大地提高勞動生產率科技進步促進了汽車企業(yè)市場營銷手段的現(xiàn)代化，引發(fā)了市場營銷手段和營銷方式的變革，極大地提高了汽車企業(yè)的市場營銷能力3．汽車用戶與用戶購買行為一般過程：刺激刺激購后感覺決策過程4．市場營銷調研：運用科學的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)客觀地判斷、收集、分析、整理有關涉及營銷方面的信息，找出市場變化的規(guī)律和趨勢，分析企業(yè)存在的問題并發(fā)現(xiàn)市場機會。市場營銷調研包含了以下三方面的含義：市場營銷調研是一種有目的、有意識的認識活動市場營銷調研的對象是整個市場體系，其中特別要把對市場體系具有決定性作用的消費者市場作為研究對象市場營銷調研的方法包括感性認識的方法和理性認識的方法5．市場預測：在市場調研基礎上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內決策者關心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學化服務過程。第九章物流研究的對象是貫穿流通領域和生產領域的一切物料流及相關的信息流。企業(yè)生產物流：從工廠的原材料購進入庫起，直到工廠成品庫的成品發(fā)送為止，這一全過程的物流活動稱為生產物流。所謂第三方物流是指生產經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。物流業(yè)務外包的優(yōu)勢(第三方優(yōu)勢)：①企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務，從而降低營運成本,提高服務質量；②解決本企業(yè)資源有限的問題，更專注于核心業(yè)務的發(fā)展；③可以提高企業(yè)的運作柔性；④可以減少監(jiān)督成本,提高效率；⑤降低風險，同時也可以同合作伙伴分擔風險。第十章缺陷汽車是指由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產安全的汽車產品，或者不符合有關汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產品。缺陷汽車產品召回管理制度的意義：①保障交通安全的需要；②依法解決缺陷汽車問題的需要；③規(guī)范汽車市場秩序的需要；④提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要。汽車租賃的實質是在將汽車的產權與使用權分開的基礎上，通過出租汽車的使用權而獲取收益的一種經營行為。融資租賃是指承租人以取得汽車產品的所有權為目的，經營者則是以租賃的形式實現(xiàn)標的物所有權的轉移，其實質是一種帶有銷售性質的長期租賃業(yè)務，一定程度上帶有金融服務的一些特點；經營性租賃是指承租人以取得汽車產品的使用權為目的，經營者則是通過提供車輛功能、稅費、保險