任務(wù)6-3 案例分析課件講解

案例分析教學(xué)課程：《高鐵客運(yùn)安全與應(yīng)急處置》任課教師：王艷艷任務(wù)6

-3旅客集體拒絕下車應(yīng)急處置案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強(qiáng)占列車索賠案（1）事件概況：

20××年×月×日，因京九線水害影響，前一日始發(fā)經(jīng)京九線的5趟長(zhǎng)途列車折返深圳車站。5200多名旅客辦理退票。T×次列車于當(dāng)日20：00折返深圳車站，120多名旅客拒絕下車，強(qiáng)烈要求鐵路部門“賠償損失”。理由：一是鐵路明知連日暴雨為何還要開(kāi)車；二是列車在某小站一停就是10幾個(gè)小時(shí)，不進(jìn)不退不知外界任何消息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；三是列車折返后，鐵路沒(méi)有及時(shí)為旅客提供飲食、住宿等等。案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強(qiáng)占列車索賠案（2）事件處理：

①車站及公安部門、設(shè)備單位組織多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處置小組，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)向列車提出“索賠“的旅客進(jìn)行宣傳解釋，引導(dǎo)旅客依法正當(dāng)維權(quán)。對(duì)個(gè)別旅客以違法手段實(shí)現(xiàn)的所謂“維權(quán)”行為，旗幟鮮明地宣傳《合同法》、《鐵路安全管理?xiàng)l理》，打消他們的錯(cuò)誤觀念，維護(hù)國(guó)家法律法規(guī)的尊嚴(yán)，維護(hù)鐵路承運(yùn)人的合法權(quán)益。案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強(qiáng)占列車索賠案（2）事件處理：

②在上級(jí)票務(wù)中心大力支持下，給旅客兌換次日由廣州（東）始發(fā)同方向各次列車車票。

③經(jīng)鐵路（集團(tuán)）公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)采取非常措施，車上旅客隨車底拉至車庫(kù)，聽(tīng)出股道確保次日車站列車到發(fā)作業(yè)，確保運(yùn)輸秩序正常。派出足夠警力維護(hù)車底及旅客安全。案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強(qiáng)占列車索賠案（2）事件處理：

④利用列車廣播反復(fù)宣傳，動(dòng)員未換票的旅客盡快換票。同時(shí)，加強(qiáng)安全宣傳和巡視，嚴(yán)禁旅客在車庫(kù)下車。

因不可抗力原因?qū)е铝熊囇诱`或取消，承運(yùn)人除了為旅客辦理退票、改簽或組織迂回運(yùn)輸（有運(yùn)能）外，應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。案例分析（二）列車空調(diào)故障旅客強(qiáng)占列車索賠案（1）事件概況20××年×月×日，D×次列車從A站開(kāi)往B站。途中，6號(hào)車廂空調(diào)發(fā)生故障，隨車機(jī)械師立即對(duì)故障車廂進(jìn)行修復(fù)（未果）。列車長(zhǎng)立即調(diào)整50余人到其他車廂，并加強(qiáng)服務(wù)。列車運(yùn)行5小時(shí)后到達(dá)B站，空調(diào)沒(méi)有恢復(fù)使用。20多名旅客拒絕下車，要求全額退票并賠償。案例分析（二）列車空調(diào)故障旅客強(qiáng)占列車索賠案（1）事件處理

①根據(jù)《合同法》、《鐵路法》有關(guān)規(guī)定，做好對(duì)旅客的宣傳解釋工作。

②按規(guī)定辦理站車交接，核退空調(diào)費(fèi)×元。

③對(duì)拒不下車又拒絕循司法途徑解決糾紛，擾亂鐵路運(yùn)輸秩序和車站正常工作秩序的旅客，鐵路公安部門依