電話客服論文范文格式

電話客服論文范文格式第一篇電話客服論文范文格式第一篇我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的`沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

電話客服論文范文格式第二篇從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xxxx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚xxx銀行電話銀行xxxx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xxxx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xxxx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xxxx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xxxx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服論文范文格式第三篇20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又用心參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及推薦，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有活力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具必須物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高。

五、客服工作資料瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神禮貌建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)職責(zé)制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、資料進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、用心學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)用心開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績(jī)，但還沒有完全到達(dá)公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

電話客服論文范文格式第四篇大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓(xùn)課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標(biāo)管理。

這個(gè)單元，我相信我們?cè)谝曨l前面的朋友，如果您長(zhǎng)期從事電話客服或是聯(lián)絡(luò)中心管理工作的話，應(yīng)該比較熟悉，不會(huì)感到陌生。

傳統(tǒng)觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯(lián)絡(luò)中心管理，大家一定是先想到一些相應(yīng)的管理指標(biāo)，包括servicelevel,包括客戶滿意度，包括平均應(yīng)答時(shí)間，話后處理時(shí)長(zhǎng)……這些數(shù)字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經(jīng)營(yíng)的一些重點(diǎn)。

但在開始今天要介紹的課程內(nèi)容之前，我想先跟大家分享一個(gè)觀念。這幾年因?yàn)槲易约簜€(gè)人從業(yè)的經(jīng)歷，不只曾經(jīng)在我門的聯(lián)絡(luò)客服中心服務(wù)過，到后面，有很長(zhǎng)一段時(shí)間是在電話銷售中心，幫企業(yè)提供服務(wù)。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)感覺，在我們以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。

什么意思？因?yàn)?，我過去第一份工作是在以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)我們電話客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了2000多個(gè)員工，每年也要承擔(dān)公司好幾千萬預(yù)算的使用，可是一旦到了公司比較高層級(jí)會(huì)議上面的時(shí)候，往往客服中心就是一個(gè)相對(duì)比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業(yè)里面花錢的，你也不帶來實(shí)際的收入，然后工務(wù)部門也好、銷售部門也好、市場(chǎng)部門也好、產(chǎn)品制造部門也好，我哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因?yàn)楹芎?jiǎn)單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預(yù)算來維持生存。長(zhǎng)期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯(lián)絡(luò)中心管理，這條路上面發(fā)展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對(duì)次要的地位。

但從這幾年的實(shí)踐上面我發(fā)現(xiàn)，可能慢慢大家觀念開始轉(zhuǎn)換，尤其我個(gè)人的部分，我也開始越來越認(rèn)同，所謂的以客戶為中心、結(jié)合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認(rèn)為今天的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然我們還是要看傳統(tǒng)的這些考核指標(biāo)，但是更重要的，今天我作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員，甚至我作為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)中高層的主管，我應(yīng)該要更多的去關(guān)注，公司更高層主管們所關(guān)注的一些焦點(diǎn)問題是在哪里。

比方說，公司可能會(huì)關(guān)注我的業(yè)績(jī)、關(guān)注我的利潤(rùn)率、關(guān)注我們客戶的生命周期、客戶終身價(jià)值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數(shù)字，我覺得不只是說其它的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要關(guān)心，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心一樣要關(guān)心。甚至，我要更進(jìn)一步去找到公司這些數(shù)字，跟我聯(lián)絡(luò)中心之間可能存在的關(guān)系。

今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續(xù)在我們這邊購買服務(wù)或產(chǎn)品，一定是對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)品跟所有互動(dòng)過程當(dāng)中感到滿意。這當(dāng)中，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機(jī)會(huì)，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯(lián)絡(luò)中心本身，甚至包括產(chǎn)品、包括市場(chǎng)營(yíng)銷、包括其它各個(gè)部門跟客戶之間的一些相應(yīng)的關(guān)系。這個(gè)，我覺得才是未來聯(lián)絡(luò)中心真正能夠發(fā)揮它的作用，提高它在企業(yè)當(dāng)中地位的關(guān)鍵。

講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標(biāo)，也簡(jiǎn)單地跟大家過一下。因?yàn)檫@部分內(nèi)容，外面有很多老師在跟大家講，大多數(shù)視頻前面的學(xué)員，我相信對(duì)這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。

首先，我們有一些客戶滿意度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱叫CSAT.服務(wù)水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會(huì)有一些定義標(biāo)準(zhǔn)的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內(nèi)去接聽，唯有大家假設(shè)前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個(gè)指標(biāo)當(dāng)中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務(wù)水平是80%的電話在20秒之內(nèi)接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內(nèi)接聽，我的服務(wù)水平數(shù)字是不一樣的，但是你不能因?yàn)檫@樣，就說A這個(gè)數(shù)字比B會(huì)來得更高，因?yàn)榭赡艽蠹业姆?wù)水平要求是不同的。

另外來講，還有一些常用的指標(biāo)，包括平均的應(yīng)答時(shí)間、包括平均的通話處理時(shí)間、平均的話后處理時(shí)間，還有放棄率/應(yīng)答率等等這些指標(biāo)。

一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會(huì)有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設(shè)24小時(shí)之內(nèi)重復(fù)來電，我就把它當(dāng)作問題沒有解決；也有的公司是假設(shè)12小時(shí)之內(nèi)沒有重復(fù)來電就當(dāng)做問題解決。這些也都是有關(guān)一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時(shí)候，我去比較兩家公司的指標(biāo)才會(huì)有更大的意義。

還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績(jī)、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……

座席人員的利用率，我也是要再補(bǔ)充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標(biāo)，有的指標(biāo)我的利用率，是把我們的中間培訓(xùn)跟會(huì)議的時(shí)間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標(biāo)，我是把我們的吃飯時(shí)間給剔除出去的，也有的指標(biāo)我是單純只看我的線上時(shí)間……同樣的道理，當(dāng)我們不同的公司，或是說哪怕我同一個(gè)公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時(shí)候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標(biāo)考核跟追蹤管理才會(huì)比較有意義。

接下來，跟大家簡(jiǎn)單介紹一下有關(guān)客戶滿意比較相關(guān)的指標(biāo)。過去我們講到聯(lián)絡(luò)中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會(huì)關(guān)注于聯(lián)絡(luò)中心怎么樣去承擔(dān)客戶服務(wù)、讓客戶滿意的一個(gè)職能，所以，大家會(huì)關(guān)注的比較多跟客戶滿意相關(guān)指標(biāo)。從企業(yè)的角度來講，我們之所以關(guān)注客戶滿意指標(biāo)，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為客戶滿意，是預(yù)測(cè)客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個(gè)相對(duì)有效的指標(biāo)。待會(huì)兒我會(huì)跟大家介紹一個(gè)更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個(gè)指標(biāo)在過去大概三五年的時(shí)間已經(jīng)被證明，可能會(huì)是比我們客戶滿意度來預(yù)測(cè)客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個(gè)指標(biāo)。

首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標(biāo)簡(jiǎn)單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會(huì)有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說像過去我在保險(xiǎn)行業(yè)工作，我們就會(huì)看每萬元保費(fèi)產(chǎn)生的投訴量會(huì)是多少，也有的行業(yè)，它會(huì)看的是我根據(jù)客戶數(shù)來考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來考慮它的投訴量是多少。

另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應(yīng)的指標(biāo)。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內(nèi)工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的滿意度這個(gè)數(shù)字的指標(biāo)，往往比國外的數(shù)字偏高。比方說，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò)中心號(hào)稱它的滿意度指標(biāo)達(dá)到98%、達(dá)到99%,而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，都維持這樣的數(shù)字。但這個(gè)數(shù)字我們比照歐美的一些標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認(rèn)為在服務(wù)上面的標(biāo)桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個(gè)水平。

回過頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿?huì)有這樣的條件跟現(xiàn)象？其實(shí)我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)口徑的問題，甚至來講，國內(nèi)很多聯(lián)絡(luò)中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業(yè)管理的角度上來說，就比較缺乏相應(yīng)的有效性。假設(shè)我的數(shù)字取數(shù)本身是有問題，或是公式計(jì)算有問題的話，事實(shí)上對(duì)我企業(yè)管理的參考價(jià)值反而是比較有限。

另外，我們會(huì)看問題解決的成功率、我們會(huì)看續(xù)購率/回購率、我們會(huì)看投訴問題的處理時(shí)效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)。

后面，我們花點(diǎn)時(shí)間比較深入地介紹有關(guān)客戶凈推薦值的內(nèi)容。首先，我們簡(jiǎn)單介紹一下，客戶凈推薦值應(yīng)該要怎么去計(jì)算，實(shí)際上計(jì)算方式還是比較簡(jiǎn)單的。第一個(gè)是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請(qǐng)問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)？從0到10麻煩您選一個(gè)數(shù)字，0是代表一點(diǎn)都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請(qǐng)您選一個(gè)數(shù)字回答。’在這樣的一個(gè)問題當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)可能從0,1,2,3一直到10都會(huì)有人去選擇，根據(jù)客戶回答的結(jié)果，然后我們?nèi)ビ?jì)算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。

怎么計(jì)算呢？首先就是算出來在0到10當(dāng)中，選擇9跟10的人數(shù)占全部人數(shù)的比例是多少，這個(gè)數(shù)字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個(gè)數(shù)字，就是0到10當(dāng)中我去選0到6的客戶又有多少？那這個(gè)數(shù)字，是作為一個(gè)減分項(xiàng)的，簡(jiǎn)單來講，比方說我們?cè)?00個(gè)客戶當(dāng)中有50個(gè)人他選擇9到10,那我這邊是50%,可是另外我又有30個(gè)人選擇了從0到6當(dāng)中的數(shù)字，所以后面又要減掉一個(gè)30%,所以50%-30%最終NPS值只有20%.

很多時(shí)候，我們有些企業(yè)真正開始實(shí)施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因?yàn)槲业目蛻魞敉扑]值竟然是負(fù)的！因?yàn)槲矣泻芏?到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因?yàn)?到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負(fù)的。

所以，我認(rèn)為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個(gè)更先進(jìn)的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨(dú)看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計(jì)算跟比較當(dāng)中，我必須要兩方面去兼顧，對(duì)我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個(gè)數(shù)字我要能夠拉高，但另外一方面，對(duì)我相對(duì)不滿意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴(yán)格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個(gè)比較高的NPS凈推薦值的這樣一個(gè)公式。

最后，舉一個(gè)我們認(rèn)為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應(yīng)該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實(shí)上是在采用NPS,而且取得比較大成功的一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)。它的做法包括哪些？

第一個(gè)，因?yàn)樗L(zhǎng)期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓(xùn)三周的時(shí)間之后，才能夠進(jìn)到蘋果體驗(yàn)的門店。

第二個(gè)來講，它的所有基于NPS的滿意度調(diào)查是例行性地去進(jìn)行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應(yīng)地進(jìn)行，當(dāng)然它的統(tǒng)計(jì)可能是每周或每個(gè)月去做這樣的通報(bào)，但另外針對(duì)有部分的調(diào)查結(jié)果，它是及時(shí)的在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)反應(yīng)給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關(guān)的這個(gè)數(shù)字指標(biāo)的調(diào)查，目的首先并不在于說我要去把這個(gè)數(shù)字計(jì)算出來，然后報(bào)給總經(jīng)理、報(bào)給董事長(zhǎng)，而是在調(diào)查過程當(dāng)中，如果我有發(fā)現(xiàn)一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時(shí)間反饋給我們的銷售現(xiàn)場(chǎng)，反饋給我們的服務(wù)支持部門的現(xiàn)場(chǎng)，讓他們及時(shí)的去做補(bǔ)救。

所以接下來一個(gè)動(dòng)作，就是它會(huì)要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過來之后，店長(zhǎng)必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會(huì)，在這些體驗(yàn)店每天的晨會(huì)當(dāng)中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。

最后一點(diǎn)是，它的NPS會(huì)跟每一位員工的績(jī)效考核去做結(jié)合。

最終的這樣一個(gè)結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查下來，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務(wù)接待，就是因?yàn)樗麄兊恼麄€(gè)作業(yè)流程、整個(gè)考核，事實(shí)上是跟NPS比較好的結(jié)合起來的。

簡(jiǎn)單總結(jié)來說，為什么這幾年NPS在國外實(shí)踐得比較好，我個(gè)人認(rèn)為當(dāng)然不單純只是說，在它的公式或是指標(biāo)設(shè)計(jì)上面的優(yōu)越，因?yàn)椋矣X得公式指標(biāo)其實(shí)各有各的好處，整個(gè)NPS的執(zhí)行，它的重點(diǎn)是在于通過這樣的一個(gè)流程設(shè)計(jì)跟結(jié)合，它能夠更直接且快速地向客戶去進(jìn)行去學(xué)習(xí)。

以上，是我們有關(guān)客服相關(guān)指標(biāo)管理的分享內(nèi)容，這次的單元到這邊結(jié)束。謝謝大家！

電話客服論文范文格式第五篇一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自我的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是十分有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長(zhǎng)，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自我的要求是十分高的，過去一段時(shí)間我無限的對(duì)自我充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛一行，這絕對(duì)是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適宜的態(tài)度，做電話客服我就十分清楚這一點(diǎn)，我覺得僅有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是十分關(guān)鍵的，我期望自我能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是必須的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當(dāng)中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這能夠是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。

電話客服論文范文格式第六篇客服電話禮儀-語言要求

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么

用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起;不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)

心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

客服電話禮儀-溝通技巧

合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。

你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢?只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。

柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，

客服電話禮儀-道歉技巧

道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧?？释娬?，需說：多多包涵，請(qǐng)您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場(chǎng)合，則可以講：對(duì)不起，很抱歉，失禮了。

道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說對(duì)不起，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

道歉可能借助于物語。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。這類借物表意的道歉物語，會(huì)有極好的反饋。

道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

電話客服論文范文格式第七篇時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，那里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不一樣。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一向以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自我，為公司貢獻(xiàn)自我的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是進(jìn)取、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自我總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，僅有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自我能解決的就進(jìn)取、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自我不能解決的問題，進(jìn)取向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真進(jìn)取的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心境愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅僅是縮細(xì)心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，并且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。僅有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自我工作的人，才能堅(jiān)持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，所以對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫忙客戶解決問題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際本事好，口頭表達(dá)本事好，對(duì)人有禮貌，明白何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種情景適合用何種語言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變本事好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，進(jìn)取主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)經(jīng)過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的資料后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客明白你已了解他的問題。

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務(wù)。

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在__年的工作中我必須會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一齊做好工作并共同應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。

電話客服論文范文格式第八篇從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，可是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，并且總在不斷地告誡自我：做自我值得去做的事情，走自我的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的僅有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力和活力的團(tuán)隊(duì)，并且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

電話客服論文范文格式第九篇【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和通訊技術(shù)的發(fā)達(dá)電話營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷方式，它以營(yíng)銷人員通過電話對(duì)客戶進(jìn)行介紹，以吸引客戶的興趣，達(dá)到促進(jìn)銷售、成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的目的。本文結(jié)合數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣工作，對(duì)于做好電話營(yíng)銷進(jìn)行了論述。

【關(guān)鍵詞】客服電話營(yíng)銷；客戶；推廣；數(shù)字電視

一、客服電話營(yíng)銷的涵義

電話營(yíng)銷著深刻的內(nèi)涵，在通信技術(shù)發(fā)達(dá)，電話在廣大群眾家庭中迅速普及以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越繁榮、營(yíng)銷技巧也越來越多元化的時(shí)代背景下出現(xiàn)的新的營(yíng)銷方式。電話營(yíng)銷是通過電話來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地提高客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高企業(yè)影響力、對(duì)客戶進(jìn)行回訪以提高客戶滿意度、更好地維護(hù)客戶權(quán)利的行為。電話營(yíng)銷能夠使銷售方和購買方都獲益，使得它的價(jià)值最大化。

在電話營(yíng)銷概念的催生下，誕生了許多相關(guān)理念，如數(shù)據(jù)庫銷售、直接銷售、一對(duì)一銷售、呼叫中心、客戶服務(wù)中心等，這些概念所包含的內(nèi)涵，都是對(duì)電話營(yíng)銷提出更加完善、更加全面的補(bǔ)充和建設(shè)。

二、客服電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

客服電話營(yíng)銷是通過客服與客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，傳遞的信息具有及時(shí)性、直接性的特點(diǎn)，并且能夠讓客戶及時(shí)了解企業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)向，幫助客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品建立良好的心理預(yù)期，在進(jìn)行產(chǎn)品的推廣時(shí)也就更加方便，因此，做好客服電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。

1.客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)及時(shí)把握客戶需求，了解客戶的心理發(fā)展動(dòng)向，以進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、制定發(fā)展策略。這種信息的交換是雙方的、互動(dòng)的，客服能夠通過具體的、詳細(xì)的、有針對(duì)性的問題掌握客戶的需要，及時(shí)地了解到客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展、對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意見，了解客戶的最新需求，企業(yè)可根據(jù)這些信息對(duì)客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，并在綜合考量的基礎(chǔ)上為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供更加科學(xué)的依據(jù)。

2.做好客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)提高收益，讓營(yíng)銷活動(dòng)的開展更具效益?？头娫挔I(yíng)銷在建立客戶關(guān)系時(shí)是主動(dòng)的、雙向的、交互式的交流，不僅是被動(dòng)地等待客戶的訂單上門，也可以通過撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品資訊以便擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額。并且，這種營(yíng)銷方式的成本低廉，比營(yíng)銷人員直接上門尋找客戶要更加方便、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也易于接受。在和客戶進(jìn)行電話交流時(shí)，不僅可以為客戶提供交叉銷售和增值銷售，也可以更好地、更人性化地滿足客戶的預(yù)約要求，讓企業(yè)提供的服務(wù)更加貼心。

3.做好客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)與客戶之間建立良好的忠誠度，讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。通過電話營(yíng)銷，可以方便地對(duì)客戶進(jìn)行回訪，更好地進(jìn)行信息的反饋，以建立和維持良好的客戶關(guān)系營(yíng)銷體系。這樣，在充分了解客戶需要的基礎(chǔ)上，將，客戶的需要納入企業(yè)考量范圍，讓企業(yè)的服務(wù)的提供貼近生活、符合需要，增加客戶的滿意度，讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。

三、如何開展客服電話營(yíng)銷

我們已了解電話營(yíng)銷的重要性，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷工作達(dá)到事半功倍的效果，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1.電話營(yíng)銷分為開始、過程、結(jié)果三個(gè)階段。在開始階段，客戶對(duì)于電話營(yíng)銷人員保持著警惕、敏感的狀態(tài)，客服營(yíng)銷人員需要做的是獲得客戶的信任，激發(fā)客戶的興趣，讓客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品的信息，獲得進(jìn)行進(jìn)一步介紹的機(jī)會(huì)。在這時(shí)，可以先行介紹身份、表明目的等。第二個(gè)階段中，客服人員需要讓客戶進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的信息，并且能夠完全信任自己，這樣才能讓客戶最終決定購買產(chǎn)品，達(dá)到自己的營(yíng)銷目的。在第三個(gè)階段，即結(jié)果階段，客服營(yíng)銷人員需要在客戶已經(jīng)清楚地了解了產(chǎn)品信息、對(duì)自己所需和疑問有了充分的認(rèn)知前提