品牌茶膏專賣店運營手冊范本模板

紫幽靈專賣店運行管理手冊【制作單位企劃部】【制作時間.10.11】第一章紫幽靈品牌介紹(紅字標注部分有待更新)（一）、紫幽靈發(fā)展情況（二）、紫幽靈品牌文化（三）、紫幽靈品牌價值（四）、企業(yè)使命（五）、展望未來第二章專賣店管理概述（一）、專賣店管理關鍵性伴隨生活和消費快速發(fā)展,多種行業(yè)也在不停演進,快節(jié)奏生活給大家?guī)Я梭@喜,同時也會產(chǎn)生一個緊迫感,唯恐落后于時代發(fā)展。而在今天生活中，各個品牌企業(yè)專賣店也紛紛林立，以不一樣形式展現(xiàn)著自己企業(yè)個性，伴隨時間積累和消費者越來越理性消費觀念更是凸顯了品牌專賣店管理關鍵性。專賣店是商家建立企業(yè)形象、品牌形象有利場所，是直接利潤和信息起源，是和消費者溝通平臺，是各加盟專賣店樣板，也是營業(yè)員培訓基地，而有效管理就是建立上述優(yōu)勢基礎保障。（二）、專賣店管理管理目標經(jīng)過優(yōu)異店面管理技術和技巧使專賣店達成一流店面形象，發(fā)明最大銷售，并和消費者建立長久良好合作關系。（三）、專賣店組織架構(gòu)圖銷銷售經(jīng)理督導店長店員琴藝師第三章籌備及營業(yè)管理（一）、專賣店組織和人員配置1、確定經(jīng)營目標加強專賣店營業(yè)性管理加強專賣店形象展示加強專賣店盈利性指標制訂月營業(yè)額目標制訂促銷活動營業(yè)額目標制訂月用戶維護量2、確定組織編制設置總督導一名店長一名設置專賣店銷售人員一名設置專賣店琴藝師一名3、排班管理目標在合適時間及地點提供充足且合適人力；良好排班方法能夠提升店員士氣，有效地降低離職率；有效地管理工時達成發(fā)明利潤目標。方法督導、店長共同制訂專賣店周排班計劃周工作時間為42小時早班（9：:00～15:00）晚班(15:00～21:00)周休息一天（對班休息一天）4、人員資質(zhì)條件督導性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；?？萍耙陨蠈W歷；有2年以上相關工作經(jīng)驗，熟悉通路操作，有高度責任感能吃苦耐勞，曾任職督導者佳；含有較強實施力、溝通能力、管理能力、文字表示能力，一般話流利標準，吐字清楚；熟練操作EXCEL，熟練掌握多種公式套用和銷售數(shù)據(jù)分析；工作認真、細致，為人公正、客觀，標準性強，態(tài)度嚴謹。店長性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；?？萍耙陨蠈W歷；有較強溝通能力和用戶意識，一般話流利標準，吐字清楚；含有良好團體精神，含有管理能力、激勵能力、有高度責任感，有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先。銷售人員性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，體態(tài)勻稱；有2年以上相關銷售工作經(jīng)驗；從事過茶行業(yè)工作者優(yōu)先；高中以上學歷；形象氣質(zhì)佳，含有良好親和力，一般話流利標準，吐字清楚，性格開朗，有很好溝通技巧。（二）、人員培訓管理1、職員培訓是培育和形成共同價值觀、增強凝聚力關鍵性工作。一個企業(yè)人才隊伍建設通常有兩種：一個是靠引進，另一個就是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應不停地進行職員培訓，向職員灌輸企業(yè)價值觀，培訓良好行為規(guī)范，使職員能夠自覺地按通例工作，從而形成良好、融洽工作氣氛。經(jīng)過培訓，能夠增強職員對組織認同感，增強職員和職員、職員和管理人員之間凝聚力及團體精神。職員培訓是提升職員技術、能力水準，達成人和“事”相匹配有效路徑。職員培訓一個關鍵方面就是崗位培訓，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力要求被視為崗位培訓關鍵目標。崗位人員上崗后也需要不停地進步、提升，參與更高層次技術升級和職務晉升等方面培訓，使各自專業(yè)知識、技術能力達成崗位規(guī)范高一層標準，以適應未來崗位需要。職員培訓工作顯得尤為關鍵，實踐證實它也是達成預期目標一條有效路徑。3、職員培訓是激勵職員工作主動性關鍵方法職員培訓是一項關鍵人力資源投資，同時也是一個有效激勵方法，比如：組織業(yè)績突出職員去外地參觀優(yōu)異企業(yè)，激勵職員利用業(yè)余時間進修給予報銷費用等。據(jù)相關調(diào)查，進修培訓是很多職員看重一個條件，因為金錢對于有技術、知識型職員激勵是臨時，一段時間能夠，長時間不行，她們更看重是經(jīng)過工作得到愈加好發(fā)展和提升。4、職員培訓是建立學習型組織最好手段學習型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論和實踐創(chuàng)新，是企業(yè)職員培訓開發(fā)理論和實踐創(chuàng)新。企業(yè)要想立即建立學習型組織，除了有效開展各類培訓外，更關鍵是貫穿“以人為本”提升職員素質(zhì)培訓思緒，建立一個能夠充足激發(fā)職員活力人才培訓機制。成功企業(yè)將職員培訓作為企業(yè)不停取得效益源泉。學習型企業(yè)和通常企業(yè)最大區(qū)分就是，永不滿足地提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，經(jīng)過不停學習和創(chuàng)新來提升效率。5、培訓板塊企業(yè)文化學習；茶葉及茶膏相關知識學習；專賣店基礎操作規(guī)范；（含銷售技巧、禮儀訓練、防盜技巧、商品管理和盤點作業(yè)等）職員手冊學習。（三）、人員作業(yè)管理營業(yè)前1、營業(yè)人員打卡簽到每七天店長進行排班并將排班表抄送每位店員及直管督導；立即將當日出勤情況向直管督導匯報；每班次當班人員需提前15分鐘到店內(nèi)；到店后立即進行指紋打卡簽到；（遲到或違反打卡要求者，按企業(yè)對應要求處罰）2、個人儀容、儀表準備每換好工作服；佩戴工卡；工作服穿著規(guī)范；不得私自修改服裝款式；不得隨意搭配工作服；著裙裝時配以肉色絲襪、黑色高跟鞋；除婚戒外不得佩戴其它戒指和過多手鐲；佩戴手鐲款式需和工作服搭配，如不搭配嚴禁佩戴；個人物品放置在儲物柜或隱蔽處，不得隨便雜亂擺放在營業(yè)場所內(nèi)；頭發(fā)保持清潔，長發(fā)者挽髻盤起，劉海過長者應用發(fā)夾夾起；確保個人衛(wèi)生、儀表符合標準。3、營業(yè)環(huán)境整理和檢驗地毯：地毯必需每日用吸塵器清理，較大垃圾請用手撿起再用吸塵器長型清潔掃依次清潔，門店角落則將長型清潔掃拔除，直接用吸塵管清掃角落。地毯大約十二個月使用一次地毯干式泡沫清潔劑來做清潔工作以延長地毯使用壽命，如需更換則視地毯磨損程度并上報上級部門協(xié)商處理；沙發(fā)：每半月將墊子翻轉(zhuǎn)一次，每七天吸塵一次，注意去除織物結(jié)構(gòu)間積塵；如有少許污漬，則使用棉簽占取少許洗潔精和水從污漬外圍擦起，以后再用潔凈抹布拭去水份；沙發(fā)套和靠墊定時清洗；木制桌椅：每日使用濕抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以避免留下水漬。茶具清潔；茶船：茶船使用對高溫消毒品茗杯后沸水進行沖洗，再用潔凈茶巾擦拭潔凈，以不留下水漬為宜；茶船下積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干；煙灰缸：煙灰缸應隨時清理，品飲結(jié)束后立即使用清水清洗并用抹布擦干后放在要求位置；如客人還在則視煙灰缸使用程度，如比較滿則應立即更換備用煙灰缸，并在不影響招待客人情況下立即清洗已使用過煙灰缸；飲水機：機身、出水龍頭每日使用潔凈抹布擦洗，水槽內(nèi)積水立即傾倒并保持水槽和水槽上濾網(wǎng)潔凈和干燥；飲水機內(nèi)膽定時請送水企業(yè)人員進行專業(yè)清洗；條案、宮燈燈罩、九龍壁、古箏、譜架、小音箱：每日使用濕抹布擦拭后再用潔凈干抹布擦干，譜架琴譜每日必需整理擺放整齊；液晶電視：屏幕使用異丙醇或液晶電視屏幕專用清潔劑噴在潔凈軟棉布上清潔弄臟屏幕，清潔時確保電視電源是關閉；電視周圍地方則使用趕快抹布或軟棉布進行擦拭；展示柜：展示柜內(nèi)玻璃臺層、玻璃柜門每日用擰干水抹布進行擦拭，再用潔凈干燥抹布擦拭，知道沒有水漬為止；廣告畫：店內(nèi)投放廣告畫應每日用干抹布或雞毛撣將灰塵清掃潔凈，如有污垢地方，則用濕抹布輕輕擦拭潔凈，力度以不影響廣告畫畫面品質(zhì)為宜；4、營業(yè)設施、設備檢驗對各類店內(nèi)設施進行檢驗并確保全部設施、設備能正常工作；具體設施有：店招燈是否能正常開關，液晶電視是否能正常播放宣傳片，小音箱是否能正常播放古箏曲，飲水機是否能正常出水，電磁爐是否能正常烹煮茶膏，店內(nèi)燈具和展示柜射燈是否能正常使用，電腦、會員系統(tǒng)、POS機、發(fā)票打印機是否能正常工作，電風扇是否能正常使用；如設施、設備出現(xiàn)異常情況而在自己處理能力范圍之外，請快速上報至直管督導進行處了處理，不得影響營業(yè)。5、商品檢驗、補充檢驗貨架、展示柜，補充商品空檔并依據(jù)需要更換、調(diào)整或清潔；查看交接班統(tǒng)計和各類商品庫存統(tǒng)計，對之前售出過產(chǎn)品進行補充或調(diào)整；貨架、展示柜拆開包裝陳列產(chǎn)品，要檢驗包裝是否完好并查對價格標牌是否擺放正確；調(diào)整及整理門店商品陳列，使之整齊美觀大方。6、營業(yè)輔助用具檢驗和準備計算器、POS機、電腦、發(fā)票打印機等設備檢驗和準備；備用金、零錢、收銀小票、發(fā)票、墊板、筆、膠水等收銀用具檢驗和準備；商品包裝袋、剪刀、透明膠等包裝用具檢驗和準備；VIP卡、用戶資料記錄表、產(chǎn)品宣傳冊、品牌DM等門店營業(yè)輔助用具準備；當班營業(yè)人員需確定營業(yè)所需各類輔助用具全部準備到位，歸類整齊，以備使用，如碰到缺乏并需要申領情況，請上報直管督導處了處理。7、營業(yè)早會早會由直管店長主持，召集該門店全體營業(yè)人員開營業(yè)早會，對全部營業(yè)前準備工作給予檢驗確定；部署個人工作任務和營業(yè)目標，前一日當班人員匯報當班工作情況及總結(jié)，對當班當日門店營業(yè)額和個人營業(yè)額給予通報確定；解答營業(yè)人員問題，調(diào)整營業(yè)人員狀態(tài)，做好營業(yè)前心理動員。8、開始營業(yè)開始正常營業(yè)，迎接第一位用戶進店；營業(yè)人員在沒有客人進店時坐于茶席前，看見客人進店，立即起身迎客；營業(yè)人員情緒飽滿，展現(xiàn)熱情和微笑；特殊情況下，未完成營業(yè)準備轉(zhuǎn)至隱蔽方法快速處理完成，不得影響正常營業(yè)。營業(yè)中1、迎客看見客人需立即起身站立門口相迎，并行45°鞠躬禮；面帶微笑，口述歡迎詞：“您好，歡迎光臨紫幽靈！”；退后一步，給用戶足夠安全感，碰到新用戶需做自我介紹，假如是老用戶則不需要做自我介紹。行禮，示意客人落座或到展柜前了解產(chǎn)品；2、邀請客人品飲并確定需要行禮邀請客人落座品飲；問詢客人平時飲茶習慣，方便選擇生、熟或控制水量；烹煮時取煮茶膏時嚴禁用手直接碰觸茶膏；烹煮壺壺嘴嚴禁正對客人，如店內(nèi)客人滿座，則視情況調(diào)整壺嘴；品茗杯在客人使用前一定要進行溫杯潔具，并記得回巾；奉茶前后公道杯必需有回巾動作。3、提議購置用戶接收提議或不接收提議，服務態(tài)度全部要保持一致；購置提議契適用戶需要；購置提議中肯輕易讓客人接收。4、收款包裝，連鎖推薦客人買單時，確定用戶是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如用戶付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，并以輕快速度清點金額，面帶微笑；和用戶確定所購貨物件數(shù)和總值；復述所收現(xiàn)金/信用卡；把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給用戶；在包裝貨物前先主動請客人檢驗貨物及封口貼是否完好；誠懇及禮貌地將茶膏放回包裝袋并雙手遞送給用戶。5、送客用戶品飲結(jié)束后起身離開提醒客人：請帶好隨身物品；等候用戶從品飲區(qū)走出后右手同時打出引領手勢。走在客人右前方1—1.5米處引領客人至專門店門口；如碰到專賣店有臺階，則應下至臺階下方，不能站于用戶上方送客；在碰到拐彎處或有障礙物時，要提醒客人小心；待用戶走出專賣店后，站立于專門店正門口,雙手和客人揮手離別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店，期待著您下次再光臨。營業(yè)后1、送別最終一位用戶確保最終一位客人服務到位，不能夠語言、收拾、清洗等動作暗示催促客人離開，更嚴禁對用戶不理不睬；最終一位客人離店，全體營業(yè)人員共同相送至門店門口，如有門口有臺階，應走下臺階，不得站得比客人高；（話術：“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨！”）客人離店后，將門店大門關閉或掛出“暫停營業(yè)”標示，再進行下一步做臺帳或整理工作。2、日清結(jié)算查對當日銷售小票，計算當日營業(yè)額，并按要求填寫日銷量表和門店調(diào)研表；查對用戶品飲數(shù)量，認真填寫交接班表；查對營業(yè)款，確保賬實相符；如發(fā)覺誤差，通知店長復核，確定長短款計入《專賣店現(xiàn)金異常匯報表》再次確定現(xiàn)金，現(xiàn)金放入專用信封和抽屜內(nèi)鎖好，以備業(yè)務經(jīng)理收賬時賬目現(xiàn)金明確無誤；當日全部單據(jù)、存根、報表等整理歸檔；認真統(tǒng)計銷售日志，以備以后進行用戶分析；關閉POS機電源和發(fā)票打印機電源。3、門店環(huán)境衛(wèi)生整理整理各類物品，歸放原位；對茶具、烹煮壺、茶船進行清潔整理：將用過烹煮壺、公道杯、品茗杯用茶巾沾取食鹽擦洗后再用清水沖洗潔凈，品茗杯清洗潔凈后放入依次放入消毒盆以備內(nèi)次日高溫消毒，每七天使用漂白劑漂白品茗杯，次日用純凈水消毒三次直至沒有漂白劑味道為止；茶船營業(yè)結(jié)束后先將蓄水盤內(nèi)水引流潔凈次日再使用對高溫消毒品茗杯后沸水進行沖洗，再用潔凈茶巾擦拭潔凈，以不留下水漬為宜；茶船下積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干；打掃門店衛(wèi)生環(huán)境，確保整齊潔凈無死角（具體打掃步驟和方法見“營業(yè)前營業(yè)環(huán)境整理和檢驗”）；將當日產(chǎn)生垃圾打包扔掉，更換新垃圾袋；將衛(wèi)生用具使用完成收拾潔凈，歸放原位。4、營業(yè)設施、設備檢驗關閉檢驗設施、設備使用情況；關閉各類設施、設備；檢驗電源線及插座，確定安全并關閉電源開關；如有設施、設備損壞情況，立即填寫《設備、設施維修/更新申請表》并交由店長審核后再上呈上級。5、營業(yè)輔助用具整理和檢驗檢驗并統(tǒng)計各類營業(yè)輔助用具（如:小音箱、古箏、液晶電視、宣傳手冊、名片等）使用情況；如有不足、損壞、異常等情況，立即匯報直管督導進行處理，不得影響以后營業(yè)。6、填寫好各表格及發(fā)送日常銷量短信確定交接班表、日銷量表、銷售日志填寫完整無誤；將日銷量以短信形式發(fā)送至直管督導處。7、結(jié)束營業(yè)、離店換下工作服，整理個人物品；確定無門店物品被夾帶；再次檢驗設備、設施、門窗關閉情況；檢驗火種。電源關閉情況；將垃圾帶離門店；關閉照明開關，上鎖并確定安全；和同事相互道別，離店。待機工作時間1、學習相關產(chǎn)品知識及銷售技巧學習，熟悉各類產(chǎn)品沖泡方法2、做好門店調(diào)研表部分內(nèi)容3、做好門店相關設備維護第四章人事運行管理（一）、職員崗位職責（工作技能要求）督導性和各門店店長保持溝通，了解門店基礎經(jīng)營情況（人員貯備、培訓、經(jīng)營業(yè)績、店長工作總結(jié)等情況）立即匯總上報，并提出相關合理性提議；制訂門店巡店計劃，對店面店容店貌、職員儀表、服務水平、安全管理進行督導；幫助店長對門店經(jīng)營情況進行分析，對門店經(jīng)營管理提出合理化提議和指導，幫助店長完成門店經(jīng)營、管理指標；幫助直接上級做好直營店商品需求統(tǒng)計及調(diào)貨協(xié)調(diào)。并幫助做商品品種銷售指導及陳列、價格維護工作；開展店長管理培訓后期知識跟進，并幫助店長對職員進行專業(yè)知識、銷售技巧后期培訓跟進，在提升門店管理水平和銷售額上提供支持；搜集門店考評所需信息和資料，并立即向直接上級及企業(yè)責任人匯報門店經(jīng)營、管理情況；合理控制人事成本，保持職員工作高效率；對門店銷售人員日常培訓工作幫助；完成領導交辦其它任務。店長熟悉店務各項步驟制訂、實施；確保門店財務出入相對平衡，對其利潤負責；負責門店商品計劃核實和傳輸，和單據(jù)、日報表等資料保管，嚴格控制店內(nèi)損耗，負責門店低耗品計劃、申報和領發(fā)；負責門店授權(quán)范圍內(nèi)會員系統(tǒng)及折扣管理；上傳下達，負責管理層和實施層間關系；負責確定配送中心發(fā)至門店貨物數(shù)據(jù)和實際貨物數(shù)量，和門店銷售數(shù)據(jù)對直接上級和總部傳輸工作，確保其正確性、立即性；負責門店排班、日常事務分工管理，協(xié)調(diào)各門店、部門之間關系并做到良好知道所屬門店工作；確保上柜商品明碼標價，一物一價，立即有效對本店價格及折扣進行自我監(jiān)督工作；負責落實實施規(guī)范管理，處了處理門店糾紛；店員熟為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，努力完成銷售目標；保持營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境整齊，陳列商品及立即整理用戶看過商品；整理倉庫，保持倉庫清潔整齊；參與盤點；完成店長或上級交代任務；提供用戶咨詢服務；搜集用戶資料及用戶對商品提議；依據(jù)用戶合理要求做到優(yōu)質(zhì)、周到服務；在營業(yè)時間內(nèi)彈奏古箏。（二）、職員行為準則（行政要求）專賣店全體職員不管職位高低，在人格上全部是平等；在專賣店內(nèi)不得抽煙，只有在商場吸煙區(qū)可抽煙；根據(jù)企業(yè)要求時間按時抵達專賣進行日常工作；根據(jù)企業(yè)要求統(tǒng)一著裝；根據(jù)銷售部門安排例行周會；根據(jù)銷售部門統(tǒng)一計劃進行促銷活動；認真填寫企業(yè)其它部門制訂調(diào)研表。（三）、服務宗旨和標準真誠在面對用戶時一定要有眼神接觸及誠懇措詞；確保購置和未購置產(chǎn)品用戶均得到禮貌招呼；給用戶以真誠提議。保持微笑發(fā)自內(nèi)心微笑；要心胸開闊、排除煩惱；微笑服務不僅僅是一個表情上服務，更關鍵是和用戶感情上溝通。（微笑服務應至始至終貫穿整個銷售過程中）靈活靈敏在銷售過程中要靈活掌握情況，立即做出反應；面對突發(fā)事件有冷靜及靈巧頭腦去處理突發(fā)事件。不停研究用戶行為對進店用戶進行自我分析及研究，有利于順利開展工作；對以往銷售情況進行分析，以幫助專賣店調(diào)整。服務標準（是指示導店員怎樣向用戶提供一致性服務細則）打招呼：（重視用戶，給用戶一個好印象）要求：以客為先，立即招呼客人親切笑容，眼光接觸口齒清楚，聲調(diào)適中使用合適招呼語避免：只顧自己埋頭做事，不理會用戶以貌取人，先敬羅衣后敬人說話時不正視客人對貨物或店鋪不熟悉，以至答非所問（四）、職員成長計劃圖見習店員見習店員初級店員中級店員高級店員片區(qū)督導片區(qū)經(jīng)理銷售總監(jiān)大客戶經(jīng)理調(diào)往分企業(yè)任職分企業(yè)經(jīng)理分企業(yè)總經(jīng)理（五）、職員激勵機制行政獎勵企業(yè)職員若有下列情形之一者，視具體情況給予口頭表彰或通報表彰要在企業(yè)考評中，某方面工作表現(xiàn)尤為突出者；維護企業(yè)利益，表現(xiàn)突出者；忠誠、勤勉，努力維護企業(yè)聲譽者；因服務態(tài)度好、專業(yè)知識強等受到用戶書面表彰者；檢舉企業(yè)人員違規(guī)違紀者；主動為專賣店加班加點工作者。企業(yè)職員若有下列情形之一者，視具體情況給予嘉獎研究改善企業(yè)各項業(yè)務步驟，并行之有效者；實施企業(yè)服務規(guī)范，成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出者；為提升專賣店經(jīng)營業(yè)績，提供有利計劃并行之有效者；專賣店銷售額創(chuàng)歷史新高，專賣店職員中表現(xiàn)突出者；主動參與各項社會活動，為企業(yè)贏得榮譽者；在行業(yè)內(nèi)多種競賽活動中為企業(yè)贏得榮譽者；對有危害企業(yè)權(quán)益行為，能事先通報預防，使企業(yè)降低損失者；遇很事故采取合適方法應付適當或奮勇救護得以保全人命或公物者；其它企業(yè)認為符合情況者。公企業(yè)職員（含各工種及各等級）凡在六個月內(nèi)累計取得三次通報表彰或一次嘉獎者，企業(yè)將破格為其提供一次和其進職或晉級相關資格培訓。特殊獎勵部門主管年度獎：部門主管獎是選拔和激勵企業(yè)部門主管職位以上工作表現(xiàn)良好職員。這些職員必需含有云南紫幽靈方法行為并實現(xiàn)了企業(yè)目標中一項（100%用戶滿意，擴大市場擁有率，發(fā)明合理利潤），相關鍵戰(zhàn)略創(chuàng)意，或為企業(yè)節(jié)省大量費用或工序。獲獎者將在下十二個月度職員大會上公布；服務工齡年度獎:服務工齡獎將激勵職員對企業(yè)忠誠和貢獻。職員將在為企業(yè)服務每滿五周年時得到此獎。每滿五周年當月，根據(jù)職員所屬等級該職員將取得一次雙薪獎勵；而且企業(yè)還將在當年度內(nèi)無償為獲獎職員提供一次和自己進職或晉級相關資格培訓；杰出團體年度獎：杰出團體獎用于獎勵經(jīng)過有效協(xié)作及溝通，根據(jù)企業(yè)宗旨，順利實現(xiàn)企業(yè)既定目標部門（專賣店）。每十二個月一月，企業(yè)將依據(jù)上十二個月度績效考評及工作表現(xiàn)，對企業(yè)全部部門（專賣店）進行評選。取得優(yōu)勝部門將取得“杰出團體”稱號，并得到一幅部門（專賣店）“全家?！闭掌?，及一定獎金；進步門店獎：此獎項用于獎勵經(jīng)過不懈努力實現(xiàn)銷售連續(xù)增加門店。凡連續(xù)三個月銷售全部保持10％增加率門店，經(jīng)企業(yè)高級管理人員討論，該門店職員均能夠在第四個月取得一次不含銷售分成雙薪獎勵；年度杰出店長獎：能夠在十二個月內(nèi)成為企業(yè)銷售增加率最高專賣店，企業(yè)將給該專賣店店長“年度杰出店長”稱號及一定數(shù)額現(xiàn)金獎勵。該店長照片（7寸）將張貼在企業(yè)光榮榜上。另外，企業(yè)還將為當年度取得“年度杰出店長”職員提供一次無償業(yè)務考察（考察地點立即間依據(jù)當年度企業(yè)具體情況由人力資源部安排），參與“年度杰出店長獎”評選專賣店店長必需在所在門店任職超出6個月；季度服務明星獎：此獎項用于獎勵含有優(yōu)異服務意識及技能職員。企業(yè)每三個月進行“服務明星”評選，活動中取得優(yōu)勝職員將取得“服務明星”稱號，并得到現(xiàn)金獎勵。該職員照片（7寸）將張貼在企業(yè)光榮榜上。另外，企業(yè)還將為當年度取得“服務明星”全部職員提供一次無償業(yè)務考察（考察地點立即間依據(jù)當年度企業(yè)具體情況由人力資源部安排）；技能優(yōu)勝獎：此獎項用于獎勵經(jīng)過勤奮學習熟練掌握專業(yè)知識及技能職員。在企業(yè)各項技能競賽中（如專業(yè)知識、茶藝操作、古箏演奏等）取得第一名者取得此獎，并得到現(xiàn)金獎勵；該職員照片（7寸）將張貼在企業(yè)光榮榜上。同時企業(yè)還將在當年度無償為獲獎職員提供一次和自己進職或晉級相關資格培訓；助學獎：此獎項用于激勵職員在本崗位經(jīng)過不停學習提升本身專業(yè)技能。已和企業(yè)簽署三年勞動協(xié)議職員報名參與和本崗位相關考試，提前向人力資源部報備并經(jīng)過人力資源部經(jīng)理審核同意后，非假日考試可按公休辦理；如經(jīng)過考試，取得資格證書或畢業(yè)證書后，企業(yè)將給其200元獎勵。第五章財務運行管理（一）、財務制度1、專賣店屬于非獨立核實單位，實施報賬、核實、采購、資金、結(jié)算、成本核實由企業(yè)財務部全位負責制度。2、專賣店一切會計事項統(tǒng)一統(tǒng)計，并獨立設置正式賬簿，全部會計事項和憑證均按要求報送企業(yè)財務部。3、專賣店營業(yè)稅金和其它費用由企業(yè)財務部統(tǒng)一核實。銷售報表由店長統(tǒng)計填報，片區(qū)督導負責專賣店平時費用報銷單據(jù)保管并月底匯總到企業(yè)財務審核銷賬、負責月度進銷存表報填寫。4、專賣店固定資產(chǎn)由企業(yè)按統(tǒng)一標準配置，折舊由企業(yè)財務部統(tǒng)一提取分攤。企業(yè)統(tǒng)一管理專賣店固定資產(chǎn)購置、調(diào)撥、報廢等事宜。5、企業(yè)建立資金調(diào)劑中心，對專賣店銷售貨款實施統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。專賣店銷售貨款必需按企業(yè)要求，于銷售當日立即存入企業(yè)制訂銀行專用存款賬戶。專賣店無法存銀行銷售貨款時，元以下由專賣店自行保管，超出元由片區(qū)督導負責，視情況處理。天天10:30前應講前一天銷售日報表、銷售流水收入?yún)R款單給到企業(yè)財務部。6、月終將各項收入，成本和費用結(jié)轉(zhuǎn)本年利潤并編制資產(chǎn)負債表、損益表等多種會計報表。（二）、財務紀律1、專賣店人員應遵守企業(yè)制訂財務制度；2、專賣店人員按企業(yè)要求填寫各類財務報表；3、專賣店職員應該保守企業(yè)商業(yè)秘密，在專賣店備存賬表，未經(jīng)企業(yè)財務部呢企業(yè)領導同意，均不得向外公布或提交給企業(yè)外任何部門或個人閱覽；4、專賣店職員對店內(nèi)固定資產(chǎn)有使用權(quán)利和保管義務，責任人造成破壞和損壞，由責任人給予賠償；5、專賣店職員不得隱瞞店面銷售業(yè)績，做到實事求是，客觀公正；6、專賣店職員不得私自挪用和轉(zhuǎn)存專賣店營業(yè)款。（三）、專賣店人員薪酬管理1、依據(jù)企業(yè)結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本企業(yè)專賣店職員薪酬結(jié)構(gòu)設置方面實施梯度工資制。具體為：專賣店店員分為四級，對應薪資設置為：（1）見習店員，月薪1500元；（2）初級店員，月薪1700元；（3）中級店員，月薪元；（4）高級店員，月薪2400元。店長從店員里遴選、兼任，并增發(fā)給每個月200元管理津貼。2、昆明各專賣店加權(quán)系數(shù)及分成百分比表（其它省份各專賣店類推）店名加權(quán)系數(shù)分成百分比XXX店專賣店1．003.00％XXX酒店專賣店0.644.60％XXXXXX專賣店0.614.90％XXXX酒店專賣店0.506.00％3、昆明地域現(xiàn)有專賣店店員年底銷售獎和年個人銷售任務量對比表店名加權(quán)系數(shù)三等獎（5000元）對應個人任務量二等獎（10000元）對應個人任務量一等獎（0元）對應個人任務量XX飯店專賣店1．00600000元800000元1000000（含）元以上XXX酒店專賣店0.64380000元510000元640000（含）元以上XXXXXX專賣店0.61370000元490000元610000（含）元以上XXXX酒店專賣店0.50300000元400000元500000（含）元以上4、案例解析例1：現(xiàn)在XX地域已運行專賣店銷售業(yè)績最好專賣店為XX飯店專賣店，以劉某（專長店員）為例，該店員等級設置為二級，所對應基礎薪資為元，依據(jù)XX飯店專賣店分成百分比計算55000元銷售額對應業(yè)績分成為1650元。故而，在薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整后，劉某月薪資總額為+1650=3650元。再比如上述職員現(xiàn)在正常年銷售額為60萬元（5萬×12個月），則可依據(jù)年銷售額梯度設置年底銷售獎以下：完成60萬發(fā)給年底銷售獎6000元；完成80萬發(fā)給年底銷售獎1萬元；完成100萬（含）以上發(fā)給年底銷售獎2萬元。例2：現(xiàn)在XX地域已運行專賣店銷售業(yè)績最不好專賣店為XXXX酒店專賣店。以沙某（店長）為例，派駐店員等級應合理設置為三級，所對應基礎薪資為1700元，依據(jù)XXXX酒店專賣店分成百分比計算8000元銷售額對應業(yè)績分成為480元。劉某月薪資總額為1700+480=2180元。綜合考慮XXXX酒店專賣店本身特質(zhì)，上述職員年底銷售獎（依據(jù)各店本身加權(quán)系數(shù)設置）以下：完成30萬發(fā)給年底銷售獎5000元；完成40萬發(fā)給年底銷售獎1萬元；完成50萬（含）以上發(fā)給年底銷售獎2萬元。各專賣店加權(quán)系數(shù)計算措施示例：XX飯店專賣店系數(shù)為1.00對應月均銷售回款10.74萬元，XXXX酒店專賣店系數(shù)為0.50對應月均銷售回款1.46萬元；則加權(quán)系數(shù)0.10所對應專賣店間銷售回款差額為：（10.74-1.46）÷5=1.856萬元。XXXXX樂福專賣店加權(quán)系數(shù)為：0.5（XXXX酒店基礎系數(shù)）+（3.52-1.46）÷1.856×0.1=0.61；XXX酒店專賣店加權(quán)系數(shù)為：0.5（XXXX酒店基礎系數(shù)）+（4.12-1.46）÷1.856×0.1=0.64。各專賣店分成百分比算法示例：XX飯店專賣店分成百分比為3%，則XX飯店專賣店店員每銷售10000元產(chǎn)品，分成為300元。而XXXXX專賣店加權(quán)系數(shù)為0.61，即XXXXX專賣店店員沒銷售10000×0.61=6100元產(chǎn)品即可分成300元，故而世XXXXX專賣店分成百分比為：300÷6100≈4.9%。各專賣店店員年底銷售獎和年個人銷售任務量間百分比算法示例：預設XX飯店專賣店各等級獎金對應任務量為60萬、80萬、100萬（含）以上，各專賣店年銷售任務量依據(jù)百分比系數(shù)計算得出。比如：XXXXX專賣店各等級獎金對應任務量分別為：60×0.61≈37萬；80×0.61≈49萬；100×0.61=61萬。（四）、專賣店人員晉升制度1、縱向發(fā)展專賣店店員在轉(zhuǎn)正以后，能夠根據(jù)企業(yè)專賣店工作人員晉升體系，從初級店員經(jīng)過考評后向中級店員逐層發(fā)展；這么晉升除部分由企業(yè)總經(jīng)理特批情況外，通常是不能躍級；專賣店店長能夠根據(jù)企業(yè)專賣店工作人員晉升體系，從初級店員經(jīng)過考評后向中級店員逐層發(fā)展后到高級店員再到店長；這么晉升除部分由企業(yè)總經(jīng)理特批情況外，通常是不能躍級；晉升考試含標準題考試及專業(yè)知識考試。標準題由企業(yè)培訓部確定考題；晉升考試時標準題部份需百分之百正確，同時由考評小組統(tǒng)一打分平均分達成80分以上方有晉升資格。2、橫向發(fā)展企業(yè)會依據(jù)職員實際情況，將其調(diào)往企業(yè)其它部門任職；依據(jù)云南紫幽靈在中國地域發(fā)展及工作需要調(diào)往其它城市及地域任職。第六章倉儲貨物管理（一）、庫存貨物管理1、倉庫管理習慣良好倉存環(huán)境。確保倉庫內(nèi)沒有直射陽光，通風良好，沒有蟲害、鼠害，保持倉庫環(huán)境潔凈、整齊；取貨方便快捷。做庫存就是為了服務銷售，所以庫存管理第一標準就是便利性，確保在營業(yè)員能夠用最短時間就能夠取到貨物地方進行擺放；分類擺放。根據(jù)貨物不一樣，分區(qū)劃定各個品類庫存區(qū)域，既能夠產(chǎn)品類別分庫存區(qū)域，又能夠根據(jù)品牌劃分。不過，為了縮短營業(yè)員服務時間，能夠根據(jù)暢銷貨物、平銷貨物來進行庫存貨物分類擺放；定時盤點。定時盤點目標是為了確保庫存貨物實際數(shù)量和賬目相符。經(jīng)過每個月定時盤點，經(jīng)營者能立即發(fā)覺庫存結(jié)構(gòu)和百分比是否合理，從而為良好庫存管理打好基礎；遵照優(yōu)異先出標準，確保貨物更新。2、庫存貨物控制做好銷售統(tǒng)計工作，對專賣店用戶消費習慣作出分析，了解大部分用戶對產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品口味、產(chǎn)品價格比較敏感，補充貨物時做到有放矢；店員銷售技巧培訓，使店員在尊重客人前提下，依據(jù)貨物特征找到適宜用戶，而不是隨便按用戶個人喜好來推薦貨物。3、建立有效積壓貨物消化機制用重大節(jié)日進行低價促銷：元旦、五一、十一是傳統(tǒng)節(jié)日，利用節(jié)日進行促銷能夠處理大部分積壓貨物；積壓貨物特賣會：能夠定時或臨時進行，用低價來招攬人氣，還會帶動店內(nèi)其它貨物銷售，一舉兩得。（二）、倉儲破損，殘次貨物管理1、對在運輸配發(fā)過程中造成破損貨物進行獨立登記；2、對在倉庫保留非人為破損貨物進行獨立登記；3、對在倉庫保留人為破損貨物進行獨立登記；4、月盤點后立即將登記破損，殘次貨物報于企業(yè)。（三）、退換貨物管理1、制訂目標為了規(guī)范用戶退換貨管理步驟，明確退換責任和損失，確保每批次退換產(chǎn)品均能立即、妥善處理。2、使用范圍用戶退回或跟換全部成品，包含殘損、過期，計劃更改成品。3、責任處理專賣店職員應主動通知用戶相關貨物退回或更換相關受理資料；專賣店接收到用戶退換貨物要求時，第一時間將產(chǎn)品送回企業(yè)技術部門進行判定；退回或更換貨物需經(jīng)過門店初步查對數(shù)量和填寫貨單入庫；若退換貨物經(jīng)門店和用戶協(xié)商補貨時，則報于企業(yè)相關部門快速確定補貨計劃，以供相同批次、號料產(chǎn)品給到用戶，避免造成用戶長久等候；如用戶有立即退換要求時，門店得依據(jù)用戶要求以書面形式進行具體統(tǒng)計，報經(jīng)店長和督導同意后，由門店統(tǒng)一退換，不得私下退換貨物。4、退換貨物步驟圖示退換貨申請退換貨申請退換貨申請受理專賣店登記、判定退換貨物入庫退換貨物返回企業(yè)企業(yè)判定退換貨物企業(yè)組織學習財務登記信息返回專賣店返回退換貨顧客回訪退換貨顧客產(chǎn)品第七章專賣店安全和節(jié)省管理（一）、職員安全管理1、總則切實落實云南貢潤茶葉“安全第一，預防為主”總體經(jīng)營方針，增強職員安全意識；安全管理實施分級管理和領導責任制相結(jié)合標準；專賣店全體職員必需認真學習相關安全制度、法規(guī)、主動地、有計劃地開展安全工作，采取多種方法，賣場各類隱患，降低事故發(fā)生機率；安全事故發(fā)生后要實事求是地調(diào)查分析、總結(jié)教訓，制訂對策，并按要求立即上報。2、適用范圍及責任人適用范圍：專賣店全體職員責任人：專賣店責任人3、具體實施安全管理例會專賣店每三個月由督導組織召開一次安全例會，各專賣店需指派專員參與；以安全管理為關鍵會議內(nèi)容，學習相關安全規(guī)程，傳達相關文件、會議精神；會議中由各專賣店人員介紹本季度所屬門店安全情況，部署下階段安全工作內(nèi)容；發(fā)放安全簡報、各類報表等安全管理文件資料。檔案安全管理專賣店人員全部有安全檔案保護義務；逐步完善安全檔案管理制度，確保檔案安全和方便使用。3、安全教育培訓基礎安全教育、培訓；特殊安全教育、培訓；日常安全教育、培訓；安全檢驗；安全操作規(guī)范。（二）、專賣店水、電節(jié)省管理1、專賣店職員需認真學習各類電器設備使用和操作，合理節(jié)省電能源；2、專賣店職員在日常工作中應注意節(jié)省用水，避免浪費。（三）、其它低值易耗品管理對低值易耗品進行管理，首先應在采購和付款步驟，建立有效內(nèi)控制度，明確審批人對專賣店采購和付款業(yè)務授權(quán)同意方法、權(quán)限、程序、責任和相關控制方法，要求經(jīng)辦人辦理采購和付款業(yè)務職責范圍和工作要求。建立健全低值易耗品管理臺賬。低值易耗品購入后，各使用部門要立即入賬。低值易耗品臺賬項目應包含：物品名稱、數(shù)量、價格、購置日期、領用人、領用數(shù)量、用途及領用人署名；2、低值易耗品購入后要立即給物品貼上標簽或條形碼，確保賬物相符。每十二個月定時檢驗、查對低值易耗品數(shù)量。對可用于日常生活低值易耗品，如工器具等更要加強管理，預防丟失；3、低值易耗品統(tǒng)一由企業(yè)進行管理，對各專賣店領取易耗品進行具體登記；4、低值易耗品報廢后可采取以舊換新方法，并在臺賬中填寫報廢原因。非正常損壞物品須注明損毀原因，要盡可能降低物品非正常損毀，杜絕使用人隨意丟失物品或?qū)⑽锲氛紴榧河?。第八章銷售管理（一）、銷售步驟示意圖迎客迎客新顧客邀請客人品飲、體驗不愿品飲用戶愿意品飲用戶打消用戶疑慮，最終愿意接收邀請入座品飲周到服務，耐心解答，提升品牌形象引導用戶品飲確定用戶需要建議購買連鎖推薦收款包裝制造二次銷售機會送客老顧客（二）、銷售步驟詳解1、迎客用戶進店，營業(yè)員必需停止手上正在處理事情，第一時間招呼用戶，并主動相迎，熱情微笑地表示：“歡迎光臨”。在店門口迎賓站立；迎接及問候進店用戶；退后一步，給用戶足夠安全感；請用戶隨意瀏覽和走動；掌握時機主動靠近，為用戶簡單介紹產(chǎn)品，和用戶距離保持在0.5—0.8米左右；把用戶引領到對應商品區(qū)域前，同時發(fā)出品飲體驗邀請。時段用戶分析早晨9:00—12:00（有可能產(chǎn)生銷售）辦理退房用戶：不?？磿r間，左顧右盼，心不在焉；參會用戶：不停向店外張望，看時間；中午12:00—14:00到酒店進午餐用戶：感愛好用戶聽完介紹后會說吃完飯以后進來品嘗;入住酒店用戶：逗留時間短，通常為辦理入住后；好奇進店下午14:00—17:00（產(chǎn)生銷售幾率大）到酒店等候接待用戶\到酒店進食晚餐用戶：這類用戶通常時間充裕會坐下來品飲茶膏，是比較輕易購置產(chǎn)品用戶，銷售人員一定要留心這部分用戶黃昏17:00—22:00（產(chǎn)生銷售幾率大）就餐完成用戶：這類用戶通常進餐完成后會找個地方坐坐聊聊，通常不會離酒店太遠，所以也會選擇到紫幽靈來，這部分客人也是含有購置潛力用戶；回到酒店準備休息用戶：這類用戶通?；氐骄频暌菚r間尚早會接收邀請品飲產(chǎn)品，含有一定購置能力；送領導回酒店接待人員\到酒店探望領導用戶：這類用戶了解并認可茶膏后，以后可能會購置茶膏送禮。2、邀請客人品飲體驗邀請用戶入座品飲；觀察：觀察用戶穿著打扮，言談舉止，肢體語言和表情；判定：初步判斷用戶年紀、氣質(zhì)、職業(yè)、性格；等客人入座后茶藝師入座準備為客人烹煮茶膏；通知客人我們杯子是經(jīng)過消毒能夠放心飲用；幾位用戶一起進店，應同時熱情招呼，并快速辨明主次。用戶分類分析Ⅰ、接收邀請用戶常常到酒店用餐用戶：企業(yè)高管、政府機構(gòu)官員、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、煤老板、礦老板用餐前或是用餐完成找個地方聊幾句，假如茶藝師邀請通常會接收。輕易產(chǎn)生銷售；參會政要和接待人員：政府機構(gòu)官員要是參會政要看到茶膏并有一定愛好，進店通常均會接收邀請；這個酒店是某單位協(xié)議酒店，某單位領導或是某單位接待人員：企業(yè)高管、房地產(chǎn)老板、高級知識分子、酒店即使是協(xié)議酒店，不過通常晚上見客人不好找地方，大堂會客太寒磣，所以通常會選擇酒店咖啡廳或大堂吧，當然也會選擇我們專賣店。Ⅱ、不接收邀請用戶隨便進來逛逛排遣時間用戶：這么用戶通常是不會購置產(chǎn)品，因為無聊四處閑逛，進來了解一下產(chǎn)品；害怕銷售陷阱用戶：這么用戶通常也不會購置，因為含有購置我們產(chǎn)品能力用戶通常不會害怕銷售陷進。不過也有一小部分用戶真正了解以后會接收邀請入座，而且會帶部分價位較低產(chǎn)品嘗試；在酒店等候接待當?shù)赜脩簦翰唤邮昭堅蚴呛ε乱热苏也坏阶约?，對于接待等級越高領導越有這么擔心；對新事物感愛好用戶：這么用戶對新事物比很好奇，什么全部想了解一下，當她知道答案以后就會立即離開。她需求是知道這是什么東西，而不是需要這個東西。假如銷售人員吊足她胃口，她也坐下來品飲，但通常購置幾率不高。3、引導用戶品飲體驗確定需要看茶膏看茶膏看湯色看包裝話方便話掛霜看斗沫品文化嘗滋味聞香氣注意事項：將茶膏放在茶盒中給客人觀看，引導客人看生膏和熟膏，同時能夠告訴用戶茶膏中內(nèi)含成份；將茶膏塊狀和晶體狀產(chǎn)品同時拿給客人觸摸（如有可能直接給客人看），告訴用戶二者區(qū)分；能夠跟客人描述生茶和熟茶口感，讓客人有直觀感受；在烹煮茶膏時候，引導客人觀看茶膏湯色；店員要注意觀察，當客人眼光移動到烹煮茶湯時，不失時機向用戶介紹茶湯；店員應該注意觀察，當給用戶介紹生茶膏時，有客人喝過普洱茶生茶，看到我們生膏湯色為紅色時候，通常會露出迷惑眼神，這時我們應該不失時機給用戶解惑；茶膏烹煮起沫時候，主動邀請客人觀看茶膏斗沫，并為客人解釋起沫原因；有客人會直接問詢?yōu)楹闻胫蟛韪鄷纺?，這個時候我們應該主動跟客人解釋，而且引導客人；店員應該在客人品飲茶膏時候和客人一起品飲，而且品飲后主動跟客人分享茶膏感受；店員能夠在自己分享完品飲感受后，主動問詢用戶品飲感受；客人自己主動談及茶膏香氣時，適時處理用戶疑問，合適引導用戶經(jīng)過正確品飲方法品鑒茶膏香氣；當問詢客人后，客人表示想購置禮品或臨近節(jié)日時，可主動引導客人用我們茶膏送禮；用戶問詢送禮那種好時候，是表示經(jīng)過之前接觸，已經(jīng)和我們銷售人員建立了一定信任，她是在征求我們銷售人員提議，這個時候我們應該自信且合理給我們用戶進行提議，同時，我們能夠告訴用戶我們其它客人通常購置什么產(chǎn)品送禮；主動引導客人，平時在辦公室、出差、旅行沒有時間泡茶時，能夠選擇我們茶膏，同時還應強調(diào)一點，忙時候也不忘養(yǎng)生；有客人了解茶膏后，會主動肯定茶膏方便快捷這一優(yōu)點，這個時候我們應該在客人認可這一優(yōu)點上挖掘；主動給用戶介紹我們茶膏存在掛霜現(xiàn)象。當客人問詢茶膏保留方法時，我們除了給客人介紹茶膏保留方法外，還應該告訴客我們茶膏掛霜現(xiàn)象；當用戶需求是送禮時，我們能夠從茶膏文化內(nèi)含角度出發(fā)，為客人推薦。并告訴用戶茶膏烹煮方法源于中國唐朝時烹煮法，含有很深文化內(nèi)涵。4、提議購置只有客人表現(xiàn)出顯著愛好，有欲望購置，我們才應該向用戶發(fā)出購置提議；捕捉用戶發(fā)出購置信號；給用戶購置提議。注意事項：和客人聊了很久，聊得很融洽時，提出提議；出現(xiàn)挑剔商品用戶，通常有兩種情況，一是針對用戶需求而言，商品本身確實存在這么問題；一是用戶為了以更實惠價格購置產(chǎn)品而有意為難銷售人員。5、連鎖推薦把握時機，一定要在用戶已經(jīng)確定要購置了，不過還沒有完成付款交易時候；追加介紹商品，通常是你有把握商品，不然用戶會把先選定商品一并放棄；給出一個簡單不過能夠打感人理由。時機和方法：單一購置生茶（或熟茶）膏用戶：有用戶只單一購置了我們生茶膏或是熟茶膏，有用戶是因為送禮對象只喝生茶膏或熟茶膏，有用戶是自己只對生茶膏或熟茶膏感愛好，這個時候我們應該給這么用戶推薦她未購置生茶膏或熟茶膏；購置悟道或聞道產(chǎn)品未購置君道產(chǎn)品用戶：有用戶購置產(chǎn)品，并非我們產(chǎn)品系列中最好產(chǎn)品，也并非我們熱銷產(chǎn)品，為了能讓消費者更全方面認識我們最好產(chǎn)品品質(zhì)和口感，我們能夠提議我們用戶購置我們君道系類產(chǎn)品中便攜裝產(chǎn)品，在完成連帶銷售同時還能讓消費者最大程度了解我們產(chǎn)品，認可我們產(chǎn)品購置產(chǎn)品未購置烹煮茶具用戶：給客人一個錦上添花感覺，客人也樂于接收；只購置禮品裝，未購置便攜裝用戶:敘述產(chǎn)品便攜式包裝，告訴用戶出門出差或旅游時攜帶方便性；6、收款、包裝及售后服務說明客人買單時，確定用戶是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如用戶付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，面帶微笑；以輕快速度點收取金額，清楚正確唱收唱付；和用戶確定所購貨物件數(shù)和總值；復述所收現(xiàn)金/信用卡；把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給用戶；在包裝貨物前先主動請客人檢驗貨物；誠懇及禮貌地把手挽處遞給用戶；有禮貌地再次提醒用戶茶膏貯藏需知。7、送客用戶品飲結(jié)束后起身離開提醒客人帶好隨身物品；等候用戶從品飲區(qū)走出后右手同時打出引領手勢。走在客人右前方1—1.5米處引領客人至專門店門口；待用戶走出專賣店后，站立于專門店正門口,雙手和客人揮手離別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店，期待著您下次再光臨！注意：在碰到拐彎處或有障礙物時，要提醒客人小心。走路時雙手自然下垂，自然擺動。8、收款注意事項現(xiàn)金收訖注意事項殘幣：全部殘幣均不收??；真幣假幣注意之別。支票收訖注意事項支票審核：支票公章、私章、帳號、開戶行是否清楚、齊全。支票使用期為十天，但收取時應除掉收款日和存票日，其實共有八天。支票是否有限額，舉例，如支票限額為5000元，那么支票實際使用金額為小于等于5000元，超出了則為廢票，支票背后印章如和支票正面抬頭相符則能夠轉(zhuǎn)讓，假如蓋有“不得轉(zhuǎn)讓”印章則不能轉(zhuǎn)讓；檢驗填寫是否符合要求：支票一律用碳素墨水筆填寫，不得涂改,字跡要工整，大寫，不得寫簡化字,如不滿十數(shù)字前要加零，如零╳月，零╳日，十則寫為零壹拾月,支票大小寫金額須相符，須寫明收款用途；支票收取和柜臺貨物發(fā)放：財務上要求支票為三天到帳后發(fā)貨，所以盡可能說服用戶，但遇以下多個情況，也可靈活掌握發(fā)貨。發(fā)票管理注意事項填寫發(fā)票注意事項：對方單位名稱，開具項目必需為茶、茶膏、禮品；發(fā)票開具注意事項：1.各門店領用發(fā)票由店長領取、保管、開票，不得由任何人代開發(fā)票；2.發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)必需加蓋發(fā)票專用章；3.使用發(fā)票應妥善保管，不得亂放，不得丟失；4.若發(fā)票丟失應于丟失當日書面匯報給財務部，并由財務部門向主管稅務機關報失，在報刊和電視等傳輸媒體上公告申明作廢；5.發(fā)票丟失或有問題由保管發(fā)票者全權(quán)負責，情節(jié)嚴重者將受刑事責任追究；6.天天開具發(fā)票記帳聯(lián)交財務部，并在營業(yè)日報表上填寫發(fā)票種類、張數(shù)、金額數(shù)量等；7.每個月開具發(fā)票金額不能超出當日營業(yè)額；8.當月現(xiàn)金交易之商品和服務應該月開具發(fā)票；9.每個月25日截止，發(fā)票保管人必需填發(fā)票用存月報表并注明發(fā)票號碼，交財務部。Pos機使用注意事項不要打開POS機殼。不要將POS放在潮濕地方，不要讓液體流入機器內(nèi)部，萬一不慎進入，立即關掉POS電源，通知POS維修人員維修。不要讓金屬、雜物掉入打印機內(nèi)部，以免引發(fā)卡紙，燒壞機器等。POS做交易處理期間，請勿動用和POS相連電話。POS做交易處理期間，請勿斷電。打印機正在打印時也不要忽然斷電，以免損壞打印機。當雷雨天晚上不用時，拔掉電話線插頭預防雷擊損壞POS。避免用力敲打機器，避免使機器掉落地上造成LCD、打印機等損壞。當POS出現(xiàn)不能撥號、不打印、不能交易等故障時，請聯(lián)絡維護人員，不要私自處理，造成無須要損失。有些POS自帶電池，新電池使用前三次通常應連續(xù)充電15小時以上，使用時盡可能注意電池用完后再充滿，預防長久處于充電狀態(tài)造成電池損耗過快。全部機具需要對配件部分拔插前，應先將電源關閉，以免熱拔插引發(fā)機具故障或連接口燒壞。機具電源關閉時應使用電源開關，不要直接拔插。不要使用非銀行卡硬卡片在POS機上刷，以免損壞讀卡器磁頭。（二）、設定銷售目標1、設定月銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)2、設定季度銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)3、設定年銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)4、設定促銷銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)（三）、促銷安排管理1、日常性促銷由企業(yè)銷售部和企劃部共同制訂日常銷售方案；由專賣店自行配置相關促銷用具及物料；由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一實施日常性促銷活動。2、季節(jié)性促銷由銷售部和專賣店代表共同制訂季節(jié)性銷售方案；由企業(yè)采供部門統(tǒng)一配置相關促銷用具及物料；由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一實施日常性促銷活動。節(jié)假日促銷由企業(yè)銷售部和企劃部協(xié)同企業(yè)領導共同制訂節(jié)假日活動方案；由企業(yè)采供部門統(tǒng)一配置相關促銷用具及物料；由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一實施日常性促銷活動。（四）、常見銷售疑問范例（五）、用戶檔案管理用戶檔案，顧名思義就是相關用戶情況檔案資料，是反應用戶本身及和用戶關系相關商業(yè)步驟全部信息總和。包含用戶基礎情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務信用能力、產(chǎn)品競爭力等相關用戶方方面面。建立用戶檔案目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風險，尋求擴展業(yè)務所需新市場和新渠道，而且經(jīng)過提升、改善用戶價值、滿意度、贏利能力和用戶忠誠度來改善專賣店經(jīng)營有效性。1、搜集用戶檔案資料相關用戶最基礎原始資料，包含用戶名稱、地址、電話和她們個人性格、愛好、愛好、家庭、學歷、年紀、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是用戶管理和起點和基礎，需要經(jīng)過銷售人員對用戶訪問來搜集、整理歸檔形成；相關用戶特征方面資料，關鍵包含所處地域文化、習俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中對外向型用戶，還要尤其關注和搜集用戶市場區(qū)域政府政策動態(tài)及信息；相關用戶周圍競爭對手資料，如其對她競爭者關注程度等。對競爭者關系全部要有各方面比較。以于用戶產(chǎn)品市場流向，要正確到每一個“訂單”；相關交易現(xiàn)實狀況資料，關鍵包含用戶銷售活動現(xiàn)實狀況、存在問題、未來發(fā)展?jié)摿?、財務情況、信用情況等。2、用戶檔案分類整理用戶基礎資料，象用戶背景資料，包含銷售人員對用戶走訪、調(diào)查情況匯報；用戶購置產(chǎn)品信譽，財務統(tǒng)計及付款方法等情況；和用戶交易情況，如用戶產(chǎn)品進出貨情況記錄表，實際進貨、出貨情況匯報，每次購置產(chǎn)品記錄表，具體產(chǎn)品型號、包裝、款式等等；用戶退賠、折價情況。如，用戶歷次退賠折價情況記錄表，退賠折價原因、責任判定表等。3、用戶檔案建立注意事項檔案信息必需全方面具體。用戶檔案所反應用戶信息，是我們對該用戶確定一對一具體銷售政策關鍵依據(jù)。所以，檔案建立，除了用戶名稱、地址、聯(lián)絡人、電話這些最基礎信息之外，還應包含它特色、行業(yè)地位和影響力、資金實力、信譽、和本企業(yè)長久合作意向等這些更為深層次原因；檔案內(nèi)容必需真實。這就要求專賣店人員調(diào)查工作必需深入實際，那些為了應付檢驗而閉門造車胡編亂造用戶檔案做法是最要不得；對已建立檔案要進行動態(tài)管理。（六）、售后服務管理體系在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭事實，關鍵是企業(yè)應給售后人員一個很好發(fā)展和不停學習平臺，這么才能提升服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，規(guī)范售后服務管理，堅持服務創(chuàng)新，時時保持特色服務，嚴格進行服務質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良服務取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱”。1、解答購置產(chǎn)品用戶疑問相關產(chǎn)品知識解答生產(chǎn)工藝解答企業(yè)概況解答2、首次回訪購置產(chǎn)品用戶（3天內(nèi)）電話或短信形式產(chǎn)品特征簡析產(chǎn)品沖泡要領3、定時回訪購置產(chǎn)品用戶（1～3個月內(nèi)）電話形式購置產(chǎn)品用途使用產(chǎn)品感受服務質(zhì)量評價4、對購置高端產(chǎn)品用戶和VIP用戶特殊服務贈予生日小禮品新產(chǎn)品特價推薦5、處理退換貨物事宜退換貨步驟處理穩(wěn)定用戶情緒并消除用戶疑慮6、專賣店處理不了用戶售后問題及疑慮立即提交給企業(yè)，并承諾用戶二十四小時內(nèi)回復用戶7、做好售后服務注意事項從全局出發(fā)樹立良好企業(yè)形象，以用戶滿意為中心；時時刻刻維護企業(yè)形象，禮貌大方地和用戶溝通；保持和用戶定時聯(lián)絡；正確處理用戶埋怨；向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務；受理用戶投訴，跟蹤產(chǎn)品售后信息，做好用戶回訪工作，并做好回訪統(tǒng)計。以高度熱情和責任感滿足用戶要求。第九章專賣店形象建設和管理（一）、專賣店形象管理1、專賣店統(tǒng)一門頭標識2、專賣店統(tǒng)一形象文化背景墻3、專賣店統(tǒng)一電器配置4、專賣店統(tǒng)一軟形象配置5、專賣店統(tǒng)一陳列展示架6、專賣店統(tǒng)一職員形象（二）、專賣店裝修建設管理1、專賣店裝修申請裝修前須向進駐商場、酒店工程部提供《平面部署圖》、《柜臺立面、側(cè)面圖》，《電氣系統(tǒng)圖》、《電氣部署圖、附電氣材料名細表》及施工裝修隊資質(zhì)證，裝修確保金等資料，經(jīng)工程部及屬地物業(yè)管理同意后方可進場裝修；圖紙要求齊全、完整、標注尺寸清楚；提供工程進度表及工程裝修計劃；圖紙應標注數(shù)量、尺寸、所用材料及用電負荷等；全部裝飾材料，油漆及板材全部必需是環(huán)境保護材料，必需符合《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》要求，并提供環(huán)境保護認證資料；其它附件資料；工程裝修申請單填寫完成并由企劃部、財務部、采購部責任人簽字認可后，報企業(yè)領導同意實施。2、施工注意事項施工前，施工現(xiàn)場須用白色圍板做好美觀隔斷，對現(xiàn)場進行全封閉，以確保商場正常營業(yè)，而且在隔斷圍板上貼有按統(tǒng)一要求制作“紫幽靈正在裝修，立即開業(yè)”等通告；施工時間：根據(jù)商場、酒店要求作業(yè)時間進行；施工隊進場時，必需對原有消防、通風、背景喇叭、插座線管、地磚等設施采取保護性方法；施工人員著裝整齊、配帶施工證、不準穿拖鞋入場；嚴禁在場內(nèi)、吸煙、吃東西；嚴禁在飯店商場營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩或隨意走動；服從商場及酒店管理要求；珍惜商場酒店內(nèi)設施、設備；對搬運材料撞壞墻面、地面、轎箱等要原樣恢復；請將建筑垃圾堆放在要求區(qū)域內(nèi)，不許可隨意堆放，必需做到在裝修期間內(nèi)產(chǎn)生裝修垃圾當日清除，注意公共區(qū)域清潔；施工時請注意保護地面；調(diào)整貨架、柜臺時預防堅硬性物質(zhì)磨損地面，可采取廢紙板鋪墊于貨架、柜臺底部再做調(diào)整；從事電工作業(yè)人員必需提供本人電工操作證，施工中如需動用氧焊、電焊時須到消防中心申報，并辦理動火申請，取得同意后方可施工，并提供使用人金屬焊接（切割）特種作業(yè)證，同時要配置滅火器；現(xiàn)場施工人員安全教育和安全防護方法，由施工隊全權(quán)負責，如發(fā)生意外，將由施工方負擔一切責任；整個裝修過程中，施工人員必需服從我企業(yè)監(jiān)督及商場或酒店其它相關管理要求。3、專賣店裝修施工天花吊頂應是上人天花；吊頂在封板前必需通知酒店及商場工程部進行隱蔽工程驗收，合格后才能封板；吊頂表面平整，無裂縫，色澤一致，邊角方正；副龍骨間距小于400mm，主龍骨間距不應大于800mm，吊桿間距不應大于800mm；各配件之間必需緊密連接；安裝制作吊頂時應處理好和商場酒店原有天花吊頂接口處；地磚、大理石、木地板接縫平整、大小色澤一致，不能有空鼓現(xiàn)象，如用其它粘接方法，要牢靠、穩(wěn)固；地面鋪磚、石材等和酒店、商場地磚結(jié)合處必需用2—3mm不銹鋼條分隔；地面鋪木地板，拼縫要一致、平整、無變形，地面收口必需用1.2mm以上厚不銹鋼壓條；材料要求磚角方正，表面顏色均勻，無扭曲凸凹面，裂紋等。木制作木質(zhì)材料所做物品、柜臺應尺寸正確，無變形扭曲。邊縫應平直、留縫一致、榫槽嵌合嚴密，表面光滑平整；如貼有防火板，必需粘貼牢靠，邊角光滑無氣泡；抽屜、柜門及活動臺板，各活動部份應輕巧，自如關閉嚴密，柜門門縫一致；鎖具安裝應牢靠，啟閉無卡澀；所選擇五金件應為優(yōu)質(zhì)全新產(chǎn)品。不銹鋼制品a、 接縫光滑、平整、顏色均勻、無快口，打玻璃膠要做到均勻順暢；b、 不銹鋼和各物體粘貼要牢靠，平穩(wěn)。玻璃及玻璃鏡面玻璃和各物體拼接要穩(wěn)固；打玻璃膠要順暢、整齊；玻璃或玻璃鏡面四面應打磨光滑，無快口，尺寸要正確；玻璃應選擇安全鋼化玻璃；玻璃門窗需要加貼防撞條；油漆，乳膠漆油漆、乳膠漆表面應平整、光滑，光澤一致，無粗粒；和基層粘接要好，應無起皮，無裂紋。金屬支架結(jié)構(gòu)合理，連接牢靠，焊接緊密；各邊、焊接處必需打磨處理，不許可有金屬快邊存在；螺栓