煙草專賣店公約

PAGEPAGE1煙草專賣店公約一、前言為了規(guī)范煙草專賣店經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高煙草市場管理水平，根據(jù)《煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國實(shí)際情況，特制定本公約。二、適用范圍本公約適用于在我國境內(nèi)從事煙草專賣零售業(yè)務(wù)的煙草專賣店。三、經(jīng)營許可1.煙草專賣店必須取得煙草專賣零售許可證，方可從事煙草零售業(yè)務(wù)。2.煙草專賣店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛煙草專賣零售許可證。3.煙草專賣店不得轉(zhuǎn)讓、出租、出借煙草專賣零售許可證。四、商品管理1.煙草專賣店應(yīng)建立健全商品管理制度，確保所售煙草制品來源合法、質(zhì)量合格。2.煙草專賣店不得銷售假冒偽劣、走私煙草制品。3.煙草專賣店應(yīng)嚴(yán)格按照國家煙草專賣局規(guī)定的零售價格銷售煙草制品，不得擅自漲價或降價。4.煙草專賣店應(yīng)定期對庫存煙草制品進(jìn)行檢查，及時清理過期、變質(zhì)煙草制品。五、服務(wù)規(guī)范1.煙草專賣店應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，尊重消費(fèi)者權(quán)益。2.煙草專賣店工作人員應(yīng)具備一定的煙草知識，為消費(fèi)者提供專業(yè)的購買建議。3.煙草專賣店應(yīng)保持經(jīng)營場所整潔、衛(wèi)生，營造良好的購物環(huán)境。4.煙草專賣店不得向未成年人出售煙草制品，應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置設(shè)置禁止向未成年人出售煙草制品的警示標(biāo)志。六、促銷活動1.煙草專賣店舉辦促銷活動，應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得進(jìn)行虛假宣傳。2.煙草專賣店不得以任何形式進(jìn)行煙草制品贈送、試用活動。3.煙草專賣店不得在促銷活動中降低煙草制品零售價格。七、信息公示1.煙草專賣店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示商品價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。2.煙草專賣店應(yīng)公示消費(fèi)者投訴渠道和投訴處理程序。3.煙草專賣店應(yīng)定期公示煙草專賣零售許可證年檢情況。八、監(jiān)督管理1.煙草專賣管理部門應(yīng)加強(qiáng)對煙草專賣店的監(jiān)督檢查，確保本公約的貫徹落實(shí)。2.煙草專賣店應(yīng)積極配合煙草專賣管理部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料。3.煙草專賣店違反本公約的，煙草專賣管理部門應(yīng)依法予以查處。九、其他1.本公約解釋權(quán)歸我國煙草專賣管理部門。2.本公約自發(fā)布之日起實(shí)施。通過以上九個方面的規(guī)定，本公約旨在規(guī)范煙草專賣店經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高煙草市場管理水平。希望廣大煙草專賣店嚴(yán)格遵守本公約，共同維護(hù)我國煙草市場的健康發(fā)展。在以上的煙草專賣店公約中，需要重點(diǎn)關(guān)注的細(xì)節(jié)是“服務(wù)規(guī)范”。服務(wù)規(guī)范直接關(guān)系到煙草專賣店的形象、消費(fèi)者體驗以及法律法規(guī)的遵守。以下是對“服務(wù)規(guī)范”的詳細(xì)補(bǔ)充和說明：服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度煙草專賣店工作人員應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，尊重消費(fèi)者權(quán)益。這包括但不限于：對待消費(fèi)者要有禮貌，使用文明用語。保持耐心，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的需求。不得無故拒絕服務(wù)，應(yīng)平等對待每位消費(fèi)者。2.專業(yè)知識煙草專賣店工作人員應(yīng)具備一定的煙草知識，為消費(fèi)者提供專業(yè)的購買建議。這包括：了解煙草制品的種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等信息。掌握煙草制品的儲存條件，確保商品質(zhì)量。能夠根據(jù)消費(fèi)者的需求推薦合適的煙草制品。3.購物環(huán)境煙草專賣店應(yīng)保持經(jīng)營場所整潔、衛(wèi)生，營造良好的購物環(huán)境。具體要求如下：保持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔貨架和商品。確保店內(nèi)通風(fēng)良好，無異味。店內(nèi)布局合理，商品陳列整齊有序。4.法律法規(guī)遵守?zé)煵輰Ｙu店在提供服務(wù)時，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，特別是關(guān)于未成年人保護(hù)的規(guī)定。具體要求如下：不得向未成年人出售煙草制品。在經(jīng)營場所顯著位置設(shè)置禁止向未成年人出售煙草制品的警示標(biāo)志。如發(fā)現(xiàn)未成年人試圖購買煙草制品，應(yīng)婉拒并告知相關(guān)法律法規(guī)。5.消費(fèi)者隱私保護(hù)煙草專賣店在提供服務(wù)過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者隱私，不得泄露消費(fèi)者個人信息。具體要求如下：不得向第三方透露消費(fèi)者的購買記錄、聯(lián)系方式等個人信息。不得在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，使用消費(fèi)者的個人信息進(jìn)行宣傳或營銷活動。6.投訴處理煙草專賣店應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時解決消費(fèi)者的問題。具體要求如下：在經(jīng)營場所顯著位置公示投訴渠道，如聯(lián)系方式、電子等。對消費(fèi)者的投訴要及時響應(yīng)，原則上應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)給予初步答復(fù)。對消費(fèi)者的投訴要公正處理，根據(jù)實(shí)際情況采取退貨、換貨、賠償?shù)却胧?.員工培訓(xùn)煙草專賣店應(yīng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)的提升。煙草制品專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。法律法規(guī)和店規(guī)店紀(jì)的講解。消費(fèi)者投訴處理技巧的培訓(xùn)。8.信息公示煙草專賣店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)承諾、服務(wù)流程等相關(guān)信息，提高服務(wù)透明度。具體要求如下：公示服務(wù)承諾，包括服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、售后保障等。公示服務(wù)流程，如購買、退換貨、投訴處理等。公示服務(wù)時間，如有特殊營業(yè)時間或休息日應(yīng)提前告知消費(fèi)者。通過以上對“服務(wù)規(guī)范”的詳細(xì)補(bǔ)充和說明，可以看出，服務(wù)規(guī)范是煙草專賣店公約中需要重點(diǎn)關(guān)注的細(xì)節(jié)。它不僅關(guān)系到煙草專賣店的日常經(jīng)營和消費(fèi)者滿意度，也是煙草專賣店遵守法律法規(guī)、維護(hù)市場秩序的重要體現(xiàn)。因此，煙草專賣店應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更好的購物體驗。服務(wù)規(guī)范的重要性服務(wù)規(guī)范在煙草專賣店公約中的重要性不容忽視。它不僅是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本要求，也是煙草專賣店提升自身形象、增強(qiáng)市場競爭力的重要手段。良好的服務(wù)規(guī)范能夠帶來以下幾個方面的積極影響：1.提升消費(fèi)者滿意度通過提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，煙草專賣店能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購物體驗，從而提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。滿意的消費(fèi)者不僅會成為回頭客，還可能通過口碑傳播，吸引更多的新顧客。2.增強(qiáng)品牌形象服務(wù)規(guī)范是品牌形象的重要組成部分。煙草專賣店通過一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠塑造出專業(yè)、可靠的品牌形象，這在競爭激烈的市場中尤為重要。3.促進(jìn)法律法規(guī)的遵守服務(wù)規(guī)范中包含了對法律法規(guī)的遵守，特別是對未成年人保護(hù)的規(guī)定。煙草專賣店通過嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)范，不僅能夠避免法律風(fēng)險，還能在社會上樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。4.提高員工素質(zhì)通過對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范教育，煙草專賣店能夠提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。這不僅有利于提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠增強(qiáng)員工的工作滿意度和歸屬感。服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行與監(jiān)督為確保服務(wù)規(guī)范得到有效執(zhí)行，煙草專賣店應(yīng)采取以下措施：1.制定詳細(xì)的服務(wù)手冊煙草專賣店應(yīng)制定一本詳細(xì)的服務(wù)手冊，其中包括所有服務(wù)規(guī)范的具體內(nèi)容和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。這本手冊應(yīng)作為員工培訓(xùn)的教材，并隨時更新以反映最新的法律法規(guī)和服務(wù)要求。2.定期培訓(xùn)與考核煙草專賣店應(yīng)定期對員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，以確保員工對服務(wù)規(guī)范的理解和執(zhí)行到位。培訓(xùn)可以包括角色扮演、情景模擬等多種形式，以提高員工的實(shí)際操作能力。3.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制煙草專賣店應(yīng)設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，如顧客反饋系統(tǒng)、神秘顧客檢查等，以監(jiān)督服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。對于違反服務(wù)規(guī)范的員工，應(yīng)采取相應(yīng)的紀(jì)律措施，如警告、再培訓(xùn)甚至解雇。4.強(qiáng)化內(nèi)部溝通煙草專賣店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保每個員工都了解服務(wù)規(guī)范的重要性，以及他們在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范中的作用