洗浴經(jīng)典培訓(xùn)資料

目錄第一節(jié)、效勞-3-1、什么是效勞-3-2、效勞的常識(shí)與意識(shí)-3-3、提高效勞質(zhì)量的意義-4-4、效勞員應(yīng)具備素質(zhì)-4-5、洗浴商品的特征與特性-4-6、效勞意識(shí)的根本內(nèi)容-4-1〕效勞的儀表-4-2〕效勞言談-4-3〕效勞的舉止-5-4〕效勞禮儀-5-7、客人對(duì)公司開展的意識(shí)-5-1〕顧客是上帝-5-2〕賓客至上，效勞第一，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。-5-3〕效勞質(zhì)量的意識(shí)硬件與軟件-5-4〕效勞質(zhì)量的特性-5-5〕效勞的主要性-5-6〕效勞質(zhì)量包括-6-7〕效勞的根本要求-6-8〕優(yōu)質(zhì)效勞的構(gòu)成-6-第二節(jié)、效勞的藝術(shù)-11-1、主動(dòng)-11-2、熱情-11-3、耐心-12-4、周到-12-5、效勞員耐性品德修養(yǎng)-12-6、怎樣才能做到耐心-12-7、效勞技巧-12-8、針對(duì)性效勞〔客人類型〕-13-第三節(jié)、效勞的心理學(xué)-13-1、心理過程和心理狀態(tài)-13-2、感覺-13-3、培養(yǎng)職業(yè)能力-14-4、顧客喜歡什么樣的效勞員-14-5、效勞九要、九不要-14-第四節(jié)、客人投訴-15-一、如何處理賓客投訴-15-1、做好心理準(zhǔn)備-15-2、認(rèn)真聽取客人的表達(dá)-15-3、記錄要點(diǎn)-15-4、對(duì)客人表示同情和理解。-15-5、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見。-15-6、據(jù)實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。-15-7、及時(shí)、快速-15-8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注-15-9、投訴處理意見反響-16-二、客人投訴的心理分析-16-1、生理需要-16-2、平安需求-16-3、群體需求-16-4、自尊需求-16-三、處理投訴的重要性-16-四、處理客人投訴的十個(gè)步驟-16-五、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)-17-1、使管理者認(rèn)識(shí)到效勞與管理中的缺乏-17-2、有利于改良效勞，提高效勞水平-17-3、修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾-17-六、經(jīng)常出現(xiàn)的客人投拆-17-第五節(jié)、如何做一個(gè)優(yōu)秀的效勞員-18-一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位-18-〔1〕效勞不分份內(nèi)份外-18-〔2〕所有客人都是第一位的-18-〔3〕效勞員應(yīng)該以德報(bào)怨-18-二、效勞員如何保持自制力-18-〔1〕當(dāng)自己心情欠佳時(shí)-18-〔2〕當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)-19-〔3〕當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)-19-〔4〕當(dāng)接待客人較多-19-〔5〕接待客人較少時(shí)-19-〔6〕控制私欲的過分膨脹-19-〔7〕和藹交往-19-〔8〕尊章守紀(jì)-20-三、何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人-20-〔1〕效勞員學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)的微笑者-20-〔2〕待熟客要有禮讓并矜重-20-〔3〕要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)-20-〔4〕永遠(yuǎn)不要讓客人感到感慨-20-四、優(yōu)秀效勞員應(yīng)具備的根本素質(zhì)-20-五、優(yōu)秀效勞員應(yīng)具備的職業(yè)道德-20-第六節(jié)、洗浴培訓(xùn)-21-一、理念-21-〔一〕職業(yè)理念-21-〔二〕效勞理念-21-〔三〕道德理念-21-〔四〕競(jìng)爭(zhēng)理念-22-〔五〕創(chuàng)新理念-22-二、效勞-23-〔一〕微笑、問候、禮貌-23-〔二〕高效、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確-23-〔三〕尊敬、關(guān)心、體貼-23-〔四〕老實(shí)、守信、忠誠(chéng)-23-〔五〕平安、舒適、方便-23-〔六〕特色、文化、創(chuàng)新-23-〔七〕綠色、環(huán)保、潔凈-23-〔八〕交通、購(gòu)物、旅游-23-三、禮儀-27-〔一〕禮儀與禮節(jié)、禮貌的根本概念-27-〔二〕禮儀的特征-28-〔三〕禮儀的作用-28-第七節(jié)、談話效果與談話禁忌-28-一、條理清晰，防止哆嗦-28-二、措詞準(zhǔn)確，防止誤解-29-三、巧用比喻，形象生動(dòng)-29-〔1〕忌喋喋不休-29-〔2〕忌枯燥無味-30-〔3〕忌插嘴插舌-30-〔4〕忌心不在焉-30-〔5〕忌武斷暴躁-30-〔6〕忌空泛說教-30-〔7〕忌自我吹噓-31-〔8〕忌說長(zhǎng)道短-31-〔9〕忌小題大做-31-〔10〕忌自自說自話-31-〔11〕忌執(zhí)迷不悟-31-〔12〕忌自作聰明-32-〔13〕忌言而不實(shí)-32-〔14〕忌語言刻薄-32-〔15〕忌辯論成狂-32-第九節(jié)常見問題的處理-32-一、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)人物的處理-32-二、做好防盜工作-33-1．盜竊案發(fā)生的原因-33-2．防盜的措施-33-3．被盜后的處理-34-三、意外傷害的應(yīng)急處理-34-1賓客致傷-34-2員工致傷-34-3．觸電-34-4．刀傷-34-5及時(shí)消除各種隱患-35-6．突發(fā)性疾病-35-四、簡(jiǎn)易防病知識(shí)-35-1流行性感冒-35-2痢疾-35-3流行性出血性結(jié)膜炎-35-4病毒性肝炎-36-5．霍亂-36-五、常用急救知識(shí)-36-1外傷止血法-36-2食物中毒-37-3休克處理-37-第十節(jié)、浴場(chǎng)的防盜預(yù)案-37-〔一〕盜竊案發(fā)生的原因-38-〔二〕防盜的措施-38-〔三〕被盜后的處理-38-〔四〕浴客遺留物品處理程序-39-第十一節(jié)、優(yōu)質(zhì)效勞100條-40-一、工作標(biāo)準(zhǔn)方面-40-二、精神面貌、儀容儀表方面-42-三、行為標(biāo)準(zhǔn)、員工紀(jì)律方面-42-四、禮節(jié)禮貌方面-43-第一節(jié)、服務(wù)1、什么是效勞效勞是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中效勞者以自己的效勞知識(shí)和效勞技能滿足被效勞者勞動(dòng)技能要求，從而到達(dá)雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種表達(dá)形式。2、效勞的常識(shí)與意識(shí)洗浴根本上說只銷售一種東西，那就是“效勞”，提供低質(zhì)效勞的洗浴中心是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)效勞的洗浴中心那么是成功的，洗浴中心的目標(biāo)：就是向顧客提供最正確的效勞，而洗浴業(yè)的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是使顧客得到舒適的便利。3、提高效勞質(zhì)量的意義效勞質(zhì)量是洗浴業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源，關(guān)系企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)成功。提高效勞質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是劇烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。效勞質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，一個(gè)店的工作就是以提高效勞質(zhì)量為中心。4、效勞員應(yīng)具備素質(zhì)1〕效勞員的職責(zé)：作為一名合格的效勞員首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)待本職工作充滿熱心和信心，還要不斷充實(shí)自身文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供效勞，用快速高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來完成各項(xiàng)任務(wù)。2〕作為一名優(yōu)秀效勞員應(yīng)具備的素質(zhì)和效勞技能：效勞員的交際能力和語言水平是至關(guān)重要的。效勞員的儀表、儀容。一個(gè)優(yōu)秀的效勞員必須著裝整潔大方，面帶微笑，主動(dòng)向客人問候，講究禮貌，禮儀要彬彬有禮對(duì)待客人。效勞員的舉止。效勞員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，效勞動(dòng)作快速敏捷，效勞程序要準(zhǔn)確無誤，效勞精神要旺盛，勤奮富有活力、生機(jī)。3〕效勞員的應(yīng)變能力應(yīng)變能力是洗浴業(yè)效勞員應(yīng)具有的特殊效勞技能和素質(zhì)，在任何情況下，效勞員為顧客當(dāng)好向?qū)А⒆骱弥止ぷ?，防止使客人出現(xiàn)難堪場(chǎng)面，這就是要效勞員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)防止解決的問題發(fā)生。熟練掌握使用禮貌用語，日常語和效勞專業(yè)用語。4〕效勞員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)提供效勞，以表現(xiàn)對(duì)客人的熱心、照顧。對(duì)顧客的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。不要離開你所效勞的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時(shí)沒人效勞。隨時(shí)保持自然親切的笑容，表達(dá)對(duì)客人的歡送和感謝。效勞人員隨時(shí)注意自己的身體、語言及得體的對(duì)搭。及時(shí)收理臺(tái)面，以減少零亂感覺。5、洗浴商品的特征與特性洗浴商品：洗浴商品是洗浴向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施空間和勞動(dòng)向客人提供的各種效勞，使客人獲行精神和物質(zhì)的享受。1〕不可捉摸性：效勞是無形的，對(duì)效勞質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對(duì)我們的效勞的滿意程度來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。2〕即時(shí)性：洗浴產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的效勞是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定的時(shí)、定量的進(jìn)行的，即洗浴的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊效勞，效勞結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，效勞是在客人的消費(fèi)中表達(dá)出來的影響性：顧客在選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)洗浴的檔次做考慮，檔次的表達(dá)，多從洗浴的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比擬，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在效勞后才表達(dá)“物有所值。員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給帶來不良影響，使公司生意受到損傷。6、效勞意識(shí)的根本內(nèi)容1〕效勞的儀表所謂效勞儀表,是對(duì)效勞人員在效勞中的精神面貌,容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn).(微笑效勞、容貌、整潔效勞員對(duì)待賓客,態(tài)度和藹,熱情,謹(jǐn)慎,不卑不亢,大方有禮,在賓客面前,不能繃臉,噘嘴,扭扭捏捏,過于拘謹(jǐn).2〕效勞言談所謂效勞的言談,是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求：(１)遇見客人要面帶微笑,站立效勞,主動(dòng)問好,一般地說:您好,早上好等等.不要過久的盯住某一個(gè)部位打量客人,尤其是女賓客(２)和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離,聽客人講話時(shí),不要左顧右盼,漫不經(jīng)心,隨意看手表,雙手東摸西摸,傾聽對(duì)方講話時(shí),要端正自然,目視對(duì)方,對(duì)方?jīng)]有聽懂的話或沒有搞清楚的問題,可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍,在答復(fù)客人的問話時(shí),聲音不宜過大,以對(duì)方能聽清楚為宜.說話語調(diào)要親切,誠(chéng)懇,表情要明朗,表述要得體,簡(jiǎn)單明了(３),向賓客提問時(shí),語言要適當(dāng),要注意分寸,如問對(duì)方叫什么名字時(shí),或您吃醋嗎?等.(４)與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對(duì)方把話說完,不要搶話,答復(fù)對(duì)方問話一定要實(shí)事求是,知道多少就說多少3〕效勞的舉止所謂效勞的舉止,是對(duì)效勞人員在工作中的行為,動(dòng)作方面的具體要求,作為一名合格的效勞員必須做到4〕效勞禮儀所謂效勞的禮儀,是對(duì)效勞人員在效勞工作中,地禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn).Ａ、效勞工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序,先客后主,先女后男.Ｂ、不要隨意打聽客人的年齡,職務(wù),家屬,等私事,對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì).Ｃ、不要輕易的接受客人贈(zèng)送的物品,當(dāng)賓客從效勞臺(tái)經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,并使用標(biāo)準(zhǔn)用語.5〕效勞的稱呼:所謂效勞的稱呼,是指效勞人員在效勞中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和標(biāo)準(zhǔn).如;年齡,身份,職務(wù),性別,婚否來確定,先生,小姐,或職稱等.7、客人對(duì)公司開展的意識(shí)1〕顧客是上帝使用我們的房間、享用了我們的設(shè)施，我們提供了效勞。――為我們提供了就業(yè)和生活的時(shí)機(jī).為我們提供了開支的錢財(cái)〔薪資、利潤(rùn)〕。所以從這個(gè)意義上講，沒有客人就沒有公司的一切。就沒有我們公司內(nèi)的生活和生存環(huán)境。顧客是上帝，他主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈，所以我們必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)。想客所想，急客所急。做客所需。不破壞公司形象，關(guān)系到每一位員工，只有店形象好，員工才有自豪感，只有――經(jīng)濟(jì)效益好,員工才有滿足感，成就感和自我價(jià)值。2〕賓客至上，效勞第一，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。效勞法那么。有些新員工對(duì)此有些不理解。其實(shí)人不希望自己被否認(rèn)，〔受尊重〕在效勞的過程中，感受到自己已經(jīng)受到尊重，其余缺乏之處才能深解，才能迎刃而解。3〕效勞質(zhì)量的意識(shí)硬件與軟件①齊全的效勞設(shè)施與設(shè)備。包括會(huì)館的外型建筑.設(shè)備設(shè)施.房間布局,室內(nèi)裝修,家具用具的設(shè)置等,另一方面是人的因素,即會(huì)館的”軟件”設(shè)施,包括會(huì)館的工作人員的思想作風(fēng),工作態(tài)度,效勞技能,文化修養(yǎng)等,這也是提效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素.由此,我們不難看出,效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求的綜合反映,而且是會(huì)館”軟件”和”硬件”完美結(jié)合的具體表達(dá).②軟件：工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)、真正內(nèi)涵、主動(dòng)熱情。耐心周到、文明禮貌、工作的效率。4〕效勞質(zhì)量的特性①功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能,公司的功能就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等根本的條件,它包括公司的建筑.設(shè)備設(shè)施,環(huán)境及各種效勞工程,沒有功能就談不上效勞,沒有效勞當(dāng)然更談不上效勞質(zhì)量,由此可見,功能性是效勞質(zhì)量最起碼,最根本的特性.②經(jīng)濟(jì)性:經(jīng)濟(jì)性是指賓客住入公司之后,其費(fèi)用開支與所得到的效勞是否等值,公司效勞的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的開支,為客人提供最高質(zhì)量的效勞.③平安性:公司的效勞員在為賓客效勞的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅;危害的損失,身體和精神不受到傷害;公司的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面.④時(shí)間性:時(shí)間性對(duì)于效勞工作至關(guān)重要,當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢,公司的效勞能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,是效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn).時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客效勞要做到及時(shí),準(zhǔn)時(shí)和省時(shí).⑤賓客住進(jìn)公司,無論是渡假,休閑還是參觀,都希望過得舒適,公司的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣,它包括適用,便服,方便,整潔,美觀和秩序.⑥文明性:文明性屬于精神需求,在會(huì)館,賓客一般都希望能獲得自由,親切,尊重’友好;理解的氣氛和人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨.文明性是效勞質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分表達(dá)效勞工作的特色.5〕效勞的主要性①效勞質(zhì)量直接決定公司的信譽(yù)②效勞質(zhì)量直接決定公司的生存③效勞質(zhì)量直接決定公司的效益④效勞質(zhì)量直接決定公司的開展6〕效勞質(zhì)量包括優(yōu)良的效勞態(tài)度；①完好的效勞設(shè)施②齊全的效勞工程③靈活的效勞方式④嫻熟的效勞技能⑤科學(xué)的效勞程序⑥快速的效勞效率7〕效勞的根本要求〔1〕三輕：走路輕，說話輕，操作輕?！?〕三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，效勞程序化。〔3〕四勤：眼，嘴，手，腿。a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。c.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時(shí)端，擦，收，送。〔4〕五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫助有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲?！?〕五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心?！?〕五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。〔7〕五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩?！?〕六效勞：主動(dòng)效勞，微笑效勞，敬語效勞，站立效勞，跟蹤效勞，叫醒效勞。〔9〕十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。8〕優(yōu)質(zhì)效勞的構(gòu)成〔1〕優(yōu)質(zhì)效勞的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)效勞，是指所提供的效勞要具有完備的設(shè)施、幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的餐飲、可靠的平安保障、快捷的效率以及優(yōu)雅的禮儀等。1．效勞設(shè)施完備優(yōu)質(zhì)效勞的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是效勞設(shè)施的完備。這既是優(yōu)質(zhì)效勞實(shí)現(xiàn)的根底，也是優(yōu)質(zhì)效勞實(shí)現(xiàn)的前提條件。如椅子不結(jié)實(shí)，坐起來搖來搖去；大熱天空調(diào)失靈，使顧客酷熱難擋；電視信號(hào)不清晰，噪聲較大；窗簾一拉鉤就脫落下來；鍵使用起來不靈敏等等。這些問題一旦出現(xiàn)就會(huì)影響客人對(duì)效勞場(chǎng)所的看法，即使在其他方面做得再好，也無法彌補(bǔ)其中的損失，使顧客對(duì)效勞的評(píng)價(jià)大打折扣。因此應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真及時(shí)的維修、保養(yǎng)、管理，使所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)，防止顧客入住時(shí)出現(xiàn)問題。2．效勞環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使顧客心情愉悅、輕松的重要途徑，也是效勞場(chǎng)所區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。這要求選址上注意對(duì)地理位置的選擇，注意內(nèi)部設(shè)計(jì)裝潢的獨(dú)具匠心，富有藝術(shù)情調(diào)，同時(shí)還要求隔音設(shè)施和管理能夠確保顧客對(duì)環(huán)境清潔安靜的要求。3．餐飲供給優(yōu)質(zhì)衣食住行是構(gòu)成人們生活的四個(gè)重要方面，所以餐館要在“食”方面刻意經(jīng)營(yíng)，做到菜肴品種豐富多樣，各大菜系均能提供，菜肴新鮮可口，質(zhì)量上乘，菜肴原料采購(gòu)準(zhǔn)備齊全，能夠針對(duì)客人的不同胃口、喜好，根據(jù)不同的季節(jié)提供各種各樣菜式、飲品，在菜肴的烹飪上，能夠使菜肴色、香、味、形、飾俱佳，口味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合，形式與實(shí)際享受相搭配。4．平安保障可靠各種效勞場(chǎng)所都是提供高質(zhì)量衣食住行效勞的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，與顧客這一契約關(guān)系的完成的一個(gè)根本前提便是顧客的平安能夠得到保證。平安不僅是一種保證，同時(shí)也是必須提供的必不可少的、首要的和根本的效勞。各效勞場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)建立健全平安規(guī)章制度，培養(yǎng)訓(xùn)練有素的平安人員，加強(qiáng)全員平安意識(shí)，在防火、防盜、防斷電、防止電梯出現(xiàn)突然故障等方面建立快速的反響體系。5．效勞效率快捷〔1〕前廳。①不管是客人前來登記入住還是向會(huì)館進(jìn)行詢問、咨詢，一旦客人步入會(huì)館前廳效勞臺(tái)，會(huì)館員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示會(huì)館對(duì)客人的歡送，否那么就會(huì)造成對(duì)客人的不尊敬。②當(dāng)客人前來辦理下榻登記手續(xù)時(shí)，會(huì)館員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定效勞時(shí)間，要求在兩分鐘之內(nèi)就能為顧客辦完入住手續(xù)。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及付款事宜時(shí)，會(huì)館員工應(yīng)當(dāng)在1分鐘之內(nèi)就能高效率地完成。④會(huì)館員工應(yīng)當(dāng)在鈴響三下之內(nèi)將接起、接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的效勞?！?〕客房。①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的效勞時(shí)，會(huì)館員工必須在效勞需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。②客房部員工整理床鋪要到達(dá)舒適、方便、整潔、平安等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的效勞時(shí)間限制在25～30分鐘。③按照國(guó)際會(huì)館從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房部員工每人每天要負(fù)責(zé)整理的客房為16～18間，國(guó)內(nèi)會(huì)館每人每天整理床鋪的工作量為10～15間。〔3〕餐廳。①餐廳效勞員必須在客人進(jìn)入餐廳落座以后兩分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐那么須限制在15分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后，餐廳員工應(yīng)迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行點(diǎn)餐，餐廳員工要在訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需菜點(diǎn)及時(shí)效勞到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘?！?〕大堂酒吧或酒廊。①會(huì)館員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供效勞。②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，會(huì)館員工一般要在三分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上，如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)頂峰，員工也應(yīng)當(dāng)在五分鐘之內(nèi)完成效勞。③當(dāng)客人用完酒水后，會(huì)館員工要迅速完成清桌工作，并保持桌面清潔，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在兩分鐘以內(nèi)?！?〕會(huì)館餐廳員工的工作量。①引座員每小時(shí)要負(fù)責(zé)引導(dǎo)20～50位客人入席就坐。②每一位餐廳效勞員要承當(dāng)為40～50名客人進(jìn)行點(diǎn)菜和送餐的任務(wù)。③餐廳廚師每天要承當(dāng)為40～60位客人烹制菜點(diǎn)的任務(wù)，每小時(shí)要承當(dāng)為6～12位客人制作菜點(diǎn)的任務(wù)。④調(diào)酒師每小時(shí)要能完成為5～6位客人進(jìn)行雞尾酒調(diào)制的工作量。〔6〕工程維修。①工程維修人員要在客人打通知前廳或總機(jī)后五分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，進(jìn)行維修效勞。②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。③當(dāng)客人需要使用會(huì)館多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，會(huì)館工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。6．禮儀優(yōu)雅端莊禮儀是效勞員借助一定的外表、語言、手勢(shì)、表情、姿勢(shì)等方式，向顧客表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡送等情緒。禮儀是顯示效勞員精神面貌、文化修養(yǎng)、從業(yè)素質(zhì)的重要媒介和反映效勞部門管理水平的重要窗口，可以在一定程度上表達(dá)出對(duì)客人重視、歡送的程度。禮儀同樣是優(yōu)質(zhì)效勞的一個(gè)重要方面，它們貫串于整個(gè)效勞的始終。它要求效勞員在外表上注意著裝和發(fā)型，衣著整潔，不能濃妝艷抹，奇裝異服，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典麗，給客人留下朝氣煥發(fā)、蓬勃向上、爽靜利落的印象；在表情上要求效勞員熱情真誠(chéng)，和藹可親，發(fā)自內(nèi)心，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑，運(yùn)用好笑容這一個(gè)吸引客人的“魔杖”；在語言上那么要求語氣和諧委婉，謙虛，細(xì)膩有致，語調(diào)平和，表達(dá)富有藝術(shù)性，使客人聽起來舒心愜意；在姿勢(shì)上要求效勞員動(dòng)作大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，站、坐、行走姿勢(shì)正確，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終表達(dá)良好的精神狀態(tài)和效勞禮儀。〔2〕滿足顧客的效勞要求優(yōu)質(zhì)的效勞是以滿足顧客的效勞要求為前提的，不能滿足顧客要求的效勞，根本無優(yōu)質(zhì)可言，這種效勞只會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，其后果是效勞門庭冷落。1．舒適暢快顧客進(jìn)入效勞場(chǎng)所，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定顧客對(duì)效勞是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果給顧客留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使效勞員表現(xiàn)最出色，也難使顧客對(duì)效勞留下優(yōu)質(zhì)的印象。從宏觀環(huán)境來說，會(huì)館、飯館的外觀首先要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，給人以美的享受；地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧所處環(huán)境的安靜。從內(nèi)部環(huán)境來說，要給顧客留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺，也不至于過大而浪費(fèi)空間，這包括各樓層的高度，樓道、走廊的寬度，客房、衛(wèi)生間的面積，同時(shí)各類廳房的大小也要與其所承當(dāng)?shù)墓δ芟噙m應(yīng)。內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。也可以利用藝術(shù)品、工藝美術(shù)品、鮮花、燈光、燈飾等來點(diǎn)綴。從微觀環(huán)境來說，那么要考慮到顧客的視覺、聽覺、味覺、觸覺等方面。視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚；聽覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好；味覺上要求餐館所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起顧客良好的味覺享受。從流動(dòng)環(huán)境來說，要求效勞員彬彬有禮，著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好，員工言談舉止大方得體，處處表達(dá)出對(duì)顧客的禮貌。2．方便快捷這是指效勞內(nèi)容、效勞工程、效勞設(shè)施都能充分考慮到大局部顧客的要求，使顧客能使自己的大局部要求得到滿足，并且這些要求能夠按照顧客的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成，而不需顧客為效勞要求的執(zhí)行付出不必要的精力代價(jià)，使顧客感到省時(shí)、省心又省力。3．平安衛(wèi)生這是效勞中對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)履行的最起碼的義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證顧客的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，從而使顧客時(shí)時(shí)體驗(yàn)到平安感。4．物美價(jià)宜顧客在享受餐廳中的美味，旅店中的舒適的同時(shí)，也會(huì)考慮價(jià)格是否合宜。如果將各項(xiàng)效勞的價(jià)格定得太高，超出顧客的接受范圍，或者是效勞所定的價(jià)格還算適宜，但效勞質(zhì)量卻跟不上來，低于顧客的消費(fèi)期望，同樣會(huì)使顧客感到不盡人意，對(duì)效勞產(chǎn)生意見，影響顧客對(duì)效勞的評(píng)價(jià)。因此，應(yīng)當(dāng)注意到顧客對(duì)效勞和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證會(huì)館的效勞質(zhì)量。另一方面，要確保所制定的各項(xiàng)效勞價(jià)格與所提供的效勞質(zhì)量、效勞檔次相適合，符合消費(fèi)者的心理預(yù)期。只有這樣，顧客才會(huì)感到效勞的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到消費(fèi)得滿意如意。也為會(huì)館樹立良好的形象，為長(zhǎng)期繁榮打下堅(jiān)實(shí)的根底。5．謙讓照顧效勞員在提供效勞的過程中，難免會(huì)與顧客產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自效勞員，或來自顧客，效勞員應(yīng)盡量滿足顧客的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。〔3〕領(lǐng)會(huì)顧客至上的效勞意識(shí)1．視顧客為衣食父母之所以把顧客視為衣食父母，是因?yàn)椋骸?〕客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、會(huì)館的經(jīng)營(yíng)開支、員工工資和會(huì)館的利潤(rùn)?？腿耸菚?huì)館的真正“老板”，是公司最重要的人?！?〕客人是會(huì)館的效勞對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿?，?huì)館才有了生存的根底，我們的工作才有了意義，客人是會(huì)館生意的源泉?！?〕客人是來會(huì)館尋求效勞的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標(biāo)。哪家會(huì)館的效勞好，客人就會(huì)選擇哪家會(huì)館。〔4〕客人的要求總是很多的。效勞員的責(zé)任就是在互利的原那么下給每一位客人提供迅速有效的效勞，滿足他們的要求。只要效勞周到，使其滿意，相信客人就會(huì)繼續(xù)光臨?！?〕客人是付款買會(huì)館效勞的人。客人愿為所得的效勞付出公平的費(fèi)用，良好的效勞會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并屢次惠顧。劣質(zhì)效勞那么使客人感到深受欺詐。〔6〕客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人，理解客人，絕對(duì)不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩?！?〕絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)效勞提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找缺乏，不斷改善，使效勞再上一層樓。2．顧客意識(shí)有兩種內(nèi)容〔1〕顧客是“皇帝”。使用了“皇帝”這一個(gè)字眼，是對(duì)顧客的尊重，這使得一些未從事過會(huì)館效勞行業(yè)的員工有這樣的感覺：顧客當(dāng)了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎?其實(shí)，這是一種誤解。將顧客比作“皇帝”，目的就是為突出顧客在會(huì)館中地位的重要和特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其效勞要求就是命令，滿足其效勞要求是會(huì)館員工第一任務(wù)。這有助于強(qiáng)化效勞意識(shí)，同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也只是國(guó)家的公民，他的行為同樣受法律，受社會(huì)道德行為準(zhǔn)那么的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)那么允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供效勞的員工，只是在會(huì)館這種場(chǎng)所中向顧客提供效勞的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位上下身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)效勞員到了會(huì)館以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“皇帝”。〔2〕“顧客總是對(duì)的”?！敖馃o足赤，人無完人?！彼匀瞬豢赡軣o過錯(cuò)。顧客也是人，出錯(cuò)也在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客的矛盾時(shí)，要從顧客的角度和爭(zhēng)取客源的角度去考慮問題。我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪，而應(yīng)巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的時(shí)機(jī)，從而使顧客不失面子，而感到倍受尊重，同時(shí)也維護(hù)了會(huì)館形象，穩(wěn)固了顧客與會(huì)館的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，那么另當(dāng)別論了?！?〕掌握根本的語言技巧語言人人都懂，但效勞員需要掌握的是特殊的效勞語言，這就要求效勞員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。1．“破譯”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對(duì)方說話的方法。效勞員手拿登記卡，請(qǐng)問客人姓名，客人答復(fù)：“我叫李ｂì?！毙趩T落筆拿不定主意，該寫哪個(gè)“ｂì”字呢？“請(qǐng)問，是碧綠的‘碧’，還是璧玉的‘璧’?”效勞員問?？腿舜穑骸笆氰涤竦摹怠！笨梢姡谶@種場(chǎng)合下，“ｂì”這個(gè)音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的?！罢?qǐng)問貴姓?”“弓長(zhǎng)張”、“木子李”、“耳東陳”等答復(fù)就是運(yùn)用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。翻開《現(xiàn)代漢語詞典》時(shí)，觸目所見就是許多同音詞，同一個(gè)語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運(yùn)用“破譯”法時(shí)，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比方客人答復(fù)效勞員姓名：“我叫王ｆú。”效勞員為準(zhǔn)確再問：“是禍福的‘?！瘑?”這一問肯定會(huì)使客人不快樂，應(yīng)該改問為：“是幸福的‘?！瘑?”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。2．替補(bǔ)法所謂替補(bǔ)法，就是利用別的言詞替補(bǔ)出客人沒有說出的話，以補(bǔ)充客人的意思?？腿擞袝r(shí)因?yàn)楸磉_(dá)能力不強(qiáng)而使表達(dá)不清，或者有的事情不便說明，這時(shí)作為效勞員要不言自明，就要運(yùn)用替補(bǔ)法。如需要說出時(shí)，就幫客人說明，如不需要說出時(shí)就心領(lǐng)神會(huì)，盡力幫助。運(yùn)用替補(bǔ)法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如，在飯店的前臺(tái)，效勞員對(duì)客人說：“歡送您，請(qǐng)問您們是否預(yù)定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。這“言外之意”效勞員應(yīng)該用替補(bǔ)法心領(lǐng)神會(huì)，可以說：“沒關(guān)系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會(huì)滿意的?！边@樣迅速消除對(duì)方的猶豫，贏得客人。作為效勞員還要在使用替補(bǔ)法時(shí)注意結(jié)構(gòu)襯托，運(yùn)用替補(bǔ)法，替補(bǔ)的語言是否替客人點(diǎn)明，要靠效勞員細(xì)心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發(fā)電報(bào)，說：“我想發(fā)一份電報(bào)。”效勞員答復(fù)說：“這是電報(bào)紙，請(qǐng)用正楷字填寫?！笨腿税胩煲参刺顚懸粋€(gè)字，說：“小姐，我看……”在這時(shí)候，效勞員應(yīng)從客人的舉動(dòng)中看到，客人可能不識(shí)字，或者可能看不見，但這替補(bǔ)的語言只能在心里，不能說出“你不識(shí)字嗎?”或“您是盲者嗎?”，應(yīng)盡量替客人著想，可以說：“我可以為您幫助嗎?”這樣的應(yīng)答效果就會(huì)好得多。3．意合法所謂意合法，就是通過轉(zhuǎn)換句式，以貼切領(lǐng)會(huì)客人所說內(nèi)容的方法。在一時(shí)聽不明白顧客所說內(nèi)容的時(shí)候，為準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的意思，一般可以用意合法，通過轉(zhuǎn)換句式來防止歧義。比方這句話，“到東方樂園，她去，我去?！薄八ァ?、“我去”，兩個(gè)分句之間的關(guān)系可以有多種理解。效勞員可以用意合法，添加關(guān)聯(lián)詞語選用不同的句式來表現(xiàn)不同的語義關(guān)系，這樣會(huì)迅速領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思的。有時(shí)，一句話有多種解釋，易產(chǎn)生歧義，應(yīng)格外注意?？梢娰N切準(zhǔn)確運(yùn)用語言，使效勞語言的功能得到充分發(fā)揮，提高效勞效果，這也是效勞語言藝術(shù)必須探索的課題。〔5〕學(xué)會(huì)接待重要客人效勞是有層次之別的，不同層次的顧客就要有不同等級(jí)的效勞與之相適應(yīng)。對(duì)于重要的客人，就應(yīng)該提供特別的效勞。1．接待名人接待德高望重的名人或明星級(jí)的大人物是令人興奮的一件事，但必須注意：別太嘮叨；當(dāng)其啟程離去，最多要求他送一張簽名照片，不可有其他要求；不要讓人一直打攪他的用餐，如拍照、訪問之類，如有人要求親筆簽名，要先詢問之后，再安排于飯后簽名；幫新聞界安排替他攝影的時(shí)間，讓他們拍照然后立即離開；別胸花需要征求名人的同意，如果是女士可為她設(shè)計(jì)手捧花，千萬記住別因胸針把貴賓的衣服給穿破了。2．接待遠(yuǎn)道來訪的重要人物當(dāng)一位德高望重的人物遠(yuǎn)道來訪，尤其是來自其他地區(qū)或國(guó)家時(shí)，理應(yīng)受到特別的款待。招待遠(yuǎn)道而來的重要人物要記住：〔1〕應(yīng)派身份、地位與對(duì)方相稱的人至機(jī)場(chǎng)迎接?！?〕在客人下榻的旅館房間內(nèi)擺放一些花卉、植物或他喜歡的飲料和酒(應(yīng)事先了解清楚)，也可以放一籃新鮮的水果(要備有盤子、刀叉)或一盤巧克力，讓他有溫馨的感覺?！?〕停留期間應(yīng)先替其定好行程。來自外地或國(guó)外的訪客可能會(huì)因搭乘飛機(jī)而十分疲憊，所以通常為來客安排的第一天活動(dòng)應(yīng)簡(jiǎn)單輕松?！?〕應(yīng)請(qǐng)教他，在停留期間是否有老朋友想要來拜訪。〔5〕假設(shè)他不了解來訪的城市，可以為他作簡(jiǎn)短介紹或送他一本導(dǎo)游手冊(cè)，并隨時(shí)為他提供舒適、便利的交通效勞?！?〕在正式場(chǎng)合，應(yīng)詳細(xì)地將他介紹給大家?！?〕在每次會(huì)議及座談會(huì)前，都應(yīng)特地為遠(yuǎn)客準(zhǔn)備一份詳細(xì)的介紹或報(bào)告，幫助其了解每位與會(huì)者情況?！?〕如果客人的中文不夠流暢，應(yīng)為他指派一名熟練的翻譯人員。〔9〕在訪問期間，公司的高級(jí)主管應(yīng)以私人餐宴來歡送他?！?0〕用餐時(shí)，無論何時(shí)端上酒，主人都應(yīng)向貴賓敬酒。3．接待外國(guó)友人的眷屬外國(guó)來賓如有眷屬同行時(shí)，也應(yīng)一并接待。除了必須夫婦共同出席的場(chǎng)合外，可為其眷屬另外安排一些特別節(jié)目，以助其增進(jìn)了解：〔1〕帶他們參觀中國(guó)的名勝古跡，或參觀能表達(dá)中國(guó)文化的博物館、美術(shù)館，以加深其對(duì)中國(guó)文化的了解?！?〕安排其學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)藝術(shù)，如插花、做中國(guó)菜、剪紙、篆刻等，使其多方面感受中國(guó)文化?！?〕接待外國(guó)友人時(shí)應(yīng)將中國(guó)文明進(jìn)步的一面介紹給他們，不要作負(fù)面宣傳，以免影響國(guó)家形象?！?〕送外國(guó)友人禮物時(shí)，一定要解釋清楚禮品的意義及用途，以免因風(fēng)俗不同造成誤會(huì)。另外，不能送連自己都不知其意的東西，這樣會(huì)給人留下怠慢敷衍、沒有誠(chéng)意的印象?！?〕如果為外國(guó)友人取個(gè)適宜的中國(guó)名字或代刻一枚圖章，也可使對(duì)方欣喜、愉悅。第二節(jié)、效勞的藝術(shù)誠(chéng)：真誠(chéng)、誠(chéng)懇、誠(chéng)意。實(shí)：實(shí)事求是，腳踏實(shí)地〔知之為知之，不知為不知〕精益求精的效勞作風(fēng)。應(yīng)掌握效勞的程序。不要對(duì)超出一點(diǎn)效勞范圍的事一無所知。用不知道來答復(fù)客人。效勞員接待賓客的主要工作,包括效勞態(tài)度;效勞知識(shí);和效勞的技術(shù).首要的根本要求,就是要以正確的效勞態(tài)度接待客人,這是對(duì)效勞員的最根本的要求.效勞員的效勞態(tài)度包括動(dòng)作、儀表、和語言三組成局部.效勞員的動(dòng)作是效勞員專業(yè)知識(shí)水平和效勞技能的表現(xiàn),總的根本要求是要做到主動(dòng);熱情;耐心,周到地掌握根本動(dòng)作.1、主動(dòng)對(duì)自己承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)或與工作無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動(dòng)下，自己以積極的態(tài)度和采取自覺的行動(dòng)。在效勞中處于主動(dòng)，才能應(yīng)會(huì)付自如，反之如果被動(dòng)，就會(huì)手忙腳亂。要想在工作中做到主動(dòng)，那么必須：(A)在效勞中做到“先“就是不等客人開口，就主動(dòng)展開工作。要以企業(yè)主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的工作.(B)要有嚴(yán)格的組織性和紀(jì)律性。1〕堅(jiān)守工作崗位，切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，按照崗位責(zé)任制的各項(xiàng)任務(wù)一絲不茍地去完成，自覺的遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)紀(jì)律性。2〕嚴(yán)格執(zhí)行各種效勞程序和操作規(guī)程。講究科學(xué)的工作方法和態(tài)度.3〕要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,不斷改良工作方法.在每天上班前使自己的心情平靜,做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,按照輕重緩急,妥善安排,做到心中有數(shù).收到事半功倍的效果.要頭腦冷靜，行動(dòng)敏捷,眼里有活，眼勤、口勤、手勤、腿勤。眼到手到。密切配合,力求不等客人開口提出要求,就能及時(shí)的提供必要的效勞,同時(shí)注意處理事情要沉著,不能擅自處理.4〕要發(fā)揚(yáng)協(xié)作的精神。我們的工作是一個(gè)整體,我們要為客人提供的效勞是及時(shí)和高效率的,同事之間在效勞時(shí)不可分工過細(xì).要團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同完成效勞工作.2、熱情所謂熱情,就是對(duì)待從事的工作和周圍的同志,都能以真摯的情緒和情感相處,對(duì)效勞員來說,就是要象對(duì)待久別的親人一樣,以深厚的情意,誠(chéng)懇的態(tài)度和親切體貼的語言,助人為樂的精神,做好接待效勞工作.在接待效勞中要做到熱情,必須:1〕.有良好的儀表,儀容,與客人接觸,首先給人的印象是儀表上的感覺,所以效勞員應(yīng)保持儀表整齊,端莊,大方誠(chéng)懇,和藹,給人以良好的印象。2).要以禮相待,親切和藹,尊重他人是熱情待客的根底,講究文明禮貌,表達(dá)著我們職業(yè)道德修養(yǎng)和文明水平,同時(shí)反映我們接受教育和具有知識(shí)的程度.Ａ:見到客人要主動(dòng)打招呼,不要視而不見,低頭而過,這是最不好的習(xí)慣,Ｂ:態(tài)度和藹,說話要親切,體貼客人心理,舉止要謙遜大方,Ｃ:迎客要走在前面,送客要走在后面,和客人不搶道,對(duì)面來了客人應(yīng)主動(dòng)讓路.Ｄ:站立端正.面對(duì)客人時(shí)要垂手而立,不要手插衣褲袋里,或抱臂叉腰而立,更不要依靠在門邊,墻壁或柱子上,也不要倚在臺(tái)子上,顯得無精打采,懶洋洋的樣子.Ｅ.工作時(shí)間不吃東西,不抽煙面對(duì)客人不要打噎,打噴嚏,打哈欠或咳嗽;忍不住時(shí),要用手帕掩住口鼻,側(cè)過身體.Ｆ:上班前不喝酒,不吃生蔥’生蒜等有異味的食物.Ｇ:不要當(dāng)眾剔牙,挖耳鼻’搔頭摸腮,伸懶腰.Ｈ:不要用手指人,背著賓客也不要指指點(diǎn)點(diǎn).I:有問必答,態(tài)度誠(chéng)懇,對(duì)答時(shí)勿表現(xiàn)出心慌意亂’忸怩局促或滿不在乎神態(tài),或用令人不快的聲調(diào)說話.3、耐心就是無論在任何情況下，都不急燥，不厭煩，滿腔熱情地去為客人效勞。〔脾氣秉性、生活習(xí)慣；受到的教育、個(gè)人的修養(yǎng)；個(gè)別人生理上的缺陷；以及心境變化等。另一方面，效勞員――業(yè)務(wù)技術(shù)水平，處理工作能力等。效勞員和客人接觸頻繁，時(shí)間又較長(zhǎng)，不象一般商店那樣只是一個(gè)短時(shí)間的交易接觸，從進(jìn)店到離去，我們?cè)诂嵥榈墓ぷ髦校茈y防止在一時(shí)一事、一舉一動(dòng)、一言一行中產(chǎn)生誤會(huì)。發(fā)和矛盾，另外，還有一些屬于客觀原因促成的因素?！惨环奖緹o惡意，但由于本身自卑，對(duì)外界的反響過于敏或接待工作處理不當(dāng)，不虛心檢查自己，卻抱怨對(duì)方太挑剔，難侍候，這樣就容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。所以在實(shí)際工作中防止和客人發(fā)生沖突，就是要求效勞員有很高的品德修養(yǎng)。4、周到所謂周到，就是從客人的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，要把工作做得完全、徹底、急客人所急，想客人的想。1〕工作要認(rèn)真，辦事要周詳。經(jīng)常了解客人的需要。揣摸客人的心理要求，處處替客人著想。及時(shí)提出效勞的建議，并具體實(shí)踐。2〕對(duì)客人托辦或要求的事，及時(shí)有善處理，不取巧敷衍，盡可能給予便利和滿足。不拖拉，不延誤。3〕對(duì)客人提出的問題要盡可能詳細(xì)解答，不任意應(yīng)付，甚至作錯(cuò)誤的答復(fù)。對(duì)無法解答的問題，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)向別人，而后予以答復(fù)。4〕當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的問題，或暫時(shí)還不能辦到的事，要向客人說明致歉，并應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、效勞員耐性品德修養(yǎng)表達(dá)在以下三個(gè)方面：1〕忍讓性：當(dāng)雙方的實(shí)際利益發(fā)生沖突時(shí)，要想消除矛盾，只能借助于忍讓，用極大的忍讓和頑強(qiáng)精神來尋求解決矛盾沖突的方法是唯一可行的，充分表達(dá)了效勞員具有高尚品德修養(yǎng)的忍讓精神。2〕善意性：一定要從客人的角度出發(fā),理解客人的心理，有很多矛盾產(chǎn)生的原由是彼此間的誤會(huì).如：(客人忘記以買單時(shí))先生，您看――是不是忘記了待等等。3〕自控性：所謂自控性，就是以忍讓為前提，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，在任何情況下，不出無理的舉動(dòng)，平心靜氣，冷靜理智地進(jìn)行說服解釋使誤會(huì)得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。6、怎樣才能做到耐心這要從生活中實(shí)踐中不斷培養(yǎng),1〕經(jīng)常保持平穩(wěn)的情緒,特別是工作忙的時(shí)候,更要沉著,防止急躁情緒產(chǎn)生,因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候很容易沖動(dòng)過火,思想上要有不能讓客人有滿意的常備盡心理.2〕工作時(shí)的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài),不要有不耐煩和激忿的表現(xiàn),更不能板起面孔吊著臉,3〕不要在未聽完客人的話時(shí),說匆匆的離開,也不要隨便打斷別人的話.4〕對(duì)客人交辦的事項(xiàng),應(yīng)迅速處理,不要怕麻煩,推諉延誤.5〕尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意別人的忌諱.6〕不要嘲笑客人的某些外行行為,奇特穿戴,怪異動(dòng)作等,也不要背后議論,更不要模仿,這都的對(duì)客人的不尊重.7〕對(duì)客人提出的意見要虛心接受的聽取,承當(dāng)責(zé)任,并及時(shí)向領(lǐng)袖反映,8〕遇到有的客人有粗暴態(tài)度和生硬的言語或違反制度等情況時(shí),仍要以禮相待,以禮勸說,不可用生硬粗暴的言行對(duì)待.7、效勞技巧效勞員所提供的效勞內(nèi)容不是機(jī)械的,也不是一成不變的,就是要根據(jù)不同效勞對(duì)象;具體情況;靈活’恰當(dāng)’迅速地提供效勞,要杷效勞工作搞活,做得出色,需要效勞員有比擬熟練的效勞技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí).1〕體貼客人的心理需求，要細(xì)心觀察，摸索規(guī)律，要在細(xì)微上下功夫。關(guān)心客人。小中見大。用自己檢驗(yàn)的工作方法來體會(huì).2〕區(qū)別效勞對(duì)象給予恰當(dāng)效勞。對(duì)待客人在思想上要一視同仁。不能厚此薄彼，但是應(yīng)該善于區(qū)別不同對(duì)象，根據(jù)客人具體的情況和要求，做出恰當(dāng)?shù)陌才?，這是尊重客人的表示，是效勞員一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)修養(yǎng)。也是提高效勞質(zhì)量和效勞效率的重要方法。3〕掌握解決矛盾的技巧。效勞中矛盾的產(chǎn)生，有主觀的也有客觀的因素。如工作中的疏忽；某些方面條件的限制，或語言不適等，都會(huì)產(chǎn)生矛盾，所以我們應(yīng)該誠(chéng)誠(chéng)懇懇，文明禮貌地積極工作，一旦矛盾發(fā)生，應(yīng)先冷靜下來，承當(dāng)解決矛盾的責(zé)任，分析情況，積極設(shè)法解決，如果超過自己職責(zé)范圍的，也應(yīng)該積極地使矛盾緩和下來，然后及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)處理。8、針對(duì)性效勞〔客人類型〕1、普通型：采用正視的效勞方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，效勞員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，效勞員做到周到仔細(xì)，這種人比擬通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干預(yù)客人行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。8、浪費(fèi)型：以爆發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，效勞員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常效勞。第三節(jié)、效勞的心理學(xué)1、心理過程和心理狀態(tài)所謂心理就是現(xiàn)實(shí)在人們頭腦中的反映。它源于古希臘,如:蘇格拉底,柏拉圖,心是指心思，心情，心意，通常也指思想器官和人的思想感情等，理是指道理，條理，準(zhǔn)那么等。泛指人的思想感情的表現(xiàn)。它根本上分三類：心理過程，心理狀態(tài)和心理特征。心理過程：多種動(dòng)作，即迅速產(chǎn)生的心理現(xiàn)象，如感覺、知覺、記憶、思維和情緒等。心理狀態(tài)：精神發(fā)奮，疲勞，漫不經(jīng)心的情緒等。心理特征：包括人的穩(wěn)定，恒常的心理品質(zhì)，智慧的特征等。人的心理過程一般包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程等三個(gè)方面，它不是孤立存在的。而是統(tǒng)一的心理過程的不同方面，它的規(guī)律是：體察和了解人們的心理，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的教訓(xùn)，針對(duì)人們的心理開展效勞工作，我們通過學(xué)習(xí)和觀察來了解世界，檢驗(yàn)認(rèn)識(shí)是否正確的唯一標(biāo)準(zhǔn)，那就是實(shí)踐。如：人類登上月球、２２世紀(jì)殺人網(wǎng)絡(luò)、空城計(jì)。都是以心理取勝。每個(gè)人都是按自己的主觀意識(shí)來反映世界的。2、感覺人通過自身的感覺器官接收外界的物體和現(xiàn)象的信息，叫做感覺。我們通過視覺來區(qū)分色彩，通過嗅覺來感知?dú)馕?。人們?cè)趯?shí)踐活動(dòng)中，無論是勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)或與人交往都是有一定動(dòng)機(jī)、意圖和目的的，人們的主觀意識(shí)是否符合客觀實(shí)際，只有通過實(shí)踐活動(dòng)的檢驗(yàn)，只有當(dāng)人的主觀意識(shí)符合客觀意識(shí)，它的心理活動(dòng)才是正確的。所以，就需要不斷調(diào)整自己的方案和不斷加強(qiáng)個(gè)人的心理修養(yǎng)，才能使主觀的心理活動(dòng)與客觀的實(shí)踐相統(tǒng)一。我們要在效勞工作的實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和加強(qiáng)心理品質(zhì)修養(yǎng)，不斷調(diào)整自己的行為，從而養(yǎng)成良好的個(gè)人品質(zhì)和習(xí)慣我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技巧。同時(shí)反過來，感覺又能夠來指導(dǎo)我們的實(shí)踐，如：夢(mèng)、甚至是荒謬離奇的，但無一不是來自客觀存在的實(shí)物，可見，人的心理有著不依人主觀意志為轉(zhuǎn)移的客觀內(nèi)容。我們常說，感覺好，感覺是一切復(fù)雜活動(dòng)的根底。感覺為三局部：〔如窗簾的作用、顏色的作用〕A、外部感覺：來自于人的感覺器官，觀察菜的形狀、顏色、效勞員的著裝、舉止、表情等視覺感受。另有效勞中的禮貌程度，態(tài)度，動(dòng)作的遲，迅等。相反，觀察客人是否高檔等。人的器官感覺能力。都只能在一定的限度內(nèi)起作用，這種限度稱閾限，如：對(duì)微弱的聲音是聽不到的，不同的人的感覺也不一樣，有的靈敏，有的遲鈍，有的對(duì)感覺刺激無特殊反映，有的那么容忍不了。閾限分為上限感覺閾限和下限感覺閾限，閾限越低，感受器官能力越高，越靈敏。感受是不變的，在外界某種刺激物的長(zhǎng)時(shí)間下，感受性的變化叫做適應(yīng)。如初觸到酒過敏，暗房間后能分辨物體的陳設(shè)。效勞員的靈敏度也有閾限要求:一般不要求有太高的感受性，不象音樂家，調(diào)酒師等職業(yè)，否那么容易傷感、沖動(dòng)。如對(duì)怪異氣味、響聲、色彩、形狀等不宜過敏，要有一定的承受能力?？朔睦碡?fù)擔(dān)的具大本領(lǐng)。效勞員本領(lǐng)的大小，效勞質(zhì)量的上下，在某種程度上與本的差異閾限成正比。B、知覺：所謂知覺就是外界事物對(duì)感覺器官直接作用后所產(chǎn)生的整體反映。它是在感覺的根底上形成的。①選擇性：知覺所反映的事物有主、有次，如在餐廳為客效勞時(shí)，正在接待的客人是對(duì)象，而其余的全是背景。怎樣才能成知覺的對(duì)象：如請(qǐng)稍等。②理解性：取決于以下條件：對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)越深刻，知覺的理解力也越豐富，越全面，也越富有內(nèi)容。如：言語的指導(dǎo)，熱情、親切、簡(jiǎn)煉。對(duì)菜的介紹，有時(shí)客人不是本意，我們卻理解錯(cuò)了。③恒常性：如黑圈、白圈、橫條、豎條。碟子的方圓，攝影時(shí)人與物的比例與比照等。④記憶：它包括識(shí)記，識(shí)記又包括目的識(shí)記和自然識(shí)記，假設(shè)想加以記牢，又分為機(jī)械和意義上兩種，第一種的方法是反復(fù)訓(xùn)練，第二種是理解力，如我們習(xí)慣上菜時(shí)手不能入盤，不能用手觸摸杯口等。⑤想象：就是用過去感知的材料創(chuàng)造新的對(duì)象，如馬克思說蜜蜂與人在建筑上比照，人是先在頭腦中形成影像，由此可知，想象可以使人在勞動(dòng)之前產(chǎn)生勞動(dòng)結(jié)果的表象。人可以先繪制出圖紙。⑥情感、情緒：它包括人的心境、激情和挫折等等。如效勞員在緊張的工作中又來客人時(shí)，應(yīng)接不暇便憤怒，如果業(yè)務(wù)熟練的效勞員便會(huì)輕松自如，有很高的工作效率。相反業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的效勞員便會(huì)感到力不從心而產(chǎn)生憂憤。挫折：一些缺乏毅力和意志薄弱的人，易有受挫感。如清掃房間時(shí)忘記了敲門，酒沒有了忘記了去斟，這時(shí)如果客人不滿意，我們就不能怪客人沒有提醒我們。⑦注意；心理活動(dòng)的定向性和對(duì)客體的集中性。它包括以下特點(diǎn)：集中〔精力集中時(shí)我們會(huì)更精確〕轉(zhuǎn)移〔我們效勞不同于車間工人，我們的效勞對(duì)象比擬多，我們?cè)谛谥心軌蜢`活地轉(zhuǎn)移注意力，就能提高效勞質(zhì)量?！撤峙洹踩缤斜P行走時(shí)的熟練程度、手的動(dòng)作。如在行走時(shí)突然沖出一個(gè)人，我們就要熟練掌握好注意力的分配，使手中的托盤變成注意力的模糊范圍。分散：如在工作疲勞無意犯了錯(cuò)誤等，所以我們加強(qiáng)紀(jì)律性，克服散漫的不良習(xí)慣。穩(wěn)定：就是保持工作的精神狀態(tài)，不敷衍了事。3、培養(yǎng)職業(yè)能力能力的定義是：與順利完成某種活動(dòng)有關(guān)的個(gè)人心理特征。人的能力不是天生就有的，而是經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)形成的。能力的大小往往取決于環(huán)境的熏陶，實(shí)踐的鍛煉。能力的定義比擬抽象，它只有在實(shí)際的活動(dòng)中才能表現(xiàn)出來，能力包括目測(cè)力、觀察力、自制力和應(yīng)變力。我們不能說能力中少一樣就有能做一名優(yōu)秀的效勞員，它是通過綜合的培養(yǎng)，在實(shí)踐的過程中取長(zhǎng)補(bǔ)短，目測(cè)力包括〔擺臺(tái)〕觀察力包括〔客人的心境、客人的檔次〕自制力包括如何控制自己的情緒。應(yīng)變力包括〔效勞中的技巧和如何處理效勞中客人的投訴等等〕我們?cè)谛谥袘?yīng)該注意客人來店消費(fèi)所有的一切從我們的效勞中表達(dá)出來。如果菜的質(zhì)量出現(xiàn)問題，我們不能說與我無關(guān)，客人可以對(duì)我們的工作品頭論足，但我們卻沒有這個(gè)權(quán)利，作為一個(gè)效勞員，我們不能因?yàn)榈匚坏鸵恍?，就很反感，其?shí)社會(huì)各個(gè)角色都是處于效勞之中，我們應(yīng)該正確理解，而有效勞的方式和分工、時(shí)間不一樣，〔如別人坐著我站著，別人吃著我看著〕其實(shí)就是：人人為我，我為人人。4、顧客喜歡什么樣的效勞員1〕、舉止文雅、服飾整潔2〕、態(tài)度熱情、面帶微笑3〕、語言親切、文明禮貌4〕、業(yè)務(wù)精通、保質(zhì)保量5〕、認(rèn)真效勞、誠(chéng)信誠(chéng)意6〕、勤勤懇懇、迅速周到5、效勞九要、九不要賓客臨門，熱情接待，不冷落人接待方法，符合禮儀，不怠慢人為客效勞，保質(zhì)保量，不糊弄人賓客求辦，周到效勞，不欺騙人賓客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人賓客有錯(cuò)，寬厚相待，不奚落人賓客有殘，熱情相助，不取笑人賓客離店，禮貌相送，不催促人第四節(jié)、客人投訴一、如何處理賓客投訴接待前來投訴的客人無疑是對(duì)的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。1、做好心理準(zhǔn)備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在浴場(chǎng)遇到了他目前這個(gè)問題，你會(huì)有什么樣的感覺？而且在效勞行業(yè)都遵循一個(gè)原那么：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)上下，那樣只能是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補(bǔ)償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的時(shí)機(jī)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地?fù)嵛靠腿?，平息其心中的怒氣：有些客人那么是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢的問題”，對(duì)于這類客人，如沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待，處理。2、認(rèn)真聽取客人的表達(dá)客人在表達(dá)的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)地提出問題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間?！?〕要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。〔2〕對(duì)客人講話時(shí)要注意語調(diào)，語氣，音量的大小?！?〕表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂禍。3、記錄要點(diǎn)要在客人表達(dá)的過程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號(hào)等認(rèn)真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會(huì)不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。4、對(duì)客人表示同情和理解。在客人表達(dá)的過程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承當(dāng)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動(dòng)。以便所采取的措施能到達(dá)兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓賓客得到滿意，對(duì)賓客提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線賓客說明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6、據(jù)實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問題的難易程度做恰如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。7、及時(shí)、快速除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。必要時(shí)那么請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否最終得到了解決。9、投訴處理意見反響客人投訴的問題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的效勞與關(guān)心會(huì)讓人感覺到浴場(chǎng)是十分關(guān)心的。對(duì)其投訴的問題是十分重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問題反映浴場(chǎng)的舉動(dòng)表示感謝。二、客人投訴的心理分析1、生理需要根本生理需要要既，衣，食，住，行在公司里客人的要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客人舒適的環(huán)境。2、平安需求在公司客人需要嚴(yán)密的平安和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身平安不受到威脅。3、群體需求客人需要得到效勞人員禮貌接待有受歡送的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求人需要得到別人的尊重意志，而在公司里效勞尊稱：“先生，小姐”或關(guān)心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。三、處理投訴的重要性1.能夠有效處理客人投訴對(duì)會(huì)館和部門均有好處。2.使處理投訴者增強(qiáng)自信心。3.提高對(duì)工作的滿足感。4.維持客人對(duì)公司的良好印象使客人再次光臨。5.保持公司良好聲譽(yù)。識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高，但短促說話譏諷粗俗。四、處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，防止影響其它客人，防止做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是公司的錯(cuò)，只需要您理解客人呢的問題和投訴。4、意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩?！边@樣可說明你對(duì)客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否那么它也不會(huì)線你您反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如，其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人沖動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決方法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十清楚確不要低估了問題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的開展當(dāng)客人對(duì)解決方法做出選擇后，就開始行動(dòng)并保證真?zhèn)€行動(dòng)順利進(jìn)行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報(bào)告將整個(gè)事件經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。五、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)“智者千慮，必有一失”，無論哪位效勞員，在對(duì)客效勞上花費(fèi)了多少心力，也難免會(huì)出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以防止。因此，效勞員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：客人對(duì)效勞進(jìn)行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會(huì)使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾行趩T感到難堪；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴其效勞和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給效勞部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對(duì)癥下藥，就能使自己的效勞及設(shè)施得到改良與提高，從而吸引更多的客人前來光臨。

具體來講，客人的投訴具有以下幾個(gè)方面的意義：1、使管理者認(rèn)識(shí)到效勞與管理中的缺乏有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因?yàn)橛行﹩栴}是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，那么是因?yàn)椤熬榆铺m之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長(zhǎng)期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人那么大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的效勞，他們對(duì)效勞有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)設(shè)備及效勞方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對(duì)效勞員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)的情況下約束自己，做得比擬好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會(huì)放松對(duì)自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為效勞的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和指出。2、有利于改良效勞，提高效勞水平通過客人的投訴，效勞員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時(shí)針對(duì)這些問題進(jìn)行認(rèn)真的整改，必然會(huì)使效勞質(zhì)量不斷得到提高。3、修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場(chǎng)，獲得客戶

客人投訴，表示他們對(duì)效勞有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因?yàn)橥对V過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，效勞員更是可以在了解到客人的不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場(chǎng)。六、經(jīng)常出現(xiàn)的客人投拆１挑房２賬單算錯(cuò)３結(jié)算速度慢４無法開發(fā)票５加鐘未通知客人６下錯(cuò)手牌號(hào)７低價(jià)包房轉(zhuǎn)高價(jià)房，需付鐘點(diǎn)房費(fèi)８上鐘速度慢９軟件錯(cuò)誤，賬單錯(cuò)誤１０短褲二次利用１１誰做的按摩不知道，誰住的房不知道，亂下手牌而后堵客人認(rèn)１２停車時(shí)沒注意，客人進(jìn)去后又去找１３包房?jī)?nèi)不許用餐１４包房預(yù)訂重復(fù)１５后半夜在大廳看電視１６上菜速度慢１７菜肴有問題１８留手牌時(shí)間過長(zhǎng)１９凌晨時(shí)效勞員少２０忘記叫醒效勞２１誤入高溫池２２睡衣不夠用２３洗衣不干凈２４洗衣不及時(shí)25先走不讓簽字26忘記上贈(zèng)品27刷不了卡28喪失物品29點(diǎn)上沽清菜30頻繁換酒水31鞋忘了,亂用了鞋水32效勞語言激怒客人33技師不夠用34要找出臺(tái)的35小孩算半費(fèi)36聲音大睡不著37扒門看被捉38香煙退貨39一個(gè)手牌兩個(gè)包房不認(rèn)賬40效勞員偷客人煙吸41后勤供給不靈,冷水.熱水少42鞋穿錯(cuò)了43誤記手牌不是一起的44沒與客人講清楚45小時(shí)的又收門票46沒講清價(jià)格客人消費(fèi)了47效勞不周(菊花加糖,是否煎蛋)48技師語言無禮49沒能滿意的效勞50提前結(jié)束按摩51要看的碟沒有52強(qiáng)迫客人簽字(包房)53客人破損東西,沒講清而下單54清掃衛(wèi)生時(shí)間過早55包房沒有還說有56效勞的順序沒有掌握好,先來后到57未經(jīng)同意就下單(小姐)58包房漏水59小包不能單放節(jié)目60凌晨時(shí)無法就餐61備品不全無法就餐62包房溫度過高或過低63未洗浴卻要買單64經(jīng)常洗浴不打折65包房打不了麻將(來時(shí)還有大包,洗完后沒有了)66浴箱用不了67客人睡著了,贈(zèng)品沒上68沒弄清誰買單(AA制)69浴衣不干凈,供不上70留手牌時(shí)間差的問題71搓背時(shí)間不夠或等候時(shí)間過長(zhǎng)72未經(jīng)買單人同意濫消費(fèi)73大包小包替換問題74不吃自助餐還要錢75效勞工程不夠76麻將收費(fèi)過高77衛(wèi)生不合格78預(yù)定包房被賣掉79招待券過期80毛巾未經(jīng)同意就收走81下賠償單客人不知道82一夜未充電83身體被刮傷84門鎖壞客人出不來85客人入住半小時(shí)退房86干活無竅門水濺客人身87應(yīng)有的優(yōu)惠忘記給88停電關(guān)在電梯里89強(qiáng)行推銷90零錢不收(硬幣)或出門破零錢91搓澡搓破了92凌晨時(shí)蒸不了干蒸,泡不上大池93與小姐價(jià)格沒講清94大廳沒床被騙了,住包房不給錢95入住包房重復(fù)(留包房下單未住,客人不知道又開房)朋友一會(huì)來,總臺(tái)不認(rèn)識(shí)其朋友96退牌別單別錯(cuò),將消費(fèi)轉(zhuǎn)到下一位客人身上97客人的車受到損壞或被罰98洗手間沒紙99上茶.飲料沖了客人資料100美容.美發(fā)出了問題101金卡忘記帶不能刷,不給優(yōu)惠102自己的衣服拿不出來,存放卡丟了,當(dāng)班效勞員不在103點(diǎn)菜價(jià)格總變動(dòng)104吧員用客人打第五節(jié)、如何做一個(gè)優(yōu)秀的效勞員做一個(gè)效勞員，提供效勞是他的天職，但效勞同時(shí)又是商品最好的包裝，效勞本身就有它的相應(yīng)價(jià)值。因此效勞員不僅是在推銷商品和效勞。同是也在創(chuàng)造價(jià)值。而優(yōu)秀的效勞員創(chuàng)造價(jià)值越大，對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)越多。因此，別小看效勞員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位效勞行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個(gè)效勞員在踏入該行業(yè)的一開始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的效勞，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點(diǎn)來說，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這確是效勞行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律?！?〕效勞不分份內(nèi)份外如果你是效勞員，就應(yīng)知道，各樓層效勞員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)，這是很容易招來投訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的效勞員太忙顧不過來，而其他效勞員比擬清閑時(shí)，要主動(dòng)幫助。不能對(duì)客人說：“對(duì)不起，這張臺(tái)〔或房間〕不是我的工作范圍?！边@是極其錯(cuò)誤的答復(fù)。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個(gè)請(qǐng)求需要花你很多時(shí)間，你也可以說：“我會(huì)盡量給予幫助，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。〔2〕所有客人都是第一位的效勞員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的效勞。在效勞中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會(huì)使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的效勞員是聰明的效勞員，客人當(dāng)然希望他喜歡的效勞員為他效勞。這是他的榮耀。但同時(shí)也不要無視其他客人。也盡量爭(zhēng)取獲得他的喜歡。對(duì)于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的效勞，應(yīng)盡量防止私人長(zhǎng)談，否那么其他客人會(huì)覺得被無視。不要讓客人聽到你與同事爭(zhēng)吵，雜談，防止客人誤會(huì)?！?〕效勞員應(yīng)該以德報(bào)怨沒有人要求效勞員的效勞必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠(chéng)懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會(huì)被原諒。顧客都希望有一個(gè)舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此以下行為是絕對(duì)不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時(shí)?？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時(shí)，要作到眼睛望著對(duì)方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的話，而且應(yīng)對(duì)得體，又不能做過度的閑談。二、效勞員如何保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情，行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的效勞員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不管與任何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自假設(shè)，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與抱歉，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時(shí)多了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好針對(duì)性效勞，把效勞工作做到客人開口之前。在日常效勞過程中，由于效勞員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上，還是發(fā)揮意志的作用。有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于效勞員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)效勞員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性注意以下幾個(gè)方面：〔1〕當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，當(dāng)然，嵋個(gè)效勞員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的，有血有肉感情的人，都會(huì)遇到不順心的事，甚至?xí)诒砬?，?dòng)作，語言中表現(xiàn)出來。但在效勞工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來享受的，是浴場(chǎng)的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以效勞員要善于駕奴情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對(duì)賓客的詢問不理睬，這樣就會(huì)引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他效勞，在效勞工作中，我們必須防止類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在效勞中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人〔有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，〕禮貌地為賓客效勞?！?〕當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待?？腿藢?duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合〔公開或私下〕，以不同方式〔口頭，或書面〕提出來?？腿嗽谒较碌膱?chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲，我們往往會(huì)感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，那么要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解；如屬客人成心刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，那么向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人提出批評(píng)，大多數(shù)是針鋒相對(duì)，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧那么交由領(lǐng)導(dǎo)處理?！?〕當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明，不禮貌的客人，他們對(duì)效勞員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節(jié)。1.有禮即臨辱不怒，當(dāng)效勞員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。以妙語，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無禮，使個(gè)別對(duì)自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而維護(hù)了浴場(chǎng)的形象。2.有利即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)駛舵。如果是對(duì)效勞員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女效勞員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。3.有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情效勞，不能因?yàn)榭腿擞羞^錯(cuò)而隨便應(yīng)付?！?〕當(dāng)接待客人較多工作量較大時(shí)，應(yīng)注意效勞態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時(shí)，我們應(yīng)感到快樂，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應(yīng)注意。1.要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對(duì)客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場(chǎng)興旺，賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。2.要提高工作，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人?！?〕接待客人較少時(shí)工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有頂峰期，也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，神經(jīng)往往會(huì)松弛下來。感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，效勞員往往會(huì)放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)效勞員的意志。作為效勞員，此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營(yíng)業(yè)頂峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所，工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供給的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把效勞工作做得更好。〔6〕控制私欲的過分膨脹不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在效勞崗位上，效勞員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”一擲千金