工程保修工作的管理措施和承諾

工程保修工作的管理措施和承諾我公司堅(jiān)持貫徹國務(wù)院頒發(fā)的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，在本工程上將我施工企業(yè)施工的服務(wù)工作范圍向前延伸到設(shè)計階段，向后延伸的建設(shè)方使用階段，保證達(dá)到合同規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)和要求。我公司將在向業(yè)主提交工程竣工驗(yàn)收報告時，出具質(zhì)量保修書。質(zhì)量保修書中約定保修期、保修范圍、承包人未履行保修義務(wù)的后果與責(zé)任、缺陷原因調(diào)查、缺陷責(zé)任終止等內(nèi)容。質(zhì)量保修書中關(guān)于上述內(nèi)容的約定，不降低合同文件中約定的標(biāo)準(zhǔn)。用戶服務(wù)目標(biāo)1、工程施工階段服務(wù)目標(biāo)在工程施工及管理的全過程中，完成對建設(shè)方的合同承諾是最基本的前提，同時要積極主動、優(yōu)質(zhì)高效地為建設(shè)方進(jìn)行潛在的服務(wù)，協(xié)助建設(shè)方完成與工程相關(guān)的具體工作，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)。2、工程竣工后服務(wù)目標(biāo)保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求，對建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)，和功能性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無建設(shè)方投訴工程。組織保證體系為保證用戶服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我施工企業(yè)將圍繞本工程成立專門的用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對施工過程中施工環(huán)節(jié)和施工部位的控制工作，對工程竣工后保修期內(nèi)的售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為建設(shè)方提供各種延伸服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。組織保證體系：施工后期為建設(shè)方提供服務(wù)在工程竣工后，全面履行合同責(zé)任和義務(wù)包括（1）從現(xiàn)場消除所有的剩余材料、雜物、垃圾等等。（2）從現(xiàn)場拆除所有臨建物、構(gòu)筑物、臨時設(shè)施，并恢復(fù)地面原狀：經(jīng)監(jiān)理工程師批準(zhǔn)的塔基等無法拆除的臨時設(shè)施允許保留。（3）清洗工程的所有墻面、地面、樓面等表面，清洗和擦洗所有玻璃、瓷磚、石材和所有金屬面。（4）修繕?biāo)袚p壞、消除所有污跡、替換所有需要更換的材料。（5）所有表面完成約定的裝修和裝飾。（6）檢查和調(diào)試所有的門、窗等以確保他們開啟的順暢，檢查、測試和確保所有的樓宇服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)施和設(shè)備達(dá)到良好的運(yùn)行狀態(tài)和效果。（7）所有鑰匙貼上標(biāo)簽并固定在鑰匙牌上交給監(jiān)理工程師。（8）協(xié)助建設(shè)方完成工程正式竣工驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如：上下水、電氣等方面的各種報驗(yàn)工作，相關(guān)技術(shù)資料和施工管理資料的整理歸檔；樓內(nèi)各系統(tǒng)、配電箱盤、等要作好明顯標(biāo)識?？⒐ず笸度胧褂玫谋ｑ{服務(wù)1、作為具有良好社會信譽(yù)的施工企業(yè)，我施工企業(yè)非常重視用戶滿意的適應(yīng)性質(zhì)量，將在交付使用后延伸服務(wù)的深度及廣度，積極主動走訪用戶、設(shè)計、監(jiān)理等單位，為業(yè)主當(dāng)好參謀和助手，努力提高工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)我施工企業(yè)“質(zhì)量第一、用戶之上、文明施工、竭誠服務(wù)”的承諾。2、工程收尾階段成立由項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)為首的保駕運(yùn)營小組，確保水電、土建的正常運(yùn)行。工程竣工實(shí)行五同步措施：（1）本工程設(shè)專職資料員，持證上崗，隨工程進(jìn)度及時收集、整理技術(shù)資料，保證竣工時技術(shù)資料收集整理完畢，達(dá)到檔案館存檔要求。相關(guān)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)定期檢查技術(shù)資料，保證工程技術(shù)資料與竣工同步。（2）施工過程中辦理的技術(shù)洽商及時標(biāo)注在竣工圖紙上，保證竣工圖與竣工同步，竣工驗(yàn)收15日內(nèi)提供備案所需的資料，及時配合建設(shè)方辦理竣工備案手續(xù)，保證工程備案與工程竣工同步。（3）根據(jù)施工企業(yè)程序文件及時編制用戶服務(wù)手冊，保證用戶服務(wù)手冊與工程竣工同步。（4）充分認(rèn)識工程特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)類型、裝修做法、使用功能，竣工前編制使用說明書，介紹各種房間的使用功能以及維修、使用說明，保證使用說明書與工程竣工同步。（5）工程竣工時及時進(jìn)行施工總結(jié)，保證施工總結(jié)與工程竣工同步。3、竣工后在建設(shè)方內(nèi)部管理交接期間，留有一定數(shù)量的工人，可能進(jìn)行的工程功能調(diào)整、局部完善的項(xiàng)目積極配合施工，達(dá)到建設(shè)方滿意，設(shè)計滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意?？⒐浒福ㄒ唬┛⒐浒傅哪繕?biāo)為實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的工期承諾，我們將按時把竣工備案前的所有驗(yàn)收和資料準(zhǔn)備工作完成，并將資料提供給質(zhì)監(jiān)總站的備案室，進(jìn)入到竣工備案的政府工作程序，以保證按時辦理完竣工交接的所有手續(xù)。（二）竣工備案的條件和所需的文件1、竣工備案的條件（1）所施工項(xiàng)目的驗(yàn)收均已完成；（2）質(zhì)量監(jiān)督站的相應(yīng)文字資料齊全，并已上報質(zhì)量監(jiān)督總站。2、竣工備案所需的文件：（1）施工圖紙?jiān)O(shè)計文件的審查意見書（業(yè)主提供）；（2）規(guī)劃許可證和規(guī)劃驗(yàn)收單（業(yè)主提供）；（3）工程質(zhì)量監(jiān)督注冊登記表（業(yè)主提供）；（4）勘察、業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計和施工總包方各自提供的竣工報告書；（5）施工許可證（施工總包提供）（6）消防驗(yàn)收單（施工總包提供）（7）環(huán)境驗(yàn)收單（施工總包提供）（8）四方驗(yàn)收單（施工總包提供）（9）城建檔案館預(yù)驗(yàn)收單（施工總包提供）（10）保修合同（施工總包提供）與業(yè)主的交接（一）對交接部位的驗(yàn)收具體的驗(yàn)收程序見下圖：（二）對交接部位的培訓(xùn)我們將在業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收的同時，由項(xiàng)目總工程師組織項(xiàng)目各專業(yè)工程師及分包單位工程師對業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行各功能與系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其能夠?qū)こ坦δ芎芸炝私馀c掌握，以滿足客戶的要求。（三）對進(jìn)駐客戶的服務(wù)措施在客戶進(jìn)駐前，我們將編制房屋使用說明書，針對本工程的房屋的工程設(shè)計進(jìn)行介紹，說明結(jié)構(gòu)施工與裝修材料的一般作法、各分包施工的內(nèi)容與范圍、系統(tǒng)功能的說明，并提醒客戶在使用時應(yīng)注意哪些問題。同時，我們將有關(guān)設(shè)備與系統(tǒng)的使用方法等以書面形式提出，如：我們將在開關(guān)控制線路上標(biāo)識有“總開關(guān)”、“照明”、“插座”等字樣，方便管理和使用。保修期內(nèi)的回訪、保修工作進(jìn)入到保修期后，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本工程的需要，組織項(xiàng)目各專業(yè)人員與各分包人員，組成維修小組，負(fù)責(zé)處理后期工程交付后保修期內(nèi)的日常維修。保修期間的所有責(zé)任仍由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)與分工如下：（一）維修組織機(jī)構(gòu)圖（二）保修工作流程圖（三）維修人員的分工與劃分1、維修小組組長：項(xiàng)目竣工后，項(xiàng)目經(jīng)理派維修小組常駐施工現(xiàn)場，由維修小組組長負(fù)責(zé)日常維修，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。2、土建維修員：負(fù)責(zé)工程所有的土建施工隊(duì)與分包的工作，在項(xiàng)目維修小組組長的安排下，負(fù)責(zé)解決土建方面的維修工作，常駐現(xiàn)場。3、機(jī)電維修員：負(fù)責(zé)工程所有的機(jī)電施工隊(duì)與分包的工作，在項(xiàng)目維修小組組長的安排下，負(fù)責(zé)解決機(jī)電方面的維修任務(wù)，常駐現(xiàn)場。4、各專業(yè)隊(duì)：派駐技術(shù)熟練工人2-3人，常駐現(xiàn)場進(jìn)行施工范圍內(nèi)工作的維修。（四）驗(yàn)收交付并確定保修范圍建設(shè)工程總承包單位向建設(shè)單位提出工程竣工驗(yàn)收報告時，應(yīng)向建設(shè)單位出具質(zhì)量保修書，質(zhì)量保修書中應(yīng)當(dāng)明確建設(shè)工程的保修范圍、保修期限和保修責(zé)任等。我們對本工程的保修范圍與時間期限的承諾：保修內(nèi)容規(guī)定保修年限(年)防水工程5空調(diào)及供熱系統(tǒng)2個采暖期、供冷期電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝2裝修工程2外墻裝修2排水工程2其它按房屋建筑工程質(zhì)量保修書中的約定（五）保修溝通當(dāng)本維修小組成立后，向業(yè)主提供聯(lián)系電話，公布服務(wù)投訴電話、郵件信箱地址。公司各部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時將信息反饋至項(xiàng)目維修小組，并填寫工程回訪維修表。通過分析，明確責(zé)任和問題原因，并交付相關(guān)分包與施工作業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)維修。如不屬于施工方的問題，由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決，如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費(fèi)。（六）服務(wù)監(jiān)督我們的服務(wù)監(jiān)督以“用戶滿意至上，為客戶服務(wù)”為宗旨，我們將建立服務(wù)回訪意見卡，由業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督。保修期后的服務(wù)當(dāng)工程保修期完成后，現(xiàn)場維修小組撤離現(xiàn)場，所有服務(wù)回訪與保修工作交付本公司工程維修中心。并按如下程序進(jìn)行維修：（一）保修溝通公司向業(yè)主和物業(yè)公布服務(wù)電話、投訴電話、郵件信箱地址及公司工程維修中心地址。公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時將信息反饋給工程部，由工程部填寫問題記錄。通過分析明確責(zé)任區(qū)分，如不屬于施工中的問題，由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決；如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費(fèi)。（二）工程回訪1、工程部根據(jù)公司工程竣工情況及公司與業(yè)主簽訂的天津市建設(shè)工程保修合同，按照建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《天津市建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及《關(guān)于實(shí)行工程質(zhì)量竣工“保修服務(wù)卡”制度的規(guī)定》的要求，編制年度工程質(zhì)量回訪計劃，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。2、工程部根據(jù)年度工程質(zhì)量回訪計劃，以電訪、信訪、走訪等形式或責(zé)成下屬公司或項(xiàng)目經(jīng)理部聽取業(yè)主意見，并填寫工程質(zhì)量回訪記錄表。3、根據(jù)回訪記錄，如出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，進(jìn)行保修處理。（三）工程保修1、工程部接到反饋的工程施工質(zhì)量問題或工程回訪時發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題后，開始組織工程維修的實(shí)施工作。2、當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理部不存在時，由維修中心負(fù)責(zé)組織維修。3、遇到疑難問題時，由公司成立的應(yīng)急小組會同技術(shù)部對工程質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，并制訂修理方案（技術(shù)措施），及時維修。4、根據(jù)雙方簽訂的天津市建設(shè)工程保修合同，工程部負(fù)責(zé)與業(yè)主磋商，明確工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任，確定維修范圍，填寫維修記錄表。5、工程部根據(jù)維修記錄表中的內(nèi)容組織施工，并自檢合格。6、會同業(yè)主代表對保修工程進(jìn)行驗(yàn)收；若修理仍不能令業(yè)主滿意，則重新進(jìn)行維修工作，直至完成令業(yè)主滿意為止。雙方在維修記錄表上會簽對修理結(jié)果的鑒定意見后，報公司備案。7、對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，工程部將工程情況報技術(shù)部，由技術(shù)部按糾正和預(yù)防措施工作程序制定糾正和預(yù)防措施。用戶服務(wù)手冊綱要1、用戶手冊即是產(chǎn)品說明書。用戶手冊是對用戶的操作和維修進(jìn)行指導(dǎo)，服務(wù)的對象是業(yè)主的物業(yè)管理人員。它在一定程度上反映了業(yè)主的利益，尤其是保修期后能體現(xiàn)業(yè)主權(quán)益的（除延伸保修合同外）。建筑產(chǎn)品不同于一般商品的批量生產(chǎn)，往往為一次性產(chǎn)品，所以產(chǎn)品說明書均需每次單獨(dú)制作，這就需