某物業(yè)管理操作手冊

某物業(yè)管理操作手冊

第一章總則3

1.1手冊制定目的3

1.2手冊適用范圍3

1.3手冊修訂3

1.4物業(yè)經理主要職責3

第二章供應商管理3

2.1物業(yè)供應商的類別3

2.2物業(yè)管理服務供應商的選擇3

2.2.1物業(yè)管理服務供應商選擇的原則3

2.2.2可以引入新物業(yè)管理服務供應商的項目3

2.2.3在管項目物業(yè)管理服務協(xié)議的續(xù)簽條件3

2.2.4新項目物業(yè)供應商的選擇3

2.2.4.1職責3

2.2A2物業(yè)管理服務供應商的選擇和招投標3

2.3物業(yè)工程及零星修理供應商選擇的特別要求3

2.4服務過程的監(jiān)督和管理3

第三章客戶服務3

3.1客戶服務3

3.1.1遷入3

3.1.1.1遷入前的準備工作3

3.1.1.2物業(yè)部與租戶移交3

3.1.2續(xù)租3

3.1.2.1客戶的續(xù)租3

3.1.2.2一般客戶的續(xù)租（略）3

3.1.3終止租賃關系（遷出）3

3.1.4客戶標識3

3.1.4.1許可與禁止3

3.1.4.2程序3

3.1.5用電增容3

3.1.6二次裝修3

3.1.6.4二次裝修申請所需文件3

3.1.6.5二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督3

3.1.6.6現(xiàn)場的消防防火3

3.1.6.7垃圾/廢料清運3

3.1.6.8文明施工保證金3

3.1.6.9墻面與管線3

3.1.6.10后加設備/物件3

3.1.6.11更改/還原3

3.1.7報修服務3

3.1.7.1對客戶報修處理的程序要求3

3.1.7.2普洛斯物業(yè)報修單響應時間要求3

3.1.8投訴建議和客戶關系維護3

3.1.8.1投訴處理3

3.1.8.2客戶關系管理3

3.1.8.3特約服務及收費3

3.1.9滿意度測評3

3.1.9.1目的與頻次3

3.1.9.2職責3

3.1.9.3操作要求3

3.1.10園區(qū)文化3

3.1.11園區(qū)宿舍管理規(guī)定3

3.1.11.1保證金3

3.1.11.2日常管理范圍和責任3

3.1.11.3物業(yè)的日常維修養(yǎng)護責任界定如下3

3.1.11.4出租人義務3

3.1.11.5承租人義務3

3.1.12其他延伸性服務3

3.2內部管理3

3.2.1人員3

3.2.1.1人員與職業(yè)規(guī)范3

3.2.1.2培訓3

3.2.1.3考勤3

3.2.2物業(yè)檔案管理3

3.2.2.1物業(yè)管理檔案的內容3

3.2.2.2物業(yè)管理檔案的管理人3

3.2.23物業(yè)管理檔案的保存3

3.2.2A物業(yè)管理檔案的保存期限與銷毀3

3.2.3信息與統(tǒng)計3

3.2.3.1物業(yè)、租賃、收費信息3

3.23.2日常信息的報告3

3.23.3信息收集、統(tǒng)計和分析3

3.2.4工作環(huán)境與公共標識3

3.2.4.1工作環(huán)境的基本要求3

3.2.4.2園區(qū)公共標識管理3

第四章安保服務3

4.1安保方案3

4.1.1安保崗位設置3

4.1.2安保班次安排3

4.1.3安保器材及設施配備3

4.1.4安保人員設施設備操作安排3

4.1.5巡邏線路及時間規(guī)定3

4.1.6園區(qū)重點安全部位;安全隱患因素識別3

4.2安保崗位工作指引3

4.2.1領班3

4.2.2門崗及人員、車輛出入3

4.2.3單幢物業(yè)門崗（如有）3

4.2.4巡邏崗3

4.2.4.1園區(qū)公共部位巡視3

4.2.4.2二次裝修巡視3

4.2.5消控、監(jiān)控崗3

4.2.6園區(qū)交通及車輛停放管理崗3

4.3安保運作管理規(guī)程3

4.3.1安保行為形象規(guī)范3

4.3.2安保培訓及考核3

4.3.3班組交接班制度3

4.3.4報告制度3

4.3.5客戶緊急聯(lián)絡管理規(guī)程3

4.3.6拾獲財物處理規(guī)程3

4.3.7安保設備設施使用管理規(guī)定3

4.3.7.1對講機使用規(guī)定3

43.7.2巡更儀使用規(guī)定3

4.3.73橡皮棍使用規(guī)定3

43.7.4應急鑰匙箱管理規(guī)定3

4.4消防管理3

4.4.1園區(qū)突發(fā)事件應急小組（義務消防組織）3

4.4.2消防宣傳和演練3

4.4.3消防安全防范3

4.4.3.1檢查3

443.2整改督促3

443.3消控管理3

4.5應急預案管理3

4.5.1應急預案設定3

4.5.2應急預案演練和培訓3

4.5.3應急預案的評估和持續(xù)改進3

第五章保潔服務3

5.1保潔標準3

5.2保潔安全操作規(guī)定3

5.3保潔管理工作規(guī)程3

5.3.1保潔人員排班表3

5.3.2保潔人員工作計劃表和每日工作流水表3

5.3.3檢查3

5.4保潔服務人員的基本要求3

5.5廢棄物處置管理規(guī)定3

5.5.1廢棄物分類規(guī)定3

5.5.2廢棄物的收集規(guī)定3

5.5.3清運作業(yè)3

5.5.4廢棄餐盒的處理3

5.6蟲害滅殺管理規(guī)定3

5.6.1蟲害滅殺方案確定3

5.6.2蟲害消殺實施3

5.7空置房的保潔管理3

第六章綠化養(yǎng)護3

6.1綠化養(yǎng)護方案確定3

6.2綠化養(yǎng)護服務檢查3

6.3不合格項處理3

6.4綠化養(yǎng)護管理規(guī)定3

6.4.1對綠化養(yǎng)護作業(yè)的管理規(guī)定3

6.4.2對綠化養(yǎng)護作業(yè)標準的規(guī)定3

第七章設施、設備維修保養(yǎng)管理3

7.1設施、設備維修保養(yǎng)管理的目標、要求和原則3

7.2普洛斯設施設備分類3

7.3設施設備維修保養(yǎng)計劃和自檢3

7.4具體設施設備的維護保養(yǎng)要求3

7.4.1供電系統(tǒng)維保3

7.4.1.1高壓變配電系統(tǒng)3

7.4.1.2低壓配電系統(tǒng)維保管理3

7.4.1.3柴油發(fā)電機3

7.4.2給排水系統(tǒng)維保3

7.4.2.1給排水系統(tǒng)維保內容及注意事項3

7A2.2給排水系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)范3

7.4.3消防系統(tǒng)維保3

7.43.2消防系統(tǒng)的組成3

7.4.33專業(yè)維保3

7.4.4電梯系統(tǒng)維保3

7A4.2主要維保工作內容及要求3

7.4.5弱電系統(tǒng)維保3

7.4.5.1監(jiān)控系統(tǒng)3

7.4.5.1.3監(jiān)管辦法3

7.4.6提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保3

7.4.6.1提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保責任范圍界定3

7A6.2提升門、卷簾門、液壓升降平臺檢查內容及標準3

7.4.7空調暖通維保3

7.4.8采暖鍋爐維保管理3

7A8.4維護保養(yǎng)要求及標準3

7.4.9公共區(qū)域維護3

7A9.2維保工作內容3

7.4.93房屋本體、室外公共設施的維修養(yǎng)護及質量標準3

7.4.10設施、設備緊急故障處理3

7.4.10.1配電系統(tǒng)的緊急故障處理3

第八章物業(yè)移交3

8.1新建物業(yè)移交流程3

8.1.1各環(huán)節(jié)及時間節(jié)點3

8.1.2驗收3

8.1.3整改3

8.1.4復驗3

8.1.5移交3

8.1.6物業(yè)移交后3

8.1.7保證金3

8.2收購物業(yè)移交3

8.2.1前期工作3

8.2.2驗收實施3

8.2.3不合格項整改3

8.2.4復驗3

8.2.5重大問題和事項的處理3

8.2.6接管驗收完畢3

8.2.7項目移交3

8.2.8客戶移交3

8.2.9其他事項3

第九章物業(yè)財務管理3

9.1租金、管理費、共用事業(yè)費的收取管理3

9.1.1溝通3

9.1.2系統(tǒng)錄入3

9.1.3費用收取3

9.1.4催款3

9.2應收賬款管理3

9.3物業(yè)運營預算編制3

9.4費用的使用3

9.4.1營運費用(OPEX)3

9.4.1.1營運費用的適用范圍3

9.4.1.2營運費用的使用3

9.4.2日常維護維修費用(Repair)3

9.4.2.1日常維護維修費用的適用范圍3

9A2.2日常維護維修費用的使用3

9.4.3業(yè)主提升物業(yè)成本(C叩ex)3

9.43.1業(yè)主提升物業(yè)成本的適用范圍3

9.43.2業(yè)主提升物業(yè)成本使用程序3

9.4.4預算外費用使用3

9.4.4.1適用范圍3

9A4.2申請及批準程序3

9.5保險

9.5.1保險的購買3

9.5.2保險理賠流程3

普洛斯物業(yè)管理操作手冊

第一章總則

1.1手冊制定目的

為明確、規(guī)范普洛斯物業(yè)管理工作的主要職責、操作流程及規(guī)范要求,

提升普洛斯物業(yè)管理及服務品質，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業(yè)的

保值和增值，從而保障普洛斯經營目標順利實現(xiàn)，特制定本物業(yè)管理操

作手冊（以下簡稱"手冊"）。

1.2手冊適用范圍

本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業(yè)管理操作，使用人為普洛斯物

業(yè)經理（以下簡稱為“物業(yè)經理"）及相關物業(yè)管理服務供應商（以下

簡稱為"物業(yè)供應商"）物業(yè)管理人員。

普洛斯合資公司可根據(jù)合資公司實際運營情況參考本手冊執(zhí)行。

13手冊修訂

手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點，根據(jù)物業(yè)管

理業(yè)務的實際情況和發(fā)展由普洛斯總部物業(yè)部對本手冊進行修訂。

同時，物業(yè)經理需要及時將運營過程中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題及建議匯總至

總部物業(yè)部，由總部物業(yè)部就手冊相關內容進行更新及發(fā)布。

1.4物業(yè)經理主要職責

物業(yè)經理在各城市總經理的領導下開展工作，并接受總部物業(yè)部業(yè)務指

導。主要工作職責如下：

0全面負責所管轄區(qū)域物業(yè)的綜合管理，及時提示客戶租約到期信息

以及約定客戶的續(xù)租洽談、辦理事務。

0負責監(jiān)督、落實物業(yè)管理運營中各項操作達到手冊規(guī)定的要求和標

準。

0合理制定物業(yè)預算，控制物業(yè)運營成本。

0負責執(zhí)行租賃合同中約定的相關物業(yè)管理工作。

0與客戶經理協(xié)作，跟進、協(xié)調所有應收賬款的收款，對欠款及時組

織催收。

0負責與客戶的全面溝通，維護客戶關系，提升普洛斯客戶滿意度。

0協(xié)調與維護物業(yè)運營相關的公共關系。

0結合物業(yè)管理操作經驗，為公司業(yè)務發(fā)展提供合理建議。

第二章供應商管理

2.1物業(yè)供應商的類別

0物業(yè)管理服務公司

0專業(yè)維保公司

0零星工程維修公司

以上專業(yè)維保公司及零星工程維修公司的選聘按2.3章節(jié)規(guī)定執(zhí)行。

2.2物業(yè)管理服務供應商的選擇

2.2.1物業(yè)管理服務供應商選擇的原則

0任何新交接項目以及在管項目終止物業(yè)服務合同后重新選擇物業(yè)管

理服務供應商均應通過招投標方式。

0在管項目續(xù)簽的，應對物業(yè)管理服務供應商經過考評合格后方可續(xù)

簽。

0選擇物業(yè)管理服務供應商首先應在公司現(xiàn)有的《普洛斯物業(yè)管理合

格供應商一覽表》中選擇。

0《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中，具有全國覆蓋能力的規(guī)

模物業(yè)管理服務供應商視為各地的合格供應商，且優(yōu)先考慮。

2.2.2可以引入新物業(yè)管理服務供應商的項目

0有下列情況的新項目可以考慮引進新的物業(yè)管理服務投標人：

2《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中供應商在當?shù)氐纳儆?家或

愿意參加項目投標的少于3家；

2經現(xiàn)場考察，《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中相關供應商在

當?shù)毓芾眄椖繕I(yè)績明顯不符普洛斯要求；

2《普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表》中供應商之間有串標等不良行

為的。

0引進新的投標人，應經過地區(qū)總經理和全國物業(yè)總監(jiān)的批準。

2.2.3在管項目物業(yè)管理服務協(xié)議的續(xù)簽條件

0符合下列條件的在管項目物業(yè)管理服務供應商可以直接續(xù)簽：

2續(xù)簽的物業(yè)管理服務協(xié)議標的金額符合普洛斯預算的；

2上一年度供應商績效考核排名不在倒數(shù)第一至第五名（含）；

2上一年度供應商績效考核排名雖為倒數(shù)第六至第十四名（含），但在

三個月的整改期內整改合格的；

2無其他重大不良的（安全、客戶投訴等）不得續(xù)簽的情形的;

0物業(yè)經理在年度績效考核結果形成后，填寫《物業(yè)管理服務供應商

年度考核評價表》

，經城市GM和總部物業(yè)部批準后續(xù)簽新一輪《物業(yè)管理服務協(xié)議》

O

2.2.4新項目物業(yè)供應商的選擇

2.2.4.1職責

0下列項目選擇物業(yè)管理服務供應商，應由總部物業(yè)部2人參與：

2物業(yè)管理面積達十萬平方米的園區(qū)；

2城市（地區(qū)）首個項目選擇供應商；

2《普洛斯合格供應商一覽表》之外的物業(yè)管理服務公司參與投標。

0除上述之外的項目，由地區(qū)項目管理團隊依據(jù)2.2.4.2組織招投標,

并將所有記錄文件抄報全國物業(yè)總監(jiān)審核。

2.2A.2物業(yè)管理服務供應商的選擇和招投標

2.2.4.2.1招標準備

0成立招標工作小組；

0編制招標文件

0確定標底。

2.2.4.2.1.1招標工作小組

2.2.4.2.1.1.1招標工作小組職責

0依據(jù)法律和普洛斯相關政策實施和完成招標工作。具體工作有：

0編制招標文件

0制定標底

0發(fā)布招標信息或邀標

0投標人資格預審

0召開標前會議

0開標、評標、定標

0發(fā)布中標/不中標通知

0簽訂物業(yè)管理協(xié)議

0資料整理、移交

2.2.4.2.1.1.2招標工作小組的組成

0組成

序項目類型招標工作小組成員組成

號

1面積大于10萬平方米

2單一市場（城市）首個

城市GM、項目財務經理、物業(yè)經理、總部物

項目

業(yè)部（2人），共5人

3總部物業(yè)部認為需要

參與的項目

41-3以外的項目市場（城市）GM、項目財務經理、物業(yè)經理

0招標工作小組由城市GM擔任組長，物業(yè)經理為具體事務經辦人。

2.2.4.2.1.2編制招標文件

通過招標文件，告知投標人如下信息：

2投標人須知（投標的條件、對投標文件的要求、對整個招標程序的說

明）

2合同條款

2對中標后所要簽署的物業(yè)管理服務協(xié)議予以公開。

2技術規(guī)范

2以一覽表形式詳細說明招標項目的技術要求，包括物業(yè)管理項目所需

要達到的工作量、工作質量、服務標準等）。

2必要時應附以圖紙。

2.2.4.2.13制定標底

0標底一般為該項目已有預算。

0如未曾預算編制，由物業(yè)經理測算項目物業(yè)管理費用，報財務部和

總部物業(yè)部審核備案后形成標底。

0標底在開標前應處于保密狀態(tài)。

2.2A.2.2招標實施

2.2.4.2.2.1發(fā)布招標信息（邀標）

0普洛斯正式員工均有推薦被邀標人資格。

0已被列入《合格物業(yè)供應商一覽表》的供應商可自動視為被邀標人。

0物業(yè)經理向被邀標人發(fā)出邀標意向。如被邀標人接受邀標的，則視

為投標候選人。

0投標候選人一般不超過五家。當超過五家時，普洛斯總部物業(yè)部確

定的物業(yè)管理戰(zhàn)略合作供應商優(yōu)先取得投標候選人資格。

2.2A.2.2.2項目規(guī)模與被招標人資質

類資質營業(yè)執(zhí)照案例參考

別

物業(yè)物園區(qū)面積6萬及以公司注冊要求有成功物業(yè)管理項目

管理業(yè)下，可以為三級，成立兩年參考，具有物流園區(qū)管理項

公司管但不接受暫定資質以上目經驗的在同等條件下優(yōu)

理先考慮

園區(qū)面積6-10萬二級資質

的，不低于二級資評定時間

質不少于三

年

園區(qū)面積10萬以一級資質

上的，應為一級資評定時間

質不少于三

年

2.2.4.2.23由物業(yè)經理依候選人每家一表編制《邀標候選人資格預審匯

總表》

,匯總后報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準。

2.2A.2.2A投標候選人資格預審

2.2.4.2.2.4.1物業(yè)經理根據(jù)批準的《物業(yè)管理邀標候選人名單》

,向各投標候選人發(fā)出資格預審通知。

2.2.4.2.2A2資信預審范圍包括：

2營業(yè)執(zhí)照（必需）

2稅務登記（必需）

2企業(yè)物業(yè)管理資質等級證明；（必需）

2公司常住所在地地市級（含）以上物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會出具的該企業(yè)五

年內未曾發(fā)現(xiàn)有較嚴重的不誠信、不履約、管理事故、重大投訴、行政

處罰等不良記錄的資信證明書（必需）

2近三年的納稅記錄、企業(yè)《資產負債表》（必需）或審計結果的報告；

2開戶銀行出具的企業(yè)信用等級證明；

2勞動和社會保障部門出具的依法繳納員工社保的證明；

2本地在管項目清單及所獲榮譽、客戶評價報告；

2企業(yè)組織架構說明；

2質量管理體系相關證明；

2其他證明。

0以上證明文件須加蓋企業(yè)公章以示真實，物業(yè)經理應對上述證明文

件的真實性予以驗證。

2.2.4.2.2.5招標工作小組應對投標候選人在管項目進行實地考察

0投標人在管項目考察

2招標工作小組依據(jù)投標候選人本地在管項目清單，在考察前隨機抽取

項目予以考察。

2投標人所提交的在管項目清單和考察項目均應當是全委項目、在管時

間不少于六個月，非住宅物業(yè)優(yōu)先。

2考察的重點是：

I投標候選人管理團隊和項目團隊狀態(tài)；

I基礎管理能力和客戶服務意識；

I安全管理意識；

I設施設備維護保養(yǎng)的能力；

I其他

2招標工作小組成員對考察結果予以量化評價記錄在《物業(yè)服務供應商

邀標候選人資格預審評分表》

，未參與實地考察的招標小組成員不應作出評價。

2.2.4.2.2.6合格投標人

0物業(yè)經理根據(jù)招標工作小組成員的綜合評價計算各投標候選人的平

均得分，并制作《邀標候選人資格預審匯總表》

,報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)審批。

0對于得分低于75分的（不含75分），視為不合格候選人。

0當合格投標人少于三家時，應按以上程序增補合格投標人，直至滿

三家為止。

0物業(yè)經理根據(jù)批準結果，書面/郵件通知各投標候選人是否作為正式

的合格投標人。對于未能成為合格投標人的候選人，根據(jù)其意愿退還各

類已提交的證明文件。

2.2A.2.2J發(fā)放招標文件、標前會議和現(xiàn)場踏勘

0物業(yè)經理通知各合格投標人領取招標文件，并確定標前會議（現(xiàn)場

踏勘）時間；

0在標前會議（現(xiàn)場踏勘），招標工作小組應如實解釋各投標人咨詢，

并形成會議紀要發(fā)送各合格投標人（含未參加的合格投標人）。

0投標人的任何咨詢及招標人的任何回復，均應以書面/郵件方式。

0招標人任何對招標文件的修訂以及對任意之一的投標人的咨詢回復

應抄送其他全部投標人。

2.2.4.2.2.8標書送達、開標、評標、定標、通知

2.2.4.2.2.8.1標書的送達

0投標人的標書應按《投標人須知》規(guī)定的方式（密封、加蓋密封用

章）、正副本數(shù)量、時間和收件地址、人員寄送，或直接攜帶至開標現(xiàn)

場。

0招標工作小組收到投標人標書后，應登記在《物業(yè)管理招投標收件

登記/回執(zhí)》表中

0正式開標前，任何人員不得啟封標書。

2.2A2.2.8.2開標

0招標工作小組應在規(guī)定的時間和地點開標，逾期未達的投標人視為

放棄投標。但如果參與開標的投標人少于三家的，招標工作小組組長可

以征詢其他投標人是否同意適當?shù)却ㄐ枞客夥娇桑┗蛘咧苯有?/p>

終止開標，另行確定時間。

0所有參加開標的招標人成員、投標人代表均應在《物業(yè)管理招投標

會議簽到》

表上簽到。

0投標人向招標人遞交保證金支票或銀行證明（根據(jù)邀標書規(guī)定）、

法定代表人授權委托書，記錄在《物業(yè)管理招投標收件登記/回執(zhí)》表

中

f

0招標工作小組組長應向全體參與人介紹本次招標項目的概況、投標

人概況、招標工作小組成員以及在開標工作中的工作分配。

0開標過程中，應有：

2唱標：1人，負責展示標書原件及密封情況，之后開啟標書，宣讀標

書中載明的價款；（一般由物業(yè)經理擔任）

2監(jiān)票：1人，負責核對唱標是否有誤，監(jiān)督標書密封情況，監(jiān)督記錄

人對結果記錄的準確性；（一般由總部物業(yè)部代表擔任）

2記錄：1人，記錄標書中載明的價款。（一般由財務經理擔任）

2總監(jiān)督1人（組長擔任），監(jiān)督整個開標過程的合規(guī)性。

0唱標人應請各投標人抽簽以決定開標、釋標的順序。

0唱標人按抽簽順序依次唱標。每宣布完一家的標的金額，經監(jiān)票人

確認后，由記錄人記載在《物業(yè)供應商開標情況記錄表》

上，并由投標人的法定代表授權人簽署確認。

2.2.4.2.2.83投標人述標答疑

0投標人應以PPt形式對標書的重點內容予以陳述（時間一般控制在

20分鐘左右）。

0評標人可就標書內容要求投標人解釋。

0投標人述標答疑，應有擬委派的項目負責人參加。

2.2.4.228.4評標

0招標工作小組成員就各投標人狀況予以評議，發(fā)表個人總體看法；

0各評標成員依據(jù)個人判斷在《物業(yè)供應商評標分析表》

中予以打分評價；

0物業(yè)經理統(tǒng)計評標小組成員對各投標人的評分，依據(jù)平均分由高到

低對投標人進行排序。

2.2A2.2.8.5定標

0由城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)根據(jù)2.2A2.2.8.4評標情況批準中標人

0物業(yè)經理應將本次招標產生的全部書面文件報告全國物業(yè)總監(jiān)。

2.2A2.2.8.6通知

0根據(jù)2.2A2.2.8.5結果，物業(yè)經理應書面通知中標人和未中標人。

0未中標人的投標文件及其他資料根據(jù)投標人意愿處理。

0退還未中標人保證金，中標人的保證金應在《物業(yè)管理服務協(xié)議》

簽署完成后退還。（如已繳納）

2.2.4.23簽署《物業(yè)管理服務協(xié)議》

0物業(yè)經理應及時與中標人洽談簽署《物業(yè)管理服務協(xié)議》

事宜。

0中標人的投標書為《物業(yè)管理服務協(xié)議》的有效組成部分。

2.3物業(yè)工程及零星修理供應商選擇的特別要求

2.3.1在2.2章節(jié)規(guī)定的基礎上，對物業(yè)工程及零星修理供應商的選擇

作如下特別要求，本節(jié)內容針對物業(yè)Capex費用項目，CapexPool項

目，及維修總標的大于50萬的Opex維修保養(yǎng)項目。

0物業(yè)工程及零星維修供應商資質

消防維保具備建筑消防設施注冊資本具有過往承

維修保養(yǎng)資格資質100萬元以接項目經驗

證書上

專業(yè)維修

綠化維護具備園林綠化三級注冊資本50具有過往承

保養(yǎng)公司

或以上資質萬元以上接項目經驗

強電、弱電維具備施工安裝資質注冊資本具有過往承

保三級或以上100萬元以接項目經驗

上

發(fā)電機維保具有維修保養(yǎng)資質注冊資本50具有過往承

資格證書萬元以上接項目經驗

鍋爐維保具有鍋爐維修保養(yǎng)注冊資本具有過往承

執(zhí)行資質100萬元以接項目經驗

上

電梯維保具備專業(yè)維保資格注冊資本具有過往承

資質證書100萬元以接項目經驗

上

鋼結構維修具備專業(yè)維保資格注冊資本具有過往承

資質證書500萬元以接項目經驗

上

屋面防水維具備三級或以上資注冊資本具有過往承

修質100萬元以接項目經驗

上

地坪維護改具備專業(yè)維保資格注冊資本具有過往承

造證書100萬元以接項目經驗

上

暖通設備維具備專業(yè)維保資格注冊資本具有過往承

保證書100萬元以接項目經驗

上

提升門及卸具備專業(yè)維保資格注冊資本具有過往承

貨平臺維保證書100萬元以接項目經驗

上

零星其他具有過往承

維修接項目經驗

0由物業(yè)經理編制《物業(yè)管理邀標候選人名單》

,并填寫《物業(yè)工程供應商資格預審表》

,并協(xié)調總部物業(yè)部根據(jù)需要組織考察完成

,報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準，按招評標流程實施。CAPEX實施

流程可參第9章（9.43.2流程圖），總部物業(yè)部將根據(jù)施工質量及現(xiàn)

場反饋對物業(yè)工程供應商每年至少一次評級。

2.3.2關于物業(yè)工程供應商評級管理的規(guī)則

因物業(yè)工程類供應商一般具有施工周期相對較短，管理分散等特點，為

了有效提高物業(yè)工程供應商的履約能力和管理水平，通過市場競爭機制

優(yōu)選合格供應商，對于工程類供應商采取分級管理的規(guī)則。

本次納入分級管理的供應商范圍如上表所述，消防、綠化、強弱電維保

等

考核周期為每年一次。

對于工程供應商考評分級由考評小組完成，考評小組應由總部物業(yè)部兩

名，地區(qū)物業(yè)經理，城市總經理，全國物業(yè)總監(jiān)組成。

考評分為A、B、C、D四個等級。總部物業(yè)部及地區(qū)物業(yè)經理填寫考評

表，城市總經理及全國物業(yè)總監(jiān)填寫評審意見。

考評分值290分，能夠較好的履行承包合同，評定為A級。

90分〉考評分值280分，基本能夠履行承包合同，評定為B級。

80分＞考核分值N70分，經過限期整改，能夠勉強履行承包合同，評

定為C級。

考核分值＜70分，整改無效，無法繼續(xù)履行承包合同，評定為D級。

A級供應商：有資格承接普洛斯所有城市項目的工程任務，享有同等條

件下的優(yōu)先中標權。

B級供應商：有資格承接其所在注冊城市的普洛斯工程任務。

C級供應商：一年內不得參加普洛斯物業(yè)工程項目的招標

D級供應商：三年內不得參加普洛斯物業(yè)工程項目的招標

2.4服務過程的監(jiān)督和管理

0

。協(xié)議除了包括服務項目、服務期限及應負責任等常規(guī)商務條款外，還

應有一份含有服務標準作為附件，中標人的投標書也是協(xié)議的有效組成

部分。

2中標人在投標書內的承諾標準高于普洛斯物業(yè)管理服務標準的，以中

標人投標書承諾標準為依據(jù)；

2中標人在投標書內的承諾標準低于普洛斯物業(yè)管理服務標準的，以普

洛斯規(guī)定的標準為依據(jù)；

0對供應商提供的服務過程，物業(yè)經理應做到過程跟蹤和控制，分別

按照手冊附件中《普洛斯物業(yè)服務供應商月度檢查表》

、《普洛斯物業(yè)服務專業(yè)供應商檢查評分表》

,對供應商的服務質量進行監(jiān)督和考核。

每月10日前在月報中報總部物業(yè)經理，抄送地區(qū)總經理及全國物業(yè)總

監(jiān)。

0對合格供應商在提供服務過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，物業(yè)經理應填

寫《物業(yè)服務不合格項整改單》

,通知供應商限期改正，并驗證整改效果。如連續(xù)兩次仍不符合要求,

報經地區(qū)總經理，抄送總部物業(yè)經理及全國物業(yè)總監(jiān)取消該供應商的合

格資格。

0總部物業(yè)部組織定期巡檢制度。

2巡檢結果將作為對物業(yè)供應商和物業(yè)經理的考核依據(jù)之一。

2總部物業(yè)部將編制巡檢報告，分別報送（呈）各級總經理和COO參

考。

第三章客戶服務

3.1客戶服務

3.1.1遷入

3.1.1.1遷入前的準備工作

3.1.1.1.1辦理

客戶經理在辦妥相關租賃手續(xù)后，應及時：

0將租賃合同相關文件（包括：已簽署的租賃合同、LSG、租約摘要、

SignOffSheet,《交房通知書》等）掃描發(fā)給物業(yè)經理及總部物業(yè)部；

0組織物業(yè)經理、租戶相關人員（倉庫運作負責人、財務負責人等）

就入駐移交相關事宜召開溝通會議?？蛻艚浝?、物業(yè)經理需要與租戶相

關負責人根據(jù)租賃合同確認以下內容：

2倉庫移交日期、租戶裝修工程內容（如有）及期間；

2租戶付款標準、期限及金額（包括保證金、租金及公用事業(yè)費等）；

2根據(jù)租賃合同相關付款條款規(guī)定，與租戶約定賬單及發(fā)票（或收據(jù)）

的開據(jù)周期、時間、接收人員姓名、聯(lián)絡方式及郵寄地址；

2與租戶確認是否有二次裝修計劃并告知二次裝修相關規(guī)定。

0將租賃合同相關文件原件移交給總部物業(yè)部;

3.1.1.1.2JDE錄入

0總部物業(yè)部根據(jù)租賃合同在JDE中錄入租賃合同相關信息同時將合

同相關文件保存至總部公共文件夾中。

0物業(yè)經理在JDE系統(tǒng)中開據(jù)保證金、租金、管理費賬單，交財務部開

具相關收據(jù)及發(fā)票，并根據(jù)與租戶的約定將賬單及發(fā)票移交給租戶負責

人同時做好記錄。

3.1.1.1.3費用確認

0在租戶正式入駐日前，物業(yè)經理需根據(jù)租賃合同相關規(guī)定與財務經

理確認保證金及首期租金、管理費是否到賬。

0如有應付款項未到賬，物業(yè)經理需及時聯(lián)絡租戶負責人催繳付款并

依據(jù)租賃合同中相關規(guī)定明確租戶的違約責任（如：延遲移交倉庫）。

0同時，物業(yè)經理需要向城市總經理匯報租戶違約情況，并抄送客戶

經理及總部物業(yè)部。

0城市總經理根據(jù)租戶具體情況決定是否同意租戶按時入駐。物業(yè)經

理按照城市總經理的指令執(zhí)行。

3.1.1.1.4物業(yè)移交客戶前的檢直

0物業(yè)經理在收到客戶入駐信息后，應及時通知園區(qū)物業(yè)管理處再次

巡視和打掃相關物業(yè)，檢查設施設備完好情況；確保所交付的物業(yè)是完

好和整潔的。

3.1.1.2物業(yè)部與租戶移交

3.1.1.2.1租戶入駐移交流程

3.1.1.2.1.1客戶憑客戶部開具的《交房通知書》

，向園區(qū)物業(yè)管理處辦理交房遷入手續(xù)；物業(yè)經理應全程參與相關工作。

3.1.1.2.1.2園區(qū)物業(yè)管理處向客戶收取《交房通知書》

并驗證身份信息無誤后，向客戶詳細介紹園區(qū)概況、周邊情況，并對照

園區(qū)《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《租戶手冊》說明園區(qū)的管理要求、二

次裝修要求等，耐心回答客戶的各項問詢。

3.1.1.2.13物業(yè)管理處向客戶發(fā)放《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《租戶手

冊》、《客戶信息登記表》

、《裝修申請表》

、《消防安全責任書》

、《自備車輛登記備案表》

、《開業(yè)通知書》

等文件，并要求客戶在《入駐文件資料收發(fā)清單》

上簽收。同時向客戶解釋說明填寫、蓋章、回收的要求。

3.1.1.2.1.3物業(yè)管理處應由2人以上（其中一人必須為工程）陪同客

戶驗收物業(yè)，并依據(jù)《物業(yè)交接驗收書》

逐項查驗記錄，同時記錄水電表讀數(shù)（大寫）等。

3.1.1.2.1.4對現(xiàn)場檢查中無法即時解決的問題應做好相關缺陷記錄，并

在7日內確保解決或反饋解決方案，且得到客戶確認。

3.1.1.2.1.5在移交當天或與租戶約定時間對租戶進行所屬租賃區(qū)域的

升降門、升降平臺、

照明電力動力設備及消防設施的培訓I。

3.1.1.2.1.6采用書面形式提醒租戶應注意保護好室內設施保養(yǎng)，否則在

保修期內室內設施非正常使用損壞，該設施的維修費用將由使用者承擔。

3.1.1.2.1.7對于驗收結果，各方在《房屋交接驗收書》

上簽名。

3.1.1.2.1.8物業(yè)管理處向客戶移交鑰匙。

3.1.1.2.2租戶交接注意事項

3.1.1.2.2.1禁止租戶在新建物業(yè)交接完成前入駐園區(qū)。如遇特殊情況,

須從地區(qū)總經理和總部營運主管獲得相關許可。

3.1.1.2.2.2禁止新租戶在租賃合同簽署前入駐園區(qū)。

0如遇特殊情況，需同時滿足以下三個條件：

2各地總經理和總部營運主管的書面批準；

2新租戶必須簽訂《承諾函》，并將簽好的承諾函抄送公司法務部；

2客戶經理必須在租戶入駐后的1個月內完成租賃合同的簽署。

0租戶必須按照租賃合同規(guī)定的時間入駐和離開。如遇特殊情況，應

根據(jù)租賃合同約定流程由客戶經理與租戶簽署一份補充協(xié)議，并經城市

GM批準。

3.1.2續(xù)租

3.1.2.1客戶的續(xù)租

3.1.2.1.1（略）

3.1.2.1.2普洛斯物業(yè)經理應在客戶租約到期前90天通知相關客戶經

理，由客戶經理與客戶洽談續(xù)租事宜；

3.1.2.1.3客戶經理應于租約到期前30天將續(xù)租相關信息告知物業(yè)經

理。

3.1.2.1.4續(xù)租洽談結果:

0續(xù)租達成的，客戶經理應將續(xù)租租賃合同相關文件掃描發(fā)給物業(yè)經

理及總部物業(yè)部。

0不再續(xù)租的，客戶經理應在租約到期前30天書面/郵件正式通知物

業(yè)經理，由物業(yè)經理安排退租事宜。

3.1.2.1.5城市GM可以根據(jù)需要指定部分客戶的續(xù)租事宜交由物業(yè)經

理實施。

3.1.2.2一般客戶的續(xù)租（略）

3.1.3終止租賃關系（遷出）

3.1.3.1對于終止租賃關系的重點客戶，普洛斯客戶經理應于租賃期滿

前30天，以書面/電子郵件方式發(fā)送《終止租賃關系通知書》

給物業(yè)經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。

對于終止租賃關系的一般客戶，由普洛斯物業(yè)經理以書面/郵件方式發(fā)

送《終止租賃關系通知書》

給客戶經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。

3.1.3.2物業(yè)經理據(jù)此通知園區(qū)物業(yè)管理處做好退租相關工作。

0物業(yè)經理與租戶負責人約定正式搬出日期在約定搬出日期和具體細

節(jié)。

0陪同退租客戶現(xiàn)場驗收退租物業(yè)狀況，根據(jù)《房屋驗收交接書》

逐項驗收，及時記錄發(fā)現(xiàn)的問題，抄錄水電度數(shù)，并經各方簽名確認。

0對于已經改變物業(yè)原有狀態(tài)、或被損壞的、或增加的（包括廣告、

標識等）等，要求退租客戶恢復原樣?；蛱峁┢章逅雇獠恍鑿驮淖C

明（需嚴格審核，不需復原證明應經地區(qū)物業(yè)部、客戶部同時確認并報

經城市總經理批準）。待物業(yè)部驗收合格后，雙方簽名蓋章確認；

0通知退租客戶結算相關費用。

0移交物業(yè)及鑰匙

0變更資料信息

3.1.4客戶標識

3.1.4.1許可與禁止

3.1.4.1.1許可

普洛斯允許客戶在租賃區(qū)域建立2個以內的墻體標識，但需向普洛斯書

面申請并經批準。

此事宜受理者為普洛斯物業(yè)經理。

部分園區(qū)，普洛斯會在外立面給租戶預留標志物的安裝位置。每一租戶

的標志物或企業(yè)商標都該按指定位置安置。

3.1.4.1.2上述3.1.4.1.1規(guī)定不免除當法律規(guī)定須向政府部門申報時,

標識設置人仍應向政府部門申報審批的責任和義務。

3.1.4.1.3下列標識將被普洛斯所不允許：

0未經普洛斯書面批準的；

。反（閃）光的、可移動的或有播音圖像的；

0站立式或路標塔標識；

0有安全隱患的標識；

0被法律禁止的標識。

3.1.4.2程序

3.1.4.2.1向普洛斯物業(yè)經理咨詢后以書面（或郵件）方式向物業(yè)經理提

交建立標識的申請，該申請至少應包括以下內容：

0彩色設計圖、效果圖稿樣（顏色須與實際相符）；

0大?。ǜ?寬）、材質、重量、數(shù)量；

0擬安裝位置、高度、施工安裝方案；

0如為注冊商標的，應出具商標權利人許可使用該商標的證明文件;

0承諾書（所安裝的標識在其存在期間安全可靠性的承諾和3.1.4.23

規(guī)定的承諾）

3.1.4.2.2物業(yè)經理應根據(jù)普洛斯有關標準和規(guī)范，提出建議并與項目

團隊討論并經城市GM批準后，在2周內作出答復意見。

3.1.4.2.3如獲許可，普洛斯據(jù)此不收取任何額外費用，但相關客戶應

對普洛斯作出如下承諾

普洛斯有權要求客戶調整、拆除所安裝的任何標識而不負任何責任，即

使其曾經被許可的。

3.1.424所有安裝費用由客戶自行承擔；

3.1.4.2.5客戶應定期維護所安裝的標識，檢查其安全性。

3.1.5用電增容

3.151根據(jù)客戶用電量需求物業(yè)經理與客戶共同協(xié)商用電增容方案；

3.1.5.2如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量（空置倉庫預留用

電量需除外）范圍以內，物業(yè)經理、客戶經理與客戶協(xié)商用電增容方案

及費用（以園區(qū)供電建造成本為計算依據(jù)）報城市GM批準?？蛻舸_認

并簽訂協(xié)議后，園區(qū)物業(yè)管理處按約定方案實施。

3.1.5.3如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量（空置倉庫預留用

電量需除外）范圍之外，物業(yè)經理應與客戶確認客戶增容需求，并向當

地供電部門咨詢增容可行性及預計費用。客戶確認增容費用并簽訂協(xié)議

后，物業(yè)經理向供電局申請增容。在增容協(xié)議中應明確新增供電設備所

有權為普洛斯，客戶搬出后不得主張相關權利。

3.1.6二次裝修

3.1.6.1物業(yè)管理處負責為客戶辦理裝修手續(xù)，并對相關手續(xù)進行審批。

物業(yè)管理處不應

向客戶及施工承包商收取審批費用，但客戶及施工承包商需承擔相關政

府部門的審批手續(xù)（如有）。

3.L6.2客戶對單元進行裝修，必須提前向物業(yè)管理處提出裝修申請，并填

寫《二次裝修申請表》。

3.1.6.3客戶就其裝修事項,簽署《恢復原樣承諾書》

,表示一旦終止租賃關系，所有裝修物應予拆除，恢復物業(yè)原樣，并承

擔恢復原樣的全部費用。

3.1.6.4二次裝修申請所需文件

0填寫《二次裝修申請表》

,蓋章確認

0裝修委托書（如委托外部單位裝修）

0《二次裝修協(xié)議書》

蓋章簽字確認

0施工方資質證明（加蓋紅章）

0施工方營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋紅章）

0裝修負責人聯(lián)系電話、身份證復印件、施工人員身份證復印件

0A3規(guī)格裝修圖紙一式兩份（加蓋紅章），包括平面圖、吊頂、電力、

照明、隱蔽管線、給排水、空調設計圖（含內外機放置圖）、內部消防

設計圖（如內部有消防改動）、LOGO立面效果圖等

0政府行政部門審批資料（按政府指導文件確定的審批文件，涉及消

防系統(tǒng)改動、臨時建筑建設等必須提供）

0施工方案文字說明

3.1.6.5二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督

0物業(yè)管理處受理客戶裝修申請時，應向客戶詳細介紹裝修規(guī)則及裝

修審批、驗收手續(xù)。

0客戶應為施工人員辦理臨時出入證并提供施工人員身份證復印件，

同時向物業(yè)管理處提供出入證樣本以備查。物業(yè)管理處應將裝修施工人

員信息記錄在《裝修施工人員信息登記表》

中

0物業(yè)管理處應對客戶裝修過程進行檢查、監(jiān)督和驗收，記錄在《裝

修監(jiān)督檢查記錄表》

若發(fā)現(xiàn)客戶在施工裝修過程中違反了《二次裝修申請表》

、《二次裝修協(xié)議書》

及審批文件提及的事項，物業(yè)管理處將對違章違規(guī)項目、內容及后果填

寫《二次裝修違規(guī)現(xiàn)象整改通知單》

發(fā)送至客戶以便于客戶進行及時整改。

0物業(yè)工程人員負責對裝修隱蔽工程的控制，并對管線排放、負荷配

置及房屋系統(tǒng)設施設備進行檢查、監(jiān)督。水、電管線拆改等隱蔽工程,

封閉前應通知物業(yè)管理處到場查驗，合格后方可進行下道工序施工。

0物業(yè)保安部應負責裝修施工過程中的秩序維護、消防及違規(guī)違章的

控制及巡查。裝修期內不得留宿、做飯。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉

電線，禁止使用大功率電器。

0物業(yè)管理處有權禁止未得到政府部門批準之工程的進行。

3.1.6.6現(xiàn)場的消防防火

0客戶對其庫房承擔防火責任，建議在施工現(xiàn)場配備消防器材，以防

萬一。

要求滅火器配備標準如下：

裝修施工面積配備數(shù)量不少于備注

（平方米）（只）

1-1002

101-2003

201-3004

301-4005依次類推，每100平方米增加一個

0公共樓梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外場地不得堆放建

筑材料，如有違規(guī)，物業(yè)管理處有權搬離。嚴禁任何未經許可，移動、

改動消防噴淋、煙感的行為，因實際需要如需增設必須事先向物業(yè)管理

處辦理書面申請手續(xù)，經物業(yè)管理處書面批復同意并現(xiàn)場確認后方可進

行相關施工。

0施工中若需要動用明火，必須到物業(yè)管理處辦理申請動火手續(xù)，提

供動火人身份證復印件及操作證，并填寫《臨時動火作業(yè)申請審批表》

,由管理處負責人批準后，方可進行動火作業(yè)。同時在作業(yè)現(xiàn)場必須有

相應的防范措施。

3.1.6.7垃圾/廢料清運

0裝修期所有垃圾及泥石等物料都應存放在客戶單元內，裝修垃圾應

實行袋裝化。

0公共區(qū)域垃圾桶內建筑垃圾、危險品等不得與生活垃圾混放，園區(qū)

公眾地方絕不容許擺放任何物品。

0物業(yè)管理處應指定地方作臨時垃圾收集站。

0客戶須自行安排把垃圾、泥石等運到臨時收集站，裝修垃圾的清運

費由客戶承擔。

0廢棄物清運

2客戶所聘用之承造商在搬運材料時需嚴格遵從物業(yè)管理處安排的特

定路線及程序。所有車輛在裝卸貨后不能停泊在裝卸貨區(qū)內。運送大量

物件時，須預先與物業(yè)管理處聯(lián)絡?？蛻粼诎徇\貨物時如破壞園區(qū)設施

與裝修應負責修補。

2客戶須監(jiān)管其聘用之承租運輸方并對其行為負責。若有損壞公用地方、

公用設施或給公共地方遺下廢物，該單元之客戶應為最終責任人并承擔

相應的賠償責任。

3.1.6.8文明施工保證金

0為確保裝修符合規(guī)范和管理要求，物業(yè)管理處將根據(jù)裝修面積和實

際項目收取數(shù)額不等的文明施工保證金。

0施工保證金可由物業(yè)管理處按照所在公司財務制度要求保管，開具

稅務部門認可的合法收據(jù),并在收取及退還客戶后及時通報普洛斯物業(yè)

經理。

0保證金將在裝修結束并經完工檢視確認無違規(guī)后予以無息退還。

0客戶或裝修公司在裝修過程中的違規(guī)行為將可能導致裝修保證金的

扣除，提請規(guī)范施工，以避免產生任何爭議。

0文明施工保證金收取的具體標準如下：

裝修施工面積保證金金額備注說明

（平方米）（元）

1000及以下5000

1001-300010000

3001-500015000含破地開挖、開小門等零星工程

5001-1000020000

10001以上25000

0

0

0

0相應抵扣保證金列表

序違反項目處理措施備注

號

1無證人員出入、擅自留宿、豢養(yǎng)寵物、每次10元造成財產

外出赤膊、隨地吐痰、亂扔垃圾、踐破壞的，

踏破壞綠化、亂涂亂畫、違章行走行賠償或恢

車等不文明現(xiàn)象。外出不佩證件、無復原樣

關區(qū)域游蕩。其他情節(jié)輕微的違規(guī)現(xiàn)

象。

2擅自堆集廢棄物的。按照合理外運價格

的二倍扣除文明裝

修施工保證金。

擅自堆集廢棄物，且不主動限時清運按照合理外運價格

的，或者將廢棄物惡意堆放到他人堆的五倍扣除文明裝

放區(qū)域的修施工保證金。

有毒有害廢棄物產生時，不向物業(yè)管按照合理外運價格

理部門作特別書面說明，擅自堆放、的十倍扣除文明裝

處理的。修施工保證金。

3私接電源、水源，視為竊取電源和水按照入場時間X相恢復原樣

源。關設備負荷（用量）

X合理用量X單價

xl.5（處罰系數(shù)）計

算補繳價款。

4違反消防安全規(guī)定，不聽勸阻的每次扣款200元，

責令停工，情節(jié)嚴

重或者潛在危害較

大的，上報公安機

關處理

5有產生較大噪音、震動、雜味等各類每次扣款200元責令停工

施工時，未根據(jù)物業(yè)管理部門要求，

現(xiàn)場作適當防護措施的，造成其他客

戶投訴的。

6阻礙公共通道，經勸阻不整改的每次扣款200元

7不按照圖紙施工或擅自改變物業(yè)結每次1000元并責令停

果，破壞設施設備的工

8損壞財物的照價賠償或恢復原

樣

3.1.6.9墻面與管線

0結構地面/分割墻

嚴禁客戶及裝修單位進行任何改動、破壞、焊接庫房內的結構部件的行

為（包括梁、樓板、承重墻、立柱、不銹鋼板、鋼結構等），嚴禁在上

述結構部件上打孔作業(yè)?？蛻艉脱b修單位必須嚴格按申報批復的裝修圖

紙施工，不得擅自改動，客戶應有效監(jiān)督委托的裝修單位規(guī)范施工，客

戶對裝修單位在裝修中所引起的結構損毀承擔最終責任。

0管線鋪設

2客戶如需鋪設管線（含水、電）建議聘請有專業(yè)資質的公司、人員進

行施工，以保證安全。

2庫房線路鋪設必須明敷明設，室外管線應穿鐵管（鎧裝電纜除外），

護管套顏色應與外墻保持一致。

0客戶須保證園區(qū)內所有設備都可以正常維修或檢查。所有檢查活門、

渠蓋、門、百葉等前后都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。

3.1.6.10后加設備/物件

0在未得到物業(yè)管理處事先批準，客戶不得于公共區(qū)域（含外墻、屋

面等）安裝任何設施設備。如但不限于水管、空調機、天線或雨篷等。

3.1.6.10.1空調安裝

客戶如有加裝空調之需，應向物業(yè)管理處提出書面（郵件）申請，物業(yè)

管理處根據(jù)以下原則作出答復：

2應選擇合理的空調室外機擺放位置；

2空調室外機必須安裝在一樓，支架離地統(tǒng)一高度為30CM;空調外機

應加裝顏色與背墻相一致的百葉窗箱（氣流不得朝向綠化）；

2嚴禁將空調冷凝水排入雨水落水管內，應按就近原則排入雨水窖井內；

2所有托架及裝置材料必須為防銹材料，不得污損墻面。

3.1.6.10.2招牌或標識

參見3.1.4。

3.1.6.10.3加層

2客戶因實際工作需要，必須在庫區(qū)內安裝加層的，須經有設計資質的

專業(yè)建筑設計公司提出方案向物業(yè)管理處提交書面申請（應附相關圖紙、

效果圖等資料），并在設計時充分考慮庫房設計負荷、消防安全等因素。

2物業(yè)經理收到相關申請后,應請工程經理提出專業(yè)性意見，并報城市

GM同意后答復申請人是否可以加層。

2只有在獲得物業(yè)管理處書面審批同意后，客戶方可進行加層施工。

2如被許可加層，客戶應簽署《恢復原樣承諾書》

3.1.6.10.4臨時建筑

2臨時建筑確為客戶生產、生活必須且無其他合適選擇可考慮客戶臨時

建筑搭建的申請。

2客戶提交臨時建筑審批申請，物業(yè)經理到現(xiàn)場勘察，并與項目管理團

隊商議并經城市GM批準后予以書面建議和審批回復。

2物業(yè)經理對臨時建筑搭建申請按以下原則審核：

I客戶臨時建筑圖紙等申報園區(qū)規(guī)劃局審批意見；

I不存在安全隱患、不影響其他客戶利益和園區(qū)公共管理、不影響園區(qū)

整體面貌；

I不得占用綠地、侵占共用設施設備區(qū)域；

I有建筑說明，可隨時拆除和恢復原樣，客戶愿意簽署《恢復原樣承諾

書》

I物業(yè)管理處可配合客戶相關申報。

2客戶經審批通過方可搭建，同時因臨時建筑占用公共面積，普洛斯將

相應收取公共面積租金。

3.1.6.11更改/還原

0普洛斯保留要求客戶對所有裝修工程、后加設備/設施進行更改或還

原的權利，即使該裝修和后加設備/設施曾被普洛斯允許。

0物業(yè)經理批準客戶裝修、后加設施/設備時，都應要求相關客戶作出

《恢復原樣承諾書》

O

0如該工程影響到園區(qū)設施、裝修結構，即使該工程在物業(yè)管理處批

準下已完成，物業(yè)管理處仍應發(fā)出書面通知，要求客戶須在一個月之內

完成更改并負責一切之費用。如客戶未能在指定時間內完工，物業(yè)管理

處可通知客戶并安排該項工程，所需費用將會由客戶承擔。

3.1.7報修服務

3.1.7.1對客戶報修處理的程序要求

0對于客戶的任何報修，必須受理和響應。

0報修需要填寫《報修任務單》

,報修單需要有連續(xù)編號，不應有遺失。

0物業(yè)管理處應建立《客戶報修臺賬記錄表》

,將全部報修依序記錄。通過臺賬，可以及時發(fā)現(xiàn)維修進度和效率。

0如維修方案可能影響租戶的運作或產生需由租戶承擔的成本，該方

案需事先得到租戶的認可和確認。報修完成后需要有租戶的簽字確認。

0涉及收費的，必須開具法定發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)之復印件

粘附于《報修任務單》

背面?zhèn)洳椤?/p>

0返工且原有材料等均有物業(yè)管理處提供引起的維修，不得收取任何

費用。

0維修完畢，應做到"工完料凈場清"，不遣使客戶人員做小工，嚴

謹"吃拿卡要"，最后請客戶簽字確認。

3.1.7.2普洛斯物業(yè)報修單響應時間要求

0約時不誤。

0日間報修的響應時間要求：緊急維修10分鐘內抵達；一般維修30

分鐘內抵達。

0夜間緊急維修響應時間應不超過1小時。

0對于當日不能完成的報修內容，需要與租戶約定下次維修日期及預

計完成時間，并且提示租戶維修可能對其運作產生的影響（如有）。

0遇有暫時無法徹底解決的報修，物業(yè)中心需與客戶保持密切溝通,

將報修處理的時間和進度向客戶進行通報。

0對報修項目應在完工后五個工作日內進行回訪，并予記錄。

3.1.8投訴建議和客戶關系維護

3.1.8.1投訴處理

0物業(yè)經理或物業(yè)管理處接到客戶的投訴后，應立即與投訴人聯(lián)系并

登記在《客戶信電郵訪登記表》內

,并告知投訴人投訴約定處理時間。

0物業(yè)經理應盡快到達現(xiàn)場進行調查。了解和分析事件產生的原因、

過程以及對客戶產生的損害情況，判斷應當承擔的責任及解決方案。

0對一般有效投訴應在24小時之內向投訴人作出解釋或提出解決方案。

對較嚴重的有效投訴應盡快向項目管理團隊和城市GM/總部物業(yè)部報

告，提出解決方案報批準后及時與投訴人溝通或約定時間溝通。

0對于無法立即給予客戶反饋意見的投訴，應向客戶表明正在積極處

理投訴中和預計解決方案的提供時間。

0投訴處理結束后，物業(yè)經理應對客戶進行回訪。

0投訴人投訴的內容經物業(yè)經理確認后屬非物業(yè)服務提供范圍、非物

業(yè)合同內所規(guī)定的或非物業(yè)服務人員的，物業(yè)經理/物業(yè)管理處應向客

戶作好相應的說明，并爭取獲得理解。如客戶無法取得理解的，應匯報

城市總經理和總部物業(yè)負責人，通過相關部門進行協(xié)調解決。

0以上處理過程，應記錄在《客戶投訴處理單》內

3.1.8.2客戶關系管理

0與客戶保持密切的溝通將有助于我們及時發(fā)現(xiàn)客戶需求并提高物業(yè)

服務質量。

0客戶溝通主要包括以下要求：

2物業(yè)經理需要保持與客戶至少每月1次的拜訪頻率，每次拜訪活動記

錄需錄入CRM系統(tǒng);

2物業(yè)經理需要定期為客戶提供相關培訓，包括：倉庫設施設備使用及

維保培訓、消防演習（至少每年1次）及其他應急預案的演練等。

3.1.83特約服務及收費

0特約類服務分為公共特約服務和非公共特約服務。

ii公共類特約服務

2是指不特定客戶均可提出服務請求但需償?shù)姆眨缈蛻糇杂性O施設

備維修等。

2對該類服務，以"服務客戶優(yōu)先”原則，一經客戶提出，物業(yè)管理處

應盡力為之提供合適的服務。

2該類服務應事先公布收費標準，并經客戶同意后提供服務并在公示范

圍內收取相應費用。

2收費項目及標準，應報地區(qū)總經理同意和報普洛斯總部物業(yè)部備案

U非公共特約服務

2是指特定客戶根據(jù)自身需要提出服務需求，物業(yè)管理處與其協(xié)商一致

后達成的服務項目。

2對該類服務的收費，可以遵循市場化原則，但不得借壟斷的優(yōu)勢地位

謀取明顯高于市場的價格。

0物業(yè)管理處向客戶收取的任何費用（包括本章節(jié)之外的押金及其他

收費），均應依據(jù)國家公認的財務規(guī)則和所在物業(yè)公司財務制度執(zhí)行,

開具合法票據(jù)。

3.1.9滿意度測評

3.1.9.1目的與頻次

0

為保障物業(yè)管理工作的質量，最終使我們的客戶滿意，并跟蹤其結果,

要求每年至少進行一次滿意度調查工作，原則上每年2月底前完成此項

工作。

3.1.9.2職責

0總部物業(yè)部：編制《滿意度問卷調查表》負責組織本項工作的實施，

對測評結果進行統(tǒng)計并形成分析報告，負責對物業(yè)滿意度結果真實性抽

查測評。

0物業(yè)經理：根據(jù)總部通知和要求負責《客戶滿意度調查卷》的發(fā)放、

收集，對客戶提出的意見采取糾正、預防措施，形成記錄，并向客戶反

饋整改的結果。

3.1.9.3操作要求

3.1.93.1確定測評指標并量化

客戶評價分為十分滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意5個量，5項

相應賦值分別為1、0.75.0.5、0.25、0o

李克特量表

十分滿意滿意一般不滿意極不滿意

10.750.50.250

3.1.93.2滿意率（CSR）和滿意度（CSI）

計算滿意度指數(shù)使用態(tài)度測量表；

計算滿意率時確定"十分滿意"、"滿意"、"一般"為滿意，"不滿

意"、"極不滿意"為不滿意。

3.1.93.3問卷設計

根據(jù)普洛斯物業(yè)管理的特點設計問卷調查表，調查表設計采用態(tài)度測量

表法，采用開放式和封