國際酒店企業(yè)形象策劃模板

目錄序言一、組織理念識別---MI（一）企業(yè)理念（二）企業(yè)目標(biāo)（三）企業(yè)愿景（四）企業(yè)作風(fēng)（五）企業(yè)精神（六）企業(yè)價(jià)值觀（七）企業(yè)經(jīng)營理念（八）企業(yè)道德（九）企業(yè)口號二、組織行為識別---BI（一）企業(yè)組織行為工作（二）組織機(jī)構(gòu)（三）酒店標(biāo)準(zhǔn)=1\*ROMANI.前廳=2\*ROMANII.客房=3.\*ROMANIII.餐廳及酒吧=4\*ROMANIV.廚房=5\*ROMANV.公共區(qū)域=6\*ROMANVI.選擇項(xiàng)目=7\*ROMANVII.服務(wù)質(zhì)量要求（四）接待禮儀=1\*ROMANI.接站禮儀=2\*ROMANII.到店時(shí)接待禮儀=3\*ROMANIII.離別=4\*ROMANIV.送車=5\*ROMANV.重視分別接待三、組織視覺識別---VI（一）企業(yè)品牌（二）企業(yè)商標(biāo)（三）應(yīng)用系統(tǒng)（四）廣告系統(tǒng)（五）推廣系統(tǒng)（六）VI手冊四、附錄介紹:漢字名：艾佩克斯國際酒店開業(yè)時(shí)間：12月外文名：ApexInternationalHotel所屬地域：中國珠海等級：6星級設(shè)計(jì)師：星東酒店地址:中國廣東省珠海市萬山群島南沙灣酒店網(wǎng)站:www.APEX-IH.com酒店電話:特點(diǎn)：著名酒店集團(tuán)----艾佩克斯酒店集團(tuán)（ApexIntercontinentalHotelsGroup）投資興建了美輪美奐艾佩克斯國際酒店（ApexInternationalHotel）。由中國設(shè)計(jì)師星東設(shè)計(jì)。建立在珠海南沙灣上，是一個(gè)現(xiàn)代化和古典相結(jié)合酒店。一共有36層，206米高，正對著南沙灣沙灘，客房面積從66平方米到660平方米不等，最低是商務(wù)套房房價(jià)1000人民幣，最高皇家套房則要18000人民幣。珠海市是珠江三角洲南端一個(gè)關(guān)鍵城市，：國務(wù)院頒布實(shí)施珠江三角洲地域改革發(fā)展計(jì)劃綱要\o"查看圖片"(-，并明確珠海為珠江口西岸關(guān)鍵城市。珠海市氣候宜人，于廣東省珠江口西南部，東和香港隔海相望，南和澳門相連，西鄰新會(huì)、臺(tái)山市，北和中山市接壤。珠海是國家新頒布“幸福之城”。一、企業(yè)理念識別---MI艾佩克斯(Apex)最高目標(biāo)是建立新概念酒店文化。艾佩克斯(Apex)集中表現(xiàn)了企業(yè)應(yīng)有精神，理念，價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。（一）企業(yè)理念A(yù)：acme。艾佩克斯(Apex)努力爭取打造頂點(diǎn)國際級酒店。不管是服務(wù)，設(shè)施和環(huán)境全部必需締造世界頂點(diǎn)。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美品質(zhì)，完美服務(wù)，完美享受，完美酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作和服務(wù)根本，每一個(gè)動(dòng)作，每一樣事項(xiàng)全部必需充滿能量，充滿活力。X：x。代表未知，代表未來。X代表否定、叛逆、在顛覆傳統(tǒng)文化同時(shí)，傳達(dá)出新人類堅(jiān)持在否定中超越自我、超越對手開拓精神。艾佩克斯(Apex)不停更新完善酒店設(shè)施，滿足不一樣客人不一樣需求。（二）企業(yè)目標(biāo)締造心中最美酒店-----艾佩克斯(Apex)將現(xiàn)代和古典夢幻完美結(jié)合，打造新概念酒店風(fēng)格，打造全新酒店消費(fèi)理念，締造東方第一酒店品牌。（三）企業(yè)愿景中國式五大文明古國之一，中華五千年歷史發(fā)展，從而形成有著中國審美觀獨(dú)特風(fēng)格。而艾佩克斯(Apex)在中國打造一家極具中國風(fēng)酒店，并適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢有著本身獨(dú)特魅力和性格藝術(shù)形式。把中國風(fēng)展現(xiàn)形式藝術(shù)化，真正中國風(fēng)應(yīng)是融入生活當(dāng)中，是一個(gè)中庸、含蓄生活狀態(tài)，不管是任何和中國風(fēng)相關(guān)作品全部是一個(gè)“表現(xiàn)”藝術(shù)，不一樣于西方“再現(xiàn)”藝術(shù)。（四）企業(yè)作風(fēng)認(rèn)真扎實(shí)無微不至高效嚴(yán)謹(jǐn)特色創(chuàng)新艾佩克斯(Apex)本著認(rèn)真扎實(shí)工作態(tài)度給來賓無微不至服務(wù)，一切從客人出發(fā)，想客人所需，做客人所需，高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥峁┚频陰Ыo客人特色服務(wù)，帶給客人非通常感覺。（五）企業(yè)精神企業(yè)精神是在企業(yè)長久經(jīng)營活動(dòng)中形成，代表企業(yè)價(jià)值觀和廣大組員意愿，反應(yīng)企業(yè)目標(biāo)和方法，含有推進(jìn)企業(yè)發(fā)展一個(gè)意識和精神力量。艾佩克斯(Apex)精神AforAcme

追求頂點(diǎn)PforPerfect努力爭取完美EforEnergy

蘊(yùn)含能量XforX

更多發(fā)明（六）企業(yè)價(jià)值觀努力爭取完美，追求頂點(diǎn)價(jià)值觀念是企業(yè)經(jīng)營者和全體組員最高要求和衡量事物標(biāo)準(zhǔn)。所以，價(jià)值觀念對于企業(yè)發(fā)展含有指導(dǎo)意義，企業(yè)價(jià)值觀念對于企業(yè)經(jīng)濟(jì)，技術(shù)原因和組成原因是有支配作用。人，一直在追求著自我發(fā)展頂端，努力爭取實(shí)現(xiàn)本身完美。所以艾佩克斯(Apex)不停地從發(fā)展自我到發(fā)展企業(yè)最終達(dá)成發(fā)展用戶，實(shí)現(xiàn)“中國酒店第一品牌”目標(biāo)。（七）企業(yè)經(jīng)營思想寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。企業(yè)經(jīng)營思想是指企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想和方法論。具體表現(xiàn)為經(jīng)營環(huán)境適應(yīng)和開發(fā)，經(jīng)營資源利用，經(jīng)營組織機(jī)制和多個(gè)制度利用等?！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來?！笔前蹇怂?Apex)一直以來堅(jiān)持哲學(xué)思維。（八）企業(yè)道德以人為本。企業(yè)道德是在一定社會(huì)制度、文化形式、道德形態(tài)下，調(diào)整企業(yè)之間，企業(yè)和組員個(gè)人之間及組員和組員之間行為規(guī)范總合。艾佩克斯(Apex)一切從客人出發(fā)，想客人所需，做客人所需。同時(shí)，在這個(gè)基礎(chǔ)上全方面關(guān)注職員身心健康。（九）企業(yè)口號悄然而至，無微不至，讓來賓帶著微笑走。艾佩克斯(Apex)帶給世界嶄新酒店文化。二、組織行為識別---BI（一）企業(yè)組織行為工作建立良好工作環(huán)境才是吸引和留住人才關(guān)鍵。這里所說“工作環(huán)境”，既包含“硬件”環(huán)境，也包含“軟件”環(huán)境。在企業(yè)形象識別戰(zhàn)略全方面實(shí)施中我們應(yīng)做好以下多個(gè)方面工作。

1、依據(jù)"行為識別標(biāo)準(zhǔn)"具體制訂或修改完善企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格實(shí)施。

2、經(jīng)過培訓(xùn)和教育規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)和職員行為表現(xiàn)。

3、依據(jù)《艾佩克斯國際酒店形象設(shè)計(jì)手冊》完善內(nèi)部工作環(huán)境。

4、重新制訂或修改職員提拔和獎(jiǎng)勵(lì)制度，及生活福利分配制度。

5、全方面實(shí)施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和政策。

6、全方面重視企業(yè)經(jīng)營管理水平和部門職員素質(zhì)提升。

7、重新指定或完善對消費(fèi)者利益保護(hù)制度和方法。

8、重新指定或完善對所在小區(qū)行為標(biāo)準(zhǔn)。

9、規(guī)范企業(yè)和相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)和人員交往態(tài)度和行為準(zhǔn)則。

10、依據(jù)《艾佩克斯國際酒店形象設(shè)計(jì)手冊》完善服務(wù)環(huán)境和購物環(huán)境。

11、確保日常對外公共關(guān)系活動(dòng)和廣告活動(dòng)一致性。

12、加強(qiáng)對社會(huì)公益事業(yè)支持。

13、認(rèn)真策劃和實(shí)施加強(qiáng)形象識別重大公共關(guān)系、廣告和促銷活動(dòng)（二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)精簡、統(tǒng)一、效能具體設(shè)置一室十部辦公室辦公室客務(wù)部房務(wù)部禮儀部工程部商品部餐務(wù)部康樂部財(cái)務(wù)部人事部保安部管理體制層級體制1.總經(jīng)理（決議層）、副總經(jīng)理垂直性領(lǐng)導(dǎo)2.部門經(jīng)理（管理層）指揮——實(shí)施——督導(dǎo)——反饋3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層）4.領(lǐng)班（基層管理）5.服務(wù)員（操作層）科學(xué)管理、組織、計(jì)劃、決議、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制（三）酒店標(biāo)準(zhǔn)1.功效劃分合理；2.設(shè)施使用方便、安全。3.內(nèi)外裝修采取高級、豪華材料，工藝精巧,含有突出風(fēng)格。4.酒店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/Tool。5.有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。6.有和飯店星級相適應(yīng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。7.有背景音樂系統(tǒng)。=1\*ROMANI.前廳a.面積寬大，和接待能力相適應(yīng)；b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c.有和酒店規(guī)模、星級相適應(yīng)總服務(wù)臺(tái)d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗,e.提供留言服務(wù)；f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g.提供信用卡服務(wù)；h.18h提供外幣兌換服務(wù)；i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、多種交通工具時(shí)刻表、和住店客人相適應(yīng)報(bào)刊；j.可18h直接接收中國和國際客房預(yù)訂，并能代訂中國其它飯店客房k.有飯店和客人同時(shí)開啟珍貴物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人隱私；l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；m.設(shè)專職行李員,有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處,n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人,o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)；p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；s.門廳及關(guān)鍵公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配置輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)；t.最少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。多種指示用和服務(wù)用文字最少用中英文同時(shí)表示；u.總機(jī)最少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。=2\*ROMANII.客房a.有888間可供出租客房；b.70%客房面積(不含衛(wèi)生間和走廊)大于66平方米；c.裝修豪華，有豪華軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家俱。室內(nèi)滿鋪高級地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采取區(qū)域照明且目標(biāo)物照明度良好；d.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配置面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間能夠不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效防滑方法。衛(wèi)生間采取豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和,采取分區(qū)照明且目標(biāo)物照明度良好。有良好排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供給冷、熱水。e.有可直接撥通中國和國際長途電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于50個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府要求。自辦節(jié)目最少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)；g.含有十分有效防噪音及隔音方法；h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；i.有單人間；j.有套房；k.有最少20個(gè)開間豪華套房；l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居通常要求；m.有和飯店本身星級相適應(yīng)文具用具。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、和住店客人相適應(yīng)報(bào)刊；n.客房、衛(wèi)生間天天全方面整理1次，每日更換床單及枕套,客用具和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用具和消耗品；o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并無償提供茶葉或咖啡；q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包含小冰箱),提供充足飲料，并在合適位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；r.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；s.提供叫醒服務(wù)；t.提供留言服務(wù)；u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種,有可掛置門外送餐牌；w.提供擦鞋服務(wù)。=3.\*ROMANIII.餐廳及酒吧a.總餐位數(shù)和客房接待能力相適應(yīng)b.有布局合理、裝飾豪華中餐廳。最少能提供2種風(fēng)味中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅高級西餐廳，配有專門西餐房；d.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確營業(yè)時(shí)間；e.有適量宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；f.有位置合理、裝飾高雅、含有特色、獨(dú)立封閉式酒吧；g.餐廳及酒吧主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧最少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。=4\*ROMANIV.廚房a.位置合理、布局科學(xué),確保傳菜路線短且不和其它公共區(qū)域交叉；b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；c.冷菜間、面點(diǎn)問獨(dú)立分隔，有足夠冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d.粗加工間和操作間隔離,操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；e.有足夠冷庫；f.洗碗間位置合理；g.有專門放置臨時(shí)垃圾設(shè)施并保持其封閉；h.廚房和餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用進(jìn)出分開彈簧門；i.采取有效消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害方法。=5\*ROMANV.公共區(qū)域a.有停車場(地下停車場或停車樓)；b.有足夠高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c.有公用電話,并配置市內(nèi)電話簿；d.有男女分設(shè)公共衛(wèi)生間；e.有商場，出售旅行日常見具、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；f.有商務(wù)中心,代售郵票，代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、中國行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)；g.有醫(yī)務(wù)室；h.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。=6\*ROMANVI.選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng)，最少含有35項(xiàng))=1\*GB3①客房(10項(xiàng))a.客房內(nèi)可經(jīng)過視聽設(shè)備提供帳單等可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)；b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c.不少于50%客房衛(wèi)生間淋浴和浴缸分設(shè)；d.不少于50%客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立化妝間)；e.全部套房分設(shè)供主人和來訪客人使用衛(wèi)生間；f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用商務(wù)中心及休息場所；g.商務(wù)樓層客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件設(shè)備；h.為客人提供無償?shù)陜?nèi)元線尋呼服務(wù)；i.24h提供洗衣加急服務(wù)；j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。=2\*GB3②餐廳及酒吧(8項(xiàng))a.有大堂酒吧；b.有專業(yè)性茶室；c.有除西餐廳以外其它外國餐廳，配有專門廚房,d.有餅屋；e.有風(fēng)味餐廳；f.有最少容納200人正式宴會(huì)大宴會(huì)廳，配有專門宴會(huì)廚房；g.有最少10個(gè)不一樣風(fēng)味餐廳(大小宴會(huì)廳除外)；h.有24h營業(yè)餐廳。=3\*GB3③商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率大于8M/s；b.封閉電話間(最少2個(gè))；c.洽談室(最少容納10人)；d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；e.圖書館(最少有l(wèi)000冊圖書)。=6\*GB3⑥會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))a.有最少容納200人會(huì)議專用會(huì)議廳，配有衣帽間b.最少配有2個(gè)小會(huì)議室c.同聲傳譯設(shè)施(最少4種語言)；d.有電話會(huì)議設(shè)施；e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；f.有供出租電腦及電腦投影儀、一般膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī),g.有專門復(fù)印室，配置足夠復(fù)印機(jī)設(shè)備；h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；i.有攝影膠卷沖印室；j.有最少5000平方米展覽廳。=7\*GB3⑦公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng)).a.歌舞廳；b.卡拉0K廳或KTV房(最少4間)c.游戲機(jī)室；d.棋牌室；e.影劇場；f.定時(shí)歌舞演出；g.多功效廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳h.健身房；i.按摩室；j.桑拿?。籯.蒸汽?。籰.沖浪??；m.日光浴室；n.室內(nèi)游泳池(水面面積最少40平方米),o.室外游泳池(水面面積最少l00平方米)；p.網(wǎng)球場；q.保齡球室(最少4道)；r.攀巖練習(xí)室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功效綜合健身按摩器；v.電子模擬高爾夫球場；Apex國際酒店提供游艇服務(wù)w.高爾夫球練習(xí)場；x.高爾夫球場(最少9洞),y.賽車場；aa.跑馬場；ab.射擊場；ac.射箭場；ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場；ge.乒乓球室；af.溜冰場；ag.室外滑雪場；ah.自用海濱浴場；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚；ai.美容美發(fā)室，am.精品店；an.獨(dú)立書店；ao.獨(dú)立鮮花店；ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。=8\*GB3⑧安全設(shè)施(3項(xiàng))a.電子卡門鎖；b.客房珍貴物品保險(xiǎn)箱；c.自備發(fā)電系統(tǒng)。Apex酒店內(nèi)部走道空間=7\*ROMANVII.服務(wù)質(zhì)量要求a.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)b.對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。c.對客人禮貌、熱情、友好。d.對客人老實(shí),公平交易。e.尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴(yán)。f.遵守國家法律、法規(guī),保護(hù)客人正當(dāng)權(quán)益。（四）接待禮儀=1\*ROMANI.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必需正確掌握客人乘坐飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)時(shí)間，如有改變，應(yīng)立即通知。(2)注意接站時(shí)禮儀對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。通常要在班機(jī)、火車、輪船抵達(dá)前15分鐘趕到，這么會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉抵達(dá)目標(biāo)地客人不會(huì)因等候而產(chǎn)生不快。(3)衣飾要求在接待不一樣國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到她們所能接收衣飾顏色習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色喜好。=2\*ROMANII.到店時(shí)接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓次序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡立即將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對關(guān)鍵客人或團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整齊，精神要飽滿，客人抵達(dá)時(shí)，要鼓掌，必需時(shí)總經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。送客禮儀1.規(guī)格送別規(guī)格和接待規(guī)格大致相當(dāng)，只有主賓前后次序恰好和迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)送客禮儀應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬立即準(zhǔn)備做好客人離店前結(jié)賬，包含查對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前往要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店職員要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序或主隨客便自行上車。=3\*ROMANIII.離別送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。=4\*ROMANIV.送車如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。迎送工作中具體事務(wù)1.事前準(zhǔn)備迎送身份高客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，替換辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。抵達(dá)酒店后播放高雅音樂，以消除客人旅途疲憊，另外，也可準(zhǔn)備部分最新報(bào)紙、雜志。職員要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅第一印象。2.幫助工作指派專員幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。關(guān)鍵代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將關(guān)鍵客人行李先取出，最好請對方派人配合，立即送往住地，方便更衣。3.接待過程中必需嚴(yán)格推行酒店接待工作制度和其它相關(guān)要求，自覺維護(hù)酒店聲譽(yù)。4.住店后掌握客房入住情況，制作相關(guān)客房入住情況各類報(bào)表，為酒店經(jīng)營管理工作提供正確資料，并經(jīng)過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方法和路徑，把客人相關(guān)資料傳輸給各部門。=5\*ROMANV.重視分別接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)依據(jù)不一樣國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式大字口號牌，不停旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一個(gè)賓至如歸親切感。在客人住房間里，再掛上一面小小所在國國旗，桌上放著印有該國語種報(bào)刊，相信酒店和客人之間感情距離會(huì)顯著縮小。接待禮儀要求1.客人抵達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這能夠說是禮貌服務(wù)第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。2.接等客人時(shí)，要全神貫注，和客人保持眼光接觸。3.平等候客，不得有所歧視，不管是白人還是黑人、貧窮或是富有、中國同胞或是外國游客，全部應(yīng)一視同仁，平等對待。4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵照先主后次，先女后男標(biāo)準(zhǔn)。5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。酒店側(cè)廳三、組織視覺識別---VI1、企業(yè)品牌：艾佩克斯（APEX）國際酒店2、企業(yè)商標(biāo)：主體字:ApexInternationalHotel設(shè)計(jì)理念:整體設(shè)計(jì)是一個(gè)船形象,象征著艾佩克斯(APEX)國際酒店酒店在行業(yè)中領(lǐng)航地位,也表現(xiàn)了APEX企業(yè)理念。即:A：acme。艾佩克斯(Apex)努力爭取打造頂點(diǎn)國際級酒店。不管是服務(wù)，設(shè)施和環(huán)境全部必需締造世界頂點(diǎn)。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美品質(zhì)，完美服務(wù)，完美享受，完美酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作和服務(wù)根本，每一個(gè)動(dòng)作，每一樣事項(xiàng)全部必需充滿能量，充滿活力。X：x。代表未知，代表未來。X代表否定、叛逆、在顛覆傳統(tǒng)文化同時(shí)，傳達(dá)出新人類堅(jiān)持在否定中超越自我、超越對手開拓精神。艾佩克斯(Apex)不停更新完善酒店設(shè)施，滿足不一樣客人不一樣需求。3、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)：(一)企業(yè)名片(二)職員工作牌(三)信封(四)硬質(zhì)紙袋(五)環(huán)境保護(hù)紙袋(六)雨傘(七)衛(wèi)浴用具(八)職員工作服(九)CIS手冊4、酒店環(huán)境：(一)餐廳包間(二)經(jīng)濟(jì)型客房(三)SPA會(huì)所(四)禮堂(五)咖啡廳(六)酒店整體煙花系統(tǒng)(七)游艇服務(wù)區(qū)(八)直升機(jī)載客服務(wù)(九)(十)(十一)(十二)附錄1:用戶常見問題Q:酒店預(yù)訂方法A:用戶能夠經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)wap多個(gè)方法取得酒店預(yù)訂服務(wù)。網(wǎng)上酒店預(yù)定(1)預(yù)訂完全無償；(2)二是享受比酒店前臺(tái)更低價(jià)格；(3)優(yōu)先訂到房間，避免因找房而耽擱您行程；(4)無地域限制無時(shí)間限制實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)定。Q:怎樣在網(wǎng)上預(yù)定？A:酒店預(yù)訂網(wǎng)是純互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂，不需要打電話。您只需登陸.com后，點(diǎn)擊對應(yīng)房型后預(yù)訂按鈕，然后填寫個(gè)人資料等信息，提交后您將收到一條訂單正在處理中短信(當(dāng)網(wǎng)絡(luò)堵塞時(shí)可能會(huì)延遲)，說明我們工作人