物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)-清潔服務(wù)監(jiān)管范本樣本

發(fā)文編號(hào)：現(xiàn)行版本：A物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)QB/CPM-YY-406清潔服務(wù)監(jiān)管-12-01公布-01-01實(shí)施物業(yè)管理公布目錄TOC\h\z\t"序言、引言標(biāo)題,1,參考文件、索引標(biāo)題,1,章標(biāo)題,1,參考文件,1,附錄標(biāo)識(shí),1,附錄章標(biāo)題,3"序言 1范圍 2基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4組織及人員 5監(jiān)管內(nèi)容及要求 6溝通 7服務(wù)評(píng)價(jià) 8依據(jù)性文件、統(tǒng)計(jì) 附錄A（資料性附錄）監(jiān)管組織及相關(guān)職責(zé) 附錄B（資料性附錄）年/月度供方服務(wù)計(jì)劃表 附錄C（資料性附錄）關(guān)鍵清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)及不合格圖例 附錄D（資料性附錄）單項(xiàng)清潔質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 附錄E（資料性附錄）功效房清潔質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 附錄F（資料性附錄）不一樣材質(zhì)清潔對(duì)象清潔質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 附錄G（資料性附錄）清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn) 附錄H（資料性附錄）溝通信息統(tǒng)計(jì)表 附錄I（資料性附錄）清潔服務(wù)日常監(jiān)管統(tǒng)計(jì) 附錄J（資料性附錄）清潔服務(wù)供方月服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 附錄K（資料性附錄）清潔服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)表 前言本標(biāo)準(zhǔn)隸屬企業(yè)全方面績效管理體系，是《全方面績效管理手冊(cè)》支持性文件，根據(jù)全方面績效管理體系要求進(jìn)行統(tǒng)一文件化管理、控制并連續(xù)改善。本標(biāo)準(zhǔn)分為標(biāo)準(zhǔn)正文和標(biāo)準(zhǔn)附錄兩大部分，標(biāo)準(zhǔn)正文給出了對(duì)清潔供方服務(wù)監(jiān)管理念指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)附錄則提供了實(shí)現(xiàn)所提及理念具體方法和工具；各管理單位應(yīng)完全了解并遵照標(biāo)準(zhǔn)正文所提及基礎(chǔ)要求并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)附錄中提供方法和工具制訂本單位開展監(jiān)管工作相關(guān)文件并納入本單位管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)行管理部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵起草單位：機(jī)構(gòu)事業(yè)部、運(yùn)行管理部。本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵起草人：。本標(biāo)準(zhǔn)審核人：朱堅(jiān)本標(biāo)準(zhǔn)同意人：高文田清潔服務(wù)監(jiān)管范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了事業(yè)部/分企業(yè)對(duì)供方提供清潔服務(wù)時(shí)監(jiān)督管理，包含組織及人員、監(jiān)管內(nèi)容及要求、溝通、服務(wù)評(píng)價(jià)、依據(jù)性文件、統(tǒng)計(jì)等。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于由供方提供清潔服務(wù)全部管理單位。由管理單位自行提供清潔服務(wù)可參考此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)分為標(biāo)準(zhǔn)正文和標(biāo)準(zhǔn)附錄兩部分。本標(biāo)準(zhǔn)正文為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄分為：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)及示例三種類型。屬強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，包含由供方提供清潔服務(wù)管理單位應(yīng)遵照實(shí)施。屬推薦性標(biāo)準(zhǔn)，各管理單位可依據(jù)實(shí)際情況選擇性應(yīng)用。屬示例標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵用于引導(dǎo)各管理單位編制適合本身特點(diǎn)監(jiān)管文件時(shí)參考用。術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采取GB/T19000－《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》給出術(shù)語和定義，并使用下列縮略語：管理單位指管理處或事業(yè)部/分企業(yè)。一級(jí)監(jiān)管管理處層面監(jiān)管。二級(jí)監(jiān)管事業(yè)部/分企業(yè)層面監(jiān)管。日常清潔服務(wù)需要每日進(jìn)行并當(dāng)場完成反復(fù)性清潔作業(yè)。定時(shí)清潔作業(yè)作業(yè)頻率在周、月、年等清潔作業(yè)。專題清潔服務(wù)通常指需要專業(yè)技能且和清潔供方簽定單項(xiàng)清潔服務(wù)項(xiàng)目。專題作業(yè)包含但不限于以下方面：——外墻清洗——化糞池清掏——大理石晶面養(yǎng)護(hù)——地毯清潔——木地板打蠟、翻新等。特殊清潔服務(wù)場所指有可能因供方人員本身過失行為而造成失竊、偷竊等事件發(fā)生場所，或有可能給供方服務(wù)人員人身安全帶來傷害和威脅場所。該類場所包含但不局限于：——VIP辦公室；——庫房；——?jiǎng)?、?huì)議廳（如匯報(bào)廳、演播廳）；——特殊機(jī)房（設(shè)備房）；——司法機(jī)關(guān)收容所、看管間、監(jiān)獄等。組織及人員由供方提供清潔服務(wù)事業(yè)部/分企業(yè)，應(yīng)設(shè)置監(jiān)管組織并明確其對(duì)應(yīng)職責(zé)，監(jiān)管職責(zé)應(yīng)落實(shí)到具體人員，以確保對(duì)供方提供清潔服務(wù)工作得到有效監(jiān)管。當(dāng)監(jiān)管崗位人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，管理單位應(yīng)在不超出2個(gè)工作日內(nèi)完成后續(xù)人員確實(shí)定并通知供方。管理單位應(yīng)主動(dòng)配合供方工作，立即回應(yīng)供方提出需求。監(jiān)管組織、人員設(shè)置及職責(zé)參見附錄A。監(jiān)管內(nèi)容及要求管理單位應(yīng)該依據(jù)協(xié)議、供方提供管理方案對(duì)供方提供管理服務(wù)進(jìn)行全方面監(jiān)管，監(jiān)管內(nèi)容及要求應(yīng)包含但不限于以下方面：行為規(guī)范管理單位應(yīng)要求供方制訂其職員行為規(guī)范，包含儀容儀表、禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度等，該規(guī)范作為協(xié)議必備附件之一，管理單位依據(jù)該規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管。工作計(jì)劃管理單位應(yīng)要求供方每十二個(gè)月12月20日前提供第二年專題清潔服務(wù)計(jì)劃，并按要求程序報(bào)管理單位審批。每個(gè)月最終三個(gè)工作日內(nèi)提供下月定時(shí)清潔服務(wù)計(jì)劃，并按要求程序報(bào)管理單位審批。對(duì)供方服務(wù)計(jì)劃性監(jiān)管應(yīng)包含但不限于以下方面：——服務(wù)計(jì)劃完整性（包含工作計(jì)劃內(nèi)容、計(jì)劃及完成時(shí)間、責(zé)任人等）審核；——服務(wù)計(jì)劃合理性（包含對(duì)服務(wù)計(jì)劃和協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容、頻次一致性等）審核；——服務(wù)計(jì)劃實(shí)施情況檢驗(yàn)。年/月度供方服務(wù)計(jì)劃表格設(shè)計(jì)參見附錄B。應(yīng)急響應(yīng)管理單位應(yīng)組織供方參與項(xiàng)目標(biāo)應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)和演練，督促供方了解、熟悉、掌握應(yīng)急步驟和應(yīng)負(fù)擔(dān)推行職責(zé)。工作配合管理單位應(yīng)對(duì)供方在臨時(shí)性工作方面配合（包含但不限于以下方面：各類大型活動(dòng)組織和配合、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、小區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)能降耗、便民服務(wù)和用戶溝通等）情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包含但不限于以下方面：——配合立即性；——配合主動(dòng)性；——完成質(zhì)量等。關(guān)鍵清潔過程管理單位應(yīng)識(shí)別本單位清潔服務(wù)關(guān)鍵過程及管理要求并傳輸給供方，并對(duì)供方服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，以規(guī)范清潔作業(yè)步驟和確保清潔服務(wù)質(zhì)量，以使供方提供服務(wù)滿足協(xié)議、管理方案要求要求。關(guān)鍵清潔服務(wù)過程宜分為但不限于以下過程：——電梯清潔服務(wù)；——衛(wèi)生間清潔服務(wù)；——垃圾清運(yùn)服務(wù)；——大堂清潔服務(wù)；——辦公室清潔服務(wù)等。關(guān)鍵清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)及不合格圖例參見附錄C。清潔服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)清潔對(duì)象管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)內(nèi)清潔項(xiàng)目進(jìn)行分類檢驗(yàn)，逐類制訂對(duì)應(yīng)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。各清潔單項(xiàng)宜分為但不限于以下幾類：——裝飾面；——門窗；——建筑設(shè)施；——家俱家什；——衛(wèi)生潔具；——辦公電器等。各類清潔質(zhì)量檢驗(yàn)要求包含清潔項(xiàng)目標(biāo)檢驗(yàn)部位、檢驗(yàn)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)頻次和檢驗(yàn)方法，具體要求參見附錄D。功效房管理單位應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目服務(wù)協(xié)議要求及和用戶約定，對(duì)不一樣功效房進(jìn)行清潔檢驗(yàn)，功效房宜分為但不限于以下幾類：——辦公室；——會(huì)議室；——教室；——圖書室；——茶水間；——衛(wèi)生間；——電梯；——車庫；——健身房；——設(shè)備機(jī)房；——崗?fù)ぃ弧獋}庫；——餐廳等。各類功效房室內(nèi)清潔檢驗(yàn)次序參見附錄E。不一樣材質(zhì)制品管理單位應(yīng)依據(jù)清潔對(duì)象材質(zhì)清潔養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔質(zhì)量檢驗(yàn)，常見材質(zhì)包含但不限于以下類別：——木質(zhì)；——不銹鋼；——大理石；——布藝；——皮藝；——塑膠；——地毯；——水磨石；——銅面；——玻璃。不一樣材質(zhì)清潔質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法參見附錄F。現(xiàn)場工具管理單位應(yīng)要求供方對(duì)現(xiàn)場使用清潔工具按規(guī)范、離地、防滴水標(biāo)準(zhǔn)視項(xiàng)目現(xiàn)場情況定點(diǎn)存放，保持項(xiàng)目現(xiàn)場整齊。清潔工具現(xiàn)場擺放可參見附錄G。作業(yè)安全專題清潔服務(wù)安全管理單位應(yīng)對(duì)安全責(zé)任以書面協(xié)議形式進(jìn)行約定，對(duì)供方職員上崗資格、現(xiàn)場作業(yè)安全情況、作業(yè)器具、安全防護(hù)用具安全狀態(tài)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保相關(guān)作業(yè)安全。特殊清潔服務(wù)場所安全管理單位應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，對(duì)供方服務(wù)行為可能包含風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，方法包含但不局限于以下方面：——建立供方人員個(gè)人信息檔案，包含肖像照片、指模、個(gè)人有效證件復(fù)印件等；——制訂安全須知、作業(yè)規(guī)范（如清潔作業(yè)和檢驗(yàn)過程中，作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)確保兩個(gè)以上人員）等，定時(shí)督促供方落實(shí)職員安全、保密教育；——監(jiān)督供方和職員方簽署正當(dāng)有效服務(wù)責(zé)任申明。用戶評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)對(duì)供方響應(yīng)用戶服務(wù)反饋情況進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)供方處理不合格服務(wù)原因分析、糾正方法或預(yù)防方法實(shí)施，和糾正、預(yù)防方法有效性等步驟進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，同時(shí)將用戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)納入月度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目。用戶評(píng)價(jià)起源包含但不限于以下方面：——投訴、埋怨；——意見、提議；——第一、三方意見調(diào)查等。溝通管理單位應(yīng)建立和供方溝通渠道，并保持有效運(yùn)行。一級(jí)監(jiān)管崗宜每個(gè)月不少于一次溝通。二級(jí)監(jiān)管崗宜每三個(gè)月不少于一次溝通。

溝通信息統(tǒng)計(jì)表可參見附錄H。服務(wù)評(píng)價(jià)日常服務(wù)評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)建立清潔服務(wù)日常監(jiān)管統(tǒng)計(jì)作為對(duì)清潔供方服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和評(píng)價(jià)依據(jù)，清潔服務(wù)考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按協(xié)議實(shí)施。清潔服務(wù)日常監(jiān)管統(tǒng)計(jì)可參見附錄I。月服務(wù)評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)在支付供方服務(wù)費(fèi)用前完成對(duì)供方上月服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)匯報(bào)應(yīng)利于供方不停改善和連續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，必需時(shí)應(yīng)對(duì)供方處理不合格原因分析、處理方法、完成情況和預(yù)防改善方法有效性等步驟進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。供方月度服務(wù)評(píng)價(jià)匯報(bào)應(yīng)作為管理單位支付供方服務(wù)費(fèi)依據(jù)。清潔服務(wù)供方月服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可參見附錄J。年度服務(wù)評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)在每十二個(gè)月1月份首5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)清潔供方上年度服務(wù)質(zhì)量、管理創(chuàng)