客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱）乙方：（全稱）甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就客戶投訴處理流程達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1本合同中的“甲方”指的是：（甲方全稱）。1.2本合同中的“乙方”指的是：（乙方全稱）。1.3“客戶”指的是甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，接受甲方產(chǎn)品或服務(wù)的個人或單位。1.4“投訴”指的是客戶對甲方產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的意見、建議或不滿。1.5“處理流程”指的是甲方針對客戶投訴，按照本合同約定進行的處理程序。二、投訴處理原則2.1甲方應(yīng)秉持客觀、公正、及時、有效的原則處理客戶投訴。2.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方進行投訴處理，提供必要的信息和支持。三、投訴處理流程3.1客戶投訴接收甲方設(shè)立客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)接收、記錄客戶投訴。3.2投訴分類與評估甲方客戶服務(wù)部門對投訴進行分類，評估投訴的嚴(yán)重程度和緊急程度。3.3投訴調(diào)查與核實甲方客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)對投訴進行調(diào)查和核實，了解投訴的具體情況。3.4投訴處理方案制定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，甲方制定投訴處理方案，包括投訴處理的措施、責(zé)任人、處理時限等。3.5投訴處理方案執(zhí)行甲方按照投訴處理方案進行投訴處理，確保問題得到及時、有效的解決。3.6投訴處理結(jié)果反饋甲方將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，告知處理的結(jié)果和后續(xù)跟進措施。3.7投訴處理記錄保存甲方應(yīng)將投訴處理過程中的相關(guān)記錄保存至少一年，以備查閱。四、投訴處理要求4.1甲方應(yīng)在收到投訴后24小時內(nèi)進行響應(yīng)，并告知客戶已收到投訴。4.2甲方應(yīng)在收到投訴后7個工作日內(nèi)完成投訴處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。4.3甲方應(yīng)對客戶投訴內(nèi)容保密，不得泄露客戶個人信息。4.4甲方應(yīng)對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。五、違約責(zé)任5.1若甲方未按照本合同約定處理客戶投訴，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2若乙方未協(xié)助甲方進行投訴處理，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。六、爭議解決6.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。6.2雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方：（蓋章）乙方：（蓋章）簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.客戶投訴處理流程圖2.投訴分類與評估標(biāo)準(zhǔn)3.投訴處理方案模板4.投訴處理記錄表格5.投訴反饋給客戶的模板6.投訴處理相關(guān)法律法規(guī)7.投訴處理培訓(xùn)資料二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)客戶投訴。2.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理并反饋給客戶。3.甲方泄露客戶個人信息。4.甲方未對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進。5.乙方未協(xié)助甲方進行投訴處理。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供產(chǎn)品或服務(wù)的全稱。2.乙方：指接受甲方產(chǎn)品或服務(wù)的全稱。3.客戶：指接受甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)的個人或單位。4.投訴：指客戶對甲方產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的意見、建議或不滿。5.處理流程：指甲方針對客戶投訴，按照本合同約定進行的處理程序。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)客戶投訴。解決辦法：加強甲方客戶服務(wù)部門人員培訓(xùn)，確保及時響應(yīng)客戶投訴。2.問題：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理并反饋給客戶。解決辦法：優(yōu)化投訴處理流程，明確責(zé)任人，提高處理效率。3.問題：甲方泄露客戶個人信息。解決辦法：加強信息安全管理，對涉及客戶信息的員工進行保密培訓(xùn)。4.問題：甲方未對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進。解決辦法：設(shè)立投訴處理改進機制，定期對投訴處理情況進行分析，提出改進措施。5.問題：乙方未協(xié)助甲方進行投訴處理。解決辦法：加強甲乙雙方溝通，明確乙方協(xié)助投訴處理的義務(wù)。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿，向甲方提出投訴。2.甲方收到客戶投訴后，按照本合同約定進行