【大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度的調(diào)查報(bào)告10000字（論文）】

IV大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度的調(diào)研分析報(bào)告摘要隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，依靠便攜式移動(dòng)終端的閱讀方式日益普遍化，因此移動(dòng)閱讀APP尤其受到當(dāng)代大學(xué)生的青睞。本文以咪咕閱讀APP為研究對(duì)象，通過(guò)向女院大學(xué)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并結(jié)合真實(shí)訪談的方法對(duì)女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，探討了負(fù)向影響滿意度的原因有付費(fèi)閱讀成本高，書(shū)籍種類缺乏個(gè)性化，客服服務(wù)互動(dòng)性差等，并針對(duì)所存在問(wèn)題在本文最后提出要?jiǎng)?chuàng)新閱讀的收費(fèi)模式，滿足不同用戶的個(gè)性化需求，完善反饋平臺(tái)了解用戶全方位需求等提升策略。以幫助咪咕閱讀App企業(yè)拉進(jìn)與大學(xué)生用戶之間的距離，能夠更好的提升大學(xué)生用戶滿意度，并為其他類似移動(dòng)閱讀App企業(yè)的滿意度問(wèn)題解決提供借鑒和參考。關(guān)鍵詞：女院大學(xué)生；咪咕閱讀APP；滿意度；提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3研究思路與方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 21.4研究?jī)?nèi)容 22相關(guān)理論綜述 42.1相關(guān)概念界定 42.1.1用戶滿意度 42.1.2移動(dòng)閱讀APP 42.1.3移動(dòng)閱讀平臺(tái)的特點(diǎn) 42.1.4用戶的持續(xù)使用意愿模型 52.2文獻(xiàn)綜述 52.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 52.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 62.2.3國(guó)內(nèi)外研究述評(píng) 63女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度的現(xiàn)狀 53.1咪咕閱讀簡(jiǎn)介 53.2女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度的現(xiàn)狀分析 63.2.1付費(fèi)閱讀狀況分析 73.2.2書(shū)籍種類狀況分析 73.2.3后臺(tái)服務(wù)狀況分析 84女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度不同的問(wèn)題分析 84.1付費(fèi)閱讀成本較高 104.2書(shū)籍種類缺乏個(gè)性化 114.3客服服務(wù)互動(dòng)性差 115女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度不同的原因分析 125.1定價(jià)策略不合理，付費(fèi)方式不科學(xué) 125.2書(shū)籍的特色性不明顯 135.3意見(jiàn)反饋服務(wù)平臺(tái)不健全 136提高女院大學(xué)生用戶使用咪咕閱讀APP滿意度的策略 136.1轉(zhuǎn)變閱讀的收費(fèi)模式 146.2滿足不同用戶的個(gè)性化需求 146.3完善反饋平臺(tái)了解用戶全方位需求 14結(jié)論 16參考文獻(xiàn) 17附錄一 19附錄二 221緒論1.1研究背景從首次在線上舉辦的2020年中國(guó)數(shù)字閱讀云大會(huì)上得知，中國(guó)數(shù)字閱讀用戶已達(dá)4.7億，人均電子圖書(shū)年接觸量近15本,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅猛發(fā)展，數(shù)字閱讀已成為中國(guó)人獲取知識(shí)、信息的主要途徑。目前，我國(guó)各類數(shù)字化閱讀方式的普及率均在較大程度上有所提高，其中網(wǎng)上閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、平板閱讀的普及率分別達(dá)到81.1%。我們很容易發(fā)現(xiàn)，數(shù)字閱讀的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越普遍，并且以手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端為代表。然而，手機(jī)閱讀App的成功與否取決于它能否讓用戶滿意并獲得具有一定忠誠(chéng)度的用戶群體；因此，如何提高手機(jī)閱讀應(yīng)用用戶的滿意度以及忠誠(chéng)度，是手機(jī)閱讀企業(yè)在開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮和解決的問(wèn)題。1.2研究意義自2015年“和閱讀”正式更名為“咪咕閱讀”以來(lái)，該閱讀平臺(tái)已經(jīng)累積了50多萬(wàn)本的正版圖書(shū)，在2017年全國(guó)的咪咕閱讀用戶包括大學(xué)生在內(nèi)已超過(guò)1.9億，而現(xiàn)今的大學(xué)生用戶增長(zhǎng)規(guī)模卻趨于平緩，因此對(duì)咪咕閱讀App開(kāi)發(fā)環(huán)境與大學(xué)生用戶需求的關(guān)系進(jìn)行研究具有重要意義。而忠誠(chéng)的用戶是代表十分滿意的用戶，當(dāng)然他們對(duì)公司的利潤(rùn)也有驚人的影響，在線閱讀作為現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要部分，通過(guò)向用戶提供貼心的服務(wù)而獲取利潤(rùn)。本文以女院大學(xué)生為研究對(duì)象，分析其對(duì)咪咕閱讀App滿意度的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中滿意程度不同的原因，并提出了相應(yīng)的策略。1.3研究思路和方法1.3.1研究思路本文的研究思路主要是以相關(guān)理論知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)閱讀大量的類似文獻(xiàn)，結(jié)合定性定量的統(tǒng)計(jì)分析方法，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷法和訪談法具體分析了咪咕閱讀App關(guān)于女院大學(xué)生用戶各方面的滿意程度，進(jìn)而提出建議及決策以提高女院大學(xué)生對(duì)咪咕閱讀App的滿意度。1.3.2研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。在借鑒前人研究理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館、中國(guó)知網(wǎng)等資料，對(duì)我國(guó)移動(dòng)閱讀企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及大學(xué)生用戶滿意度進(jìn)行了分析，并針對(duì)目前國(guó)內(nèi)咪咕閱讀App的企業(yè)現(xiàn)狀提出了有效的解決方案。（2）調(diào)查問(wèn)卷法。通過(guò)向在校女院大學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，收集、整理被試問(wèn)卷，獲取有關(guān)資料，研究影響女院大學(xué)生閱讀滿意度的因素。（3）電話訪談法。為更好地理解影響女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度的因素，對(duì)使用咪咕閱讀App一年以上的部分大學(xué)生進(jìn)行了一次電話訪談。1.4研究?jī)?nèi)容本文的研究?jī)?nèi)容為以下幾個(gè)部分：第一部分是緒論。這一部分是關(guān)于該篇研究的背景，意義與相關(guān)的思路和方法。第二部分是相關(guān)理論綜述。其中包括相關(guān)概念界定，國(guó)內(nèi)外研究情形等。第三部分是女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度的現(xiàn)狀。該部分主要介紹了咪咕閱讀App的概況、女院大學(xué)生用戶的滿意度現(xiàn)狀等。第四部分是女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度差異化的問(wèn)題分析。本部分主要是匯總問(wèn)卷調(diào)查及訪談資料，對(duì)女院大學(xué)生滿意度所存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。第五部分是女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度不同的原因分析。該部分是對(duì)女院大學(xué)生在使用咪咕閱讀App時(shí)所存在的滿意度不同問(wèn)題，進(jìn)行具體的原因分析。第六部分是提出了提高女院大學(xué)生用戶滿意度的對(duì)策建議。根據(jù)第五部分的原因分析，并結(jié)合女院大學(xué)生的實(shí)際使用情況提出切實(shí)可行的解決方案。2相關(guān)理論綜述2.1相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1.1用戶滿意度此概念是一種心理的感受，是一種內(nèi)心的期望是否被滿足的一種狀態(tài)心理，把這種感受放在顧客身上就叫做顧客滿意度；這種情形可能比內(nèi)心的期望值低也可能比內(nèi)心的期望值高。2.1.2移動(dòng)閱讀APPIT研究中心對(duì)移動(dòng)閱讀的定義是指使用手機(jī)等終端載體，通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)、電子雜志、微信微博文章等方式進(jìn)行的閱讀活動(dòng)。關(guān)于APP的外文名稱是Application，也就是第三方應(yīng)用程序，如智能手機(jī)上的App，我們也稱之為應(yīng)用、應(yīng)用程序、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或移動(dòng)客戶端。簡(jiǎn)言之，閱讀類App就是一種在線虛擬書(shū)店，在店里，店家將文字?jǐn)?shù)字化，向顧客(用戶)提供各種類的電子書(shū)，顧客可以根據(jù)自己的喜好選擇書(shū)目進(jìn)行在線閱讀，也可將書(shū)籍緩存進(jìn)行離線閱讀。2.1.3移動(dòng)閱讀平臺(tái)的特點(diǎn)對(duì)比傳統(tǒng)的書(shū)本閱讀模式，移動(dòng)閱讀平臺(tái)即線上閱讀，更注重閱讀的便利性、內(nèi)容的高質(zhì)量與用戶的體驗(yàn)感等，其基本的特點(diǎn)是：一是線上平臺(tái)可使用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行閱讀。伴隨快速的生活節(jié)奏，閱讀不再是利用一整個(gè)時(shí)間段進(jìn)行的活動(dòng)，而是利用碎片化時(shí)間進(jìn)行隨時(shí)隨地的閱讀。線上閱讀需要憑借智能手機(jī)、平板、電子閱讀器等移動(dòng)終端為載體進(jìn)行閱讀，這也為閱讀的過(guò)程提供了極大便捷性；用戶可以在等車、吃飯等細(xì)碎的時(shí)間進(jìn)行閱讀，使閱讀真正填滿生活中的每一個(gè)空隙。二是線上平臺(tái)可提供大量的閱讀資源。因?yàn)槠渚奂藬?shù)量大且種類多樣的閱讀資料，其資源類型不在局限于紙質(zhì)的內(nèi)容如書(shū)籍、期刊、雜志等，還包括視頻、圖形等多媒體的信息內(nèi)容，隨著用戶對(duì)閱讀類型的需求，線上閱讀的數(shù)字資源不僅可以滿足用戶對(duì)知識(shí)的基本獲取、對(duì)視野的拓寬需求，還可以提供給用戶多類型的精致閱讀體驗(yàn)，滿足用戶對(duì)信息的全方位需求。三是線上平臺(tái)可以為用戶之間提供可交流的場(chǎng)景。此種形式打破了在傳統(tǒng)閱讀中用戶相互獨(dú)立的狀態(tài)，這得益于現(xiàn)今電子設(shè)備之間的傳播功能，因?yàn)殡S著網(wǎng)絡(luò)的普及，在虛擬空間中人們的距離越來(lái)越小，便形成了一個(gè)個(gè)以相同興趣、話題為核心的虛擬社區(qū)，通過(guò)此平臺(tái)用戶之間既可以進(jìn)行即時(shí)的分享、交流，還可以通過(guò)留言的方式與文章作者進(jìn)行對(duì)話。2.1.4用戶的持續(xù)使用意愿模型期望理論（ECT）是由歐文提出，旨在研究當(dāng)購(gòu)買某種商品后顧客后期是否有持續(xù)購(gòu)買的意愿，為使該理論在信息系統(tǒng)中更好的應(yīng)用，Bhattacherjee經(jīng)過(guò)進(jìn)一步研究，他認(rèn)為期望程度對(duì)感知有用性和滿意度均有直接影響作用，對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿也會(huì)有間接影響。感知有用性感知有用性滿意度持續(xù)使用意愿滿意度持續(xù)使用意愿期望確認(rèn)程度期望確認(rèn)程度圖1用戶持續(xù)使用意愿模型2.2文獻(xiàn)綜述2.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀海外學(xué)者更注重從實(shí)際的角度對(duì)使用用戶的體驗(yàn)感、滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，以考察移動(dòng)閱讀設(shè)備的使用效果。這些工具中包括一款適合數(shù)字閱讀環(huán)境的讀物工具——“數(shù)字讀書(shū)桌”，它能模擬傳統(tǒng)閱讀中的批注、審閱等功能(P.Jennifer,2018)。關(guān)于移動(dòng)設(shè)備的研究，國(guó)外學(xué)者把香港大學(xué)生作為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查移動(dòng)電子設(shè)備在香港大學(xué)生中的使用頻率，及他們對(duì)不同類型文章的偏愛(ài)，分析了移動(dòng)電子設(shè)備對(duì)他們閱讀文章習(xí)慣的影響，并指出，香港大學(xué)生在開(kāi)始使用移動(dòng)電子設(shè)備之后，將會(huì)大大增加閱讀各類文章的需求(P.Wang,2016)。網(wǎng)上學(xué)習(xí)的態(tài)度和行為對(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃也有一定的影響，通過(guò)分析DOBA商學(xué)院學(xué)生在網(wǎng)上學(xué)習(xí)的積極性和實(shí)踐性，制作一份態(tài)度量表，以期測(cè)量學(xué)生在網(wǎng)上學(xué)習(xí)計(jì)劃是否完成的滿意度（M.Divjak，2018）。2.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀近幾年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各種在線閱讀App層出不窮，眾多學(xué)者對(duì)該領(lǐng)域的研究也充滿了興趣。其中在計(jì)劃行為理論和技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上，引入了經(jīng)濟(jì)成本這一新變量，并經(jīng)過(guò)驗(yàn)證分析了持續(xù)使用移動(dòng)閱讀App的意愿不僅受到滿意度和信任的影響，而且還受到慣性的影響（張亞明，2018）。結(jié)根據(jù)用戶體驗(yàn)和現(xiàn)狀偏差理論，利用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，滿意度、信任感和慣性正向影響用戶持續(xù)使用意愿（朱婭茹等，2020）。從用戶感知質(zhì)量和感知價(jià)值的角度出發(fā)，有聲閱讀平臺(tái)的使用便會(huì)受到性別、年齡和學(xué)歷等因素的影響,而用戶偏向于在“碎片化”的時(shí)間里聆聽(tīng)用時(shí)較短、更淺顯有趣的內(nèi)容,此外,知覺(jué)質(zhì)量和知覺(jué)價(jià)值等因素對(duì)手機(jī)有聲閱讀用戶滿意度也會(huì)產(chǎn)生積極影響（欒碧亞，2020）。將電子書(shū)閱讀用戶的感知價(jià)值分為社會(huì)價(jià)值、內(nèi)容價(jià)值、價(jià)格、界面設(shè)計(jì)、交互價(jià)值五個(gè)維度，從而使感知價(jià)值對(duì)用戶滿意度、忠誠(chéng)度的影響更為顯著(李武，2017)。然后，根據(jù)顧客滿意理論，分析了影響手機(jī)閱讀用戶滿意度的各種因素，即易用性、閱讀內(nèi)容、反應(yīng)速度、經(jīng)濟(jì)性、基本性能、個(gè)性化功能(杜慧然，2015)。2.2.3國(guó)內(nèi)外研究述評(píng)國(guó)外針對(duì)移動(dòng)端閱讀軟件即App的研究論述不多，這和大家的閱讀習(xí)慣、閱讀方式等有著很大的關(guān)系。根據(jù)目前我國(guó)移動(dòng)閱讀App的現(xiàn)狀，當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)移動(dòng)閱讀App方面的研究主要體現(xiàn)在移動(dòng)閱讀App的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，移動(dòng)閱讀App的運(yùn)作，移動(dòng)圖書(shū)館App這幾個(gè)方面。但對(duì)于移動(dòng)閱讀App的滿意度研究相對(duì)較少，然而，用戶對(duì)手機(jī)閱讀App的滿意度，絕大部分決定著手機(jī)閱讀App的用戶體驗(yàn)感和使用滿意度，將會(huì)直接影響手機(jī)閱讀App的發(fā)展?jié)摿头较?，這也是手機(jī)閱讀App升級(jí)和市場(chǎng)發(fā)展不容小覷的一個(gè)方面。3女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度現(xiàn)狀分析3.1咪咕閱讀簡(jiǎn)介咪咕閱讀App是由咪咕數(shù)字傳媒有限公司（簡(jiǎn)稱咪咕數(shù)媒）開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)的一款移動(dòng)閱讀應(yīng)用程序，此前于2009年在浙江杭州建立了中國(guó)移動(dòng)手機(jī)閱讀基地。在2015年10月，順應(yīng)數(shù)字出版市場(chǎng)移動(dòng)化轉(zhuǎn)型的咪咕數(shù)媒正式推出“咪咕閱讀App”，憑借三全三者的企業(yè)使命，即“全媒出版的創(chuàng)新者、全民閱讀的實(shí)踐者、全新知識(shí)的傳播者”，為移動(dòng)閱讀用戶帶來(lái)更健康、更向上的閱讀體驗(yàn)。截止目前，咪咕閱讀App平臺(tái)已經(jīng)擁有出版圖書(shū)、原創(chuàng)小說(shuō)、雜志、聽(tīng)書(shū)等多種內(nèi)容形態(tài)的書(shū)籍；在發(fā)布的《2017年1月移動(dòng)應(yīng)用APP100強(qiáng)名單》中，咪咕閱讀App位列百?gòu)?qiáng)，同年4月，咪咕閱讀又在主流閱讀APP市場(chǎng)的下載排名中位居第二。咪咕閱讀App面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)閱讀App市場(chǎng)，依然堅(jiān)持不懈地開(kāi)拓更為廣闊的發(fā)展道路，竭盡全力爭(zhēng)取與用戶接觸的機(jī)會(huì)，特別注重當(dāng)代大學(xué)生在使用過(guò)程中的滿意度，從而搶占更大的市場(chǎng)份額；穩(wěn)健增長(zhǎng)的企業(yè)，同時(shí)也贏得了政府和社會(huì)的一致好評(píng)。3.2女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度的現(xiàn)狀為更加精準(zhǔn)地了解女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度的現(xiàn)狀，本人以各院系大一至大四的女院大學(xué)生為研究對(duì)象設(shè)計(jì)了相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，并親自與使用咪咕閱讀App的忠實(shí)用戶進(jìn)行了深刻的交流，獲得了女院大學(xué)生在使用該移動(dòng)閱讀軟件方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，不管研究什么，始終要從其顧客入手。針對(duì)使用咪咕閱讀App的女院大學(xué)生，通過(guò)調(diào)查，整理數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論：表1有效樣本的描述性統(tǒng)計(jì)表基本分類分類數(shù)量比例（%）性別男9839.68女14960.32年級(jí)大一197.69大二11747.37大三4719.03大四6425.91專業(yè)類別語(yǔ)言教育類5522.27旅游、體育類114.45信息技術(shù)類7329.55經(jīng)管類7530.36藝術(shù)類93.64其他249.72表2女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App的頻率表周期每天多次每天一次2-3天一次每周一次2-3周一次人數(shù)1865852059比例7.29%26.32%34.41%8.1%23.89%表3女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App的時(shí)間傾向時(shí)間段15分鐘以內(nèi)30分鐘以內(nèi)1小時(shí)以內(nèi)2小時(shí)以內(nèi)2小時(shí)以上人數(shù)6328106419比例25.51%11.34%42.91%16.6%3.64%注：數(shù)據(jù)來(lái)源均由調(diào)查問(wèn)卷整理所得。在女院大學(xué)生中對(duì)于咪咕閱讀軟件的選擇還是以女生為多數(shù)的，其中大二與大四的學(xué)生所占比重為73.28%，相對(duì)較大；而對(duì)于使用頻率上，由于每天課程的安排量不一致，所以使用咪咕閱讀App的頻率基本上就是每天一次或者二至三天一次，使用的時(shí)間在一個(gè)小時(shí)左右；然而在周末，時(shí)間相對(duì)充裕，使用咪咕閱讀軟件的時(shí)間就會(huì)較長(zhǎng)一些，有些同學(xué)甚至可達(dá)到五六個(gè)小時(shí)的使用時(shí)間。3.2.1付費(fèi)閱讀狀況分析移動(dòng)閱讀App應(yīng)該有盡可能多種的付費(fèi)模式，對(duì)于咪咕閱讀App而言，付費(fèi)方式主要有兩種，一是直接購(gòu)買的傳統(tǒng)付費(fèi)方式，最為普遍的便是一元得110個(gè)咪咕幣，五元得550個(gè)咪咕幣，以此類推，然而通過(guò)女院大學(xué)生用戶得知，所獲得的咪咕幣與閱讀篇章并不成正比，因?yàn)閷?duì)于所觀看的一本書(shū)而言，往往前幾章都是免費(fèi)的，到后續(xù)章節(jié)便需要進(jìn)行充值購(gòu)買，這樣便增加了整本書(shū)的觀看成本；二是通過(guò)兌換書(shū)幣、咪咕幣、通看券、簽到打卡等方式，對(duì)于簽到打卡而言，簽到一天可獲得0.1元的獎(jiǎng)勵(lì)，此獎(jiǎng)勵(lì)便可以用于兌換書(shū)幣進(jìn)行閱讀，連續(xù)簽到七天可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)于漏簽的情形可以進(jìn)行補(bǔ)簽，但有時(shí)補(bǔ)簽卡會(huì)不能使用或者補(bǔ)簽并不會(huì)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.2.2書(shū)籍種類狀況分析對(duì)于女院的大二同學(xué)來(lái)說(shuō)，除了平時(shí)的上課與參加社團(tuán)活動(dòng)之外，課余時(shí)間還是相對(duì)比較充足的，便會(huì)利用該部分時(shí)間來(lái)觀看流行小說(shuō)或者是關(guān)注一些與自己專業(yè)息息相關(guān)的書(shū)籍，尤其是對(duì)于信息技術(shù)與經(jīng)管類的同學(xué)；而對(duì)于語(yǔ)言教育類專業(yè)的同學(xué)而言，由于對(duì)文字積累的要求比較高，因此會(huì)比較關(guān)注其中的經(jīng)典文學(xué)模塊，通過(guò)大量的閱讀，來(lái)拓展自己的知識(shí)范圍、提高自己的文學(xué)氣息。除此之外，在閱讀過(guò)程中，大家使用手機(jī)的比例達(dá)到70.45%，除非是專門看流行小說(shuō)的同學(xué)，才會(huì)選擇使用電子書(shū)閱讀器或者是平板電腦，而且在利用手機(jī)進(jìn)行在線閱讀的過(guò)程中，也不在受到物理空間的限制。數(shù)據(jù)整理結(jié)果如圖1所示。圖2書(shū)籍種類及閱讀偏好3.2.3后臺(tái)服務(wù)狀況分析通過(guò)女院大學(xué)生用戶了解到，關(guān)于咪咕閱讀的信息反饋服務(wù)相對(duì)較差，一方面沒(méi)有建立配套的咨詢服務(wù)體系，對(duì)存在的疑問(wèn)，用戶得不到所需要的答案；另一方面流動(dòng)的信息反饋和監(jiān)督機(jī)制不夠完善，因?yàn)檫涔鹃喿xApp作為信息提供平臺(tái)的一種，信息回復(fù)的速度性也是其需要發(fā)展的一大方面。隨著信息技術(shù)的飛快發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，用戶在使用咪咕閱讀App過(guò)程中的要求也越來(lái)越高；因此，用戶的滿意度偏低特別是大學(xué)生用戶的滿意度偏低的話會(huì)對(duì)咪咕數(shù)媒關(guān)于咪咕閱讀軟件的開(kāi)發(fā)帶來(lái)無(wú)法預(yù)估的損失和危害。4女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度不同的問(wèn)題分析為能夠精準(zhǔn)的了解女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App滿意度差異的原因，對(duì)于用戶專業(yè)的不同設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查，本次調(diào)查問(wèn)卷的組成有四個(gè)部分，第一部分著重強(qiáng)調(diào)了調(diào)查問(wèn)卷的目的，并突出了信息的保密性，第二部分是統(tǒng)計(jì)被調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息，包括性別、年級(jí)、專業(yè)類別等，第三部分讓被調(diào)查對(duì)象選擇對(duì)影響因子的不同滿意程度，第四部分是對(duì)用戶關(guān)于咪咕閱讀App的滿意度傾向進(jìn)行調(diào)查。本次研究分發(fā)問(wèn)卷一共300份，回收的有效問(wèn)卷有247份，因此82.3%是本次問(wèn)卷的有效回收比例；另外在同學(xué)方便且愿意的情況下，還對(duì)使用咪咕閱讀App一年以上的同學(xué)進(jìn)行了電話訪談，并進(jìn)行了詳細(xì)記錄。關(guān)于樣本的情況在上個(gè)標(biāo)題中已經(jīng)表述，此處便不再贅述。下面來(lái)具體分析一下對(duì)于女院大學(xué)生對(duì)咪咕閱讀App滿意度方面的問(wèn)題及分析問(wèn)題的原因所在。第一部分是分析咪咕閱讀App的輔助功能，主要包括書(shū)簽及筆記批注、生成海報(bào)及分享功能、字形設(shè)置及版式調(diào)整、目錄導(dǎo)航、護(hù)眼模式及自動(dòng)閱讀功能等，通過(guò)被調(diào)查人員對(duì)此部分的數(shù)量分布可以看出，用戶對(duì)于咪咕閱讀App的輔助功能是屬于比較滿意的，通過(guò)這些輔助功能，從而提高閱讀的體驗(yàn)感與流暢性。表4咪咕閱讀App輔助功能的滿意程度對(duì)比閱讀輔助功能滿意程度非常滿意比較滿意滿意不太滿意非常不滿意書(shū)簽及筆記批注397772536生成海報(bào)及分享3884655010字形設(shè)置及版式調(diào)整357676528目錄導(dǎo)航功能3369755812護(hù)眼模式及自動(dòng)閱讀4571695210第二部分是對(duì)咪咕閱讀的各類功能進(jìn)行分析，重點(diǎn)對(duì)咪咕閱讀App聽(tīng)書(shū)功能、對(duì)個(gè)人信息的保密性、特色輔助功能，新書(shū)上架與每周推薦功能，兌換書(shū)幣功能，書(shū)籍品種及內(nèi)容質(zhì)量，咪咕會(huì)員充值與服務(wù)功能，意見(jiàn)反饋及客服處理等方面做了調(diào)查并進(jìn)行了對(duì)比分析，具體如下:表5咪咕閱讀APP主要功能的滿意程度總結(jié)滿意程度主要功能比較滿意聽(tīng)書(shū)功能信息安全保證功能滿意各閱讀輔助功能（見(jiàn)表5）不太滿意付費(fèi)閱讀功能（咪咕幣兌換、會(huì)員充值）書(shū)籍品種及內(nèi)容質(zhì)量意見(jiàn)反饋、客服處理根據(jù)回收的調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)顯示，影響女院大學(xué)生對(duì)咪咕閱讀App滿意度較低的主要原因包括兌換書(shū)幣功能、會(huì)員充值及服務(wù)、書(shū)籍品種及質(zhì)量、意見(jiàn)反饋及客服處理等。4.1付費(fèi)方式不合理、閱讀成本高通過(guò)女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App的現(xiàn)狀可知，在付費(fèi)閱讀方面定價(jià)高低是否能被大學(xué)生用戶接受，我們可以通過(guò)一組數(shù)據(jù)來(lái)反映這一現(xiàn)象，具體如下面兩表中所示：表6兌換書(shū)幣功能的滿意程度比重非常滿意16.19%比較滿意16.60%滿意17.41%不太滿意45.34%非常不滿意4.45%合計(jì)100%表7咪咕會(huì)員充值及服務(wù)的滿意程度比重非常滿意14.17%比較滿意12.55%滿意17.41%不太滿意48.99%非常不滿意6.88%合計(jì)100%在本次研究過(guò)程中，設(shè)立了兩個(gè)方面對(duì)閱讀的付費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，一是在兌換書(shū)幣功能方面，二是在咪咕會(huì)員充值及服務(wù)方面，收回的問(wèn)卷結(jié)果中45.34%的女院大學(xué)生用戶對(duì)兌換書(shū)幣功能感到不滿意，女院大學(xué)生用戶中有16.60%對(duì)該功能感到比較滿意；在咪咕會(huì)員充值方面，有48.99%的女院大學(xué)生對(duì)此感到不滿意，只有12.55%的女院大學(xué)生用戶感到比較滿意。此數(shù)據(jù)說(shuō)明基于女院大學(xué)生的消費(fèi)水平，大多數(shù)的用戶會(huì)感覺(jué)價(jià)格偏高，因此很多女院大學(xué)生用戶希望以相同的價(jià)格可以兌換到更多的書(shū)幣，這也體現(xiàn)了用戶對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性的重視。4.2書(shū)籍種類缺乏個(gè)性化對(duì)于現(xiàn)代化服務(wù)行業(yè)而言，所提供的產(chǎn)品是企業(yè)的核心所在，直接影響到企業(yè)的發(fā)展前景。本人通過(guò)調(diào)查女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP的使用狀況，對(duì)所有書(shū)籍種類的范疇進(jìn)行分析，得出的結(jié)論是在被調(diào)查者中感到一般滿意與不太滿意的總計(jì)為61.95%，達(dá)到滿意程度的總計(jì)為34.01%。這表明在咪咕閱讀App中的書(shū)籍種類比較單調(diào)，文字質(zhì)量達(dá)不到閱讀者的要求，限制了目標(biāo)顧客的選擇，無(wú)法向目標(biāo)顧客充分展示各書(shū)籍的特色，使用戶滿意程度受到了影響。4.3客服服務(wù)互動(dòng)性差關(guān)于人類社會(huì)的傳播是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，如果只有輸入沒(méi)有回收，不考慮反饋，變會(huì)很大程度上削減傳播的效果。在傳統(tǒng)的媒體時(shí)代，人們進(jìn)行信息傳播的途徑主要有報(bào)紙、收音機(jī)、電視等，這樣往往會(huì)導(dǎo)致傳播具有延遲性，也使得用戶不能及時(shí)將自我意見(jiàn)進(jìn)行反饋。而發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則解決了這一缺憾，用戶不僅可以按照自己的喜好選擇需要的信息，還可以針對(duì)自己所獲得信息發(fā)表意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。關(guān)于女院大學(xué)生用戶對(duì)咪咕閱讀App意見(jiàn)反饋、客服服務(wù)的滿意程度調(diào)查數(shù)據(jù)如表8所示：表8意見(jiàn)反饋、客服處理問(wèn)題的滿意程度比重非常滿意14.57%比較滿意12.15%滿意19.84%不太滿意45.75%非常不滿意7.69%合計(jì)100%通過(guò)調(diào)查得出：被調(diào)查者中有45.75%對(duì)該App意見(jiàn)反饋的處理服務(wù)不滿意，對(duì)后臺(tái)服務(wù)比較滿意的只有12.15%。該調(diào)查結(jié)果說(shuō)明該閱讀軟件并沒(méi)有過(guò)多的去關(guān)注用戶反饋的問(wèn)題，不能全方位的了解尤其是大學(xué)生用戶的需求。5女院大學(xué)生使用咪咕閱讀APP滿意度不同的原因分析5.1定價(jià)策略不合理，付費(fèi)方式不科學(xué)與實(shí)體書(shū)相對(duì)比，價(jià)格相對(duì)較低才是電子書(shū)的一個(gè)最大特點(diǎn)，從經(jīng)濟(jì)性的角度來(lái)講，電子書(shū)會(huì)是很好的選擇。很多用戶選擇電子書(shū)閱讀，第一看中的是其便攜性，第二看中的便是其價(jià)格。因此，價(jià)格也是影響用戶去留的一個(gè)關(guān)鍵因素。在其他閱讀類App中，例如豆瓣閱讀，很多中國(guó)經(jīng)典名著，比如《紅樓夢(mèng)》《詩(shī)經(jīng)》等，都是免費(fèi)閱讀書(shū)籍，而在咪咕閱讀中一元券可以兌換110個(gè)咪咕幣，包括贈(zèng)送的10個(gè)咪咕幣；對(duì)于會(huì)員充值而言，普通的包月充值最低價(jià)是19.9元/月，而單獨(dú)訂閱的價(jià)格會(huì)更高，對(duì)于特殊書(shū)籍的觀看還需要特定的購(gòu)買價(jià)格。只有很少一部分資源對(duì)用戶免費(fèi)開(kāi)放，而且在免費(fèi)閱讀部分總是有廣告的插入，總之大部分書(shū)籍都需要付費(fèi)閱讀。5.2書(shū)籍的特色性不明顯對(duì)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，閱讀App一種以“內(nèi)容為王”的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，要實(shí)現(xiàn)其社會(huì)功能，“內(nèi)容”必然是其發(fā)展的重點(diǎn)，當(dāng)然，也包括咪咕閱讀App；于是在閱讀類行業(yè)中主要爭(zhēng)奪的目標(biāo)便是版權(quán)資源，在資本驅(qū)動(dòng)的時(shí)代，搶占數(shù)字閱讀資源已經(jīng)成為了常態(tài)。2018年8月，掌閱就引進(jìn)了人民文學(xué)出版社、二十一世紀(jì)出版社等教育部語(yǔ)文新課標(biāo)推薦圖書(shū)，同時(shí)，還引進(jìn)了諸多經(jīng)典系列叢書(shū)，如哈佛百年經(jīng)典，牛津通識(shí)讀本、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)作家相關(guān)作品等優(yōu)秀圖書(shū)系列。但是咪咕閱讀在資源引進(jìn)方面太過(guò)于籠統(tǒng)，資源重復(fù)率較高，經(jīng)常找不到自己想讀的書(shū)籍，需對(duì)書(shū)庫(kù)資源根據(jù)用戶的切實(shí)需求進(jìn)行個(gè)性化擴(kuò)充等。很顯然，在書(shū)籍資源個(gè)性化與質(zhì)量要求方面，咪咕閱讀還沒(méi)有完全滿足用戶的需求，離用戶感到滿意狀態(tài)還有很大一段距離。5.3意見(jiàn)反饋服務(wù)平臺(tái)不健全對(duì)于閱讀軟件來(lái)說(shuō)，無(wú)論是選擇還是放棄一款產(chǎn)品其成本都極低，幾乎不用付出任何代價(jià)，只需動(dòng)動(dòng)手指點(diǎn)擊卸載即可，當(dāng)用戶的需求得不到滿足時(shí)，就會(huì)以極快的速度撤離，去尋找相似的可替代產(chǎn)品，此類現(xiàn)象普遍存在尤其是在大學(xué)生用戶中，而女院大學(xué)生表示：該閱讀軟件的幫助和客服模塊互動(dòng)感較弱，不是及時(shí)的人工客服交流，雖然一直在改進(jìn)但卻沒(méi)有顯著的改變。6提高女院大學(xué)生用戶使用咪咕閱讀APP滿意度的策略通過(guò)對(duì)女院大學(xué)生使用咪咕閱讀App不同滿意程度的原因分析，為了順應(yīng)現(xiàn)代移動(dòng)閱讀軟件的發(fā)展趨勢(shì)，更好的提高女院大學(xué)生用戶的滿意度，促進(jìn)該閱讀軟件的進(jìn)一步擴(kuò)大發(fā)展，提出了如下改進(jìn)策略：6.1轉(zhuǎn)變閱讀的收費(fèi)模式根據(jù)本次的研究結(jié)論，關(guān)于付費(fèi)閱讀方面對(duì)女院大學(xué)生用戶的滿意度屬于負(fù)向影響，就連一些收費(fèi)內(nèi)容的質(zhì)量也不如免費(fèi)內(nèi)容，這樣就會(huì)增加付費(fèi)閱讀用戶的成本。面臨這種情況企業(yè)可以轉(zhuǎn)變其原有的收費(fèi)模式，一方面咪咕閱讀App在圖書(shū)、小說(shuō)等內(nèi)容的介紹信息中附加版權(quán)期限，方便用戶了解，同時(shí)，對(duì)圖書(shū)或小說(shuō)下架前及時(shí)提醒購(gòu)買了該內(nèi)容的用戶及再次上線通知，并保證已付費(fèi)用戶可以不用支付二次付費(fèi)，從而解決了用戶閱讀付費(fèi)成本較高的情況；另一方面，咪咕閱讀App應(yīng)保證付費(fèi)內(nèi)容資源的質(zhì)量，并提供售后服務(wù)，提高用戶滿意度；最后，在付費(fèi)方式上，咪咕閱讀App需全面考慮資源廣度、廣告投資等諸多因素，進(jìn)行合理化的收費(fèi)。6.2滿足不同用戶的個(gè)性化需求就不同用戶對(duì)內(nèi)容需求的差異性，咪咕數(shù)媒需要不斷帶來(lái)更多新奇的閱讀體驗(yàn)，除題材全面且更新及時(shí)的小說(shuō)，還可以嘗試開(kāi)發(fā)更多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，例如開(kāi)發(fā)學(xué)術(shù)類期刊雜志、學(xué)習(xí)教輔類等書(shū)籍；就不同用戶對(duì)該軟件的設(shè)計(jì)與技術(shù)方面的需求，咪咕閱讀App可以提供一些不同的皮膚界面，并且將咪咕每日一句的內(nèi)容更加具有感知性；最后，就不同用戶對(duì)專門性聽(tīng)書(shū)功能方面，可根據(jù)內(nèi)容要求請(qǐng)適合的主持人或?qū)I(yè)配音人員來(lái)提高文學(xué)作品的真實(shí)性體驗(yàn)感，也可進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)際調(diào)查，然后再根據(jù)用戶的需要，開(kāi)發(fā)出更加符合用戶需要的資源。6.3完善反饋平臺(tái)了解用戶全方位需求在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，由于技術(shù)壁壘，只能通過(guò)報(bào)紙、電視等來(lái)進(jìn)行傳播，導(dǎo)致傳播過(guò)程具有延遲性，使得用戶往往不能及時(shí)將意見(jiàn)進(jìn)行反饋。想要留住用戶，咪咕閱讀App需建立更及時(shí)、更有效的反饋渠道，例如智能或人工客服。用戶在使用咪咕閱讀App時(shí)，后臺(tái)應(yīng)注重評(píng)論，及時(shí)篩選出用戶不滿的評(píng)論，并對(duì)不滿意的問(wèn)題和建設(shè)性建議進(jìn)行有針對(duì)性的解答和反饋。每位用戶都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，對(duì)信息的接收能力及內(nèi)容偏好都會(huì)有所差異，因此，每位用戶的需求也會(huì)有所差異。從前文的訪談以及問(wèn)卷來(lái)看，用戶除了在基礎(chǔ)性能、價(jià)格、社交、內(nèi)容等方面有所需求外，在其他方面可能也存在某種需求。而建立一個(gè)高效的反饋機(jī)制就可以隨時(shí)隨地了解用戶的需求，更快更好的解決用戶的問(wèn)題。同時(shí)還可以有效搜集用戶相關(guān)需求，用于后期的數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品的優(yōu)化提供相應(yīng)的借鑒標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，任何企業(yè)或商家都需要不斷的改進(jìn)和完善自己的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，只有不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略決策才可以獨(dú)樹(shù)一幟。然而用戶的滿意度卻是任何企業(yè)或商家戰(zhàn)略調(diào)整的核心，因?yàn)橛脩艟褪瞧髽I(yè)的“衣食父母”，所以必須要在用戶心里樹(shù)立良好形象，必須隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)了解他們的需要，盡可能改善服務(wù)中的不足；進(jìn)而方便更多用戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)一種最美的結(jié)果——雙贏。通過(guò)本文的研究進(jìn)一步可知，用戶的選擇是一個(gè)認(rèn)知與情感相結(jié)合的過(guò)程，我們始終堅(jiān)信不久之后中國(guó)移動(dòng)閱讀方面的市場(chǎng)壞境會(huì)更加欣欣向榮，迎來(lái)更為美好的曙光。參考文獻(xiàn)[1]張亞明,鄭莉,劉海鷗.移動(dòng)閱讀APP用戶采納行為實(shí)證研究[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2018(14):32-33.[2]朱婭茹,查先進(jìn),嚴(yán)亞蘭.用戶體驗(yàn)和現(xiàn)狀偏差視角下移動(dòng)閱讀APP持續(xù)使用意愿影響因素研究[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊,2020(08):29-31.[3]欒碧雅,張衛(wèi)東.基于感知理論的移動(dòng)有聲閱讀平臺(tái)用戶滿意度研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2020(06):48-53.[4]李武.感知價(jià)值對(duì)電子書(shū)閱讀客戶端用戶滿意度和忠誠(chéng)度的影響研究[J].