呼叫中心的流程管理模板

概念、方法、測定：呼叫中心步驟管理呼叫中心步驟管理

步驟管理對于呼叫中心管理人是一項很關(guān)鍵技能.我也常常被讀者聽眾問及這一話題.。之所以先談了十多個其它題目是因為在我看來，呼叫中心步驟管理和企業(yè)其它步驟管理沒有太大分別,作為一個管理人，此為必備能力。一個管理人除了管人之外就是管事，而管事是無法回避步驟管理.

一、步驟管理基礎(chǔ)概念

企業(yè)業(yè)務(wù)步驟是指圍繞企業(yè)目標有序地進行一系列活動以產(chǎn)生某種特定結(jié)果過程。這個結(jié)果能夠是一個有形產(chǎn)品，也可能是無形服務(wù)。在呼叫中心則關(guān)鍵為后者。在一個設(shè)計完整步驟中，每一個活動全部是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用.管理步驟要求連續(xù)性和可反復(fù)性。你不能設(shè)想兩個情況相同用戶打電話問類似問題會得到兩個相去甚遠回復(fù)。你也極難想像同一個用戶隔一天來電購置一樣產(chǎn)品會得到完全不一樣服務(wù)內(nèi)容。但看一下我們很多呼叫中心這類現(xiàn)象并不少見。這種"無章可循"或"有章不循"是很多企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴關(guān)鍵原因，也是無法建立良好用戶體驗原因之一。

在呼叫中心中，面對用戶步驟關(guān)鍵有三大類：核實步驟，服務(wù)實現(xiàn)步驟和知識步驟。我將三個經(jīng)典步驟圖列出并期望能夠省略文字解釋篇幅。依據(jù)業(yè)務(wù)類別不一樣，圍繞著關(guān)鍵步驟還能夠有很多子步驟。如在銷售型呼叫中心中服務(wù)實現(xiàn)步驟中就可能會銷售線索派送跟蹤步驟和立即銷售步驟等。而在立即銷售步驟中可能又會有付款收費步驟等。

二、步驟管理方法和工具

標準化步驟管理中最常見就是步驟圖。這種樹狀圖代表了在各個步驟上具體工作表現(xiàn)和遞送。通常見圓圈代表起點和終點，方塊代表任務(wù)，箭頭代表關(guān)系，菱形則表示決議分叉點。用運算表能夠產(chǎn)生其它多個相關(guān)文檔用于步驟建立和實施追蹤.這些文檔包含ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,LogofErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用時間作橫坐標，有些則類似流水帳。不少企業(yè)全部有這些文檔標準模板，假如沒有，負責(zé)運行經(jīng)理應(yīng)該負責(zé)建立。

SOP是標準操作程序或類似我們通常所說操作手冊。該手冊應(yīng)將每一具體步驟文字化。老職員碰到不常常見問題需要到這里查詢，新職員更是會常常翻閱這本"圣經(jīng)"。

步驟管理中需要掌握具體方法。這些標準化方法包含：

會議管理方法:包含會議議程,會議開始、結(jié)束時間控制，會議紀要,任務(wù)分配，沖突管理，會后追蹤等。

腦力激蕩方法:包含怎樣引導(dǎo)腦力激蕩,怎樣歸納由此產(chǎn)生思緒、想法和提議。

跨部門協(xié)調(diào)小組。包含臨時小組和永久小組,怎樣組建,怎樣辦事等。

項目推出程序:包含讓相關(guān)人員全部清楚項目標范圍、目標和自己責(zé)任。

合作商協(xié)調(diào)會：包含怎樣讓合作商完整地掌握服務(wù)期望值。

用戶調(diào)察訪談會:包含怎樣選擇用戶，怎樣了解用戶真實反應(yīng)及怎樣區(qū)分用戶提議輕重緩急等。

三.步驟改善和更新

步驟改善是在步驟建立以后一個周而復(fù)始過程。呼叫中心步驟要使其所面正確用戶感到企業(yè)服務(wù)很合理、透明、有效，并越來越好.有下列幾點需要注意：

每個步驟全部有專門責(zé)任人負責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清楚定義。除了我們前面所說各項任務(wù)之外，這個人應(yīng)該花最多時間在考慮怎樣從用戶角度出發(fā)不停地優(yōu)化步驟。步驟改善不是要等到領(lǐng)導(dǎo)部署或用戶投訴到了非改不可時候再改。要記住步驟管理是一個動態(tài)過程。

步驟輸入端要盡可能考慮周到。假如步驟起使按用戶起源地分類，則在持當?shù)貞艨?，外地暫住證之外不要忘記持外國人居留證者。假如你服務(wù)步驟是上班時間接入座席而下班以后接入錄音通告營業(yè)時間，則要想好萬一企業(yè)班車晚到上班時間后無人在座席怎樣作業(yè)。設(shè)計和改善時應(yīng)該聽取用戶、其它部門相關(guān)人士及新職員見解和提議。之所以說新職員，是她們不帶企業(yè)老框框，更輕易從一個用戶角度看問題。

定時例會上全部步驟管理責(zé)任人全部要有機會回顧小結(jié)自己主管步驟，其它和會人也要將觀察到問題帶到會議上。改善決定要有統(tǒng)計可查并在對應(yīng)報表中記明生效時間，會后要立即知會全部相關(guān)人。

注意"例外"出現(xiàn)幾率和處理步驟。好步驟管理應(yīng)盡可能"包羅萬象"。出現(xiàn)例外要開啟前述"知識步驟"，并在要求期限內(nèi)給用戶處理答案。部分企業(yè)"例外"太多，用戶常常被告之要請示領(lǐng)導(dǎo)，且拖了很長時間不給用戶回復(fù).即使回復(fù),也多含顯著個人意志。

步驟優(yōu)化要從用戶角度來看，而不是為了管理省事或領(lǐng)導(dǎo)易懂。讓用戶一個電話只能處理問題一部分或根本處理不了問題，還需找不一樣部門，打多個電話或親臨營業(yè)廳、辦公室.這么大腦簡單管理者是方便了，領(lǐng)導(dǎo)匯報也聽得懂了，可是用戶卻倒霉了。我很快前遺失了錢包，內(nèi)有中國外多種卡，美國信用卡一個國際長途就將掛失、補發(fā)（人家根本就是一個步驟）全辦齊了.但即便是在居住上海這么地方,銀行卡、信用卡我打電話之外跑了兩三次還不一定能辦妥。這完全不是硬件、網(wǎng)絡(luò)差距而是管理能力差距。

不停采取新技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)、軟硬件技術(shù)不停發(fā)展使得步驟和步驟管理變得越來越有效。呼叫中心能夠為用戶處理問題方面也就越來越廣。常常性步驟檢視和改善要求管理人對IT系統(tǒng)能力并對新技術(shù)出現(xiàn)和趨勢有清楚了解。當步驟管理越過了初級階段而到了較高層次后，每一次關(guān)鍵改善全部會和系統(tǒng)能力提升和更新緊密聯(lián)絡(luò)在一起。

四.步驟表現(xiàn)測定

如同呼叫中心其它量化指標管理，管理步驟也應(yīng)有量化目標。比如：

核實步驟：對95%用戶在給出密碼后兩秒內(nèi)給以確定。

服務(wù)實現(xiàn)步驟：在去年用戶平均響應(yīng)時間上降低15%。

知識步驟：在二十四小時內(nèi)對新問題給出初始回復(fù)。

銷售步驟