地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)模板

福賽德銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)(一版）武漢福賽德物業(yè)管理12月30日目錄1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) 1.2案場(chǎng)管理崗1.2.1案場(chǎng)管理崗任職資格1.2.2案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范1.2.3案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1.2.4案場(chǎng)特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)1.3案場(chǎng)服務(wù)接待崗1.3.1案場(chǎng)服務(wù)接待崗任職資格1.3.2案場(chǎng)服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.4.3案場(chǎng)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4案場(chǎng)保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5案場(chǎng)綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6案場(chǎng)技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.7案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求2服務(wù)創(chuàng)新案例3服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)?shù)鼗瘜?shí)施指導(dǎo)（暫缺）4物業(yè)形象展示實(shí)施指導(dǎo)（暫缺）1銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) 案場(chǎng)管理崗案場(chǎng)管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房服務(wù)崗崗位架構(gòu)說(shuō)明：1）銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員依據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎(chǔ)作業(yè)類崗②服務(wù)接待類崗2）服務(wù)接待類崗依據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：①銷售大廳服務(wù)崗（包含銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗等）②展示區(qū)服務(wù)崗（包含車場(chǎng)服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等）③樣板房服務(wù)崗（包含樣板房講解崗、接待崗等）1.2銷售案場(chǎng)管理崗1.2.1銷售案場(chǎng)管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場(chǎng)管理銷售案場(chǎng)管理崗基礎(chǔ)要求：男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上年紀(jì)35周歲以下學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)步驟，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，含有一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求：五官端正、形象好,口語(yǔ)表示能力較強(qiáng)情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，含有良好職業(yè)道德和團(tuán)體合作精神組織實(shí)施能力突出，含有良好溝通能力和沖突管理能力1.2.2銷售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表動(dòng)作規(guī)范言語(yǔ)規(guī)范站姿坐姿走姿1.2.3銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)全方面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并和其保持溝通，建立定時(shí)例會(huì)溝通制度，立即處理相關(guān)問(wèn)題銷售案場(chǎng)團(tuán)體建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)體績(jī)效考評(píng)，組織部門例會(huì)指導(dǎo)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，統(tǒng)籌開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新處理案場(chǎng)發(fā)生重大投訴和突發(fā)事件1.2.4銷售案場(chǎng)特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)1.2.5案場(chǎng)管理崗管理要求 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)1.BI及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)（每個(gè)月不少于一次）1.海亮發(fā)展史、海亮物業(yè)發(fā)展史及海亮企業(yè)文化2.職業(yè)安全對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)例會(huì)日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開(kāi)總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息傳輸，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作周會(huì)：每七天對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求參與地產(chǎn)溝通會(huì)議監(jiān)督考評(píng)考評(píng)頻次：最少每三個(gè)月一次考評(píng)人：所在項(xiàng)目經(jīng)理KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢驗(yàn)及用戶滿意度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)加減分1.3案場(chǎng)服務(wù)崗1.3.1案場(chǎng)服務(wù)崗任職資格 崗位類型崗位名稱任職資格銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗基礎(chǔ)要求：男女不限。男身高1.70米—1.80米為宜，女身高1.60—1.70米為宜年紀(jì)：20—30歲，尤其優(yōu)異可放寬至35歲容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過(guò)硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）一般話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)情況車場(chǎng)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)電瓶車服務(wù)崗須含有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能吧臺(tái)服務(wù)崗要求含有一定出品能力樣板間接待崗須含有一定演講能力，要熟悉：戶型基礎(chǔ)信息介紹（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)分）銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗車場(chǎng)崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機(jī)樣板房服務(wù)崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求性格：開(kāi)朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善和人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。含有優(yōu)異溝通能力從業(yè)經(jīng)歷：含有服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)六個(gè)月以上1.3.2案場(chǎng)服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表：動(dòng)作規(guī)范：言語(yǔ)規(guī)范：站姿走姿（缺）1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.3.1銷售大廳迎賓崗1.3.3.1.1銷售大廳迎賓崗職責(zé)為每一位進(jìn)出用戶(開(kāi)門)道好、引導(dǎo)、歡送；提醒銷售代表用戶到來(lái)；烈日和雨天主動(dòng)為用戶撐傘；統(tǒng)計(jì)用戶來(lái)訪量。（視各地銷售要求而定）1.3.3.1.2銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)步驟階段工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表檢驗(yàn)周圍及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報(bào)或報(bào)修班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指導(dǎo)銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送用戶工作要求注意事項(xiàng)迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指導(dǎo)方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確有用戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離用戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好；對(duì)用戶所提問(wèn)題，需給立即正確回復(fù)，對(duì)于不能回復(fù)事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說(shuō)辭是“對(duì)不起，先生\小姐，您這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專業(yè)銷售人員為您解釋”對(duì)于前來(lái)參觀用戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行老人和小孩需尤其關(guān)注，立即提醒，注意搜集用戶意見(jiàn)和提議，并立即匯報(bào)配合保潔崗位對(duì)銷售廳門口周圍區(qū)域進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)清潔問(wèn)題立即知會(huì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處理對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要用戶提供幫助和服務(wù)下班程序填寫(xiě)交班本，并參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再行更換服裝下班1.3.3.2銷售大廳服務(wù)崗1.3.3.2.1銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)為來(lái)訪用戶提供全程休息及飲品服務(wù)保持銷售區(qū)域臺(tái)面整齊立即補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等搜集用戶意見(jiàn)、提議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)1.3.3.2..2銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢驗(yàn)使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況立即登記并匯報(bào)直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234迎接指導(dǎo)遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作要求、注意事項(xiàng)1、迎接引導(dǎo)：當(dāng)客人離你5—10步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位當(dāng)碰到兩位客人相互交談著時(shí)，應(yīng)反復(fù)問(wèn)候2次，如仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指導(dǎo)請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前咨詢客人對(duì)座位是否滿意當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)全部在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)展示模型等，并禮貌地通知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人問(wèn)候起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)?！眴?wèn)候時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動(dòng)問(wèn)詢是否需要幫助（如拾到物品，需2個(gè)工作人員同時(shí)在場(chǎng)才能開(kāi)包檢驗(yàn)）。提醒客人關(guān)注珍貴物品在滿位情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等候2、飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：在全部飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必需使用托盤(pán)全部飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”為起始服務(wù)方向：從客人右面服務(wù)當(dāng)客人杯中飲料只剩1/3時(shí)必需問(wèn)詢客人是否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中加水，注意瓶口不能碰觸到客人杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口和杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)造成劃痕和破損，殘留玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅）在客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不管她是否飲用是同一個(gè)立即撤空瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。如有吸煙用戶，注意立即更換煙灰盅在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料杯具是有杯墊（需使用杯墊有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有企業(yè)LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝用戶）下班程序檢驗(yàn)使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況立即登記并匯報(bào)直屬上級(jí)填寫(xiě)物資領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)、整理用戶意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.3.3吧臺(tái)服務(wù)崗1.3.3.3.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)為來(lái)訪用戶提供全程休息及飲品服務(wù)出品飲品和糕點(diǎn)保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整齊飲具和餐具清洗消毒立即補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）搜集用戶意見(jiàn)、提議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范123有用戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)詢：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給用戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”用戶離開(kāi)后，立即清理臺(tái)面水跡、垃圾等工作要求注意事項(xiàng)在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在用戶眾多情況下，須幫助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。全部盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。產(chǎn)品制作：4）用具清洗：下班程序檢驗(yàn)使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況立即登記并匯報(bào)直屬上級(jí)填寫(xiě)物資領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)、整理用戶意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.3.3.2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢驗(yàn)使用工具和吧臺(tái)物資情況，異常情況立即登記并匯報(bào)直屬上級(jí)1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4.1車場(chǎng)服務(wù)崗1.3.4.1.1車場(chǎng)服務(wù)崗崗位職責(zé)維護(hù)停車區(qū)域正常秩序；引導(dǎo)、指揮用戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好，為用戶開(kāi)車門、提醒用戶關(guān)好車門窗；通知用戶不要將珍貴物品放在車內(nèi)；依據(jù)天氣情況主動(dòng)為用戶撐傘；為用戶指導(dǎo)銷售中心方向并回復(fù)用戶問(wèn)詢；檢驗(yàn)車輛門窗是否關(guān)好，車身有沒(méi)有劃傷等，將檢驗(yàn)結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)統(tǒng)計(jì)在《停車場(chǎng)車輛情況統(tǒng)計(jì)表》上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)用戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確定。1.3.4.1.2車場(chǎng)服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢驗(yàn)周圍及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報(bào)或報(bào)修檢驗(yàn)停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況立即登記并匯報(bào)直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮用戶車輛?？恐鲃?dòng)幫用戶開(kāi)車門，并向用戶微笑問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨******”用戶離開(kāi)時(shí)，車輛開(kāi)動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求注意事項(xiàng)崗位應(yīng)樹(shù)立良好職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意本身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己安全員一直訪車輛敬禮，向用戶問(wèn)好，指導(dǎo)用戶停放車輛；提醒用戶“關(guān)好門窗、珍貴物品隨身攜帶”；遇用戶攜有重物，在征求用戶同意后主動(dòng)幫用戶提物品；并傳輸用戶信息至相關(guān)崗位檢驗(yàn)車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒用戶，并在《車輛停放情況統(tǒng)計(jì)表》登記露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在用戶下車同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽(yáng)光雨水。撐傘時(shí)站在用戶左手邊，并保持一定距離用戶離開(kāi)車輛開(kāi)動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計(jì)用戶來(lái)訪量規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，歡迎光臨萬(wàn)科**??；歡迎再次光臨！下班程序仔細(xì)檢驗(yàn)停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)施及車輛情況，異常情況立即登記并匯報(bào)直屬上級(jí)整理用戶意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.4.2展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)對(duì)過(guò)往用戶以標(biāo)準(zhǔn)軍姿敬禮、注目；和下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)絡(luò)，立即將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備；熱情禮貌回復(fù)用戶問(wèn)詢，并正確指導(dǎo)；注視崗位周圍情況，將異常情況立即通知當(dāng)班班長(zhǎng)。1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)步驟階段工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢驗(yàn)周圍及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報(bào)或報(bào)修班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234有用戶經(jīng)過(guò)，主動(dòng)微笑敬禮熱情指導(dǎo)樣板間主動(dòng)為用戶放傘用戶離開(kāi)時(shí)，敬禮目送工作要求注意事項(xiàng)禮賓崗需熟記樣板房戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等用戶較為關(guān)注問(wèn)題禮賓崗安全員在上班后立即查對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)覺(jué)有損壞、丟失等情況需立即上報(bào)，配合銷售處理視線范圍見(jiàn)有用戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距用戶1.5m距離時(shí)，敬軍禮并主動(dòng)和用戶微笑問(wèn)好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請(qǐng)！”手勢(shì)指向樣板房方向參觀期間，禮賓崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行關(guān)鍵跟進(jìn)，避免樣板房?jī)?nèi)物資丟失，當(dāng)巡查過(guò)程中發(fā)覺(jué)有展示物資丟失后需立即上報(bào)安全責(zé)任人，對(duì)參觀可疑人員進(jìn)行問(wèn)詢，依據(jù)銷售部要求，決定是否報(bào)警樣板房開(kāi)放期間，禮賓崗須勸阻、阻止未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門許可拍照、攝像行為，阻止任何人員動(dòng)用展示物品樣板房開(kāi)放期間，禮賓崗需尤其關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過(guò)程中出現(xiàn)意外情況。對(duì)于在參觀過(guò)程中用戶不小心損壞展示物資，須立即上報(bào)給直屬上級(jí)，依據(jù)銷售部意見(jiàn)進(jìn)行處理，并作好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)在參觀過(guò)程中，禮賓崗需禮貌、熱情回復(fù)用戶提問(wèn)，對(duì)于不能回復(fù)問(wèn)題需指導(dǎo)給相關(guān)銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生\小姐，您這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們專業(yè)講解員來(lái)為您解答”留心用戶是否離開(kāi)樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)到位接用戶當(dāng)用戶參觀完成后離開(kāi)樣板間，待距用戶1.5m距離時(shí)，主動(dòng)向用戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方向，和用戶再見(jiàn)，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀XXXXX樣板房”。若電瓶車還未抵達(dá)，向用戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車立即就到?！碧焯焐舷掳嗷蚪唤影?，需對(duì)樣板房?jī)?nèi)物資進(jìn)行清點(diǎn)查對(duì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即上報(bào)處理禮賓崗下班時(shí)須對(duì)樣板房?jī)?nèi)帶電設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，并關(guān)閉全部電源、門窗，測(cè)試后布防樣板房?jī)?nèi)報(bào)警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需立即關(guān)閉樣板房?jī)?nèi)電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周圍情況進(jìn)行檢驗(yàn)，以防意外下班程序整理用戶意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)嚴(yán)格根據(jù)要求路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；正確實(shí)施駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)步驟，確保安全行駛；了解熟悉開(kāi)發(fā)項(xiàng)目基礎(chǔ)情況和企業(yè)要求統(tǒng)一說(shuō)辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回復(fù)用戶問(wèn)詢；車輛停駛間歇檢驗(yàn)車輛衛(wèi)生，立即擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整齊,潔凈，無(wú)雜物，無(wú)異味；負(fù)責(zé)車輛日常檢驗(yàn),1.3.4.3.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢驗(yàn)電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報(bào)或報(bào)修班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范12345問(wèn)好并指導(dǎo)用戶上車提醒用戶“小心碰頭”車輛起步，提醒用戶坐好車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送用戶工作要求注意事項(xiàng)電瓶車駕駛員載客在項(xiàng)目開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分用戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到萬(wàn)科ххх”，車輛開(kāi)啟行駛前應(yīng)提醒用戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好?！钡诌_(dá)目標(biāo)地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒用戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心下車”。用戶離開(kāi)電瓶車時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！”在客人下車時(shí)應(yīng)檢驗(yàn)有沒(méi)有物品遺留，并提醒用戶帶好隨身物品電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)詢抵達(dá)目標(biāo)地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌給予拒絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項(xiàng)目銷售責(zé)任人匯報(bào)努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到常常檢驗(yàn),立即保養(yǎng),使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常運(yùn)行狀態(tài)；每日下班時(shí)將車輛停放在要求停車位，并對(duì)車輛情況及部件安全情況做一次全方面地調(diào)試、檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)，對(duì)存在問(wèn)題立即報(bào)請(qǐng)維修，未經(jīng)同意，不得將車輛駛離要求線路（范圍）；未經(jīng)同意，嚴(yán)禁向其它部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘企業(yè)內(nèi)部職員；認(rèn)真做好車輛行駛統(tǒng)計(jì)，使用統(tǒng)計(jì)及交接統(tǒng)計(jì)。下班程序待用戶全部離開(kāi)，將車輛停至指定位置，檢驗(yàn)車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。整理用戶意見(jiàn)，參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.5樣板間服務(wù)崗1.3.5.1樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1樣板間講解崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)來(lái)訪用戶至樣板房全程接待、講解幫助、配合置業(yè)顧問(wèn)介紹用戶離開(kāi)后，樣板間零星保潔工作（視各地企業(yè)具體情況而定）搜集用戶意見(jiàn)、提議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)，填寫(xiě)《樣板間意見(jiàn)反饋單》，每日下班提交給案場(chǎng)責(zé)任人1.3.5.1.2樣板間講解崗工作及服務(wù)步驟班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢驗(yàn)樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報(bào)或報(bào)修檢驗(yàn)樣板間保潔情況、空調(diào)開(kāi)啟情況班中工作程序服務(wù)步驟行為規(guī)范1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整齊工作要求注意事項(xiàng)每日查對(duì)樣板房清單和物品情況，檢驗(yàn)空調(diào)開(kāi)啟狀態(tài)。在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈站在樣板間門口等候迎接用戶。用戶出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開(kāi)口說(shuō)：“您好，歡迎參觀樣板間”。引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過(guò)高，和客人坐下時(shí)膝蓋同高。講解時(shí)，和用戶談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求反復(fù)談話。專注你正在接待用戶，勿去應(yīng)其它用戶，以示對(duì)她們尊重。對(duì)其它用戶能夠點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。若無(wú)銷售人員率領(lǐng)用戶進(jìn)入，要主動(dòng)介紹房子戶型基礎(chǔ)信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)分），談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)用戶和銷售部聯(lián)絡(luò)，不做具體回復(fù)。若有銷售人員帶來(lái)較多用戶時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有和銷售人員一起用戶。參觀過(guò)程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門許可，拒絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，拒絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施。對(duì)客戶遺失物品，拾獲后做好統(tǒng)計(jì)，并立即聯(lián)絡(luò)失主或交上級(jí)處理。時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間用戶，尤其小孩，四處表示關(guān)心，無(wú)微不至殷勤待客之道。留心用戶說(shuō)話，并記下她們對(duì)樣板間關(guān)注點(diǎn)相關(guān)信息。送別：指導(dǎo)用戶入座，脫下鞋套，雙手承接。用戶起身離去是，鞠躬說(shuō)：感謝參觀樣板間，并目送用戶離去。下班程序檢驗(yàn)樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況立即匯報(bào)或報(bào)修須查對(duì)樣板間物品清單整理用戶意見(jiàn)，參與班后總結(jié)會(huì)主動(dòng)配合銷售人員作好用戶接待工作，假如下班時(shí)間已到，仍有用戶在場(chǎng)，需等用戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.5.2樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)1.BI及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)（每個(gè)月不少于一次）1.萬(wàn)科發(fā)展史、萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展史及萬(wàn)科企業(yè)文化2.職業(yè)安全例會(huì)日會(huì)：每日班后參與案場(chǎng)管理崗組織總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息周會(huì)：每七天參與案場(chǎng)管理崗組織服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)用戶信息搜集反饋每日匯總用戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫(xiě)《樣板間意見(jiàn)反饋單》車場(chǎng)崗每日填寫(xiě)《自駕來(lái)訪用戶信息記錄表》監(jiān)督考評(píng)考評(píng)頻次：每個(gè)月一次（各地企業(yè)依據(jù)實(shí)際情況自行制訂）考評(píng)人：案場(chǎng)管理崗KPI：：每個(gè)月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢驗(yàn)及用戶滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考評(píng)加減分用戶滿意度調(diào)查起源：由案場(chǎng)責(zé)任人直接考評(píng)連續(xù)2個(gè)月考評(píng)扣分超出20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基礎(chǔ)要求：1．男1.70米——1.80米，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過(guò)硬2．年紀(jì)：20—30歲，尤其優(yōu)異可放寬至35歲3．一般話流利4．學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1．熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)情況2。含有過(guò)硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1．性格：開(kāi)朗自信，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)2．從業(yè)經(jīng)歷：含有安全管理工作經(jīng)驗(yàn)六個(gè)月以上案場(chǎng)保潔崗案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)崗基礎(chǔ)要求：1．男女性別不限，五官端正；2．年紀(jì)35周歲以下，扎實(shí)、肯干；3．學(xué)歷：初中以上文化程度案場(chǎng)保潔崗技能要求：含有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用多種清潔工具對(duì)常見(jiàn)植物有所認(rèn)識(shí)案場(chǎng)綠化崗技能要求：熟練使用多種綠化養(yǎng)護(hù)工具熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)素質(zhì)要求性格開(kāi)朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞對(duì)清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作有較強(qiáng)認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保障崗基礎(chǔ)要求：1．男性，五官端正2．年紀(jì)35周歲以下3．學(xué)歷：中專（技校）/電氣（機(jī)電一體化）技能要求：1.具電工操作證2.熟練使用多種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施4.含有基礎(chǔ)家用電器維修技術(shù)素質(zhì)要求1.性格：扎實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好職業(yè)道德1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表動(dòng)作規(guī)范安全崗保潔崗言語(yǔ)規(guī)范綠化崗技術(shù)崗1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.3.1安全崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域安全巡視工作，維護(hù)正常秩序；監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況，立即反饋信息；發(fā)覺(jué)和阻止多種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤(pán)問(wèn)并跟蹤觀察，通知其它崗位關(guān)注并立即匯報(bào)；拒絕、阻止多種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。1.4.3.2安全崗作業(yè)要求根據(jù)巡查路線進(jìn)行巡查簽到，巡視、檢驗(yàn)各關(guān)鍵部位；遇見(jiàn)來(lái)訪用戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回復(fù)用戶問(wèn)詢并正確指導(dǎo)；人過(guò)地凈，幫助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；在每一個(gè)巡查周期檢驗(yàn)案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好情況并做好統(tǒng)計(jì)；幫助做好參觀人員及車輛引導(dǎo)、指導(dǎo)、執(zhí)勤工作；主動(dòng)配合其它崗位工作，根據(jù)指令給幫助；配合班優(yōu)點(diǎn)理多種緊急事件，完成交辦其它工作任務(wù)。1.4.4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物清潔；負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)地面及雕塑和展示架清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域潔凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；負(fù)責(zé)全部外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備最少清潔一次，確保潔凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每七天最少兩次；發(fā)覺(jué)飛蟲(chóng)較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無(wú)昆蟲(chóng)尸體痕跡。售樓大廳用戶閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需立即整理歸位。1.4.4.1保潔崗作業(yè)要求 1)天天早晨銷售廳開(kāi)放接待前半小時(shí)，須完成外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常開(kāi)放時(shí)間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域潔凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；賣場(chǎng)銷售區(qū)域地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每七天最少根本清潔（沖洗）或打臘一次；2)確保（保持）地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物潔凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于天天早上銷售廳開(kāi)放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開(kāi)始；3)洗手間每30分鐘最少檢驗(yàn)巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際情況加強(qiáng)清潔頻次），確保（保持）洗手間臺(tái)面整齊、鏡面無(wú)污漬、衛(wèi)生間無(wú)異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必需在門口放置“清潔作業(yè)”提醒牌；4)大廳植物每七天應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉擦拭），保持植物上無(wú)灰塵、潔凈，花盆潔凈無(wú)積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5)依據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)要求準(zhǔn)備清潔用具，確保清潔工具及用具配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢驗(yàn)，確保物品無(wú)丟失，發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需立即統(tǒng)計(jì)并上報(bào)；6)節(jié)省用水用電，立即關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開(kāi)啟除外）。7)陰雨天立即關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后立即收回；如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤(pán)，確保水不溢出，對(duì)于傘架上雨傘立即整理，避免散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。8)常見(jiàn)清潔工具及使用方法1.4.5綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1綠化崗崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物日常養(yǎng)護(hù)和消殺；確保綠化植物正常生長(zhǎng)，造型修剪，保持優(yōu)美展示區(qū)綠化環(huán)境。1.4.5.2綠化養(yǎng)護(hù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)