客戶投訴處理處罰規(guī)定

客戶投訴處理處罰規(guī)定合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________第一條投訴范圍本規(guī)定適用于客戶對乙方在提供產(chǎn)品/服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題提出的投訴。包括但不限于：1.產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量問題；2.產(chǎn)品/服務(wù)的安全問題；3.產(chǎn)品/服務(wù)的性能問題；4.產(chǎn)品/服務(wù)的售后服務(wù)問題；5.產(chǎn)品/服務(wù)的價格問題；6.產(chǎn)品/服務(wù)的交付問題；7.乙方員工的服務(wù)態(tài)度問題；8.其他影響客戶合法權(quán)益的問題。第二條投訴渠道1.電話：__________；2.郵箱：__________；3.信函：__________；4.現(xiàn)場：__________。第三條投訴處理流程1.收到投訴后，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，對客戶投訴的問題進行初步核實，并告知客戶已收到投訴，將盡快給予答復(fù)。2.乙方應(yīng)在收到投訴后7個工作日內(nèi)，根據(jù)實際情況給出處理方案，并告知客戶。如需要延長處理時間，乙方應(yīng)提前告知客戶，并說明原因。3.乙方應(yīng)根據(jù)處理方案及時采取措施，解決客戶投訴問題。如涉及第三方，乙方應(yīng)積極與第三方協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。4.乙方應(yīng)在問題解決后3個工作日內(nèi)，向客戶反饋處理結(jié)果，并征求客戶對處理結(jié)果的意見。5.如客戶對處理結(jié)果不滿意，乙方應(yīng)再次進行核實，并根據(jù)客戶的意見重新給出處理方案。6.乙方應(yīng)對客戶投訴處理過程中的所有信息予以保密，不得泄露給無關(guān)第三方。第四條處罰規(guī)定1.乙方如存在違反法律法規(guī)、合同約定或其他侵害客戶合法權(quán)益的行為，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。2.乙方如存在故意拖延、敷衍了事等不作為行為，應(yīng)向客戶道歉，并視情節(jié)嚴重程度給予一定的精神賠償。3.乙方如存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者等行為，應(yīng)立即改正，并承擔相應(yīng)的法律責任。4.乙方如存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品退換貨規(guī)定及時為客戶辦理退換貨手續(xù)，并承擔相應(yīng)的運輸費用。5.乙方如存在售后服務(wù)問題，應(yīng)立即整改，提高售后服務(wù)水平，并視情節(jié)嚴重程度給予客戶一定的經(jīng)濟賠償。6.乙方員工如存在服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)給予員工相應(yīng)的培訓(xùn)和處罰，并提高員工的服務(wù)水平。第五條爭議解決本規(guī)定在履行過程中，如發(fā)生糾紛，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六條附則1.本規(guī)定自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。2.本規(guī)定一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.客戶投訴處理處罰規(guī)定2.乙方產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)資料3.乙方售后服務(wù)政策4.合同簽訂地人民法院聯(lián)系方式5.相關(guān)法律法規(guī)文件二、違約行為及認定：1.故意拖延、敷衍了事等不作為行為2.虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者等行為3.產(chǎn)品質(zhì)量問題4.售后服務(wù)問題5.服務(wù)態(tài)度問題6.未按約定時間履行合同義務(wù)7.未按約定處理客戶投訴問題三、法律名詞及解釋：1.甲方：指客戶方2.乙方：指服務(wù)提供方3.客戶投訴：指客戶對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，提出的異議或要求4.投訴處理：指對客戶投訴問題進行核實、解決的過程6.精神賠償：指因違約行為給客戶造成的精神損失所需賠償?shù)慕痤~7.經(jīng)濟賠償：指因違約行為給客戶造成的直接經(jīng)濟損失所需賠償?shù)慕痤~四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：客戶投訴處理時間過長解決辦法：加強投訴處理流程管理，提高處理效率，確保在規(guī)定時間內(nèi)給出答復(fù)2.問題：產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)解決辦法：乙方應(yīng)加強產(chǎn)品質(zhì)量把控，發(fā)現(xiàn)問題及時召回，并為客戶辦理退換貨手續(xù)3.問題：售后服務(wù)不完善解決辦法：乙方應(yīng)優(yōu)化售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度4.問題：員工服務(wù)態(tài)度差解決辦法：乙方應(yīng)加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識，對態(tài)度問題進行嚴肅處理5.問題：合同糾紛發(fā)生解決辦法：雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟五、所有應(yīng)用場景：1.客戶對乙方產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿意，提出投訴2.乙方