第七章 任務四城市軌道交通乘客投訴處理講解

第七章任務五城市軌道交通乘客投訴處理任務陳述你是一名剛入職的城市軌道交通運營管理專業(yè)畢業(yè)生，在你入職不久的一天，領導找你談話，告知有乘客因為某些小問題投訴了你，并安慰你乘客投訴情況時常發(fā)生，只要能夠正確面對乘客投訴，認真傾聽乘客投訴原因，處理好乘客投訴，對您今后的工作將會大有益處。那么，遇到乘客投訴時，我們應該如何處理呢？1）乘客投訴的產生過程1.乘客投訴分析2）乘客投訴的分類1.乘客投訴分析按照投訴表達方式劃分：當面口頭投訴

書面投訴

電話投訴按照投訴內容分：車站服務、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯、設備故障等。按照投訴的性質劃分：有責投訴和無責投訴。1.乘客投訴分析3）乘客投訴的原因乘客自身原因企業(yè)服務的原因1、乘客對服務的期望值過高，乘客的要求服務人員無法滿足；2、乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定；3、乘客本身身強詞奪理。1、設備設施故障影響出行；2、工作人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務能力不過關；3、工作人員的工作效率太低；4、工作人員說話態(tài)度不好；5、工作人員的不作為；6、工作人員沒有足夠能力來解決乘客的問題；7、因工作人員疏忽乘客的利益遭受損失。1.乘客投訴分析4）正確認識乘客投訴

只要是服務行業(yè)，就無法避免消費者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或引起投訴。作為城市軌道交通的客運服務部門，在服務過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味地恐懼投訴，厭惡投訴。需要對投訴有一個清醒的認識，這樣才能更好地處理投訴，更有效地改進服務工作并提高服務質量。2.乘客投訴事件的處理原則及禁忌1）乘客投訴處理的原則對于乘客的投訴，城市軌道交通企業(yè)應該堅持以下四個基本原則：安全第一，乘客至上的原則不推托責任的原則先處理情感，后處理事件的原則包容乘客的原則2.乘客投訴事件的處理原則及禁忌2）乘客投訴處理禁忌下列五種處理乘客投訴的方式會讓乘客失望，激化矛盾，甚至導致投訴升級，所以，在工作中要極力避免：只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到乘客身上做出承諾卻沒有實現粗魯無禮逃避個人責任3.乘客投訴的處理步驟及技巧1）用心傾聽乘客的投訴要不要1、要乘客投訴到車站時，應先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重；2、乘客敘述時要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽過程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原來是這樣”等隨順的話語，不要輕易打斷；3、如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉的方式請乘客提供情況，如：“對不起，是不是可以再向您請教……？”4、適當安撫乘客情緒，如“請您別著急”、“您先消消氣”等。5、適時表示贊同，如“我很理解您的感受。”1、態(tài)度冷漠，對乘客的話沒有回應；2、觀點不同，粗暴的打斷乘客；3、表示出不滿或不耐煩。3.乘客投訴的處理步驟及技巧2）了解乘客投訴背后的期望一般來說，乘客投訴的心理期望主要有以下三種：求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償的心理3.乘客投訴的處理步驟及技巧3）真誠道歉要不要1、適當的表示歉意。讓乘客了解你非常關心他的情況。如“我們非常抱歉聽到此事?！?、道歉要誠懇。如“對不起，耽誤您的時間了?！?、認為自己的行為沒有錯誤，拒絕道歉。2、道歉缺乏誠意，語音語調或肢體語言表現出不樂意或不耐煩。3.乘客投訴的處理步驟及技巧4）協(xié)商解決要不要1、平復乘客的不滿情緒。如“我很能理解您的想法?！?；2、主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問題，可以根據乘客的意見和表現出來的意思，結合實際情況，提出措施，如果是因為對服務人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒；3、耐心的解釋地鐵的相關規(guī)定；4、提出解決方案時，應語調平和，態(tài)度誠懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如“這樣處理，您滿意嗎？”“我們這樣辦，您看合適嗎？”。1、推卸責任、極力辯解；2、指責乘客；3、敷衍乘客。3.乘客投訴的處理步驟及技巧5）立即行動

乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關鍵。如果有些措施無法當場兌現，或遇到一些投訴，被投訴的員工不在現場的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式。3.乘客投訴的處理步驟及技巧6）感謝乘客對待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務并發(fā)現服務中的不足。因為這些批評指導意見會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務質量。4.乘客投訴案例分析案例一：因未做到首問責任制引起的投訴事件：XX年XX月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反映車廂內有人賣黑報，司機卻說“我們又沒辦法”，引起乘客不滿投訴。4.乘客投訴案例分析案例一：因未做到首問責任制引起的投訴投訴原因分析：乘客反映的情況確實超出司機工作范圍，但應當意識到城市軌道交通工作是一個整體，在乘客眼中，司機也時城市軌道交通職工。乘客都表示關心的現象，城市軌道交通職工卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心中造成推卸責任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應根據首問責任制的要求，做好乘客的解釋工作。4.乘客投訴案例分析案例一：因未做到首問責任制引起的投訴處理技巧：1.乘客對城市軌道交通企業(yè)工作的關心，應表示感謝；2．按照首問責任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分公司。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。4.乘客投訴案例分析案例二：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴事件：一名乘客來到乘客服務中心，認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說：“我都售票這么長時間了，不可能出現少找給您錢的情況?！背丝秃芗樱_始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴……4.乘客投訴案例分析案例二：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴投訴原因分析：1．售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致乘客懷疑售票員少找錢給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。2．當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動。4.乘客投訴案例分析案例二：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理技巧：1．當乘客認為票款不符時，應耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝?！?．如果乘客堅持認為少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。3．如果屬實，需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。4.乘客投訴案例分析案例三：因服務不主動引起的投訴事件：乘客在四號線一車站準備購票，車站4臺TVM壞了一半，乘客不會用，等了半天才有服務員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法?！?，乘客只得鉆閘機進站。4.乘客投訴案例分析案例三：因服務不主動引起的投訴投訴原因分析：1．車站遇設備故障沒有及時報修，站長遇設備故障較多時未合理布崗；2．服務員沒有做到在乘客需要幫助時應積極主動地迅速上前指導；3．服務員不但使用了服務忌語，而且違反了有關票務規(guī)章制度，對乘客鉆閘機進站的現象，也不管不問。4.乘客投訴案例分析案例三：因服務不主動引起的投訴處理技巧：1．服務員即使忙于處理其它事務，也應向暫時無法提供服務的乘客講：“請稍等?！?．服務員應嚴格遵守有關票務規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應主動上前指導乘客在TVM上購票。3．車站服務人員發(fā)現設備故障應及時報修。4.乘客投訴案例分析案例四：多種原因造成的投訴事件：XX年XX月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，該站票務員沒有問清原因，直接對一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被服務人員發(fā)現，要求補票。乘客不滿意，認為已經刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，服務人員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)。4.乘客投訴案例分析案例四：多種原因造成的投訴投訴原因分析：1．票務員幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，造成一票多人進站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。2．乘客不清楚票務政策，認為已經扣過兩次錢，導致乘客和服務人員發(fā)生爭執(zhí)。3．服務人員主觀意識過強，認為是乘客故意逃