營(yíng)運(yùn)車(chē)輛駕駛及服務(wù)操作流程

752營(yíng)運(yùn)車(chē)輛駕駛及服務(wù)操作流程作業(yè)文件（C）海南三道圓融旅業(yè)有限公司營(yíng)運(yùn)車(chē)輛駕駛及服務(wù)操作流程編制吳岳審核陳景華批準(zhǔn)周海日期5月10日日期5月11日日期5月12日1、目的和使用范圍為規(guī)范雨林巴士駕駛員日常工作管理，提高服務(wù)效率，使游客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，特制定本工作流程。此工作流程適用于我部全體雨林巴士駕駛員。2、職責(zé)雨林巴士主管對(duì)雨林巴士駕駛員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和控制。3、控制要求3.1上車(chē)前3.1.1雨林巴士駕駛員早06:50必須到達(dá)景區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)；3.1.2進(jìn)行早例會(huì)，時(shí)間控制在5—10分鐘；3.1.3對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查（特別是油、水、電、轉(zhuǎn)向與制動(dòng)等），并進(jìn)行記錄；3.1.4每日08:00前第一輛雨林巴士停放到游客通道口處，方便游客上車(chē)；天氣炎熱時(shí)，駕駛員必須提前5分鐘啟動(dòng)車(chē)輛，并打開(kāi)空調(diào)；3.1.5每日08:00以前完成雨林巴士衛(wèi)生的清理工作；車(chē)窗無(wú)污痕、地板無(wú)明顯污跡；3.1.6安全帶的擺放要整齊統(tǒng)一，便于游客使用。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)并維修或更換；3.1.7窗簾的整理應(yīng)達(dá)到一致，且不臟亂、無(wú)損壞；3.1.8當(dāng)游客到達(dá)候車(chē)室口處，駕駛員應(yīng)跨立站在距中車(chē)門(mén)1米處面對(duì)游客；3.1.9當(dāng)游客通過(guò)驗(yàn)票口時(shí)，駕駛員應(yīng)揮動(dòng)右手，伸出中指與食指，作“V”狀，并面帶微笑，眼神溫和，口呼“呀諾達(dá)”3.1.103.2上車(chē)后3.2.1當(dāng)駕駛員接到發(fā)車(chē)指令后，應(yīng)迅速上車(chē)關(guān)閉車(chē)門(mén)；3.2.2當(dāng)車(chē)內(nèi)無(wú)導(dǎo)游解說(shuō)時(shí)，駕駛員應(yīng)右手持話(huà)筒、左手放于身后、微笑面對(duì)游客站立于變速桿右側(cè)20CM處；3.2.3駕駛員應(yīng)做好溫馨服務(wù)提示[提示語(yǔ)：“各位游客，歡迎乘坐5號(hào)雨林巴士，我是1號(hào)雨林巴士駕駛員＊＊＊（鞠躬，約15度），雨林巴士線(xiàn)路約5公里，需用時(shí)15分鐘左右，請(qǐng)大家系好安全帶，謝謝配合?！盷。3.3行車(chē)中3.3.1駕駛員應(yīng)保持車(chē)輛平穩(wěn)行駛，避免劇烈晃動(dòng)和顛簸；3.3.2車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要及時(shí)向保安部各崗哨通報(bào)情況（如：219，5號(hào)雨林巴士已進(jìn)入園區(qū)）；3.3.3行車(chē)中，在不影響安全的情況下，對(duì)游客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)給予答復(fù)；3.3.4車(chē)輛行駛中，如遇到路兩旁有小孩或騎自行車(chē)經(jīng)過(guò)時(shí)，車(chē)速要控制，必要時(shí)停下車(chē)輛并及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，等候解決；當(dāng)遇有游客質(zhì)詢(xún)時(shí)，駕駛員應(yīng)耐心給予解釋?zhuān)悦庖鹫`解或投訴；3.3.5正常上山車(chē)速應(yīng)控制在20—25公里/小時(shí)。3.4下車(chē)前3.4.1當(dāng)車(chē)輛到達(dá)雨林谷停車(chē)場(chǎng)時(shí)，駕駛員應(yīng)依次平穩(wěn)停好車(chē)輛；3.4.2駕駛員起身微笑面對(duì)游客進(jìn)行溫馨服務(wù)提示（提示語(yǔ)：“各位游客，大家好，雨林谷停車(chē)場(chǎng)到了，請(qǐng)您帶好隨身物品，有序下車(chē)，恭候您的再次光臨”3.5返程前3.5.1游客下車(chē)后，駕駛員應(yīng)及時(shí)清理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生及擺放好安全帶，保持車(chē)輛干凈整潔及安全帶的統(tǒng)一；3.5.2車(chē)輛整理完畢后，駕駛員應(yīng)統(tǒng)一在休息篷內(nèi)等候發(fā)車(chē)；3.5.3遇有游客來(lái)臨時(shí)，駕駛員應(yīng)站立并向游客招呼；3.5.4等候發(fā)車(chē)期間不能大聲喧嘩、亂丟煙頭等雜物；3.5.5本部門(mén)此處未安排人員調(diào)度時(shí)，等候駕駛員應(yīng)服從客運(yùn)部調(diào)度人員調(diào)派；3.5.6當(dāng)看到前方約100米處有客人準(zhǔn)備返程時(shí)，駕駛員應(yīng)立即起身；3.5.7當(dāng)約50米處時(shí)，駕駛員應(yīng)跨立站在距中車(chē)門(mén)右后側(cè)1米3.5.8當(dāng)游客到達(dá)20米處時(shí)，駕駛員應(yīng)揮動(dòng)右手，伸出中指與食指，作“V”狀，并面帶微笑，眼神溫和，口呼“呀諾達(dá)”3.5.93.5.10當(dāng)駕駛員接到發(fā)車(chē)指令后，應(yīng)迅速上車(chē)關(guān)閉車(chē)門(mén)；3.5.11當(dāng)車(chē)內(nèi)無(wú)導(dǎo)游解說(shuō)時(shí)，駕駛員應(yīng)右手持話(huà)筒、左手放于身后、微笑面對(duì)游客站立于變速桿右側(cè)20CM處；3.5.12駕駛員應(yīng)進(jìn)行服務(wù)提示[提示語(yǔ)：“各位游客，大家好，我是＊號(hào)雨林巴士駕駛員＊＊＊，雨林巴士準(zhǔn)備返程，返程線(xiàn)路約5公里，用時(shí)15分鐘左右，請(qǐng)大家系好安全帶，謝謝配合”（鞠躬，約15度）]3.6返程中3.6.1為保證安全，返程中，駕駛員應(yīng)使用車(chē)輛緩速器，車(chē)速控制在20—30公里/小時(shí)；3.6.2返程中駕駛員應(yīng)及時(shí)向保安部各崗哨通報(bào)車(chē)輛返程情況（如：218，5號(hào)雨林巴士已離開(kāi)3.6.3車(chē)輛行駛中，如遇到路兩旁有小孩或騎自行車(chē)經(jīng)過(guò)時(shí)，車(chē)速要控制，必要時(shí)停下車(chē)輛并及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，等候解決；當(dāng)遇有游客質(zhì)詢(xún)時(shí)，駕駛員應(yīng)耐心給予解釋?zhuān)悦庖鹫`解或投訴；3.6.4車(chē)輛到達(dá)景區(qū)出口時(shí)，駕駛員應(yīng)向游客進(jìn)行服務(wù)提示[提示語(yǔ)：[“各位游