新版服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊模板

服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊

××××年×月××日公布××××年×月××日實(shí)施

目錄序言頒布令1范圍1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃7.2和用戶相關(guān)過程7.3設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置控制8測量、分析和改善8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改善9質(zhì)量手冊管理9.1質(zhì)量手冊編制9.2手冊出版形式9.3手冊發(fā)放和保留9.4手冊更改9.5手冊持有者責(zé)任9.6手冊復(fù)審9.7其它前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命和發(fā)展基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其用戶，“來賓至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)宗旨，滿足來賓需求，增強(qiáng)用戶滿意是企業(yè)目標(biāo)。本質(zhì)量手冊是依據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵照“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、正確、簡明”標(biāo)準(zhǔn)編寫?，F(xiàn)予同意公布，期望職員認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解并遵照實(shí)施。經(jīng)過手冊落實(shí)實(shí)施，必將提升職員質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和用戶連續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是企業(yè)生命和期望。全體職員務(wù)必切記“來賓至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)用戶。本手冊依據(jù)ISO9001：《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)給予頒布，自7月本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理法規(guī)性文件，也是向用戶和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任依據(jù)和職員從事各項(xiàng)質(zhì)量活動行動準(zhǔn)則。全體職員必需了解、落實(shí)并效力。總經(jīng)理：××××年×月××日1范圍1.1總則本手冊按ISO9001∶《質(zhì)量管理體系要求》要求，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊包含了ISO9001∶全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求程序文件以及體系所需過程次序和相互作用。1.1.2目標(biāo)a)向用戶證實(shí)本企業(yè)有能力提供用戶和適用法律法規(guī)要求服務(wù)；b)經(jīng)過質(zhì)量管理體系有效實(shí)施，包含連續(xù)改善和預(yù)防不合格，經(jīng)過滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意。1.1.3范圍本手冊適適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包含認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價企業(yè)滿足用戶、法律法規(guī)和企業(yè)本身要求能力。1.2應(yīng)用1.2.1本企業(yè)是一個以接待旅游和會議為主大型高級企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，所以本企業(yè)建立質(zhì)量管理體系適適用于全部上述服務(wù)項(xiàng)目,而且符合ISO9001∶除7.3以外全部條款要求。1.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包含設(shè)計和開發(fā)（ISO9001∶，7.3）要求，故給予刪減。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系要求特征或規(guī)范一組過程。而本企業(yè)全部服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國家、行業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000∶質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001∶質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2∶1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3術(shù)語和定義用戶滿意度：對用戶滿意一個度量。4質(zhì)量管理體系本章要求了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系總體性要求及對體系文件編制總要求。本章適適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件控制。本章歸口管理部門為人力資源部。4.1總要求企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并連續(xù)改善。為此，必需作到：4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需過程及其在企業(yè)中應(yīng)用（見1.2）a)依據(jù)用戶要求、企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和資源情況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需過程。圖1所表示為質(zhì)量管理體系過程，包含一個直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，組成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作PDCA循環(huán)。圖1質(zhì)量管理體系過程b)關(guān)鍵識別服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。經(jīng)過把管理過程方法標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方面質(zhì)量管理。4.1.2確定這些過程次序和相互作用按4.1.1識別直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各相關(guān)過程次序和相互作用并明確各過程內(nèi)關(guān)鍵活動。a)直接過程次序圖2所表示。圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程子過程1)以用戶、法律法規(guī)要求為輸入，用戶滿意為輸出；2)從用戶對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、和用戶相關(guān)過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)成用戶滿意。b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包含：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃（7.1）、和用戶相關(guān)過程（7.2）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）和監(jiān)視和測量裝置控制（7.6）等過程。c)過程次序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響。4.1.3確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需準(zhǔn)則和方法經(jīng)過各過程輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)視和測量、用戶滿意監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a)總體過程監(jiān)視和測量。1)按過程方法模式和管理系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程監(jiān)視和測量；2)以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，從識別用戶要求抵達(dá)成用戶滿意，一直堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充足發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，經(jīng)過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3)堅(jiān)持管理評審和審核、人員培訓(xùn)和測量、分析和改善等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為企業(yè)永恒專題。b)直接過程（7）監(jiān)視和測量。1)立即和用戶溝通，識別用戶要求；2)評審用戶要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)和服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3)在過程運(yùn)行中充足發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”激勵機(jī)制，處理好各過程接口關(guān)系和相互作用，明確各部門職責(zé)和權(quán)限，充足發(fā)揮各類人員作用。c)間接過程（5、6、8）監(jiān)視和測量。1)在管理職責(zé)（5）中，充足發(fā)揮管理者代表、各類管理、實(shí)施和驗(yàn)證人員作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2)在資源管理過程（6）中，要配置必需資源，對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境和開展質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測量、分析和改善，使體系不停改善。4.1.4確保能夠取得必需資源和信息，以支持這些過程運(yùn)行和對這些過程監(jiān)視a)為體系配置必需資源，以支持這些過程有效運(yùn)行。b)搜集體系過程運(yùn)行監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息和用戶滿意方面信息，以支持這些過程運(yùn)行和對它們監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)經(jīng)過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運(yùn)行；b)經(jīng)過對過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制不合格；c)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，尋求改善方向；d)經(jīng)過糾正和預(yù)防方法糾正發(fā)生和預(yù)防潛在不合格；e)經(jīng)過滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意。4.1.6采取方法，確保連續(xù)改善管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，和預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評審，采取必需方法，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃和對它們連續(xù)改善。4.1.7當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時，企業(yè)也將從供方資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）符合性。本企業(yè)關(guān)鍵外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格專業(yè)旅行社；二是計量器具檢定外包給法定計量檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2文件要求本節(jié)要求了編制質(zhì)量管理體系文件要求。4.2.1總則a)體系文件包含形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件和標(biāo)準(zhǔn)要求統(tǒng)計；b)文件詳略程度應(yīng)和企業(yè)規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用復(fù)雜程度以及職員能力相適應(yīng)；c)文件可采取任何媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們組合。4.2.2質(zhì)量手冊企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包含：a)質(zhì)量管理體系范圍。包含企業(yè)提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)要求服務(wù)能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減細(xì)節(jié)和合理性；b)為體系編制形成文件程序或?qū)ζ湟们闆r；c)質(zhì)量管理體系過程之間相互作用表述；d)明確手冊編制、同意、修改、發(fā)放控制要求。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求文件應(yīng)予控制，并形成文件化程序。a)文件公布前得到同意，以確保文件是適宜和充足；b)必需時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次得到同意；c)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)文件應(yīng)保持清楚、易于識別和檢索；e)外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f)確保在使用處可取得相關(guān)版本適用文件；g)預(yù)防作廢文件非預(yù)期使用，若因任何原所以保留作廢文件時，對這些文件加以合適標(biāo)識；h)要求對非紙張性承載媒體文件控制；i)程序文件QP401文件控制程序。4.2.4統(tǒng)計控制質(zhì)量管理體系所要求統(tǒng)計應(yīng)予控制，并形成文件化程序。a)應(yīng)制訂并保持統(tǒng)計，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行證據(jù)；b)統(tǒng)計要清楚、易于識別和檢索；c)對統(tǒng)計標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留期限和處理進(jìn)行控制；d)程序文件QP402統(tǒng)計控制程序。5管理職責(zé)本章要求了總經(jīng)理對建立、實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系承諾，明確以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)和要求，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定時進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性。本章適適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)要求了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系管理承諾和所需實(shí)施活動。包含傳達(dá)用戶和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評審。5.1.1向企業(yè)職員傳達(dá)滿足用戶和法律法規(guī)要求關(guān)鍵性a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓用戶滿意是最基礎(chǔ)要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)每個職員對質(zhì)量認(rèn)識緊密相關(guān)，方便采取必需方法，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方法，向職員傳達(dá)和宣貫用戶和法律法規(guī)要求，使職員了解其對企業(yè)關(guān)鍵性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面規(guī)章制度，連續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，并落實(shí)于各層次具體工作之中，促進(jìn)全部職員全部能主動地參與相關(guān)提升質(zhì)量活動。5.1.2制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，說明企業(yè)發(fā)展方向和宗旨。經(jīng)過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)成滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意，和向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使職員充足了解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3進(jìn)行管理評審a)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系適宜性、充足性、有效性和高效率，和達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計劃時間間隔進(jìn)行管理評審；b)管理評審輸出應(yīng)予統(tǒng)計，方便對進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評審輸入。5.1.4確保取得必需資源必需、適宜資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改善質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提升運(yùn)行效率。5.2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)要求了總經(jīng)理應(yīng)以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)要求。即應(yīng)了解用戶目前和未來需求，滿足用戶要求并爭取超越用戶期望。5.2.1確定用戶需求和期望a)企業(yè)經(jīng)過市場調(diào)研和估計，定時走訪用戶，或經(jīng)過多種渠道了解用戶目前和未來期望，以此作為改善服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)依據(jù)；b)確保質(zhì)量目標(biāo)和用戶需求和期望（包含法律法規(guī)要求）相一致。用戶需求和期望包含要求要求、已知預(yù)期要求均應(yīng)給予滿足，尤其要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面要求。5.2.2將用戶需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a)用戶對服務(wù)要求。經(jīng)過用戶要求識別、評審和和用戶溝通給予確定，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)依據(jù)；b)用戶對質(zhì)量管理體系過程要求。經(jīng)過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)；c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標(biāo)外，還包含價格、服務(wù)時間等要求，經(jīng)過和用戶溝通，在互利基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3確保用戶要求要求得到滿足a)經(jīng)過質(zhì)量管理體系管理評審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足；b)當(dāng)用戶要求（包含滿意程度）、法規(guī)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生改變時，對已轉(zhuǎn)化要求和已建立質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)要求了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持要求。5.3.1編制要求a)方針應(yīng)和企業(yè)宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)和企業(yè)總經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針一部分。制訂方針應(yīng)有長遠(yuǎn)見解，應(yīng)是經(jīng)過努力能夠達(dá)成中長久方向；b)方針中應(yīng)包含對滿足要求和連續(xù)改善體系有效性承諾。從內(nèi)容上要表現(xiàn)和服務(wù)相關(guān)要求和增強(qiáng)用戶滿意確保。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程連續(xù)改善，并把改善服務(wù)和過程有效性和效率相結(jié)合，追求最好結(jié)果；c)方針應(yīng)為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是經(jīng)過目標(biāo)展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于經(jīng)過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)成溝通和了解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐層向企業(yè)管理、實(shí)施、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之了解并落實(shí)實(shí)施；e)應(yīng)不停地對其適宜性進(jìn)行評審。當(dāng)用戶要求和企業(yè)內(nèi)外環(huán)境改變時，應(yīng)通過管理評審活動，分析判定方針對改變適應(yīng)性，必需時修改質(zhì)量方針內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理同意、公布實(shí)施。方針評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a)質(zhì)量方針?！皝碣e至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”。b)質(zhì)量目標(biāo)。1)用戶滿意度達(dá)95%以上；2)用戶投訴處理率達(dá)成100%；3)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)99%；4)建立、健全和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系;5)安全消防方法做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃本節(jié)要求了對制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃要求。5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意具體落實(shí)，也是評價體系有效性依據(jù)。a)對質(zhì)量目標(biāo)要求。1）總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上建立和展開，努力爭取量化且能夠測量；3）應(yīng)依據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容。1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可包含服務(wù)安全、整齊、舒適、衛(wèi)生和價格和等候時間；2）滿足服務(wù)要求所需內(nèi)容。包含所需資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3）質(zhì)量目標(biāo)包含到過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充足性、適宜性）要求；4）連續(xù)改善承諾。c)質(zhì)量目標(biāo)策劃。1）連續(xù)改善、提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶滿意；2）以用戶和市場目前和未來需求為依據(jù)，以目前為主，兼顧未來發(fā)展；3）結(jié)合企業(yè)目前資源、設(shè)施、水平、能力和用戶滿意情況等條件；4)考慮法律法規(guī)相關(guān)要求。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。1）結(jié)合部門和人員實(shí)際，圍繞企業(yè)總目標(biāo)進(jìn)行展開;2）結(jié)合職能部門職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位工作任務(wù)，給予落實(shí)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系總要求（4.1），策劃內(nèi)容包含：a)體系過程策劃（包含許可刪減）。確定需要過程（包含和管理活動、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測量相關(guān)過程）、過程次序和相互作用和過程輸入、輸出和活動，并做出對應(yīng)要求；b)確定對這些過程運(yùn)作和控制所需準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配置必需資源和提供適宜信息，以支持服務(wù)過程運(yùn)行和對它們監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次分目標(biāo)進(jìn)行評審。經(jīng)過評審找出差距，尋求改善機(jī)會，采取必需方法，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃結(jié)果和對它們連續(xù)改善；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要確保質(zhì)量管理體系完整性；f)策劃結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3程序文件QP501質(zhì)量策劃程序QP502質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通本節(jié)要求了對質(zhì)量管理體系管理要求。包含職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系給予要求和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有

效性和效率。a)各部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。1）企業(yè)行政組織圖見表1；2）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表2；3）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表3。b)各部門和人員間相互關(guān)系和溝通渠道。1）以文件形式明確相關(guān)部門職責(zé)和權(quán)限，并逐層傳達(dá)成職員；2）各部門應(yīng)明確人員職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動主動性，使其主動為質(zhì)量體系建立、實(shí)施和改善作貢獻(xiàn)。c)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。1）總經(jīng)理職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定相關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)方法；——領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向職員傳達(dá)滿足用戶、法律法規(guī)要求關(guān)鍵性，確保職員關(guān)注用戶、法律法規(guī)要求；——確保實(shí)施適宜過程，以滿足用戶要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；——確保建立、實(shí)施和保持一個有效質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；——確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需資源；——將達(dá)成結(jié)果和要求目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改善方法；——決定相關(guān)連續(xù)改善方法；——任命管理者代表；——主持管理評審。2）副總經(jīng)理職責(zé)：——幫助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一計劃，合理利用人力資源，依據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求計劃或計劃；——幫助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識考評；——主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員主動性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系連續(xù)有效運(yùn)行；——幫助總經(jīng)理召開關(guān)鍵質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件評審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理同時，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提升產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)明條件；——主持服務(wù)要求評審，識別用戶要求，策劃、識別和確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對特定服務(wù)、項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量計劃。3）管理者代表職責(zé)(見5.5.2)。d)各部門質(zhì)量職責(zé)見QP503各部門質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和質(zhì)量管理需要，任命_______為管理者代表。任命書傳達(dá)成全體職員，方便溝通。管理者代表職責(zé)和權(quán)限為：a)確保質(zhì)量管理體系過程得到建立、實(shí)施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系業(yè)績，包含改善需求；c)確保在企業(yè)內(nèi)促進(jìn)用戶要求意識形成；d)負(fù)責(zé)和質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更關(guān)鍵是處理問題。a)溝通內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（協(xié)議或項(xiàng)目要求）和完成情況，和實(shí)施有效性；b)溝通對象：不一樣層次和職能之間、不一樣職能部門之間、不一樣層次人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)絡(luò)，方便交流和質(zhì)量體系相關(guān)多種信息，相互了解和信任，達(dá)成全員參與效果；c)溝通方法：利用簡報、多種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)立即進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計劃時間和方法進(jìn)行，對溝通情況應(yīng)加以分析并采取改善方法，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。5.6管理評審本節(jié)要求了管理評審總要求、評審輸入、輸出要求。方便對管理評審進(jìn)行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃時間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系管理評審。a)管理評審目標(biāo)。評價質(zhì)量管理體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性；b)評審由總經(jīng)理主持。制訂計劃并按估計時間間隔進(jìn)行。依據(jù)需要組成評審組，由相關(guān)部門和人員組成，必需時邀請用戶代表參與；c)評審依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)預(yù)期目標(biāo)。必需時，考慮市場和用戶需求變化，方便確定評審基準(zhǔn)點(diǎn)；d)評審內(nèi)容包含企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針和目標(biāo)改善需求，和采取必需方法可行性。關(guān)鍵包含到：1）確定體系運(yùn)行和外部環(huán)境變更差距，明確體系改善需求內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必需資源），確保體系適宜性；2）確定連續(xù)改善和體系過程展開差距，明確過程改善需求內(nèi)容（如改變輸入或輸出要求），確保體系充足性；3）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)目標(biāo)值和實(shí)際運(yùn)行結(jié)果差距，明確調(diào)整目標(biāo)值需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系有效性。5.6.2評審輸入a)審核結(jié)果。包含第一、二、三方審核和自我評定；b)用戶反饋。包含用戶對企業(yè)是否滿足其要求感受相關(guān)信息、用戶埋怨或投訴以及和用戶溝通結(jié)果；c)過程業(yè)績和服務(wù)符合性。包含過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d)預(yù)防和糾正方法情況。如對用戶滿意程度含有重大影響糾正和預(yù)防方法；e)以往管理評審跟蹤方法實(shí)施情況及有效性；f)可能影響質(zhì)量管理體系改變。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境改變。如市場、用戶、法律法規(guī)改變、新服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來改變。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改善體系和經(jīng)營方向依據(jù)。評審輸出包含：a)體系及其過程改善方法。對照輸入提出業(yè)績要求，決定改善機(jī)會和方法；b)和用戶相關(guān)改善方法；c)確定和投入資源方法。依據(jù)內(nèi)外部環(huán)境改變，確定資源適應(yīng)性方法。5.6.4管理評審輸入和輸出應(yīng)統(tǒng)計和保留，并按質(zhì)量統(tǒng)計控制程序?qū)嵤奖銓Ω鞣矫孢M(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評審輸入。5.6.5程序文件QP504管理評審程序6資源管理本章要求了資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，方便實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系各過程，和滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意。本章適適用于企業(yè)對資源管理過程控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)要求了確定并提供所需資源要求，以實(shí)施和改善質(zhì)量體系有效性，增強(qiáng)用戶滿意。6.1.1確定和提供資源目標(biāo)a)為實(shí)施、保持和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性；b)經(jīng)過滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意。6.1.2對資源要求a)確保資源和體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b)經(jīng)過服務(wù)和和用戶溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時，要注意時效，對市場和用戶需求做出快速反應(yīng)；d)驗(yàn)證資源提供有效性。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員要求了能力要求。6.2.1總則a)對負(fù)擔(dān)體系要求職責(zé)和崗位人員（管理、實(shí)施、驗(yàn)證）應(yīng)依據(jù)不一樣能力需求，確保其能力和崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b)對人員能力判定，應(yīng)從其接收教育程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職員作人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活感人員所必需能力。依據(jù)崗位所需教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b)提供培訓(xùn)或采取其它方法。確保滿足崗位需求；c)對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包含培訓(xùn)計劃、方法、內(nèi)容和安排。經(jīng)過培訓(xùn)、再教育或考評，使相關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d)評價培訓(xùn)有效性。經(jīng)過理論考試、操作、技能考評、業(yè)績評定和部分考察等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)人員是否含有所需能力；e)確保企業(yè)職員（包含領(lǐng)導(dǎo)）充足意識到其所從事質(zhì)量活動和企業(yè)發(fā)展相關(guān)性、關(guān)鍵性和滿足用戶、法律法規(guī)要求關(guān)鍵性和不滿足所造成后果；f)建立激勵機(jī)制，激勵職員參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)做出自己貢獻(xiàn)；g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能合適統(tǒng)計。6.2.3程序文件QP601人力資源管理程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)要求了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施要求。6.3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需基礎(chǔ)設(shè)施a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和對應(yīng)設(shè)施；b)過程設(shè)備。包含硬件和軟件；c)運(yùn)輸、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)要求了為達(dá)成服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境要求。6.4.1應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)用戶滿意所需工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。注：影響工作環(huán)境原因包含人和物兩種：1)人原因應(yīng)考慮工作環(huán)境下工作方法、安全規(guī)則、操作指南、職員使用特殊設(shè)備等；2)物原因應(yīng)考慮工作環(huán)境下衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2程序文件QP602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，和對特定項(xiàng)目或協(xié)議要求專門質(zhì)量方法、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足要求要求。本章適適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程策劃和和特定項(xiàng)目或協(xié)議相關(guān)質(zhì)量策劃及對應(yīng)質(zhì)量計劃編制、實(shí)施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃本節(jié)對和特定項(xiàng)目或協(xié)議相關(guān)質(zhì)量策劃和質(zhì)量計劃編制和實(shí)施要求作了要求。7.1.1策劃要求a)對特定項(xiàng)目或協(xié)議應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運(yùn)行方法形成文件，如質(zhì)量計劃；b)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)和質(zhì)量管理體系其它過程要求相一致（4.1）；c)長久提供服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求，能夠不編質(zhì)量計劃。7.1.2策劃時機(jī)a)新項(xiàng)目開發(fā)時，采取新技術(shù)、新設(shè)施時；b)用戶對產(chǎn)品有特定要求時；c)參與投標(biāo)項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃綱領(lǐng)，以提升中標(biāo)率；d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項(xiàng)。7.1.3策劃內(nèi)容a)特定服務(wù)項(xiàng)目或協(xié)議要求質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對特定服務(wù)、項(xiàng)目或協(xié)議所需過程（尤其是關(guān)鍵過程、特殊過程），確定過程活動路徑，并對這些路徑進(jìn)行評審并形成文件；c)確定并提供上述過程所需資源配置、運(yùn)行階段劃分、人員和部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d)確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求驗(yàn)證、確定、監(jiān)視活動和接收準(zhǔn)則；e)對服務(wù)特征應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對特殊過程輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確定；f)確定為服務(wù)符合性提供證據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計。7.1.4質(zhì)量計劃a)對應(yīng)用于特定服務(wù)（項(xiàng)目或協(xié)議）質(zhì)量管理體系過程和資源作出要求文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃結(jié)果；b)依據(jù)上述策劃內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并和體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c)只需編制特殊要求所需內(nèi)容，其它可引用體系文件中內(nèi)容；d)質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理同意，必需時經(jīng)用戶會簽；e)總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考評；f)質(zhì)量計劃相關(guān)文件由市場營銷部存檔；g)程序文件QP701服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2和用戶相關(guān)過程本節(jié)要求了和產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定和評審，和和用戶溝通內(nèi)容和要求。7.2.1和產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定企業(yè)必需確定：a)用戶要求服務(wù)要求。包含服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面要求；b)用戶未做要求，但預(yù)期或要求用途所必需服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)和星級企業(yè)相適應(yīng)；c)和服務(wù)相關(guān)責(zé)任，包含法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面要求。7.2.2產(chǎn)品（服務(wù)）要求評審企業(yè)應(yīng)評審和服務(wù)相關(guān)要求。a)評審范圍包含已識別用戶要求和企業(yè)要求附加要求；b)評審時機(jī)應(yīng)在向用戶做出提供服務(wù)承諾之前進(jìn)行；c)評審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到要求。如在協(xié)議、項(xiàng)目或相關(guān)文件上作出要求；2)在用戶沒有以文件形式提供要求情況下，用戶要求在接收前應(yīng)得到確定。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)和以前表述不一致、含糊協(xié)議或訂單要求，已給予澄清和確定；4)企業(yè)有能力滿足要求要求；5)協(xié)議或訂單必需評審，并得到同意；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改要求應(yīng)立即通知相關(guān)部門和人員。d)在一些情況下實(shí)際評審對象能夠是相關(guān)產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審結(jié)果及跟蹤方法應(yīng)給予統(tǒng)計。7.2.3和用戶溝通a)和用戶溝通范圍。包含到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需和用戶溝通；b)和用戶溝通內(nèi)容：1）相關(guān)服務(wù)信息溝通。經(jīng)過市場調(diào)查、訪問用戶等做前期溝通，經(jīng)過服務(wù)要求確實(shí)定和評審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，經(jīng)過服務(wù)完成后、搜集用戶信息反饋（滿意程度），實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)經(jīng)過問詢、協(xié)議或訂單處理，包含對其修改方法實(shí)施溝通；3）對用戶反饋，包含用戶投訴做出反應(yīng)。搜集用戶滿意程度信息，作為連續(xù)改善依據(jù)。c)溝通要求。對溝通方法、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達(dá)成共識，并了解一致。必需時，應(yīng)形成文件。7.2.4程序文件QP702和用戶相關(guān)過程控制程序7.3設(shè)計和開發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包含設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為和ISO9001∶中編號一致。7.4采購本節(jié)要求了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品驗(yàn)證要求。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制程度影響隨即服務(wù)，所以要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：1）識別采購品對隨即服務(wù)影響程度；2）對供方定時進(jìn)行評價；3）確定采購文件；4）對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；5）對不合格采購產(chǎn)品進(jìn)行控制。b)依據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品能力評價和選擇供方：1）對供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評價；2）對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對其產(chǎn)品能力進(jìn)行評價；3）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題能力進(jìn)行評審；4）相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力評價。c)評價結(jié)果及評價所引發(fā)任何須需方法，應(yīng)統(tǒng)計并保持。7.4.2采購信息a)采購信息包含表述擬采購產(chǎn)品(服務(wù))相關(guān)信息。即對產(chǎn)品質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其它要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。1）對供方產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出同意和資格判定要求；2）對供方質(zhì)量管理體系要求。要求提供體系運(yùn)行客觀證據(jù)。b)為確保采購文件要求采購要求是充足，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和同意。7.4.3采購產(chǎn)品驗(yàn)證a)驗(yàn)證方法。在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證、用戶在企業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)證、企業(yè)在供方現(xiàn)場驗(yàn)證；b)驗(yàn)證內(nèi)容。依據(jù)采購產(chǎn)品特點(diǎn)及其對服務(wù)影響程度而定；c)驗(yàn)證方法。檢驗(yàn)、測量、觀察、提供合格證實(shí)文件等；d)企業(yè)或用戶提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時，企業(yè)在采購信息中對擬驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行方法應(yīng)作出要求。7.4.4程序文件QP703采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)要求了服務(wù)提供過程中運(yùn)作控制、標(biāo)識和可追溯性、用戶財產(chǎn)接收和管理、安全防護(hù)要求和方法。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)取得要求服務(wù)特征信息。從和用戶相關(guān)過程中得到服務(wù)特征和相關(guān)要求信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等）；b)對服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c)使用適宜設(shè)施；d)對關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考評，對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確實(shí)定a)對過程輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證過程全部應(yīng)確定。尤其是對新擴(kuò)展、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員技能有嚴(yán)格要求服務(wù)項(xiàng)目（或過程），或用戶有特殊要求服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊服務(wù)過程），應(yīng)對這么服務(wù)過程（比如飯菜烹制，安全、消防方法，旅游組織等）進(jìn)行確定，即確定其實(shí)現(xiàn)過程策劃結(jié)果能力；b)過程確定安排：1）過程判定。包含確定最好服務(wù)方案或控制要求、制訂對應(yīng)方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按要求實(shí)施，以確保其滿足要求能力；2）設(shè)備認(rèn)可和人員資格判定。對所用設(shè)備能力進(jìn)行認(rèn)可，定時維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定，使其含有必需能力；3）使用要求方法和程序；4）明確對設(shè)備、過程監(jiān)視和測量統(tǒng)計要求；5）過程再確定。在要求時間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進(jìn)行再確定。確保對影響過程原因作出立即反應(yīng)；6）對過程更改善行識別、統(tǒng)計、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確定；7）確定方法能夠采取模擬、試驗(yàn)或用戶參與評審方法進(jìn)行。7.5.3標(biāo)識和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)識：合適時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，采取適宜方法識別產(chǎn)品（包含采購產(chǎn)品、用戶財產(chǎn)服務(wù)和其它）。標(biāo)識方法依據(jù)實(shí)際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以預(yù)防其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)協(xié)議、法律法規(guī)和企業(yè)本身需要，有可追溯性要求時，應(yīng)要求并統(tǒng)計唯一性標(biāo)識；d)程序文件(HJD-QPH709-服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序)。7.5.4用戶財產(chǎn)a)妥善保管在企業(yè)控制下用戶財產(chǎn)。包含：1）行包、日用具；2）文件、資料；3）車輛、工具；4）影訊設(shè)備等。b)對用戶財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證；c)當(dāng)用戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)統(tǒng)計，并向用戶匯報和處理；d)用戶財產(chǎn)可包含知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息）；e)程序文件QP710用戶財產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)a)從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到用戶期間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)依據(jù)用戶要求，對產(chǎn)品符合性提供防護(hù)，預(yù)防變質(zhì)、損壞和錯用；b)產(chǎn)品防護(hù)包含到標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（必需時隔離）；c)產(chǎn)品防護(hù)也適適用于產(chǎn)品組成部分（部件或組件）。對有特殊防護(hù)要求產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替換產(chǎn)品等），企業(yè)應(yīng)依據(jù)其特點(diǎn)，采取專門防護(hù)方法。d)程序文件QP709服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測量裝置控制本節(jié)要求了對監(jiān)視和測量裝置控制要求。7.6.1依據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施監(jiān)視和測量。7.6.2監(jiān)視和測量裝置使用和控制，應(yīng)確保測量能力和測量要求相一致a)定時或在使用前委托外單位對其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間預(yù)防損壞和失效；c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予統(tǒng)計，并保留。7.6.3程序文件QP711監(jiān)視和測量裝置控制程序8測量、分析和改善本章要求了對產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程符合性，和實(shí)現(xiàn)其連續(xù)改善對監(jiān)視和測量方面要求。本章適適用于對產(chǎn)品（服務(wù)）、體系和過程所需監(jiān)視、測量、分析和改善方法策劃和實(shí)施。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項(xiàng)目標(biāo)確定、測點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作了要求。8.1.1策劃目標(biāo)為確保產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程符合性，和連續(xù)改善體系有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.2策劃要求和內(nèi)容a)在確定監(jiān)視和測量項(xiàng)目和測量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時，應(yīng)考慮資源和實(shí)際需求適應(yīng)性；b)在確定監(jiān)視和測量準(zhǔn)則和目標(biāo)時，應(yīng)考慮采取適宜方法。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c)在確定監(jiān)視和測量方法時，應(yīng)考慮使用合適統(tǒng)計技術(shù)或其它適用方法；d)應(yīng)按策劃結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)要求了對用戶滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品（服務(wù)）監(jiān)視和測量標(biāo)準(zhǔn)和要求。8.2.1用戶滿意a)對用戶滿意監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績一個有效方法。應(yīng)監(jiān)視用戶對企業(yè)是否滿足其要求感受相關(guān)信息，并制訂搜集、分析和利用信息方法和頻次。經(jīng)過滿足用戶要求，增強(qiáng)用戶滿意；b)搜集信息。經(jīng)過市場調(diào)查、用戶投訴和埋怨、和用戶溝通、問卷和調(diào)查、相關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織匯報、多種媒體和行業(yè)交流活動等來搜集。信息能夠是書面，也能夠是口頭，確定搜集信息渠道和搜集方法，保持信息連續(xù)性；c)信息分析。對搜集到信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，判別是否真實(shí)反應(yīng)了企業(yè)實(shí)際和要求符合性、滿足用戶需求和期望；d)信息利用。將得出定性（趨勢性）或定量（投訴率）結(jié)果，和預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制訂改善方法；e)程序文件QP801用戶滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2內(nèi)部審核為取得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性進(jìn)行評價，企業(yè)應(yīng)定時進(jìn)行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核目標(biāo)：1）確定體系是否符合策劃安排、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)所確定質(zhì)量管理體系要求；2）體系是否得到有效地實(shí)施和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1）受審核部門和區(qū)域情況；2）對體系運(yùn)行影響關(guān)鍵程度；3）以往審核活動結(jié)果。c)審核計劃：1）制訂年度審核計劃；2）要求各次審核目標(biāo)、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過程：1）確定審核程序，制訂具體審核計劃（日程安排）；2）現(xiàn)場審核準(zhǔn)備（包含組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、搜集受審方信息）；3）現(xiàn)場審核（首次會議、實(shí)施審核、末次會議宣告不合格項(xiàng)）；4）編制審核匯報；5）對不合格項(xiàng)糾正方法進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)、驗(yàn)證。e)內(nèi)部審核要求：1）審核應(yīng)是非從事受審核活感人員（不能審核自己工作），并獨(dú)立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)包含實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、統(tǒng)計結(jié)果、并向管理者代表匯報職責(zé)和要求；3）部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)覺問題立即采取糾正方法；4）跟蹤方法應(yīng)包含對糾正方法實(shí)施驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果匯報；5）統(tǒng)計和保留審核結(jié)果，并作為管理評審輸入。f)程序文件：QP802-內(nèi)部審核程序8.2.3過程監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程符合性，應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視，必需時進(jìn)行測量。即對每一個過程連續(xù)滿足其預(yù)定目標(biāo)能力進(jìn)行確定。a)識別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量服務(wù)過程。包含體系中直接過程和間接過程；b)過程分析。搜集過程輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定目標(biāo)，找出服務(wù)差距和原因；c)采取適宜統(tǒng)計技術(shù)或其它適用方法進(jìn)行監(jiān)視或測量；d)對服務(wù)過程效果進(jìn)行測定和評價，當(dāng)未達(dá)成所策劃結(jié)果時，應(yīng)采取合適改善或糾正方法，確保服務(wù)符合性。8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量a)在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程合適階段，對服務(wù)符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測量產(chǎn)品包含服務(wù)過程、采購品和向用戶出售菜肴、食品等；c)對服務(wù)監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包含確定監(jiān)視和測量監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量特征、監(jiān)控用文件、對設(shè)備和人員要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時，還要考慮用戶要求、法律法規(guī)要求檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對策劃結(jié)果做出要求，必需時，形成文件；d)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收統(tǒng)計、數(shù)據(jù)和證書等。統(tǒng)計必需有責(zé)任者署名；e)只有在所要求監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合要求要求后，服務(wù)才算完成。f)支持性程序和文件：QP704前廳接待服務(wù)控制程序QP705客房服務(wù)過程控制程序QP706康樂服務(wù)過程控制程序QP707商務(wù)服務(wù)過程控制程序QP708餐飲服務(wù)過程控制程序8.3不合格品控制本節(jié)要求了不符合要求產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識別和控制，以預(yù)防非預(yù)期使用或交付(出售)。8.3.1不合格品識別和控制a)識別和控制不符合要求企業(yè)服務(wù)及企業(yè)銷售產(chǎn)品；b)要求識別和控制活動方法、職責(zé)和權(quán)限，以預(yù)防非預(yù)期使用或交付(出售)；c)控制活動包含對不合格產(chǎn)品(服務(wù))標(biāo)識、統(tǒng)計、評審和改善(處理)。8.3.2不合格服務(wù)評審和處理a)對不合格服務(wù)必需進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進(jìn)行；b)對不合格服務(wù)可采取立即糾正或“終止”方法等處理方法；c)不合格糾正能夠用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.3原因分析及方法當(dāng)發(fā)覺不合格時，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成后果，采取合適方法，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取?.3.4程序文件QP803不合格品控制程序QP804不規(guī)范服務(wù)控制程序QP805用戶投訴處理程序8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)要求了對體系運(yùn)行合適數(shù)據(jù)搜集和分析要求。8.4.1目標(biāo)a)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改善；b)協(xié)議、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)改善；c)證實(shí)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性；d)符合性評價：1）和確定量化目標(biāo)符合性；2）用戶滿意程度；3）和產(chǎn)品要求符合性；4）供方數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)搜集a)競爭對手信息（價格、服務(wù)、用戶滿意程度等）；b)相關(guān)過程統(tǒng)計（如采購、服務(wù)提供）；c)供方、企業(yè)內(nèi)部和政府相關(guān)部門提供信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測量活動輸出；e)搜集信息方法能夠采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對搜集到數(shù)據(jù)要經(jīng)合適整理，以利于分析。8.4.3數(shù)據(jù)分析a)通常采取統(tǒng)計方法。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要處理關(guān)鍵問題；b)常見統(tǒng)計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對用戶滿意程度進(jìn)行測量。8.5改善本節(jié)要求了對質(zhì)量管理體系、過程連續(xù)改善策劃、實(shí)施、評價等要求。8.5.1連續(xù)改善為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理連續(xù)改善所必需過程。a)連續(xù)改善目標(biāo)。連續(xù)地改善質(zhì)量管理體系有效性和效率，確保企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。b)連續(xù)改善分類和項(xiàng)目：1）連續(xù)改善貫穿于過程之中，分為日常改善活動（如采取糾正和預(yù)防方法）和重大、長遠(yuǎn)改善項(xiàng)目；2）經(jīng)過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防方法和管理評審活動實(shí)現(xiàn)日常改善，并提出改善項(xiàng)目，以促進(jìn)體系連續(xù)改善。c)改善項(xiàng)目標(biāo)策劃和管理：1）確定改善項(xiàng)目標(biāo)目標(biāo)和總體要求，在企業(yè)內(nèi)營造一個激勵改善氣氛和環(huán)境；2）分析現(xiàn)有過程情況，確定改善項(xiàng)目標(biāo)改善方案；3）經(jīng)過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防方法和管理評審等活動尋求改善機(jī)會,確定改善項(xiàng)目；4）做出合適改善活動安排，實(shí)現(xiàn)改善目標(biāo)；5）經(jīng)過內(nèi)審、管理評審或其它評審，評價改善實(shí)施效果。d)程序文件：QP806改善控制程序8.5.2糾正方法采取方法，以消除不合格原因，預(yù)防再發(fā)生。糾正方法應(yīng)有形成文件程序。糾正方法應(yīng)和所碰到不合格影響程度相適應(yīng)。a)識別不合格（如用戶埋怨）：1）不合格范圍包含企業(yè)銷售產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過程和體系不合格；2）區(qū)分不合格性質(zhì)和區(qū)域（包含用戶滿意程度）；3）確定不合格信息起源（如用戶投訴、不合格匯報、審核和評審匯