工地物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)方案

————北京奧運(yùn)村物業(yè)管理服務(wù)商為您服務(wù)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”工地項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案成全部世高物業(yè)管理9月11日目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1.0項(xiàng)目概況及用戶群體分析 32.0現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容 43.0現(xiàn)場(chǎng)人員配置 63.1組織架構(gòu) 63.2人員配置及崗位說(shuō)明 73.3人員崗位要求 103.4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 123.5職員崗前培訓(xùn)計(jì)劃 134.0關(guān)鍵工作 145.0各分項(xiàng)服務(wù)方案 155.1用戶接待服務(wù)方案 155.2秩序維護(hù)服務(wù)方案 175.3環(huán)境維護(hù)服務(wù)方案 195.4綠化及盆景擺放 225.5設(shè)施設(shè)備管理 225.6品質(zhì)管控服務(wù) 256.0突發(fā)事件應(yīng)急處理 276.1停水 276.2停電 286.3火災(zāi)報(bào)警 296.4治安事件應(yīng)急預(yù)案 306.5特殊天氣應(yīng)急預(yù)案 316.5公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 327.0工地現(xiàn)場(chǎng)各類費(fèi)用報(bào)價(jià) 33

1.0項(xiàng)目概況及用戶群體分析四川道源廣博新材料建設(shè)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”（后續(xù)簡(jiǎn)稱生產(chǎn)基地）項(xiàng)目坐落在\o"江油市"江油市東山路以西、喻火路以南，關(guān)鍵建設(shè)內(nèi)容為新型綠色建材生產(chǎn)線、試驗(yàn)中心、培訓(xùn)中心及模具生產(chǎn)基地及納米技術(shù)研發(fā)中心等，總建筑面積約25萬(wàn)m2。關(guān)鍵由廠房、辦公樓、試驗(yàn)室、培訓(xùn)學(xué)校、培訓(xùn)學(xué)校宿舍、食堂和職員公寓組成。項(xiàng)目建成后關(guān)鍵生產(chǎn)納米技術(shù)模具、綠色新型集成建材、集成房屋裝配零部件、采取生產(chǎn)以上材料組裝裝配成集成房屋，年產(chǎn)量為1000套。項(xiàng)目總投資89000萬(wàn)元，其中環(huán)境保護(hù)投資71.5萬(wàn)元?！苯途G色新型建材生產(chǎn)基地”項(xiàng)目標(biāo)工地物業(yè)化管理，其服務(wù)對(duì)象關(guān)鍵包含以下幾類群體：◆建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)辦公人員◆項(xiàng)目施工工人◆到現(xiàn)場(chǎng)參觀領(lǐng)導(dǎo)上述依據(jù)這些情況，為了營(yíng)造一個(gè)安全、規(guī)范、有序、整齊施工氣氛和工作環(huán)境，為用戶提供“滿意加驚喜”尊貴服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供結(jié)合部分特殊用戶群體服務(wù)需求，隨時(shí)把用戶需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)責(zé)任和動(dòng)力，讓現(xiàn)場(chǎng)施工工作人員和來(lái)訪參觀領(lǐng)導(dǎo)全部能擁有尊貴滿意服務(wù)體驗(yàn)，以展示建設(shè)單位品牌形象和項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。對(duì)此，我們?cè)凇窘途G色新型建材生產(chǎn)基地】工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)，將不遺余力，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上努力爭(zhēng)取規(guī)范統(tǒng)一、盡善盡美。2.0現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容依據(jù)1、《相關(guān)在本市中心城區(qū)建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施物業(yè)化管理通知》（成建委發(fā)[]487號(hào)）2、《成城市建設(shè)工程文明施工標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（成建委〔〕100號(hào)）3、《相關(guān)深入加緊推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工地建設(shè)通知》（成建委〔〕214號(hào)）等相關(guān)文件要求結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況和甲方要求提供工地物業(yè)化服務(wù)。2.1服務(wù)目標(biāo)：依據(jù)建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃嚴(yán)厲性，定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)維護(hù)。我企業(yè)將嚴(yán)格根據(jù)建設(shè)項(xiàng)目場(chǎng)地計(jì)劃制訂符合實(shí)際情況管理制度，確保項(xiàng)目環(huán)境清爽明凈，給工程建設(shè)人員發(fā)明工作環(huán)境，為成城市田園城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量。2.1.1管理目標(biāo)（1）確保工地內(nèi)無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)重大火災(zāi)。（2）維護(hù)好工地內(nèi)人員進(jìn)出秩序，控制工地物資進(jìn)出；控制無(wú)關(guān)人員及小商小販進(jìn)入。（3）有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)任何可能危及現(xiàn)場(chǎng)安全情況，采取防范方法。（4）確?，F(xiàn)場(chǎng)和辦公生活區(qū)域衛(wèi)生整齊.(5)保障職員車輛有序停放,運(yùn)輸車輛潔凈進(jìn)出.2.2關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容【生產(chǎn)基地】從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到服務(wù)秉承高品質(zhì)理念，物業(yè)管理工作將對(duì)這理念延續(xù)起著十分關(guān)鍵作用。前期工地物業(yè)服務(wù)化讓用戶及現(xiàn)場(chǎng)人眼第一次接觸到世高物業(yè)便能感慨到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目以后物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下幫助和服務(wù)：（一）出入口區(qū)域（含大門外兩側(cè)圍擋各30米范圍內(nèi)）：1、進(jìn)出車輛沖洗除塵。2、沖洗設(shè)備使用和維護(hù)。3、排水設(shè)施清掏和養(yǎng)護(hù)。4、日常清掃保潔。5、人員和物料、車輛進(jìn)出確定識(shí)別。（二）生活區(qū)、辦公區(qū)：1、廁所、浴室、宣傳娛樂(lè)設(shè)施、吸煙室（處）保潔、維護(hù)、管理。2、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化。（三）圍擋圍墻外周圍區(qū)域：1、圍擋、圍墻等工地打圍設(shè)施維護(hù)和保潔。2、圍擋、圍墻周圍環(huán)境衛(wèi)生保潔。（四）工地現(xiàn)場(chǎng)和圍墻外圍巡查1、設(shè)置巡查制度和簽到點(diǎn)和巡查路線，配置專職巡查人員進(jìn)行定時(shí)巡查。3.0現(xiàn)場(chǎng)人員配置3.1組織架構(gòu)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務(wù)組”作為世高物業(yè)成全部全部分企業(yè)設(shè)置江油綠色新型建材生產(chǎn)基地服務(wù)派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形象展示、用戶接待、環(huán)境維護(hù)及秩序維護(hù)等服務(wù)，下設(shè)品質(zhì)部、秩序部、工程部及環(huán)境部等部門（詳見(jiàn)以下組織架構(gòu)圖）?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理品質(zhì)部環(huán)境部工程部秩序部品質(zhì)部環(huán)境部工程部秩序部3.2人員配置及崗位說(shuō)明崗位編制（1人）工作時(shí)間備注現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理108：30―18：008小時(shí)工作制秩序維護(hù)崗位編制（15人）工作時(shí)間備注秩序領(lǐng)班108：00―18：00白班工地入口形象崗208：00―20：00每班1人，另1人換休工地入口崗308：00―20：00每班3人白班巡查崗208：00―20：00每班2人車場(chǎng)崗108：00―20：00每班1人夜班夜班門崗220：00―08：00每班2人夜間巡查220：00―08：00每班2人日常輪休崗2換休品質(zhì)部編制（1人）工作時(shí)間備注品質(zhì)督導(dǎo)108：00―18：00日常培訓(xùn)和品質(zhì)檢驗(yàn)工程部編制（1人）工作時(shí)間備注技工108：30―18：00零星維修、用電檢驗(yàn)保潔崗位編制（8人）工作時(shí)間備注保潔領(lǐng)班108：30―18：008小時(shí)工作制大門周圍和外圍208：30―18：008小時(shí)工作制工地內(nèi)通道保潔208：30―18：008小時(shí)工作制辦公室、生活區(qū)208：30―18：008小時(shí)工作制輪休1換休總計(jì)(26人)1、秩序白班崗位安排說(shuō)明。2、秩序崗位夜間工作安排說(shuō)明3、保潔崗位安排說(shuō)明3.3人員崗位要求職位崗位要求現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理A、全日制大專及以上學(xué)歷。B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳，含有良好物業(yè)服務(wù)意識(shí)。C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、熟練利用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，含有銷售部物業(yè)經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)。F、一般話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面。品質(zhì)督導(dǎo)A、大專及以上文化程度。B、28歲以上，男女不限。女：身高1.65M以上，男：身高1.75M以上，形象氣質(zhì)佳。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。C、一般話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。門口形象崗A、文化程度：高中,退伍軍人。B、年紀(jì)：20-35周歲。C、身高：173cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基礎(chǔ)常識(shí)。門口服務(wù)崗A、文化程度：高中,退伍軍人。B、年紀(jì)：20-40周歲。C、身高：170cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基礎(chǔ)常識(shí)。車場(chǎng)引導(dǎo)崗A、文化程度：高中。B、退伍軍人。C、年紀(jì)：20-35周歲。D、身高：173cm-185cm。E、了解物業(yè)管理基礎(chǔ)常識(shí)，有泊車經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。保潔員A、文化程度：初中。B、年紀(jì)：20-45周歲。C、一般話流利。D、含有保潔工作2年以上工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致。F、多種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù)。G、含有良好心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念。技工A、文化程度：初中。B、年紀(jì)：20-45周歲。C、一般話流利。D、含有2年以上技工工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致。F、會(huì)使用多種強(qiáng)電工具。G、含有良好心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念。3.4服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注1著裝A、職員上崗（班）應(yīng)按企業(yè)要求著裝。B、著裝潔凈、平整、挺括、無(wú)破損。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女職員應(yīng)化淡妝。B、上崗時(shí)面容整齊、自然，情緒飽滿，面帶微笑。C、配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。3形體動(dòng)作A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。B、坐姿端莊。C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái),主動(dòng)側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方合適位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。4服務(wù)語(yǔ)言A、講一般話，語(yǔ)言清楚、簡(jiǎn)練、正確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)常見(jiàn)詞語(yǔ)。能用英語(yǔ)簡(jiǎn)單對(duì)話。5禮節(jié)禮貌A、禮貌用語(yǔ)（如您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)！）；B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不一樣時(shí)間，不一樣場(chǎng)所，主動(dòng)問(wèn)候客人；C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，依據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)正確地稱呼客人；D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，正確、親切、靈活回復(fù)客人問(wèn)題；E、熟練掌握和利用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅；H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情眼光接觸或示意客人稍候。6職業(yè)道德A、遵守國(guó)家法律、法規(guī)；B、對(duì)客人謙虛、老實(shí)；C、對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人正當(dāng)權(quán)益；G、遵照社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù)知識(shí)A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；B、熟記本崗位服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；C、熟記并遵守職員守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3.5職員崗前培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)課時(shí)內(nèi)容講課對(duì)象18物業(yè)發(fā)展史、企業(yè)理念、企業(yè)勞感人事要求全體職員28服務(wù)禮儀、行為規(guī)范同上38物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)同上48生產(chǎn)基地項(xiàng)目及崗位工作知識(shí)介紹同上58工作職責(zé)和工作規(guī)范同上注:工地啟用后,要依據(jù)管理工作實(shí)際需求，從提升職員管理服務(wù)水平角度,全力配合現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)職員進(jìn)行連續(xù)培訓(xùn)

4.0關(guān)鍵工作4.1形象展示提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，配合貴司工作之需要，打造工地現(xiàn)場(chǎng)成為優(yōu)異物業(yè)服務(wù)之標(biāo)桿。4.2人員、物料、車輛出入管控建立人員、物品、車輛進(jìn)出管理制度并實(shí)施，保障出入口工作有序開(kāi)展。做好施工現(xiàn)場(chǎng)治安管理及施工人員出入管理，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記，切實(shí)做好防盜工作，確保場(chǎng)內(nèi)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全：嚴(yán)格實(shí)施沒(méi)有運(yùn)輸資格車輛不能進(jìn)入工地，超載冒頂車輛不能出工地，車廂沒(méi)有密閉方法車輛不能出工地，沒(méi)有洗凈車輪車輛不能出工地要求。4.3提供“不間斷”清潔服務(wù)每日進(jìn)行定時(shí)清掃，立即灑水，確保路面清潔；車輛出場(chǎng)，必需對(duì)車輛進(jìn)行沖洗，確?；彝敛粠С龉さ亍Ｉ顓^(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域由保潔員天天進(jìn)行日常清掃工作。天天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)圍擋及圍擋上燈具進(jìn)行除塵清理,同時(shí)集中進(jìn)行清洗一次，必需時(shí)應(yīng)增加清洗人員和頻次。4.4確保安全事件“零”發(fā)生率周圍業(yè)態(tài)復(fù)雜，安全管理情況好壞直接影響用戶對(duì)我們信任度，在秩序維護(hù)崗位安排不多情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”安全管理思緒，確保安全事件“零”發(fā)生率。4.5為未來(lái)小區(qū)成立培養(yǎng)基層骨干人才工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)小組服務(wù)人員在服務(wù)同時(shí)，需適時(shí)培養(yǎng)每一位服務(wù)人員本身素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、處事方法和適應(yīng)環(huán)境等各方面能力，為項(xiàng)目交房以后勝任為一名基層骨干人才而打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5.0各分項(xiàng)服務(wù)方案工地現(xiàn)場(chǎng)用戶服務(wù)形象和服務(wù)禮儀規(guī)范，將直接反應(yīng)出物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)是否，所以，樹(shù)立良好門童形象，提供專業(yè)、規(guī)范用戶服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，將是江油綠色新型建材生產(chǎn)基地展示服務(wù)水平亮點(diǎn)，亦是營(yíng)造良好工作理想環(huán)境。本企業(yè)將在江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務(wù)中以提供管家式物業(yè)服務(wù)為主體服務(wù)理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.1用戶接待服務(wù)方案本項(xiàng)目為當(dāng)?shù)仃P(guān)鍵建設(shè)項(xiàng)目，建工后勢(shì)必會(huì)有較多當(dāng)?shù)卣托袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和貴司高層到項(xiàng)目參觀指導(dǎo)工作。所以工地現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)用戶接待服務(wù)將是未來(lái)一項(xiàng)關(guān)鍵工作。為了表現(xiàn)來(lái)訪用戶身份尊貴，展示工地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)，營(yíng)造良好工作秩序環(huán)境，讓每一位來(lái)訪用戶能親切感受到江油綠色新型建材生產(chǎn)基地服務(wù)無(wú)處不在，讓每一位用戶有“賓至如歸”感覺(jué)，盡享貴司“人文關(guān)心”。本企業(yè)將在工地大門入口、停車場(chǎng)和辦公區(qū)設(shè)置“迎賓”接待服務(wù)。5.1.1迎賓接待（1）迎賓工作職責(zé)作為工地服務(wù)展示窗口，站立于工地正大門外側(cè)，恭迎用戶到訪；主動(dòng)為來(lái)訪用戶開(kāi)門，并禮貌問(wèn)好，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”；引導(dǎo)來(lái)訪用戶將車輛停放到指定停車區(qū)域，做好工地停車場(chǎng)來(lái)訪車輛停放調(diào)度工作；為駕車來(lái)訪用戶開(kāi)門、護(hù)頂；為來(lái)訪用戶提供撐傘、寄存雨具等服務(wù)；依據(jù)需求情況再由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理接待指導(dǎo)用戶達(dá)成辦公區(qū)域。注意崗位周圍區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)覺(jué)垃圾立即拾撿，或通知保潔員進(jìn)行清潔；控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工地內(nèi)；根據(jù)《答客問(wèn)》規(guī)范、熱情解答用戶問(wèn)詢，幫助用戶處理疑難問(wèn)題。（2）迎賓接待工作程序1）工作準(zhǔn)備根據(jù)要求上、下班時(shí)間出勤，上、下班在必需打考勤卡，不得委托代為打卡，上崗前檢驗(yàn)本身儀容儀表，按要求統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整齊、平整，內(nèi)衣不外露），頭發(fā)短而整齊，佩帶工作牌，穿黑色皮鞋，深色棉襪，保持鞋面潔凈、光亮，思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快情緒上班）；檢驗(yàn)崗位物品擺放和使用情況，設(shè)施使用情況，雨天或晴天有用戶打傘時(shí)把傘架拿到指定位置（進(jìn)門右側(cè)門外），另外要依據(jù)天氣改變進(jìn)行調(diào)整；2）接待服務(wù)禮貌待客，服務(wù)規(guī)范；門崗形象崗應(yīng)儀表整齊，精神飽滿站立于工地大門右外側(cè)，用戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)微笑，熱情問(wèn)好（如早上好，歡迎光臨；中午好，歡迎光臨）；當(dāng)年老體弱、兒童、孕婦到訪時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行攙扶，提供必需幫助；用戶至上，做好服務(wù)接待工作；時(shí)刻保持愉悅心情，并提供必需幫助，做好迎送三聲：“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；形象崗每次交換班交接雙方面對(duì)面距三步左右距離行15度鞠躬禮。3）結(jié)束工作認(rèn)真做好交接班統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日接待情況及工作異常情況；4）工作要求上班時(shí)間不做和工作無(wú)關(guān)事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)一般話；按指定位置和要求姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位用戶，關(guān)鍵表現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升本身服務(wù)意識(shí)。5.2秩序維護(hù)服務(wù)方案維護(hù)、保障工地現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作、財(cái)產(chǎn)安全，和營(yíng)造良好工作（生活）環(huán)境是本企業(yè)秩序維護(hù)關(guān)鍵，對(duì)此本企業(yè)除做好工地出入口現(xiàn)場(chǎng)日常秩序維護(hù)工作，還努力樹(shù)立良好車輛指揮形象。本企業(yè)設(shè)想秩序維護(hù)服務(wù)方案將關(guān)鍵著重于三點(diǎn)：其一，門崗作為工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形象展示窗口，讓用戶感受威武、親切服務(wù)；其二，維護(hù)工地現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作秩序，保障用戶、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全；其三，保障出入口人員、車輛出入有序，進(jìn)出標(biāo)準(zhǔn)符合要求要求。5.2.1秩序維護(hù)關(guān)鍵工作包含（但不限于）：（1）全部秩序維護(hù)員招聘嚴(yán)格把關(guān)，形象、年紀(jì)、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；（2）根據(jù)ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標(biāo)準(zhǔn)編制工地現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)操作手冊(cè)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格實(shí)施，定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)；（3）在工地現(xiàn)場(chǎng)外圍（內(nèi)部區(qū)域）設(shè)置車輛指揮崗，維護(hù)停車場(chǎng)交通秩序，指導(dǎo)來(lái)訪用戶及發(fā)展商職員上下班期間車輛停放，確保車輛安全、有序停放、通行；發(fā)展商職員或用戶車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)為其開(kāi)門護(hù)頂（佛教徒除外），如遇雨雪天氣，車輛指揮崗還需為來(lái)訪人員撐傘。（4）維護(hù)好工地現(xiàn)場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，阻止閑雜人員及發(fā)展商不歡迎用戶到訪；（5）維護(hù)好工地內(nèi)秩序，控制工地物資進(jìn)出；控制無(wú)關(guān)人員及小商小販進(jìn)入；施工人員一律佩戴物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)出入證（憑有效證件到物業(yè)管理企業(yè)辦理）方可進(jìn)入轄區(qū)，外來(lái)人員進(jìn)入必需進(jìn)行登記；（6）做好施工現(xiàn)場(chǎng)治安管理及施工人員出入管理，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記，切實(shí)做好防盜工作，確保場(chǎng)內(nèi)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全：（7）嚴(yán)格實(shí)施沒(méi)有運(yùn)輸資格車輛不能進(jìn)入工地，超載冒頂車輛不能出工地，車廂沒(méi)有密閉方法車輛不能出工地，沒(méi)有洗凈車輪車輛不能出工地要求。（8）車輛出入口處設(shè)置清洗車輛用噴頭和沖洗池，駛?cè)牒婉偝鼋ㄖさ剡\(yùn)輸車輛必需車身整齊，不得污染道路，運(yùn)輸車輛經(jīng)沖洗潔凈后駛出施工場(chǎng)地，預(yù)防車輛將泥砂帶出場(chǎng)外。（9）在工地內(nèi)設(shè)置流動(dòng)崗哨，實(shí)施24h值班巡查制。做到2h巡視一遍，并統(tǒng)計(jì)安全情況及消防設(shè)備、公共物品完好情況。（10）制訂各類停電、停水、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)及地震等緊急突發(fā)事件處理預(yù)案，并定時(shí)阻止模擬演練，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能立即應(yīng)對(duì)；（11）對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施設(shè)備定時(shí)進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，確保消防設(shè)施完好。（12）對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行安全防范檢驗(yàn)、發(fā)覺(jué)隱患、漏洞，提出整改方法。對(duì)可能發(fā)生問(wèn)題部門、部位，提出含有前瞻性和可行性防范方法。依據(jù)公安機(jī)關(guān)文件要求審核，確定關(guān)鍵防范部位；建立關(guān)鍵防范部位檔案。每六個(gè)月及重大節(jié)日前，對(duì)關(guān)鍵防范部位進(jìn)行一次安全檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)，寫(xiě)出關(guān)鍵防范部位安全檢驗(yàn)匯報(bào)，建立《關(guān)鍵防范部位登記制度》和《關(guān)鍵防范部位安全保衛(wèi)制度》。上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)主管，并抄送相關(guān)部門。5.2.2秩序維護(hù)服務(wù)統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)：（1）秩序維護(hù)職員穿著統(tǒng)一工作制服、佩帶統(tǒng)一工作標(biāo)識(shí)；（2）言行文明、舉止大方、禮儀得體、操作規(guī)范；（3）相關(guān)通道通暢無(wú)阻，各通道門鑰匙統(tǒng)一保管，建立臺(tái)帳；（4）全部秩序維護(hù)員姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、著裝整齊；（5）車輛指揮崗維護(hù)員熟悉發(fā)展商企業(yè)車輛及關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)車輛信息，來(lái)訪時(shí)立即安排車位引領(lǐng)停放，提供VIP接待服務(wù)；（6）停車場(chǎng)車輛停放有序，交通通暢；（7）夜間值班員每小時(shí)對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)各安全出入口巡檢一次，碰到突發(fā)事件或接到內(nèi)部警，在2分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)；（8)消防設(shè)施每半月巡檢一次，確保消防設(shè)施完好率達(dá)100%。5.3環(huán)境維護(hù)服務(wù)方案工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)好壞，將直接影響工地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形象和管理水平，優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生環(huán)境亦能夠提升主動(dòng)工作氣氛。所以，本企業(yè)在本項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)方面將重視細(xì)節(jié)管理，5.3.1環(huán)境維護(hù)管理關(guān)鍵工作包含（但不限于）：（1）全部保潔員制服、工作銘牌統(tǒng)一，制服量身定做，選料材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高；（2）全部保潔職員招聘嚴(yán)格把關(guān)，形象、年紀(jì)、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；（3）根據(jù)ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標(biāo)準(zhǔn)編制工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)操作手冊(cè)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格實(shí)施，定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)；（4）配置齊全環(huán)境維護(hù)設(shè)備、工具及消耗物品，采取定時(shí)清潔及不間斷循環(huán)清潔相結(jié)合方法，確保工地現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成清潔承諾標(biāo)準(zhǔn)；（5）強(qiáng)化職員安全教育培訓(xùn)，嚴(yán)格督促遵照操作手冊(cè)及清潔劑使用說(shuō)明，確保職員作業(yè)安全及工地現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全；（6）加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)消耗品使用控制，物品采購(gòu)、入庫(kù)、使用嚴(yán)格遵照基礎(chǔ)設(shè)施管理程序；（7）采取“零干擾”服務(wù)模式，工地大門、路面和辦公室等部位衛(wèi)生清潔均安排在辦公（工作）之前，職員宿舍衛(wèi)生上班后，公區(qū)細(xì)節(jié)擦拭衛(wèi)生安排在上班期間以降低對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)上班、接待影響；（8）不間斷對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)大門、大門外兩側(cè)30米范圍內(nèi)圍擋、內(nèi)部路面、辦公區(qū)域和綠化區(qū)等區(qū)域垃圾、樹(shù)葉進(jìn)行清掃，以確保公共區(qū)域潔凈、清潔；（9）對(duì)工地廁所、吸煙區(qū)、宣傳娛樂(lè)設(shè)施等區(qū)域安排專員定點(diǎn)清潔。（10）對(duì)車輛進(jìn)出路面每日定時(shí)進(jìn)行沖洗和清掃，避免泥土和灰塵二次污染。（11）活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域垃圾箱必需立即更換垃圾袋，立即清運(yùn)，立即上蓋。對(duì)塑料類、固體廢棄物不得采取焚燒方法處理，不得在現(xiàn)場(chǎng)或其它地段未經(jīng)正確處理進(jìn)行填埋，必需送廢品回收站等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)化處理（12）每七天最少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)圍擋及圍擋上燈具進(jìn)行集中清洗一次，必需時(shí)應(yīng)增加清洗人員和頻次。（13）維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，有效阻止多種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、阻止不衛(wèi)生、不文明行為，并立即向上級(jí)匯報(bào)；5.3.2操作程序（1）工地綠植保潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作布草3塊；水桶1個(gè)、洗潔精、梯子、噴壺1臺(tái)。2、清潔樹(shù)葉1.真植物天天要沖洗葉片、擦拭花盆邊；假植物每?jī)芍芮逑匆淮?，用布草撲在花邊地面，浸入水桶沖洗再拿出放在布草上擦試，重新放入花池內(nèi)。3、消除雜物1.查看植物內(nèi)是否有廢棄物并拾出；2.花盆邊外衛(wèi)生清潔無(wú)塵污。4、清潔花盆1.每日用濕布擦試花盆內(nèi)外則；2.去污擦塵。5、真假植物清洗1.定時(shí)清潔清洗；2.每日擦塵工作。6、整理外觀擺正位置1.查看清洗后植物位置及清潔潔凈程度；2.花葉和位置要有間隔整齊碼放，葉片上邊無(wú)塵。（2）辦公室清潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、清潔時(shí)間天天早晨上班前或下班后進(jìn)行清潔工作。2、收垃圾1.清潔煙缸；2.清潔垃圾桶，將雜物扔進(jìn)垃圾袋；3.將垃圾桶內(nèi)外擦洗潔凈套上垃圾袋。3、清潔工作1.將各辦公室垃圾清理潔凈；2.椅子擦塵；3.門框玻璃擦塵、定時(shí)大清玻璃；燈具架擦塵；4.定時(shí)給布面、皮面沙發(fā)和椅子刷洗和打蠟；5.定時(shí)給家俱打蠟；用潮布擦墻面壁紙；6.地面吸塵清潔死角，無(wú)水印無(wú)渣土；7.大理石和石材面應(yīng)定時(shí)進(jìn)行打蠟。4、清潔結(jié)束1.將工具全部帶出，將現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈；2.通知辦公室人員清掃完成；3.禮貌地退出，將門輕輕關(guān)上。（3）公區(qū)清潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)備清潔所需工具：防風(fēng)鏟，掃帚，鏟刀，玻璃清潔劑。冬季要穿大衣。2、清潔部位1.車道及入口處天天全部清潔。以確保良好企業(yè)形象。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、建筑小品每日一次擦拭，無(wú)灰塵、污漬。全部植物天天檢驗(yàn)、澆水，拾撿垃圾、煙頭。清潔全部煙灰筒，天天將全部垃圾放在指定位置。宣傳欄及門清潔：對(duì)于部分特殊污漬先找小部分清潔后，再根本清潔。工地現(xiàn)場(chǎng)正門出入人較多，門把手需做拋光處理。用撈網(wǎng)打撈水景水面浮漂、樹(shù)葉。（4）玻璃清潔工作程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、長(zhǎng)短桿各一根、小桶一個(gè)、凈布三塊、報(bào)廢布草一塊。2、準(zhǔn)備清潔劑玻璃清潔3、清潔1.將廢布草鋪在要清潔底部，凈布擦試塵灰；用布草圍好，將上水棉沾清潔劑；按須序從上至下工作，用玻璃刮在把臟物水清潔潔凈，布草擦試。注：（假如玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì)，清完后一定擦干以免生銹及腐爛）。4、檢驗(yàn)收尾1.檢驗(yàn)玻璃是否光亮，無(wú)水紋、水點(diǎn)；如有水點(diǎn)紋將其擦凈；工具清潔涼干收好。5.4綠化及盆景擺放為美化工地現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，該項(xiàng)目標(biāo)綠化衛(wèi)生清潔工作由清潔人員進(jìn)行。室內(nèi)盆景擺放工作外判或自行購(gòu)置均可，同時(shí)發(fā)展商也可充足利用本司現(xiàn)有這類企業(yè)合作關(guān)系，綠化及盆景外派費(fèi)用或采購(gòu)費(fèi)用由發(fā)展商負(fù)擔(dān)。5.5設(shè)施設(shè)備管理工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好、正常、有序運(yùn)行，是保障提供優(yōu)質(zhì)、舒適服務(wù)環(huán)境不可缺乏關(guān)鍵組成部分，也是引發(fā)用戶關(guān)注【生產(chǎn)基地】精湛管理、精細(xì)服務(wù)之一。本企業(yè)將依據(jù)工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備配置情況，實(shí)施“分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任包干”制，指定專員在每日上班前后，對(duì)工地大門現(xiàn)場(chǎng)、停車場(chǎng)、辦公區(qū)、生活配套和娛樂(lè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)覺(jué)故障和異常，立即匯報(bào)駐場(chǎng)經(jīng)理，并立即通知施工單位處理。視設(shè)施設(shè)備故障程度，通報(bào)發(fā)展商工程部和現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)調(diào)處理，以確保各類設(shè)施設(shè)備完好。5.5.1報(bào)修處理步驟發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施故障發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施故障向駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)聯(lián)絡(luò)施工單位維修向建設(shè)單位銷售主管匯報(bào)立即不立即向建設(shè)單位項(xiàng)目部報(bào)修驗(yàn)收確定跟進(jìn)維修處理期限向建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)不合格合格5.5.2照明管理(1)工地現(xiàn)場(chǎng)戶外廣告照明管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季室頂全部照明17：00~21：00時(shí)間可依據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~21：00（2）工地現(xiàn)場(chǎng)外圍景觀照明管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季外圍全部照明17：00~21：00時(shí)間可依據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~21：00（3）辦公區(qū)室內(nèi)照明管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季辦公區(qū)照明09：00~18：00時(shí)間可依據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：30~17：30依據(jù)辦公人員上下班時(shí)間和外部天氣情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)企業(yè)要對(duì)用電情況進(jìn)行檢驗(yàn)，做到：人走燈滅。5.5.3空調(diào)管理（1）大門出入口空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季大門出入口8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可依據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間調(diào)整（2）辦公室空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可依據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間調(diào)整5.6品質(zhì)管控服務(wù)品質(zhì)圈推行本企業(yè)擬建立本項(xiàng)目三級(jí)檢驗(yàn)和檢驗(yàn)體系，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)管理和服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)視測(cè)量。企業(yè)企業(yè)（用戶滿意測(cè)評(píng)、年度管理評(píng)審）企業(yè)物業(yè)管理部（每十二個(gè)月）企業(yè)（內(nèi)審、隨機(jī)檢驗(yàn)）企業(yè)品質(zhì)管理部（每個(gè)月）項(xiàng)目（檢驗(yàn)、檢驗(yàn)）管理處品質(zhì)主管（每七天）；專業(yè)主管（天天）內(nèi)容：安全·整齊·完好·溫馨·環(huán)境保護(hù)方法：測(cè)量監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救關(guān)鍵價(jià)值觀：用戶滿意經(jīng)營(yíng)各專業(yè)主管實(shí)施例行日常工作巡查、每七天/月定時(shí)工作檢驗(yàn)，本項(xiàng)目標(biāo)品質(zhì)主管，每七天/月對(duì)各專業(yè)組實(shí)施例行品質(zhì)檢驗(yàn)。企業(yè)品質(zhì)管理部每個(gè)月對(duì)“本項(xiàng)目”項(xiàng)目標(biāo)整體品質(zhì)情況進(jìn)行內(nèi)部審核，并不定時(shí)組織重大事項(xiàng)專題評(píng)審，以確定企業(yè)內(nèi)部管理體系符合性和實(shí)施效果。企業(yè)物業(yè)管理部每十二個(gè)月組織兩次對(duì)“本項(xiàng)目”實(shí)施用戶滿意度測(cè)評(píng)，全方面了解建設(shè)單位和業(yè)主對(duì)“本項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)和提議，并要求管理處給予系統(tǒng)改善。日常檢驗(yàn)及檢驗(yàn)工作實(shí)施專業(yè)主管對(duì)本專業(yè)工作和本組職員服務(wù)禮儀表現(xiàn)，及本專業(yè)組現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)表單進(jìn)行日檢，發(fā)覺(jué)并指出問(wèn)題，取適當(dāng)事人確實(shí)定，要求按要求時(shí)限整改不符合具體事項(xiàng)，同時(shí)針對(duì)此次所發(fā)覺(jué)不符合事項(xiàng)判定其嚴(yán)重程度，向當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、發(fā)出書(shū)面提醒或書(shū)面處理單。品質(zhì)主管每七天對(duì)各專業(yè)組工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽驗(yàn)，側(cè)重查驗(yàn)各專業(yè)主管日檢情況，檢驗(yàn)其統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況符合性，同時(shí)對(duì)上一個(gè)檢驗(yàn)周期所發(fā)覺(jué)問(wèn)題跟蹤驗(yàn)證其整改效果，針對(duì)此次查驗(yàn)不符合事項(xiàng)向?qū)I(yè)組發(fā)出《糾正預(yù)防單》。企業(yè)品質(zhì)管理部每個(gè)月組織對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)審，依據(jù)“本項(xiàng)目”實(shí)際情況確定《審核清單》，對(duì)管理處關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行查驗(yàn)，并最終形成《審核匯報(bào)》作為管理處品質(zhì)改善關(guān)鍵依據(jù)。用戶方提出和內(nèi)部檢驗(yàn)和審核過(guò)程中發(fā)覺(jué)重大問(wèn)題，由“本項(xiàng)目”管理處經(jīng)理組織企業(yè)相關(guān)職能部門參與實(shí)施專題評(píng)審，確定改善方案并按計(jì)劃逐層督導(dǎo)落實(shí)。企業(yè)物業(yè)管理部每十二個(gè)月組織實(shí)施兩次用戶滿意度調(diào)查，以封閉問(wèn)卷方法實(shí)施測(cè)評(píng)，對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成《用戶滿意測(cè)評(píng)匯報(bào)》，要求項(xiàng)目對(duì)用戶反饋?zhàn)畈粷M意項(xiàng)進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟整改。企業(yè)內(nèi)部審核品質(zhì)主管企業(yè)內(nèi)部審核品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗(yàn)專業(yè)主管工作檢驗(yàn)用戶需求期望服務(wù)規(guī)范管理要求服務(wù)提供響應(yīng)用戶訴求項(xiàng)目質(zhì)量控制模型圖監(jiān)督機(jī)制建立管理處將經(jīng)過(guò)每個(gè)月召開(kāi)和用戶方工作例會(huì)、每個(gè)月度向用戶遞交管理匯報(bào)、每十二個(gè)月度公布年度管理匯報(bào)、每十二個(gè)月度組織兩次用戶滿意度測(cè)評(píng)等多個(gè)方法，自覺(jué)接收用戶監(jiān)督，對(duì)管理中存在問(wèn)題進(jìn)行立即整改，不停改善和完善本身物業(yè)管理水平，并達(dá)成招標(biāo)書(shū)要求。6.0突發(fā)事件應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急處理是工地現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵和難點(diǎn)工作之一。應(yīng)急處理響應(yīng)速度快慢，是衡量物業(yè)管理水平高低關(guān)鍵指標(biāo)，也將直接影響用戶生命、財(cái)產(chǎn)安全及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，本企業(yè)已建立各類突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，確保在發(fā)生意外時(shí)，能采取緊急應(yīng)變、補(bǔ)救方法；本企業(yè)還將經(jīng)過(guò)定時(shí)培訓(xùn)和模擬演練，提升各類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，確保各類服務(wù)正常、有序運(yùn)作。6.1停水序號(hào)實(shí)施人工作關(guān)鍵點(diǎn)1接到信息接到信息確定并通報(bào)聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)匯報(bào)巡視人員接到突發(fā)停水信息，應(yīng)確定是否停水，還是誤報(bào)。2當(dāng)值人員客立即通知當(dāng)值維修技工（巡查員）即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，如停水屬簡(jiǎn)易情況立即處理；通知管理處經(jīng)理和工程部責(zé)任人，同時(shí)傳達(dá)停水情況開(kāi)啟應(yīng)急方案處理。3當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組組員1.工程部查找事故停水事故原因，立即做好故障維修和排除。2.做好解釋工作。4各部門分析事故原因，查找停水隱患，制訂整改方法，做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。6.2停電序號(hào)實(shí)施人工作關(guān)鍵點(diǎn)1確定停電原因并分情況處理確定停電原因并分情況處理聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)匯報(bào)工程部1.若供電部門預(yù)先通知臨時(shí)停電，應(yīng)立即將具體情況和相關(guān)文件經(jīng)過(guò)張貼通知等方法傳輸主，并安排對(duì)應(yīng)電工人員值班。2.若屬于供電線路故障，造成小區(qū)緊急停電，立即通知當(dāng)值維修技工（巡查員）即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，如停電屬簡(jiǎn)易情況，立即組織搶修；通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)傳達(dá)停電情況至，要求專業(yè)工程師和強(qiáng)電維修組立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。2當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組組員1.秩序維護(hù)組負(fù)責(zé)全小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)警戒、巡查、進(jìn)出入登記，加強(qiáng)人員及車輛管理；配合疏散救援組救援行動(dòng)；注意現(xiàn)場(chǎng)情況，預(yù)防有趁火打劫或因停電引發(fā)火災(zāi)事故。2.任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總指揮（最高領(lǐng)導(dǎo)）同意，私自處理危急生命或造成嚴(yán)重后果情況，聽(tīng)從指揮。3.恢復(fù)供電后，應(yīng)檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)全部電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)運(yùn)作情況。3各部門分析事故原因，查找停電隱患，制訂整改方法。6.3火災(zāi)報(bào)警序號(hào)實(shí)施人工作關(guān)鍵點(diǎn)1接到信息接到信息確定并通報(bào)聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)匯報(bào)巡視人員接到火警，應(yīng)確定是否起火，還是誤報(bào)。2當(dāng)值人員用戶服務(wù)中心（監(jiān)控中心）立即撥打119火警報(bào)警電話。并立即通知用戶離開(kāi)波及區(qū)域及其周圍。3全體服務(wù)人員1.管理處經(jīng)理和管理處各部門主管、秩序維護(hù)員應(yīng)快速到起火現(xiàn)場(chǎng)，在消防救援人員到來(lái)之前對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行控制利用用干粉滅火器，用消防水槍和對(duì)應(yīng)設(shè)備對(duì)火源進(jìn)行控制；2.秩序維護(hù)組負(fù)責(zé)全小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)警戒、配合疏散救援組救援行動(dòng)，如聯(lián)絡(luò)外來(lái)單位救援，安排專員率領(lǐng)救援單位；注意現(xiàn)場(chǎng)情況，預(yù)防有趁火打劫或因停電引發(fā)火災(zāi)事故。3.用戶服務(wù)部人員立即聯(lián)絡(luò)救援單位進(jìn)行緊搶救援。4.任何人均應(yīng)聽(tīng)從指揮，不得越級(jí)私自處理以防造成嚴(yán)重后果。4各部門分析事故原因，查找起火隱患，制訂整改方法。6.4治安事件應(yīng)急預(yù)案序號(hào)實(shí)施人工作關(guān)鍵點(diǎn)1接到信息接到信息確定并通報(bào)用戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組組織處理總結(jié)匯報(bào)巡查秩序員當(dāng)收到事故匯報(bào)信息后，應(yīng)立即匯報(bào)主管并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)察看。2當(dāng)值人員如發(fā)生治安事件，用戶發(fā)出求救信息后，值班人員應(yīng)立即通知當(dāng)班巡查秩序員去現(xiàn)場(chǎng)察看，現(xiàn)場(chǎng)情況緊急時(shí)，立即通知主管并立即撥打120搶救電話和110報(bào)警電話。3當(dāng)值人