物業(yè)客服年終工作總結

第第頁物業(yè)客服年終工作總結物業(yè)客服年終工作總結120xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，進展的一年，我們在不絕改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的掛念與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不絕得到完善和落實。‘服務至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：本年度客服部x名員工中有6位工齡在一年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的`時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位學問，適時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主xx余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年xx月末，辦理接房xxx，辦理裝修xx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xx余戶。本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取加添了肯定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止xx月末，已繳納物業(yè)費業(yè)xxx戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，揮霍小區(qū)資源?？头繉I(yè)主坐車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌控了坐車卡的外流問題。在XX年中，業(yè)主重要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已適時上報適時派工適時予以解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素養(yǎng)和服務水平偏低，重要表現(xiàn)在處置問題的技巧和方法不足成熟，應對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處置問題不足適時妥當，在投訴處置，業(yè)主看法建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主充足率有所提高，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高，緊密搭配各部門工作，適時妥當處置業(yè)主糾紛和看法建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，把握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超出，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務無缺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。物業(yè)客服年終工作總結2時間荏苒，我到xx物業(yè)管理有限客服部上班已一年多了。在領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，依照的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過今年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將來的工作情況總結如下：一、客服接待員的日常工作由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為緊要的一個部。也正由于如此，訂立了“每天讓您充足”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否定制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則?？头芾韱T的日常工作重要有：接待業(yè)主來訪；處置業(yè)主投訴；處置業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。二、加強學習，提高業(yè)務水平由于感到自身的學問、本領和閱歷與自身的崗位有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不絕加強在專業(yè)學問方面的學習，在這方面也加強了對專業(yè)學問的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠快捷運用相關的專業(yè)學問，這樣下來在業(yè)務水平方面確實有了肯定的進步。經(jīng)過不絕的學習、不絕積累閱歷、學問，均已具備了肯定的工作本領，能夠自行處置日常工作中的`各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，酷愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的自動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在問題和今后努力的方向通過對這一年工作的總結，著實發(fā)覺了一些問題，重要表現(xiàn)在：第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，很多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不足細，一些工作協(xié)調(diào)不是非常到位；第三，相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)最緊要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們服務質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否充足的體現(xiàn)。第四：維護和修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一、因此物業(yè)的領導和地產(chǎn)負責人了重要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此訂立了維護和修理方案；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為緊要的地產(chǎn)負責人回親自去看，情況，布置維護和修理人員適時處置，盡量做到讓業(yè)主充足。今后在工作中把提高物業(yè)管理學問、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不絕加強學習，拓寬學問面，努力學習物業(yè)管理學問和相關法律常識。加強對物業(yè)進展的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解和學習，統(tǒng)籌規(guī)劃，對情況做到心中有數(shù)；更要重視本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不絕改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒搭配本領。我將以飽滿的熱誠服務好業(yè)主，維護好利益，積極為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的服務，為創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。物業(yè)客服年終工作總結3時間如水、歲月如梭，一晃間20xx年已經(jīng)過去了，回顧起初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到xx公司做一份物業(yè)客服個人工作總結。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間消失飛速，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。一、我學到了哪些拓展了才略。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與確定。xx活動期間，我們客服部在這四五天加班，把自身的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充足了激情，這時的累也就不算什么了。提升了自身的心理素養(yǎng)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、閱歷不豐富的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的攔阻和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自身的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論苦惱與否，快樂與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一、細節(jié)的緊要性。在工作中我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。無論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認得到，只有深入細節(jié)，才略從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、疏忽。二、我這一年來的重要工作內(nèi)容首先就是諳習各方面信息，包含裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處置，完成后進行回訪。商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維護和修理單等等怎么運用都要諳習。對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不絕提升，因此我對自身的要求有以下幾點：多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自身各方面能；提高對工作耐性度，更加重視細節(jié)，進一步改善自身的性格，加強工作責任心和培育工作積極性；拓展各項工作技能；加強學習物業(yè)管理的基本學問，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。公司的文化理念與工作氛圍都不自發(fā)地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自身努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，取得更大的進步!回顧起初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我經(jīng)過一年時間的磨礪，已從起初懵懂的同學變成了肩負緊要工作職責的物業(yè)客服人員，對客服工作也由陌生變得諳習。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責任心，否則工作上就會顯現(xiàn)很多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才略有助于各項服務的開展，客服人員不但要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要適時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在連續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容：1、依照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改適時做好跟蹤并更新；2、對業(yè)主的報修、咨詢適時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維護和修理，跟蹤及反饋；5、接受各方面信息，包含業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處置，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；7、新舊表單的更換及投入使用；8、完成上級領導交辦的`其它工作任務。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不足豐富的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的攔阻和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在碰到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也漸漸沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自身的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不止是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的緊要性：細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；無論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認得到，只有深入細節(jié)，才略從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學習拓展了我的才略，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自身做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充足成功的喜悅與對工作的；至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在之后的工作里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不絕提升自身，偏重加強以下幾個方面的工作：1、自發(fā)遵守公司的各項管理制度；2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；3、加強文案制作本領，拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；4、進一步改善自身的性格，提高對工作耐性度，更加重視細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性；5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自身各方面本領，跟上公司前進的步調(diào)。很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，先進的文化理念，客服部的工作氛圍都不自發(fā)地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自身努力的方向。此時現(xiàn)在，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，與大家一起取得更大的進步!物業(yè)客服年終工作總結4我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱誠接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)適時、服務詳細，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催趕處置妥當，順當完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到x月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。以下是緊要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處置結果，適時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用xx發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)適時、詳盡，表述清楚、用詞精準，同時積極搭配通知內(nèi)容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處置工作x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維護和修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維護和修理完成回單xx份，完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處置單xx份。開發(fā)公司工程部維護和修理完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維護和修理率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維護和修理充足率xx%。四、地下室透水事故處置工作xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主資產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參加搭配與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵彌補金。五、入戶服務看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不絕提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止到x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的充足率達xx%，接待電話報修的充足率達xx%，回訪工作的充足率達xx%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并連續(xù)增補整理業(yè)主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口更改證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場引導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認得不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充足憧憬，對行業(yè)進展和自身成長充足希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的`困難總結如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不足適時；三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不足完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整本領需不絕提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。物業(yè)客服年終工作總結5今年客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不絕得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的提倡下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：一、深化落實認得公司各項規(guī)章制度在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，依據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不絕學習和把握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，諳習小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。致力于全心全意提高團隊搭配協(xié)作意識，在公司領導的率領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不絕進發(fā)，并取得了廣闊業(yè)主的廣泛支持理解和積極地確定稱贊。二、深刻了解把握園區(qū)整體工程基本情況自發(fā)接受品質(zhì)部的`培訓與考核，把握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培育高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維護和修理事項積極與施工單位聯(lián)系，同時適時反饋回訪業(yè)主。三、落實客服助理崗位職責每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)覺設備設施及處置隱患xxx起，矯正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份，其中包含，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。負責跟進園區(qū)防水報修維護和修理處置工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維護和修理處置各類滲水、漏水共計xx戶，其中維護和修理產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥當處置解決。責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處置工作隨時與施工單位溝通，處置率實現(xiàn)98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處置工作。四、推陳出新，不絕提升自身素養(yǎng)業(yè)主的充足就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素養(yǎng)。對于社會工作閱歷不豐富的我而言，工作中難免碰到各種各樣的攔阻和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和寬容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教育下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的緊要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。今后我會連續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解把握相關法律法規(guī)。加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，諳習了解相關物業(yè)管理案例解析。進一步改善自我性格，提高工作耐性度，更加重視細節(jié)，加強工作責任心和培育工作積極性。多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升本領，跟上公司前進步調(diào)。物業(yè)客服工作總結我細心推舉物業(yè)客服年終工作總結620xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，進展的一年，我們在不絕改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的掛念與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不絕得到完善和落實?！罩辽希眯淖鍪碌睦砟钽懣淘诿恳晃豢头ぷ魅藛T的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位學問，適時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類20余份。截止20xx年12月末，辦理接房8483戶，辦理6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取加添了肯定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的.客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月末，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，揮霍小區(qū)資源?？头繉I(yè)主坐車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌控了坐車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主重要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已適時上報適時派工適時予以解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素養(yǎng)和服務水平偏低，重要表現(xiàn)在處置問題的技巧和方法不足成熟，應對突發(fā)事件的不足，在服務中的不是很高。協(xié)調(diào)處置問題不足適時妥當，在投訴處置，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和。20xx年和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主充足率有所提高，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高，緊密搭配各部門工作，適時妥當處置業(yè)主糾紛和看法建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，把握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超出，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務無缺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。物業(yè)客服年終工作總結7大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自身本年度的工作簡單作以總結。我的工作重要包含：xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順當?shù)耐瓿闪吮灸甓鹊母黜椚蝿铡?、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設施適時聯(lián)系維護和修理維護。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。2、水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、乾凈是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持乾凈。服務臺每天至少每天清理三次，客人離開后適時清理茶幾，確保休息區(qū)的乾凈。為保證水吧的服務質(zhì)量訂立了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善，今年共成功接待客人687人次，并搭配公司多次宣揚接待工作。3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、資產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有顯現(xiàn)任何重點安全事故，順當?shù)耐瓿晒颈灸甓鹊陌踩匦l(wèi)任務。由于保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極搭配公司的外宣工作，從不言累，在此我也非常感謝他們。4、保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了給大家供給一個舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。5、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導適時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的.燈管、開關及其它用電設備顯現(xiàn)問題，我們都能在第一時間進行更換和維護和修理，確保辦公區(qū)域的用電設備的正常運行。時間如梭，不知不覺中來到xx貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)消失；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長。物業(yè)客服年終工作總結8復始，萬象更新，轉瞬間xx物業(yè)在新的歷程中匆促而緊張的跨過了，回顧自身9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的率領和關懷以及各位同事的積極幫助下，靠著自身認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領導給與的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：一、上半年完成的重要工作本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司，擔負客服領班一職，入職之初，在客服主管的率領下，完成以下工作：1.針對客服人員專業(yè)學問不足，在嚴格依照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)學問的緊要性，在五月份客服部布置人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并訂立催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部訂立各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域定時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份依據(jù)訂立的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，依據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處置，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月末已有30戶交納物管費44139元。3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，適時的完成遺留問題的處置，極大程度上躲避因施工遺留問題導致的'業(yè)主投訴及充足度下降。4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、精準性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部訂立張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。6.依據(jù)“精致塔”要求訂立客服部關于“xx”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。二、下半年的重要工作9月xx大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調(diào)任到xx客服主管，在此期間完成以下工作：1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在肯定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，訂立并實施會所服務標準以及各部門認真工作流程，對布置的工作實在落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、訂立計劃，按規(guī)定的期限完成，更改懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關緊要的作用。2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。3.依據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維護和修理后的遺漏工程進行復檢。物業(yè)客服年終工作總結920xx年的工作已經(jīng)結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務實現(xiàn)了一個充足的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處置和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的學問。也很大程度上認得到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加充足。在這一年里我們認真貫徹我們xx人企業(yè)理念“以情服務，用心做事”把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱誠接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)適時、服務詳細，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催趕處置妥當，順當完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是緊要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處置結果，適時反饋、電話回訪業(yè)主。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)適時、詳盡，表述清楚、用詞精準，同時積極搭配通知內(nèi)容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處置工作20xx年我客服部回訪率xx%，工程維護和修理充足率xx%。四、入戶服務看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不絕提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的`服務質(zhì)量及服務水平。五、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并連續(xù)增補整理業(yè)主電子檔案。六、培訓學習工作在物業(yè)公司主任的多次引導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。七、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們客服員工做出了努力和汗水，做出了不少業(yè)績部門員工由一個思想認得不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充足憧憬，對行業(yè)進展和自身成長充足希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難總結如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不足適時。三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不足完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整本領需不絕提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設想：我部門在做好收費及日常工作的基礎上，連續(xù)加強員工的培訓和引導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并依照目標、預算和工作計劃適時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不絕提高服務質(zhì)量；三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；四、加強對各項信息、工作情形的跟進，做到各項信息暢通、精準。五、通過部門的日常工作布置和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中磨練，在磨練中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力搭配以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成績，但還沒有完全實現(xiàn)公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)xx政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供給規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主制造美妙、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務品牌。物業(yè)客服年終工作總結10時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務中心領導的引導下和各部門的支持和搭配下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增長與業(yè)主的溝通并妥當處置了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近x年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不絕地接受各種挑戰(zhàn)，不絕地去找尋工作的意義和價值，而且總在不絕地告誡自身：做自身值得去做的事情，走自身的路，讓別人去說吧。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責任心，否則工作上就會顯現(xiàn)很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和出眾的服務技巧還不足，要不絕地完善自身的心理素養(yǎng)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)重要以誠相待，真心為業(yè)主供給切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主供給咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，加強員工責任心和工作效率自加入xx客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較軟弱，重要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作自動性不足、工作效率低、做事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準。（一）加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作變更成現(xiàn)在的自動、自己愿意的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象?？头渴欠罩行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年xx月以來，我部偏重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處置問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立“詳細、耐性、熱誠、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自身的事情去對待。（三）圓滿完成xx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。20xx年xx月中旬，xx園一期正式交房入住，我部重要負責一期入住的.資料發(fā)放、簽約、處置業(yè)主糾紛等工作。（四）緊密搭配各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。（一）員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。重要表現(xiàn)在處置問題的技巧和方法不足成熟，應對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。二）部門管理制度、流程不足健全。由于部門在近半年的工作中，重要精力放在了xx交付的準備工作中，因而疏忽了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到肯定影響。（三）協(xié)調(diào)、處置問題不足適時、妥當。在投訴處置、業(yè)主看法、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不足適時全面，接到問題后未適時進行跟進和報告，處置問題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作計劃要點（一）連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主充足率實現(xiàn)xx%以上。（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率實現(xiàn)xx%以上。（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）緊密搭配各部門工作，適時、妥當處置業(yè)主糾紛和看法、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不絕提高服務質(zhì)量?；仡?0xx，我將在明年的工作中將連續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份氣力。物業(yè)客服年終工作總結11面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的更改，同時也要總結現(xiàn)有工作中顯現(xiàn)的新問題，不絕改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結閱歷，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：一、部門重要工作完成情況1、客戶服務方面①小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)投入使用已xx年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與更改客戶有所加添，因此20xx年度我部共辦理：應交房xx戶；實際交房xx戶（其中包含車位xx戶，貯藏間xx戶、店面xx戶）；截止到xx月xx日止，小區(qū)已實現(xiàn)交房條件為xx戶，累計交房為xx戶，交房面積xx，交房率為xx%；截止到xx月xx日止，小區(qū)入住客戶累計xx戶（，其中已裝修入住的xx戶，未裝修入住的xx戶，包含店面），入住面積：xx，入住率為xx%；本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。對未定時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，適時了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息認真做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。②日常工作及完成情況本年度共計處置客戶日常報修及發(fā)覺的問題共計xx件；已完成xx件處置率xx%，并反饋客戶；處置客戶投訴共計xx件，全部完成，處置率xx%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。③入戶服務看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪xx戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度xx起，后勤保障xx起，安全及車輛秩序xx起，保潔綠化xx起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主充足度調(diào)查表xx份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的充足度為xx%，其中別墅區(qū)域充足度為xx%，AC區(qū)充足度為xx%，B區(qū)充足度為xx%，DC區(qū)充足度為xx%；2、后勤保障方面原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)覺后為掌控用電，統(tǒng)一更換面板共xx塊；每月謄錄計算電表，搭配收費員做好每月電費計費的收取工作；嚴格依照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維護和修理保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不足的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條；3、保潔、綠化方面保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各xx次，未交房空房衛(wèi)生大掃除xx套，清刷小區(qū)周邊紅磚xx次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共xx扇，清撈污水進xx次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃xx個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，常常顯現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化顯現(xiàn)苗木繁盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為xx個；以便于綠化員可以適時對草坪進行修剪、造型、打藥，依據(jù)氣候變更時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。二、工作中存在的不足1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不足適時，各部門的連接不是很到位；3、客服員走訪業(yè)主時，常常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化學問遠遠不足；5、倉庫料子擺放不足規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄；7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)覺的問題，矯正力度不足。三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎變更到完善制度，深入進展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與適時匯報工作的意識，而且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；實在工作如下：1、重新訂立和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以便利業(yè)主的.咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作，并為此訂立認真的巡查制度、報修程序及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)覺問題、適時處置、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；3、客戶報修、投訴的處置和解決是我部日常工作的緊要環(huán)節(jié)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對我處工作的充足程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采納專人接聽電話，處置各類報修適時率實現(xiàn)xx%，返修率不高于xx%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處置情況；20xx年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領導的正確引導及細心組織下，以飽滿的熱誠、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠勇往奮進，做到更好!物業(yè)客服年終工作總結12一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不絕進展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認得和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也適時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決議性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學問不足的問題，20xx年偏重對客服人員進行了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，譬如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步調(diào)。3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺的最緊要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導適時布置客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員打開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充足的理論準備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止xx年底未顯現(xiàn)因供暖工作造成的`投訴。三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格依照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維護和修理解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維護和修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維護和修理工作，同時對受損的業(yè)主的安頓工作也由客服人員實在負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維護和修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最后，經(jīng)過近一個月的時間，維護和修理工作順當完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未顯現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了加強大家處置已經(jīng)突發(fā)事件的本領，物業(yè)部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的本領。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣揚節(jié)能降耗隨著科學技術的飛速進展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時實現(xiàn)節(jié)能降耗的目的。在實現(xiàn)節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在碰到此類問題時的應急本領。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不絕提升。七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標定期完成20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于顯現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而加添不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐性的解釋和微笑服務，使業(yè)主漸漸認得到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計實現(xiàn)99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初訂立的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地短時間無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。九、積極搭配相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢物業(yè)管理重要由幾大部分構成：客服，安防、工程維護和修理、保潔，各部門之間相互搭配，才略發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的搭配總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉辦一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度搭配安防順當完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較多而雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處置、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的搭配才略完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當完成。凡此種種，說明一個，集體的氣力是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的搭配才會有物業(yè)部的不絕進步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不但在部門內(nèi)部相互搭配，同時也積極搭配公司其他部門的工作，譬如為提升公司的銷售，搭配相關部門發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。十、依據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不足好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了緊要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的充足就是物業(yè)管理服務工作的最后目標經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主充足度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體充足度為91％，實在分析如下：投訴接待的處置也只物業(yè)客服管理的一項緊要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處置率為98、物業(yè)客服年終工作總結13來到物業(yè)客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領導的英明領導指揮下我順當?shù)耐瓿闪艘荒甑墓ぷ魅蝿眨F(xiàn)在我將個人的工作做個總結。一、適時接聽客戶電話成為物業(yè)客服，我常常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對于這也我都會適時的接聽，從不會由于電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處置好工作絕不會讓工作出問題，每天堅守自身崗位，保證能夠每天都能適時的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會適時給與解決，就算自身解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務保證工作順當進行，在接聽的時候都會認真傾聽耐性的解釋做好自身的工作任務把自身的責任做好，不讓其他客戶有看法，削減沖突的發(fā)生。二、敬重客戶客戶是我們服務的對象，對于客戶我都會笑臉相迎，讓客戶感到親切，感到我的真誠，我從不會由于自身的脾氣而牽連到其他人，敬重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個合格的客服，對于客戶我打心里敬重，做一個客服最緊要的就是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是敬重，不管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通，不讓沖突激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達自身的真是想法。三、不絕學習雖然我只是一個客服，但是我需要把握的學問也是特別多的，因此我會自主的去學習各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思，做好自身敢做的事情，我常常向我的同時學習，由于他們的閱歷都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速的提升我的'工作本領保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般都會在下班后，或者午休時請教，把問題處置好，做好自身該做的，提升自身的工作本領。四、為業(yè)主分憂對于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修，或者需要入住，我會第一時間做好，入住適時為他們登記好入停止續(xù)，并適時備案，讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對房屋進行裝修整改的時候我會依據(jù)客戶的看法給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自身選擇合作的對像，適時完成裝修，當然都會遵從業(yè)主的看法，不會以個人的一件左右業(yè)主他們的想法，會給他們供給一些建議讓他們們接受。五、定時完成部門布置的工作來到工作崗位牢記自身是公、公司一員不敢忘卻，因此對于公司布置的任務都會適時去完成，從不偷懶，保證工作的質(zhì)量，給公司充足的回復，堅守崗位，聽從命令，服從布置。擔負物業(yè)客服我處置好與客戶的關系，做好自身的工作不干怠慢，回顧一年工作，總結工作閱歷下一年勇往奮進，力圖做的更好。物業(yè)客服年終工作總結14對于xx公司物業(yè)部來說，可以說是進展的一年，不絕改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的掛念和支持，同時也得到各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不絕得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不絕進展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認得和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也適時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決議性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學問不足的問題，偏重對客服人員進行了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，譬如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步調(diào)。3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，西安市新出臺的最緊要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導適時布置客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員打開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充足的理論準備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止xx年底未顯現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格依照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的`資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維護和修理解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維護和修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維護和修理工作，同時對受損的業(yè)主的安頓工作也由客服人員實在負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維護和修理工作也不是很順當，但是，大家從沒有就此退縮，最后，經(jīng)過近一個月的時間，維護和修理工作順當完成，未顯現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣揚節(jié)能降耗隨著科學技術的飛速進展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時實現(xiàn)節(jié)能降耗的目的。在實現(xiàn)節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在碰到此類問題時的應急本領。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxX等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不絕提升。七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標定期完成的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于顯現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而加添不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐性的解釋和微笑服務，使業(yè)主漸漸認得到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計實現(xiàn)99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初訂立的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地短時間無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益自9月開始交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。九、積極搭配相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢物業(yè)管理重要由幾大部分構成：客服，安防、工程維護和修理、保潔，各部門之間相互搭配，才略發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的，物業(yè)客服與其他幾個部門的搭配總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉辦一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度搭配安防順當完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較多而雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處置、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的搭配才略完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當完成。十、依據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節(jié)方面做的還是不足好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，