碧桂園服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)附有答案

碧桂園服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*巡檢人員：________________________部門：________________________巡檢項(xiàng)目:________________________巡檢時(shí)間：________________________1.碧桂園服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)（客戶管理板塊）[單選題]*客服-檢查8項(xiàng)，滿分15分

備注

①抽查比例：項(xiàng)目有多個(gè)獨(dú)立苑區(qū)，抽查范圍必須覆蓋苑區(qū)數(shù)量的60%；分期交付的項(xiàng)目，必抽查最早交付及最新交付的苑區(qū)/組團(tuán)；

②風(fēng)險(xiǎn)問題：對于檢查過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題，按照風(fēng)險(xiǎn)管理辦法考核?？蛻艄芾?正確答案)人員基本規(guī)范（15%）-服務(wù)中心

①客服人員穿著統(tǒng)一工裝、干凈整潔，著黑色/深色的皮鞋/運(yùn)動(dòng)鞋/休閑鞋；

②客服人員頭發(fā)干凈整潔、無異味，不過度燙染，不佩戴夸張首飾；

③客服人員面帶微笑，主動(dòng)問候，感覺親切；

④離開時(shí)，客服人員禮貌道別，如遇多位客戶輪候辦理業(yè)務(wù)的，不做強(qiáng)制服務(wù)要求；

⑤客服人員無聚眾聊天、大聲喧嘩等散漫現(xiàn)象。

說明：考察方式可以通過觀察，不局限于客服人員接待檢查人員。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3處不符合：差_________________*○0分：客服人員工作期間抽煙、睡覺、看玩手機(jī)（看視頻、玩游戲等）、聚崗聊天_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理（20%）-服務(wù)中心

①服務(wù)有序，客服人員能夠順暢地向客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程及所需資料的介紹，辦事流暢；

②業(yè)務(wù)辦理過程未出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：未能完全解決業(yè)主訴求：及格_________________*○0分：出現(xiàn)推諉行為：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)*填寫完該題，請?zhí)恋?題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)報(bào)事投訴（25%）-服務(wù)中心

①業(yè)主報(bào)事投訴及時(shí)響應(yīng)，首次響應(yīng)時(shí)限不超過30分鐘，緊急事件（如困梯、火災(zāi)、治安等危險(xiǎn)人生財(cái)產(chǎn)安全突發(fā)事件）5分鐘；

②業(yè)主報(bào)事、投訴問題處理后做到100%反饋。

說明：通過電話或現(xiàn)場測試，在苑區(qū)發(fā)現(xiàn)問題后電話報(bào)事或投訴，記錄管家響應(yīng)、解決問題后的回復(fù)時(shí)間，反饋問題后管家30分鐘回復(fù)為及時(shí)響應(yīng)，工作時(shí)間內(nèi)8小時(shí)處理完成后合格。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：響應(yīng)處理后無反饋：及格_________________*○0分：未按要求響應(yīng)：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)*填寫完該題，請?zhí)恋?題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)服務(wù)環(huán)境（10%）-服務(wù)中心

物業(yè)服務(wù)中心所有可視物品陳列/擺放整齊、有序、美觀、規(guī)范、無歪斜、無破損、無卷邊。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)3處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)*填寫完該題，請?zhí)恋?題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)服務(wù)公示（15%）-服務(wù)中心/園區(qū)

①物業(yè)服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；

②物業(yè)服務(wù)中心公示碧桂園服務(wù)官方熱線：意見與投訴請撥打（24小時(shí)）400-968-8888、滿意度調(diào)查放心接聽400-912-3188及審計(jì)監(jiān)察郵箱“wyjc@”；

③物業(yè)服務(wù)中心公示項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人及管家服務(wù)電話信息、照片，需與實(shí)際人員一致。

①園區(qū)公告欄和樓棟公告欄有公示碧桂園服務(wù)官方熱線：意見與投訴請撥打（24小時(shí)）400-968-8888、滿意度調(diào)查放心接聽400-912-3188；

②樓棟公示欄公示管家信息牌。

說明：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為必抽、部門負(fù)責(zé)人及管家按照公示總數(shù)的50%比例抽取，如公示4位部門負(fù)責(zé)人則至少抽取2位、4位管家則至少抽取2位。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：需公示內(nèi)容均有公示，但未公示管家信息牌：及格_________________*○0分：未按要求進(jìn)行服務(wù)公示或公示電話錯(cuò)誤：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)*填寫完該題，請?zhí)恋?題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)信息發(fā)布（10%）-園區(qū)

①張貼通知/告示整潔，無褪色、破損、開膠、過期，通知加蓋服務(wù)中心章；

②公示欄不得空缺，如有空缺需張貼文明養(yǎng)寵等公益類長期溫馨提示；

③重點(diǎn)部位/作業(yè)安全、臺(tái)風(fēng)、雨雪、洪澇等惡劣天氣需提前張貼通知，做好安全提示。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)3處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)*填寫完該題，請?zhí)恋?題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)寵物管理（5%）-園區(qū)

①宣傳：樓棟、園區(qū)有觀察到寵物管理的宣傳；

②對不文明養(yǎng)寵行為，物業(yè)人員有勸導(dǎo)、管理動(dòng)作。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：任意一點(diǎn)不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)*填寫完該題，請?zhí)恋?0題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)鳳凰管家-園區(qū)

詢問5戶業(yè)主或業(yè)主家人（不含租戶），是否知道負(fù)責(zé)自己樓宇的管家。[填空題]_________________________________*填寫完該題，請?zhí)恋?1題。依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)整體評價(jià)

整個(gè)體驗(yàn)過程中，印象深刻的服務(wù)或事物是什么？

說明：良好體驗(yàn)與不佳體驗(yàn)皆可，可留意客服中心的陳設(shè)、人員服務(wù)、有創(chuàng)意的物料支持、信息公示、節(jié)日氛圍等。[填空題]_________________________________依賴于第2題第1個(gè)選項(xiàng)2.碧桂園服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)（安全管理板塊）[單選題]*保安-檢查13項(xiàng)，滿分25分

備注

①抽查比例：項(xiàng)目有多個(gè)獨(dú)立苑區(qū)，抽查范圍必須覆蓋苑區(qū)數(shù)量的60%；分期交付的項(xiàng)目，必抽查最早交付及最新交付的苑區(qū)/組團(tuán)；

②風(fēng)險(xiǎn)問題：對于檢查過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題，按照風(fēng)險(xiǎn)管理辦法考核。安全管理(正確答案)人員基本規(guī)范（5%）-主出入口、苑區(qū)巡視、消防中心

①人員著統(tǒng)一工裝，工裝干凈整潔，舉止得體。

②工作場合無吃東西（規(guī)定用餐時(shí)間除外）、抽煙、聚眾閑聊等現(xiàn)象，無酒后上崗；

③門崗值班無脫崗、空崗、睡崗現(xiàn)象，坐姿端正無歪斜或翹二郎腿行為。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：門崗工作期間抽煙、睡覺、看玩手機(jī)（看視頻、玩游戲等）、聚崗聊天_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)門崗管理（15%）-入?yún)^(qū)管控

①人行通道大門應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，保安人員禮貌攔截陌生人員、外來車輛，詢問來訪原因，與業(yè)主確認(rèn)信息后登記放行；

②整個(gè)詢問過程，保安人員用語規(guī)范禮貌。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：詢問、登記、核實(shí)3個(gè)動(dòng)作缺1個(gè)：及格_________________*○1分：詢問、登記、核實(shí)3個(gè)動(dòng)作缺2個(gè)：差_________________*○0分：未采取任何動(dòng)作：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)門崗管理（10%）-碧防管理

①以中介看房人員身份檢測門崗保安人員有無核實(shí)身份；

②有無讓中介人員換證（AB證）；

③有無讓中介及客戶線上登記。

【注意】詢問項(xiàng)目是否有碧桂園“有瓦”租售門店，有則按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；項(xiàng)目無碧桂園“有瓦”租售門店，此項(xiàng)不扣分。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：未滿足任何1項(xiàng)要求：差。_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)車輛停放管理（5%）-機(jī)動(dòng)車停放管理-機(jī)動(dòng)車停車場

車位導(dǎo)視（指引）清楚，車輛停放整齊，無亂停放現(xiàn)象，保安人員對亂停放行為現(xiàn)場有制止、管理動(dòng)作。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)車輛停放管理（10%）-機(jī)動(dòng)車收費(fèi)管理-機(jī)動(dòng)車停車場

①車場內(nèi)（或出入口處）公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)二維碼，非授權(quán)車輛100%計(jì)時(shí)收費(fèi)；

②收費(fèi)崗位值班人員熟練操作車輛道閘系統(tǒng)和收費(fèi)系統(tǒng)，無違規(guī)抬桿、長時(shí)間不落桿現(xiàn)象。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)2處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)車輛停放管理（10%）-非機(jī)動(dòng)車管理-非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)、抽樣樓棟、苑區(qū)巡查

①苑區(qū)有指定的非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)，車輛停放整齊，無亂停亂放現(xiàn)象，對亂停亂放情況現(xiàn)場有制止、管理動(dòng)作；

②非機(jī)動(dòng)車不得停放進(jìn)單元樓內(nèi)，無私拉電線充電現(xiàn)象；

③非機(jī)動(dòng)車集中充電區(qū)配置滅火器。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)停放非機(jī)動(dòng)車，私拉電線充電，集中充電區(qū)未配置滅火器，及其他5處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)消防安全管理（10%）-消防通道、消防中心

①室內(nèi)外消防通道暢通，無車輛占道或無堵塞；

②消防車道出入口有消防通道標(biāo)識(shí)、地面有網(wǎng)狀線規(guī)劃；

③照明應(yīng)急燈、安全出口指示牌性能正常；

④防火門完好，無銹蝕，常開式防火門無鎖閉，活動(dòng)式防火門自動(dòng)復(fù)位正常，常閉式防火門非緊急情況下保持關(guān)閉狀態(tài)。

⑤消防中心24小時(shí)有值班，以電話、電梯五方對講測試中心是否有人值班。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)室外消防通道有車輛停放或室內(nèi)消防通道有雜物堵塞，消防車道出入口無標(biāo)識(shí)或無網(wǎng)狀線，消防中心未實(shí)行24值班或值班人員未持證上崗，及其他5處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)消防安全管理（10%）-消防設(shè)施設(shè)備

①高層及多層住宅消防靜水壓力不低于0.07MPa，自動(dòng)噴淋系統(tǒng)靜水壓力不低于0.10MPa，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；

②滅火器無破損，無銹蝕，把手及保險(xiǎn)正常，壓力正常；

③消火栓內(nèi)置設(shè)施器材無缺失或損壞，箱內(nèi)無雜物；

④防火卷簾表面無銹蝕，導(dǎo)軌無變形，下方無雜物阻礙。

說明：自動(dòng)噴淋干式系統(tǒng)末端壓力不低于0.10MPa（噴淋系統(tǒng)末端現(xiàn)場是安裝水壓表,可以直接看到,也有開關(guān)閘,重點(diǎn)現(xiàn)場天臺(tái)消防栓是否有水)。

【注意】

①20萬㎡以下：抽3個(gè)單元各5層樓范圍及停車場2個(gè)防火分區(qū)。

②20萬-40萬㎡：抽4個(gè)單元各5層樓范圍及停車場3個(gè)防火分區(qū)。

③40萬㎡以上：抽5個(gè)單元各5層樓范圍及停車場4個(gè)防火分區(qū)。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)高層、多層消防靜水壓力或自動(dòng)噴淋系統(tǒng)壓力低于標(biāo)準(zhǔn)，滅火器壓力不達(dá)標(biāo)，消火栓設(shè)施器材缺失，現(xiàn)場測試防火卷簾無法順利起落，及其他5處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)公區(qū)秩序維護(hù)（5%）-苑區(qū)

公共區(qū)域無隨意晾曬行為、無雜物堆積、無私拉電線等現(xiàn)象；

說明：指定的晾曬區(qū)（有標(biāo)識(shí)）或業(yè)主私家花園/綠地的除外。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處以上不符合:很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)公區(qū)秩序維護(hù)（5%）-商業(yè)街

商鋪無占道經(jīng)營、亂擺亂放、亂貼廣告等現(xiàn)象；[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處以上不符合:很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)裝修管理（10%）

①公共區(qū)域設(shè)有指定的裝修垃圾臨時(shí)放置點(diǎn)，垃圾及時(shí)清運(yùn)，現(xiàn)場無異味，非指定區(qū)域無裝修垃圾亂堆放現(xiàn)象；

②裝修戶內(nèi)內(nèi)配置滅火器且符合配置標(biāo)準(zhǔn)（每50㎡配置2只2公斤或1只4公斤），滅火器未過期；

③周末無噪音施工，公共區(qū)域無亂拉電線施工現(xiàn)象；

④無施工人員在小區(qū)公共區(qū)域就餐、睡覺、聚眾抽煙等現(xiàn)象。

【注意】

①20萬㎡以下：抽2戶

②20-40萬㎡：抽3戶

③40萬㎡以上：抽4戶[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)物防技防（5%）

①外圍圍墻（欄）無破損，可支撐的落腳點(diǎn)有防攀爬措施；

②公共區(qū)域安全隱患處（天面、天臺(tái)、水景、易跌落處等區(qū)域）有明顯警示標(biāo)識(shí)（警示牌、警示帶、警示文字）；

③交叉施工區(qū)域應(yīng)做好安全提示和安全防范措施，防止隨意互通。

【注意】

主出入口周邊、主要人流動(dòng)線周邊及抽檢樓棟周邊。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)其他安全隱患（10%）

①樓宇外立面無高空墜物隱患；

②現(xiàn)場無人身、財(cái)產(chǎn)損失隱患。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：發(fā)現(xiàn)1處不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)整個(gè)體驗(yàn)過程中，印象深刻的服務(wù)或事物是什么？

說明：良好體驗(yàn)與不佳體驗(yàn)皆可，可留意秩序人員與他人的互動(dòng)、大型設(shè)備機(jī)房是否鎖閉管理、其他安全隱患等。[填空題]_________________________________依賴于第12題第1個(gè)選項(xiàng)3.碧桂園服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)（工程管理板塊）[單選題]*工程-檢查14項(xiàng)，滿分20分

備注

①抽查比例：項(xiàng)目有多個(gè)獨(dú)立苑區(qū)，抽查范圍必須覆蓋苑區(qū)數(shù)量的60%；分期交付的項(xiàng)目，必抽查最早交付及最新交付的苑區(qū)/組團(tuán)；

②風(fēng)險(xiǎn)問題：對于檢查過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題，按照風(fēng)險(xiǎn)管理辦法考核。工程管理(正確答案)人員基本規(guī)范（5%）

①人員著統(tǒng)一工裝，工裝干凈整潔，舉止得體。

②工作場合無吃東西、抽煙、聚眾閑聊等現(xiàn)象，無酒后上崗。

（如在園區(qū)內(nèi)未見到工程人員，可以在客服中心由管家做一次報(bào)修測試。）[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：工作人員工作期間抽煙、睡覺、看玩手機(jī)（看視頻、玩游戲等）、聚崗聊天_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)（10%）-房屋本體

①外墻、空調(diào)架、百葉窗、屋檐、瓷磚等無明顯脫落風(fēng)險(xiǎn)；

②隱患部位有安全隔離措施和警示標(biāo)識(shí)，嚴(yán)重隱患須有效防范措施。

【注意】

①20萬㎡以下：抽3個(gè)單元外墻面

②20萬㎡-40萬㎡：抽4個(gè)單元外墻面

③40萬㎡以上：抽5個(gè)單元外墻面[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：存在風(fēng)險(xiǎn)且無任何防范措施：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)（10%）-道路地面及停車場

①路面平坦整齊，無大面積（單處≧2㎡）塌陷、崩缺，破損問題；

②如有，塌陷、崩缺處需有警示標(biāo)識(shí)提示。[單選題]*○5分：發(fā)現(xiàn)4處及以下且累計(jì)≦8㎡：優(yōu)○4分：發(fā)現(xiàn)5處且累計(jì)≦10㎡：良_________________*○3分：發(fā)現(xiàn)6-7處且累計(jì)≦15㎡：及格_________________*○2分：發(fā)現(xiàn)8處且累計(jì)≦18㎡：較差_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)9處且累計(jì)≤20㎡：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)10處以上且累計(jì)≧25㎡：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)（5%）-道路井蓋

①集水井、排水溝井蓋完好，無嚴(yán)重銹蝕、缺失、堵塞現(xiàn)象；

②井蓋平整、牢固，無晃動(dòng)現(xiàn)象，如正在檢修，有標(biāo)識(shí)和防護(hù)措施。

【注意】

主出入口周邊、廣場周邊、主要人流動(dòng)線周邊及抽檢樓棟周邊。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)4處及以上或井蓋丟失、排污泵不能正常運(yùn)行：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)（5%）-門禁系統(tǒng)-主出入口

①車行道閘使用正常，安裝牢固，無異響，停車收費(fèi)功能正常；

②人行門禁系統(tǒng)及電動(dòng)門、滾閘、翼閘等無故障，使用正常；

③設(shè)備維修中需有提示標(biāo)識(shí)。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：存在故障無法使用且無管控措施：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)（5%）-門禁系統(tǒng)-抽樣樓棟

①單元門和門禁完好，無銹蝕、缺損，使用正常；

②維修中需有提示標(biāo)識(shí)。

【注意】

①20萬㎡以下：抽3個(gè)單元門

②20萬-40萬㎡：抽4個(gè)單元門

③40萬㎡以上：抽5個(gè)單元門[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)4處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)（10%）-健身器材及兒童娛樂設(shè)施

①基座底部無銹蝕無松動(dòng)，連接件穩(wěn)固；

②兒童娛樂設(shè)施的護(hù)套及地墊無明顯破損，設(shè)置使用說明標(biāo)識(shí)及警示性安全標(biāo)識(shí)；

③設(shè)施損壞需有提示標(biāo)識(shí)，并做好安全防護(hù)措施。

【注意】

廣場周邊、主要人流動(dòng)線周邊及抽檢樓棟周邊。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：基座底部存在銹蝕但無明顯松動(dòng)，無安全風(fēng)險(xiǎn)，且有說明標(biāo)識(shí)及警示性安全標(biāo)識(shí)：及格_________________*○1分：基座松動(dòng)，地墊外露底部存在安全風(fēng)險(xiǎn)，未整改但現(xiàn)場有警示性安全標(biāo)識(shí)：差_________________*○0分：基座底部銹蝕破損松動(dòng)、護(hù)套及地墊破損并外露底部、未設(shè)置使用說明標(biāo)識(shí)及警示性安全標(biāo)識(shí)等，任意一項(xiàng)不符合要求：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)-公區(qū)照明

①照明燈具安裝牢固，無損壞、松動(dòng)及線頭外露現(xiàn)象；

②燈具及燈桿外觀無變形，無損壞、無銹蝕現(xiàn)象，公共照明正常。

【注意】

①20萬㎡以下：抽3個(gè)單元各5層樓范圍

②20萬-40萬㎡：抽4個(gè)單元各5層樓范圍

③40萬㎡以上：抽5個(gè)單元各5層樓范圍[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-6處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)7-8處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)9處以上不符合或線頭裸露存在漏電風(fēng)險(xiǎn)：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)-公共標(biāo)識(shí)

①交通標(biāo)識(shí)、各類指示標(biāo)識(shí)與展板、廣告招牌等完好，無明顯殘缺，無脫落跡象或安全隱患；

②室外高、低壓設(shè)備、變壓器等具有危險(xiǎn)性的設(shè)備設(shè)施，使用黃/紅警示線來設(shè)置警戒區(qū)，并有“危險(xiǎn)”、“非專業(yè)人員請勿跨入”等標(biāo)識(shí)；

③停車場內(nèi)需標(biāo)識(shí)已租和已售的車位。

【注意】

主出入口周邊、主要人流動(dòng)線周邊及抽檢樓棟周邊。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-4處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)5-8處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)9處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)-水系景觀

①水系景觀周邊設(shè)置有醒目的安全警示標(biāo)識(shí)；

②周邊護(hù)欄牢固，油漆完好，無腐爛現(xiàn)象；

③維修時(shí)需有提示標(biāo)識(shí)并做好安全防護(hù)措施；

【注意】

①20萬㎡以下：抽2個(gè)水景

②20-40萬㎡：抽3個(gè)水景

③40萬㎡以上：抽4個(gè)水景[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)2處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)3處以上不符合或無安全警示標(biāo)識(shí)：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)共有部位及公共設(shè)施維護(hù)-用電安全

①無配電箱未關(guān)閉與線頭裸露等安全隱患；

②設(shè)備房及配電箱上鎖且設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：發(fā)現(xiàn)1處不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)電梯系統(tǒng)（10%）-運(yùn)行體驗(yàn)

①電梯各項(xiàng)功能正常，設(shè)施無損壞，運(yùn)行良好，無異響、頓挫、晃動(dòng)等現(xiàn)象；

②轎廂內(nèi)照明良好，轎廂通風(fēng)正常，無異常噪音；

③轎廂緊急呼叫（五方通話）按鈕功能正常，監(jiān)控中心值班人員應(yīng)答正常，通話聲音清晰，能確認(rèn)電梯地址及轎廂情況。

④乘梯須知、年檢標(biāo)識(shí)、緊急電話、鑰匙孔標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)齊全有效，無缺失。

說明：現(xiàn)場測試電梯緊急呼叫按鈕功能情況，覆蓋全部抽樣電梯。

【注意】

①20萬㎡以下：抽4部電梯

②20萬-40萬㎡：抽5部電梯

③40萬㎡以上：抽6部電梯[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-3處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)4-5處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)6處及以上不符合或緊急呼叫按鈕不通、年檢標(biāo)識(shí)缺失、緊急電話缺失及檢查期間遇到滑梯、困人等重大運(yùn)行故障：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)電梯系統(tǒng)（5%）-維保作業(yè)

如遇電梯檢修（保養(yǎng)），作業(yè)現(xiàn)場需設(shè)置圍擋、安全警示標(biāo)識(shí)及溫馨提示。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○0分：發(fā)現(xiàn)1處不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)作業(yè)安全（5%）

①作業(yè)現(xiàn)場（施工現(xiàn)場等）有提示注意標(biāo)識(shí)和有效安全防護(hù)措施；

②作業(yè)工具物料無亂堆放、無占用消防通道及業(yè)主歸家通道。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○0分：現(xiàn)場無隔離及安全防護(hù)措施或3處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)整體評價(jià)-其它公共設(shè)施

整個(gè)體驗(yàn)過程中，印象深刻的服務(wù)或事物是什么？

說明：良好體驗(yàn)與不佳體驗(yàn)皆可，可留意園區(qū)翻新痕跡、綠地硬化改造、商業(yè)街地面、非主出入口的設(shè)備維護(hù)情況等。[填空題]_________________________________依賴于第27題第1個(gè)選項(xiàng)4.碧桂園服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)（保潔管理板塊）[單選題]*保潔-檢查13項(xiàng)，滿分30分

備注

①抽查比例：項(xiàng)目有多個(gè)獨(dú)立苑區(qū)，抽查范圍必須覆蓋苑區(qū)數(shù)量的60%；分期交付的項(xiàng)目，必抽查最早交付及最新交付的苑區(qū)/組團(tuán)；

②風(fēng)險(xiǎn)問題：對于檢查過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題，按照風(fēng)險(xiǎn)管理辦法考核。保潔管理(正確答案)人員基本規(guī)范（10%）

①人員著統(tǒng)一工裝，工裝干凈整潔，舉止得體；

②工作場合無吃東西、抽煙、聚眾閑聊等現(xiàn)象，無酒后上崗；

③保潔過程中，工具（車輛）干凈整潔，物品放置規(guī)范。

注：工具車不妨礙業(yè)主通行，靠邊停放則不扣分[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：保潔員工作期間抽煙、睡覺、看玩手機(jī)（看視頻、玩游戲等）、聚崗聊天_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)室外公區(qū)衛(wèi)生（10%）-道路、廣場

①園區(qū)道路、廣場整體干凈整潔，路面無白色垃圾、無雜物、無污漬、積水，綠化帶無明顯白色垃圾。

②業(yè)主歸家動(dòng)線范圍無垃圾、無雜物、無污漬。

注：地面零散落葉不扣分。

主出入口周邊、主要人流動(dòng)線周邊及抽檢樓棟周邊。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○1分：歸家動(dòng)線范圍發(fā)現(xiàn)白色垃圾，發(fā)現(xiàn)1處扣1分_________________*○0分：園區(qū)路面堆放垃圾、雜物發(fā)現(xiàn)1處扣1分；_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)室外公區(qū)衛(wèi)生（5%）-路燈及康體設(shè)施設(shè)備

①園區(qū)小品及娛樂設(shè)施表面干凈，無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)等；

②園區(qū)路燈無明顯污漬、蜘蛛網(wǎng)等。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)室外公區(qū)衛(wèi)生（5%）-水景

①水質(zhì)不渾濁、無異味；

②水中植物生長良好；

③水面無青苔、煙頭、紙片、臟物淤積、漂浮物等（例如塑料袋、飲料瓶）；

④未注水的水景池底干凈、無雜物垃圾。

注：水面漂浮落葉不扣分，沉積落葉扣分；種植水生植物水系有青苔不扣分。

【注意】

①20萬㎡以下：抽2個(gè)水景

②20-40萬㎡：抽3個(gè)水景

③40萬㎡以上：抽4個(gè)水景[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處以上不符合：差_________________*○0分：水面發(fā)現(xiàn)漂浮白色垃圾達(dá)到3處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)樓宇內(nèi)衛(wèi)生（10%）-大堂

①首層大堂及地下大堂地面、墻面、玻璃、開關(guān)無積塵、蜘蛛網(wǎng)、垃圾等；非雨天情況下，地面無積水。

②大堂門口地面無明顯污漬與青苔色，石材呈現(xiàn)原色。

【注意】

①20萬㎡以下：抽3個(gè)大堂

②20-40萬㎡：抽4個(gè)大堂

③40萬㎡以上：抽5個(gè)大堂[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：大堂門口地面無明顯污漬與青苔色，發(fā)現(xiàn)1處扣1分。_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)樓宇內(nèi)衛(wèi)生（10%）-電梯

①電梯地面無污漬、垃圾等，無異味。電梯坎槽內(nèi)干凈整潔，無垃圾。

②電梯轎廂無污漬、膠漬、明顯手印，小廣告等、無異味。注：裝保護(hù)板的電梯內(nèi)小面積污漬不扣分。

【注意】

①20萬㎡以下：抽4部電梯

②20-40萬㎡：抽5部電梯

③40萬㎡以上：抽6部電梯[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處及以上不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)5處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)樓宇內(nèi)衛(wèi)生（10%）-電梯前室

①地面潔凈，無雜物垃圾（電梯前室允許業(yè)主擺放個(gè)人生活物品，如鞋柜等，不影響消防通行及堵塞設(shè)施門即可）；

②墻面及天花無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無積塵、無水漬、無水跡；

③墻面各類裝飾、開關(guān)、插座、護(hù)欄、各類標(biāo)識(shí)牌及樓梯扶手無積塵、無污漬；

④門窗干凈整潔，玻璃明亮無污漬（僅針對長時(shí)間未打掃導(dǎo)致的問題，如積塵、污漬嚴(yán)重）。

【注意】

①20萬平方米以下：抽3個(gè)單元各5層樓范圍

②20-40萬平方米：抽4個(gè)單元各5層樓范圍

③40萬平方米以上：抽5個(gè)單元各5層樓范圍[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-3處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)4-6處不符合：差_________________*○0分：門窗與地面有較明顯的積塵及污漬嚴(yán)重發(fā)現(xiàn)1處扣1分_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)樓宇內(nèi)衛(wèi)生（5%）-消防通道

①樓道潔凈，無雜物垃圾

②樓道墻面及天花無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無積塵、無水漬、無水跡；

③樓道扶手及各類標(biāo)識(shí)牌無積塵、無污漬；

【注意】

①20萬平方米以下：抽3個(gè)單元各5層樓范圍

②20-40萬平方米：抽4個(gè)單元各5層樓范圍

③40萬平方米以上：抽5個(gè)單元各6層樓范圍[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-3處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)4-6處不符合：差_________________*○0分：樓道有大量生活垃圾堵塞通道。_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)樓宇內(nèi)衛(wèi)生（5%）-架空層及平臺(tái)或飄臺(tái)

①架空層、平臺(tái)、飄臺(tái)整體干凈整潔，無垃圾、污漬、積水，無雜物堆放；

②排水口及溝渠干凈、無堵塞；

【注意】

①20萬㎡以下：抽2個(gè)單元

②20-40萬㎡：抽3個(gè)單元

③40萬㎡以上：抽4個(gè)單元[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-3處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)4-6處不符合：差_________________*○0分：發(fā)現(xiàn)7處及以上不符合：很差_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)停車場衛(wèi)生（10%）-停車場

①地上及地下停車場整體干凈整潔，無明顯垃圾堆放；

②地面、墻面無超過3平方米污水、污泥現(xiàn)象；

③燈類、管類、消防設(shè)施（外表）、標(biāo)識(shí)類及監(jiān)控頭無蜘蛛網(wǎng)，無污漬；

④室內(nèi)停車場沙井無嚴(yán)重異味，無垃圾；

【注意】

①20萬㎡以下：抽2個(gè)防火分區(qū)

②20-40萬㎡：抽3個(gè)防火分區(qū)

③40萬㎡以上：抽4個(gè)防火分區(qū)[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-3處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)4-6處不符合：差_________________*○0分：地上及地下停車場有明顯垃圾堆放；地面、墻面超過3平方米污水、污泥現(xiàn)象_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)垃圾清運(yùn)（10%）-垃圾桶（筒）

①垃圾日產(chǎn)日清；

②垃圾桶（筒）外觀干凈整潔，無污穢物、無明顯異味；桶身干凈、無破損。

③垃圾桶周邊地面無明顯污漬，無明顯異味、無垃圾溢出。

【注意】

①20萬㎡以下：抽6個(gè)垃圾桶

②20-40萬㎡：抽10個(gè)垃圾桶

③40萬㎡以上：抽15個(gè)以上垃圾桶[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○4分：發(fā)現(xiàn)1-2處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)3-4處不符合：差_________________*○0分：垃圾桶溢出1處扣1分，直至扣滿為止注：垃圾打包好放在一邊不作為扣分項(xiàng)_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)商業(yè)街（10%）

①商業(yè)街地面、墻面等無污漬、油污等，

②垃圾桶（筒）外觀干凈整潔，無污穢物、無明顯異味；桶身干凈、無破損。

③垃圾桶周邊地面干凈整潔，無明顯異味、無垃圾溢出。[單選題]*○5分：滿足工作要求：優(yōu)○3分：發(fā)現(xiàn)1-3處不符合：及格_________________*○1分：發(fā)現(xiàn)4-6處不符合：差_________________*○0分：垃圾桶溢出1處扣1分，直至扣滿為止注：垃圾打包好放在一邊不作為扣分項(xiàng)_________________*○缺項(xiàng)：未檢查該項(xiàng)依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)整體評價(jià)

整個(gè)體驗(yàn)過程中，印象深刻的服務(wù)或事物是什么？

說明：良好體驗(yàn)與不佳體驗(yàn)皆可，可留意檢查全程是否有看到保潔人員及其工作狀態(tài)等。[填空題]_________________________________依賴于第43題第1個(gè)選項(xiàng)5.碧桂園服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)（綠化管理板塊）[單選題]*綠化-檢查6項(xiàng)，滿分10分

備注

①抽查比例：項(xiàng)目有多個(gè)獨(dú)立苑區(qū)，抽查范圍必須覆蓋苑區(qū)數(shù)量的60%；分期交付的項(xiàng)目，必抽查最早交付及最新交付的苑區(qū)/組團(tuán)；

②風(fēng)險(xiǎn)問題：對于檢查過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題，按照風(fēng)險(xiǎn)管理辦法考核。綠化管理(正確答案)人員基本規(guī)范（10%）

①人員著統(tǒng)一工裝，工裝干凈整潔，舉止得體；

②工作場合未見