基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)摘要：一直以來(lái)我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)都是需要以客戶(hù)的需求為基本導(dǎo)向所發(fā)展的，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的運(yùn)用能夠進(jìn)一步完善多樣化旅客的需求。為此文章當(dāng)中基于調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。最終得出的結(jié)果說(shuō)明了主要對(duì)服務(wù)提升與推進(jìn)是目前為止非常有意義的工作內(nèi)容，能夠提高高速鐵路客運(yùn)綜合核心實(shí)力。關(guān)鍵詞：高速鐵路；旅客需求；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)引言近幾年來(lái)高速鐵路運(yùn)轉(zhuǎn)以及運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)生成產(chǎn)生了翻天覆地的變化，尤其是在各項(xiàng)硬件軟件設(shè)施完備的情況之下，這也意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐漸加大。而其中的客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量與高速鐵路客運(yùn)的發(fā)展有著必然聯(lián)系，這是目前促進(jìn)高速鐵路核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力優(yōu)化的重要方向。而在當(dāng)前高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作當(dāng)中，評(píng)價(jià)指標(biāo)并沒(méi)有全面完善，所以導(dǎo)致在后續(xù)工作當(dāng)中仍存在很多困難問(wèn)題。同時(shí)評(píng)價(jià)內(nèi)容大多還有主觀意識(shí)，最終的評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確。為此需要基于當(dāng)前旅客的整體需求來(lái)對(duì)服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行完善，以推進(jìn)新時(shí)期的高速鐵路服務(wù)發(fā)展。一、基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系再根據(jù)馬斯洛需求理論，可了解到需求層次是從生理、安全、情緒、歸屬、尊重以及自我等多個(gè)方面進(jìn)行多角度的著重分析。然而從高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的角度上來(lái)說(shuō)旅客是所有服務(wù)的重要對(duì)象，在此期間不僅需要滿(mǎn)足以上多種需求，同時(shí)還需要讓旅客感受到自身存在的價(jià)值意義。為此在研究過(guò)程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)從低到高對(duì)旅客的一系列需求指標(biāo)進(jìn)行了解，同時(shí)也要對(duì)列車(chē)服務(wù)和其他配套模塊指標(biāo)體現(xiàn)進(jìn)行充分構(gòu)建。在此期間根據(jù)不同的服務(wù)情況要進(jìn)行合理設(shè)定，同時(shí)采用李克特七級(jí)量表度量每一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的旅客評(píng)價(jià)等級(jí)，從1~7來(lái)表示旅客非常不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意的情況。然而從旅客需求的具體角度上來(lái)說(shuō)，其中涉及到關(guān)于列車(chē)的正點(diǎn)率以及運(yùn)輸過(guò)程當(dāng)中的平穩(wěn)程度和特殊人群服務(wù)設(shè)施配備的情況等問(wèn)題都是需要考慮的。從乘務(wù)人員工作的角度上來(lái)說(shuō)還包括相關(guān)人員的著裝情況，這都會(huì)影響到旅客的體驗(yàn)感。還有就是旅行途中售賣(mài)的商品定價(jià)情況和WiFi覆蓋面積等問(wèn)題，如果與實(shí)際需求存在較大差距那么最終很容易影響到旅客的實(shí)際體驗(yàn)感，這也會(huì)造成高速運(yùn)輸行業(yè)的整體效率下降。而高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的利用與建立就能很好的擺脫此類(lèi)問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與水平并積極端正服務(wù)工作者的態(tài)度都是非常必要的。在原有基礎(chǔ)上更進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)有的工作內(nèi)容，以此來(lái)推進(jìn)新時(shí)期鐵路道交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展。二、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)度——模糊綜合評(píng)價(jià)方法當(dāng)前針對(duì)于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)所運(yùn)用的模糊綜合評(píng)價(jià)方式，主要是反映事物以及各因素之間的關(guān)系。而在此種情況之下并不能清晰的將各種關(guān)系進(jìn)行反應(yīng)，這也會(huì)影響事物和因素之間的系統(tǒng)生成。在此種情況之下，應(yīng)當(dāng)好好利用高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的灰色系統(tǒng)，將問(wèn)題進(jìn)行多層次分析，并將灰色問(wèn)題可以完美解決，這也具有重要的意義與價(jià)值。（一）權(quán)重確定方法有許多專(zhuān)家在對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重衡量都會(huì)選擇打分法的方式來(lái)進(jìn)行應(yīng)用，但有專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)評(píng)估導(dǎo)致結(jié)果具有較強(qiáng)的主觀意識(shí)，最終對(duì)于結(jié)果的準(zhǔn)確是存在這偏差。而熵權(quán)法要優(yōu)于專(zhuān)家打分法，該方法是利用評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)變化情況，采用這種計(jì)算再進(jìn)行評(píng)估就能保證最終結(jié)果的準(zhǔn)確性更高一些。也通過(guò)此種方式來(lái)保證得到的數(shù)據(jù)內(nèi)容相較于傳統(tǒng)方式更加客觀一些，這也在一定程度上說(shuō)明了熵權(quán)法計(jì)算是非常重要的內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)全面應(yīng)用到整體質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。（二）灰色綜合評(píng)價(jià)法灰色綜合評(píng)價(jià)法具有著參考和比較兩大序列，灰色綜合評(píng)價(jià)法和其他方法相比較來(lái)看，該方法中的兩大序列幾何曲線(xiàn)相似程度是目前灰色關(guān)聯(lián)分析的重要發(fā)展思路。在對(duì)于該方式的分析期間，其相關(guān)水平越高那就說(shuō)明了比較序列與參考序列具有較強(qiáng)的親和性。在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中要進(jìn)行充分比對(duì)優(yōu)劣次序。在這樣的情況之下得出的最終結(jié)果，相對(duì)更加具有客觀性，為此相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)著重分析與應(yīng)用。（三）模糊綜合評(píng)價(jià)法在當(dāng)前分析過(guò)程當(dāng)中，模糊綜合評(píng)價(jià)方式是基本的理論基礎(chǔ)，在具體應(yīng)用期間要遵循流程來(lái)進(jìn)行工作。首先，在分析期間要進(jìn)行深入研究與探討，準(zhǔn)確的確定被評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)和等級(jí)。第二，為能夠得到模糊評(píng)價(jià)矩陣，就需要對(duì)過(guò)程中的所有因素權(quán)重及隸屬度向量進(jìn)行多次確認(rèn)。第三，將所有因素的權(quán)向量進(jìn)行運(yùn)算。第四，確保對(duì)最終的運(yùn)算結(jié)果和評(píng)價(jià)結(jié)果更加具有準(zhǔn)確性與價(jià)值。三、案例分析文章當(dāng)中主要以天津站作為典型的案例來(lái)進(jìn)行分析，并且以G305次高速動(dòng)車(chē)乘客為主要調(diào)研對(duì)象。再結(jié)合線(xiàn)上與線(xiàn)下共同調(diào)研的方式對(duì)旅客的滿(mǎn)意程度評(píng)分，以此為基礎(chǔ)來(lái)了解實(shí)際的服務(wù)整體質(zhì)量。（一）列車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在實(shí)踐當(dāng)中要對(duì)所有旅客對(duì)車(chē)輛運(yùn)行服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的感知數(shù)作為原始數(shù)據(jù)，用專(zhuān)家打分法和熵權(quán)法確定各指標(biāo)的權(quán)重。一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重也必須依靠專(zhuān)家打分法來(lái)進(jìn)行確定。另外根據(jù)旅客的需求以及物質(zhì)等需求方面來(lái)建立矩陣。在最終的評(píng)價(jià)結(jié)果當(dāng)中，其最終數(shù)值分別代表著旅客不同的滿(mǎn)意程度依次由高到低。然而最終的評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)值越大代表相關(guān)性水平越大。這也說(shuō)明了旅客對(duì)于整個(gè)高速鐵路服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果與滿(mǎn)意的水平關(guān)聯(lián)性是非常大的，相關(guān)人員要重視服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容。（二）車(chē)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與高速鐵路車(chē)站服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分尤為關(guān)鍵，通過(guò)計(jì)算能夠了解旅客的真實(shí)想法與服務(wù)體驗(yàn)。在實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中對(duì)基本的物質(zhì)需求以及求和精神需求賦予的權(quán)重相加，可以得到服務(wù)基本需求和高級(jí)需求的評(píng)價(jià)最終結(jié)果。另外在對(duì)基本和高級(jí)需求的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果分析過(guò)程當(dāng)中也要將兩者的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算（相加或相乘），這么一來(lái)就可以得到有效的三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果以及高速鐵路車(chē)站服務(wù)內(nèi)容情況。（三）其他配套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從其他配套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系分析來(lái)看，在此期間對(duì)于積極模糊評(píng)價(jià)結(jié)果必須要滿(mǎn)足當(dāng)前的實(shí)際狀況。根據(jù)現(xiàn)有的實(shí)際情況來(lái)看其他配套服務(wù)，一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果與二級(jí)結(jié)果有著必然聯(lián)系。在此期間，為了可以得到二級(jí)模糊評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，就需要將一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果的內(nèi)容和相關(guān)的物質(zhì)精神需求相對(duì)應(yīng)的權(quán)重進(jìn)行結(jié)合。相關(guān)工作人員可以將二級(jí)模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果和更高級(jí)的需求權(quán)重相乘。就能得到最終三級(jí)的模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。在其他的配套服務(wù)三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果當(dāng)中，最終數(shù)值最大值為0.913833。這也在一定程度上說(shuō)明了旅客對(duì)于其他配套服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意水平關(guān)聯(lián)程度非常大，同時(shí)對(duì)于其他配套服務(wù)的質(zhì)量較為滿(mǎn)意。結(jié)論總體來(lái)說(shuō)，目前我國(guó)高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展已經(jīng)達(dá)到一定要求，如果想要占據(jù)主力地位那么必然要提高旅客服務(wù)的滿(mǎn)意程度。針對(duì)于現(xiàn)階段的內(nèi)容來(lái)看，國(guó)內(nèi)關(guān)于高鐵服務(wù)質(zhì)量要求逐漸提升，但配套的模板以及評(píng)價(jià)內(nèi)容之間差距較大，為此產(chǎn)生的后果也有所不同。也通過(guò)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的分析可以發(fā)現(xiàn)列車(chē)服務(wù)總體發(fā)展趨勢(shì)以及旅客的基本和物質(zhì)需求。參考文獻(xiàn)[1]牟能冶,汪敏,孫越,康秋萍.基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2021,43(04):33-40.[2]劉盛藍(lán),李微,徐麗,薄穎.基于旅客需求的鐵路客運(yùn)服