《前廳管理與實務(wù)》課程標準

《前廳管理與實務(wù)》課程標準

一'課程基本信息

課程代碼280398課程性質(zhì)必修課

適用專業(yè)酒店管理開設(shè)學期第一學年二學期

課程類別崗位導向課程課程類型B類（理論+實踐）

學分4總學時64學時

學時分配理論學時：32學時；實踐學時：32學時

實施場所酒店模擬實訓室授課方式講訓結(jié)合

二'課程概述

（一）課程定位

《前廳管理與實務(wù)》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，是一門以項目教學和

任務(wù)驅(qū)動教學為主要教學手段的“教、學、做”一體化課程。本課程依據(jù)酒店管

理專業(yè)人才培養(yǎng)目標，結(jié)合酒店管理專業(yè)學生實際情況，從培養(yǎng)學生的職業(yè)能力

入手，通過對酒店前廳部典型崗位的職業(yè)能力和工作流程的深入分析，重新整合

教學內(nèi)容，以能力為本位，以學生為主體，以素質(zhì)為基礎(chǔ)，突出“教、學、做”

一體化的高職教育理念。

（二）先修后續(xù)課程

本課程作為酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，其前導課程為《旅游職業(yè)素養(yǎng)》、

《酒店管理概論》、《社交禮儀》等課程，同步課程為《餐飲管理與實務(wù)》、《客

房管理與實務(wù)》等課程，后續(xù)課程為《服務(wù)心理實務(wù)》、《酒店督導實務(wù)》、《酒

店人力資源管理》、《酒店市場營銷》等課程。本課程將前導課程與后續(xù)課程相

連，形成酒店管理專業(yè)的課程體系，確定了在課程體系中的核心地位，為學生綜

合能力的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。

（三）本課程與中職、本科、培訓班同類課程的區(qū)另限

層次區(qū)別

本科在教學內(nèi)容上以前廳管理的理論教學為主

中職在教學內(nèi)容上以前廳服務(wù)為主，更強調(diào)技能訓練

培訓班不針對酒店前廳部崗位開設(shè)專門的培訓課程

三、課程目標

（一）總體目標：

根據(jù)辦學定位和人才培養(yǎng)目標，將《前廳管理與實務(wù)》課程定位于培養(yǎng)具有

良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、掌握酒店前廳服務(wù)與管理的理論知識和技能，具備

酒店一線服務(wù)和管理能力的高素質(zhì)技術(shù)技能專門人才。通過本課程的學習，使學

生具備前廳服務(wù)和管理方面的專業(yè)知識、職業(yè)能力，培養(yǎng)學生既有扎實的專業(yè)知

識，又具有過硬的專業(yè)實際工作能力和應(yīng)變能力。

（二）素質(zhì)目標：

1.培養(yǎng)學生的服務(wù)意識和吃苦耐勞的精神；

2.培養(yǎng)學生的職業(yè)道德與敬業(yè)精神；

3.培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力；

4.培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、開拓進取的工作作風。

5.培養(yǎng)學生的溝通能力及團隊協(xié)作精神。

（三）知識目標：

1.掌握前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)理論知識；

2.熟悉前廳各崗位的工作流程；

3.掌握前廳各崗位的工作標準。

（四）能力目標：

1.具備前廳部初中級管理能力；

2.能正確處理前廳運行中的各種突發(fā)事件：

3.能熟練操作前廳信息系統(tǒng)軟件。

4.具有較強的語言表達能力和良好的溝通能力；

5.具備組織協(xié)調(diào)的能力和現(xiàn)場控制的能力；

6.具備制定、實施工作計劃的能力；

7.有較強的英語聽說能力。

四'課程內(nèi)容

本課程主要采用項目教學和任務(wù)教學。依據(jù)前廳的工作任務(wù)、工作過程的行

動體系，打破了原有理論體系的課程內(nèi)容的組織形式，重新整合、序化、構(gòu)建了

“以工作過程為導向、以實際項目為載體”的課程結(jié)構(gòu)，貫徹“以典型工作任務(wù)

為主線，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，開展項目教學，教學內(nèi)容的組織與項

目工作過程相一致，按照實際的工作過程，分析各階段所需的知識、能力及對素

質(zhì)的要求，對內(nèi)容進行有效的整合和優(yōu)化和重構(gòu)，從而形成了具體的工作任務(wù)，

具體如下。

序號項目（模塊）工作任務(wù)學時

任務(wù)一：前廳布局設(shè)計2

1模塊一：前廳崗前認知

任務(wù)二：前廳崗前培訓2

任務(wù)一：客戶資料的建立與管理6

任務(wù)二：預(yù)訂服務(wù)8

任務(wù)三：禮賓服務(wù)8

任務(wù)四：入住接待服務(wù)14

2模塊二：前廳綜合服務(wù)任務(wù)五：住店服務(wù)4

任務(wù)六：收銀與離店結(jié)賬服務(wù)6

任務(wù)七：行政樓層服務(wù)2

任務(wù)八：商務(wù)中心接待服務(wù)2

任務(wù)九：總機接待服務(wù)2

任務(wù)一：賓客關(guān)系管理4

3模塊三：前廳質(zhì)量管理任務(wù)二：突發(fā)事件的應(yīng)急處理2

任務(wù)三：前廳督導管理2

五、實訓項目設(shè)計

編可展示的結(jié)果或考

實訓項目（任務(wù)）名稱素質(zhì)目標知識目標能力目標實施步驟

號核標準

能夠合理設(shè)計前廳

培養(yǎng)學生自主學熟悉前廳的功能1任.務(wù)發(fā)布

布局，進行環(huán)境布

1前廳布局設(shè)計習能力、終生學布局和環(huán)境營2.任務(wù)實施設(shè)計稿

置，設(shè)計前臺及其他

習能力。造。3項.目評價

場所形狀及尺寸。

培養(yǎng)學生良好的熟悉酒店管理信

能夠進行客戶資料1.任務(wù)發(fā)布

行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)息系統(tǒng)的界面，上機操作

2客戶資料的建立與管理的建立、查找、修改2.任務(wù)實施

意識和職業(yè)態(tài)掌握系統(tǒng)的設(shè)置情景模擬

等操作。3.項目評價

度。方法。

能夠為客人進行預(yù)

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精

掌握酒店客房的訂服務(wù)并能熟練進1任.務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)上機操作

3客房預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂服務(wù)的流程行客房預(yù)訂、預(yù)訂更2.任務(wù)實施

道德和行為規(guī)情景模擬

和標準。改、取消、確認等上3.項目評價

范。

機操作。

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精能夠為客人進行迎

掌握酒店禮賓服1.任務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)賓和行李服務(wù)、委托

4禮賓服務(wù)務(wù)的流程和標2.任務(wù)實施情景模擬

道德和行為規(guī)代辦服務(wù)及金鑰匙

準。3.項目評價

范。服務(wù)。

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精掌握客房銷售服能夠為散客及團隊1.任務(wù)發(fā)布

上機操作

5入住接待服務(wù)神和良好的職業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，客人進行入住接待2.任務(wù)實施

情景模擬

道德和行為規(guī)掌握酒店客人入服務(wù)并能熟練進行3.項目評價

范。住接待的服務(wù)的check-in和換房服

流程和標準。務(wù)。

能夠為客人進行問

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精

掌握酒店客人住訊服務(wù)、查詢服務(wù)、1.任務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)上機操作

6住店期間服務(wù)店期間服務(wù)的流留言服務(wù)、叫醒服務(wù)2.任務(wù)實施

道德和行為規(guī)情景模擬

程和標準。等并能熟練進行上3.項目評價

范。

機操作。

能夠為客人進行收

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精掌握酒店前臺收

銀及結(jié)賬服務(wù)，會管1.任務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)銀和離店結(jié)賬服上機操作

7總臺收銀服務(wù)理客賬，會對房態(tài)進2.任務(wù)實施

道德和行為規(guī)務(wù)的流程和標情景模擬

行管理并能熟練進3.項目評價

氾。準。

行上機操作。

能夠為行政樓層客

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精

掌握酒店行政樓人進行入住接待服1.任務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)上機操作

8行政樓層服務(wù)層服務(wù)的流程和務(wù)、在店服務(wù)、收銀2.任務(wù)實施

道德和行為規(guī)情景模擬

標準。結(jié)賬服務(wù)等并能熟3.項目評價

范。

練進行上機操作。

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精

掌握酒店商務(wù)中1任.務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)能夠為客人提供商

9商務(wù)中心接待服務(wù)心服務(wù)的流程和2任.務(wù)實施情景模擬

道德和行為規(guī)務(wù)服務(wù)

標準。3.項目評價

范。

培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精

掌握酒店總機服1.任務(wù)發(fā)布

神和良好的職業(yè)能夠熟練提供總機

10總機接待服務(wù)務(wù)的流程和標2.任務(wù)實施情景模擬

道德和行為規(guī)對客服務(wù)

準。3.項目評價

范。

六、課程實施計劃

單周

學時項目（任務(wù)）教學方法手段教學場所

元次

講授法

112前廳布局設(shè)計案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

講授法

212前廳崗前培訓實例教學酒店模擬實訓室

課堂討論

任務(wù)驅(qū)動

322酒店管理系統(tǒng)的概覽酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

422酒店管理系統(tǒng)的設(shè)置酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

532客戶資料的建立與管理酒店模擬實訓室

技能操作

講授法

632客房預(yù)訂認知案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

任務(wù)驅(qū)動

742接受預(yù)訂酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

842訂房變更酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

超額預(yù)定與訂房糾紛處

952實例教學酒店模擬實訓室

理

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

1052酒店代表服務(wù)酒店模擬實訓室

情境模擬

1162門童服務(wù)任務(wù)驅(qū)動酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

1262行李員服務(wù)酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

1372金鑰匙服務(wù)酒店模擬實訓室

情境模擬

講授法

1472總臺接待服務(wù)認知案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

任務(wù)驅(qū)動

1582散客入住接待酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

1682散客入住接待實操技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

1792團隊入住接待酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

1892團隊入住接待實操技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

19102VIP入住接待酒店模擬實訓室

技能操作

任務(wù)驅(qū)動

20102VIP入住接待實操技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

21112住店期間服務(wù)（一）技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

22112住店期間服務(wù)（二）技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

講授法

23122總臺收銀服務(wù)認知案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

任務(wù)驅(qū)動

24122散客收銀結(jié)賬技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

25132團隊收銀結(jié)賬技能操作酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

26132行政樓層服務(wù)酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

27142商務(wù)中心接待服務(wù)酒店模擬實訓室

情境模擬

任務(wù)驅(qū)動

28142總機接待服務(wù)酒店模擬實訓室

情境模擬

講授法

29152賓客關(guān)系管理（一）案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

講授法

30152賓客關(guān)系管理（一）案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

講授法

31162突發(fā)事件的應(yīng)急處理案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

講授法

32162前廳督導管理案例分析酒店模擬實訓室

任務(wù)驅(qū)動

七'課程考核

本課程為考試課，總成績按照百分制進行考核。根據(jù)課程的特點，課程成績

分布情況如下：

1.理論考核40%:主要考核學生對前廳基本理論知識的掌握程度。

2.任務(wù)考核20%：主要考核學生在完成任務(wù)過程中的團隊意識、敬業(yè)精神、

開拓創(chuàng)新能力等社會能力和專業(yè)能力，通過完成各種任務(wù)培養(yǎng)學生的語言表達能

力、搜集整理資料的能力、分工合作的能力等。

3.系統(tǒng)操作能力考核30%：考核預(yù)訂、入住、收銀離店等上機操作。

4.職業(yè)素養(yǎng)考核10%：主要考核學生的平時出勤、學習態(tài)度及課堂發(fā)言情況。

考核方式分值項目要求分值評價主體得分

理論考核40期末考試閉卷筆答40教師評價

能夠用中英文為客人進

預(yù)訂服務(wù)行預(yù)訂服務(wù)，能熟練進行10教師評價

預(yù)訂的上機操作

任務(wù)考核20

考核學生迎賓、入住登

前廳綜合

記、行李、問訊、結(jié)賬等10教師評價

技能考核

服務(wù)流程

前廳信息

系統(tǒng)操作考察預(yù)訂、入住、收銀離

30系統(tǒng)操作30教師評價

能力考核店等上機操作

考核

語言表達較強，知識理

課堂發(fā)言解、運用正確，有創(chuàng)新意4教師評價

識，積極參與。

職業(yè)素養(yǎng)

10學習認真、主動，積極參

考核學習態(tài)度3教師評價

與課堂教學活動

按照平時出勤情況進行

出勤3教師評價

計分

總評分100

八、課程實施條件

1.師資條件

專任教師應(yīng)有在企業(yè)掛職鍛煉、從事行業(yè)培訓的工作經(jīng)驗，并具有“雙師”

資格。目前本課程的專任教師均為“雙師型教師”，都有在高星級酒店掛職鍛煉、

參加國培、省培班培訓和企業(yè)、行業(yè)培訓考評的經(jīng)驗和經(jīng)歷，這些經(jīng)驗經(jīng)歷有益

于教學的改進和提升，能夠把行業(yè)企業(yè)需求的變化、員工崗位工作的變化融合到

教學中。

2.校內(nèi)外實踐教學條件要求

2.1校內(nèi)實訓實踐教學條件要求

配備模擬前廳實訓室，使學生能夠完成前廳綜合實訓等任務(wù)，保證教學實訓

任務(wù)和操作技能考核的開展。機房配有前廳信息管理系統(tǒng)軟件，能滿足學生上機

操作需求。

2.2校外實訓基地要求

課程要求校外酒店能為課程的教學實踐提供真實的工作環(huán)境，滿足教學實踐

的需要。目前酒店管理專業(yè)已建立了包括萬豪國際集團、山東藍海酒店集團、上

海外高橋皇冠假日酒店、青島中心假日酒店、青島世園假日酒店等10多家高星

級酒店在內(nèi)的校外實訓基地。

九'課程資源

（-）教材編寫情況

教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動的課程設(shè)計思想，一體化教學部分的編寫應(yīng)滿足實

境教學的需要和設(shè)計構(gòu)想。根據(jù)課程教學的要求，目前使用東南大學出版社出版

的《前廳服務(wù)與管理實務(wù)》（第二版）和中國輕工業(yè)出版社出版的《前廳運行與

管理》。另外，本課程正在建設(shè)校級精品資源共享課，課程團隊力爭結(jié)合基礎(chǔ)理

論與上機操作開發(fā)配套學生實訓指導用書。

（二）課程建設(shè)情況

課程注重引導學生利用輔助教學資料和網(wǎng)絡(luò)資源，通過互聯(lián)網(wǎng)等進行課外充

電，利用學生對網(wǎng)絡(luò)的積極性，讓學生在網(wǎng)絡(luò)上獲取相關(guān)知識，提高學生的實際

調(diào)查、分析問題的能力。目前已為學生提供很多國內(nèi)外酒店集團、精品課網(wǎng)站和

酒店管理網(wǎng)站。

（三）實訓平臺資源

實訓指導書、實訓項目手冊、課件、教學光盤、視頻等。

十'本課程常用術(shù)語中英文對照表

A.D印ARTMENT：值班經(jīng)理

部門

1.GeneraIManager:GMB.ADDRESS:

總經(jīng)理稱呼

2.DeputyManager1.GeneraIManager:GM

副總經(jīng)理總經(jīng)理

3.ExecutiveOffice2.DepartmentHead:DH

總經(jīng)理辦公室部門經(jīng)理

4.PersonneIDepartment3.Directoryofsales:DOS

人事部銷售總監(jiān)

5.SaIesDepartment4.FrontOfficeManager:FOM

銷售部前廳經(jīng)理

6.PubIicReIationDepartment:PR5.AssistantFOM:AFOM

公關(guān)部前廳副經(jīng)理

7.FrontOfficeDepartment:FO6.AssistantManager:AM

前廳部大堂副理

8.HousekeepingDepartment:HSKP7.Supervisor

管家部主管

9.LaundryDepartment8.AssistantSupervisor

洗衣部副主管

10.FoodandBeverageDepartment:F&9.Captain/ShiftLeader

B領(lǐng)班

餐飲部10.FinanciaIcontrolIer:

11.AccountDepartment/FinanciaI財務(wù)總監(jiān)

Department

財務(wù)部C:FrontOfficeSection

12.PurchasingDepartment前廳各分部

采購部1.Reception:Reep(Receptionist)

13.TrainingDepartment接待處

培訓部2.Reservation:Rsvn

14.EngineeringDepartment訂房部

工程部3.Coneierge/BeIIcounter

15.SecurityDepartment禮賓部

保安部4.Operator

16.Computerroom總機

電腦房5.BusinessCenter:BC

17.PubIicarea:PA商務(wù)中心

公共區(qū)域6.Frontofficecashier:FOG

18.Dutymanager前廳收銀

7.Transportation18.OccupiedRoom:0C

租車服務(wù)占用房

8.MaiI&Information19.OutOfOrder:000

郵件及問詢

壞房

20.OccupiedDirty:0D

D:FrontOfficeTerminoIogy

占用臟房

前廳術(shù)語

21.VacantDirty:VD

1.Check-in:C/l

空房臟房

入住

22.Assign:AS

2.Check-out:C/0

分房

退房

23.MasterCard/key

3.Register/pre-registration

萬能鑰匙

提前登記

24.LockRoom

4.RegistrationCard:RC

鎖房

登記卡

25.DoubIeLock

5.PassportNumber

反鎖

護照號碼

26.Skipper

6.NationaIity

跑單

國籍

27.Discount：IS

7.ArrivaIDate:ARR

折扣

抵店日

28.Tariff

8.DepartureDate:DEP

房價

離店日

29.Brochure

9.Dueout:DO

小冊子

預(yù)離

30.CreditCard

10.RoomRate:RMRT

信用卡

房價

31.Deposit

11.ServiceCharge:SVCCHG

按金

服務(wù)費

32.Booking

12.GovernmentTax

預(yù)訂

政府稅收

33.Booking-Reservation

13.SingleRoom/KingSizeBed

預(yù)訂

單人房

34.Message

14.DoubIeRoom/TwinRoom

留言

雙人房

35.Massage

15.Suite

按摩

套房

36.Fax

16.PresidentialSuite

傳真

總統(tǒng)套房

37.CabIe

17.VacantReady:VR

電掛

空凈房

38.Computer

電腦58.FunctionRoom

39.TeIegram多功能廳

電報59.Corridor

40.Luggage/Baggage走廊

行李60.PostCard

41.ParceI明信片

包裹61.LetterPaper

42.RoomChange信紙

換房62.AirMaiI

43.SafetyBox/SafeDepositBox航空郵件

保險箱63.CourierMaiI

44.Cash