服務(wù)行業(yè)的核心流程界定與優(yōu)化模板

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要步驟再造理論在制造業(yè)成功應(yīng)用給了服務(wù)型企業(yè)以極大地啟發(fā)，經(jīng)過(guò)步驟再造提升服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力受到了越來(lái)越多關(guān)注。關(guān)鍵步驟是對(duì)組織發(fā)明和傳輸用戶價(jià)值有著關(guān)鍵作用步驟。關(guān)鍵步驟界定和優(yōu)化是步驟再造關(guān)鍵和關(guān)鍵，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升有著巨大作用。本文在了解關(guān)鍵步驟和服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上提出了面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定方法，在這一框架之下開(kāi)展了后續(xù)研究工作：依據(jù)SERVQUAL模型提出關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子，并由用戶確定關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子相對(duì)關(guān)鍵程度，建立關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子和業(yè)務(wù)步驟之間相關(guān)矩陣，并采取教授評(píng)分法，對(duì)影響關(guān)鍵質(zhì)量因子業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行評(píng)分，最終依據(jù)步驟綜合評(píng)分確定關(guān)鍵步驟；針對(duì)服務(wù)業(yè)特征，探討了關(guān)鍵步驟優(yōu)化要素、方法和具體步驟；論文最終針對(duì)我校某一超市日常業(yè)務(wù)步驟對(duì)上述理論進(jìn)行了應(yīng)用，并期望經(jīng)過(guò)此項(xiàng)研究對(duì)該超市服務(wù)步驟優(yōu)化提供理論支持。在關(guān)鍵步驟界定及優(yōu)化研究中，本文重視結(jié)合服務(wù)業(yè)步驟特征對(duì)傳統(tǒng)方法做出對(duì)應(yīng)適應(yīng)性改變。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵步驟；步驟優(yōu)化ABSTRACTThesuccessfulapplicationofBusinessProcessReengineeringinmanufacturingindustryinspiredtheservicecompaniesgreatly.Ithasbeengettingmoreandmoreattentiononenhancingthecompetitivenessofservicecompaniesthroughbusinessprocessreengineering.Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganization’screatinganddeliveringcustomervalue.Identifyingandoptimizingcoreprocessesisthekeyandsoulofbusinessprocessreengineering,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance.Approachorientedservicequalitytoidentifycoreprocessesisproposedbasedontheacknowledgementoftheserviceprocessandquality.Furtherresearchworksarecarriedoutunderthisframeworkasfollowings:findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorsbythecustomer;then,establishingthecorrelationmatrixbetweenthekeyservicequalityfactorsandserviceprocesses,atlast,scoringtheprocessbyexpertandchoosingthecoreprocessesbasedonthecomprehensivescoresofserviceprocesses.Moreover,thepaperalsodiscussesthemainelements,methods,andconcretestepsofcoreprocessesoptimizations.Finally,itisappliedinthecaseofasupermarketofourcampusandIhopethestudycandosomehelptothesupermarket’processoptimization..Thisarticlepayattentiontochangetraditionalprocessoptimizationcombinedwithservicesindustrycharacteristics.Keywords:servicesquality;coreprocess;processoptimization1緒論1.1研究背景和意義追尋歷史發(fā)展印記，我們能夠發(fā)覺(jué)，20世紀(jì)中期以來(lái)，自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始，世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變革，即工業(yè)革命以來(lái)長(zhǎng)久占主導(dǎo)地位制造業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中作用日益減弱，服務(wù)業(yè)正在把全球經(jīng)濟(jì)帶入所謂“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。改革開(kāi)放三十年里，伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中地位和日俱增。服務(wù)業(yè)占中國(guó)生產(chǎn)總值比重和服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)比重不停增加。所以研究怎樣提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平無(wú)疑含相關(guān)鍵意義。伴隨服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也日益猛烈。步驟再造在制造企業(yè)中成功應(yīng)用給服務(wù)型企業(yè)以極大啟發(fā)?，F(xiàn)在影響現(xiàn)代企業(yè)三個(gè)要素是“用戶”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“改變”，這三個(gè)要素對(duì)企業(yè)影響日益增大。因?yàn)檫@三個(gè)原因驅(qū)動(dòng)，使得以往在企業(yè)內(nèi)部推行質(zhì)量管理、成本管理等策略不能從根本上處理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在和用戶期望質(zhì)量差距。于是步驟再造管理理念掀起了一場(chǎng)新管理革命。經(jīng)過(guò)步驟再造對(duì)企業(yè)服務(wù)步驟進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)企業(yè)步驟在效率、質(zhì)量等方面局限，消除其在內(nèi)部管理上弊端，企業(yè)能夠發(fā)明更優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，從根本上提升用戶滿意度，從而增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。企業(yè)有眾多步驟，根據(jù)帕累托原理，80%質(zhì)量問(wèn)題源自20%步驟。這種關(guān)鍵少數(shù)步驟即為企業(yè)關(guān)鍵步驟。所以，假如想經(jīng)過(guò)改善步驟提升服務(wù)水平，步驟優(yōu)化就要以關(guān)鍵步驟為關(guān)鍵進(jìn)行。關(guān)鍵步驟界定及優(yōu)化是步驟再造關(guān)鍵和關(guān)鍵，識(shí)別正確是否直接影響著企業(yè)步驟優(yōu)化實(shí)施效果。在以往步驟再造中，通常認(rèn)為進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和再造對(duì)象選擇，關(guān)鍵依據(jù)步驟績(jī)效低下性、位勢(shì)關(guān)鍵性和再造可行性等三方面原因。本文在以往關(guān)鍵步驟界定方法研究基礎(chǔ)上，從提升服務(wù)質(zhì)量角度，提出了面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定方法。該方法提出為關(guān)鍵步驟確實(shí)定及優(yōu)化研究提供了一個(gè)新思維視角，為服務(wù)型企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供了可鑒之處。1.2關(guān)鍵研究?jī)?nèi)容和方法1.2.1研究?jī)?nèi)容本研究從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)步驟理論研究入手，探討了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)步驟關(guān)系，在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合步驟再造理論和服務(wù)業(yè)特征，提出面向服務(wù)質(zhì)量服務(wù)關(guān)鍵步驟界定方法，并對(duì)其框架和步驟做出了具體介紹；且具體介紹了服務(wù)業(yè)關(guān)鍵步驟優(yōu)化研究要素，具體方法和過(guò)程；最終經(jīng)過(guò)案例分析對(duì)以上理論進(jìn)行驗(yàn)證。1.2.2研究方法：在論文寫作過(guò)程中綜合利用了以下研究方法：（1）文件法：經(jīng)過(guò)閱讀相關(guān)文件資料，并進(jìn)行歸納、整理和比較，借鑒其理論精華，為論文編寫提供充足理論支持。（2）理論認(rèn)同和理論創(chuàng)新相結(jié)合。經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有步驟再造理論研究結(jié)果分析基礎(chǔ)上提出新見(jiàn)解。（3）定性分析和定量研究相結(jié)合。在關(guān)鍵步驟界定及優(yōu)化過(guò)程中，利用了步驟優(yōu)先矩陣、步驟評(píng)價(jià)矩陣、時(shí)間和動(dòng)作研究、標(biāo)桿比較等定性和定量分析相結(jié)合方法。（4）觀察調(diào)查法：在收銀步驟現(xiàn)實(shí)狀況分析過(guò)程中本文用到了觀察調(diào)查法搜集了相關(guān)數(shù)據(jù)。1.3本文組織結(jié)構(gòu)全文由五個(gè)章節(jié)組成，分別是：第一章，介紹了論文選題背景、意義和關(guān)鍵研究?jī)?nèi)容和方法。第二章，本文理論研究關(guān)鍵。分別介紹了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)步驟相關(guān)概念，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)步驟關(guān)系進(jìn)行分析。提出面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定方法框架，并對(duì)其實(shí)施步驟做了具體介紹。第三章，分析了服務(wù)型企業(yè)步驟優(yōu)化要素，和步驟優(yōu)化方法標(biāo)準(zhǔn)和步驟優(yōu)化步驟。第四章，是實(shí)證研究部分。利用前文所介紹方法對(duì)校內(nèi)沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行了關(guān)鍵步驟界定，并針對(duì)關(guān)鍵步驟提出了部分以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)步驟優(yōu)化提議。最終結(jié)束語(yǔ)部分總結(jié)了全文見(jiàn)解及本文存在不足。2面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定在以往業(yè)務(wù)步驟再造過(guò)程中，企業(yè)更重視從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行績(jī)效角度進(jìn)行步驟優(yōu)化。不過(guò)服務(wù)或多或少是一個(gè)主觀體驗(yàn)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中，生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，用戶和服務(wù)提供者之間存在著互動(dòng)關(guān)系，這種互動(dòng)關(guān)系即所謂買者—賣者互動(dòng)或服務(wù)接觸，她對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量形成含有很關(guān)鍵影響。也正是因?yàn)橛脩魠⑴c這種互動(dòng)過(guò)程，使得服務(wù)步驟優(yōu)化效果愈加難以控制。所以在服務(wù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中，我們常會(huì)看到這種現(xiàn)象：企業(yè)服務(wù)已經(jīng)做得很好，步驟績(jī)效也很高，但卻不能滿足用戶期望；即使服務(wù)很有效，能滿足用戶全部期望，它卻不能和用戶現(xiàn)實(shí)感知相一致。所以，我們要想提升服務(wù)步驟優(yōu)化效果，達(dá)成用戶滿意，就必需研究用戶感知服務(wù)多種原因，而且，管理人員要常常理順?lè)?wù)步驟，審閱服務(wù)步驟、時(shí)機(jī)和結(jié)果，對(duì)服務(wù)步驟進(jìn)行連續(xù)性優(yōu)化[2]。多年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)用來(lái)定量評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)是否成功關(guān)鍵指標(biāo)，越來(lái)越被服務(wù)使用者和提供者所關(guān)注。研究表明，提升服務(wù)質(zhì)量最起碼能夠使企業(yè)獲取以下利益[3]：第一，經(jīng)過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，能夠提升本企業(yè)用戶“免疫力”，遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑，從而建立起自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，經(jīng)過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，能夠提升用戶滿意度。第三，降低吸引新用戶費(fèi)用，提升用戶忠誠(chéng)度，并促進(jìn)老用戶為企業(yè)傳輸好口碑，其結(jié)果肯定是企業(yè)績(jī)效提升?；谝陨戏治?，本文將服務(wù)質(zhì)量引入關(guān)鍵步驟界定，提出了面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定模式。同以往關(guān)鍵步驟界定方法相比，面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定方法含有以下特點(diǎn)：以提升服務(wù)質(zhì)量作為步驟優(yōu)化根本目標(biāo)；由用戶判定服務(wù)質(zhì)量因子關(guān)鍵程度，依據(jù)服務(wù)步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度，及現(xiàn)有業(yè)務(wù)步驟在此方面相對(duì)績(jī)效判定關(guān)鍵步驟；業(yè)務(wù)步驟優(yōu)化績(jī)效衡量指標(biāo)關(guān)鍵以關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子為主。2.1關(guān)鍵步驟和服務(wù)質(zhì)量概述本文研究關(guān)鍵是以服務(wù)質(zhì)量提升為出發(fā)點(diǎn)界定企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)步驟。那么到底什么是服務(wù)質(zhì)量？什么是服務(wù)步驟？怎樣衡量服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)步驟和服務(wù)質(zhì)量之間存在著怎樣聯(lián)絡(luò)？在開(kāi)始研究之前，有必需對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行分析解答。2.1.1服務(wù)質(zhì)量定義及衡量相對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較新概念，不一樣學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持有不一樣見(jiàn)解。但總來(lái)講，大家普遍認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)用戶對(duì)期望服務(wù)和感知服務(wù)相比較而形成主觀感受。假如用戶對(duì)服務(wù)感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶取得較高滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)含有較高服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低。上述服務(wù)質(zhì)量稱之為感知服務(wù)質(zhì)量[4]。服務(wù)質(zhì)量含有下列特征:（1）因?yàn)榉?wù)本身相對(duì)產(chǎn)品而言所含有多個(gè)特殊性，決定了服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)抽象概念，和產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)不一樣，服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難估量。（2）服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)過(guò)用戶對(duì)服務(wù)感知而決定。（3）用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅要考慮結(jié)果，而且更重視過(guò)程。所以基于服務(wù)質(zhì)量特征，后面研究模型實(shí)際上全部是建立在用戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上。服務(wù)業(yè)所面臨一個(gè)很困難問(wèn)題就是企業(yè)不清楚用戶到底從哪些方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)含有差異性、無(wú)形性、不可分割性、易逝性、不可擁有性等一系列獨(dú)特個(gè)性，所以服務(wù)質(zhì)量就更難以衡量。著名研究組合PZB發(fā)明并發(fā)展了服務(wù)質(zhì)量度量SERVQUAL模型[3]。SERVQUAL極大深化了我們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理方面研究。她們經(jīng)過(guò)研究，初步篩選了服務(wù)質(zhì)量10個(gè)原因，她們分別是：有形性，可靠性，響應(yīng)性，服務(wù)能力，禮儀性，可信性，安全性，可進(jìn)入性，溝通性，了解性。在后續(xù)研究中，PZB利用因子分析法，將維度壓縮到5個(gè)，通常簡(jiǎn)稱為RATER維度。相關(guān)五個(gè)維度及其含義以下：（1）可靠性：正確而可靠提供服務(wù)能力。（2）確保性；包含能力，真誠(chéng)，可信和安全性。（3）有形性：包含設(shè)施。設(shè)備和人員外觀。（4）移情性：包含服務(wù)時(shí)間、場(chǎng)所設(shè)置要考慮用戶需求，要真正了解用戶需求。（5）響應(yīng)性：幫助用戶強(qiáng)烈愿望。它所表現(xiàn)是職員滿足用戶特殊需要能力，如用戶對(duì)服務(wù)時(shí)間特殊要求，對(duì)服務(wù)步驟特殊要求，經(jīng)過(guò)這些留住用戶。SERVQUAL模型為衡量服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)多方面手段來(lái)量化用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定方法。SERVQUAL模型包含22個(gè)項(xiàng)目，44個(gè)問(wèn)題，從五個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，較全方面概括了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因，為以后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究提供了很多可鑒之處，本文后續(xù)研究將用到此模型部分結(jié)論。2.1.2關(guān)鍵步驟步驟是把一個(gè)或多個(gè)把輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)用戶有用輸出活動(dòng)，是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行一系列為用戶發(fā)明價(jià)值而又邏輯相關(guān)活動(dòng)。那么何謂關(guān)鍵步驟呢？關(guān)鍵步驟概念提出較晚，現(xiàn)在還沒(méi)有些人給出明確定義。但在認(rèn)識(shí)上仍然比較一致，即關(guān)鍵步驟是對(duì)組織價(jià)值發(fā)明有著關(guān)鍵作用步驟，關(guān)鍵步驟為用戶發(fā)明并傳輸價(jià)值，離開(kāi)了用戶，任何步驟全部難以被認(rèn)為是關(guān)鍵步驟。能為用戶發(fā)明價(jià)值是關(guān)鍵步驟識(shí)別最關(guān)鍵標(biāo)志，所以用戶需求識(shí)別和了解成為界定關(guān)鍵步驟關(guān)鍵[5]。企業(yè)界定關(guān)鍵步驟目標(biāo)并不僅僅是為了從眾多步驟中找到它，更關(guān)鍵是期望經(jīng)過(guò)對(duì)關(guān)鍵步驟優(yōu)化提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。所以在關(guān)鍵步驟界定過(guò)程中，必需同時(shí)考慮步驟對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響程度，和步驟優(yōu)化可行性和必需性。而步驟優(yōu)化可行性和必需性關(guān)鍵衡量原因包含步驟現(xiàn)行績(jī)效水平、步驟優(yōu)化難易程度和步驟優(yōu)化成本等[6]?；谝陨戏治?，本研究在對(duì)服務(wù)業(yè)關(guān)鍵步驟界定中關(guān)鍵考慮兩個(gè)原因，即：步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度和步驟目前績(jī)效水平。2.2面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定關(guān)鍵步驟界定是步驟再造首要工作，以往研究步驟再造學(xué)者在研究中全部提出了各自關(guān)鍵步驟界定方法。本文在前人研究基礎(chǔ)上，提出了面型服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定方法。2.2.1面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定框架服務(wù)質(zhì)量因子分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)步驟描述服務(wù)質(zhì)量因子分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)步驟描述繪制步驟優(yōu)先矩陣?yán)L制步驟優(yōu)先矩陣步驟評(píng)分步驟評(píng)分計(jì)算步驟分?jǐn)?shù)計(jì)算步驟分?jǐn)?shù)關(guān)鍵步驟界定關(guān)鍵步驟界定圖2.1面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定框架2.2.2面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定步驟基于上一節(jié)中關(guān)鍵步驟界定基礎(chǔ)框架，本節(jié)將對(duì)面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定步驟及方法進(jìn)行具體介紹。（1）現(xiàn)有業(yè)務(wù)步驟描述服務(wù)型企業(yè)和其它非服務(wù)型企業(yè)相比，不僅僅有各個(gè)部門之間業(yè)務(wù)步驟，還有用戶參與服務(wù)步驟，這是用戶對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)依據(jù)。所以對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)講，識(shí)別步驟邊界是一項(xiàng)關(guān)鍵工作。識(shí)別現(xiàn)有步驟邊界包含：步驟從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束；步驟輸入和輸出分別是什么；企業(yè)還有哪些其它步驟是影響該步驟或受到該步驟影響[7]。業(yè)務(wù)步驟描述是關(guān)鍵步驟界定基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)圖形化方法對(duì)業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行結(jié)構(gòu)化梳理和客觀而科學(xué)地表述，目標(biāo)是清楚地識(shí)別出組織現(xiàn)有業(yè)務(wù)步驟，及她們之間關(guān)系，而且在此基礎(chǔ)上對(duì)每一步驟現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行分析，了解步驟績(jī)效。（2）質(zhì)量因子分析影響服務(wù)質(zhì)量原因有很多，正確全方面識(shí)別服務(wù)質(zhì)量因子對(duì)企業(yè)關(guān)鍵步驟選擇有很大影響。實(shí)證研究證實(shí)，SERVQUAL模型提出服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)不一樣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量含有很好適應(yīng)性。所以本文采取有形性、確保性、響應(yīng)性、移情性和可靠性作為關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子。不過(guò)SERVQUAL模型提供五維度結(jié)構(gòu)只能作為一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)架構(gòu)，針對(duì)不一樣行業(yè)、企業(yè)其具體表現(xiàn)形式有所不一樣，用戶極難簡(jiǎn)單依據(jù)這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以，需要依據(jù)行業(yè)特征細(xì)化每個(gè)維度，參考模型提供22個(gè)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子進(jìn)行描述，使用戶能夠清楚地看到每個(gè)質(zhì)量因子表現(xiàn)特征，從而對(duì)關(guān)注質(zhì)量因子做出選擇。經(jīng)過(guò)以上分析繪制質(zhì)量因子表[3]。不一樣用戶度對(duì)不一樣服務(wù)質(zhì)量因子關(guān)注是不盡相同，所以在確定了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子后，就要確定每個(gè)因子相對(duì)關(guān)鍵性即關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重。本文采取問(wèn)卷調(diào)查分析方法確定關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重。繪制關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重分布表，見(jiàn)表2.1。表2.1關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重表質(zhì)量因子可靠性反應(yīng)性保障性移情性有形性權(quán)重C1C2C3C4C5（3）繪制步驟優(yōu)先矩陣步驟優(yōu)先矩陣是甄選關(guān)鍵關(guān)鍵步驟關(guān)鍵方法[8]。在前兩項(xiàng)工作基礎(chǔ)上，我們對(duì)用戶關(guān)注質(zhì)量因子和企業(yè)業(yè)務(wù)步驟全部已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，為方便后面步驟評(píng)分和計(jì)算工作，我們采取步驟優(yōu)先矩陣進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。步驟優(yōu)先矩陣見(jiàn)表2.2。表2.2步驟優(yōu)先矩陣有形性可靠性響應(yīng)性確保性移情性總分權(quán)重C1C2C3C4C5步驟1W11W12W13W14W15W1步驟2W21W22W23W24W25W2……步驟nWn1Wn2Wn3Wn4Wn5Wn（4）步驟評(píng)分績(jī)效關(guān)鍵性矩陣是將績(jī)效和步驟選擇直接掛鉤方法[8]。本文在對(duì)績(jī)效關(guān)鍵性矩陣進(jìn)行修正基礎(chǔ)上提出針對(duì)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)步驟評(píng)價(jià)矩陣，用于對(duì)步驟進(jìn)行評(píng)分。界定和優(yōu)化關(guān)鍵步驟是引導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中同時(shí)實(shí)現(xiàn)“做正確事”和“正確做事”過(guò)程[9]。業(yè)務(wù)步驟評(píng)分關(guān)鍵取決于該步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度和在此方面運(yùn)行績(jī)效。關(guān)鍵步驟是那些以正確方法運(yùn)行并對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大步驟。一樣，那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量因子影響很大，不過(guò)卻低效運(yùn)行步驟也應(yīng)該是企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，并作為關(guān)鍵步驟進(jìn)行分析。所以，本文應(yīng)用步驟評(píng)分方法是從兩個(gè)維度結(jié)合進(jìn)行。這兩個(gè)維度是：步驟目標(biāo)貢獻(xiàn)度，即步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度；相對(duì)績(jī)效，即本企業(yè)步驟在實(shí)現(xiàn)某一特定服務(wù)質(zhì)量因子過(guò)程稱中，運(yùn)行績(jī)效和基準(zhǔn)企業(yè)進(jìn)行比較結(jié)果。選擇相對(duì)績(jī)效而不選擇業(yè)務(wù)步驟本身數(shù)量化績(jī)效是因?yàn)槭紫绕髽I(yè)是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，取得理想化步驟往往需要付出大量資源和努力，而含有相對(duì)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)步驟就能夠保障企業(yè)安全運(yùn)行，避免大量資金盲目投入；其次相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)能夠引導(dǎo)企業(yè)向更多企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，尋求更合理步驟運(yùn)行方法，而不是局限于對(duì)原有步驟修補(bǔ)。依據(jù)業(yè)務(wù)步驟目標(biāo)貢獻(xiàn)度和相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)，利用服務(wù)步驟評(píng)價(jià)矩陣，見(jiàn)圖2.2，能夠取得四種步驟分析結(jié)果：高貢獻(xiàn)度低高貢獻(xiàn)度低3分2分0分1分低相對(duì)績(jī)效高低相對(duì)績(jī)效高圖2.2服務(wù)步驟評(píng)價(jià)矩陣貢獻(xiàn)度高、相對(duì)績(jī)效低：這類步驟應(yīng)是企業(yè)業(yè)務(wù)步驟優(yōu)化關(guān)鍵，往往是企業(yè)深入發(fā)展瓶頸，嚴(yán)重制約了企業(yè)發(fā)展。這類步驟優(yōu)化對(duì)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有很大空間。所以這類步驟應(yīng)視為企業(yè)關(guān)鍵步驟。得分為3分。貢獻(xiàn)度高、相對(duì)績(jī)效高：這類步驟往往是企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。但從提升服務(wù)質(zhì)量角度考慮，對(duì)于這類步驟采取保持策略即可。所以得分2分。貢獻(xiàn)度低、相對(duì)績(jī)效高：這類步驟往往已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要，那么這時(shí)能夠經(jīng)過(guò)多種形式進(jìn)行放棄；另一個(gè)情況是步驟相對(duì)優(yōu)勢(shì)起源于對(duì)某種特殊資源或能力掌握，不過(guò)這種優(yōu)勢(shì)并不能為提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)。得分為1分、貢獻(xiàn)度低、相對(duì)績(jī)效低：這類步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升影響甚小，而且步驟在實(shí)現(xiàn)某一質(zhì)量維度過(guò)程中，績(jī)效低下。得分為0分。采取教授評(píng)分方法，從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子方面出發(fā)，分別對(duì)企業(yè)步驟進(jìn)行分析，并分別在每個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子業(yè)務(wù)步驟評(píng)價(jià)矩陣中找到其對(duì)應(yīng)位置，由此確定其在這一質(zhì)量因子中得分。（5）計(jì)算步驟分?jǐn)?shù)步驟關(guān)鍵程度要綜合每一個(gè)步驟在五個(gè)質(zhì)量因子方面評(píng)定值。每一步驟總分由五個(gè)方面評(píng)定值加權(quán)平均得出。將步驟評(píng)定值填入步驟評(píng)價(jià)矩陣后，分別計(jì)算出每一個(gè)步驟總分，并計(jì)入步驟評(píng)定矩陣最終一列?？偡址磻?yīng)出某一個(gè)步驟對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。具體計(jì)算公式以下：（2.1）公式2.1說(shuō)明：Wi為地i個(gè)步驟綜合分?jǐn)?shù)；Cj是質(zhì)量因子權(quán)重，分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、確保性和移情性（j=1、2、3、4、5）；Wij代表第i個(gè)步驟在j因子方面評(píng)定值。（6）關(guān)鍵步驟界定及描述步驟評(píng)價(jià)矩陣反應(yīng)了服務(wù)企業(yè)步驟優(yōu)化優(yōu)先次序。依據(jù)20/80標(biāo)準(zhǔn)，分?jǐn)?shù)排在靠前步驟即為服務(wù)業(yè)關(guān)鍵步驟。值得注意是，步驟優(yōu)先矩陣選擇關(guān)鍵步驟只是反應(yīng)了一個(gè)指標(biāo)體系：對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響。實(shí)際上，不能片面強(qiáng)調(diào)這一原因?qū)φ邕x關(guān)鍵步驟決定性影響，必需綜合考慮步驟優(yōu)化成本、風(fēng)險(xiǎn)、用戶關(guān)注程度等其它原因。也就是說(shuō)，評(píng)分情況必需要和其它各類原因結(jié)合在一起考慮，才能最終確定關(guān)鍵步驟。3關(guān)鍵步驟優(yōu)化3.1服務(wù)型企業(yè)步驟優(yōu)化要素服務(wù)型企業(yè)意在向用戶提供一個(gè)特殊產(chǎn)品，即服務(wù)。而服務(wù)含有沒(méi)有形性、不可分割性、不一致性、不可儲(chǔ)存性和不可擁有性等特征，這使得服務(wù)型企業(yè)和工業(yè)企業(yè)步驟優(yōu)化在要素上有顯著區(qū)分[7]。服務(wù)型企業(yè)在步驟優(yōu)化中能夠進(jìn)行優(yōu)化要素有：（1）人員。服務(wù)傳輸過(guò)程中，服務(wù)提供者素質(zhì)及技能對(duì)用戶感知服務(wù)質(zhì)量全部有很大影響。企業(yè)服務(wù)人員既能為設(shè)計(jì)微弱服務(wù)過(guò)程提供支持，也能破壞一個(gè)設(shè)計(jì)良好過(guò)程。簡(jiǎn)言之，她們是服務(wù)最關(guān)鍵人。不僅企業(yè)服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)程中包含用戶和處于服務(wù)環(huán)境中其它用戶對(duì)感知服務(wù)全部有影響。在步驟優(yōu)化中，應(yīng)重視對(duì)服務(wù)提供者培養(yǎng)，不僅從技能上，更應(yīng)重視培養(yǎng)服務(wù)人員熱情強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)[10]。（2）基礎(chǔ)設(shè)施。因?yàn)榉?wù)是看不見(jiàn)，所以基礎(chǔ)設(shè)施就成了服務(wù)少數(shù)有形要素之一?；A(chǔ)設(shè)施是企業(yè)進(jìn)行步驟優(yōu)化展示載體，步驟優(yōu)化應(yīng)該經(jīng)過(guò)實(shí)體表現(xiàn)出來(lái)，它會(huì)使包含其中有形和無(wú)形設(shè)施受到改變。對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息系統(tǒng)，電子設(shè)備等引進(jìn)對(duì)服務(wù)步驟優(yōu)化效果有顯著提升。（3）過(guò)程[2]。過(guò)程是指能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果一系列協(xié)調(diào)行為、改變和活動(dòng)[2]。服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵是組織設(shè)計(jì)怎樣使用資源來(lái)傳輸用戶服務(wù)經(jīng)歷，即用戶在服務(wù)過(guò)程中怎樣接收服務(wù)，產(chǎn)生服務(wù)結(jié)果步驟次序是什么，和收入是多少。服務(wù)過(guò)程受到多種過(guò)程設(shè)計(jì)原因影響。服務(wù)傳輸過(guò)程通常會(huì)發(fā)生三種改變：服務(wù)連續(xù)時(shí)間、職員努力和服務(wù)傳輸可靠性。用戶在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)是判定服務(wù)質(zhì)量依據(jù)。這是步驟優(yōu)化過(guò)程中最為關(guān)鍵一部分。3.2步驟優(yōu)化方法介紹（1）工作研究工作研究包含方法研究和時(shí)間研究。是步驟再造中最為基礎(chǔ)，應(yīng)用最廣一個(gè)方法。步驟診療和再設(shè)計(jì)全部能夠用到工作研究。首先經(jīng)過(guò)方法研究消除開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中不合理、不均衡、不經(jīng)濟(jì)原因。尋求開(kāi)發(fā)者最經(jīng)濟(jì)最有效并令人愉快操作方法。制訂出標(biāo)準(zhǔn)方法后，經(jīng)過(guò)時(shí)間研究得到標(biāo)按時(shí)間作為經(jīng)營(yíng)管理、進(jìn)度控制依據(jù)[11]。工作研究最終目標(biāo)是確保企業(yè)人、財(cái)、物資等多種資源有效利用，以提升生產(chǎn)效率和降低成本[12]。工作研究應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改善問(wèn)題研究思緒是經(jīng)過(guò)程序分析使服務(wù)步驟中每一項(xiàng)活動(dòng)顯性化。深入應(yīng)用“5W1H”問(wèn)詢技術(shù)尋求步驟中存在問(wèn)題。如對(duì)每一道服務(wù)程序全部是從原因、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、方法六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行考查。然后再利用取消、合并、重排、簡(jiǎn)化和自動(dòng)化等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作進(jìn)行具體優(yōu)化[13]。經(jīng)過(guò)上述過(guò)程使服務(wù)步驟簡(jiǎn)化。提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，使服務(wù)步驟達(dá)成最好服務(wù)效果。實(shí)際再造過(guò)程中，對(duì)活動(dòng)處理難以絕正確定論，更多是部分再造標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)步驟中活動(dòng)處理方法進(jìn)行總結(jié)。全部組織最終目標(biāo)全部應(yīng)該是以某種方法為步驟用戶“增加價(jià)值”。系統(tǒng)化改造現(xiàn)有步驟或重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有步驟工作關(guān)鍵，就是要消除非增值活動(dòng)和調(diào)整關(guān)鍵增值活動(dòng)。其基礎(chǔ)規(guī)律能夠概括為ESIA代表四個(gè)詞：清除（Eliminate）、簡(jiǎn)化（Simplify）、整合（Integrate）、自動(dòng)化（Automation）[5]。（2）標(biāo)桿法標(biāo)桿法是察看一個(gè)企業(yè)取得比標(biāo)桿企業(yè)愈加好績(jī)效時(shí)方法，標(biāo)桿法診療步驟則是經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況步驟和一流標(biāo)桿步驟比較分析，確定問(wèn)題差距，思索改善策略方法。標(biāo)桿法應(yīng)用于步驟對(duì)比分析，目標(biāo)不是為了復(fù)制對(duì)手一些業(yè)務(wù)步驟和管理制度，而是將她人好處理方案和經(jīng)驗(yàn)借鑒到本企業(yè)經(jīng)營(yíng)步驟中來(lái)并加以改善，其最終目標(biāo)是深入加強(qiáng)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.3服務(wù)業(yè)關(guān)鍵步驟優(yōu)化步驟經(jīng)過(guò)對(duì)以往步驟再造理論研究，本文總結(jié)概括了關(guān)鍵步驟優(yōu)化基礎(chǔ)步驟[14][15]。（1）了解、分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況了解分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況，了解該步驟中存在問(wèn)題。繪制步驟圖是一個(gè)有效了解和分析現(xiàn)有步驟關(guān)鍵手段，繪制步驟圖關(guān)鍵目標(biāo)是要從理論和實(shí)踐層面回復(fù)下面兩個(gè)問(wèn)題：其一，該步驟關(guān)鍵問(wèn)題是什么？其二，該問(wèn)題具體出現(xiàn)在什么地方[8]？是否由步驟本身混亂造成？尤其是對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)講，很多時(shí)候步驟中問(wèn)題是由用戶造成。（2）業(yè)務(wù)步驟診療診療目標(biāo)是要分析引發(fā)業(yè)務(wù)步驟中存在問(wèn)題關(guān)鍵原因。在對(duì)該業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況經(jīng)過(guò)不一樣方法，在不一樣角度下進(jìn)行系統(tǒng)性分析以后，要對(duì)現(xiàn)有步驟弊端做出結(jié)論，因?yàn)樵摬襟E中問(wèn)題往往是很具體，牽涉到方方面面，不過(guò)業(yè)務(wù)步驟優(yōu)化不可能處理全部問(wèn)題，所以必需把問(wèn)題進(jìn)行歸納和整理，把包含到該步驟全部問(wèn)題盡可能地全部羅列出來(lái)。這些問(wèn)題需要下一步驟，即步驟設(shè)計(jì)來(lái)處理。業(yè)務(wù)步驟診療方法關(guān)鍵有動(dòng)作研究、實(shí)踐研究、標(biāo)桿法、魚(yú)骨分析圖等。（3）業(yè)務(wù)步驟再設(shè)計(jì)在步驟診療基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地針對(duì)該業(yè)務(wù)步驟關(guān)鍵問(wèn)題提出步驟變更意見(jiàn)，提議，并進(jìn)行權(quán)衡，將相關(guān)決議提議展現(xiàn)出來(lái)。針對(duì)決議確定設(shè)計(jì)步驟規(guī)則[16]。通常來(lái)說(shuō)，步驟重新設(shè)計(jì)需要遵照：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化這四個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。確定新業(yè)務(wù)步驟方案。在全方面分析、診療步驟現(xiàn)實(shí)狀況基礎(chǔ)上依據(jù)步驟設(shè)計(jì)基礎(chǔ)標(biāo)正確定新業(yè)務(wù)步驟。業(yè)務(wù)步驟設(shè)計(jì)目標(biāo)關(guān)鍵是經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)步驟各要素之間關(guān)系等提升服務(wù)步驟運(yùn)行質(zhì)量[17]。（4）新業(yè)務(wù)步驟模擬運(yùn)行及效果評(píng)價(jià)為了對(duì)新設(shè)計(jì)步驟效果進(jìn)行檢驗(yàn)，能夠依據(jù)步驟仿真系統(tǒng)結(jié)果對(duì)新設(shè)計(jì)步驟進(jìn)行試運(yùn)行。在確定能夠進(jìn)行實(shí)際操作后，企業(yè)以關(guān)鍵步驟為中心步驟再造運(yùn)動(dòng)就能夠開(kāi)始了。在步驟再造變革中，選擇正確評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠幫助企業(yè)找出新設(shè)計(jì)步驟在運(yùn)行中存在問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行連續(xù)性改善[18]。企業(yè)步驟運(yùn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵有兩個(gè)：業(yè)務(wù)步驟成本和業(yè)務(wù)步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升。其中服務(wù)質(zhì)量能夠經(jīng)過(guò)用戶滿意度測(cè)定進(jìn)行衡量[19]。（5）業(yè)務(wù)步驟連續(xù)改善和步驟制度化步驟連續(xù)改善關(guān)鍵內(nèi)容，首先是讓最關(guān)鍵關(guān)鍵步驟成為在本身?xiàng)l件限制下最優(yōu)異步驟，同時(shí)要圍繞關(guān)鍵步驟對(duì)輔助步驟質(zhì)量逐層提升；要建立一個(gè)反饋系統(tǒng)，定時(shí)審核步驟；另外，要對(duì)優(yōu)異步驟給宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立企業(yè)內(nèi)部步驟實(shí)施和連續(xù)改善標(biāo)桿，使企業(yè)不盡人意步驟能夠?qū)で蟮皆僭炫Ψ较蚝湍繕?biāo)[20]。任何管理改革和創(chuàng)新必需要落實(shí)到制度層面，這是現(xiàn)代企業(yè)尤其是中國(guó)企業(yè)，擺脫人治關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。步驟再造作為一項(xiàng)關(guān)鍵管理創(chuàng)新也是一樣。實(shí)際上步驟實(shí)施，尤其是連續(xù)改善過(guò)程中，步驟責(zé)任人及相關(guān)作業(yè)責(zé)任人形成對(duì)步驟制度認(rèn)識(shí)，對(duì)最終實(shí)現(xiàn)步驟目標(biāo)是至關(guān)關(guān)鍵。然而，很多企業(yè)在進(jìn)行步驟再造過(guò)程中，往往忽略了這一點(diǎn)。所以，對(duì)步驟制度性管理也是步驟再造關(guān)鍵步驟，這對(duì)步驟連續(xù)改善和完善發(fā)揮著關(guān)鍵作用。4案例分析沁春園超市是鄭州大學(xué)內(nèi)一家以經(jīng)營(yíng)食品、生活日用具為主超市。本章關(guān)鍵將面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定方法應(yīng)用于沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟，并依據(jù)超市本身情況，結(jié)合步驟優(yōu)化理論，為超市日常業(yè)務(wù)中關(guān)鍵步驟提出優(yōu)化提議。4.1案例背景介紹沁春園超市在鄭州大學(xué)新校區(qū)生活園區(qū)。因?yàn)槲倚Ｐ滦^(qū)地處鄭州市郊區(qū)，校外購(gòu)物場(chǎng)所較少且距大型超市較遠(yuǎn)，所以校內(nèi)學(xué)生日常消費(fèi)大全部來(lái)自校園內(nèi)超市。所以校內(nèi)超市行業(yè)市場(chǎng)需求相對(duì)穩(wěn)定且巨大。校園內(nèi)超市關(guān)鍵價(jià)值就是立即為用戶提供所需生活用具，消除用戶和商品間時(shí)間和空間距離。在校內(nèi)眾多超市中，沁春園超市規(guī)模最大，品種最全，而且地處生活園區(qū)中央，有著固定消費(fèi)群體。這些原因使該超市在校內(nèi)超市競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。不過(guò)因?yàn)殚L(zhǎng)久處于較為穩(wěn)定環(huán)境，管理落后等原因，超市服務(wù)質(zhì)量上存在著眾多問(wèn)題。伴隨我校超市數(shù)目逐年增加，超市競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈。所以提升服務(wù)質(zhì)量，留住用戶，提升市場(chǎng)擁有率對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。因?yàn)榍叽簣@超市所處特殊環(huán)境，用戶對(duì)產(chǎn)品種類需求相對(duì)固定，所以其經(jīng)營(yíng)模式，組織結(jié)構(gòu)及管理模式較為簡(jiǎn)單。對(duì)校內(nèi)超市而言關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)和提升空間來(lái)自日常經(jīng)營(yíng)上。同時(shí)，日常經(jīng)營(yíng)中業(yè)務(wù)步驟，用戶參與成份最多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大。所以本文選擇以超市日常業(yè)務(wù)步驟作為步驟優(yōu)化研究對(duì)象。4.2超市日常業(yè)務(wù)關(guān)鍵步驟界定在進(jìn)行步驟優(yōu)化之前，本節(jié)將依據(jù)前面介紹關(guān)鍵步驟界定方法，針對(duì)沁春園超市日程業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行步驟分析，從而識(shí)別出關(guān)鍵步驟。4.2.1現(xiàn)有業(yè)務(wù)步驟描述 沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟關(guān)鍵由理貨、補(bǔ)貨、導(dǎo)購(gòu)、清潔和收銀步驟組成，圖4.1即為超市日常業(yè)務(wù)步驟系統(tǒng)圖。沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟理貨步驟補(bǔ)貨步驟衛(wèi)生清潔理貨步驟補(bǔ)貨步驟衛(wèi)生清潔步驟導(dǎo)購(gòu)步驟收銀步驟圖4.1沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟系統(tǒng)圖（1）理貨。在超市日常營(yíng)業(yè)中，因?yàn)橛脩糍?gòu)物時(shí)疏忽等原因常常造成貨架上商品混亂，這類問(wèn)題假如不立即處理就會(huì)對(duì)后面用戶購(gòu)物造成影響。沁春園超市理貨工作關(guān)鍵由5個(gè)人完成，其中兩人兼職收銀。理貨工作關(guān)鍵在下午和晚上進(jìn)行。（2）補(bǔ)貨。因?yàn)榱闶鄣赇亴?shí)施是低價(jià)格策略，商品價(jià)格水平略低于其它零售形式，會(huì)吸引來(lái)大量用戶；又因?yàn)榱闶鄣赇伋鍪凼侨粘Ｉ畋匦杵?，單位價(jià)格低，購(gòu)置頻率高，每一個(gè)商品陳列貨架面積有限，不可能滿足全部用戶需要，所以，能否立即補(bǔ)貨直接影響到零售店鋪銷售額，關(guān)系著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。該超市補(bǔ)貨工作全部由理貨員進(jìn)行。（3）導(dǎo)購(gòu)。因?yàn)榍叽簣@超市經(jīng)營(yíng)范圍多為日常生活用具，用戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)需求并不是很多，所以只在洗化用具區(qū)分配有導(dǎo)購(gòu)人員3人。而且導(dǎo)購(gòu)人員工作多為幫助用戶尋求商品，或是處理價(jià)格疑慮。（4）收銀。收銀臺(tái)工作是和用戶接觸第一線。能夠說(shuō)收銀臺(tái)服務(wù)水平即影響著用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知結(jié)果，又制約著企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理水平和績(jī)效。沁春園超市現(xiàn)有收銀臺(tái)5個(gè)，收銀員5人，其中兩人身兼理貨工作。通常情況下，超市只開(kāi)放三個(gè)收銀臺(tái)。東門1臺(tái)和北門2臺(tái)。沁春園超市采取條碼技術(shù)進(jìn)行結(jié)算工作。（5）衛(wèi)生清潔。衛(wèi)生清潔關(guān)鍵是在營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)進(jìn)行。4.2.2關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子分析以SERVQUAL模型提出服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度：有形性、可靠性、反應(yīng)性、確保性和移情性作為為關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子。為了讓后續(xù)工作中用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作更輕易進(jìn)行，需結(jié)合超市這一特定行業(yè)特征，對(duì)影響超市服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量因子進(jìn)行具體描述[21]。本文在對(duì)服務(wù)質(zhì)量描述過(guò)程中借鑒了SERVQUAL模型中22個(gè)指標(biāo)。從而使服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度更輕易被用戶所了解，并進(jìn)行選擇。描述詳見(jiàn)表4.1。4.1關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子表質(zhì)量因子具體描述服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量有形性商品擺放整齊，易于尋求職員有整齊著裝和外表商品擺放不會(huì)阻礙消費(fèi)者行動(dòng)店內(nèi)外裝修服務(wù)質(zhì)量可靠性商品種類齊全，貨源充足超市內(nèi)出售商品質(zhì)量有確保推行對(duì)消費(fèi)者承諾（如退貨或賠償）提供正確商品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性排隊(duì)等候付款時(shí)間店員能快速為用戶提供所需要服務(wù)職員不會(huì)因?yàn)樘Χ栌陧憫?yīng)消費(fèi)者問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量確保性店員保持對(duì)用戶禮貌性店員讓您感到是值得信任，能給不一樣用戶對(duì)應(yīng)個(gè)性提議服務(wù)質(zhì)量移情性超市營(yíng)業(yè)時(shí)間令您很滿意是能夠方便使用非現(xiàn)金結(jié)算方法為了取得質(zhì)量五個(gè)維度相對(duì)關(guān)鍵性，并用權(quán)重表現(xiàn)出來(lái)，本研究以表4.1為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。被調(diào)查者依據(jù)每個(gè)因子描述，對(duì)質(zhì)量因子關(guān)鍵性做出判定，選擇出一個(gè)自己最為關(guān)注質(zhì)量因子。本研究共發(fā)放問(wèn)卷200份。經(jīng)過(guò)對(duì)樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見(jiàn)表4.2。表4.2關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重表質(zhì)量因子有形性可靠性響應(yīng)性確保性移情性關(guān)注人數(shù)12481022216權(quán)重0.060.240.510.110.08質(zhì)量因子關(guān)注人數(shù)比重大小，表現(xiàn)出沁春園超市5個(gè)服務(wù)質(zhì)量組成因子相對(duì)關(guān)鍵程度。依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，我們能夠發(fā)覺(jué)：響應(yīng)性是用戶最為關(guān)注，說(shuō)明超市職員服務(wù)主動(dòng)性和排隊(duì)等候時(shí)間是用戶最看重，也是影響用戶選擇該超市服務(wù)最大決定原因，超市應(yīng)該不停提升超市職員服務(wù)主動(dòng)性和熱情性，提供比較多結(jié)賬窗口，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，而且確保超市服務(wù)臺(tái)能夠快速高效地為用戶處理問(wèn)題；其次權(quán)重分值第二是服務(wù)可靠性，說(shuō)明該超市推行承諾性和商品質(zhì)量是影響超市服務(wù)質(zhì)量較關(guān)鍵原因。超市應(yīng)按時(shí)推行承諾，確保退貨和賠償，提供質(zhì)量有確保商品而且確保貨源充足；再次是確保性和移情性，說(shuō)明超市職員服務(wù)素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有一定影響；最終是有形性，因?yàn)橛脩暨x擇一家超市首先考慮是職員服務(wù)水平和商品質(zhì)量，其次才是購(gòu)物環(huán)境，所以因子影響較小[22]。4.2.3步驟評(píng)分經(jīng)過(guò)上述分析，我們對(duì)沁春園超市日常服務(wù)步驟有了一定了解，并得到了服務(wù)質(zhì)量因子關(guān)鍵性權(quán)重系數(shù)。下面將對(duì)步驟做深入分析。研究分別從服務(wù)質(zhì)量五個(gè)因子出發(fā)，繪制出五個(gè)步驟評(píng)價(jià)矩陣。而且由超市職員和用戶代表對(duì)步驟進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出每個(gè)步驟在矩陣中位置，依據(jù)所在位置確定分?jǐn)?shù)。具體分析見(jiàn)圖4.2，圖4.3，圖4.4，圖4.5，圖4.6。步驟在有形性方面表現(xiàn)高貢獻(xiàn)度低高貢獻(xiàn)度低理貨清潔導(dǎo)購(gòu)補(bǔ)貨收銀低相對(duì)績(jī)效高低相對(duì)績(jī)效高圖4.2有形性方面步驟評(píng)價(jià)矩陣步驟在可靠性方面表現(xiàn)高貢獻(xiàn)度低高貢獻(xiàn)度低收銀理貨補(bǔ)貨清潔導(dǎo)購(gòu)低相對(duì)績(jī)效高低相對(duì)績(jī)效高圖4.3可靠性方面步驟評(píng)價(jià)矩陣（3）步驟在響應(yīng)性發(fā)面表現(xiàn)高貢獻(xiàn)度低高貢獻(xiàn)度低收銀導(dǎo)購(gòu)補(bǔ)貨清潔理貨低相對(duì)績(jī)效高低相對(duì)績(jī)效高圖4.4響應(yīng)性方面步驟評(píng)價(jià)矩陣（4）步驟在確保性方面表現(xiàn)高貢獻(xiàn)度低高貢獻(xiàn)度低收銀導(dǎo)購(gòu)清潔理貨補(bǔ)貨低相對(duì)績(jī)效高低相對(duì)績(jī)效高圖4.5確保性方面步驟評(píng)價(jià)矩陣（5）步驟在移情性方面表現(xiàn)高貢獻(xiàn)度低高貢獻(xiàn)度低收銀導(dǎo)購(gòu)清潔理貨補(bǔ)貨低相對(duì)績(jī)效高低相對(duì)績(jī)效高圖4.6移情性方面步驟評(píng)價(jià)矩陣4.2.4繪制步驟評(píng)價(jià)矩陣依據(jù)以上分析，將步驟所得評(píng)分和質(zhì)量因子權(quán)重系數(shù)填入步驟評(píng)價(jià)矩陣，并計(jì)算出每個(gè)步驟綜合得分，繪制步驟優(yōu)先矩陣見(jiàn)表4.3。表4.3超市日常業(yè)務(wù)步驟優(yōu)先矩陣有形性可靠性響應(yīng)性確保性移情性總分權(quán)重0.060.240.510.110.08理貨221111.3補(bǔ)貨122111.75導(dǎo)購(gòu)002221.4清潔200000.12收銀133332.884.2.4關(guān)鍵步驟界定基于以上對(duì)沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟所做定性和定量分析，我們能夠做出判定：收銀步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大，是沁春園超市日常業(yè)務(wù)步驟中關(guān)鍵步驟。超市管理者應(yīng)該把更多注意力放在收銀步驟上，經(jīng)過(guò)優(yōu)化收銀步驟提升超市服務(wù)質(zhì)量，從而提升用戶滿意度，最終提升超市經(jīng)營(yíng)績(jī)效。4.3收銀步驟優(yōu)化依據(jù)上述超市關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟界定，我們確定收銀步驟為超市關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟。所以本文選擇收銀步驟優(yōu)化進(jìn)行著重分析。4.3.1收銀步驟現(xiàn)實(shí)狀況分析收銀步驟是屬于前臺(tái)步驟，是超市業(yè)務(wù)步驟中和用戶接觸最多步驟，對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度全部相關(guān)鍵影響。依據(jù)對(duì)沁春園超市用戶、工作人員問(wèn)詢，并進(jìn)行實(shí)地觀察，發(fā)覺(jué)收銀步驟中存在最關(guān)鍵問(wèn)題是用戶排隊(duì)等候時(shí)間波動(dòng)性較大，營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響到了用戶感知服務(wù)質(zhì)量。所以選擇步驟時(shí)間作為步驟優(yōu)化角度。4.3.2收銀步驟診療 在分析收銀步驟低效率之前，有必需對(duì)超市收銀步驟有一個(gè)系統(tǒng)了解，沁春園超市收銀步驟圖4.7。用戶將商品放在收銀臺(tái)上用戶將商品放在收銀臺(tái)上 N是否購(gòu)置購(gòu)物袋N是否購(gòu)置購(gòu)物袋YY拿出購(gòu)物袋給用戶拿出購(gòu)物袋給用戶掃描商品掃描商品用戶將商品裝袋用戶將商品裝袋結(jié)算總金額并通知用戶結(jié)算總金額并通知用戶等候用戶付款等候用戶付款收取用戶支付現(xiàn)金收取用戶支付現(xiàn)金打印小票打印小票找零找零將零錢和小票交和用戶將零錢和小票交和用戶圖4.7沁春園超市收銀步驟觀察收銀步驟全過(guò)程，我們能夠發(fā)覺(jué)對(duì)收銀步驟等候時(shí)間影響較大操作是商品掃碼、收款和找零。為尋求造成等候時(shí)間波動(dòng)較大和等候時(shí)間較長(zhǎng)原因，本文對(duì)沁春園超市收銀步驟進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)種類包含用戶購(gòu)置商品總件數(shù)、商品掃碼時(shí)間、收款和找零時(shí)間。其中商品掃碼時(shí)間定義為收銀員將第一件商品拿起至最終一件商品掃碼結(jié)束。收款和找零時(shí)間定義為收銀員結(jié)算商品總金額并通知用戶至收銀員將預(yù)交給用戶零錢找好（即打印小票之前）時(shí)結(jié)束。因?yàn)樯唐窉叽a時(shí)間和購(gòu)置商品件數(shù)相關(guān)，所以選擇用單間掃碼時(shí)間衡量收銀員掃描商品速度。單件掃碼時(shí)間=商品掃碼時(shí)間／總件數(shù)。經(jīng)過(guò)調(diào)查取得原始數(shù)據(jù)見(jiàn)表4.4。經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出總件數(shù)、單間掃碼時(shí)間、平均找零時(shí)間三組數(shù)據(jù)基礎(chǔ)情況，見(jiàn)表4.5。表4.4收銀步驟數(shù)據(jù)表用戶編號(hào)商品掃碼時(shí)間(s)商品總件數(shù)單間掃碼時(shí)間（s）收款找零時(shí)間(s)155134.233523047.506736597.221542646.501352237.3315764166.8312673356.6018875116.8278948163.003510235337.126112555.001691255413.7515413105195.5388143565.8325152583.132016113148.07391745411.25781888127.3382193575.0010520156236.7879211836.002622126149.0046233666.0054244585.6374253156.205926195267.50652737660086293484.25101303694.008131110205.5015322237.3352331125.5020342555.0056352646.502636212.0010337195345.7425384585.63773955232.3938402263.6782續(xù)表4.4用戶編號(hào)商品掃碼時(shí)間(s)商品總件數(shù)單間掃碼時(shí)間（s）收款找零時(shí)間(s)413584.385742155207.755943217395.565044211.5015451981414.14113表4.5統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析最大值最小值平均值標(biāo)準(zhǔn)差離散系數(shù)總件數(shù)3911090.9單件掃碼14.141.506.162.500.40收款找零169662.1440.290.65三組數(shù)據(jù)中，購(gòu)置件數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差很大，而且離散系數(shù)最大，說(shuō)明購(gòu)置情況多樣性。這是收銀步驟時(shí)間波動(dòng)性關(guān)鍵原因。不過(guò)，這種原因源于用戶，所以步驟在此方面沒(méi)有改善空間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果中單件掃碼時(shí)間均值是6.16s/每件，而且平均掃碼時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差很小。從這兩方面能夠看出，掃碼工作總體效率維持在一個(gè)相對(duì)恒定水平上。但值得注意是標(biāo)桿企業(yè)單間掃碼時(shí)間為3.743s/件[25]。所以該超市商品掃碼速度較慢。最終一組數(shù)據(jù)反應(yīng)步驟時(shí)間是用戶和收銀員使用。此步驟花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，平均達(dá)成每位用戶61.99s。而且標(biāo)準(zhǔn)差和離散系數(shù)全部較大，對(duì)收銀步驟絕對(duì)時(shí)間，和波動(dòng)影響全部較大。這關(guān)鍵原因是用戶在被通知總金額之前沒(méi)有仔細(xì)算出自己應(yīng)付多少錢，不能提前準(zhǔn)備好預(yù)付款，用戶需用很多時(shí)間從錢包里找出適合面值，尤其是尋求零錢。于此同時(shí)，收銀員也需要在收到用戶所付款后，尋求應(yīng)返還零錢。4.3.3收銀步驟優(yōu)化經(jīng)過(guò)利用“5W1H法”分析基礎(chǔ)上，利用ESIA四標(biāo)準(zhǔn)，即清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)Τ惺浙y步驟做以下改善。（1）提升商品掃碼速度針對(duì)商品掃碼速度較慢問(wèn)題，超市能夠采取以下方法：首先是收銀員技術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范商品掃碼操作；其次，提升收銀員滿意度[26]。收銀速度緩慢不僅和操作技巧相關(guān)，還和收銀員工作態(tài)度相關(guān)。收銀工作是一項(xiàng)枯燥、單一、反復(fù)性很強(qiáng)工作，所以常常會(huì)引發(fā)收銀員厭煩，降低工作熱情，從而影響工作績(jī)效。超市管理者能夠合適對(duì)收銀員進(jìn)行授權(quán)，讓收銀員能夠感受到更多成就感，同時(shí)在工資福利上對(duì)收銀員進(jìn)行立即獎(jiǎng)勵(lì)，從而提升收銀員工作熱情，為工作付出更多精力；最終，為收銀工作提供必需內(nèi)部支持。立即對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行更新和維修。而且強(qiáng)調(diào)其它職員和管理員對(duì)收銀支持，降低其它事物對(duì)收銀工作干擾，比如將條碼粘貼清楚。（2）購(gòu)置刷卡機(jī)，提供校園卡刷卡結(jié)算業(yè)務(wù)鄭州大學(xué)校園內(nèi)實(shí)施校園卡“一卡通”業(yè)務(wù)?？稍趯W(xué)校各校區(qū)內(nèi)現(xiàn)金交易點(diǎn)進(jìn)行支付交易，逐步免去現(xiàn)金流通。而且校園內(nèi)學(xué)生已經(jīng)養(yǎng)成使用校園卡消費(fèi)習(xí)慣。基于以上分析，能夠?qū)⑿@卡刷卡業(yè)務(wù)引入超市結(jié)算步驟中。這么收銀步驟中就可能會(huì)出現(xiàn)三種付款方法，即現(xiàn)金結(jié)算、校園卡刷卡付款及兩種付款方法混合應(yīng)用。第三種方法中校園卡關(guān)鍵用于預(yù)付款中零錢部分結(jié)算。三種付款方法中校園卡付款最能節(jié)省時(shí)間，能夠縮短用戶尋求預(yù)付款時(shí)間和收銀員找零時(shí)間，使收銀步驟在響應(yīng)性方面質(zhì)量得到很大提升。同時(shí)多個(gè)付款方法也會(huì)增加用戶方便性，提升用戶在移情性方面感知質(zhì)量水平。改善后服務(wù)步驟圖4.8所表示。用戶將商品放在收銀臺(tái)上用戶將商品放在收銀臺(tái)上 N是否購(gòu)置購(gòu)物袋N是否購(gòu)置購(gòu)物袋YYYY拿出購(gòu)物袋給用戶拿出購(gòu)物袋給用戶掃描商品掃描商品用戶將商品裝袋用戶將商品裝袋結(jié)算總金額并通知用戶結(jié)算總金額并通知用戶等候用戶付款等候用戶付款用戶刷卡付款用戶刷卡付款打印小票打印小票將小票交和用戶將小票交和用戶圖4.8沁春園超市改善后收銀步驟（3）人員崗位動(dòng)態(tài)安排經(jīng)過(guò)對(duì)沁春園超市情況進(jìn)行分析發(fā)覺(jué)，超市一天營(yíng)業(yè)中存在著高峰時(shí)間段、低峰時(shí)間段和一般時(shí)間段，而且高峰時(shí)間用戶排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)。但每個(gè)職員工作崗位一直沒(méi)有改變，造成不一樣崗位上職員出現(xiàn)“忙閑不均”現(xiàn)象。為了很好處理以上問(wèn)題，我們要求合理安排兼職收銀員崗位時(shí)間，以降低高峰時(shí)間用戶排隊(duì)時(shí)間。管理人員依據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)情況對(duì)人員數(shù)量和分工立即做出對(duì)應(yīng)調(diào)整，提升職員工作效率[27]。（4）大多數(shù)用戶在超市購(gòu)物不得不排隊(duì)結(jié)賬，她們對(duì)超市滿意度取決于超市對(duì)排隊(duì)問(wèn)題處理方法。用戶等候時(shí)間實(shí)際長(zhǎng)短會(huì)影響用戶滿意度，但用戶感覺(jué)到等候時(shí)間比實(shí)際等候時(shí)間更能影響其滿意度。依據(jù)心理學(xué)研究表明：用戶對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等候時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)[28]。如針對(duì)問(wèn)題可在超市每個(gè)收銀通道前掛4—5份報(bào)紙，讓用戶有事可做；將超市促銷宣傳單、特價(jià)產(chǎn)品宣傳單掛在收銀通道兩側(cè)，這么既能夠分散用戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間注意力，又能夠增加消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品購(gòu)置可能性。結(jié)束語(yǔ)本文從提升服務(wù)質(zhì)量角度，對(duì)服務(wù)業(yè)關(guān)鍵步驟界定及優(yōu)化進(jìn)行了研究。經(jīng)過(guò)研究，本文得出以下結(jié)論：（1）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)步驟之間存在著天然聯(lián)絡(luò)，從提升服務(wù)質(zhì)量角度進(jìn)行步驟優(yōu)化對(duì)企業(yè)來(lái)講同時(shí)含有必需性和可行性。（2）本文提出了面向服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵步驟界定系統(tǒng)性框架和具體步驟，即：現(xiàn)有步驟業(yè)務(wù)描述；關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子分析；繪制步驟優(yōu)先矩陣；步驟評(píng)分；計(jì)算步驟分?jǐn)?shù)；關(guān)鍵步驟界定及描述。在大量步驟再造理論研究基礎(chǔ)上，提出了關(guān)鍵步驟優(yōu)化基礎(chǔ)步驟，即梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟；業(yè)務(wù)步驟診療；業(yè)務(wù)步驟再設(shè)計(jì)；新業(yè)務(wù)步驟模擬運(yùn)行及效果評(píng)價(jià)；業(yè)務(wù)步驟連續(xù)改善、及步驟制度化。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間研