酒店營銷部崗位操作規(guī)范

營銷部

市場營銷部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)酒店營銷計劃，開展市場營銷活動，保證營

銷計劃貫徹與執(zhí)行的部門。

第一節(jié)部門概述

一、職能概述

1.積極開拓市場，建立穩(wěn)定的、不斷擴展的客戶網(wǎng)；

2.通過市場回饋分析，對酒店產(chǎn)品改型創(chuàng)新提供建議；

3.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及時向各部門傳遞顧客信息，提供個性化服務(wù)。

二、組織架構(gòu)圖

三、工作準則

1.吸引并留住每一位客人，實現(xiàn)“顧客忠誠”；

2.以“對外是酒店形象的代表，對內(nèi)是客人利益的代表”作為基本工作準則;

3.在酒店的經(jīng)營中發(fā)揮“營銷龍頭”作用，帶動酒店走市場型發(fā)展道路；

4.擔當企業(yè)的“禮貌大使”，通過高水平市場營銷服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。

第二節(jié)管理人員崗位說明書

一、經(jīng)理

管理人員崗位工作說明書

Department

部門：市場營銷部

JobTitle

崗位名稱：市場營銷部經(jīng)理

Res.ToOrderTo

隸屬于：總經(jīng)理指揮到:營銷代表

ShiftWorkingHours

班次：行政班工作時間：8:30—17:30

JobDuty

工作職責：

1.在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面負責酒店產(chǎn)品的市場營銷工作，加強與客人之間的聯(lián)

系；

2.完成上級交辦的其它任務(wù)。

JobContents

工作內(nèi)容：

1.接受上級領(lǐng)導：

(1)參加酒店工作會議；

(2)匯報部門工作；

(3)聽取上級領(lǐng)導的指示；

(4)接受上級領(lǐng)導的評估；

(5)完成上級交辦的其它任務(wù)。

2.部門內(nèi)部管理工作：

(1)組織制訂和修繕市場營銷部的崗位工作說明書、工作程序與標準以及各項規(guī)章制度；

(2)組織制定市場營銷部工作計劃：

(3)組織召開部門工作會議；

(4)審批部門報表、請示和報告等；

(5)根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)人員；

(6)與各營銷人員簽定“目標責任書”，確定市場營銷計劃指標；

(7)對營銷人員的工作進行監(jiān)督、指導和評估；

(8)定期與部門員工溝通；

(9)根據(jù)實際要求組織部門內(nèi)人員進行業(yè)務(wù)和企業(yè)文化培訓；

(10)部門物資管理；

(11)完成酒店制訂的營銷計劃；

(12)定期分析和總結(jié)部門工作的成績和問題；

(13)組織部門創(chuàng)新；

(14)組織部門評優(yōu)；

(15)整理、上報和落實部門整改措施；

(16)處理突發(fā)事件。

3.協(xié)作其它部門：

(1)配合前廳部、客房部，最大限度提高客房出租率：

(2)配合餐飲部，提高餐飲銷售量；

(3)配合總經(jīng)理辦公室進行重大活動及VIP客人的接待工作；

(4)及時向賓客接待部門提供客人信息，做好個性化服務(wù)；

(5)與財務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；

(6)與企業(yè)文化部協(xié)作，落實本部門的企業(yè)文化學習，對外樹立企業(yè)形象;

(7)與人事部、培訓部協(xié)作，做好本部門的人事培訓工作；

(8)接受質(zhì)量管理部、稽查部的檢查并進行整改；

(9)協(xié)調(diào)處理部門間糾紛；

(10)處理外部門對市場營銷部提出的其它工作要求。

4.對客服務(wù)管理:

(1)掌握預訂情況和當天客情：

(2)負責VIP及重要團體會議的接待工作；

(3)督導VIP客人的接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；

(4)每天對營銷代表拜訪客人情況進行檢查督導；

(5)定期拜訪長包房客人；

(6)定期外出拜訪重要客戶；

(7)定期在酒店款待重要客戶；

(8)及時答復客人提出的意見及建議；

(9)處理客人對本部門的投訴。

5.自我管理:

(1)制定并實施個人學習計劃；

(2)參加酒店組織的相關(guān)培訓和學習；

(3)參加相關(guān)資格認證考試；

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標；

(5)定期自我總結(jié)，改進管理中的不足，并接受上級檢查。

JOBDESCRIPfl加

市場營銷部經(jīng)理工作項目核檢表

項目內(nèi)容及要求

(1)參加每日酒店工作例會；

接受

2、參加酒店工(2)匯報本部工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、

上級

作例會擬采取的對策；

領(lǐng)導

(3)聽取酒店的工作指示。

(1)主持每日部門工作例會；

部門

3、部門工作例(2)聽取營銷代表匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落

內(nèi)部

會實責任；

管理

(3)在例會上傳達上級工作重點要求和落實責任人；

(1)每周組織一次市場經(jīng)營分析會，了解本周部門經(jīng)營情況，

發(fā)現(xiàn)問題，落實解決措施；

(2)每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上

4、部門溝通會級管理人員的意見和建議等；

(3)將座談會紀要在部門例會上進行講評；

(4)將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；

(5)將溝通會上報總經(jīng)理辦公室。

(1)每月組織一次本部門質(zhì)量分析會；

(2)會前對本部門質(zhì)量指標完成情況進行分析，形成《質(zhì)量分

析報告》；

5、質(zhì)量分析會

(3)會上宣讀《質(zhì)量分析報告》，并征求員工對質(zhì)量管理的意

見和建議；

(4)整理會議記錄并報質(zhì)量管理部備案。

(1)每月對本部門重復出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；

(2)會上分析問題反復出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)營銷人員的責

6、專題總結(jié)會

任，并制定整改措施；

(3)形成分析報告，報市場營銷總監(jiān)審批；

(1)根據(jù)“月計劃指標”，對營銷人員的業(yè)績進行檢查；

(2)檢查的方式有抽查、明查暗查、跟隨拜訪三種方式；

(3)抽查每天至少進行一次，明查暗查一周進行二至三次，一

月至少有七天跟隨拜訪；

(4)每日抽查量不低于營銷人員拜訪客戶量的20%；

(5)審核市場營銷部經(jīng)營日報表、同行售房表、員工考勤表、

班前會內(nèi)容提要表、部位質(zhì)量檢查表，表揚和批評表等表

7、檢查與評估

格；

(6)抽查其它相關(guān)的報表，如《訂房確認表》等；

(7)抽查對酒店企業(yè)文化學習情況；

(8)審核《員工工作日報表》、《班前會內(nèi)容提要表》、《部位質(zhì)

量檢查表》，《表揚》和《批評》表等；

(9)對檢查結(jié)果做好記錄，并于每周做出對營銷人員的評估；

(10)評估報告報送市場營銷總監(jiān)和人事部。

(1)每月至少組織一次外出學習；

(2)學習其它酒店市場營銷運作方面的新做法和先進經(jīng)驗；

(3)責成文員整理成“調(diào)研報告”，內(nèi)容包括：新做法和先進

經(jīng)驗、本部門借鑒和落實的方案；

(4)調(diào)研報告同時報培訓部；

8、學習與研究

(5)每天利用部門例會時間組織營銷人員學習酒店企業(yè)文化，

研究本部門工作缺陷，尋找努力方向；

(6)組織營銷人員進行市場營銷培訓1,提高營銷人員銷售公關(guān)

能力；

(7)學習政府下發(fā)的有關(guān)酒店的新規(guī)定。

(1)匯總每日員工在《部門工作日報調(diào)查匯總表》上提出的創(chuàng)

新建議和合理化建議；

9、“創(chuàng)新、合理

(2)將合理化建議在酒店例會匯報后報送企業(yè)管理部；

化建議”制度

(3)參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；

的落實

(4)責成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進行落實，并接受企

業(yè)管理部的審核。

(1)參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作；

10、參與業(yè)務(wù)定(2)設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報總經(jīng)理審定，并報

級和評優(yōu)活送人事部備案；

動組織(3)領(lǐng)導本部各種“先進”的評選，并將評選結(jié)果報總經(jīng)理和

人事部備案。

(1)主持酒店市場營銷工作研討會；

(2)根據(jù)市場形勢作出報告，掌握旅游市場有關(guān)信息，對酒店

11、主持酒店市

服務(wù)、接待方面提出意見和建議；

場營銷工作

(3)聽取對市場營銷方面的建議和最終落實意見；

研討會

(4)發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；

(5)負責對會議最終確定的方案組織、協(xié)調(diào)、落實。

12、協(xié)調(diào)與其它(1)協(xié)調(diào)酒店各個部門共同開展好市場營銷工作，實現(xiàn)全員營

部門的關(guān)系銷。

與其13、接受職能部(1)根據(jù)職能部門的意見和建議，努力改進工作中的不足之

它部門監(jiān)督處，全面提高對客服務(wù)水平。

門協(xié)(1)對于質(zhì)量管理部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量

作事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施；

14、質(zhì)量跟蹤

(2)召開“一會一案”、“一團一案”，24小時跟蹤服務(wù)；

(3)對散客進行定期拜訪。

(1)代表部門參加酒店每月一次的質(zhì)量總結(jié)會；

(2)聽取質(zhì)量管理部的月度總結(jié)，對涉及本部門出現(xiàn)的不足和

15、參加酒店的成績尤其要深刻理解；

質(zhì)量總結(jié)會(3)反饋本部門對質(zhì)量管理部的工作方式和方法、態(tài)度及其它

方面的改進意見；

(4)傳達會議內(nèi)容，具體落實整改措施。

(1)閱讀昨日的《經(jīng)營日報表》，了解酒店的經(jīng)營狀況；

(2)閱讀昨日的《當日在住客人一覽表》，掌握住客信息，監(jiān)

督對客服務(wù)情況；

16、閱讀報表(3)閱讀《當日預抵客人一覽表定表》與《當日預離客人一覽

對客表》，安排迎接與歡送工作；

服務(wù)(4)閱讀《貴賓團體服務(wù)計劃單》，了解當日團隊接待、VIP

笆理接待的要求及準備情況。

(1)根據(jù)每日住客報表顯示的VIP客人預抵離情況，到相關(guān)樓

座進行迎送；

17、現(xiàn)場督導

(2)親自檢查落實大型接待活動和VIP接待情況；

(3)在督導過程中，及時解決出現(xiàn)的問題，滿足客人特殊要求。

(1)定期拜訪長包房客人，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒

18、發(fā)展與長包

店與長包房客人的良好關(guān)系；

房客人的關(guān)

(2)征求長包房客人的意見建議，及時解決客人的困難，協(xié)調(diào)

系

相互關(guān)系。

(1)出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；

(2)權(quán)限之內(nèi)，立即處理；

(3)超越權(quán)限，及時上報；

19、處理突發(fā)事(4)將處理情況匯總上報；

件及客人投(5)出現(xiàn)突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)

訴部門及時處理解決，關(guān)系到對客服務(wù)的要賠禮道歉，進行

升級服務(wù)；

(6)若屬人為原因造成，查找責任人，將落實情況匯總，及時

拿出處理意見。

(1)每月進行一次月度總結(jié)，撰寫''本月市場營銷部工作進展

與存在問題”報告；

自我(2)總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責

20、月度總結(jié)

管理任、擬采取的解決方法；

(3)進行個人總結(jié)，找出個人自身不足，言明下月努力方向；

(4)每月31日前報總經(jīng)理。

市場營銷部經(jīng)理到位檢查流程表

督導崗位

總經(jīng)理、質(zhì)量管理部門

督導部門

1.每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等

說明登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；

2.如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細的記錄

在《班組自查表》中。

檢查地點完成時間檢查內(nèi)容核查媒介

第一次到位1.檢查衛(wèi)生情況是否達標，物品擺放是否整齊；(1)部位

9:00以前2.檢查設(shè)施設(shè)備運行狀況是否良好，辦公用品有質(zhì)量檢查

第二次到位無缺失；表

12:00以前3.檢查表格填寫是否準確，有無虛填虛報情況，(2)班組

市場營銷第三次到位應(yīng)備表格數(shù)量是否足夠；自查表

部辦公室17:00以前4.檢查營銷人員儀容儀表，出勤、離回崗情況，

及時對違規(guī)違紀行為進行糾正、督導；

5.檢查營銷人員個人應(yīng)備是否完備；

6.及時解決營銷人員工作中的疑難問題。

第三節(jié)員工崗位說明書及工作程序與標準

一、接待員

員工崗位說明書

JOBDESCRIPTION

DepartmentSection

部門：房務(wù)部前廳班組：前臺

JobTitle

崗位名稱：接待員

Res.To

隸屬于：前廳主管

ShiftWorkingHours

班次：早班/晚班/夜班工作時間：7:00—15:00/15：—23：00/23：00-07：00

JobDuty

工作職責:

1.確保前臺的客房銷售、客人入住接待、信息提供等服務(wù)工作的順利進行；

2.協(xié)助預訂部做好客史資料的整理工作；

3.保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

4.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

JobContents

工作內(nèi)容：

1.準備歷史客人資料；

2.辦理散客入住手續(xù)；

3.辦理團隊客人入住手續(xù)；

4.辦理會議客人入住手續(xù)；

5.辦理VIP客人入住手續(xù)；

6.為住店客人辦理換房手續(xù)；

7.跟進預離客人離店情況；

8.客人延期續(xù)住的處理；

9.為客辦理租車服務(wù)；

10.錄入外籍客人入住傳輸信息；

11.打印報表；

12.交接班。

工作程序與標準

PROCEDUREANDSTANDARD

執(zhí)行崗位：接待員督導崗位：前廳主管

工作項目名稱：準備歷史客人資料

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)根據(jù)當日《訂房單》上客人的姓名、公司

1.確認名稱，查詢電腦，判斷是否為歷史客人；

歷史(2)如電腦中客人的姓名同《訂房單》上客人

客人姓名一樣，應(yīng)繼續(xù)確認公司名稱是否一

樣，以免出現(xiàn)錯誤。

(1)確認為歷史客人后，根據(jù)電腦中客人的信(1)國內(nèi)

息，填寫客人住宿登記表客人住宿

(2)制作房間鑰匙；登記表

2.準備

(3)將《訂房單》、《客人住宿登記表》或、《歡

工作

迎卡》和房間鑰匙用曲別針別在一起。⑵歡迎

卡

(3)鑰匙

(1)將歷史客人資料按照客人姓名的首位字

3.存放母順序插入預訂欄內(nèi)，待客人到達時便于

資料查找。

工作項目名稱：辦理散客入住手續(xù)

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)當客人抵達酒店前臺時，主動問候客人；

(2)如正在忙碌，應(yīng)向客人示意并講“對不起，

請稍等”，表示他不會等很久；如需要客

人等候時間較長，請客人到大堂休息區(qū)喝

1.確認茶等候，并向客人道歉。

是否(3)詢問客人是否有預訂；

預訂(4)如客人有預訂，根據(jù)客人提供的姓名、單

位名稱等在當日預訂欄中查找《訂房單》；

(5)如客人沒有預訂，熱情地向客人介紹酒店

現(xiàn)有可供出租的客房房型和房價，供客人

選擇。

(1)與客人確認房價、折扣、房型及離店日期：⑴款待(1)在辦理入住

2.辦理

(2)免費房必須有總經(jīng)理簽字的免費折扣單通知單手續(xù)時，要查

入住

a.優(yōu)惠房價必須有酒店授權(quán)人員在《訂房(2)訂房看客人是否

手續(xù)

單》上的簽字確認；有留言及電

(3)請客人出示有效證件(護照、身份證、駕(3)國內(nèi)腦中所注明

照、軍官證)；客人住宿的特殊要求

(4)如客人是有預訂的歷史客人：登記表及注意事項。

a.取出事先準備好的歷史客人資料；(4)境外

b.核對客人證件號碼及姓名等內(nèi)容是否一人員臨時

致；住宿登記

C.請客人在客人住宿登記表臨時住宿登記表

上簽字確認；⑸歡迎

(5)若客人不是歷史客人，在國內(nèi)客人住宿登卡

記表上清楚完整地填寫所需填列的內(nèi)容；

(6)核對所有證件和填寫表格；

(7)請客人在客人住宿登記表上簽字確認；

(8)問清預付金付款方式，請前臺收銀員收取

客人預付金，若客人稱其費用由某住店客

人或某單位代付，應(yīng)立即與代付者取得聯(lián)

系，并確認付費方式；

(9)提醒客人免費早餐餐廳的位置；

(10)制做磁卡鑰匙；

(11)?？腿司幼∮淇?，為客人指引電梯方向；

工作項目名稱：辦理團隊、會議客人入住手續(xù)

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)對照《貴賓、團體服務(wù)計劃單》與《訂房

1.準備單》，核對房間安排是否一致；

工作(2)于團隊抵達前準備好歡迎和房間鑰匙。

(1)客人抵達酒店后，與陪同核對團隊名稱、(1)訂房(1)團隊抵達前

人數(shù)、房數(shù)、有無訂餐、付款單位名稱等；單接待員必須

(2)根據(jù)客人實際到達情況重新檢查房間數(shù)跟催房態(tài)，直

是否需要增減；到房間可以

2.調(diào)整(3)聯(lián)系團隊協(xié)調(diào)人確認是否需要增加，將增入住。

房間加的房號在《訂房單》上標注出，通知客

房部，并輸入電腦；

(4)聯(lián)系團隊協(xié)調(diào)人確認是否需要減少，將取

消的房號在《訂房單》上刪除，通知客房

部并更改電腦資料。

(1)請領(lǐng)隊出示團隊簽證或其它證件；(1)團隊

(2)將房間分配方案交給領(lǐng)隊；入住登記

(3)請陪同填寫《團隊入住登記表》，并請領(lǐng)表

3.登記

隊在表上簽字；(2)團隊

入住

(4)將客房鑰匙交給領(lǐng)隊，請領(lǐng)隊分配房間；聯(lián)絡(luò)單

(5)詢問并記錄該團的叫醒時間，下行李時間

及退房時間，以及領(lǐng)隊房號等資料；

(6)通知客房部團隊客人入?。?/p>

(7)在電腦中將該團的房間改為住客狀態(tài)；

(8)根據(jù)要求，通知話務(wù)員叫醒時間及房號，

并請話務(wù)員復述一遍；

工作項目名稱：辦理VIP客人入住手續(xù)

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)按照《貴賓、團體接待服務(wù)計劃單》中提⑴歡迎

供的相關(guān)信息準備好《歡迎卡》、《國內(nèi)客卡

人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登(2)國內(nèi)

記表》及鑰匙，放入專用信封；客住宿登

1.準備(2)在信封上加蓋VIP標志；記表境外

工作(3)于VIP到達前30分鐘轉(zhuǎn)交行李員送至客人員臨時

人房間。住宿登記

(4)熟記VIP客人資料.，內(nèi)容包括：姓名、身表

份、國籍、到達時間、費用、接待方式、

單位、部門、離店時間等。

(1)重要VIP客人的迎接，由前廳主管和酒店

指派的管理人員到客人抵達目的地

2.迎接

(2)有部分VIP客人直接到前臺辦理入住手

客人

續(xù)，要禮貌地稱呼客人，及時通知前臺主

管和經(jīng)理迎接。

(1)核對有關(guān)VIP客人資料的準確性；(1)客史

3.信息(2)確認后，準確輸入電腦；檔案

儲存(3)為VIP建立客史，并注明身份，作為訂房

和日后查詢的參考資料。

工作項目名稱：為住店客人辦理換房手續(xù)

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)當接到客人換房的要求時，要問清原因，

一般的換房原因包括：

a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障；

1.了解b.房間所處位置周圍噪音太大；

換房C.客人不滿意房間周圍的景色；

原因d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距

太遠；

e.客人有親屬，朋友欲來同住；

f.房價承受有困難等。

(1)如果是酒店原因造成換房：

a.向客人表示歉意；

2.滿足b.按照客人的要求立即為其更換房間；

換房C.通知客房部臺班查房。

要求(2)如果是客人原因造成換房：

a.立即為客人換房；

b.通知客房部臺班查房。

(1)更換相應(yīng)的歡迎卡和房間鑰匙；⑴歡迎

(2)填寫客房調(diào)房單卡

(3)通知客房部xx房間客人換房，并做好記⑵房間

3.辦理

錄；/房價變

換房

(4)將客人原始客人住宿登記表登上的資料更通知單

手續(xù)

做相應(yīng)的更改，并存入文檔中；(3)客人

(5)將新的歡迎卡、房間鑰匙及《房間/房價住宿登記

變更通知單》送到客房主管處表

4.修改將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改；

電腦

輸入

資料

(1)將《房間/房價變更通知單》按日期存入⑴房間

文檔中。/房價變

5.存檔

更通知單

工作項目名稱：客人延期續(xù)住的處理

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)當客人要求續(xù)住時，應(yīng)與預訂部聯(lián)系是否(1)候補

可以滿足客人需求；預訂登記

(2)如當天房間已滿：表

a.禮貌向客人解釋；；

b.或幫客人在《候補預訂登記表》上做好記

1.安排錄，告訴客人一有空房馬上將他安排入

房間??；

(3)如有空房：

a.接受客人延??；

b.查詢續(xù)住期間該房間是否已被預訂；

C.如已被預訂，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或

調(diào)整預訂。

2.確認(1)確認付款方式后，請客人到前臺收銀交預

付款付金；

方式(2)如客人是旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)

住期間的費用不同，并解釋原因。

更改客人的歡迎卡和鑰匙，通知樓層，并修改⑴延期

電腦資料；住店通知

3.辦理

表

手續(xù)

⑵歡迎

卡

工作項目名稱：交接班

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)閱讀《接待員交接班日志》，掌握并熟記

1.閱讀

交接當天的VIP客人、團隊數(shù)等交接事宜；

對交接內(nèi)容不清楚的應(yīng)當面逐條了解清

班日(2)

楚，便于本班次處理落實。

志

2.處理(1)處理上一班次遺留的問題，并將處理情況⑴接待

上班詳細記錄在《接待員交接班日志》上；員交接班

遺留(2)本人不能解決的問題應(yīng)及時匯報當班主日志

問題管。

清點磁卡鑰匙數(shù)量是否正確；

3.清點

鑰匙

(1)在《接待員交接班日志》上，填寫：(1)接待

4.填寫a.本班次未能及時完成的工作；員交接班

交接b.重要客人情況；日志

班日C.酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知；

志(2)注明交接日期、時間，并由交班人和接班

人簽字確認。

工作項目名稱：電話預訂

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)接到客人預訂電話時，首先報部門：“您(1)要求三聲鈴

1.接聽好，食品谷國際交流中心，有什么可以幫響之內(nèi)接起

電話您？電話。

(1)耐心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項目、價格的

詢問，價格由高到低報價，一次性報三種

2.推銷

房間房型供客人選擇

(1)當客人表示愿意訂房時，詢問客人預訂要

求，并做好記錄，注意問清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時間

b.所需的房間種類、房價及數(shù)量；

C.根據(jù)預訂要求查看房間預訂情況，落實在

3.預訂客人要求的訂房期間是否有房可以出售；

要求d.查詢電腦時，不要只看當天是否有房，要

根據(jù)客人的預訂天數(shù)來落實；

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容：

I.客人的姓名

II.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱、

房價、聯(lián)系電話及特殊要求；

(1)復述客人預訂內(nèi)容，向客人核對確認；

4.確認

(2)確認訂房后，向客人表示感謝，并說：“期

預訂

待您們的光臨”。

(1)根據(jù)預訂要求，填寫《訂房單》；⑴訂房

(2)將預訂信息錄入電腦；單

5.存檔

(3)將《訂房單》按日期存入預訂文檔夾中。

工作項目名稱：《訂房單》存檔

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)將客人的《訂房單》連同傳真資料等，按

1.訂房

照客人的預訂抵達日期，存入預訂檔案

單存

夾中。

檔

(1)查詢出客人的原始《訂房單》；

2.更改

(2)將更改后的《訂房單》附于原始《訂房單》

訂房

上；

單的

(3)按照客人的預訂抵達日期或姓氏的英文

存檔

字母順序，存入預訂檔案夾中。

3.取消(1)將帶有“取消”字樣的《訂房單》找出，

訂房按照客人預訂抵達的日期順序，存入預訂

單的檔案夾中。

存檔

工作項目名稱：接收訂房單

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)預訂員在接收《訂房單》時，首先要看清

1.確認《訂房單》，確認訂房期間是否有空房；

房間(2)如房間緊張，可作為候補《訂房單》，并

匯報當班主管處理。

(1)在有房的情況下，首先檢查《訂房單》填

寫內(nèi)容是否符合要求：

a.要清楚地寫明客人姓名；

b.訂房單位名稱；

C.人數(shù)；

d.房間數(shù)、種類；

2.檢查

e.到店/離店時間；

預訂

f.準確到店時間；

單

g.房價/付款方式；

h.是否含有早餐及早餐類型；

i.是否有特殊要求或是VIP；

j.是否注明吸煙否；

(2)如果已填寫清楚，可簽字接收預訂；

(1)要求將《訂房單》上的每一項內(nèi)容認真輸

入電腦，并鎖住所有預訂房間；

3.輸入(2)如是團隊預訂，在團隊抵店的前一天，與

預訂營銷主任再次確認預訂房間數(shù)及其他要

單求，并將房卡做好；

(3)在團隊到店的前一天，給團隊每個房間建

立一個帳號，并仔細檢查。

(1)按照《訂房單》上的預訂日期存入預訂文

檔中。

4.存檔

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)核對客人住宿登記和訂房單，確?？腿说?/p>

姓名、性別、出生年月、抵店日期、房號、

單位名稱、國籍、習慣、喜好忌諱等有

關(guān)客人資料的準確性；

1.建立

(2)將有關(guān)客人的信息完整的輸入電腦中；

(3)將客人的特殊需求、習慣、喜好、忌諱輸

入到電腦“備注”一欄中，以便日后隨時

查詢.

(1)對每位客史檔案做一份文字檔案，并按客

2.存檔人姓氏字母分類存檔。

(1)當客人做預訂時，要查詢客人的客史；

(2)給客人分配房間時，要查詢客史；

3.查詢

(3)當遇到有特殊需求的客人時，需要查詢客

史。

(1)當客人再次入住酒店時，如有任何更改，

4.修改應(yīng)輸入電腦，以保證信息的準確性；

更新(2)當客人第一次光臨時，應(yīng)收集客人的所有

信息并輸入電腦，建立客史。

工作項目名稱：交接班

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)每日在交接班時應(yīng)先閱讀《交接班日志》，交接班

1.閱讀

掌握并熟記交接事宜；日志

交接

(2)閱讀后，對交接不清楚或字跡不清的應(yīng)當

班日

面逐條了解清楚，便于本班次處理落實；

記

(3)要特別注意上班次對當日工作中的提示。

2.處理(1)本班次可解決的問題應(yīng)在最短的時間內(nèi)

待解解決，將處理情況詳細記錄在《交接班日

決問志》上，并簽字確認。

題

3.交待(1)下班前，在交接班日志上，記錄下班次待交接班

待解解決問題。日志

決問

題

(1)交接當日接收預訂的情況及《訂房單》上交接班

尚未落實的事宜；日志

(2)交接下發(fā)的《貴賓、團體接待計劃單》的

4.交接

內(nèi)容，并記錄在《交接班日志》上；

事項

(3)交接當日VIP、團隊、會議的預訂和入住

情況。

(4)交接酒店和部門下發(fā)的有關(guān)文稿。

(1)在《預訂員交接班日志》中注明交接日期交接班

5.交接和時間，并由交班人和接班人簽字確認。日志

確認

工作項目名稱：打印服務(wù)

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)對于客人要求打印的文稿，詢問打字的格

式、字型要求等；

(2)檢查稿件，如有不清楚的字符，及時向客

人核實；

1.了解

(3)打印前向客人說明收費標準和打印所需

客人

時間，確認后方可打??；

要求

(4)如客人要求在現(xiàn)場等候，請客人入座并提

供報紙雜志供其閱讀；

(5)請客人留下聯(lián)系電話或房間號，以便打印

完畢后及時通知；

(1)按客人要求排版輸入；

(2)文稿輸入完畢后，須與原件認真核對，并

修改錯誤的地方；

(3)修該完畢后電話通知客人，請客人核對檢

查后，再打印；

2.打印(4)將打印好文稿后，一定要連同原件交給客

人，未經(jīng)客人同意不能擅自將客人原件丟

失或損壞；

(5)每個文件都要詢問客人是否存盤及需要

保留時間；

(6)如不需保留，可作刪除處理。

根據(jù)收費標準，按打印類別及張數(shù)開出帳單，商務(wù)中心

3.收款

請客人付款或掛帳，并在掛賬單上簽字；算

4.道別(1)向客人道別，并歡迎客人再次光臨。

工作項目名稱：復印服務(wù)

工作程序標準核查媒介注意事項

1.了解(1)詢問客人要復印的紙型、規(guī)格、復印張數(shù)、

客人有無覆蓋遮擋部分、裝訂要求等。

要求

(1)查看復印原件有無不清楚的地方，以便及

時向客人確認；

(2)將復印件放在復印機上擺好，檢查送紙

箱、調(diào)整色度后按一下“紙型選擇”鍵，

開始復?。?/p>

2.提供(3)如果客人要求放大或縮小，按照要求調(diào)整

復印尺寸；

服務(wù)檢查第一張的效果，確認效果后，定位、定色

復印；

(4)將印好的文件依順序排列整齊；

(5)對于客人要求裝訂的文件，應(yīng)按原件順序

和件數(shù)逐一整理加上環(huán)套，裝訂整齊：

(6)將客人原件和復印的文件交給客人。

工作項目名稱：叫醒服務(wù)

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)準備好《叫醒服務(wù)表》，并填寫話務(wù)員姓(1)叫醒

1.準備名和當日日期；服務(wù)表

表格(2)將《叫醒服務(wù)表》，放在固定位置上，以

備使用。

(1)當客人需要叫醒服務(wù)時，話務(wù)員要問清客(1)叫醒

人姓名、房號、叫醒日期、時間等信息；服務(wù)表

(2)復述一遍客人的要求，獲得確認；

2.了解(3)在《叫醒服務(wù)表》上，清楚地記錄叫醒日

服務(wù)期、時間、房號及其它要求，并填寫話務(wù)

要求員姓名；

(4)填寫《叫醒服務(wù)表》時，字跡一定要清楚、

準確，以免其他話務(wù)員做錯叫醒服務(wù)，引

起客人投訴。

(1)叫醒服務(wù)規(guī)定為客人叫醒第時，并征詢客(1)叫醒

人“您好，*先生、*女士，需要二次叫醒服務(wù)表

3.叫醒

嗎？”

二、會議室服務(wù)員

員工崗位說明書

JOBDESCRIPTION

DepartmentSection

Res.To

隸屬于：前廳主管

ShiftWorkingHours

班次：早/中班工作時間：8小時

JobDuty

工作職責:

（-）儀容儀表

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標志，不穿拖鞋、響釘鞋。

2、服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷

抹，不佩帶首飾

3、坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

（二）、語言

1、語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對

不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。

3、對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

（三）、態(tài)度

1、敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

2、微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇、熱情、周到。

3、工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。

4、解釋問題有禮有節(jié)。

5、想服務(wù)對象之所想，急服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。

（四）、紀律

1、上班前不飲酒，不吃異味食品。

2、不準擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。

3、服務(wù)過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。

4、嚴格遵守職業(yè)道德。

（五）、服務(wù)衛(wèi)生

1、工作服固定，整潔干凈。

2、定期體檢，健康合格，持證上崗。

3、勤理發(fā)洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分類保管，及時清洗、消毒，擺放整齊；

JobContents

工作內(nèi)容

1.會議服務(wù)

一、會前服務(wù)

（-）,接到團隊指令明確會議服務(wù)要求，并提前落實會議場所及會場主席臺、發(fā)

言席、話筒、簽到席、橫幅（會標）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導休息室等，并提

前檢測、檢查音響、話筒等設(shè)備及會議各項要求的落實情況。

（二）及時做好會場衛(wèi)生，整理打掃桌面、座椅、地面、門窗等，檢查服務(wù)箱用

品、面巾紙、洗手液配備情況，物品擺放要求：杯具應(yīng)擺放在參會人員右上角，

杯把手與人成45度角，毛巾擺放在茶杯右側(cè)，信紙擺放在人的正中位置，筆擺放

在紙的上方45度角。

（三）在會場入口醒目位置安放會議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊。

（四）會議服務(wù)人員應(yīng)提前1小時進入會場，檢查會場溫度及設(shè)施設(shè)備等整體效

果，確保各項準備工作到位，并備好茶水，打開音響。播放輕音樂，同時打開安

全門、照明燈及通道門，做好引導工作。如需使用空調(diào)，提前半小時開啟。

二、會中服務(wù)

（-）會議服務(wù)人員在與會人員入場前，應(yīng)站立在會議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向

賓客點頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用

語。同時對已入座的客人，及時遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在8分。上茶

水時應(yīng)遵循從左至右的原則，從賓客翼側(cè)依次加水，原則上每20分鐘添加茶水一

次。（二）會議服務(wù)人員時刻注意觀察和隨聽音響設(shè)備運行狀況。注意會場情況及

室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問題及時報告和處理。

三、會后服務(wù)

（-）會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)及時打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微

笑點頭，并說“慢走、再見”。會后及時做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品

迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。

（二）會議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動及時填寫《會議服務(wù)意見單》征求會

議主辦單位的意見，以總結(jié)工作，改進服務(wù)，意見單計入年終考核范圍。

（三）嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導講話內(nèi)容，不帶無

關(guān)人員進入工作間。

三、營銷代表

員工崗位說明書

JOBDESCRIPTION

DepartmentSection

部門：市場營銷部班組：

JobTitle

崗位名稱：營銷代表

Res.To

隸屬于：市場營銷部經(jīng)理

ShiftWorkingHours

班次：行政班工作時間：8:30—17:30

JobDuty

工作職責：

1.負責酒店產(chǎn)品潛在市場的挖掘；

2.開拓酒店穩(wěn)定、不斷發(fā)展的客戶關(guān)系網(wǎng)；

3.加強客戶關(guān)系管理，提升產(chǎn)品美譽度和顧客忠誠度;

4.負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；

5.完成