文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《圖書館志愿服務(wù)管理指南》（WH-T 101-2024）

CCSA14中華人民共和國文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WH/T101—2024圖書館志愿服務(wù)管理指南Guidelinesforlibraryvolunteerserviceandmanagement2024-07-22發(fā)布2024-10-22實(shí)施中華人民共和國文化和旅游部發(fā)布IWH/T101—2024前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4原則 4.2無償原則 4.3平等原則 4.4誠信原則 4.5合法原則 5組織保障 5.1組織設(shè)立 5.2組織職責(zé) 5.3規(guī)章制度 5.4標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 6志愿者管理 6.1人員條件 6.5服務(wù)要求 6.6權(quán)益保障 6.7評(píng)價(jià)與激勵(lì) 7服務(wù)活動(dòng)類型以及內(nèi)容 8管理準(zhǔn)則 8.1基本通則 8.2檔案管理 8.3效果評(píng)價(jià) 參考文獻(xiàn) WH/T101—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中華人民共和國文化和旅游部提出。本文件由全國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC389）歸口。本文件起草單位：中國圖書館學(xué)會(huì)、江蘇省鹽城市圖書館。1WH/T101—2024圖書館志愿服務(wù)管理指南本文件適用于圖書館志愿服務(wù)管理，與圖書館志愿服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織基本規(guī)范MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。志愿服務(wù)volunteerservice志愿者（3.2）、志愿服務(wù)組織（3.3）和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。［來源：MZ/T148—2020，2.1］志愿者volunteer以自己的時(shí)間、知識(shí)、技能、體力等從事志愿服務(wù)（3.1）的自然人。［來源：MZ/T148—2020，3.1］志愿服務(wù)組織volunteerserviceorganization依法成立，以開展志愿服務(wù)（3.1）為宗旨的非營利性組織。注：志愿服務(wù)組織可以采取社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等組織形式。［來源：MZ/T148—2020，4.1］志愿服務(wù)活動(dòng)volunteerserviceactivity志愿者（3.2）、志愿服務(wù)組織（3.3）和其他組織開展或參與的志愿服務(wù)（3.1）行為。［來源：MZ/T148—2020，2.5］志愿服務(wù)管理volunteerservicemanagement對(duì)志愿服務(wù)（3.1）進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督的過程。［來源：MZ/T148—2020，2.9］圖書館志愿服務(wù)libraryvolunteerservice志愿者（3.2）和志愿服務(wù)組織（3.3）自愿、無償?shù)貐⑴c圖書館活動(dòng)和管理，為讀者提供服務(wù)和幫助。2WH/T101—2024圖書館志愿服務(wù)組織volunteerserviceorganizationforlibrary負(fù)責(zé)圖書館志愿服務(wù)（3.6）的組織、管理、宣傳和志愿者（3.2）的招募、注冊、培訓(xùn)、服務(wù)、協(xié)調(diào)、考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等運(yùn)行管理工作的非營利性組織。圖書館志愿服務(wù)對(duì)象volunteerservicerecipient在圖書館志愿服務(wù)（3.6）中，獲得志愿服務(wù)（3.1）的自然人和組織。4原則4.1自愿原則志愿者自愿參加志愿服務(wù)；志愿服務(wù)組織尊重志愿者參加志愿服務(wù)的自由，不強(qiáng)行要求志愿者參加志愿服務(wù)。志愿者、志愿服務(wù)組織不違背圖書館志愿服務(wù)對(duì)象的意愿單方面強(qiáng)行提供志愿服務(wù)。4.2無償原則志愿服務(wù)不以營利為目的；不向志愿服務(wù)對(duì)象收取或者變相收取報(bào)酬。4.3平等原則志愿者、志愿服務(wù)組織與志愿服務(wù)對(duì)象之間法律地位平等；志愿服務(wù)關(guān)系各方主體具有獨(dú)立的主體地位，平等地參與圖書館服務(wù)。4.4誠信原則在圖書館開展志愿服務(wù)時(shí)，志愿者、志愿服務(wù)組織保持誠實(shí)守信，不私自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動(dòng)。4.5合法原則志愿服務(wù)和志愿服務(wù)管理要在維護(hù)社會(huì)公共利益、他人合法權(quán)益和國家安全的前提下開展。5組織保障5.1組織設(shè)立5.1.1根據(jù)志愿服務(wù)需要，圖書館可自主成立志愿服務(wù)組織，也可依托其他社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)成立志愿服務(wù)組織。5.1.2圖書館志愿服務(wù)組織的設(shè)立滿足以下基本原則：a）依照法律法規(guī)及有關(guān)行政主管部門規(guī)定設(shè)立；b）有明確的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)、工作范圍和規(guī)章制度；c）具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的專職或兼職管理人員和志愿者；d）具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的辦公條件；e）有志愿服務(wù)需求；f）有統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)。5.1.3圖書館志愿服務(wù)組織設(shè)立的工作程序包括以下內(nèi)容：a）經(jīng)相關(guān)部門同意，可以依托圖書館成立志愿服務(wù)組織，其登記管理按照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)3WH/T101—2024定執(zhí)行；b）可以申請(qǐng)成為已登記志愿服務(wù)組織的會(huì)員單位或分支機(jī)構(gòu)，接受其規(guī)范指導(dǎo)和工作支持；c）達(dá)到登記條件的，可向民政部門申請(qǐng)依法登記。5.2組織職責(zé)圖書館志愿服務(wù)組織主要職責(zé)：a）負(fù)責(zé)志愿者的招募、注冊、培訓(xùn)、服務(wù)、協(xié)調(diào)、考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì)等運(yùn)行管理工作；b）依法籌集、管理和使用志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)、物資；c）按照供需對(duì)接的原則，策劃、組織、實(shí)施圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)；d）為志愿者參與志愿服務(wù)提供必要的工作條件，幫助解決志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益；e）對(duì)志愿服務(wù)開展?jié)M意度調(diào)查；f）開展志愿服務(wù)宣傳、交流與合作。5.3規(guī)章制度圖書館志愿服務(wù)組織的規(guī)章制度包括但不限于以下內(nèi)容：b）志愿服務(wù)管理制度，包括服務(wù)活動(dòng)管理、服務(wù)檔案管理、服務(wù)評(píng)估考核以及服務(wù)激勵(lì)回饋等。5.4標(biāo)識(shí)標(biāo)牌5.4.1圖書館志愿服務(wù)組織可在辦公場所懸掛志愿服務(wù)標(biāo)牌。5.4.3設(shè)計(jì)志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌時(shí)，可將組織名稱與標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行組合設(shè)計(jì)。6志愿者管理6.1人員條件具備與其所從事的圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的民事行為能力。限制民事行為能力人經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或者由其監(jiān)護(hù)人陪同，可參加與其年齡、身心狀況相適應(yīng)的圖書館志愿服務(wù)。6.2.1信息發(fā)布根據(jù)志愿服務(wù)的需要，圖書館志愿服務(wù)組織可通過多渠道多平臺(tái)，發(fā)布志愿服務(wù)活動(dòng)信息和招募要求，以及志愿者招募報(bào)名聯(lián)系方式。申請(qǐng)人憑有效證件提出申請(qǐng)，并填寫志愿者注冊登記表。圖書館志愿服務(wù)組織對(duì)申請(qǐng)人所具備的志愿服務(wù)相關(guān)條件進(jìn)行審核，確定是否接受申請(qǐng)。審核合格的，圖書館志愿服務(wù)組織予以登記為圖書館志愿者，并統(tǒng)一編號(hào)與管理，發(fā)放志愿者服務(wù)證4WH/T101—2024及相關(guān)物品。鼓勵(lì)和指導(dǎo)志愿者在統(tǒng)一的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊。6.4.1制訂志愿者培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)，要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)方式，定期對(duì)志愿者開展業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)和安全教育。6.4.2圖書館志愿者培訓(xùn)分為以下幾種：a）通用培訓(xùn)：面向全體志愿者，使其掌握與志愿服務(wù)工作有關(guān)的基本知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和實(shí)踐技能；b）崗位培訓(xùn)：面向特定服務(wù)崗位的志愿者，使其掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的崗位細(xì)則、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等；c）專業(yè)培訓(xùn)：根據(jù)服務(wù)崗位的專業(yè)要求，使志愿者掌握相關(guān)知識(shí)技能。6.4.3培訓(xùn)方式可包括知識(shí)講座、輔導(dǎo)培訓(xùn)、個(gè)案培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)以及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。6.4.4宜搭建多元化志愿服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)，充分利用行業(yè)內(nèi)外資源，通過線上線下相結(jié)合的方式開展志愿者培訓(xùn)。6.5服務(wù)要求志愿者參與志愿服務(wù)時(shí)的服務(wù)要求包括：a）遵守國家的法律、法規(guī)以及各項(xiàng)規(guī)章制度；b）服從圖書館志愿服務(wù)組織的指導(dǎo)和安排，履行志愿服務(wù)承諾；c）服務(wù)時(shí)真誠熱情、儀表端莊，佩戴統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)；d）遵守約定的服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容，不擅自離開崗位或私自調(diào)換崗位；e）不索取任何形式的報(bào)酬，不從事任何以營利為目的或有悖于志愿精神的活動(dòng)；f）尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和隱私，保護(hù)自身和他人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。6.6權(quán)益保障6.6.1圖書館志愿者享有以下正當(dāng)權(quán)益：a）根據(jù)自己的意愿、時(shí)間和能力參與志愿服務(wù)；b）獲得志愿服務(wù)活動(dòng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息；c）參加志愿服務(wù)培訓(xùn)；d）獲得開展志愿服務(wù)必要的工作條件；e）參與志愿服務(wù)的有關(guān)信息得到有效記錄；f）相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度規(guī)定的其他權(quán)益。6.6.2圖書館志愿者應(yīng)履行以下義務(wù)：a）自覺維護(hù)志愿者的形象與聲譽(yù)；b）遵守志愿服務(wù)管理制度；c）履行志愿服務(wù)承諾或協(xié)議，完成志愿服務(wù)組織安排的志愿服務(wù)任務(wù)；d）因故不能參加或完成預(yù)先約定的志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，履行合理告知的義務(wù)；e）相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度規(guī)定的其他義務(wù)。6.6.3安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，可以就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)商一致并根據(jù)需要為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)。6.6.4圖書館志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)對(duì)象之間可根據(jù)需要簽訂協(xié)議，明確各方的權(quán)益和義務(wù)，5WH/T101—2024約定志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式、時(shí)間、地點(diǎn)、工作條件和安全保障措施等。6.7評(píng)價(jià)與激勵(lì)6.7.1根據(jù)志愿者服務(wù)累計(jì)時(shí)長，參照志愿者的主動(dòng)性、責(zé)任擔(dān)當(dāng)及服務(wù)對(duì)象滿意度等輔助因素，對(duì)志愿者開展績效評(píng)價(jià)。6.7.2對(duì)長期參與圖書館志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的志愿者，可給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，樹立并推廣志愿服務(wù)典型。6.7.3志愿者有違反志愿服務(wù)相關(guān)規(guī)定造成社會(huì)不良影響的，圖書館志愿服務(wù)組織有權(quán)終止其志愿者資格，為其辦理退出手續(xù)，并書面通知本人。7服務(wù)活動(dòng)類型以及內(nèi)容圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)類型以及內(nèi)容有：a）文獻(xiàn)管理：協(xié)助文獻(xiàn)資料的加工整理，參與閱覽室的文獻(xiàn)排架、借閱和整理工作；b）參考咨詢：協(xié)助解答讀者關(guān)于圖書館功能布局、開放時(shí)間、借閱須知等信息咨詢，有條件的可開展課題咨詢服務(wù)；c）輔導(dǎo)培訓(xùn)：協(xié)助開展專題教學(xué)、科學(xué)普及、技能培訓(xùn)等輔導(dǎo)活動(dòng)；d）閱讀推廣：協(xié)助開展新書展示、圖書推介等閱讀推廣活動(dòng)；e）古籍保護(hù)：協(xié)助開展古籍普查、古籍整理等工作；f）流動(dòng)服務(wù)：協(xié)助開展流動(dòng)圖書借閱、流動(dòng)展覽、流動(dòng)講座等服務(wù)活動(dòng)；g）特殊群體服務(wù)：協(xié)助為老年人、未成年人、殘障人士、流動(dòng)人口等特殊人群提供圖書館服務(wù)；h）讀者文明勸導(dǎo)：維護(hù)館內(nèi)文明秩序，保持良好的借閱環(huán)境，協(xié)助圖書館開展讀者調(diào)查；i）活動(dòng)組織：協(xié)助做好讀者活動(dòng)的籌備、現(xiàn)場組織實(shí)施工作；j）服務(wù)宣傳：參與圖書館組織開展的服務(wù)宣傳主題系列活動(dòng)。8管理準(zhǔn)則8.1基本通則8.1.1圖書館志愿服務(wù)組織宜明確志愿服務(wù)管理責(zé)任，尊重志愿者，保護(hù)其個(gè)人基本信息，讓志愿者的健康、安全和權(quán)益在工作場所受到保護(hù)。8.1.2圖書館志愿服務(wù)管理人員基本要求：a）具有志愿服務(wù)精神；b）熟悉志愿服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)和政策；c）具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能；d）尊重服務(wù)對(duì)象和志愿者。8.1.3圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)不能以取代現(xiàn)有員工工作或規(guī)避未來招聘有薪員工為目的。8.2檔案管理8.2.1圖書館志愿服務(wù)組織宜及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地做好志愿服務(wù)記錄，建立志愿服務(wù)檔案，并接受登記管理機(jī)關(guān)或業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)督管理。8.2.2志愿服務(wù)檔案規(guī)范記錄志愿者的個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)信息、培訓(xùn)信息、表彰獎(jiǎng)勵(lì)信息、被投訴信息等內(nèi)容。8.2.3志愿服務(wù)信息包括志愿者參加志愿服務(wù)活動(dòng)的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、活動(dòng)負(fù)責(zé)人等。6WH/T101—20248.2.4客觀真實(shí)地為志愿者出具志愿服務(wù)記錄證明。8.2.5做好志愿服務(wù)檔案的長期、完整保存和保密工作。8.3效果評(píng)價(jià)8.3.1建立全面有效的評(píng)估管理機(jī)制。圖書館志愿服務(wù)組織宜依據(jù)GB/T40143—2021開展自評(píng)或第三方評(píng)價(jià)；定期對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的開展情況進(jìn)行評(píng)估；定期對(duì)志愿者所承擔(dān)工作的完成狀況和服務(wù)對(duì)象的滿意程度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。8.3.