理賠崗位職責

保險公司理賠中心崗位設置及職責

一、崗位設置

查勘定損室主任：

核賠兼內勤管理崗：

大案管理崗：

雙代管理崗：

人傷核損崗：

人傷查勘崗：

未決管理崗：

核損核價崗：

法務訴訟崗：

單證理算崗：

核賠崗：

查勘定損崗：

二、崗位職責

查勘定損室主任職責：

1、負責查勘定損人員的日常管理工作，幫助經理做好員工的崗位

培訓和職業(yè)道德教化，執(zhí)行、落實公司查勘定損管理制度及實務流

程。

2、做好第一現(xiàn)場查勘、復勘的指導、監(jiān)督工作，確保第一現(xiàn)場查

勘的時效、質量和規(guī)范，對于的確因客觀緣由無法到達現(xiàn)場的案件予

以核實緣由，剛好向經理匯報并寫出說明上傳系統(tǒng)。

3、負責大額、雙代、人傷及訴訟案件的指導、協(xié)調；幫助經理做

好拆檢定損中心的日常管理工作。

4、負責3000元以上配件的更換審批處理，做好超權限的更換配件

上報協(xié)調，參及疑難、疑問配件處理，同時聯(lián)系有關部門幫助鑒定工

作。

5、對5000元以上案件進行審核，萬元以上案件派工參及定損，三

萬元以上大案，干脆參及現(xiàn)場查勘定損；對重大疑難、爭議案件，參

及進行案件調查處理，并將案件進展狀況逐級向領導匯報。

6、加強及分公司相關部門、崗位的溝通，幫助經理做好重大案

件、盜搶、報廢車輛及損余物資的處置和上報工作。

7、幫助經理對理賠流程的整體監(jiān)督和管控，處理好理賠各環(huán)節(jié)的

客戶投訴，做好客戶的說明工作，杜絕有效投訴案件的發(fā)生。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

查勘定損崗職責：

1、努力學習業(yè)務學問，不斷提高專業(yè)技能，仔細落實各項規(guī)章制

度，嚴格執(zhí)行公司理賠紀律。

2、負責所轄區(qū)域內出險案件（包括雙代案件）的現(xiàn)場查勘、車物

定損及調查走訪工作。

3、負責對存有問題或疑難、困難的案件進行現(xiàn)場復勘和調查，確

保事故案件的真實性。

4、負責向客戶發(fā)放《索賠須知》并指導客戶填制相關單證，主動

及客戶溝通，引導客戶選擇管理規(guī)范的修理單位。

5、負責收集及理賠相關的客戶資料和信息并將案件初始資料及事

故照片等剛好上傳理賠流系統(tǒng)，在規(guī)定的時間內處理好估損立案、核

損退回等類似的問題案件。

6、完成領導交辦的其他工作任務。

崗職責：

1、努力學習業(yè)務學問，不斷提高專業(yè)技能，仔細落實各項規(guī)章制

度，嚴格執(zhí)行公司理賠紀律。

2、負責公司轄區(qū)內5000元以上案件的定損以及本公司承保車輛在

外地出險的定損監(jiān)督、調查工作，幫助查勘定損員對超權限和疑難案

件進行跟蹤并參及處理。

3、對超萬元以上的案件，做到剛好介入，參及現(xiàn)場查勘（或復

勘）定損，剛好了解案情，出具處理看法。

4、幫助查勘定損室主任做好問題案件的匯總分析，對超權限更換

配件和無現(xiàn)場等特殊案件剛好進行上報。

5、幫助查勘定損室主任做好大額案件的登記上報，并對未按規(guī)定

時限完成定損的案件，說明緣由并形成書面材料，逐級進行上報。

6、依據(jù)日常定損處理閱歷，綜合整理、分析承保標的存在的風險

狀況，并剛好向承保部門提出針對性的合理化建議，提高公司風險管

控實力。

7、完成領導交辦的其他工作任務。

人傷崗職責：

1、努力學習業(yè)務學問，不斷提高專業(yè)技能，仔細落實各項規(guī)章制

度，嚴格執(zhí)行公司理賠紀律。

2、負責公司承保的全部人傷（包括車險、責任險、人身險）案件

的調查、跟蹤、處理。

3、依據(jù)公司人傷案件管理方法，結合傷者受傷程度，將《人傷案

件調查表》中可能及此次事故人傷賠償有關的內容進行逐項核實，并

剛好進行登記和上傳。

4、明確告知被保險人，我公司人傷賠付的有關規(guī)定及索賠要求和

所需單證，并將《人傷案件索賠須知》遞交被保險人。

5、主動及主管醫(yī)師溝通，了解傷者的入院時間，已經或將要進行

的重大手術項目和所需珍貴藥品名目，是否須要運用護理人員，并告

知我公司保險責任事故人傷醫(yī)療費用賠償?shù)挠嘘P規(guī)定。

6、對于傷勢嚴峻、傷情困難、非醫(yī)學專業(yè)人員難以查

清，并且不能及主管醫(yī)師進行有效溝通，預估醫(yī)療費用較大的案

件，要進行二次或多次人傷調查并將信息錄入人傷跟蹤臺賬，依據(jù)人

傷案件立案期限剛好修改系統(tǒng)內估損金額。

7、在單證審核過程中，對有疑問的證據(jù)、證件應向醫(yī)院、交通事

故處理部門、派出所、傷者、傷者單位及有關鑒定機構剛好開展調

查，確保單證的真實有效、費用合理。

8、完成領導交辦的其他工作任務。

未決管理崗職責：

1、努力學習業(yè)務學問，不斷提高專業(yè)技能，仔細落實各項規(guī)章制

度，嚴格執(zhí)行公司理賠紀律。

2、負責初始案卷的接收、保管、移出等工作。

3、負責對未決案卷定期進行清理，對長期未處理的案卷剛好組織

相關人員及客戶聯(lián)系，對符合注銷、拒賠條件的案件仔細進行審核，

并依據(jù)公司有關規(guī)定進行處理。

4、負責接收客戶索賠資料，對客戶申請資料不齊全的，指導客戶

辦理或供應其他資料；索賠資料齊全的，給客戶填寫《索賠材料回執(zhí)

單》，將客戶申請資料及初始案卷進行合并繕制并導入理賠協(xié)助系

統(tǒng)。

5、負責將索賠資料齊全的賠案移交理算崗并辦理移交手續(xù)，督促

下一節(jié)點經辦人員盡快處理賠案。

6、完成領導交辦的其他工作任務。

核損核價崗職責：篇二：理賠各崗位職責

車險理賠各崗位職責

車險理賠工作涉及：接報案及調度、查勘、定損、核損（包括車輛

核損和人身損害核損崗）、復勘、未決管理、理算繕制、核賠、結案

歸檔等環(huán)節(jié)。

理賠部門經理負有全面、綜合管理職能。

一、理賠部門經理職責：

1.主持理賠部門全面工作、具有行政管理職能。

2.執(zhí)行和建立各項理賠政策、制度和實務規(guī)范，制定理賠部門的

管理規(guī)章和工作支配。

3.強化理賠隊伍建設，包括理賠人員的日常管理、組織理賠培

訓、考核。

4.組合、協(xié)調各理賠崗位完成各項理賠實務工作，對整體的理賠

效率、理賠質量、客戶服務水平負責。

5.指導、參及重大、疑難案件的實務處理。

6.向業(yè)管部門反饋理賠實務中反映出的承保問題。

7.收集當?shù)卣?、保險監(jiān)管和同業(yè)保險公司的車險理賠信息。

8.對理賠指標數(shù)據(jù)的走勢實時監(jiān)控，剛好發(fā)覺數(shù)據(jù)異樣并查找緣

由。

9.定期對經營狀況分析和總結；依據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出管理看

法。

二、接報案及調度崗職責：

1.當面或通過電話等方式接受客戶報案，記錄報案信息

2.在業(yè)務系統(tǒng)中錄入受理案件的報案信息，核對承保信息，初步

判

斷保險責任。

3.依據(jù)出險區(qū)域和案情做出調度支配，將承保信息和出險狀況剛

好轉給查勘人員；同時做好記錄

4.解答客戶詢問，受理并跟蹤客戶投訴。

5.定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，包括報案信息、調度信息、查勘處理

時效、案件進度進行相關統(tǒng)計分析。

6.受理及托付異地代查勘案件。

7.記錄并協(xié)作處理客戶投訴，解答客戶詢問、查詢。

三、查勘人職責：

1.了解報案信息和承?；緺顩r，備好理賠單證及查勘工具。

2.現(xiàn)場查驗標的車輛、駕駛人等信息，查明出險時間、地點、查

清事故經過，了解交警的事故處理狀況和責任認定比例。

3.調查取證：依據(jù)事故性質做深化的調查，核實確認事故真實狀

況，對重大、疑難案件要進行特殊調查和取證，特殊是針對責

任免除條款和加扣免陪條款方面的調查取證。對當事人進行詢

問和做筆錄應符合法律規(guī)定。

4.判定保險責任：依據(jù)現(xiàn)場狀況分析事故緣由和保險責任，對困

難、疑難案件剛好及復勘、核賠人員溝通。

5.指導索賠：指導客戶正確進行索賠，告知相關索賠單證。有義

務解答客戶詢問、查詢。

6.幫助施救：幫助事故當事人進行現(xiàn)場施救。

7.確定損失：清點財產損失項目和數(shù)量，查清損失詳情。依據(jù)損

失狀況，初步確定損失金額。

8.錄入系統(tǒng)：通過業(yè)務系統(tǒng)錄入車輛損失項目、金額和損失照

片，報機動車核損人員審核。

9.拍攝照片：拍攝清楚、明確的事故現(xiàn)場照片和損失照片。駕駛

證和行駛證等證件要求現(xiàn)場拍照。

10.查勘報告：繪制事故現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場完成紙制查勘報告。剛

好將查勘報告等理賠單證轉給未決管理人員。

四、車輛核損人職責：

1.依據(jù)承保信息、報案信息、事故照片、查勘報告、事故認定書

等分析事故合理性，初步推斷保險責任。

2.通過核損系統(tǒng)審核車輛損失項目、配件價格和修理工時費。做

到精確核定損失金額，對最終核定金額負責。

3.對不明項目和有爭議的案件，及查勘人員溝通。對困難案件應

指導查勘人員核定損失。對有異議案件，剛好及核賠人員溝通

并提出復勘，必要時參及復勘工作。

4.處理一次性協(xié)議賠付案件和推定全損案件，參及一次性定損書

面協(xié)議的簽訂工作。

5.收集、整理本地區(qū)汽車配件價格和工時費標準。協(xié)作總公司完

成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護，向總公司定期上傳本地區(qū)配件價格和工

時費標準。

6.定期對核損工作進行統(tǒng)計、分析、總結。

五、人傷核價人職責：

1.協(xié)作查勘人員，共同完成人傷調查。核實事故經過和事故緣

由，初步推斷保險責任。

2.預估人傷損失金額，針對審核發(fā)覺疑問的案件，提出調查，幫

助查勘人員或者獨立完成調查項目。

3.審核人員傷亡損失項目、金額。對各項人傷賠償項目進行計

算，制作人傷核價清單。

4.收集當?shù)卣块T公布的人傷賠償標準。

5.定期對人傷核價工作進行統(tǒng)計、分析、總結。

六、未決管理人職責：

1.理賠單證領用、發(fā)放和銷毀等單證管理工作。

2.在業(yè)務系統(tǒng)中對未決賠案進行“立案”“注銷”等操作。

3.對已立案的賠案剛好建立未決案卷檔案。

4.收集理賠單證，包括收集客戶交來的索賠資料，收集我司各崗

位交來的各類理賠單證，逐件放入未決案卷，并填寫交接單。

5.各理賠流程的理賠單證或賠案的流轉。

6.對未決、已決案卷管理，包括對注銷、拒賠、追償、訴訟案卷

的特地管理。剛好對已決案卷進行裝訂和歸檔。

7.負責同志客戶領取賠款或不受理、拒賠通知等及客戶溝通工

作。

8.跟蹤和駕馭理賠處理進展狀況，督促和監(jiān)督其他理賠崗位的進

度及效率。

七、理算人職責：

1.審核理賠單證是否齊全、真實、有效，初步推斷是否屬于保險

責任。

2.通過業(yè)務系統(tǒng)完成賠案的賠償計算，并打印賠償計算書。

3.對定責定損等須要特殊說明的賠案，撰寫賠案說明。

4.對注銷、拒賠、追償?shù)忍厥獍讣樦铺氐氐膶徟鷨巍?/p>

5.快速精確完成賠案理算繕制工作，剛好將賠案上報核賠人員審

批。

八、復勘人職責：

1.負責再次調查、確認事故經過、事故緣由、交警事故處理狀

況、責任認定比例、保險責任和損失狀況。

2.負責提前介入疑難、特殊案件，爭取事故處理部門公正公允處

理。負責審核交管、消防、物價等部門出具的認定文書，并對

不合理的部分進行辯護。

3.指導被保險人和事故當事人及交警、消防等部門的溝通。

4.負責訴訟案件處理，及法律事務部門協(xié)作處理訴訟案件的應

訴、調解、上訴、申訴等事宜。

5.協(xié)作管理人員做好內部協(xié)調工作，對理賠實務處理過程中出現(xiàn)

的沖突和糾紛進行主動協(xié)調。篇三：保險理賠員崗位職責及行

為規(guī)范

保險理賠員崗位職責及行為規(guī)范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱忱接待客戶，必需運用文明用語，了解客戶的需求及期望，

為客戶供應滿足的服務。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方，保持個人

工作區(qū)整齊清潔。

4、完成保險理賠員的工作，同時兼任售后接待的職責。

5、建立客戶檔案，剛好精確的完成e;rp系統(tǒng)的輸入。

6、幫助保險公司定損核價,負責事故車理賠卷宗的交案工作。

7、主動及保險公司溝通，查詢理賠款的到帳及否，剛好通知財

務。

8、仔細檢查客戶車輛進行定損，填寫派工單。

9、駕馭車輛修理進度，特殊狀況剛好及客戶聯(lián)系、溝通。

10、負責對車間完工車輛的驗收。

11、參及返修車輛的處理，做好及客戶的說明、協(xié)調工作。

12、考察收集客戶滿足度反饋信息，剛好向部門主管匯報狀況。

13、不斷學習新學問、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參與

企業(yè)內部培訓。篇四：理賠人員崗位職責

理賠人員崗位職責

現(xiàn)場查勘崗位職責

1、接受專線調度，快速，精確的查勘現(xiàn)場；

2、查勘現(xiàn)場，驗證相關單證，收集出險資料。

3、確定保險責任，弄明事故責任劃分。

4、幫助客戶處理事故，并填寫《出險通知書》，收集客戶資料，

便利客戶索賠及領取賠款。

5、介紹保險事故處理流程及留意事項。

定損崗位職責

1、精確確定事故車損失狀況；

2、確定事故車修理方案；

3、人傷損失的確定；

4、確定三者財產損失金額；

5、通過網上理賠系統(tǒng)生成現(xiàn)場定損單,對超過定損權限的案件及

時上報,并剛好獲得最新核損信息；

6、對核損中心的有異議的案件剛好進行溝通；

7、對客戶耐性做好宣揚說明工作。

單證收集崗位職責

1、較扎實的保險基礎學問，對車險條款理解透徹；

2、熟識車險的理賠單證及相關資料?；

3、接客戶送至的索賠單證，首先依據(jù)該案的《索賠須知》內

告知的內容進行審核，如發(fā)覺索賠單證和資料欠缺或不符合索賠要

求的，應暫不受理，并即時一次告知客戶補充供應有關的證明和資

料；

4、依據(jù)事故性質審核資料、分類整理、粘貼，對于不擔當賠

償?shù)牟糠謫巫C資料予以剔除，退還被保險人；

5、接客戶索賠單證，經審核符合條款和理賠實務要求并且齊

全的，應賜予書面（《索賠單證簽收單》一式兩份）簽收，并注明

簽收人和日期剛好間（精確到以XX時為單位），同時取得客戶的書

面簽字認可。《索賠單證簽收單》一份交客戶，一份未決賠案內留

存；

6、接待每一位客戶時做到微笑服務，要運用文明禮貌用語，

讓客戶滿足而歸。

理算及繕制崗位職責

1、仔細核對保單抄件及查勘核損狀況；

2、接受客戶理賠資料，并將相關資料發(fā)送到網上；

3、上傳信息完整齊全；

4、正確處理待縫制的賠案；

5、對材料不全或有問題的賠案剛好及當事人溝通。

6、依據(jù)繕制人員工作流程標準進行操作；

7、熟識保險條款，及相應法律，法規(guī)；

8、熟識車險網上理賠系統(tǒng)的運用；

9、能嫻熟運用相關電腦設備，掃描儀；

10、能自行處理工作過程中常見問題；

11、較強的溝通、協(xié)調實力。

核損報價崗位職責

1、剛好審核查勘點上傳的待核損案件。依據(jù)車損照片、上傳的

材料及保單信息，明確事故車損傷部位和賠付范圍，對查勘點的定

損項目、配件價格及修理工時進行審核；

2、審核案件上傳信息是否充分，案件材料是否齊全。確保案件

單證齊全有效；

3、審核案件真實性。推斷出險經過及受損痕跡是否一樣，如有

必要提出現(xiàn)場查勘；

4、看該車已出險記錄。核對出險時間、地點、出險經過、受損

部位，剛好發(fā)覺異樣狀況，通知查勘員，杜絕重復報案現(xiàn)象。

5、依據(jù)核損人員工作流程標準進行操作；

6、仔細核對損失照片，快速核定查勘點上傳的案件；

7、熟識電腦的運用，能處理日常工作中的常見問題；

9、核損、報價的工作時效性要求較強，應時刻保證在線狀態(tài)，

剛好對案件進行核損、報價。對上報的核損單、報價單應每

日清理，嚴禁積壓；

10、核損、報價中發(fā)覺的問題應定期匯總、整理，剛好及有關人

員溝通，定期進行匯總總結；

11、運用以下指標，對查勘定損人員和核損報價人員進行雙向考

核，考核指標：①預估損偏差率%、②定損偏差率％、③核損減損金

額、④核損減損率、⑤報價偏差率%、⑥報價減損金額、⑦報價減損

率。

醫(yī)療核損崗位職責

1、醫(yī)療核損員接到調度后應剛好及報案人聯(lián)系，了解傷亡詳

情，表達對傷者的關切，依據(jù)醫(yī)院合作狀況供應必要的幫助；醫(yī)療

核損員到傷者或死者所在（曾經在）醫(yī)院,核實醫(yī)院是否規(guī)范，是否符

合《道路交通事故處理方法》的要求，核對傷員姓名、性別、年齡，

核實事故經過，記錄床位號、住院號，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名，

傷者住院的病房、床位的級別以及是否有其他服務項目；

2、了解傷者的病情、治療方法、珍貴藥品及器材、后期治療

費用以及傷者的年齡、工作單位、收入狀況、護理人員的相關信

息、被撫養(yǎng)人、事故的發(fā)生過程等狀況，推斷事故責任，分項目預估

損失；

3、核實入院后的治療狀況（治療原則，治療項目，珍貴藥品

以及進口藥品的應用狀況）；

立案職責

1、對全部非單純車損案件在規(guī)定時間內剛好進行立案處理；

2、依據(jù)個案須要，對部分案件進行立案修改，修改前及有關

平臺操作人員協(xié)調一樣，以協(xié)作其他平臺人員補充信息重新處理；

3、每筆待立賠案需按要求查看報案信息、保單抄件，判定事

故責任免賠率、肯定免賠率（之和）、肯定免賠額、非指定駕駛員

免賠率等確認無誤后方可錄入并計算、保存；

4、較扎實的保險基礎學問，對車險條款理解透徹；

6、了解各地道理交通管理規(guī)章制度；

8、有較好的溝通協(xié)調實力。

核賠崗位職責

（-）核賠是對保險責任的最終確認，是對全部理賠前期工作的

總體把關和檢驗：

1、通過網絡對已繕制完成的未結案件的各個環(huán)節(jié)進行核賠審查，

首先審核全部理賠材料的完整程度，確定是否屬保險責任，再審核賠

款計算是否正確；篇五：理賠服務部各管理崗位工作職責

理賠服務部各管理崗位工作職責

各機構、各部門：

為完善分公司理賠服務體系，明確管理責任，提升理賠非量化人員

管理實力，順當完成總公司下達的各項理賠指標，現(xiàn)將理賠服務部各

管理崗位工作職責明確如下：

（一）非車險管理崗

1、負責分公司非車險管理制度的制定、實施、培訓及各項監(jiān)控指

標完成狀況分析匯報工作；

2、負責非車險理賠風險管控工作，落實非車險人員考核確認及追

責工作；

3、負責非車險效率指標達成方案，對非車險的各項效率指標負

責；

4、負責接受非車險案件報案、立案、注銷、重開、預付賠款、通

融等各環(huán)節(jié)管理；

5、負責對重大案件查勘、理賠工作指導及跟蹤并落實重大案件上

報及反饋工作；

6、負責非車險案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對非車

險降賠指標負責；

7、負責非車險案件追償工作并每月完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計的匯報工作，對

追償案件指標負責；

8、負責公估、檢驗機構等外部資源的管理工作；

9、負責及總公司再保部門級其他相關部門進行溝通工作；

10、負責及分公司非車險部對接，每月組織召開聯(lián)席會議賜予承保

建議并形成會議紀要；

n、負責統(tǒng)括、招標業(yè)務支持；

12、參及非車險關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)計；

13、完成領導交辦的其他工作。

（二）車物賠案崗

1、負責建立查勘、定損、未決管理工作標準并培訓推廣；

2、負責制定車險效率指標完成方案并落實實施，對車險各項效率

指標負責；

3、負責閃賠案件制定相關管理制度及作業(yè)流程，并進行推動；

4、負責公估公司查勘定損案件的時效、質量、結算等管理工作；

5、負責延時報案、重開案件管理、指導、審核工作；

負責建立分公司車險立案管理制度，對車險立案管理工作負責；

6、負責及共享中心的溝通及協(xié)調并提出合理修改相關規(guī)則建議；

7、負責承修方管理，下達車商送修任務，擔當支持車商發(fā)展的任

務，對車商送修指標負責；

8、負責分公司理賠服務標準的制定，協(xié)調客戶服務部，統(tǒng)籌處理

理賠投訴，每月通報，并擔當管理責任；

9、參及職責范圍內關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數(shù)據(jù)每月統(tǒng)

計；

10、完成領導交辦的其他工作。

（三）品質監(jiān)察崗

1、負責進行理賠運營風險及案件質量監(jiān)控、跟蹤和統(tǒng)計數(shù)據(jù)對賠

付

率的影響分析工作；

2、負責建立理賠風險模型，監(jiān)控賠付率改變，為領導決策、承

保、風險管理等供應技術支持；

4、負責反欺詐合作方推動及管理，促進及保監(jiān)局、協(xié)會、學會單

位的反欺詐合作，促進分公司建立及公檢法、行業(yè)技術權威機構的合

作關系，為其詐騙和疑難案件的甄別、鑒定、處理供應支持；

5、負責建立分公司理賠打假制度，實施培訓及逐案指導、報送、

追蹤工作，必要時現(xiàn)場勘驗，對打假指標負責；

6、負責車險案件抽檢工作，每天抽檢不低于總公司要求的案件

量，并向車險理賠條線提出整改看法；

7、負責總公司支配的車險案件品質審計工作；

8、負責大案管理工作，必要時參及處理重特大和疑難案件，制定

相關管理制度及作業(yè)流程，并進行推動；

9、負責對接分公司車險部，每月打算聯(lián)席會議內容和報送工作，

并有會議紀要；

10、負責理賠系統(tǒng)問題及總公司溝通協(xié)調工作；

11、負責配件供貨渠道的搭建和維護，定期對配件、工時數(shù)據(jù)進行

維護工作，是該項工作上報的責任人；

12、負責建立分公司