CRM軟件行業(yè)市場分析報告2024年

2024年CRM軟件行業(yè)市場分析報告匯報人：XXX日期：XXX1contents目錄行業(yè)發(fā)展概述行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)現(xiàn)狀分析行業(yè)格局及趨勢12342Part01行業(yè)發(fā)展概述行業(yè)定義行業(yè)發(fā)展歷程行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈3行業(yè)定義CRM，CustomerRelationshipManagement，即客戶關(guān)系管理，指企業(yè)利用信息、軟件及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)協(xié)調(diào)自身與客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)等方面的交互關(guān)系，并向客戶提供創(chuàng)新型的個性化交互和服務(wù)的過程。CRM既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，主要以軟件為載體，其目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，以提升管理方式的手段提高企業(yè)核心競爭力，增加市場份額。項目型CRM軟件面對的客戶主要是項目型企業(yè)，如咨詢企業(yè)、建筑設(shè)計企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、律師事務(wù)所等，管理內(nèi)容包括項目進(jìn)程、產(chǎn)品組成、產(chǎn)品設(shè)計方案等。由于主要是以項目方式進(jìn)行管理，因此項目型CRM軟件能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化和數(shù)字化管理，幫助客戶積累項目管理經(jīng)驗；零售及分銷型CRM軟件面對的主要是零售型企業(yè)，如水果企業(yè)、服裝企業(yè)、日用品企業(yè)、電商平臺等，管理內(nèi)容包括訂單狀態(tài)、消費者的基本聯(lián)系信息、購買記錄等。由于零售型企業(yè)日常生成的訂單量較多，因此零售型CRM軟件能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，通過深入研究消費者行為，為客戶的產(chǎn)品和市場策略提供有價值的參考信息。4行業(yè)發(fā)展歷程PC時代1995年以客戶跟進(jìn)、客戶信息留存為核心，目的是客戶留資、篩選移動時代2011年以規(guī)范企業(yè)的銷售動作、銷售流程為核心，目的是加強對銷售業(yè)務(wù)的管控、聚焦客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)時代2018年以連接為核心,實現(xiàn)企業(yè)圍繞銷售亞務(wù)的內(nèi)、外部協(xié)同，目的是進(jìn)―步提升企業(yè)銷售效率、挖掘客戶價值智能時代2020之后以數(shù)據(jù)為核心﹐連接為紐帶,客戶體驗為突堿口，目的是支撐井噴式的銷售場景,持續(xù)培育并挖掘客戶價值5行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中國CRM軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈由上至下依次可分為上游軟件、技術(shù)開發(fā)商和硬件設(shè)備提供商、中游CRM相關(guān)廠商和下游CRM應(yīng)用企業(yè)中間件、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、存儲系統(tǒng)CRM相關(guān)廠商、CRM軟件供應(yīng)商、CRM專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、CRM系統(tǒng)集成商咨詢企業(yè)、建筑企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、服裝企業(yè)等產(chǎn)業(yè)鏈概述6行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中間件、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、存儲系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈上游CRM相關(guān)廠商、CRM軟件供應(yīng)商、CRM專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、CRM系統(tǒng)集成商產(chǎn)業(yè)鏈中游咨詢企業(yè)、建筑企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、服裝企業(yè)等產(chǎn)業(yè)鏈下游7Part02行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)政治環(huán)境行業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境行業(yè)社會環(huán)境行業(yè)驅(qū)動因素8行業(yè)政治環(huán)境描述:《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》:提出當(dāng)前中國大數(shù)據(jù)行業(yè)的主要任務(wù)是:加快政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享，推動資源整合，提升治理能力；推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，培育新興業(yè)態(tài)，助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型；強化安全保障，提高管理水平，促進(jìn)健康發(fā)展。同時，也規(guī)定了政策機(jī)制的目標(biāo):完善組織實施機(jī)制；加快法規(guī)制度建設(shè)；健全市場發(fā)展機(jī)制；建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系；加大財政金融支持；加強專業(yè)人才培養(yǎng)；促進(jìn)國際交流合作。工信部:《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》:提出以創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展為主線，到2020年基本形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。該文件在指導(dǎo)CRM軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中起到了重要作用，將引導(dǎo)行業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。:《關(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》:規(guī)定要建立并運行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開放目錄并及時更新，積極開展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)，該規(guī)定為CRM軟件的數(shù)據(jù)獲取打開了額外的渠道，也為CRM的研發(fā)提供了政策支持。9行業(yè)政治環(huán)境11部門2部門3部門《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》:提出當(dāng)前中國大數(shù)據(jù)行業(yè)的主要任務(wù)是:加快政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享，推動資源整合，提升治理能力；推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，培育新興業(yè)態(tài)，助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型；強化安全保障，提高管理水平，促進(jìn)健康發(fā)展。同時，也規(guī)定了政策機(jī)制的目標(biāo):完善組織實施機(jī)制；加快法規(guī)制度建設(shè)；健全市場發(fā)展機(jī)制；建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系；加大財政金融支持；加強專業(yè)人才培養(yǎng)；促進(jìn)國際交流合作?！盾浖托畔⒓夹g(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》:提出以創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展為主線，到2020年基本形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。該文件在指導(dǎo)CRM軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中起到了重要作用，將引導(dǎo)行業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。《關(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》:規(guī)定要建立并運行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開放目錄并及時更新，積極開展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)，該規(guī)定為CRM軟件的數(shù)據(jù)獲取打開了額外的渠道，也為CRM的研發(fā)提供了政策支持。工信部10行業(yè)政治環(huán)境2加快政府?dāng)?shù)據(jù)共享，推動資源整合與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，提高管理水平，健全市場發(fā)展機(jī)制，加強專業(yè)人才培養(yǎng)《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》增強國家信息化發(fā)展能力，提高信息化應(yīng)用水平，優(yōu)化信息化發(fā)展環(huán)境，壯大信息產(chǎn)業(yè)，提升信息技能，培養(yǎng)信息類人才，繁榮網(wǎng)絡(luò)文化，構(gòu)建現(xiàn)代化軍事力量體系《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》以創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展為主線，提出到2020年基本形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系的發(fā)展目標(biāo)，將引導(dǎo)行業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》建立并運行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開放目錄并及時更新，積極開展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)《關(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》1101020304行業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著中國數(shù)字化的加速，國產(chǎn)化趨勢的影響，中國CRM服務(wù)迎來全新的時代。不同品牌的優(yōu)勢都不斷凸顯，行業(yè)化產(chǎn)品的壁壘會比較穩(wěn)固，通用型產(chǎn)品則會擴(kuò)大覆蓋范圍，彼此之間的競爭將呈現(xiàn)新的格局和狀態(tài)。12社會環(huán)境1社會環(huán)境2行業(yè)社會環(huán)境不同于過去以內(nèi)部流程為中心的信息化，數(shù)字化的核心是幫助企業(yè)更好地與客戶、終端消費者產(chǎn)生連接。而銷售易CRM作為全新一代企業(yè)級CRM，創(chuàng)新性地將移動、社交、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入CRM產(chǎn)品，通過支持企業(yè)從營銷、銷售到服務(wù)的全流程在線化，形成新型客戶關(guān)系管理模式，助力企業(yè)實現(xiàn)價值鏈條的全面數(shù)字化，轉(zhuǎn)型為真正“以客戶為中心”的數(shù)字化運營組織，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下的業(yè)績規(guī)?；鲩L。中國市場當(dāng)中的CRM品牌反而呈現(xiàn)出突出的反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，對CRM的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)幫助企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)下行或外部風(fēng)險驟增的環(huán)境下，實現(xiàn)逆增長。特別是在大量業(yè)務(wù)必須線上化、數(shù)字化加劇的雙重驅(qū)策下，CRM成為企業(yè)抵御風(fēng)險、保持增長、以客戶為中心轉(zhuǎn)型的必要選項。圍繞客戶深挖并轉(zhuǎn)化價值，育客、?？?、留客、粘客成為企業(yè)抵御風(fēng)險的最有效途徑，最了解客戶、懂客戶并精準(zhǔn)服務(wù)客戶的企業(yè)已經(jīng)開始構(gòu)建/鞏固私域運營體系，并獲得同行業(yè)對通路掌控的先發(fā)優(yōu)勢13行業(yè)社會環(huán)境而此次2020年疫情的爆發(fā)，在一定程度上推動著企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。而CRM可幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化、智能化，讓更多的企業(yè)意識到部署的重要性。此外在未來，CRM軟件功能將會適應(yīng)性更強大，系統(tǒng)配置更成熟。由此可見，CRM在我國的發(fā)展前景是值得肯定，未來還會有更大的成長空間。14行業(yè)驅(qū)動因素1234行業(yè)支持政策近幾年，為推動中國制造業(yè)信息化、智能化轉(zhuǎn)型，中國政府出臺了一系列利好政策.，為以CRM為代表的企業(yè)管理軟件的應(yīng)用與發(fā)展?fàn)I造了更為規(guī)范的發(fā)展環(huán)境。企業(yè)信息化趨勢帶動CRM軟件產(chǎn)品需求的增長隨著中國企業(yè)信息化產(chǎn)品自主研發(fā)水平和實施交付能力的不斷提升，中國企業(yè)信息化滲透率持續(xù)提高，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國的企業(yè)信息化滲透率大約為70%左右。在企業(yè)化信息化需求不斷提升的背景下，CRM等企業(yè)管理軟件應(yīng)運而生，在勞動力成本日益提升的市場行情下，能夠有效減少企業(yè)的成本壓力，并幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭力，滿足了企業(yè)對組織管理的信息化、扁平化和集約化的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為行業(yè)提供技術(shù)支持信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為中國CRM軟件行業(yè)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。根據(jù)中國國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率由2013年的48%提升到了2017年的58%，表明中國的信息化普及程度進(jìn)一步提高。另外，移動支付已成為現(xiàn)階段中國大部分手機(jī)用戶的首選支付方式，這為中國的CRM軟件廠商收集用戶消費信息提供了便利。企業(yè)可通過分析消費者所購買的商品與所在位置等相關(guān)信息來了解其潛在消費需求。人工智能等新興領(lǐng)域的發(fā)展驅(qū)動行業(yè)持續(xù)成長人工智能等新興領(lǐng)域的發(fā)展成為促進(jìn)中國CRM軟件行業(yè)發(fā)展的有利因素之一。2018年7月，清華大學(xué)發(fā)布了《中國AI發(fā)展報告2018》，指出中國已經(jīng)成為全球人工智能專利布局最多的國家，在人工智能方面的人才儲備已經(jīng)達(dá)到了世界第二位，中國人工智能投資也占到了全球人工智能投資的60%，中國已經(jīng)成為人工智能領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的國家。未來在中國CRM軟件行業(yè)的發(fā)展過程中，人工智能技術(shù)不可或缺，諸多國際CRM軟件廠商已紛紛開始嘗試運用人工智能系統(tǒng)優(yōu)化旗下CRM軟件產(chǎn)品的功能。15Part03行業(yè)現(xiàn)狀分析行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)痛點16行業(yè)現(xiàn)狀傳統(tǒng)本地化部署型CRM軟件廠商擁有多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，對企業(yè)各環(huán)節(jié)的需求了解較深入，且通常擁有完善的營銷團(tuán)隊，因此具有較強的產(chǎn)品推廣實力。但由于傳統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)需要配套相應(yīng)的軟硬件服務(wù)器環(huán)境進(jìn)行部署，且需要建立機(jī)房進(jìn)行調(diào)試，因此具有前期投入大、安裝使用周期長等劣勢；為了解決傳統(tǒng)本地化部署型CRM軟件存在的這些局限性，SaaS型CRM軟件產(chǎn)品應(yīng)運而生。SaaS型CRM軟件不需要建立獨立機(jī)房，也無需IT人員進(jìn)行運維，因此前期建設(shè)所需投入較小，且SaaS型CRM軟件在誕生初期便是以在線系統(tǒng)的形式存在，因而能夠與外界企業(yè)進(jìn)行集成和交互，可輕松獲得客戶信息管理的數(shù)據(jù)。當(dāng)前中國CRM軟件產(chǎn)品的部署方式主要以傳統(tǒng)本地化部署型CRM為主，市場占有率約為70%左右，SaaS型CRM的市場占有率約為20%左右。由于SaaS型CRM相比于傳統(tǒng)本地化部署型CRM具有較明顯的成本優(yōu)勢，且和終端客戶聯(lián)系更為緊密，因此目前已成為中國CRM軟件行業(yè)的主流發(fā)展方向。沙利文，在未來五年內(nèi)，SaaS型CRM的市場占有率將達(dá)到50.0%以上，且將逐漸向移動型CRM轉(zhuǎn)型。17行業(yè)市場情況中國CRM軟件行業(yè)相對于歐美等發(fā)達(dá)國家而言，市場發(fā)展較為滯后，中國企業(yè)對于精細(xì)化管理的需求不高，且傳統(tǒng)CRM部署具有較高的成本，因此在過去的五年里，中國CRM軟件行業(yè)的發(fā)展基本上保持著平穩(wěn)的態(tài)勢。據(jù)沙利文數(shù)據(jù)顯示，中國CRM軟件行業(yè)市場規(guī)模由2014年的18億元增長到了2018年的30.2億元，年復(fù)合增長率為11%。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，中國大部分的傳統(tǒng)中小企業(yè)也逐漸開始注重內(nèi)部流程的高效化和互聯(lián)網(wǎng)化管理，SaaS型CRM的市場占有率不斷提升，將持續(xù)帶動中國CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。，中國CRM軟件行業(yè)市場規(guī)模有望在2023年達(dá)到68億元，具有廣闊的發(fā)展空間。18行業(yè)市場規(guī)模我國企業(yè)數(shù)字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機(jī)遇。截至2020年底，中國CRM市場營收規(guī)模14億元，復(fù)合增長率5%；2022年CRM市場營收規(guī)模達(dá)22億元。在CRM認(rèn)知層面上，中國企業(yè)市場表現(xiàn)出多像性，其中，對于數(shù)字化層次的認(rèn)知呈現(xiàn)出較高水平，占比41%；其次是信息化層次的認(rèn)知，占比40.1%；最后是智能化層次的認(rèn)知，占比18%。北、上、廣、浙依舊是CRM覆蓋和滲透最好的市場，2020年，中小企業(yè)應(yīng)用CRM滲透率最高的區(qū)域分別是北京、廣東、上海等地，滲透率分別是27%、20.3%、13%。19行業(yè)現(xiàn)狀融資情況我國CRM融資數(shù)量自2019年之后開始銳減，2020年國內(nèi)CRM融資數(shù)量14次，較上年減少37次，截至2021年6月CRM融資數(shù)量5次；CRM總投資金額也在減少，2020年國內(nèi)CRM總?cè)谫Y額度30.8億元，較上年減少57億元，截至2021年6月CRM總?cè)谫Y額度9億元。創(chuàng)業(yè)公司近兩年CRM及CRM緊密相關(guān)服務(wù)創(chuàng)業(yè)數(shù)量顯著降低，隨著2017年之后資本的冷靜期到來，CRM創(chuàng)業(yè)品牌數(shù)量呈現(xiàn)明顯的下滑態(tài)勢。截至2020年底，CRM及CRM緊密相關(guān)服務(wù)創(chuàng)業(yè)數(shù)量2家，較上年減少6家。20行業(yè)痛點中小企業(yè)信息化水平較低，管理難度高中國中小企業(yè)的信息化水平在大數(shù)據(jù)時代下雖然有所提升，但總體水平仍然偏低，原因為中小企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新程度不高，客戶群體穩(wěn)定，缺少實施企業(yè)信息化的動力。對于市場單一或生產(chǎn)規(guī)模較小的企業(yè)，CRM軟件的作用不高且對于提升企業(yè)管理的效果并不明顯；對于采用傳統(tǒng)管理模式的企業(yè)而言，CRM軟件的使用會對企業(yè)造成時間和人力方面的成本壓力，中小企業(yè)對是否值得使用CRM軟件仍持觀望態(tài)度；這兩方面的原因加大了CRM使用者的負(fù)擔(dān)，提高了企業(yè)管理難度。國際CRM軟件品牌格局已形成，中國品牌難以突破壁壘目前的CRM軟件市場中，中國國內(nèi)品牌的CRM軟件在產(chǎn)品與技術(shù)方面與Salesforce、Oracle等國際廠商存在較大差距，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品框架設(shè)計、界面設(shè)計、技術(shù)架構(gòu)平臺、語音技術(shù)等方面。先進(jìn)的CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)可以實現(xiàn)精準(zhǔn)的語音識別及分析測算等功能，并能夠通過專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)構(gòu)建模型為客戶提供優(yōu)化方案。此類技術(shù)的運用難度以及投資需求較高，資金以及技術(shù)的壁壘擋住了許多潛在的投資者，制約了行業(yè)的發(fā)展。客戶信息存在泄露隱患在中國市場中，CRM軟件廠商普遍需要使用云服務(wù)器，即CRM軟件服務(wù)使用者會將客戶資料、商業(yè)信息等數(shù)據(jù)保存在CRM軟件廠商的服務(wù)器中，CRM軟件廠商可通過服務(wù)器觀察、分析處理商業(yè)數(shù)據(jù)信息。對于CRM軟件服務(wù)使用者而言，在選用CRM軟件產(chǎn)品時，需要將自身的商業(yè)信息共享給CRM軟件廠商。雖然可以獲得更好的商業(yè)建議，但存儲在云盤的商業(yè)信息比傳統(tǒng)保存在公司內(nèi)部服務(wù)器中面臨更大的安全風(fēng)險。一旦商業(yè)信息泄露，客戶信息外流，競爭企業(yè)可以迅速利用這些消息搶占客戶或者針對性的使用策略來進(jìn)行商業(yè)策劃，嚴(yán)重?fù)p害CRM軟件服務(wù)使用者的商業(yè)利益。21123流通環(huán)節(jié)有待完善CRM軟件產(chǎn)品種類繁多，消費數(shù)量較大，質(zhì)量參差不齊，試劑流通管理難以完善，導(dǎo)致CRM軟件行業(yè)目前在流通領(lǐng)域還面臨許多問題。（1）在產(chǎn)品的流通中，許多環(huán)節(jié)缺少安全的冷鏈和冷庫設(shè)施供應(yīng)。在目前運輸多為汽車和鐵路運輸?shù)那闆r下，CRM軟件行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)普遍采用運輸箱內(nèi)置冰凍袋的冷藏方式，在高溫天氣或長距離運輸?shù)那闆r下無法確保運輸溫度的穩(wěn)定，影響試劑的安全性。（2）監(jiān)管人員技術(shù)水平有待提高。CRM軟件產(chǎn)品是一種高技術(shù)含量的產(chǎn)品，產(chǎn)品研發(fā)涉及生物學(xué)、信息技術(shù)、電子技術(shù)、工程學(xué)等多項學(xué)科，而目前從事CRM軟件行業(yè)的人員50%以上是工商、質(zhì)檢管理等專業(yè)背景的人員，缺少必要的專業(yè)技術(shù)知識。知識背景的不匹配使得管理流程漏洞頻發(fā)，CRM軟件行業(yè)整體監(jiān)管水平有待提高。（3）中間環(huán)節(jié)加價嚴(yán)重。出于安全的考慮，國家對CRM軟件行業(yè)進(jìn)出口標(biāo)準(zhǔn)與流程嚴(yán)格把控，環(huán)節(jié)復(fù)雜，中間環(huán)節(jié)加價嚴(yán)重，代理公司的介入可能使產(chǎn)品出廠價格上漲至少一倍以上，導(dǎo)致產(chǎn)品市場競爭力下降，阻礙本土CRM軟件行業(yè)企業(yè)的國際化進(jìn)程。流通環(huán)節(jié)問題中間環(huán)節(jié)加價嚴(yán)重供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)管行業(yè)發(fā)展建議軟件足夠靈活化實施客戶關(guān)系系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應(yīng)當(dāng)切實認(rèn)識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體根據(jù)營銷學(xué)原理，如果一家公司所展開的面向客戶活動與其競爭對手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競爭優(yōu)勢。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細(xì)審核自己管理客戶的方式，并以此為路標(biāo)來引導(dǎo)整個CRM項目實施的展開。此外，與軟件廠商無縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為CRM廠商，也應(yīng)完整了解客戶企業(yè)的商業(yè)運作模式，然后再來決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競爭優(yōu)勢才能注入到自動化的系統(tǒng)中，達(dá)到讓員工更高效工作的目的。人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準(zhǔn)確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠商，能與你的企業(yè)無縫合作，在整個CRM項目的每一個環(huán)節(jié)中推敲驗證企業(yè)的要求。同時，企業(yè)自身也應(yīng)明確未來的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護(hù)投資回報，企業(yè)必須對未來有詳細(xì)、可行的規(guī)劃，以確保所實施的CRM系統(tǒng)能隨著需求升級而同步發(fā)展。23123Part04行業(yè)競爭格局及趨勢行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)競爭格局行業(yè)代表企業(yè)24&&&行業(yè)競爭格局概述行業(yè)競爭格局概述中國政府正大力推動社會資本進(jìn)入CRM軟件行業(yè)，對CRM軟件行業(yè)產(chǎn)品需求被迅速拉動，需求量呈現(xiàn)上升趨勢，CRM軟件行業(yè)企業(yè)進(jìn)軍國民經(jīng)濟(jì)大產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略窗口期已經(jīng)來臨。CRM軟件行業(yè)各業(yè)態(tài)企業(yè)競爭激烈，當(dāng)前，市場上50%以上的CRM軟件行業(yè)企業(yè)有外資介入，包括中外獨（合）資、臺港澳與境內(nèi)合資、外商獨資等，純內(nèi)資本土CRM軟件行業(yè)企業(yè)數(shù)目較少，約占CRM軟件行業(yè)企業(yè)總數(shù)的25%。此外，商業(yè)銀行逐步進(jìn)入CRM軟件行業(yè)，興業(yè)銀行、中心銀行、民生銀行等先后成立金融公司，涉足設(shè)備融資租賃業(yè)務(wù)。中國本土CRM軟件行業(yè)企業(yè)根據(jù)租賃公司股東背景及運營機(jī)制的不同又可以劃分為廠商系、獨立系和銀行系三類三類CRM軟件行業(yè)企業(yè)各有優(yōu)劣勢：（1）CRM軟件行業(yè)企業(yè)具有設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢，主要與母公司設(shè)備銷售聯(lián)動，以設(shè)備、耗材的銷售利潤覆蓋融資租賃成本；（2）獨立系CRM軟件行業(yè)企業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度高，易形成差異化商業(yè)模式，提供專業(yè)化的融資租賃服務(wù)；（3）銀行系CRM軟件行業(yè)企業(yè)背靠銀行股東，能夠以較低成本獲取資金，且在渠道體系等方面具備一定優(yōu)勢。行業(yè)競爭格局行業(yè)龍頭企業(yè)主要是基于自身業(yè)務(wù)進(jìn)行CRM軟件產(chǎn)品的研究和開發(fā)，并向同行業(yè)或CRM行業(yè)競爭者推廣，主要代表企業(yè)有上海寶信軟件股份有限公司（以下簡稱“寶信軟件”）。這類龍頭企業(yè)由于在自身行業(yè)具有較深的積累，對行業(yè)內(nèi)的客戶和業(yè)務(wù)情況了解較深入，開發(fā)出的CRM軟件產(chǎn)品精準(zhǔn)度較高，因此在CRM軟件市場具有較高的競爭力；CRM軟件企業(yè)主要提供專業(yè)的CRM軟件配套產(chǎn)品，具有獨立的研發(fā)能力和產(chǎn)品交付能力，主要代表企業(yè)有金蝶、用友、Oracle和SAP等。CRM軟件企業(yè)具有產(chǎn)品較成熟且適用范圍較廣的優(yōu)勢，但由于其產(chǎn)品多屬于通用標(biāo)準(zhǔn)化軟件，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，因此在行業(yè)中的競爭能力較弱；CRM工具型企業(yè)主要專注于某一特定功能模塊，研究和開發(fā)CRM軟件相關(guān)的輔助工具，如AI算法、客戶化分析模型、精準(zhǔn)型營銷工具等，代表企業(yè)有銷售易和Salesforce等。這類企業(yè)由于僅專注于特定功能模塊某一類輔助工具的開發(fā)，因此具有效率高、實用性強、能夠快速進(jìn)行部署等優(yōu)勢，在CRM軟件市場中的競爭力也相對較高。中國CRM軟件行業(yè)的參與者主要集中于開發(fā)中低端的CRM軟件產(chǎn)品，且產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，競爭較為激烈。這主要是由于中國CRM軟件行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程相對落后于國際平均水平，中國CRM軟件產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)與國際CRM軟件廠商相比仍存在較大差距。目前中國CRM軟件行業(yè)的參與者除去Oracle、Salesforce、銷售易、SAP等大型軟件廠商外，主要代表企業(yè)有杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司、上海艾逛信息技術(shù)有限公司、鄭州卡卡羅特軟件科技有限公司、杭州巨子軟件有限公司等，參與者數(shù)量較多，中低端產(chǎn)品領(lǐng)域競爭相對激烈。26行業(yè)競爭格局行業(yè)龍頭企業(yè)主要是基于自身業(yè)務(wù)進(jìn)行CRM軟件產(chǎn)品的研究和開發(fā)，并向同行業(yè)或CRM行業(yè)競爭者推廣，主要代表企業(yè)有上海寶信軟件股份有限公司（以下簡稱“寶信軟件”）。這類龍頭企業(yè)由于在自身行業(yè)具有較深的積累，對行業(yè)內(nèi)的客戶和業(yè)務(wù)情況了解較深入，開發(fā)出的CRM軟件產(chǎn)品精準(zhǔn)度較高，因此在CRM軟件市場具有較高的競爭力；CRM軟件企業(yè)主要提供專業(yè)的CRM軟件配套產(chǎn)品，具有獨立的研發(fā)能力和產(chǎn)品交付能力，主要代表企業(yè)有金蝶、用友、Oracle和SAP等。CRM軟件企業(yè)具有產(chǎn)品較成熟且適用范圍較廣的優(yōu)勢，但由于其產(chǎn)品多屬于通用標(biāo)準(zhǔn)化軟件，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，因此在行業(yè)中的競爭能力較弱；CRM工具型企業(yè)主要專注于某一特定功能模塊，研究和開發(fā)CRM軟件相關(guān)的輔助工具，如AI算法、客戶化分析模型、精準(zhǔn)型營銷工具等，代表企業(yè)有銷售易和Salesforce等。這類企業(yè)由于僅專注于特定功能模塊某一類輔助工具的開發(fā)，因此具有效率高、實用性強、能夠快速進(jìn)行部署等優(yōu)勢，在CRM軟件市場中的競爭力也相對較高。競爭格局1中國CRM軟件行業(yè)的參與者主要集中于開發(fā)中低端的CRM軟件產(chǎn)品，且產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，競爭較為激烈。這主要是由于中國CRM軟件行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程相對落后于國際平均水平，中國CRM軟件產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)與國際CRM軟件廠商相比仍存在較大差距。目前中國CRM軟件行業(yè)的參與者除去Oracle、Salesforce、銷售易、SAP等大型軟件廠商外，主要代表企業(yè)有杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司、上海艾逛信息技術(shù)有限公司、鄭州卡卡羅特軟件科技有限公司、杭州巨子軟件有限公司等，參與者數(shù)量較多，中低端產(chǎn)品領(lǐng)域競爭相對激烈。競爭格局227行業(yè)發(fā)展趨勢隨著企業(yè)對市場和競爭的認(rèn)識進(jìn)步深化，對CRM的系統(tǒng)認(rèn)識和對發(fā)展思路的深入思索，相信越來越多的企業(yè)會采用CRM系統(tǒng)來增強自身競爭力。作為一個新興的、高理成長的市場，推動行業(yè)應(yīng)用和縱深發(fā)展幾乎成為CRM最為重要的發(fā)展選擇。移動化趨勢:移動化是未來中國CRM軟件行業(yè)發(fā)展的主流趨勢之一。2018年移動CRM的市場占有率已上升至8%左右。目前全球領(lǐng)先的CRM軟件廠商如Oracle、Salesforce、Zoho旗下的移動CRM已經(jīng)可實現(xiàn)在任何連接到網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備上提供完整的CRM功能。通過移動設(shè)備，CRM使用者能夠在任何時間和地點實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)訪問，不同于PC端CRM復(fù)雜的界面以及繁多的操作，移動CRM優(yōu)化了篩選功能和商務(wù)操作，操作更加簡便明了。隨著移動設(shè)備使用量的持續(xù)增長，在智能手機(jī)和平板電腦等移動設(shè)備上訪問CRM的用戶數(shù)量也將自然成長。社交化趨勢:與部分CRM企業(yè)單純整合社交媒體數(shù)據(jù)不同，社交型CRM軟件已成為中國部分CRM軟件廠商的主要發(fā)展方向。在目前的市場上，擁有上億級使用量的新浪微博、微信為主的社交媒體已經(jīng)成為了大多數(shù)品牌最重視的推廣平臺，這也表明了社交軟件對于商業(yè)市場的重要性。根據(jù)沙利文數(shù)據(jù)顯示，全球有39%的用戶在社交平臺上處于活躍狀態(tài)。在美國，有51%的消費者會在社交平臺購買產(chǎn)品或者服務(wù)，在中國也有超兩億用戶