淺談如何提高IT項目溝通效率

淺談如何提高IT項目溝通效率

人、想法和信息是IT項目成功的必須關鍵，如何將這三個因素有效的結合起來，促使項目的成功呢?有效的項目溝通提供了一個關鍵連接。溝通是項目管理中一個軟指標，其所起的作用不易量化，且對項目的影響往往也是隱形的，然而，溝通對IT項目的成功十分重要。一、IT項目中溝通的特殊意義對于項目來說，要科學地組織、指揮、協(xié)調和控制IT項目的實施過程，就必須有效地進行信息溝通。溝通對IT項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展和人際關系的改善，都會存在著制約作用。溝通失敗是IT項目求生路上最大的攔路虎。常常能聽到的典型例子是某某集團耗資幾千萬的ERP項目最終棄之不用，原因是開發(fā)出的軟件不是用戶所需要的，沒提高用戶的工作效率反而增加了工作量，不難看出，造成這種尷尬的局面的根本原因是溝通失效。當一個項目組付出極大的努力，而所做的工作卻得不到客戶的認可時，是否應該冷靜地反思一下雙方之間的溝通問題?軟件項目開發(fā)中最普遍現(xiàn)象是一遍一遍的返工，導致項目的成本一再加大，工期一再拖延，為什么不能一次把事情做好?原因還是溝通不到位。通常的項目管理教材將項目溝通的重要性歸結為四點：(1)決策和計劃的基礎。項目班子要想作出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎。通過項目內、外部環(huán)境之間的信息溝通，獲得適當?shù)男畔?，從而為決策提供依據(jù)。(2)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在項目班子內部，良好的信息溝通，是實施科學管理的依據(jù)。只有通過信息溝通，掌握項目班子內的各方面信息，才能為科學管理提供依據(jù)，才能有效地提高項目班子的組織效能。(3)建立和改善人際關系必不可少的條件。信息溝通、意見交流，將許多獨立的個人、團隊、組織貫通起來，成為一個整體。同時信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達思想、感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與班子之間的關系，增加項目團隊彼此的信任感。(4)項目經(jīng)理成功領導的重要手段。項目經(jīng)理是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員正確理解和執(zhí)行。如果溝通不暢，下級人員就不能正確理解和執(zhí)行領導意圖，項目就不能按經(jīng)理的意圖進行，最終導致項目混亂甚至項目失敗。因此，提高項目經(jīng)理的溝通能力，與領導過程的成功性關系極大。除以上四點外，根據(jù)IT項目的特點，IT項目溝通的重要性還體現(xiàn)在下面兩點：(5)信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物。軟件開發(fā)過程實際上就是將手工作業(yè)流程轉化成計算機系統(tǒng)的過程。不像普通的生產(chǎn)加工那樣有具體的有形的原料和產(chǎn)品，軟件開發(fā)的原料和產(chǎn)品就是信息，中間過程間傳遞的也是信息，而信息的產(chǎn)生、收集、傳播、保存正是溝通管理的內容。可見，溝通不僅僅是軟件項目管理的必要手段，更重要的，溝通是軟件生產(chǎn)的手段和生產(chǎn)過程中必不可少的工序。(6)軟件開發(fā)的柔性標準需要溝通來彌補。軟件開發(fā)不像加工螺釘、螺母，有很具體的標準和檢驗方法。軟件的標準柔性很大，往往在用戶的心里，用戶好用是軟件成功的標準，而這個標準在軟件開發(fā)前很難確切地、完整地表達出來。因此，開發(fā)過程項目組和用戶的溝通互動是解決這一現(xiàn)實問題的唯一辦法。因為以上特點，可以說，在IT行業(yè)，溝通的成敗決定整個項目的成敗，溝通的效率影響整個項目的成本、進度，溝通不暢的風險是IT項目的最大風險之一。二、有效溝通的影響因素溝通對項目實施效率的影響往往是間接的、不易覺察和量化的。下面從幾個與溝通有直接或間接關系因素討論溝通對IT項目實施效率的影響。(1)團隊規(guī)模和組織方式人與人之間必需通過溝通來解決各自承擔任務之間的接口問題。某項目有n個工作人員，網(wǎng)狀溝通模型則有n×(n-1)/2個相互溝通的路徑。如10人的項目團隊，網(wǎng)狀溝通模型的溝通路徑就有45條。團隊中成員間的關系是對稱的，各人在團隊中的溝通地位完全對等，溝通方式是全通道式的，容易帶來大量的信息卻難以決策的問題。良好的團隊組織可以減少不必要交流和合作的數(shù)量，從而提高團隊效率。減少交流的方法是明確的個人分工和接口定義。一種行之有效的方法是改變溝通的結構和方式。比如上面的例子中，一個10人的項目團隊，將網(wǎng)狀的溝通改為層次型的溝通模型，同樣一個項目，把組織方式改變?yōu)橄聢D所示：圖1團隊規(guī)模和組織方式影響將項目團隊分為三個相對獨立的小組，負責不同的工作任務。A作為項目的總體負責人，負責小組間的溝通;然后將其余9人分為三個小組，每個小組的小組組長和A相互溝通，溝通路徑3條;小組長之間采用網(wǎng)狀的溝通方式，溝通路徑3條;每個小組內部同樣采用網(wǎng)狀的溝通方式，溝通路徑3條。如此，組織成一個層次型的團隊模型，那么，這樣的一個組織方式溝通路徑只有15條，溝通路徑由網(wǎng)狀溝通模型的45條減少為15條。溝通路徑的減少，降低了溝通的信息量，從而提高溝通和決策的效率。(2)團隊的分布區(qū)域越來越多的IT項目采用虛擬團隊的形式開發(fā)，團隊的成員散布在全國各地、乃至世界各地，每個團隊的生活環(huán)境、社會背景、教育程度、宗教信仰都不相同，團隊因工作地點的不同，可能存在時差，甚至不存在時差的情況下，因地域不同工作時間也不盡相同，上海地區(qū)大多實行朝九晚五工作制中午休息1小時，而成都大多早8點-12點、下午14：00-18：00、新疆則更晚些，虛擬團隊因散布的區(qū)域廣，對于有效的溝通有比較大的影響。(3)團隊的默契度很顯然，團隊的默契程度對軟件實施效率影響很大。一個經(jīng)過長期磨合、相互信任、形成一套達默契的做事方法和風格的團隊，可能省掉很多不必要的溝通，相反，初次合作的團隊因為團隊成員各自的背景和風格不同、成員間相互信任度低等原因，要充分考慮溝通消耗。軟件企業(yè)人員流動率高的特點導致團隊凝聚力和默契度的錘煉比較困難。而凝聚力和默契度的需要長期的、大量的內部溝通和交流才能逐步形成，由此不難理解持續(xù)良好的溝通和交流是一個團隊的無形資產(chǎn)，自然，穩(wěn)定、默契的開發(fā)團隊形成一個軟件企業(yè)的核心競爭力的道理。(4)團隊成員個人背景因素還有一點不容忽視，那就是軟件開發(fā)這種以人腦為主要工具的創(chuàng)造性很強的作業(yè)，開發(fā)人員的心情和興奮度對個人工作效率影響很大，而一個人置身于氛圍良好、合作默契的團隊中心情一般較好，這種良好的氛圍所能帶來的能量是不可估量的。(5)團隊資源電話、視頻會議系統(tǒng)、及時溝通系統(tǒng)、電子郵件、項目管理軟件等現(xiàn)代化工具能減少項目成員出差、拉近溝通雙方的距離，提高溝通效率。如項目團隊擁有的資源有限，將對項目團隊的溝通造成不良影響。三、有效溝通的實施在項目環(huán)境下，項目經(jīng)理是項目團隊正式的對外聯(lián)絡接口人，項目經(jīng)理很可能花費90%或更多的個人時間來溝通，處理項目團隊內部、項目外部、項目干系人的交流、溝通、匯報等事務。項目經(jīng)理是項目溝通的核心，是項目溝通的促進者。如圖2、圖3所示，項目經(jīng)理與客戶的項目經(jīng)理的溝通才是正式的溝通，項目經(jīng)理是項目團隊對內、對外的溝通的核心，因此，提高項目溝通的效率，項目經(jīng)理是工作的要點。圖2與客戶的溝通圖3溝通渠道項目經(jīng)理作為項目溝通組織、實施的核心，要提高項目溝通的效率，項目經(jīng)理需要做好以下的功課。(1)明確項目所處的環(huán)境要處理好項目溝通，提高項目溝通的效率，首要的就是明確項目所處的環(huán)境，其包括項目的大小、在公司內所處的地位、項目實施的進度要求、項目在公司內對誰匯報、項目的辦公環(huán)境、所能支配的資源等等，知己才能在適當?shù)臅r候采取適當?shù)拇胧?，提高溝通的效率?2)了解項目的干系人項目干系人對于項目的影響很大，需要花大力氣進行溝通和交流，以取得干系人的支持，從而促進項目的成功。項目干系人包括項目提出方的管理人員、上層人員，己方的管理人員、項目團隊的家屬等等，處理好干系人的關系，直接或間接影響項目的實施。處理干系人關系，其手段就是溝通，只有充分了解了項目干系人，知彼后才能提高溝通的效率。(3)學習了解溝通的知識要有效地進行溝通，需要根據(jù)不同的需要選擇不同的溝通方式，因而項目團隊需要學習和了解各種溝通方式。溝通的方式多種多樣，不同的溝通方式各具特點和優(yōu)劣。正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。它的優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。非正式溝通指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。這種溝通的優(yōu)點是溝通方便，溝通速度快，且能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真。上行溝通，是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通;下行溝通，是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通;平行溝通，是指組織中各平行部門之間的信息交流。在項目實施過程中，經(jīng)常可以看到各部門之間發(fā)生矛盾和沖突，除其他因素外，部門之間互不通氣是重要原因之一。保證平行部門之間溝通渠道暢通，是減少部門之間沖突的一項重要措施。單向溝通，是指發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變(單向傳遞)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息方式。這種方式信息傳遞速度快，但準確性較差，有時還容易使接受者產(chǎn)生抗拒心理;雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。其優(yōu)點是溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。以及書面溝通和口頭溝通、言語溝通和體語溝通的優(yōu)劣和適用的環(huán)境。(4)做好溝通計劃每一次溝通，都應做好詳細的溝通計劃。首先要確定與誰溝通。不同的溝通對象采用的溝通方式，如團隊成員與項目干系人的溝通方式顯然是存在區(qū)別的;其次要明白為什么溝通、溝通的動機是什么，才能作到有的放矢，避免盲目;第三是確定和明確需要溝通的信息;第四是選擇恰當?shù)臅r間和地點進行溝通;第五是使用接受者能理解的語言;第六是選擇溝通方式。(5)及時反饋溝通情況每一次溝通后，都應及時反饋溝通的情況，并進行總結和思考。并不是每一次溝通都順利、都能到達預先的目標，因此在每一次溝通后，檢查通過溝通指令項目團隊完成你地指令的效果，并需要進行總結、反思，特別是失敗的溝通需要在項目團隊內進行討論，以免項目團隊其他成員犯同樣的錯誤，從而提高項目團隊的溝通能力、促進溝通的效率。四、有效溝通的技巧提高IT項目的溝通效率，項目經(jīng)理負有首要的責任。一個高素質的團隊組織者和協(xié)調管理者所發(fā)揮的作用往往對項目的成敗起決定作用，一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理必然是一個善于溝通的人。(1)建立彼此的信任和默契IT項目是有期限的，當任務實現(xiàn)時，項目就宣告結束。因此項目團隊是個臨時的組織，團隊成員可能從公司不同的部門抽調組成，還可能有項目提出方的現(xiàn)場代表。由于項目團隊的個人背景各不相同，項目經(jīng)理要提高項目團隊的溝通效率，就必須建立團隊成員間彼此的信任和默契。彼此間沒有信任和默契，彼此間互相推委、指責，是談不上提高溝通的效率的。(2)溝通要有明確目的溝通前，要弄清楚作這個溝通的真正目的是什么?要對方理解什么?漫無目的的溝通就是通常意義上的嘮嗑，也是無效的溝通。確定了溝通目標，溝通的內容就圍繞溝通要達到的目標組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。(3)善于聆聽溝通不僅僅是說，而是說和聽。一個有效的聽者不僅能聽懂話語本身的意思，而且能領悟說話者的言外之意。只有集中精力地聽，積極投入判斷思考，才能領會講話者的意圖，只有領會了講話者的意圖，才能選擇合適的語言說服他。從這個意義上上講，“聽”的能力比“說”的能力更為重要?？释斫馐侨说囊环N本能，當講話者感到你對他的言論很感興趣時，他會非常高興與你進一步加深交流。所以，有經(jīng)驗的聆聽者通常用自己的語言向講話者復述他所聽到的，好讓講話者確信，他已經(jīng)聽到并理解了講話者所說的話。(4)避免無休止的爭論溝通過程中不可避免地存在爭論。IT項目中存在很多諸如技術、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無休止。無休止的爭論當然形不成結論，而且是吞噬時間的黑洞。終結這種爭論的最好辦法是改變爭論雙方的關系。爭論過程中，雙方都認為自己和對方在所爭論問題上地位是對等的，關系是對稱的。從系統(tǒng)論的角度講，爭論雙方形成對稱系統(tǒng)，而對稱系統(tǒng)是最不穩(wěn)定的，而解決問題的方法在于變對稱關系為互補關系。比如，一個人放棄自己的觀點或第三方介入。項目經(jīng)理遇到這種爭議中一定要發(fā)揮自己的權威性，充分利用自己對項目的決策權。(5)使用高效的現(xiàn)代化工具電話、視頻會議系統(tǒng)、及時溝通系統(tǒng)、電子郵件、項目管理軟件等現(xiàn)代化工具的確可以提高溝通效率，拉近溝通雙方的距離，減少不必要的面談和會議。IT項目的項目經(jīng)理，更應該很好地運用之。(6)避免項目溝通的陷阱，避免項目管理中的溝通失靈當外部客戶、內部直線經(jīng)理不再信任項目經(jīng)理，會突然出現(xiàn)指數(shù)形式增長的文書工作流，而且每個人都寫“保護”備忘錄，這時就出現(xiàn)“溝通陷阱”。一旦出現(xiàn)溝通陷阱，會有更多的文件、更多的溝通會議，客戶扮演項目經(jīng)理的角色，使溝通失效。因此，解決“溝通陷阱”，須建立項目團隊內部、外部的信任、配合與默契。人、想法和信息是IT項目成功的必須關鍵，如何將這三個因素有效的結合起來，促使項目的成功呢?有效的項目溝通提供了一個關鍵連接。溝通是項目管理中一個軟指標，其所起的作用不易量化，且對項目的影響往往也是隱形的，然而，溝通對IT項目的成功十分重要。一、IT項目中溝通的特殊意義對于項目來說，要科學地組織、指揮、協(xié)調和控制IT項目的實施過程，就必須有效地進行信息溝通。溝通對IT項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展和人際關系的改善，都會存在著制約作用。溝通失敗是IT項目求生路上最大的攔路虎。常常能聽到的典型例子是某某集團耗資幾千萬的ERP項目最終棄之不用，原因是開發(fā)出的軟件不是用戶所需要的，沒提高用戶的工作效率反而增加了工作量，不難看出，造成這種尷尬的局面的根本原因是溝通失效。當一個項目組付出極大的努力，而所做的工作卻得不到客戶的認可時，是否應該冷靜地反思一下雙方之間的溝通問題?軟件項目開發(fā)中最普遍現(xiàn)象是一遍一遍的返工，導致項目的成本一再加大，工期一再拖延，為什么不能一次把事情做好?原因還是溝通不到位。通常的項目管理教材將項目溝通的重要性歸結為四點：(1)決策和計劃的基礎。項目班子要想作出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎。通過項目內、外部環(huán)境之間的信息溝通，獲得適當?shù)男畔?，從而為決策提供依據(jù)。(2)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在項目班子內部，良好的信息溝通，是實施科學管理的依據(jù)。只有通過信息溝通，掌握項目班子內的各方面信息，才能為科學管理提供依據(jù)，才能有效地提高項目班子的組織效能。(3)建立和改善人際關系必不可少的條件。信息溝通、意見交流，將許多獨立的個人、團隊、組織貫通起來，成為一個整體。同時信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達思想、感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與班子之間的關系，增加項目團隊彼此的信任感。(4)項目經(jīng)理成功領導的重要手段。項目經(jīng)理是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員正確理解和執(zhí)行。如果溝通不暢，下級人員就不能正確理解和執(zhí)行領導意圖，項目就不能按經(jīng)理的意圖進行，最終導致項目混亂甚至項目失敗。因此，提高項目經(jīng)理的溝通能力，與領導過程的成功性關系極大。除以上四點外，根據(jù)IT項目的特點，IT項目溝通的重要性還體現(xiàn)在下面兩點：(5)信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物。軟件開發(fā)過程實際上就是將手工作業(yè)流程轉化成計算機系統(tǒng)的過程。不像普通的生產(chǎn)加工那樣有具體的有形的原料和產(chǎn)品，軟件開發(fā)的原料和產(chǎn)品就是信息，中間過程間傳遞的也是信息，而信息的產(chǎn)生、收集、傳播、保存正是溝通管理的內容?？梢?，溝通不僅僅是軟件項目管理的必要手段，更重要的，溝通是軟件生產(chǎn)的手段和生產(chǎn)過程中必不可少的工序。(6)軟件開發(fā)的柔性標準需要溝通來彌補。軟件開發(fā)不像加工螺釘、螺母，有很具體的標準和檢驗方法。軟件的標準柔性很大，往往在用戶的心里，用戶好用是軟件成功的標準，而這個標準在軟件開發(fā)前很難確切地、完整地表達出來。因此，開發(fā)過程項目組和用戶的溝通互動是解決這一現(xiàn)實問題的唯一辦法。因為以上特點，可以說，在IT行業(yè)，溝通的成敗決定整個項目的成敗，溝通的效率影響整個項目的成本、進度，溝通不暢的風險是IT項目的最大風險之一。二、有效溝通的影響因素溝通對項目實施效率的影響往往是間接的、不易覺察和量化的。下面從幾個與溝通有直接或間接關系因素討論溝通對IT項目實施效率的影響。(1)團隊規(guī)模和組織方式人與人之間必需通過溝通來解決各自承擔任務之間的接口問題。某項目有n個工作人員，網(wǎng)狀溝通模型則有n×(n-1)/2個相互溝通的路徑。如10人的項目團隊，網(wǎng)狀溝通模型的溝通路徑就有45條。團隊中成員間的關系是對稱的，各人在團隊中的溝通地位完全對等，溝通方式是全通道式的，容易帶來大量的信息卻難以決策的問題。良好的團隊組織可以減少不必要交流和合作的數(shù)量，從而提高團隊效率。減少交流的