【N銀行杭州分行服務質(zhì)量持續(xù)改進研究開題報告文獻綜述6200字】

N銀行杭州分行服務質(zhì)量持續(xù)改進研究開題報告文獻綜述1研究背景和意義1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟實力的不斷壯大，金融行業(yè)也逐漸步入成熟發(fā)展的時期，這為我國的銀行業(yè)的發(fā)展提供了良好的經(jīng)濟和社會環(huán)境。但是當前銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務的競爭更加激烈。隨著經(jīng)濟發(fā)展和金融政策變化，金融市場發(fā)生了很大變化，銀行業(yè)利潤來源從依靠存貸差為主，到現(xiàn)在中間業(yè)務收入成為一項重要的利潤來源，以服務為支撐的中間業(yè)務收入成為銀行經(jīng)營重點。銀行業(yè)從傳統(tǒng)金融中介轉變成服務行業(yè)，可見服務成為了銀行未來發(fā)展的重要內(nèi)容。服務創(chuàng)造價值，提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，成為了商業(yè)銀行收益的主要來源，同時也是競爭的重要抓手。根據(jù)美國營銷策略計劃所的研究報告指出，91%的顧客會避開服務品質(zhì)低下的銀行。商業(yè)銀行的服務越來越人性化、全面化、信息化、技術化、創(chuàng)新化，服務的創(chuàng)新發(fā)展將是未來銀行業(yè)發(fā)展的一個重要內(nèi)容。隨著社會的進步、科技的發(fā)展，銀行服務客戶的模式在不斷發(fā)生變化，更多傳統(tǒng)線下辦理渠道在逐漸專項線上化辦理。同時銀行同業(yè)競爭加劇、客戶的需求不斷擴大，均對銀行的服務內(nèi)容、流程、效率提出了更高的要求。提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，是實現(xiàn)營業(yè)收入的有效途徑。N銀行一直主打服務牌，是銀行上門服務的先行者，在銀行幾乎坐等客戶的時間里，這一服務舉措超過了用戶的期望值，N銀行也在業(yè)內(nèi)積累了良好的口碑。N銀行杭州分行作為N銀行所屬的網(wǎng)點，如何在充滿機遇與挑戰(zhàn)的環(huán)境中獲取更多客戶的青睞成為了銀行和員工發(fā)展的關鍵點。想要提高客戶粘性就要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，因此研究分行服務質(zhì)量持續(xù)改進對提高支行市場競爭力至關重要。1.2研究問題及其意義1.2.1研究問題隨著我國經(jīng)濟實力的日益強大,中國金融服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也越來越完善,特別是在銀行業(yè),各大網(wǎng)點猶如雨后春筍般拔地而起,促進了商業(yè)銀行之間的競爭日益加劇。對于商業(yè)銀行而言，吸引消費者的不僅是金融理財產(chǎn)品，還有商業(yè)銀行服務。N銀行杭州分行各項業(yè)務發(fā)展平穩(wěn)，在不斷發(fā)展過程中也有意識地區(qū)制定相關的服務標準來加大服務營銷的力度，但從整體來看服務現(xiàn)狀與服務標準之間還存在較大差距。本文意在以N銀行杭州分行為例，分析當前的服務現(xiàn)狀，找出問題并提出相關意見和建議。希望可以通過改良銀行的服務內(nèi)容和質(zhì)量來提高客戶滿意度，從而保證今后的持續(xù)業(yè)務進展更加順利。1.2.2研究意義當前，銀行提供的一般金融服務日趨相似，銀行需要提高服務質(zhì)量把自己與競爭對手區(qū)別開來，因此本文的研究具有重要的實踐意義。在目前互聯(lián)網(wǎng)金融的大力發(fā)展以及同業(yè)日趨激烈的競爭下，N銀行杭州分行在客戶把控方面更加需要與時俱進。與此同時，客戶對銀行的要求越來越多元化，N銀行杭州分行只有不斷打造優(yōu)質(zhì)多樣化的卓越服務才能保留原有客戶、發(fā)掘更多優(yōu)質(zhì)客戶資源。本文選題旨在以N銀行杭州分行為原型，分析網(wǎng)點在服務客戶質(zhì)量方面的問題，為N銀行杭州分行日后建立新的網(wǎng)點提供軟、硬件方面的參考，最終達到持續(xù)獲客、盈利的目的。其次，中國的商業(yè)銀行對服務質(zhì)量的關注和研究起步較晚。目前中國的商業(yè)銀行主要采用各自內(nèi)部的服務質(zhì)量評價體系，沒有按照客戶真實的服務感受來建立行業(yè)統(tǒng)一的體系和標準。隨著全球經(jīng)濟一體化的推進，外資銀行在國內(nèi)市場遍地開花，外資銀行在服務評價體系建設方面比國內(nèi)商業(yè)銀行更有經(jīng)驗。這就要求國內(nèi)商業(yè)銀行必須提升服務質(zhì)量，重視客戶體驗，才能在激烈的市場競爭中不落下風。服務質(zhì)量的提升是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)客戶忠誠的必由途徑，通過對支行服務質(zhì)量評價，審視服務短板，為支行提高服務質(zhì)量提供決策依據(jù)，也對其他商業(yè)銀行創(chuàng)新性服務具有一定的參考價值。2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國外研究現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，人類社會已經(jīng)經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟時代，正在邁向服務經(jīng)濟時代。在過去五十年中，學術界越來越多的學者研究服務質(zhì)量的顯著特征及其衡量方法。國外學者對服務質(zhì)量做出了較為豐富的研究。在服務質(zhì)量方面，國外學者做出了以下研究。20世紀70年代，是西方市場營銷學者對服務質(zhì)量研究的起步階段。Christian（1982）提出“顧客感知服務質(zhì)量”，他是北歐一位有名的服務市場營銷學專家。其模型中心思想是“質(zhì)量是由客戶來評價的”，符合了以客戶為中心的現(xiàn)代市場營銷理念。該理論認為客戶在被服務過程時的實際感受和被服務前的心理預期之間的比較構成了客戶對服務質(zhì)量的評價：如果實際感受優(yōu)于預期，那客戶認為所接受的服務質(zhì)量就好；如果客戶期望不如預期，那客戶認為所接受的服務質(zhì)量就是不好的。從20世紀末期，一些國家的工程建設開始涉及質(zhì)量一詞，用來評價工程完成與標準之間的差距。Gronroos（1984）認為服務質(zhì)量是指客戶享受到的服務體驗并對這種體驗進行評價，得到一個可以用量化形式表現(xiàn)出來的結果，也就是后來所說的服務質(zhì)量。隨后，格羅魯斯在其研究理論中對這一理論進行了深入研究并拓展開來，他認為服務質(zhì)量可以具體從三個方面細化評價，包括企業(yè)形象、企業(yè)為消費者提供的服務質(zhì)量以及整個服務過程。企業(yè)的外部形象是消費者形成評價意見的第一印象，服務質(zhì)量評價即消費者對企業(yè)提供的服務結果給出的評價意見，服務過程指的是消費者享受企業(yè)提供的體驗和服務的過程，這個過程直接關系到消費者做出什么性質(zhì)的評價，是最重要的環(huán)節(jié)。Lehtinen（1984）綜合發(fā)展了上面兩人的觀點，他提出服務質(zhì)量指的是結果質(zhì)量和過程質(zhì)量。這就要求企業(yè)為了獲得良好的結果質(zhì)量，投入更多精力提升消費者服務體驗，提高消費者在體驗過程中的滿意度。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1995）在其理論中提出，服務質(zhì)量受到許多因素影響，其中最重要的是以下三種：客戶對本次服務的預期值、體驗過程和客戶反饋信息。同樣，在他們研究過程中也發(fā)現(xiàn)，客戶體驗過程決定了本次服務質(zhì)量水平高低，而客戶的預期值和最終反饋會隨著一方的變動發(fā)生變化。Kumar等學者（2009）總結了前人的研究理論后提出，服務質(zhì)量受產(chǎn)品和環(huán)境、企業(yè)提供的信息等幾個因素影響，他們建立了一套完善的分析模型，尋找這幾個因素對服務質(zhì)量產(chǎn)生的影響之間的關系。企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品是客戶在消費過程中能夠獲得的價值提升，企業(yè)為客戶提供的環(huán)境是客戶在體驗服務時所處的服務場所，企業(yè)為客戶提供的服務方式就是信息傳遞的過程。Khamis，F(xiàn)和Abrashid，R（2018）以伊斯蘭銀行為研究對象，論證了服務質(zhì)量與客戶滿意度之間有顯著相關性。另外研究進一步表明，服務質(zhì)量中的移情性、順從性和可靠性是影響客戶滿意度的重要指標?？傮w來說，國外學者對于服務質(zhì)量的研究起步較早，研究內(nèi)容較為深入，研究領域較廣泛，已形成了一系列的相關理論，為后續(xù)學者的研究打下良好的基礎。2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著服務經(jīng)濟時代的到來，國內(nèi)越來越多的學者關注到服務質(zhì)量的重要性，展開對服務質(zhì)量的研究。國內(nèi)學者對服務質(zhì)量和服務質(zhì)量評價模型進行探索，主要是在國外研究理論基礎上進行總結提升，存在一定的研究局限。國內(nèi)學者對服務質(zhì)量做出了以下研究。趙冬陽（2013）以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析的方法調(diào)查研究了銀行服務質(zhì)量與客戶滿意度之間的相互關系。其調(diào)查結果認為客戶對銀行的服務質(zhì)量感知與客戶對銀行的滿意度呈正比關系：客戶對銀行服務質(zhì)量感知越高，其滿意度也越高?？蛻魧Ψ盏臐M意度更多的是從實用性出發(fā)，對服務的“保證性”、“移情性”和“響應性”要求相對更高。馬超、朱俊、何堂坤（2016）調(diào)查分析了工商銀行網(wǎng)點排隊的問題，并提出了通過手機銀行網(wǎng)點預約功能來解決網(wǎng)點排隊時間長的建議。其建議依托工商銀行手機銀行軟件，既可以提升客戶使用手機銀行的體驗，也可以防止網(wǎng)點柜臺資源的浪費，同時還能在此基礎上對客戶進行針對性營銷。陶利萍和霍然（2017）將國內(nèi)繁瑣的服務評價指標進行科學性定量分析，提出關聯(lián)度高的指標，對公共服務質(zhì)量評價指標體系進行了優(yōu)化。邱建華（2017）真實記錄了中國工商銀行江西省分行網(wǎng)點運營標準化管理改革的實踐：從網(wǎng)點分類、網(wǎng)點資源、網(wǎng)點管理、考核評價四個方面對網(wǎng)點進行標準化改革。其利用前后各項數(shù)據(jù)的對比，證明了改革的有效性：柜口布局更趨合理、人員結構更加優(yōu)化、業(yè)務分離更加有效、服務資源有效利用。改革舉措為其他銀行的標準化改革提供了思路和方法，也介紹了經(jīng)驗和教訓。在作者的另一篇期刊文章中，作者從客戶感受、員工感受、業(yè)務辦理流程等方面探討了運營風險并針對智能銀行服務模式下銀行運營風險進行了分析和優(yōu)化建議。黃鈺清（2017）以某銀行為例，對銀行營業(yè)廳運營管理問題進行了研究。其通過對該營業(yè)網(wǎng)點的實地調(diào)研，從營業(yè)廳的地理位置選擇、營業(yè)廳內(nèi)部布置及其合理性等角度，對其存在的“排隊時間長”等為題進行分析并提出相應的解決建議，可以為其他銀行營業(yè)廳提高運營管理水平、提高服務水平提供參考。沈鵬熠，占小軍，范秀成（2020）研究表明，線上線下融合的混合服務質(zhì)量包括了實體服務質(zhì)量、電子服務質(zhì)量和整合服務質(zhì)量三個主維度及其十五個次級維度和對應的六十一個測量題項，混合服務質(zhì)量構成維度對總體混合服務質(zhì)量的相對貢獻由大到小依次為整合服務質(zhì)量、實體服務質(zhì)量和電子服務質(zhì)量，實體服務質(zhì)量評價得分要依次高于電子服務質(zhì)量和整合服務質(zhì)量，企業(yè)類型、消費者類型和服務行業(yè)類型對混合服務質(zhì)量有差異化影響。研究為測量混合服務質(zhì)量提供了科學依據(jù)和工具，對混合服務企業(yè)服務質(zhì)量管理有重要實踐啟示。總體來說，服務作為一種無形的活動對于其質(zhì)量的研究起步于20世紀70年代，國外學者對于該領域的研究較早，并且已經(jīng)形成了比較有代表性的服務質(zhì)量理論。國內(nèi)學術界對于服務質(zhì)量的研究起步較晚，研究方向更偏向?qū)嶋H應用，但是在理論基礎上的創(chuàng)新較少。國內(nèi)學者的研究拓寬了服務質(zhì)量理論的研究領域并且通過實踐不斷驗證理論模型的有效性和可行性，為服務質(zhì)量的理論研究提供了大量的實證案例。并且由于銀行產(chǎn)品單一性、同質(zhì)性高的特點，國內(nèi)外對于銀行服務質(zhì)量的研究比較少，尤其是對銀行支行的研究更是寥寥無幾，不利于支行提高自己的服務質(zhì)量。隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，在所提供的金融產(chǎn)品基本無差異的市場上，銀行的競爭，很大程度上就是服務水平的競爭。隨著城市銀行數(shù)量的增加、外資銀行的進入，未來銀行的競爭會更加激烈，因此對于銀行來說提高服務質(zhì)量是非常重要的。3研究內(nèi)容、研究思路與擬采用的分析方案（方法）3.1研究內(nèi)容本文以服務質(zhì)量、感知服務質(zhì)量理論為基礎，在國內(nèi)外理論研究實踐的基礎上，通過閱讀文獻、問卷調(diào)查等方法，對N銀行杭州分行當前的金融服務現(xiàn)狀進行分析，指出N銀行杭州分行服務質(zhì)量方面所面臨的問題，并深入剖析問題產(chǎn)生的原因。最后，根據(jù)研究中發(fā)現(xiàn)的問題，從服務理念、服務渠道、金融產(chǎn)品、服務質(zhì)量和服務效率等五個維度給出了相應的對策及相關保障措施。有助于N銀行杭州分行服務質(zhì)量深耕當?shù)?、打開市場、提升金融服務質(zhì)量，同時為其他金融機構發(fā)展提供了一定的參考。3.2研究思路本文的案例是N銀行杭州分行，分析N銀行杭州分行服務質(zhì)量持續(xù)改進的對策，如何將客戶的需求與銀行服務有效結合，分析眾多樣本從而得出提升服務質(zhì)量的對策，并將對策進行推廣，既能實現(xiàn)銀行本身的盈利，促進銀行的發(fā)展，又能打造良好的營商環(huán)境。3.3研究方法（1）文獻研究法。本文整個研究框架是基于經(jīng)典研究和系統(tǒng)理論支撐，在推進研究開展時，本文系統(tǒng)厘清基礎概念要素，整理國內(nèi)外學者對涉及概念的解釋和界定，由此保證研究方向和行文闡述不發(fā)生偏差，特別是對于沒有權威認定且學者不統(tǒng)一的地方，本文則基于研究實際展開具體化敘述，總結已有的研究還有何處不足以及最新研究聚焦了哪些方面，針對該領域的權威研究進行深度剖析挖掘，特別是其研究思路整理。本文搜集、整理和學習相關重要文獻，尤其是與銀行服務質(zhì)量相關的文獻，通過對文獻的研究，形成對銀行服務質(zhì)量改進的認識。（2）問卷調(diào)查法。本文設計銀行客戶服務需求調(diào)查問卷、針對N銀行杭州分行服務質(zhì)量方面意見建議等，從問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)著手，了解目前金融服務的需求、質(zhì)效提升政策的效果等情況，尤其是通過深入分析N銀行杭州分行服務質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，探討服務質(zhì)量改進的最優(yōu)對策。（3）案例分析法。案例分析是基本分析聚焦于企業(yè)對象發(fā)展特征，通過數(shù)理計算挖掘更為隱藏的結論，按照其他矩陣或模式考察案例對象的優(yōu)劣勢及面臨的外部條件約束等。本文則結合案例對象實際，闡述對象的特征和狀態(tài)變化，挖掘存在問題并有針對性地進行梳理剖析以支撐相關建議提出。分析了N銀行杭州分行目前金融服務的現(xiàn)狀，并指出了N銀行杭州分行目前發(fā)展存在的主要矛盾與問題，在此基礎上提出了解決對策。4論文的章節(jié)安排第一章為緒論。主要闡述研究背景及意義，梳理文獻，明確研究內(nèi)容、思路與方法。第二章為相關概念與理論。明確客戶服務、商業(yè)銀行客戶服務質(zhì)量的相關概念和內(nèi)涵；隨后構建本論文研究的理論基礎。第三章為N銀行杭州分行服務質(zhì)量現(xiàn)狀。一是分析服務質(zhì)量現(xiàn)狀；二是問卷設計及分析，由此分析N銀行杭州分行服務質(zhì)量問題及成因。第四章為基于問題導向，有針對性地提出N銀行杭州分行服務質(zhì)量持續(xù)改進的建議。5論文的重點難點5.1論文重點N銀行杭州分行隨著金融改革和經(jīng)濟發(fā)展中，金融體制、營銷模式、產(chǎn)品定位和零售金融服務策略都在不斷的創(chuàng)新與發(fā)展。但是，市場深入營銷和網(wǎng)點經(jīng)營精細化仍然存在著許多難點和痛點，措施流于表面，市場粗放定位，客戶體驗更新無感，實務操作任意化。因此針對N銀行杭州分行服務質(zhì)量的現(xiàn)狀調(diào)查與問題分析以及對策提出都是本文的研究重點。5.2論文難點由于受客觀條件限制，本文對N銀行杭州分行服務質(zhì)量的現(xiàn)狀調(diào)查無法獲取全面的一手資料和數(shù)據(jù)，致使研究的數(shù)據(jù)支撐不足；并且由于本人個人的知識水平和學術能力有限，提出的建議可能會存在一些不足。6論文的進度安排1、2022年10月14日—11月10日參加畢業(yè)論文動員會、收集資料、確定選題、下達任務書；2、2022年11月11日—12月31日撰寫完成并上交任務書及開題報告；3、2023年1月1日－2月28日收集并整理完成論文寫作的參考資料，完善提綱，撰寫完成畢業(yè)論文初稿；4、2023年3月1日—3月31日論文修改，完成第二稿；5、2023年4月1日—4月20日論文修改，完成第三稿；6、2023年4月21日—4月30日完成論文定稿；7、2023年5月1日－5月20日完成畢業(yè)論文答辯；8、2023年5月25日前整理并提交經(jīng)審定的畢業(yè)論文檔案資料。7參考文獻ChristianGronroos,Aservicequalitymodelanditsmarketingimplications,EuropeanJournalofMarketing,1982,18(4):20-39.ChristianGronroos.ServiceQualityModelanditsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1984,(18):40LehtinenUoleviandJarmo.R.Lehtinen.ServiceQuality:AStudyofQualityDimensions[J].SinkiangServiceManagementInstituteFinland,1984,(6):36-44ParasuramanA,BerryLL,ZeithamIVA.Understandingcustomerexpectationsofservice.SloanManagementReview,1985,(3):39-48KumarM,KeeFT,ManshorAT.Determiningtherelativeimportanceofcriticalfactorsindeliveringservicequalityofbanks[J].JournalofServiceTheory&Practice,2009,19(2):211-228.Khamis,F.andAb