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文檔簡(jiǎn)介

客艙服務(wù)案例

——旅客被熱食燙傷案例經(jīng)過(guò)：

空中平飛后乘務(wù)員向旅客發(fā)送早餐，乘客沈女士先是選用面條，隨即又提出更換成點(diǎn)心，送餐的乘務(wù)員在轉(zhuǎn)身為她拿點(diǎn)心的瞬間，面條已經(jīng)倒在沈女士的大腿上，為她送餐的乘務(wù)員連忙幫她清理，讓另一位乘務(wù)員到前艙拿濕毛巾給旅客擦洗褲子，帶旅客到洗手間幫她清洗，用冰塊冷敷，涂藥膏。當(dāng)天中午旅客書(shū)面投訴傳真到公司。

案例分析

1.安全意識(shí)和操作技能，特別是語(yǔ)言提醒旅客的工作方法沒(méi)掌握。

2.面對(duì)突發(fā)事件處置能力差：皮膚和高溫物體接觸時(shí)間越長(zhǎng)損傷就越會(huì)加重是生活常識(shí)，旅客已被燙得叫出聲音了，乘務(wù)員沒(méi)有在“第一時(shí)間”幫助旅客馬上站起來(lái)，使皮膚擺脫熱源減少損傷，而是手足無(wú)措地站立在客艙，說(shuō)明處置突發(fā)事件最為關(guān)鍵的“第一時(shí)間”如何應(yīng)對(duì)的心理和手段儲(chǔ)備不足，存在缺陷。

3.服務(wù)彌補(bǔ)工作處理缺乏大局觀念和服務(wù)意識(shí)。

4.

沒(méi)有主動(dòng)做好安撫工作。對(duì)策：

1、立即著手進(jìn)行安全教育，針對(duì)夏季飛行的特點(diǎn)突出灌輸公司在安全管理上“預(yù)防為主”的安全管理理念，對(duì)實(shí)際操作要落實(shí)“拿穩(wěn)”、“放穩(wěn)”、“話要說(shuō)”。旅客調(diào)換熱食要做到先收回再發(fā)送。

2、正確處理客艙安全和服務(wù)進(jìn)度的關(guān)系，當(dāng)兩者之間出現(xiàn)矛盾時(shí)哪個(gè)更重要。乘務(wù)長(zhǎng)必須對(duì)客艙工作進(jìn)度實(shí)施管控。

3、明確一旦發(fā)生旅客燙傷

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