物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

在不斷進(jìn)步的社會中，我們每個人都可能會接觸到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么制定崗位職責(zé)真的很難嗎？下面是我整理的物業(yè)客服主管崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)11、貫徹執(zhí)行公司的方針、決策，完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令。全面負(fù)責(zé)客服部的日常事務(wù)和管理。

2、制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方案的具體落實(shí)。

3、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報(bào)。不拖沓，不隱藏。

4、對業(yè)主所報(bào)修的房屋質(zhì)量、公共區(qū)域部位的維修，做到及時安排，及時跟進(jìn)落實(shí)，并積極反饋。

5、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的繳納情況，并做好相關(guān)費(fèi)用的'催繳組織工作。

6、定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。

7、結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，積極向公司提出改善意見和建議。

8、定期巡視小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，組織處理各類故障及突發(fā)事件。

9、做好業(yè)主入住手續(xù)的辦理、業(yè)主資料的整理及保管等工作。

10、做好來訪、投訴、報(bào)修等各項(xiàng)記錄，并積極落實(shí)跟進(jìn)并反饋。

11、完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其他工作。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)21、根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)中心年度總目標(biāo)，編制本部年度、季度、月度工作計(jì)劃。

2、負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，并定期或不定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主意見或建議。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中心物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用的收繳工作，對欠費(fèi)戶進(jìn)行重點(diǎn)催繳，確保物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用的收繳率達(dá)到年度目標(biāo)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)“四?！狈?wù)的日常檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)及時給予糾正。

5、負(fù)責(zé)業(yè)主的反饋工作，確保對于業(yè)主的投訴、報(bào)修或暫時解決不了的事宜在24小時以內(nèi)給予答復(fù)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對二次裝修管理進(jìn)行監(jiān)管。

7、負(fù)責(zé)對業(yè)主的`調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

8、負(fù)責(zé)收集有價值的物業(yè)管理信息，為推動公司物業(yè)管理工作出謀劃策。

9、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中心社區(qū)活動的策劃、組織工作。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)31、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，制定部門年度工作計(jì)劃和考核指標(biāo)，部署部門季度、月度工作任務(wù)，并下達(dá)工作及客戶服務(wù)指標(biāo);

2、按照年度計(jì)劃、年度經(jīng)營指標(biāo)，帶領(lǐng)部門開展工作;

3、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施、維持和改進(jìn)，落實(shí)公司各類規(guī)章制度，決議與檢查事項(xiàng)，對部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)結(jié)果;

4、負(fù)責(zé)與小區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶、開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)、溝通、信息傳遞與關(guān)系維護(hù)，并對部門服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果負(fù)責(zé);

5、負(fù)責(zé)合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，負(fù)責(zé)員工的激勵、考核、培訓(xùn)與相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的'獎罰。崗位要求:

1、專科以上學(xué)歷，房地產(chǎn)、企業(yè)管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。持有效全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書或全國物業(yè)管理師資格證書者優(yōu)先考慮;

2、具備5年以上物業(yè)管理或物業(yè)管理同等職位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有商業(yè)物業(yè)部門主管工作經(jīng)歷;

3、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的客戶服務(wù)及部門管理工作經(jīng)驗(yàn);

4、具備獨(dú)立處理一切緊急及突發(fā)事件能力及跟進(jìn)管理日常事務(wù)的能力;

5、有較強(qiáng)的語言表達(dá)及溝通能力，善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通;

6、熟練使用各類辦公軟件，較強(qiáng)的文字編輯及公文寫作能力;

7、性格開朗，工作中思維靈活，善于處理各部門工作溝通、銜接、化解各類矛盾。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)41、物業(yè)管理、房地產(chǎn)、酒店管理類或相關(guān)類專業(yè),大專及以上學(xué)歷;

2、熟悉物業(yè)服務(wù)體系的建立,流程和制度優(yōu)化;

3、熟悉各類住宅小區(qū)、商業(yè)的物業(yè)管理實(shí)施流程與管理知識,至少兩年以上同等崗位工作經(jīng)驗(yàn);

4、服務(wù)意識和責(zé)任心強(qiáng),具有良好的.計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件處理能力,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),沉穩(wěn)冷靜,具有一定的抗壓能力,忠誠敬業(yè)。

5、具備物業(yè)管理師或客服管理師職業(yè)資格優(yōu)先考慮。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)51、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任管理轄區(qū)綠化、衛(wèi)生、社區(qū)文化方面的管理服務(wù)工作。

2、處理分管責(zé)任工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。

3、督導(dǎo)下屬執(zhí)行回訪制度,定期了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議。

4、制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。

5、監(jiān)督分管責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的`完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作。

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)61.跟蹤客戶服務(wù)處理全過程并作記錄;

2.受理客戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關(guān)部門及時解決，并做好回訪工作;

3.指導(dǎo)部門建立健全項(xiàng)目客戶檔案、房屋檔案，對檔案內(nèi)容及時進(jìn)行更正，保持檔案內(nèi)容的時效性;

4.承擔(dān)項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)的接洽、記錄，并聯(lián)系相關(guān)服務(wù)供應(yīng)或承判商，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中反映的'問題和意見;

5.承擔(dān)協(xié)助客戶成立客戶委員會、召開客戶大會工作;接受客戶委員會監(jiān)督，聽取客戶意見，提出整改措施并落實(shí);

6.定期公布物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受客戶監(jiān)督;

7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理編寫部門定期培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料;配合人力資源部，實(shí)施年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃;

8.配合綜合管理部，承擔(dān)與客服相關(guān)的公司主管政府部門的溝通和聯(lián)系工作;

9.協(xié)助配合相關(guān)公安部門、社區(qū)，組織項(xiàng)目綜合治理、社區(qū)文化、節(jié)慶假日部署等精神文明建設(shè)工作;

10.執(zhí)行公司品質(zhì)及客服部內(nèi)部各規(guī)章規(guī)程，強(qiáng)化客服部對內(nèi)、對外的服務(wù)意識;

11.配合品質(zhì)管理部、工程管理部，建立、完善部門各項(xiàng)管理服務(wù)的檢查考核細(xì)則，落實(shí)巡視檢查制度，持續(xù)改進(jìn)。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)71、組織、規(guī)劃、推進(jìn)客戶服務(wù)，維持良好的客戶關(guān)系，保證老客戶的忠誠度;

2、負(fù)責(zé)客戶管理、老客戶關(guān)系的維護(hù);

3、負(fù)責(zé)客戶投訴的`受理，做好記錄，上報(bào)運(yùn)營部并與相關(guān)部門配合，進(jìn)行統(tǒng)一處理，并將結(jié)果反饋至客戶;

4、定期回訪并收集客戶反饋的信息，推進(jìn)相關(guān)部門給予解決和工作改進(jìn)，從而提高客戶的滿意度。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)81、在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心客服部工作;

2、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

3、負(fù)責(zé)客戶需求服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控;

4、對管理處有效開展轄區(qū)社區(qū)文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負(fù)責(zé);

5、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)與考核組織工作;

6、組織定期、非定期的客戶意見調(diào)查與分析，確?？蛻舻臐M意率;

7、負(fù)責(zé)組織所屬轄區(qū)的管理費(fèi)、水電費(fèi)、本體維修基金及時催收;

8、負(fù)責(zé)與客戶的`溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題;

9、負(fù)責(zé)收集、整理并保存各類運(yùn)行資料記錄，檢查各崗位記錄的有效性、規(guī)范性;

10、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)管理處各部門所需辦公物料的申購計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審核;并負(fù)責(zé)組織人員檢驗(yàn)和試驗(yàn)采購物料是否合格，對入庫的物資負(fù)責(zé);

11、負(fù)責(zé)部門人員考勤監(jiān)管，加班數(shù)據(jù)審核，做好加班管控工作。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)9友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1、及時察看及回復(fù)網(wǎng)上論壇投訴;

2、對公司級客戶投訴,及時與相關(guān)部門共同解決,回復(fù)業(yè)主。

3、定期對投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編寫《案例共享》,完善經(jīng)驗(yàn)庫;

4、做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場三級客訴接待工作;

5、根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進(jìn)行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對業(yè)主提出問題進(jìn)行落實(shí)跟蹤;

6、收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表揚(yáng)信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;

7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報(bào)告;

8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的'研究;

9、配合各開發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動的目標(biāo)客戶組織工作;

10、牽頭推動項(xiàng)目客戶資源再生工作;

11、完善業(yè)主信息資料庫,根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料;

12、與各開發(fā)公司對接,確認(rèn)推薦成功;

13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對縱向管理的宣傳員進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn);

14、每月對新項(xiàng)目進(jìn)行銷售回訪,及時將問題反饋項(xiàng)目跟進(jìn)解決;

15、規(guī)范各項(xiàng)目宣傳欄;

16、根據(jù)項(xiàng)目特色,每月組織2~3個社區(qū)文化活動;

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)101、以身作則,調(diào)動員工積極性,保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)工作。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高能力,促使各部門工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化,有權(quán)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出創(chuàng)新改革的意見和建議。

3、協(xié)助經(jīng)理草擬各類文稿,審核工作,有權(quán)檢查、督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出整改意見。并協(xié)助經(jīng)理完善各項(xiàng)規(guī)則制度。

4、收集有價值的物業(yè)信息,為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策,對外積極開展公司新業(yè)務(wù)。

5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源。

6、對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作,不斷提高員工的`業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

7、加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系和溝通,協(xié)調(diào)各部門工作運(yùn)作和人際關(guān)系。

8、組織開展交接驗(yàn)收、入伙管理、二次裝修以及小區(qū)日常管理等相關(guān)工作。

9、查看客服人員的各項(xiàng)工作記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好各項(xiàng)處理結(jié)果的評定工作。呈交每個月工作計(jì)劃和總結(jié)。定期召開部門例會,不斷的總結(jié)和改進(jìn)工作。

10、完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)111.負(fù)責(zé)管轄物業(yè)管理的客戶管理工作，履行計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)職責(zé);

2.執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)定及管理目標(biāo)，并按需要督促執(zhí)行情況;

3.負(fù)責(zé)處理客戶投訴、客戶溝通等;

4.執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)定及管理目標(biāo)，進(jìn)行績效考核;

5.巡視管理區(qū)域，監(jiān)督客服服務(wù)工作的`質(zhì)量;

6.收繳物業(yè)管理費(fèi)用，完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)121.負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶服務(wù)管理、檔案管理、收費(fèi)管理等工作;

2.負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確、合理地處理業(yè)戶的投訴;

3.及時響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，組織協(xié)調(diào)解決客戶的問題，并給予反饋，___限度地建立與客戶之間的良好關(guān)系，提升客戶滿意度;

4.負(fù)責(zé)根據(jù)公司流程及標(biāo)準(zhǔn)，及時提供業(yè)戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)，完成公司交辦的.管理費(fèi)清欠工作;

5.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1301、崗位職責(zé)

積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關(guān)部門保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,為管理處的客戶服務(wù)提供決策依據(jù)

對業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的需求進(jìn)行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務(wù)項(xiàng)目,組織實(shí)施,并不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作流程的不斷完善,指導(dǎo)下屬完成工作目標(biāo)和計(jì)劃

加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項(xiàng)工作的開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作

協(xié)調(diào)各部門間的工作,有效推進(jìn)工作

指導(dǎo)、規(guī)范下屬進(jìn)行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作

負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)

負(fù)責(zé)處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強(qiáng)烈的問題。并按公司的服務(wù)要求及時給予業(yè)主回復(fù),回訪率要達(dá)到100%

負(fù)責(zé)管理處顧客意見調(diào)查工作,并進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析

負(fù)責(zé)組織與住戶之間的溝通,并負(fù)責(zé)組織定期上門走訪住戶

負(fù)責(zé)定期組織向業(yè)主宣傳政府有關(guān)政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的`各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

負(fù)責(zé)接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動

嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作

加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自身的管理素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象

完成上級交辦的其它工作

02、工作標(biāo)準(zhǔn)

每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報(bào)送項(xiàng)目經(jīng)理

每周五下午14:00主持部門內(nèi)部會議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成

每周兩次檢查《業(yè)主接待記錄表》、《業(yè)主維修記錄表》、《業(yè)主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》等相關(guān)表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言

每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃、需求等報(bào)至管理處內(nèi)勤處

每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱并報(bào)備品質(zhì)管理部

每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后,存入房屋檔案盒中保存

每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報(bào)告》、《客戶滿意度分析報(bào)告》及《半年度客戶服務(wù)工作匯報(bào)》報(bào)經(jīng)理審核

每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報(bào)告》、《客戶滿意度分析報(bào)告》及《年度客戶服務(wù)工作匯報(bào)報(bào)告》報(bào)品質(zhì)管理部審核

每年12月30日前編制社區(qū)文化活動計(jì)劃并報(bào)品質(zhì)管理部審核

每天晨會匯報(bào)昨天工作情況

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)14工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理處客服、管家、前臺、接待工作制度、規(guī)定和操作規(guī)程，并在實(shí)際運(yùn)行工作中不斷修正和完善；

2、負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收繳，維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)過程中客戶關(guān)系，策劃組織客戶活動，接待處理業(yè)主種類投訴和服務(wù)，定期進(jìn)行客戶溝通和回訪等服務(wù)工作，保持與住戶的良好關(guān)系；

3、建立客戶檔案及各類臺帳；保障項(xiàng)目服務(wù)中心提供的服務(wù)滿足業(yè)主的合理需求，維護(hù)、提升服務(wù)品質(zhì)；負(fù)責(zé)組織辦理住戶入住、裝修手續(xù)操作、相關(guān)資料的歸檔、報(bào)修接待、維修上門、服務(wù)結(jié)果反饋等工作落實(shí)。對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映；

4、制定部門工作計(jì)劃，財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與有關(guān)規(guī)定，厲行增收節(jié)支，做好預(yù)算控制；

5、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用、租賃的收繳工作，