DB6103T 72-2024基層政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

6103 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：張小杰、楊永亮、鄧寶麗、齊雪燕、趙會斌、趙曉蕾、周偉、羅基層政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工服務(wù)人員接受服務(wù)對象的委托，對服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)進(jìn)4基本原則4.1便捷高效4.2全程服務(wù)動服務(wù)與被動訴求相結(jié)合，全程做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、表單填報(bào)、工作協(xié)調(diào)、進(jìn)度反饋等服9服務(wù)方式4.3上下聯(lián)動4.4精準(zhǔn)到位5.1應(yīng)建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實(shí)施。5.2應(yīng)組建幫辦代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對幫辦代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督和考5.3應(yīng)依托政務(wù)服務(wù)場所，設(shè)置幫辦代辦服務(wù)區(qū)域。5.4應(yīng)利用電腦端、移動端、自助端等線上應(yīng)用平臺開展幫辦代辦服務(wù)。6.1應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，政治立場堅(jiān)定，做到清正廉潔、公正無私、遵紀(jì)守法、務(wù)實(shí)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，真情實(shí)意提供幫辦代辦6.2應(yīng)具備較高的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、溝通等業(yè)務(wù)能力和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)，熟悉相關(guān)法律法6.3應(yīng)熟悉幫辦代辦事項(xiàng)的辦理流程、所需材料等。具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，掌握網(wǎng)上申請、自7.1.1幫辦服務(wù)包含所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，重點(diǎn)圍繞老年人、殘疾人等特殊對7.1.2代辦服務(wù)包含市場主體登記應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)清單，并實(shí)時更新，向社會a)服務(wù)事項(xiàng)按時辦結(jié)率達(dá)到100%;b)服務(wù)事項(xiàng)信息公開透明度達(dá)到100%;c)咨詢、投訴及時處理率達(dá)到100%;d)幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投9.1線上服務(wù)9.1.1可依托線上政務(wù)服務(wù)平臺，通過遠(yuǎn)程協(xié)助、語音通話、桌面共享等平臺功能，為服務(wù)對象提供9.1.2可利用第三方軟件進(jìn)行線上幫辦代辦服務(wù)。9.2線下服務(wù)9.2.1服務(wù)人員應(yīng)主動詢問有無幫辦代辦需求，引導(dǎo)服務(wù)對象至幫辦代辦服務(wù)區(qū)域，提供靠前服務(wù)。9.2.2服務(wù)對象申請預(yù)約服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間內(nèi)提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。9.2.3對行動困難的老年人、殘障人士等特殊群10.1.1.1服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真接待來電、來訪的服務(wù)對象，及時10.1.2.1.1對于申請材料齊全的事項(xiàng)，服務(wù)10.1.2.4.1服務(wù)人員幫助服務(wù)對象在掌上APP等移動端實(shí)名注冊，按要求上傳申請10.2.1.1根據(jù)服務(wù)對象意愿和程，對咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對象做好準(zhǔn)備工服務(wù)人員負(fù)責(zé)委托事項(xiàng)全過程辦理，過程中如出現(xiàn)材料需補(bǔ)正等問題時，應(yīng)及時聯(lián)系委托人。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)委托人需求，采用當(dāng)